康乐服务与管理案例
康乐服务与管理课程标准
《康乐服务与管理》课程标准所属学院：旅游学院适用专业：酒店、旅游、休闲度假地运营管理专业课程编号：093B03D 课程类型：工作岗位方向模块课程1、前言1．1课程性质与任务课程性质《康乐服务与管理》是旅游管理、会展管理、酒店管理专业的一门专业必修课程，也是学生学习旅游线路设计、休闲活动策划与管理后的一门后续课程。
通过本课程的学习和训练让学生对饭店康乐部各岗位的职业要求有整体的认知，掌握必备的专业技能与基本的管理知识，从而具备饭店康乐部服务及康体企业基层管理的基本职业能力。
课程任务本课程以培养学生具有良好的服务意识、职业道德及康体娱乐部门、康乐企业一线部门现场管理能力为目标，采用项目驱动教学，以工作过程为导向，注重发挥学生的主体意识，注重教学过程的职业素养养成，使学生掌握饭店康乐部门或康体企业服务基层管理的基本理论和基础知识，熟悉饭店康乐部门或康体企业基层服务与管理的基本程序和方法，学会沟通与协调，经过进一步的实践锻炼，能胜任饭店康乐部门或康体企业的服务与基层管理工作。
本课程在课程体系中的地位本课程安排在第四学期开课，总计51课时，3学分，其先行课程有：《旅游管理基础》、《旅游市场营销实务》、《旅游职业形象塑造》、《社交礼仪实务》、《旅游沟通技巧》、《休闲活动策划与管理》。
这些课程使具有较好的服务意识与职业形象，熟悉了酒店服务基本技能，掌握了解相关旅游企业管理的基本知识，并对休闲活动及策划工作有了一定的了解，这些为学生学习康乐服务与管理课程打好了基础。
后续课程主要包括《岗前综合实训》、《岗位实践》等课程，让学生在真实在环境中实践锻康乐服务与管理工作提供了必要条件。
本课程与先行和后续课程共同构成休闲度假地运营管理职业能力素质的培养主线，从而实现专业的人才培养目标。
课程任务《康乐服务与管理》是一门理论性与实践性较强的课程，本课程坚持以本专业学生就业为导向，对康乐部相关岗位进行工作任务与职业能力分析，从而做到以饭店康乐部服务与基层管理必备的岗位职业能力为依据，以饭店康乐部日常工作为主线，以实际任务引领，贴近学生认知特点，结合了相关工作岗位的主要职责、任职的知识与能力要求。
康乐服务与管理案例
球车、更衣室等单项也需另外计费。
客人听到这么多名目，一时之间难以接受，遂决定再考 虑一下是否要打球。
小李十分诚恳地对张先生说：“我很理解您的想法，没 有关系的 ，相信等您真正接触这项运动后，一定会非常喜 爱的。很多客人甚至将它称为‘绿色鸦片’呢，可见大家对 它的着迷程度。这样好吗？我们饭店有专为客人印制的高尔 夫知识小册子，免费提供给住店客人，您带回房间看看后再 作决定也不迟的，希望您在我们饭店住得开心愉快!”
终于有一天，小陈找到了一个机会对客人提出了这个让 她疑惑了很久的问题。客人的一番话让她茅塞顿开。原来客 人每次从一部门口路过的时候朝健身房里面看，每次都看见 一部走的服务员有的在里面聊天，有的在那些健身器材上玩 闹，很少有人老老实实地站在那里等着客人
来，准备服务。这很令客人反感，于是直接从门口走了出去。 反观二部，虽然设施比起一部来稍微差了一点，可是服务员 的穿着都很整齐，服务态度很好，让客人很满意，所以客人 每次都选择去二部而不去一部。听了林先生的一番话，小陈 终于认识到了一部每次评比都要输给二部的原因。
健身房：满意的服务从细节做起
健身房电脑记录显示，有一位姓林的客人7次入住这家饭 店，7次都只到健身房二部去锻炼，每次都是过健身房一部 的门而不入。这种现象引起了一部主管小陈的注意。照道理 说，从客房到健身房，一部要比二部在距离上近很多，而且 一部的设施以及健身教练的配备、各种硬件的组合都要比二 部好上很多，为什么这位姓林的客人每次都不来一部健身而 选二部呢?
双方各执一词，均认为是对方的责任。
问题： 1、本案例中产生纠纷的原因是什么？ 2、该饭店康乐部是否存在管理漏洞？如果有，应如何解决？
“没有看清楚你就判？有你这么当裁判的吗？”张先生 生气地说。
小红却觉得很委屈，自己又不是专业的裁判，哪会判得 那么准啊？
康乐服务与管理案例
案例：某天，一家饭店卡拉OK包房里的服务员在为客人端酒水上桌时，不慎把假指甲落在了盘子上。
那是一只十分漂亮的假指甲，所以掉在盘子上十分醒目，等服务员想去补救时以来不及，客人十分不满，进行了投诉。
饭店经理对此也十分生气，要求以后饭店卡拉OK厅的一线服务人员不许再戴假指甲，假睫毛，假发等，这种“一刀切”的做法又招致了许多服务员的不理解。
现在，假指甲，假睫毛，假发等饰物十分流行，许多饭店服务员也追赶时尚潮流，“武装”自己。
但是，这些东西有时会带来令人意想不到的意外，令当事人十分难堪，并会给客人带来不必要的不愉快。
案例思考作为一名康乐部的经理在讲究个性，讲究形象的今天如何避免这样的事情的发生参考答案1、康乐部经理首先应该制定仪容仪表和言行规范，对于员工的仪容仪表要求做出具体的规定、并规定奖惩措施仪容仪表和言行规范（1）发式：头发应保持整洁，按时修剪。
男员工发长不许盖过耳部及衣领，胡须每天刮净；女员工头发应梳理整洁，不得散乱或披肩，长头发必须扎束或者盘发，不得梳理怪异发型及染怪异发色，不得理男士发型。
（2）化妆：女员工面部化淡妆、口红淡薄，不要浓妆艳抹，化妆时不要使用怪异的颜色，不提倡使用香水，特别是不许使用浓烈的香水。
手指甲应经常修剪，指甲要短于指尖，除涂无色指甲油外不得使用其他化妆品（3）饰物：颈部不得带项链等饰物，不准戴手镯，手表应尽量用衣袖遮住，不准带耳环等悬垂物的耳部饰品，可带直径小于一厘米的耳钉一副；除按摩员外，其他岗位员工允许带普通戒指一枚（4）着装。
必须穿工服上岗，穿衬衣或者短袖衣的员工，应统一将上衣下摆收入裤（裙）内。
工牌应佩戴在左前胸上衣兜口处。
不允许光脚穿鞋，穿短裙的女员工应配穿长筒袜。
皮鞋每天应擦亮2、康乐部经理应该建立相应的岗前检查制度，部门主管，领班要承担起相应的检查职权并承担相应的责任3、建立相应的培训制度，员工入职前，应该进行必要的入职培训，岗位对于员工仪容仪表的要求包括人的容貌、服饰和个人卫生等方面要使每个员工了然于胸，在日常工作中，对服务员注入美的意识，将企业的审美文化通过培训和管理灌输给服务员，与服务人员的审美趋向一致，获得服务人员的认可。
康乐服务教案
设 计
一、康乐服务的质量管理
1 康乐服务质量的衡量标准
2 康乐服务质量控制的原则和方法
二、康乐安全管理
1 康乐安全管理的目标与任务
2 康乐安全管理制度
3 常见安全事故的处理
教后记
教学程序和教学内容（含课外作业）
师生活动
一、课程回顾：
康乐部管理人员素质要求；康乐部服务人员素质要求；康乐服务的基本技巧
10、常见灭火器及其使用办法
（1）化学泡沫灭火器
（2）1211灭火器
（3）二氧化碳灭火器
（4）干粉灭火器
四、小结
1.康乐服务质量的衡量标准
2.康乐服务质量控制的原则和方法
3.康乐安全管理的目标与任务
4.康乐安全管理制度
5.常见安全事故处理的方法
五、作业
1.如何对康乐服务进行有效的控制？
2.客人的安全包括哪三个方面？
情感目标：将书本上的技巧以及方法熟练地运用到实际工作中去。
教学重点
常见安全事故的处理
教学难点
康乐安全管理制度
教学资源
教材 PPT 网络资源
教法与学法
讲授法 举例法 讨论法
学情分析（含更新、补充、删节内容）
常见安全事故的处理是康乐部工作的重中之重，作为康乐部的服务人员一定要熟悉的掌握处理的步骤以及方法，对以后的工作有很大的帮助，借助一些实例来讲解，使其更好的接受。
4、客人请服务员跳舞、喝酒、唱歌的处理
平静对待，婉言拒绝，并向场地场地值班经理汇报
5、发现客人争执的处理
应上前，沉着冷静妥善处理，可以巧妙的转移视听，协商解决，不要就事论事加以评判
6、客人提出进房按摩的处理
首先礼貌邀请客人来指定的健身中心按摩，如遇特殊情况，报值班经理，经同意后，可安排按摩人员进行进房按摩
《康乐服务与管理》课程标准
《康乐服务与管理》课程标准开设学期：第二学期计划学时：64（4学分）编制人：审核：一、课程定位（一）课程性质《康乐服务与管理》是酒店管理专业的一门专业必修课程，也是学生学习前厅与客房管理、餐饮管理后的一门后续课程。
（二）课程作用通过本课程的学习和训练学习让学生对饭店各岗位的职业要求有整体的认知，掌握必备的专业技能与基本的管理知识，从而具备饭店服务与基层管理的基本职业能力。
二、课程理念及设计思路（一）课程理念《康乐服务与管理》是一门理论性与实践性较强的课程，本课程坚持以本专业学生就业为导向，对相关岗位进行工作任务与职业能力分析，从而做到以饭店服务与基层管理必备的岗位职业能力为依据，以饭店日常工作为主线，以实际任务引领，贴近学生认知特点，结合了相关工作岗位的主要职责、任职的知识与能力要求。
（二）课程设计本课程的教学过程设计按照高技能人才培养“理论知识必须够用”的原则，重新整合教学内容，注重知识的应用性和技能的可操作性。
删减无应用性或应用性不强的内容，构建“2+4+3”，即：2个基础概念模块，4个服务模块和3个管理模块等九个模块的教学内容，主要包括康乐经营与管理概述，饭店市场的特征，娱乐休闲类项目、运动类项目、保健休闲类项目的经营与管理，户外活动项目管理，安全与卫生管理，服务质量管理，促销管理等内容,突出职业能力的培养。
教学过程中通过案例分析、小组研讨、实习基地考察及情景模拟、教学视频等多媒体手段将理论学习与技能实训有机结合，使学生在学习理论知识的同时针对性地进行技能实训，在服务技能训练过程中体会知识要点，从而有效培养学生的综合职业能力，满足学生职业生涯发展的需要。
三、课程目标通过本课程的学习要求学生在理解饭店管理概论的基本理论、基本内容和基本方法的基础上，熟练掌握饭店康体娱乐服务的基本管理理论及管理方法；掌握饭店的业务流程；学会康乐服务技能，并能根据实际情况灵活、准确地加以运用，使其具备运用饭店管理理论知识和解决实际问题的能力。
酒店服务案例分析加总结(康乐)(模板)
酒店服务案例分析加总结(康乐)酒店服务案例分析加总结(康乐)篇一：康乐服务案例某酒店台球室在服务人员工作章程上明文规定：服务人员必须化淡妆上岗。
新来的服务人员小葛是从另外一家台球馆跳槽过来的，还没有很快适应高星级酒店对服务人员的种种要求，总是忘记这条规定。
一天，当他来到中心换工作装时，发现自己又忘了化妆。
因为上班时间已到，于是打卡上班后，小葛悄悄躲进接待顾客的小包间内开始化妆。
没想到，当天的第一批顾客来的很早，门口的迎宾员直接就将他们带到了这个包间。
一打开门，顾客和迎宾员都看到了正在对镜化妆的小葛。
顾客很是意外，连声询问：“你们酒店的服务人员在上班时间也可以如此随意吗？”顾客结账时对领班说：“没想到五星级酒店的服务人员竟然在上班时间也是如此随意，看来你们酒店对外宣传的服务品质有点不实啊。
”领班无言以对，只好陪着笑将顾客送出门外，向顾客表示道歉并欢迎顾客再次光临。
问题：你如何看待小葛的这种行为？能从中得到什么启示？案例分析：小葛的这种做法是错误的。
服务人员化工作状，一般应当在上岗之前进行，而不允许在工作岗位上进行。
当班之时化妆，即不尊重自己，也不尊重顾客，会给顾客留下过于随意的印象。
酒店的软件和硬件设施都很重要，直接影响顾客对酒店的印象。
化妆乃是一种私人行为，即便确实需要，也应找一个不会直接与顾客正面接触的场所和时间进行，以免使顾客产生负面印象。
当发生此类事件时，迅速与顾客沟通从而挽回酒店形象是十分重要的。
康乐服务与管理项目四休闲娱乐类项目的服务与管理
二、棋牌室的服务与管理
(一) 棋牌室的服务
1.营业前的准备工作 2.迎宾工作 3.对客服务 4.结账 5.送客 6.收拾整理
项目四 休闲娱乐类项目 的服务与管理
学习目标
知识目标
1.了解休闲娱乐类项目的定义、 分类
2.掌握休闲娱乐类项目的分类以 及设施、设备的使用
3.熟悉休闲娱乐类项目的工作职 责和任职资格
能力目标
1.具备为休闲娱乐类项目提供优质 服务的能力 2.掌握休闲娱乐类项目的服务程序 3.具备指导消费者正确从事休闲娱 乐类项目的能力 4.能根据消费者特点推销休闲娱乐 类项目
（六）纸牌
纸牌的起源一种认为起源于中国，另一种认为起源于印度。 1.中国起源说 认为纸牌起源于中国古代的“叶子戏”。叶子戏产生于 中唐时代(大约在公元969年前后)，据说是由于纸牌的形状像 叶子而得名。
2.印度起源说 认为纸牌起源于印度，据考证在欧洲发现的早期纸牌实
物上的图案与印度教神话中的女神安达罕瑞有关。安达罕瑞 有四只手，分别持有魔杖、杯子、宝剑和圆环。
Hale Waihona Puke （三）国际象棋国际象棋是在我国区别于中国象棋而冠以“国际”两字的棋类 项目。它是一种世界性的棋牌游戏。
国际象棋棋盘是个正方形，由横纵各8格、颜色一黑一白交错 排列的小方格组成，小方格为落子处，共64个。棋子共32个，同 样分为黑白两组，每组由一王、一后、双象、双车、双马、八兵 共16个棋子组成。
国际象棋起源于公元5世纪古印度的“恰图兰卡”，仅有战车、 象、骑兵和步兵四种棋子。约7世纪传到阿拉伯国家，称“抄特拉 兹”，其棋盘、棋子与现代国际象棋已趋于一致，仅规则有所不 同。“沙特拉兹”由阿拉伯传至西欧，15世纪末演变为现代国际 象棋，但其规则至19世纪中期才完全统一。
康乐设施介绍和案例分析
室内运动之王---壁球 (3)一：壁球的由来 (3)二：壁球的特点 (4)三：壁球的基本知识 (5)（1）壁球： (5)（2）护具： (5)（3）球拍： (5)（4）运动员： (6)（5）比赛服装： (6)(6) 球鞋： (6)（7）裁判员： (6)四：比赛的规则 (8)比赛开始 (8)发球权 (8)发球 (9)发球后 (9)正手击球 (10)反手击球 (10)干扰阻挡 (10)计分方法 (11)赢得比赛 (11)五：壁球场地 (13)六：战略技术 (15)（1）运动技巧 (15)（2）比赛战术 (15)七：国际组织 (17)八：不适宜人群 (17)九：案例 (18)处理 (18)案例分析 (18)室内运动之王---壁球一：壁球的由来壁球，起源于19世纪英国伦敦的“舰队监狱”，当时的犯人为了锻炼身体、打发枯燥乏味的囚禁时光，爱玩一种对着墙面击打小球的运动，据说这就是壁球的起源。
这种运动后来在英国贵族学校哈卢公学得到改进，这所学校由于场地小不能满足学生打网球的愿望，于是在操场上立起几面墙，让学生对着墙打网球，后来这种方法被沿袭推广，1864年，第一块专用打壁球的场地在哈罗修建，这也成为壁球运动正式创立的标志。
随着19世纪末英国的对外殖民扩张，壁球被英国人带到了英联邦国家，并迅速在世界范围内传播。
进入20世纪，壁球运动得到了广泛的普及，涌现了大批杰出的选手，世界壁坛统一的权威管理机构也诞生了，由当时的壁球强国澳大利亚、加拿大、英国、印度、新西兰、巴基斯坦、南非、美国和阿联酋发起成立，取名为国际壁球联合会（简称ISRF），1992年更名为世界壁球联合会（简称WSF）。
二：壁球的特点由于壁球是一项室内项目，所以它可以不受季节、天气的限制，是一项全天候的运动，具有最佳的性能价格比。
壁球可以满足参与者这种用时少、锻炼效果佳的高效率要求。
因为壁球的场地小，球速快，球路变化莫测，因而要求人的反应、动作极快，所以壁球的运动强度，运动量极大。
酒店康乐服务案例分析晕倒在桑拿室的客人答案
酒店康乐服务案例分析晕倒在桑拿室的客人答案【案例情境】王先生是一名销售经理，为了庆祝团队超额完成销售计划，带领着团队的伙伴们选择进行一次邮轮旅行。
在这座“海中自由乌托邦”里大家尽情享受。
这天，酒足饭饱后有人提议去体验一下游轮上的桑拿项日。
王先生一行六人热热闹闹的找到了桑拿部。
由于喝了点酒，大家情绪都很高，仍在自颐自的交谈着。
前台接待员看到顾客在热烈交谈，也不太好打断他们，只是默默地办理了迎宾手续。
随后由引领员引导一行人来到了更衣室，期间有位顾客还因为与同伴交谈甚欢，没看到台阶滑了个趔趄，引来同伴们一阵笑语打趣。
引领员也被他们的热情给逗笑了，并且隐隐闻到一股酒味，但看起来王先生一行人状态还算不错，伙伴也很多，就没太在意，简单叮嘱两句后自行离开了。
更换衣物，存放物品，进入水区后，花样繁多的设备让大家异常兴奋，各自散开活动。
王先生简单淋浴后就随意进入了一间湿蒸房，坐下后眯起眼睛休息起来。
半小时过后，王先生的朋友们才突然意识到半天没看到王先生了，随后便发现王先生昏倒在桑拿房。
当班的工作人员赶紧将王先生送到医务室进行了及时救治。
好在王先生并无大碍，只是因为酒后桑拿引起的血液循环加快，加之本身血压偏高，导致的虚脱。
清醒后的王先生在整理私人物品时发现手表也遗失了，愤而投诉了桑拿部，并要求相关赔偿。
【案例分析】本案例中的服务人员，在对客服务过程中，并没有体现出邮轮星级服务的高标准。
作为桑拿服务人员在工作中应高度贯彻实施以下几项工作：一、工作人员有义务告知顾客桑拿的安全注意事项，并根据具体情况可劝阻不适合此项目的顾客。
如：1、在暴饮暴食、喝了大量含酒精饮品时、饥饿、血糖低时不能蒸桑拿。
3、患有肝、心脏病、高血压也、严重咳嗽、身体不适（经期）时不能蒸桑拿。
3、蒸桑拿时间不宜过长，期间可以暂时休息5分钟，恢复体温。
4、最多2天蒸一次，次数不可太频繁。
5、传染病（皮肤病、性病等）不能蒸桑拿。
康乐——精选推荐
康乐康乐服务与管理填空5*2’单选10*2’简答5*8’案例分析2*15’第⼀章1、康乐的起源与发展：原始部落时期：带有宗教⾊彩的歌舞表演封建时代：棋牌游戏古代：马球、秋千等娱乐项⽬现代：电⼦游戏、卡拉OK、台球、保龄球、桑拿、上⽹等等。
发展阶段：（1）、⾃发的简单发展阶段：直到19世纪末，由于⽣产⼒落后，闲暇和娱乐都是少数贵族阶级的专利，⼴⼤劳动者只能在⾮常有限的时间⾥，借助⾮常简陋的娱乐设施从事简单⽽原始的康乐活动。
（2）普及发展阶段：美国等西⽅资本主义国家实⾏8⼩时⼯作制后，康乐活动得到了普及和发展，随着各种歌舞厅、酒吧、球馆、俱乐部的出现，⼈民⼤众开始参与到康乐活动中来。
（3）⾼档化发展阶段：⼆战以后，许多国家致⼒发展经济，社会⽣产⼒迅速提⾼，闲暇时间和⼯资收⼊的增加，使⼈们对康乐有了更⾼的要求。
这⼀时期的康乐设施向多功能、配套化、电脑化发展，环境更加⾼雅、舒适，服务也更加周到、殷勤。
（4）今后的发展趋势：随着社会的进⼀步发展，⼈们更加注重⽣活质量。
关⼼⾝⼼健康、享受美好⽣活已经成为21世纪的⼀⼤时尚。
预计今后的康乐活动将会向专业化、平民化、个性化⽅向发展；康乐企业不仅要提⾼新奇的设施、⾼雅的环境，还要因⼈⽽异地向⼈们提供指导和咨询，其管理和服务也会更加科学；由于其收费更加合理，将逐渐在全社会范围内普及。
2、康乐在现代社会中的作⽤：（1）康乐活动有助于消除疲劳：它可以使⼈们暂时忘记⽣活中的烦恼和⼯作中的压⼒，得到精神上和体⼒上的休息和恢复，从⽽能在⼯作中保持较⾼的效率。
（2）康乐活动有助于改变不良的社会风⽓：如果社会能够提供⾜够的娱乐设施，引导⼈们⽤健康向上的康乐活动进⾏消遣，这样就能在⼀定程度上丰富⼈们的业余⽣活，纠正不良的社会风⽓。
（3）康乐活动能增加旅游地的吸引⼒：康乐活动正好能弥补许多旅游地的这⼀缺陷——“⽩天看庙，晚上睡觉”式，为旅游者提供丰富的夜⽣活，充实旅游中的时间。
（4）康乐活动能为社会创造巨⼤的经济效益：康乐活动专门的设施设备，能给⽣产⼚家和商家提供了机遇的同时，若经营得当也能产⽣良好的经济效益，因此，康乐企业的经营状况往往是⼀个地区经济发展的晴⾬表。
康乐服务的认识
课程设计——对酒店康乐服务与管理的认识经过改革开放30年的发展，中国旅游饭店业得到了长足的发展，成为国民经济的一个重要组成部分。
康乐活动是人们旅游活动中不可缺少的一个组成部分，对于休闲度假型的客人来说更是。
我国的康乐行业伴随着新中国的改革开放的步伐而出现，虽然出现时间不长，但是近些年的发展速度很快，康乐项目与活动场所大量增加，康乐设施与服务不断专业化，康乐经营与管理模式正在向规范化、品牌化方向发展，人们的康乐意识不断增强，参加康乐活动的人数日益增多。
一、康乐活动的概述（1）概述康乐活动是指满足人们健康和娱乐需求的一系列活动，其可以有效促进人的身心健康，主要包括康体类活动、保健类活动、娱乐和休闲类活动。
因其较强的参与性、体验性、选择性、趣味性、运动性、刺激性等特点，吸引了不同消费人群，成为人们生活中不可缺少的组成部分。
它是人类物质文明和精神文明相结合的产物，也是人类不断追求生活质量、生活水平不断提高的表现。
（2）我国康乐业的发展现状1、康乐活动的种类和项目不断更新和增加2、主体性康乐活动渐成气候3、康乐活动的文化色彩日益突出4、康乐经营的主体和康乐设施不断增加5、康乐项目的收费水平日趋合理6、参与康乐活动的人越来越多（3）我国康乐业的发展趋势1、康乐业的服务和管理水平将不断提高。
2、康乐活动消费在人们的消费构成中所占比例将不断增大。
3、康乐经济在整个国民经济中的地位将越来越重要。
4、康乐设备的生产能力和科技含量将不断增加二、康乐部的地位和作用（一）康乐部的地位1、康乐项目是酒店等级的重要标志2、新颖的康乐项目是吸引客源的重要手段3、康乐中心是酒店营业收入的重要来源4、康乐部不仅作为附属于酒店的机构形式存在，而且还作为独立的行业存在5、康乐项目是酒店特色经营的体现（二）康乐部的重要作用1、增加饭店的服务范围2、满足客人的康乐需求3、稳定饭店客源，增加饭店收入4、提示饭店整体形象5、康乐项目延长旅客停留时间，提高酒店接待能力三、康乐服务的主要内容及基本特点（一）康乐服务的主要内容康乐服务的主要内容大致可分为三类，即：康体运动类、娱乐类、保健类，具体项目视饭店的规模等级而定，高级饭店的康乐项目可达几十项。
康乐部实习案例
康乐部实习案例
刚到高明碧桂园凤凰酒店的前两个月，我在酒店的康乐部实习，主要工作职责是为游泳客人登记信息，发放钥匙，递送毛巾，常用设施的维护与管理，调试麻将机等。
康乐部的领班和同事都对我非常地友善和耐心，也教会了我许多对客服务的技巧。
在康乐部实习印象非常深刻的还有是认识了许多友好的客人。
有这样一位客人，他是游泳的常客，听同事与他交谈我得知他姓严，因此大家都叫他严伯。
严伯几乎每天都来游泳，每次他来我都是微笑称呼他并递上毛巾，还记得第一次给他发钥匙的时候，我给他的是双数钥匙，他说换成单数的。
一开始我很不解，并且刚来，后来我到更衣室走了一圈发现，原来单数的柜子在上面方便换衣服，并且30到50之间的单数会靠近椅子。
我知道这个规律后，以后严伯每次来我都会给他30几号的单数柜，他也每次向我微笑致谢。
在国庆期间，酒店推出了许多亲子活动，我和酒店的一名同事客串当主持，主持结束后，严伯就走过来对我说:“小彭啊。
你刚才主持不错，很棒!”我很惊讶地说谢谢，想不到，记得客人的喜好，关注客人，客人也会关注到我，记住我的名字，所以说微笑和关注都是相互的，作为服务人员，我们也应该毫不吝啬地做好我们的服务，超出客人的期待。
这是发生在我在康乐部实习的案例，也令我非常感动。
实践学习是一个发现问题、检验知识、锻炼能力的过程，让我在改正错误和弥补不足中成长。
对于初入职场的我来说，要学习的东西有很多，每一点微小的进步都让我欣喜，这离不开职场前辈的悉心引
导和教导，感谢那些帮助过我的人。
康乐部投诉案例分析
2011 话投诉，他几日前在 10 楼棋牌室打牌时 案 将一个电话本遗留在房间，事后，他打电话到大厦 10 楼询问服务员是否有
拾到，当时服务员称电话本在服务台是否有拾到，当时服务员称电话本在服 务台，待其前来领取时却说没有，后客人再次打电话来问，此时服务台说有。 例 周先生于是派司机来取，却发现不是他那本。周先生觉得非常气愤，提出投 诉。（据了解，当初服务员说有电话本，客人来取时又说没有是因为电话本 在交接班时弄丢了。） 一
及 此投诉说明当班服务员没有工作责任心，工作不细致，未做好交接班工作，
预
防
需要加强培训。
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《康乐服务与管理》课程标准
《康乐服务与管理》课程标准课程名称：康乐服务与管理适用专业：酒店管理、休闲管理一、课程性质和任务（一）课程性质《康乐服务与管理》课程主要适用于高职高专酒店管理专业的学生学习。
本课程是高职酒店管理专业的职业能力核发心课程，以培养学生实际能力为目的。
本课程主要是通过多媒体授课、社会实训基地见习和酒店顶岗实习的形式进行，提高学生专业技能和应变能力，使学生具有康乐服务所必需的专业基础知识和服务技能，具有良好的职业素质，职业道德和爱岗敬业精神，同时还具备基层管理能力。
该课程学时总计48学时，是一门实践性很强的专业核心课程。
（二）课程标准设计思路1.课程内容与职业岗位能力需要紧密结合，教学更加具有针对性《康乐服务与管理》课程教学标准的制定遵循的基本原则是在保证掌握应知应会内容的前提下，注意与专业国家职业资格标准相衔接，强调其实用性和可操作性，适当精减理论授课时间，增加实践教学环节内容，充分反映就业岗位对该门课程的能力需求，紧密结合职业岗位能力建设的需要，与专业课程教学形成呼应，突出重点和难点。
新制订体现实践性适用的项目式课程教学标准，使教师组织教学方向更明确更具针对性，与专业人才培养目标更具呼应性。
2.将知识点、技能要求与具体工作任务联系起来，突出知识与技能要求的岗位针对性《康乐服务与管理》课程内容根据工作任务的需要进行知识点的选择，教学内容强调职业能力和职业素养。
项目来自企业岗位的实际要求，教学以项目小组为单位，强调实践教学环节，针对知识点的选择、操作技能的训练、管理能力的培养等课程的教学内容、教学方法等进行了重大的改革，重视知识和技能在实际工作中的综合应用问题，着重在于学生解决实际问题的能力，实现完整的训练，帮助学生实现所学知识的整合与职业能力的全面提高，使学生对未来就业岗位建立全面的认识，给学生未来岗位能力的形成打下坚实的基础。
本课程标准根据行业专家对酒店、会所的康乐项目所涵盖的岗位群进行的任务和职业能力分析，以本酒店管理专业共同具备的岗位职业能力为依据，遵循学生认知规律，紧密结合行业标准对康乐服务的要求，确定本课程的工作模块和课程内容。
酒店康乐案例
酒店康乐案例酒店康乐是一个富有创意和乐趣的概念，通过提供一系列休闲娱乐活动，为客人提供独特的入住体验。
本文将介绍一个成功的酒店康乐案例，探讨其背后的经营策略和成功之道。
案例背景该酒店位于一个旅游热点城市，附近有许多景点和旅游项目，但在该地区竞争激烈。
酒店面临着来自其他同类酒店的竞争压力，为了脱颖而出，提供独特的服务是至关重要的。
经营策略为了吸引更多的客人和增加入住率，该酒店采取了以下经营策略：1. 多元化的休闲活动-该酒店提供多种丰富多样的休闲活动，包括泳池、健身房、桌球、乒乓球、棋牌游戏等。
客人可以选择参与自己喜欢的活动，充分利用他们的闲暇时间。
2. 定期举办主题活动-该酒店每个月都会组织不同的主题活动，如夏日泳池派对、情人节庆祝活动等。
这些活动吸引了很多当地居民和游客，增加了酒店的知名度和人气。
3. 提供高品质的餐饮服务-该酒店的餐厅以其精美的菜肴和优质的服务而闻名。
客人不仅可以品尝到美味的食物，还可以享受到舒适的用餐环境和周到的服务。
成功之道该酒店通过实施上述经营策略取得了成功，以下是其成功之道：1. 独特的卖点-该酒店以其丰富多样的休闲活动和精心策划的主题活动吸引了许多客人。
这种独特的卖点使酒店与其他竞争对手区分开来，为客人提供了与众不同的入住体验。
2. 个性化服务-该酒店注重客人的个性化需求，提供量身定制的服务。
无论是特殊的饮食要求还是活动安排，酒店都会尽力满足客人的需求，使其感到宾至如归。
3. 运营团队的专业素养-该酒店的运营团队具有丰富的行业经验和专业素养。
他们了解客人的需求和喜好，并能够迅速做出相应的调整和改进，以提供更好的服务。
4. 技术创新-该酒店注重技术的应用，提供在线预订系统和手机应用程序，方便客人进行预订和查询。
这种技术创新提高了客人的满意度和便利性，进一步提升了酒店的竞争力。
总结酒店康乐案例给我们展示了一个成功经营的案例。
通过多元化的休闲活动、定期举办主题活动、提供高品质的餐饮服务以及注重个性化服务和技术创新等经营策略，该酒店在竞争激烈的市场中脱颖而出，赢得了客人的好评和业界的认可。
0.2康乐案例
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1.16、被拒绝的客人
一天，某饭店足疗中心来了两位打扮入时的女士，要求 做足部按摩。前台迅速安排了两位按摩技师为客人服务，当 他们将热腾腾的中脚盆端给客人泡脚后，其中一位客人却发 出了痛苦的呻吟。技师迅速把客人的脚从水中拿起查看，原 来客人因穿高跟鞋摩擦的缘故，脚部起了两个血泡，又没有 及时处理，已经有些溃烂，所以一放到中药热水中就感到蛰 痛。按摩技师马上对这位女宾的患处进行了碘酒消毒处理， 并用创可贴保护起来，然后耐心地给这位女士讲解了原因与 情况，建议她今天不要选择足浴项目，改为价格相近的背部
3
饮，请客人考虑一下是否还要进入桑拿室。 经过小王礼貌周到的服务与劝说，该女宾打消了进入桑 拿室的念头离开了，临走时还向小王表示了感谢。 问题：本案例中的小王的哪些做法值得学习？
4
1.3 醉酒客人滑到摔伤之后
某晚 ，李先生喝完酒后，与朋友某饭店经营的桑拿洗浴 中心，服务人员见状忙进行阻拦，提醒他们酒后洗浴的种种 危害，但李先生不听劝阻，仍与朋友一起进入桑拿浴室洗澡。 洗头时，李先生想将手中的一次性洗浴用品袋扔进远处的垃 圾桶中，但由于用力过猛，加之浴室内的地板砖湿滑，李先 生整个身体一下子失去平衡，重重地摔倒在淋浴室对面的蒸 汽房玻璃门上。只听见“哗”的一声，玻璃被撞碎，玻璃在 下滑的过程中将李先生的右胳膊划伤，血流不止。李先生的 朋友见状急忙拨打120求救，桑拿浴室的经理也马上和李先 生的朋友一起将他送往医院抢救，并垫付了相关医疗费用。
1.14、专业知识培养忠实消费群
某饭店足疗中心有位李技师十分有名，许多客人来店消 费时都点名要他服务，生意非常好，往往需要预约才可以享 受到李技师的服务。这位技师是凭借什么技能征服了这么多 顾客呢？ 通过认真观察李技师的服务过程，并实地调查了一些被 服务的客人后，发现该技师的过人之处主要体现在如下几个 方面：
《酒店管理实务》课程思政优秀案例：优质服务理念与国家旅游业的繁荣发展
分析案例中的关键问题和挑战
总结案例分析的收获和启示
提出解决问题的策略和方案
提出改进和优化策略的建议
优质服务理念：如何将优质服务理念融入到酒店管理实务中，提高服务质量和客户满意度。
国家旅游业的繁荣发展：如何通过酒店管理实务课程的思政优秀案例，引导学生关注国家旅游业的繁荣发展，培养他们的社会责任感和使命感。
案例的典型性：选择具有代表性的案例，能够反映酒店管理实务课程的核心内容和思政教育的要求。
案例的时代性：选择具有时代特色的案例，能够反映国家旅游业的繁荣发展，以及酒店管理实务课程的最新发展趋势。
案例的创新性：选择具有创新性的案例，能够激发学生的学习兴趣和创造力，提高教学效果。
确定案例的背景和目的
评估策略和方案的效果和可行性
03
04
酒店业的人才培养：国际竞争需要酒店业加强人才培养，提高员工素质，提升酒店整体竞争力。
酒店业是旅游业的重要组成部分，为游客提供住宿、餐饮、娱乐等基本服务。
酒店业的发展水平直接影响到游客的旅游体验和满意度，进而影响旅游业的整体发展。
酒店业的创新和发展可以带动相关产业链的发展，如餐饮、交通、旅游商品等，从而促进旅游业的繁荣发展。
酒店优质服务的体现：关注客户需求，提供超出客户期望的服务
诚信是酒店经营的基石，是赢得客户信任的关键
诚信经营可以降低酒店的经营风险，避免法律纠纷和损失
诚信经营可以促进酒店与员工、供应商、合作伙伴等各方的良好关系，实现共赢发展
诚信经营可以提高酒店的声誉和形象，吸引更多的客户
酒店优质服务理念的核心：以客户为中心
如何解决学生在实践中遇到的困难和问题
如何评估思政优秀案例的推广效果和实践成果
培训和发展：加强员工培训，提高员工素质
(完整版)《康乐服务与管理》复习
一、单项选择题1.台球中8 号球打法属于（ C ）A. 英式斯诺克B. 比列C. 美式落袋D. 无袋式台球2.桑拿浴又称（ B ）A.日本浴B.芬兰浴C.波兰浴D.英国浴3.世界上最大最大迪士尼游乐园在哪个城市（A）A.奥兰多B. 东京C.温哥华D.香港4.英式斯诺克台球共有多少颗球（ D ）A.16B.18C.20D.225.一种模拟骑马的全身性运动器材是（ A ）A. 健骑机B. 骑马机C. 划船机D. 跑步机6.高尔夫的球场共划分为（ A ）个场地。
A.18B.19C.20D.217.室内游泳池冬季的水温应保持在（ C ）A.15 ℃B.20 ℃C.25 ℃D.30 ℃8.一般安全事故造成的经济损失是（ B ）A.1 万元以下B.1 —10 万元间C.10—100 万元D.100 万元以上9.看溯溪图一般是什么比例（ D ）A.1:5000B.1:10000C.1:20000D.1:5000010.器械完全是起保护作用，目的是尽量减少攀登者在有失误后这是伤害结果，（ B ）A.器械攀登B. 自由式攀登C. 室内攀登D. 速度攀登1、饭店创收潜力最大的部门是（B ）A、康乐部 B 、客房部C、餐饮部 D 、前厅部2、康乐部的首要任务是满足顾客在（ B ）方面的需求。
A、娱乐 B 、安全C、健康 D 、卫生 E 、社交3、被誉为仅次于足球的第二大球类运动是（ A ）A、保龄球 B 、网球C、高尔夫球 D 、台球4、（ A ）是社交舞中历史最悠久的舞种。
A、华尔兹 B 、探戈C、狐步 D 、快步舞5、新录用正式员工，自签订合同之日起，需经过（ A ）的试用期。
A、一个月至三个月 B 、三个月至六个月C、六个月至九个月 D 、一年6.高尔夫的球场共划分为（）个场地。
A.18B.19C.20D.217.室内游泳池冬季的水温应保持在（）A.15 ℃B.20 ℃C.25℃D.30 ℃8.一般安全事故造成的经济损失是（）A1万元以下 B.1 —10 万元间C.10—100 万元D.100 万元以上9.看溯溪图一般是什么比例（）A.1:5000B.1:10000C.1:20000D.1:5000010.器械完全是起保护作用，目的是尽量减少攀登者在有失误后伤害结果，这是（）A. 器械攀登B. 自由式攀登C. 室内攀登D. 速度攀登二、多项选择1.康乐活动分为（ACD ）康体项目 B. 运动项目 C. 娱乐项目 D. 保健美容项目2.攀岩一般可分为（BCD）A. 自由式攀登B. 难度攀登C.速度攀登D.室内攀登3.康乐部的不安全因素有（ABD ）A. 人员危险点B. 火灾危险点C.地震危险点D.设备危险点4.促销预算的销售比例法是按照销售额的（BC ）安排促销预算A.1%B.3%C.5%D.7%5.客人投诉的心理有（ABCD ）A. 求尊重的心理B.求宣泄的心理C.求补偿的心理D.求公平的心理1、康乐部组织机构的欧美模式一般将康乐部与（ABD ）平行，设置为一线营业部门。
酒店 康乐案例
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一是在服务过程中，不断耐心细致地向客人讲解有关足疗的 各种保健知识。 二是会根据每位客人的足部反应情况，与客人沟通，向其了 解其最近的身体变化，给客人讲解需注意的一些健康事项和 医学常识。 三是给客人们安排了有针对性的按摩治疗，使客人的疼痛得 到了减轻。 四是经常引经据典，培养客人对足疗的兴趣。
康乐案例
第一章
1.1
保健项目
有皮肤病的客人(参考1.16)
一天晚上，某饭店桑拿室的服务员小王 为一女宾提供更衣服务时，突然发现该女宾 的腰间有一圈色泽鲜红的小疹子。小王怀疑 该女宾有传染性皮肤病，因此担心其他客人 有意见。
2
虽然本桑拿室有规定谢绝接待患有皮肤病和传染病 的客人，但小王觉得不便直接阻止客人进入。经过 思考，小王婉转地询问该女宾“最近皮肤是否有什 么不舒服”。在与该女宾聊天的过程中，顺便告诉 该女宾自己家里以前曾有人得过这种病，桑拿浴可 能会加重病情，对身体不好，在治疗期间不适合到 公共场所洗桑拿浴等。然后小王给客人端上一杯冷
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饮，请客人考虑一下是否还要进入桑拿室。 经过小王礼貌周到的服务与劝说，该女宾打消了进入桑 拿室的念头离开了，临走时还向小王表示了感谢。 问题：本案例中的小王的哪些做法值得学习？
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1.3 醉酒客人滑到摔伤之后
某晚 ，李先生喝完酒后，与朋友某饭店经营的桑拿洗浴 中心，服务人员见状忙进行阻拦，提醒他们酒后洗浴的种种 危害，但李先生不听劝阻，仍与朋友一起进入桑拿浴室洗澡。 洗头时，李先生想将手中的一次性洗浴用品袋扔进远处的垃 圾桶中，但由于用力过猛，加之浴室内的地板砖湿滑，李先 生整个身体一下子失去平衡，重重地摔倒在淋浴室对面的蒸 汽房玻璃门上。只听见“哗”的一声，玻璃被撞碎，玻璃在 下滑的过程中将李先生的右胳膊划伤，血流不止。李先生的 朋友见状急忙拨打120求救，桑拿浴室的经理也马上和李先 生的朋友一起将他送往医院抢救，并垫付了相关医疗费用。
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案例：
某天，一家饭店卡拉OK包房里的服务员在为客人端酒水上桌时，不慎把假指甲落在了盘子上。
那是一只十分漂亮的假指甲，所以掉在盘子上十分醒目，等服务员想去补救时以来不及，客人十分不满，进行了投诉。
饭店经理对此也十分生气，要求以后饭店卡拉OK厅的一线服务人员不许再戴假指甲，假睫毛，假发等，这种“一刀切”的做法又招致了许多服务员的不理解。
现在，假指甲，假睫毛，假发等饰物十分流行，许多饭店服务员也追赶时尚潮流，“武装”自己。
但是，这些东西有时会带来令人意想不到的意外，令当事人十分难堪，并会给客人带来不必要的不愉快。
案例思考
作为一名康乐部的经理在讲究个性，讲究形象的今天如何避免这样的事情的发生
参考答案
1、康乐部经理首先应该制定仪容仪表和言行规范，对于员工的仪容仪表要求做出具体的规定、并规定奖惩措施
仪容仪表和言行规范
（1）发式：头发应保持整洁，按时修剪。
男员工发长不许盖过耳部及衣领，胡须每天刮净；女员工头发应梳理整洁，不得散乱或披肩，长头发必须扎束或者盘发，不得梳理怪异发型及染怪异发色，不得理男士发型。
（2）化妆：女员工面部化淡妆、口红淡薄，不要浓妆艳抹，化妆时不要使用怪异的颜色，不提倡使用香水，特别是不许使用浓烈的香水。
手指甲应经常修剪，指甲要短于指尖，除涂无色指甲油外不得使用其他化妆品
（3）饰物：颈部不得带项链等饰物，不准戴手镯，手表应尽量用衣袖遮住，不准带耳环等悬垂物的耳部饰品，可带直径小于一厘米的耳钉一副；除按摩员外，其他岗位员工允许带普通戒指一枚
（4）着装。
必须穿工服上岗，穿衬衣或者短袖衣的员工，应统一将上衣下摆收入裤（裙）内。
工牌应佩戴在左前胸上衣兜口处。
不允许光脚穿鞋，穿短裙的女员工应配穿长筒袜。
皮鞋每天应擦亮
2、康乐部经理应该建立相应的岗前检查制度，部门主管，领班要承担起相
应的检查职权并承担相应的责任
3、建立相应的培训制度，员工入职前，应该进行必要的入职培训，岗位对于员工仪容仪表的要求包括人的容貌、服饰和个人卫生等方面要使每个员工了然于胸，在日常工作中，对服务员注入美的意识，将企业的审美文化通过培训和管理灌输给服务员，与服务人员的审美趋向一致，获得服务人员的认可。
案例：
在某饭店康体设施中，最受广大顾客欢迎的是饭店的室外游泳馆。
他位于饭店的二楼平台，周围围绕着屋顶花园，环境优美，每天客人都多的不得了。
一天中午，救生员小张突然听到游泳池对面的深水区有人喊：“快救人啊！有人溺水了！有人溺水了！”小张“扑通”跳下水，几个动作就游到了深水区，小张看到溺水的人正在吐着气泡下沉，就沉下去把溺水的人救了上来。
溺水人肚子鼓鼓的，处于奄奄一息的状态。
小张熟练的垫高溺水者的腹部，使其头朝下，并按压他的背部。
溺水客人吸入的水从口、鼻留出来了，不过他似乎还是处于昏迷的状态中。
小张马上检查溺水者是否能自主呼吸，发现不能，于是马上给客人进行人工呼吸。
小张一边给客人做人工呼吸，一边用双手叠加为其进行心脏部位挤压，终于，“哇”地一声，客人苏醒了过来。
案例思考
1.总结预防危险事故发生的措施。
2.你能说溺水事故处理的主要程序吗？
案例启示
在饭店的康体设施的使用过程中，安全永远是最重要的。
在实际的经营和操作中，不安全的事故还是时有发生。
降低事故发生频率的有效措施有以下几点：
1、(1)定期对饭店康体设备进行检修，定期对所有用具进行消毒，降低安全隐患。
对于游泳池的救生亭的位置的设立，人员的配备，人员的培训要做到规范
(2)要加强对饭店康体部门的服务员的培训，培养服务员处理常见的事故的能力以及在事故发生时候的应变能力。
2、（1）立即清除口鼻内的污物，检查溺水者口中是否有假牙。
如有，则应
取出，以免假牙堵塞呼吸道
（2）垫高溺水者的腹部，使其头朝下，并压拍其背部，使吸入得水从口、鼻流出。
整个过程要快，不可占用过多时间，以便进行下一步抢救。
检查溺水者是否有自主呼吸，如没有，应立即进行人工呼吸，方法是：使溺水者仰卧于硬板上或地方上，一只手托起其下颚，打开气道，另一只手捏住其鼻孔，口对口吹气，约每分钟16次-18次
（3）在做人工呼吸的同时，检查溺水者的颈动脉，以判断心跳是否停止。
如心跳停止，则应进行人工呼吸的同时进行体外心脏挤压，方法是：双手叠加对溺水者的心脏进行每分钟60-80次的挤压
（4）迅速将溺水者送进医院急救，在送医院途中不要中断抢救。