礼仪礼貌培训

打喷嚏、咳嗽时不能对着他人，尽量用纸巾掩嘴，并向客
人道歉。 不得在营业区域、公共场所吸烟。 工作时间，请将手机调到静音；提供服务时不得使用电 话；与客人交谈时，尽量不接听电话，如情况紧急需接听， 也应向客人表示歉意。
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电梯礼仪
电梯礼仪
ELEVATOR
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7 电话礼仪
7.2.酒店接听电话标准 接听电话问候语： ——总机：（使用标准化双语种自报家门）
外线：先英语问候+酒店名称：
Good morning /afternoon/evening two thousands Year’s Hotel 后普通话问候+酒店名称 ：您好，2000年大酒店
内线：Operator，您好，总机
酒店 礼仪
E
TIQUETTE
它是指在各种服务工作中形成的，并得
到共同认可的礼节和仪式，是服务人员
在对客服务中恰当地表示对客人的尊重 和与客人进行良好沟通的技巧和方法。
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1.3 为何要学礼仪
1.首次印象
7秒钟就决定了第一印象，永远没有第二
次机会给对方留下第一印象。 ----形象大师
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1.3 为何要学礼仪
不迈碎步或大跨步；不可奔跑、跳跃。
路线 行走时注意靠右，靠边。走廊上走在右侧 走廊边；空旷地带靠边行走，不要穿行大 堂中央；拐弯处走大迂回线；员工走员工 专用电梯。
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3 仪态礼节 稳重的坐：坐如钟
入座时要轻，坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背。身体稍 向前倾，则表示尊重和谦虚。
基本要求
上身正直上挺，双肩正平，两手放在两腿或扶手上，腿、
ORM
仪容仪表
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N
2. 仪容仪表 女员工发型标准
4）头发： • 头发必须保持清洁，梳理整齐； • 留长发的女员工上岗时须盘起，统 一使用酒店配发的发带。发夹的颜 色只能选择黑、棕、灰三种，不得 烫蓬松的卷发、染发（黑色以外的 异色）及留怪异头发； • 男员工头发侧不盖耳，前不压眉， 后不及领，不得留长发或剪光头。
当客梯内客人较多时，应等候下一部电梯，而不能和客
人争抢电梯。
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5 电梯礼仪
PA清洁客梯时要摆放工作操作提示牌，暂停使用；如在
客梯内保洁时，有客人进入，要及时停止手头工作，退 出客梯（来不及退出电梯，也应将抹布等清洁工具藏在 身后，避免客人看到污物）。 使用客梯送行李或送餐时，尽量避免与客人同乘一台梯。 如中途有客人进入，要避免行李或食品碰撞到客人。 乘坐员工电梯时，不能随便乱按电梯按钮。进出电梯时， 应遵循“先出后进”原则，即电梯里面的员工先出， 外面等候电梯的员工才进入电梯。不要争先恐后的涌入 电梯。
给XX先生。”电话转过去后再说明“XX先生电话找您， 已帮您转过来，请稍等。”再轻放话筒。
抢线： 应按照酒店接听电话标准中第1点（接听电话
问候语）的要求自报家门。
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3 仪态礼节
递送物品规范
递送物品时，以方便对方使用为原则，双手递送。 递送笔时，将笔尖朝向自己； 递送卡片时，应将名片正面朝向对方； 递送尖物时，尖锐的一头朝向自己； 递送菜单一般站在客人座位的左侧点头微笑双手递上。
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3 仪态礼节
示意、指引礼
指示相应的人、物体和方向时一般用右手，
前发不遮眉 后发不及领 侧发不掩耳
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2. 仪容仪表
5）面部修饰： • 女员工上岗须化淡妆，涂唇膏（唇膏限红色）
• 男员工不得留胡须。
6）首饰： 所有员工上班时间不准佩戴除婚戒外的任何饰物 （包括手链、手镯、脚链、耳环等）。 7）鞋袜： 按岗位要求穿黑色皮、布鞋，经常上油、擦亮或洗 净；着深色袜。不得穿烂鞋、烂袜或不穿袜；鞋后 跟不得踩在脚底。 8）卫生习惯： 勤换衣服，勤洗澡，保持身体洁净，无异味，上班 前忌吃大蒜类异味食物及饮酒。指甲须经常修剪 （不长于0.1CM），不得涂有颜色的指甲油。
四指并拢，大拇指自然张开，手掌平伸，
掌心向上。不能单独用食指去指示。 引领：走在客人前面左侧，尽量让客人在 路的中央；随时用余光回顾客 人是否跟 上；拐弯处应回身配合手势作引导状，上 楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同 行时，中间为上宾。 引路手势如右图。
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3 仪态礼节
专注的目光：尊重
酒店礼仪培训
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礼仪概述 何为礼仪 酒店礼仪 为何要学礼仪
1.1 何为礼仪
尊重他人的一种观念 表达这种观念的形式
礼仪
本质就是：尊重，就是与人为善，待人以诚
礼出于俗，俗化为礼
礼仪源于我们在人际交往中最易让人接受的做法
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1.2 酒店礼仪
酒店服务礼仪是属于职业礼仪的一种，
请字不离口、谢字随身走
我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始
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6 礼貌服务规范用语
6.2.服务忌四语：
目中无人蔑视语；刁难他人斗气语； 自以为是的否定语；缺乏耐心的烦躁语
酒店服务禁止使用粗俗语，一些日常生活惯用口语但不带礼貌
色彩的，在酒店服务中禁止使用。
如：“喂”、“痴线”、“离谱”、“多余”、“要饭吗”。
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礼貌服务规范用语
礼貌服务提倡五声 服务忌四语 职场用语软垫式
C
REATE AN ENVIRONMENT
礼貌服务规范用语
6 礼貌服务规范用语
6.1.礼貌服务提倡五声：
良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒 客人来时有欢迎声；遇到宾客有称呼声；受人帮助有致谢声； 麻烦客人有致歉声；宾客离店有送客声。
男士
脚宽度与肩相同可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐， 可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向 下。
女士
入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左 或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两 腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。
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3 仪态礼节 得体的蹲：不走光
一脚前，一脚后，然后下蹲； 酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东 西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而 应采用适当的蹲姿，以一膝微屈为佳。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ14
3 仪态礼节
优雅的走：行如风
标准姿势 挺胸、收腹，目视前方，脚步要轻；男不晃 肩，女不扭腰。 头部
不可摇头晃脑或吹口哨、吃东西。
目光 平视前方，用眼角余光兼顾两翼及上下； 不要左顾右盼或斜视。
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3 仪态礼节
优雅的走：行如风
手臂标准姿势 双手不插袋；不打响指；不与人并膀拉手或 勾肩搭背。 步速
微笑是唯一一种不分国籍的通用语言
最能充分体现一个人的热情、修养和魅力
微笑，女性最重要、最美丽的妆容； 微笑，是男士良好修养的最佳体现。
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服务意识
S
ERVICE AWARENESS
服务意识
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4. 服务意识
服务意识是服务人员的第一步
在服务操作过程中，服务人员要做到：走路轻、说话轻、 操作轻。 迎面遇到客人：面带微笑地欢迎每一位客人，并尽可能 使用客人姓名。 尽可能不要从两位正在谈话的客人中间穿过；如确有必要， 也不可贸然穿行，应先说“对不起”，征得客人同意才可 走过。 需打断客人谈话时：先用眼神示意，待客人留意到时，再
——前厅部：（使用标准化双语种自报家门） Reception/Concierge，您好，接待处/礼宾部
——中餐部：普通话问候+部门名称：您好，福盈轩
——其他部门：普通话问候+部门名称：您好，XX部 或XX分部
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7 电话礼仪
7.2.酒店接听电话标准
转电话：要与对方说明“请不要挂线，即将帮您转电话
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7 电话礼仪
7.1. 酒店接听电话的程序 ——询问某事
逐条记下，回答对方。（为了能够准确及时回答客人的询问，我们除 熟悉业务外，还要对酒店的概况和社会情况有所了解。
——通知、留言 记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。 微笑接听电话，你的微笑对方听得见； 表示感谢、结束通话，轻放电话
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电话礼节
电话礼节
酒店接听电话的程序 酒店接听电话标准 酒店接听电话时的注意事项 酒店接听电话相关语句
T
LEPHONE
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7 电话礼仪
7.1. 酒店接听电话的程序 三声内接听，因故未及时接听说抱歉； 应先问候，然后自报家门； a、接听外部电话时：“您好，XX公司！” b、接听内部电话时：“您好，XX部！” 不可以“喂，喂”或者“你是谁呀”像查户口似的。 倾听事由，做好记录 ——传呼他人 1） 2） 在。“请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话。” 不在。“很抱歉，经理暂时不在，需给他留言吗？”
2. 仪容仪表
1）共同规范： • 仪表端庄，表情自然，站立有型，精神饱满，卫 生整洁，言谈有礼。 2）制服： 配有制服的员工需按要求着装上岗，制服清洁无 损及烫平，营业场所不得卷裤、挽袖，不得掉扣、 露胸，不在公共区域任意脱下制服。 3）铭牌： 员工必须严格佩戴铭牌上岗，佩戴在左胸上方， 端正而不左右倾斜，丢失或损坏即报人力资源部 处理。
在与人谈话时，大部分时间应看着对方， 否则是不礼貌或不真诚； 正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三 角区，不能左顾右盼，也不能紧盯对方； 道别或握手时，则应该用目光注视着对方 的眼睛。
眼睛是心灵的窗户
目光是否运用得当，直接会影响沟通的效果
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3 仪态礼节 真诚的微笑：亲切
真诚微笑，不做作； 职业微笑：露上面六颗牙齿。
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6 礼貌服务规范用语
6.3. 职场用语软垫式
再硬再冰冷的椅子，只要有了柔软的垫子，就可以坐的舒服 ——考虑了人们的感受
软垫式言辞 + 拜托语气
不好意思 对不起 真是抱歉 让您久等了 打扰您一下 请教您一下 麻烦您 下次进货日是5号 给您的资料您看了吗 可以用传真发过来吗
不知您有何贵干
经理目前正在外出
黑发
使用酒店统一发带
上岗时必须盘起头发
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2 仪容仪表 男员工发型标准
4）头发： • 头发必须保持清洁，梳理整齐； • 留长发的女员工上岗时须盘起，统 一使用酒店配发的发带。发夹的颜 色只能选择黑、棕、灰三种，不得 烫蓬松的卷发、染发（黑色以外的 异色）及留怪异头发； • 男员工头发侧不盖耳，前不压眉， 后不及领，不得留长发或剪光头。
2. 礼仪是一个人的安身立命之本
《 三 字 经 》
习 礼 仪 ︒
为 人 子 ︐ 方 少 时 ︐ 亲 师 友 ︐
荀 子
则 不 宁 ︒
生 ︐ 事 无 礼 则 不 成 ︐ 国 无 礼
违 ︑ 庸 众 而 野 ︒ 人 无 礼 则 不
由 礼 则 雅 ︐ 不 由 礼 则 夷 固 僻
容 貌 ︑ 态 度 ︑ 进 退 、 趋 行 ︐
孔 子
不 学 礼 ︐ 无 以 立 ︒
——
——
——
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1.3 为何要学礼仪
3. 懂礼仪，充满自信，胸有成竹，处变不惊
客户之间的交往，商业活动的成功，一般人都猜测它来自于不 群的智慧、非凡的手段或出众的口才，然而松下幸之助说：
错，它来自高妙的礼仪
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仪容仪表 仪容（发肤容貌） 仪表（衣着打扮）
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仪态 礼节
站姿 行走 坐姿、蹲姿 递送物品规范 示意、指引礼 仪态礼节
D
EPORTMENT
ETIQUETTE
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3 仪态礼节
基本站姿
端正的站：站如松
不要前仰后合（即指身体不要前后晃动） 或依靠他物； 不要手插兜、插腰、抱肩；
不要前后叉腿；
站立时不要东张西望、摇头晃脑； 不要两人并立聊天。 男士 两脚稍微分开，挺胸收腹，双手后背 女士 两脚跟呈V字型或丁字型(穿裙时，双膝尽 量靠拢) 两手自然垂下，轻握于前
5 电梯礼仪
电梯礼仪
酒店的客用电梯和员工电梯是分开使用的。一般规定，
除部门副经理以上（行政级别5级以上）管理人员外，
一般员工在非工作需要(如没有陪同客人)时是不能使用客 用电梯的；
经部门负责人同意后，因工作需要必须使用客用电梯时，
应礼貌向电梯内的客人问好，并按住电梯按钮，让客人 先进、先出电梯；
说“对不起，打扰了”，注意语气和缓，音量要轻。
有急事要超越前面行走的客人时：先说声“对不起”，超 过后再回头致谢；
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4. 服务意识
服务意识是服务人员的第一步
进入办公室或客房前要敲门，经允许方可进入，进入后 不可乱翻东西，离开时轻轻把门关上。 当坐着工作时，有客人来到面前，要起立示意，主动问好， 提供帮助。 不能当众掏耳朵、抠鼻、挠痒等不雅动作；