第五章 客户的信息 客户关系管理PPT课件
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客户数据库还能强化跟踪服务和自动服务的能力，使 客户得到更快捷和更周到的服务，从而有利于企业更 好地保持客户。
通过对客户历史交易行为的监控、分析，当某一客户 购买价值累计达到一定金额后，可以提示企业向该客 户提供优惠或个性化服务。
通过对客户数据库的数据挖掘，企业还可以发现购买 某一商品的客户的特征，从而向具有这些特征却没有 购买的客户推销这个商品。
5.4.2 运用客户数据库可以对客户开展一
对一的营销
（大炮轰炸？ 点射？）
通过对客户数据的分析，可以直接针对目标客 户进行一对一的精准营销，无须借助大众宣传 的方式，
比较隐秘，减少了竞争对手的注意，有效 地避免“促销战”、“价格战”等公开的对抗 行为。
5.4.3 运用客户数据库可以实现客户 服务及管理的自动化
客户数据库的管理
客户是企业最宝贵的资产，客户档案的泄密势必影响 企业的生命。
曾经发生过员工跳槽前将企业的客户资料刻录下来， 将其作为“见面礼”送给竞争对手的事情。
因此，企业对客户数据库的管理要慎之又慎。
对客户数据库的管理应当由专人负责，并且要选择 在企业工作时间较长、对企业满意度高、归属感
5.4.4 运用客户数据库可以实现 对客户的动态管理
运用客户数据库的企业还可以了解和掌握客户的需求 及其变化，可以知道哪些客户何时应该更换产品。
例如，美国通用电器公司通过建立详尽的客户数据库， 可以清楚地知道哪些客户何时应该更换电器，并时常 赠送一些礼品以吸引他们继续购买公司的产品。
此外，客户数据库还可以帮助企业进行客户预警管理， 从而提前发现问题客户。
5.2.1 个人客户的信息
(1) 基本信息
(5) 家庭情况
(2) 消费情况
(6) 生活情况
(3) 教育情况
(7) 个性情况
(4) 事业情况
(8) 人际情况
5.2.2 企业客户的信息
(1) 基本信息 (2) 客户特征 (3) 业务状况 (4) 交易状况 (5) 负责人信息
第5章 客户的信息
5.1 客户信息的重要性 5.2 应当掌握客户的哪些信息 5.3 收集客户信息的渠道 5.4 运用客户数据库管理客户信息
5.1 客户信息的重要性
5.1.1 客户信息是企业决策的基础 5.1.2 客户信息是客户分级的基础 5.1.3 客户信息是客户沟通的基础 5.1.4 客户信息是客户满意的基础
强、忠诚度高、有一定的调查分析能力的老员工作为 客户数据库的管理人员，要避免低工资人员、新聘用 人员、临时人员做这方面的工作。 此外，企业必须抱着对客户负责的态度，严格保密客 户的信息，避免客户信息的外泄。
5.4.1 运用数据库可以深入分析客户 消费行为
由于客户数据库是企业经过长时间对客户信息的积累 和跟踪建立起来的，剔除了一些偶然因素，因而对客 户的判断是客观、全面的。
客户数据库可了解客户过去的消费行为，推测客户未 来的消费行为。
通过对客户过去的购买和习惯进行分析，企业还可以 了解到客户是被产品所吸引还是被服务所吸引，或是 被价格所吸引， 从而有根据、有针对性地开发新产品，或者向客 户推荐相应的服务，或者调整价格。
7. 从客户投诉中收集
5.3.2 间接渠道
1)各种媒介 2) 工商行政管理部门及驻外机构 3) 国内外金融机构及其分支机构 4) 国内外咨询公司及市场研究公司 5) 从已建立客户数据库的公司租用或购买
6)Biblioteka Baidu其他渠道： 如，从战略合作伙伴或者老客户，以及行业协会、
商会获取， 另外，还可以与同行业的一个不具有竞争威胁的
企业交换客户信息。
5.4 运用客户数据库管理客户信息
数据库是信息的中心存储库，是由一条条记录所构成， 记载着有相互联系的一组信息，许多条记录连在一起 就是一个基本的数据库。
客户数据库是企业运用数据库技术，全面收集关于现 有客户、潜在客户或目标客户的综合数据资料， 追踪和掌握他们的情况、需求和偏好，并且进行 深入的统计、分析和数据挖掘， 而使企业的营销工作更有针对性的一项技术措施， 是企业维护客户关系、获取竞争优势的重要手段 和有效工具。
5.3 收集客户信息的渠道
5.3.1 直接渠道 5.3.2 间接渠道
5.3.1 直接渠道
1. 在调查中获取客户信息 2. 在营销活动中获取客户信息
3. 在服务过程中获取客户信息 4. 在终端收集客户信息
5. 通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户信息 6. 网站和呼叫中心是收集客户信息的新渠道
通过对客户历史交易行为的监控、分析，当某一客户 购买价值累计达到一定金额后，可以提示企业向该客 户提供优惠或个性化服务。
通过对客户数据库的数据挖掘，企业还可以发现购买 某一商品的客户的特征，从而向具有这些特征却没有 购买的客户推销这个商品。
5.4.2 运用客户数据库可以对客户开展一
对一的营销
（大炮轰炸？ 点射？）
通过对客户数据的分析，可以直接针对目标客 户进行一对一的精准营销，无须借助大众宣传 的方式，
比较隐秘，减少了竞争对手的注意，有效 地避免“促销战”、“价格战”等公开的对抗 行为。
5.4.3 运用客户数据库可以实现客户 服务及管理的自动化
客户数据库的管理
客户是企业最宝贵的资产，客户档案的泄密势必影响 企业的生命。
曾经发生过员工跳槽前将企业的客户资料刻录下来， 将其作为“见面礼”送给竞争对手的事情。
因此，企业对客户数据库的管理要慎之又慎。
对客户数据库的管理应当由专人负责，并且要选择 在企业工作时间较长、对企业满意度高、归属感
5.4.4 运用客户数据库可以实现 对客户的动态管理
运用客户数据库的企业还可以了解和掌握客户的需求 及其变化，可以知道哪些客户何时应该更换产品。
例如，美国通用电器公司通过建立详尽的客户数据库， 可以清楚地知道哪些客户何时应该更换电器，并时常 赠送一些礼品以吸引他们继续购买公司的产品。
此外，客户数据库还可以帮助企业进行客户预警管理， 从而提前发现问题客户。
5.2.1 个人客户的信息
(1) 基本信息
(5) 家庭情况
(2) 消费情况
(6) 生活情况
(3) 教育情况
(7) 个性情况
(4) 事业情况
(8) 人际情况
5.2.2 企业客户的信息
(1) 基本信息 (2) 客户特征 (3) 业务状况 (4) 交易状况 (5) 负责人信息
第5章 客户的信息
5.1 客户信息的重要性 5.2 应当掌握客户的哪些信息 5.3 收集客户信息的渠道 5.4 运用客户数据库管理客户信息
5.1 客户信息的重要性
5.1.1 客户信息是企业决策的基础 5.1.2 客户信息是客户分级的基础 5.1.3 客户信息是客户沟通的基础 5.1.4 客户信息是客户满意的基础
强、忠诚度高、有一定的调查分析能力的老员工作为 客户数据库的管理人员，要避免低工资人员、新聘用 人员、临时人员做这方面的工作。 此外，企业必须抱着对客户负责的态度，严格保密客 户的信息，避免客户信息的外泄。
5.4.1 运用数据库可以深入分析客户 消费行为
由于客户数据库是企业经过长时间对客户信息的积累 和跟踪建立起来的，剔除了一些偶然因素，因而对客 户的判断是客观、全面的。
客户数据库可了解客户过去的消费行为，推测客户未 来的消费行为。
通过对客户过去的购买和习惯进行分析，企业还可以 了解到客户是被产品所吸引还是被服务所吸引，或是 被价格所吸引， 从而有根据、有针对性地开发新产品，或者向客 户推荐相应的服务，或者调整价格。
7. 从客户投诉中收集
5.3.2 间接渠道
1)各种媒介 2) 工商行政管理部门及驻外机构 3) 国内外金融机构及其分支机构 4) 国内外咨询公司及市场研究公司 5) 从已建立客户数据库的公司租用或购买
6)Biblioteka Baidu其他渠道： 如，从战略合作伙伴或者老客户，以及行业协会、
商会获取， 另外，还可以与同行业的一个不具有竞争威胁的
企业交换客户信息。
5.4 运用客户数据库管理客户信息
数据库是信息的中心存储库，是由一条条记录所构成， 记载着有相互联系的一组信息，许多条记录连在一起 就是一个基本的数据库。
客户数据库是企业运用数据库技术，全面收集关于现 有客户、潜在客户或目标客户的综合数据资料， 追踪和掌握他们的情况、需求和偏好，并且进行 深入的统计、分析和数据挖掘， 而使企业的营销工作更有针对性的一项技术措施， 是企业维护客户关系、获取竞争优势的重要手段 和有效工具。
5.3 收集客户信息的渠道
5.3.1 直接渠道 5.3.2 间接渠道
5.3.1 直接渠道
1. 在调查中获取客户信息 2. 在营销活动中获取客户信息
3. 在服务过程中获取客户信息 4. 在终端收集客户信息
5. 通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户信息 6. 网站和呼叫中心是收集客户信息的新渠道