万科物业规范

军 礼
招 手
鞠 躬
行礼 行 正 客户询问、客 户交涉时行礼 军 礼 。 规
员 辆 进 出 向 驾 驶 人 立 正 行 礼
车
行
当 值 换 岗
绿线标准
万科物业安全人员行为规范 通用行为规范
对 讲 机 使 用
语 言 简 练 清 晰 ， 左 手 持 机
绿线标准
万科物业安全人员行为规范
入 口 岗
接待来 访人员， 主动友 好，礼 貌登记
绿线标准
万科物业管理人员行为规范
总经理及各级管理人员
• 语言态度
• 常用文明用语； • 部署工作时，耐心细致，对待下级的过错，应亲切指正， 严肃批评； • 对待顾客不卑不亢、态度和蔼； • 对待合作伙伴态度温和。
绿线标准
万科物业管理人员行为规范
办公室人员
遵守5S ：整理、整顿、清理、清洁、素养
绿线标准
仪容仪表
会 所 服 务 人 员
司 机
食 堂 人 员
绿线标准
万科物业员工通用行为规范 万科物业员工通用行为规范
仪容仪表
保 洁 人 员
救 生 员
绿线标准
万科物业员工通用行为规范 万科物业员工通用行为规范
仪容仪表
安 全 人 员
万科物业员工通用行为规范 绿线标准 万科物业员工通用行为规范
行为举止
坐姿
站 姿
慢 行
绿线标准
车 辆 进 出
万科物业安全人员行为规范
敬礼，双手“请您保留凭证。”，认真验证，“请 您出示凭证，您停车已经**分钟/小时，收费*元。”
绿线标准
万科物业安全人员行为规范
中 心 值 班 岗
礼貌专业，详细记录，重复确认，及时反馈
绿线标准
万科物业安全人员行为规范
展 厅 值 班 岗
迎客，“您好，欢迎 光临！”，引导手势
谢谢！ 谢谢！
万科物业员工行为规范 试行） （试行）
简称BI BI手册 （简称BI手册 ）
绿线标准
绿线部分
仪容仪表 行为举止
语言态度
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
仪容仪表
管 理 人 员
绿线标准
万科物业员工通用行为规范 万科物业员工通用行为规范
仪容仪表
家 庭 维 修 人 员
家 政 人 员
绿线标准
万科物业员工通用行为规范 万科物业员工通用行为规范
行为举止 乘车
进 出 姿 势
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
语言态度 您好
互相问候，主动真诚；称呼亲切友好， 不逾习俗，使用礼貌语言
绿线标准
BI手册各岗位概况 BI手册各岗位概况
万科物业管理人员行为规范
总经理及各级管理人员、办公室人员、培训讲师、 前台接待人员、客户接待人员、司机
万科物业安全人员行为规范
递 接 名 片
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
行为举止
引导客人上下楼梯
请….
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
行为举止
引导 客人 进出 电梯
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
行为举止 进 出 敲 门
指引客人方向
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
行为举止
人 过 地 净
讲究卫生，维护清洁
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
• 办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等） 办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等） 客 户 接 待 人 员 请 … …
客户沟通起身站立，略微前倾、眼望对方，面 带微笑，耐心倾听，点头致意表示认真倾听
绿线标准
万科物业管理人员行为规范 司机
仪 容 仪 表
仪表端庄，车容整洁
绿线标准
万科物业管理人员行为规范 司机
鞠躬30度，开门送客，“ 请慢走，欢迎再次光临”
绿线标准 绿线标准 万科物业保洁、 万科物业保洁、服务人员行为规范 保洁员 重点岗位服务BI 重点岗位服务BI 家政人员
保洁员
仪容仪表
正确使用工具，标识摆放得当。
绿线标准
万科物业保洁、服务人员行为规范 万科物业保洁、 保洁员
您好
遇到客户，停止工作，主动问好
绿线标准
万科物业管理人员行为规范
总经理及各级管理人员
• 仪容仪表 • 按照《万科物业企业形象手册》规 定着装，仪表端庄，面带微笑。
绿线标准
万科物业管理人员行为规范
总经理及各级管理人员
• 行为举止
• 主动与顾客沟通，了解顾客需求，不刻意回避问题； • 常与基层员工交谈，了解员工需求； • 常巡视现场，关注细节，主动拾捡纸屑、烟头； • 以身作则，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到； • 身先士卒，不推卸责任。
绿线标准
万科物业保洁、服务人员行为规范 万科物业保洁、 绿化管理员
浇灌
现场 整洁 ，操 作 规 范 。
规范
客 人 。 行 为 ， 及 时 抢 救 危 险 规范 险
危 切 关 注 水 面 ， 制 止 客 人
密
绿线标准
仪容仪表
万科物业保洁、服务人员行为规范 万科物业保洁、
敲门
家政人员 问候
绿线标准
绿线标准
绿化管理员
万科物业保洁、服务人员行为规范 万科物业保洁、 举 止 大 方， 礼 让 客 户， 热 情 问 好
您好，请问有什 么可以帮到您?
仪 容 仪 表
绿线标准
万科物业保洁、服务人员行为规范 万科物业保洁、 绿化管理员 修 剪 公 休 期 间 不 作 业 。
消 杀
摆放标识，佩带口罩，避免 喷洒药水，公休期间不作业。
万科物业员工通用行为规范 绿线标准 万科物业员工通用行为规范
行为举止
走 姿 行 走
万科物业员工通用行为规范 绿线标准 万科物业员工通用行为规范
行为举止 您好！+万科+ 部门名称+姓 名] 部门名称+姓 名（分机接听 时）
接 听 电 话
wenku.baidu.com
绿线标准
万科物业员工通用行为范
行为举止
会 见 客 人、 介 绍、 握 手
安全人员通用行为规范、入口岗、巡逻岗、车场 出入口、中心值班岗、展厅值班岗
绿线标准
BI手册各岗位概况 BI手册各岗位概况
万科物业保洁、 万科物业保洁、服务人员行为规范
保洁员、绿化员、救生员、家政人员、会所服务 人员、样板房服务人员、食堂人员
万科物业工程及维修人员行为规范
家庭维修人员、室外维修及施工人员
服务热情周到，虚心接受意见， 不断改进口味，力求多数满意
仪 容 仪 表
绿线标准
万科物业工程及维修人员行为规范 家庭维修人员
仪 容 仪 表
骑车
敲 门
绿线标准
万科物业工程及维修人员行为规范 家庭维修人员
鞠躬30 度，面 带微笑， “先生 /小姐， 您好！” “我是 管理处 的技术 员，请 问是您 预约了 家庭维 吗？”。
感恩的心
• 我来自偶然，象一颗尘土，有谁看出我的脆弱 • 我来自何方，我情归何处，谁在下一刻呼唤我 • 天地虽宽，这条路却难走，我看遍这人间坎坷辛苦 • 我还有多少爱，我还有多少泪，要苍天知道，我不认输 • 感恩的心，感谢有你，伴我一生，让我有勇气做我自己 • 感恩的心，感谢命运，花开花落，我一样会珍惜
万科物业管理人员行为规范
培训讲师
授课生动幽默，体态优雅，与学员互动
绿线标准
万科物业管理人员行为规范 前台接待人员
迎接同事上下班
电话接听
送客道别
客 户 接 待 人 员
…
接待来访 同 貌 起 仁 专 身 注 问 ， 好 耐 ， 心 热 聆 情 听 主 ， 动 一 ， 视 礼
绿线标准
万科物业管理人员行为规范
绿线标准
万科物业保洁、服务人员行为规范 万科物业保洁、 样板房服务人员 接待客人
迎 客
绿线标准
万科物业保洁、服务人员行为规范 万科物业保洁、 样板房服务人员 打 扫 卫 生 。 ， 及 时 清 点 物 时 观 参 人
无
洁 ，
品
绿线标准
万科物业保洁、服务人员行为规范 万科物业保洁、 样板房服务人员
万科物业保洁、服务人员行为规范 万科物业保洁、 家政人员
进入客户家中，开始 服务，服务完毕
告 别
绿线标准
万科物业保洁、服务人员行为规范 万科物业保洁、 会所服务人员
仪容仪表
迎送客人
点单
绿线标准
万科物业保洁、服务人员行为规范 万科物业保洁、 会所服务人员
收 银 及时服务
绿线标准
万科物业保洁、服务人员行为规范 万科物业保洁、 会所服务人员 主 动 开 门 ， 欢 迎 下 次 光 临
“请问您需要我做些什么？” 或重复已知的服务事项。“谢 谢，我会尽快做完”。铺好地 垫，快捷，专业，谨慎。
绿线标准
万科物业工程及维修人员行为规范 家庭维修人员
签 单
道 别
绿线标准
万科物业工程及维修人员行为规范 室外维修及施工人员
摆放标识，注意安全，规范操作
让我们以规范的行为礼仪， 让我们以规范的行为礼仪，赢 得客户的尊重和赞赏！ 得客户的尊重和赞赏！
绿线标准
万科物业安全人员行为规范
巡 逻 岗
路遇客户，主动致意， 礼貌询问。
巡逻时主动拾捡小区内 垃圾，做到人过地净。
绿线标准
万科物业安全人员行为规范
交 通 手 势
直 行
直 行 辅 助
绿线标准
万科物业安全人员行为规范
交 通 手 势
右 转 弯
左 转 弯
停 车
绿线标准
万科物业安全人员行为规范
交 通 手 势 前 车 避 让 后 车
勤 检 查， 勤 保 养， 落 实 三 检
绿线标准
万科物业管理人员行为规范 司机 对待顾客
态度和蔼，文明用语 顾客至上，服务第 一，扶老携幼
绿线标准
万科物业安全人员行为规范 仪容仪表
绿线标准
万科物业安全人员行为规范 通用行为规范 驾车 电瓶车
摩托车
自行车
绿线标准
万科物业安全人员行为规范 通用行为规范 行礼