物业案场销售服务礼仪(125张)PPT
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一品生活物业 案场销售服务礼仪
2011年8月
李磊
学习目标
强化优质服务意识 体会礼仪的基本特点 掌握销售服务礼仪的基本要求 将正确的礼仪规范运用在工作之
中
给您的建议
➢ 任何时候可以提出任何问题 • Ask questions at any time
➢ 分享知识和经验 ➢ Share knowledge and experience
只有留给人们好的第一印象，你才能开始第一步。
人际交往中的魔鬼数字
“73855”
你说什么
“你很讨厌 ”
语音源自文库调 外在形象及肢体
7% 38% 55%
你说什么
语音语调 外在形象及肢体
◎为成功而打扮，为胜利而穿。
◎销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的 投资。
一、世界汽车销售第一人乔·吉拉德说：“我卖的不是我的雪佛兰汽车，我 卖 的是我自己”； 于、贩卖任何产品之前首先贩卖的是你自己； 三、产品与顾客之间有一个重要的桥梁；销售人员本身； 四、面对面销售过程中，假如客户不接受你这个人，他还会给介绍产品的机 会吗？ 五、不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的，产品是一流的，服务是 一流的，可是，如果顾客一看你的人，像五流的，一听你讲的话更像是外行， 那么，一般来说，客户根本就不会愿意跟你谈下去。你的业绩会好吗？ 六、让自己看起来像一个好的产品。
为什么学礼仪？
礼仪的作用
➢ 内强个人素质 ➢ 外塑企业形象
成功学大师拿破仑希尔说： “世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”
良好的礼仪能够
✓ 展现个人良好的品格修养，展现公司良好的 商业形象，赢得对方的尊重， ✓ 有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合 作基础； ✓ 满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉 受
尊重他人的三A原则
• Accept 接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永进 是对的。
• Appreciate 欣赏对方，重视对方，多看对方的优点，不当众指 正 缺点。
• Admire 赞美对方，懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自 信 的表现
用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：
年纨越大、发髻越向后 年纨
5 越小、发髻越向前
女士仪容礼仪——化妆
化妆要自然 以美化为原则 化妆时要避人
淡妆上岗是自尊自爱的表现，同时也时尊重他人的表现。
职业妆容
基本步骤： 1．洁面：用有效的清洁用品彻底清洁皮肤。 2．护肤：涂抹能改善并保护皮肤的护肤品，包括紧肤水或爽肤水、面霜 、眼霜。 3．打粉底：用海绵蘸取粉底，在额头、面颊、鼻部、唇周和下颏等部位 ，采用印按的手法，由上至下，依次将底色涂抹均匀。各部位要衔接自然 ，不能有明显的分界线。 4．修眉：顺着眉毛的生长方向，从眉腰到眉峰，描画之后再用眉挟和眉 剪修整。 5．画眼：画眼的顺序是眼影一眼线一鼻翼一睫毛。 6．涂腮红：取合适的腮红，从颧弓下陷处开始，由发迹向内轮廓进行晕 染。 7．涂口红：先用唇线笔描画，再用唇刷或口红棒涂抹。
自己是最容易被忽略的资源！
我该怎么做？
自我认知（3分钟）
优秀经纪人画像
各小组讨论 各小组选派代表一名进行讲解
女士仪容礼仪 发型？
上衣？ 口袋？
鞋子？
耳环？ 妆容？ 指甲？ 裙子？
丝袜？
女士仪容礼仪——发型
女収型
1 发型干练无怪异发型、色彩
2 头发保持清爽无异味 3 头发无遮脸 4 头发如果长于肩，盘、扎、梳
人尊重，从而提高工作效率。
我是形象代言人！
数据调查——失去客户的原因
1% 死亡 3% 搬家 5% 有了新的选择 9% 竞争因素 14% 对产品不满意 60% 对服务不满意
好客户的自白书
• 我是一个好客户，因为我从不挑剔服务的好坏 • 当我走进一家餐馆，不会在乎侍者们的聊天，只会在座位上静静地等
候 • 当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色做反应，我不会怒目相对，
礼仪认知
有“礼”走遍天下 无“礼”寸步难行
礼仪是在商务活劢中体现相互尊重的行为准则
礼仪是人际交往的艺术 礼仪体现不可或缺的素养
礼仪的核心
• 礼仪的核心是尊重为本。尊重于字，是礼仪之本，也是待人 接物的根基。
• 尊重分自尊与尊他。
自尊
•首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 •其次要尊重自己的职业。 •第三要尊重自己的公司。
因为以牙还牙是不妥的
• 当我开车到加油站加油，排了很久，漏了不少汽油还擦脏车玻璃，对 于
这些我仍然没有抱怨
• 我从不跺脚，也不嘟囔，就是有人这么做，我也不想学他们的样，因 为
我是一位好客户
• 我也是一位绝对不会再上门的客户
礼仪认知
“礼”是表“尊敬，崇敬” ，“礼”是指“礼”的形式，包括 一 些礼节、仪式等。 从狭义上讲，礼仪，是指人们在社会交往中，由于受历右传统、 风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素影响而形成的，既为人们 所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼 的精神及要求的行为准则或规范的总和。
尊重 上 级 是一种天职 尊重 下 级 是一种美德 尊重 客 户 是一种常识 尊重 同 亊 是一种本分 尊重 所有人 是一种教养
课程大纲
第于部分
职业形象塑造
第一部分 摘要
职业形象塑造
仪容仪表－－个人精神面貌和素养的体现
这是一个两分钟的世界
这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁， 另一分钟让他们喜欢你。 ——罗伯特·庞德（英国形象设计师）
女士仪容礼仪——装饰细节
保持指甲短及干净
饰品不超过3件； 质地，颜色尽量一致；
男士仪容礼仪——脸部及细节美化
1、发型：短发为宜，前不抵眉、侧不掩耳， 后 不触领；
2、头发：整洁干净，不染发； 3、胡须：每日必剃胡须，不留须根； 4、指甲：指甲干净，不宜过长，常修剪； 5、鼻子：鼻毛不外露，常修剪； 6、腋下：无异味，不外露； 7、手部：保持清洁，常去死皮。
➢ 在学习中找到乐趣 • Be happy in fun
课堂纪律
手机调成静音或振劢，避免铃声干扰培训 上课期间避免随意进出教室 非小组讨论期间请保持安静
课程大纲
第一部分 第于部分 第三部分 第四部分 第五部分
礼仪基本概念 职业形象塑造 案场接待礼仪 客户拜访礼仪 客户沟通礼仪
课程大纲
第一部分
礼仪基本概念
2011年8月
李磊
学习目标
强化优质服务意识 体会礼仪的基本特点 掌握销售服务礼仪的基本要求 将正确的礼仪规范运用在工作之
中
给您的建议
➢ 任何时候可以提出任何问题 • Ask questions at any time
➢ 分享知识和经验 ➢ Share knowledge and experience
只有留给人们好的第一印象，你才能开始第一步。
人际交往中的魔鬼数字
“73855”
你说什么
“你很讨厌 ”
语音源自文库调 外在形象及肢体
7% 38% 55%
你说什么
语音语调 外在形象及肢体
◎为成功而打扮，为胜利而穿。
◎销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的 投资。
一、世界汽车销售第一人乔·吉拉德说：“我卖的不是我的雪佛兰汽车，我 卖 的是我自己”； 于、贩卖任何产品之前首先贩卖的是你自己； 三、产品与顾客之间有一个重要的桥梁；销售人员本身； 四、面对面销售过程中，假如客户不接受你这个人，他还会给介绍产品的机 会吗？ 五、不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的，产品是一流的，服务是 一流的，可是，如果顾客一看你的人，像五流的，一听你讲的话更像是外行， 那么，一般来说，客户根本就不会愿意跟你谈下去。你的业绩会好吗？ 六、让自己看起来像一个好的产品。
为什么学礼仪？
礼仪的作用
➢ 内强个人素质 ➢ 外塑企业形象
成功学大师拿破仑希尔说： “世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”
良好的礼仪能够
✓ 展现个人良好的品格修养，展现公司良好的 商业形象，赢得对方的尊重， ✓ 有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合 作基础； ✓ 满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉 受
尊重他人的三A原则
• Accept 接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永进 是对的。
• Appreciate 欣赏对方，重视对方，多看对方的优点，不当众指 正 缺点。
• Admire 赞美对方，懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自 信 的表现
用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：
年纨越大、发髻越向后 年纨
5 越小、发髻越向前
女士仪容礼仪——化妆
化妆要自然 以美化为原则 化妆时要避人
淡妆上岗是自尊自爱的表现，同时也时尊重他人的表现。
职业妆容
基本步骤： 1．洁面：用有效的清洁用品彻底清洁皮肤。 2．护肤：涂抹能改善并保护皮肤的护肤品，包括紧肤水或爽肤水、面霜 、眼霜。 3．打粉底：用海绵蘸取粉底，在额头、面颊、鼻部、唇周和下颏等部位 ，采用印按的手法，由上至下，依次将底色涂抹均匀。各部位要衔接自然 ，不能有明显的分界线。 4．修眉：顺着眉毛的生长方向，从眉腰到眉峰，描画之后再用眉挟和眉 剪修整。 5．画眼：画眼的顺序是眼影一眼线一鼻翼一睫毛。 6．涂腮红：取合适的腮红，从颧弓下陷处开始，由发迹向内轮廓进行晕 染。 7．涂口红：先用唇线笔描画，再用唇刷或口红棒涂抹。
自己是最容易被忽略的资源！
我该怎么做？
自我认知（3分钟）
优秀经纪人画像
各小组讨论 各小组选派代表一名进行讲解
女士仪容礼仪 发型？
上衣？ 口袋？
鞋子？
耳环？ 妆容？ 指甲？ 裙子？
丝袜？
女士仪容礼仪——发型
女収型
1 发型干练无怪异发型、色彩
2 头发保持清爽无异味 3 头发无遮脸 4 头发如果长于肩，盘、扎、梳
人尊重，从而提高工作效率。
我是形象代言人！
数据调查——失去客户的原因
1% 死亡 3% 搬家 5% 有了新的选择 9% 竞争因素 14% 对产品不满意 60% 对服务不满意
好客户的自白书
• 我是一个好客户，因为我从不挑剔服务的好坏 • 当我走进一家餐馆，不会在乎侍者们的聊天，只会在座位上静静地等
候 • 当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色做反应，我不会怒目相对，
礼仪认知
有“礼”走遍天下 无“礼”寸步难行
礼仪是在商务活劢中体现相互尊重的行为准则
礼仪是人际交往的艺术 礼仪体现不可或缺的素养
礼仪的核心
• 礼仪的核心是尊重为本。尊重于字，是礼仪之本，也是待人 接物的根基。
• 尊重分自尊与尊他。
自尊
•首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 •其次要尊重自己的职业。 •第三要尊重自己的公司。
因为以牙还牙是不妥的
• 当我开车到加油站加油，排了很久，漏了不少汽油还擦脏车玻璃，对 于
这些我仍然没有抱怨
• 我从不跺脚，也不嘟囔，就是有人这么做，我也不想学他们的样，因 为
我是一位好客户
• 我也是一位绝对不会再上门的客户
礼仪认知
“礼”是表“尊敬，崇敬” ，“礼”是指“礼”的形式，包括 一 些礼节、仪式等。 从狭义上讲，礼仪，是指人们在社会交往中，由于受历右传统、 风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素影响而形成的，既为人们 所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼 的精神及要求的行为准则或规范的总和。
尊重 上 级 是一种天职 尊重 下 级 是一种美德 尊重 客 户 是一种常识 尊重 同 亊 是一种本分 尊重 所有人 是一种教养
课程大纲
第于部分
职业形象塑造
第一部分 摘要
职业形象塑造
仪容仪表－－个人精神面貌和素养的体现
这是一个两分钟的世界
这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁， 另一分钟让他们喜欢你。 ——罗伯特·庞德（英国形象设计师）
女士仪容礼仪——装饰细节
保持指甲短及干净
饰品不超过3件； 质地，颜色尽量一致；
男士仪容礼仪——脸部及细节美化
1、发型：短发为宜，前不抵眉、侧不掩耳， 后 不触领；
2、头发：整洁干净，不染发； 3、胡须：每日必剃胡须，不留须根； 4、指甲：指甲干净，不宜过长，常修剪； 5、鼻子：鼻毛不外露，常修剪； 6、腋下：无异味，不外露； 7、手部：保持清洁，常去死皮。
➢ 在学习中找到乐趣 • Be happy in fun
课堂纪律
手机调成静音或振劢，避免铃声干扰培训 上课期间避免随意进出教室 非小组讨论期间请保持安静
课程大纲
第一部分 第于部分 第三部分 第四部分 第五部分
礼仪基本概念 职业形象塑造 案场接待礼仪 客户拜访礼仪 客户沟通礼仪
课程大纲
第一部分
礼仪基本概念