酒店客房管理实务
饭店管理实务第二章第二节 客房部管理实务
精选课件
1
一 客房部概述
教学目标
了解客房部的地位 熟悉客房部的主要任务 掌握客房部组织管理的常见模式 明确客房管理人员应具备的素质 了解客房部与其他各部门的业务关系
精选课件
2
客房部概述
1.1 客房部的地位及其主要任务 1.2 客房部的组织管理 1.3 客房管理人员素质要求 1.4 客房部与其他部门的业务关系
精选课件
20
1.2.4客房部的岗位职责
5.客房服务中心值班员的岗位职责
（1）接受住客电话提出的服务要求，迅速通知楼层 服务员，对该楼层无法解决的难题，与主管协商或请 总台协助；
（2）与前厅部、工程部等有关部门保持密切联系， 尤其是与楼层和总台定时核对房态。
（3）接受楼层的客房消耗酒水报账，转报总台收银 处入账，并与餐饮部联系补充事宜。
1.大中型饭店客房部组织机构
经理
副经理
内勤
客房中心主管
楼层主管
公共区域主管
布草房主管
洗衣房主管
联
物
络
品
员
领
发
员
夜班领班
洗熨领班
楼
楼 区 打 特 夜 布缝接 客 洗 机 手
பைடு நூலகம்
层
层 域 理 殊 班 件纫线 衣 涤 熨 熨
服 务
勤 清 工 清 清 收工员 服 工 工 工
杂洁
洁洁 发
务
员
工工
工工 员
员
精选课件
精选课件
18
1.2.4客房部的岗位职责
3.楼层领班的岗位职责
（1）安排指导所分管楼层的服务员工作。 （2）负责楼层物品存储消耗的统计与管理。 （3）巡视楼层，全面检查客房卫生、设备维修保养、 安全设施和服务质量，确保达到规定标准。 （4）熟练掌握操作程序与服务技能，能亲自示范和 训练服务员。 （5）填写领班报告，向主管报告房况、住客特殊动 向和客房、客人物品遗失损坏等情况。 （6）安排客房计划卫生。
客房实务培训课件
客房实务培训课件课程介绍本课程旨在培训酒店客房部门的员工，提升他们的客房实务操作技能。
通过本课程的学习，学员将掌握客房部门的工作流程、规范化操作和服务技巧，以提高客房服务的质量和效率。
一、客房部门的职责和组织结构客房部门是酒店的重要组成部分，负责为客人提供舒适、干净和温馨的客房环境。
客房部门通常由客房经理及其下属的一系列职位组成，包括客房服务员、服务助理、房务主管等。
客房部门的主要职责包括： - 房间清洁与整理 - 床品和洗漱用品的补给和更换 - 客房设施的维护与修理 - 协助客人解决问题和提供相关服务二、客房清洁流程客房清洁是客房部门最基本的工作内容之一，也是确保客人满意度的关键环节。
下面是客房清洁的基本流程：1.准备清洁工具和用品–清洁用具包括拖把、扫帚、吸尘器等–清洁用品包括清洁剂、洗涤剂、消毒剂等2.进入房间前的准备–敲门并询问客人是否需要清洁–穿戴标准的工作服和专用鞋3.清洁房间内部–清洁地板、家具和设备–更换床上用品和洗漱用品–清洁卫生间和浴室设施4.检查房间质量–检查一次性用品的补充情况–检查灯具和电器设备的正常工作情况–检查房间内部的卫生情况5.离开房间–确保房间门窗关闭–敲门告知客人清洁完成–将清洁工具和用品整理归位三、客房服务技巧除了客房清洁外，客房服务员还需要具备良好的服务技巧，以提供优质的客房服务。
以下是一些常用的客房服务技巧：1.热情友好–用微笑和友好的语言迎接客人–主动问候客人并提供帮助2.及时响应–快速响应客人的需求和请求–确保在规定时间内完成客人的要求3.个性化服务–根据客人的喜好和需求提供个性化的服务–主动了解客人的特殊需求并加以满足4.细致周到–注意客人的细微需求并尽力满足–关注房间细节，确保一切都整洁有序5.问题解决–主动处理客人的投诉和问题–善于解决客人遇到的难题四、客房部门的协作与沟通客房部门的协作与沟通是确保工作流程流畅和服务高效的关键。
多种沟通渠道和工具可以帮助客房部门的员工有效协作：•内部通讯工具–使用企业即时通讯工具，如Slack、微信等，方便实时沟通和信息交流–在工作群中及时发布通知和共享工作进展•会议和讨论–定期召开客房部门会议，讨论工作进展和问题–通过面对面的交流和讨论解决问题，增进团队合作意识•工作手册和日志–编写详细的工作手册，包括清洁流程、服务技巧等–记录工作日志，方便员工互相了解工作情况并交流经验五、客房部门的质量控制客房部门的质量控制是确保客房服务质量的重要环节。
客房管理实务客房部表格
序号1234567891 01 1规格：A4职工考勤表年月日期1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 3031姓名备注：R：歇息 B：病假S：事件K：旷工A：其余N：年假C：产假T：探亲H：婚假J：加班部门经理：部门主管：考勤员：规格：18.8cm×26.5cm查房表楼层:日期:房号进房时间出房时间查房内容检查人经理规格：19.5cm×10.5cm楼层领料单楼层:No.编号品名规格型号单位申请数目实发数目单价金额领料人发料人领料日期备注:一式二联一、楼层存根二、内勤存根规格：10cm×19.5cm国际大酒店GoldenDomeInternationalHotel地毯冲洗报告单申请单位:申请内容:申请单位主管接单人办理结果填表人接单时间填表时间工作人:达成时间:查收署名:备注:一式三联规格：26.8cm×19.5cm楼层领班交接班本日期出勤领班—A—B—病事假—本班次离店房号本班次预低房号本班次到店房号本班次VIP房号本班次工作内容及特别服务事项记录交下班次记录总时间钥匙换班人交接接班人换班前房间状况统计规格：16.6cm×21cm职工告假报告单姓名：部门：填写日期：年代日假别：起止日期：自月日止至年事由及申请天数：所在部门审批建议：饭馆领导审批建议：备注附：审批权限说明：1．告假三天之内，由部门经理同意；2．告假超出三天（不含）至十五天由主管总监同意；3．部门经理助理以上人员告假由总经理或主管总监同意；4．探亲假经部门签订建议后，报主管总监同意，交人事培训部存案，假期满后应实时到人事培训部销假（方能报销路费）。
备注：以上可依据状况改正，一式三联。
规格：19.5cm×10.5cm楼层访客登记单来访者姓名性别工作单位联系电话地址身份证号码及访何人房号其余有效证件企业名称能否预定来访人数事由年月日来访时间走开时间服务员姓名备注一联：客人二联：楼层三联：存根规格：16cm×8cm客人遗留物件登记表房号遗留物名称备注：姓名上交时间发现地址发现时间经办人交物人客人领取署名领取时间备注：一式三联，一、客人保存，二、楼层保存，三、存根规格：B5客务部楼层房间状况日报表日期:制表:项目出勤住客走客空屋维修迷你吧收入楼层十一层十二层十三层十四层十五层十六层十七层十八层十九层二十层二十一层二十二层二十三层二十四层二十五层一式四联:一联:存根二联:客务经理三联:内勤四联:客房中心规格：17cm×8.8cm客人破坏物件补偿表ＲＥＰＯＲＴＯＦＤＡＭＡＧＥＳ国际大酒店ＧoldenDomeInternationalHotel编号：日期：NO.DATE房号国籍姓名RoomNo.NATIONALITY NAME品名数目单位ITEM QTY UNIT原由REASON维修花费补偿花费REPAIRINGCOSTS PAIDFORTHEDAMAGE制表同意PREPAREDBY APPROVEDBY备注：第一联：存根第二联：财务第三联：客人第四联：楼层规格：12.5cm×12.8cm杂项收费收条MISCELLANEOUS(DEBIT VOUCHER)FORMNo.部门日期DepartmentDate客人姓名房号Guestname RMNo.Amount项目Particular金额客人署名：经手人：GuestsignatureClerk一、白色客户二、粉色记帐三、绿色存根规格：13.3cm×19.3cm大酒店修报告单No.申请单位维修地址维修内容要求达成时间申请单位主管填表人填表时间接单人接单时间破坏时间维修结果维修人达成时间适用工时使用单位查收署名第一联：存根第二联：工程部第三联：维修人第四联：楼层规格：17.6cm×26cm 客房部楼层物件领用汇总表No.品名数目单价金额日期:备注制表：注：一式三联规格：17.6cm×26cm客房部物件领用汇总表No.品名数目单价金额日期:备注制表：注：一式三联规格：11cm×25.8cm领料单类型No.日期编号品名规格型号单位申请数目实发数目单价金额领料部门领料部门负责人收料人发料人备注：一式四联，一、存根二、甲方保存三、乙方保存四、收货人营业收入日报表（代缴款单）规格：26cm×18.5cm 部门：当班时间：日期：年月日收入项目当天营业额收入项目当天营业额分项收入分类份数金额前台结帐食品寓客挂帐预收订金酒水转外客挂帐迷你吧啤酒帐内部转帐洗衣饮料收游戏池水果入健身房烟草小计台球场租人民币彩扩设施租费外汇支票鲜花房包餐费现人民币支票桑拿浴服务费外汇信誉卡金理发鲜花人民币信誉卡收按摩开瓶费入长途电话电传小计传真合计复印当天客人数人打字当天使用票据编号车队司机现金内No.至No.餐费客帐内No.至No.交食品No.至No.际酒水No.至No.费长短款长短款合计合计作废纸数规格：18cm×26.5cm大酒店叫早服务单WAKEUPCALLLIST日期DATE序号团名或房号叫早时间预定号领队陪同署名No.GROUPNAMEORROOMNo.TIME ACCT ESCORT GUIDE SIGN规格：26.5cm×19cm客房夜床服务报告单楼层：日期：客房服务员：房号房态人数打扫时间备注房号房态人数打扫时间备注01——13——02——14——03——15——04——16——05——17——06——18——07————08————09————10————11————12————房态：V—空屋O—走客房I—住客房X—维修房R—预抵房LONG—长住户H—保存房DND—请勿打搅VIP—嘉宾G/I—客人在房间EXBD—加床客房房间状况表规格：26.5cm×19cm 日期：时间：制表人：楼层楼层房号房态房号房态房号房态房号房态011301130214021403150315041604160517051706180618070708080909101011111212I——住客房V——空屋X——维修房客房打扫报表规格：26.5cm×19cm客房服务员楼层日期项目房态客人设备客房洁净时间注意房号————————————————————————————————————房态：V：空屋X：维修房O：走客房H：保存房R：预抵房VIP：嘉宾LONG：长住宅G/I：客人在房间DND：请勿打搅EXBD：加床I：住客房规格：22cm×13cm饭馆内部发传真申请表日期：制表人：部门发送时间发往地址花费结算方式传真号码联系事由：经办人署名：部门经理：副总经理：注：1、发往市内的传真由部门经理署名即可。
酒店住宿账务处理实务
酒店住宿账务处理实务
1. 收款处理：
- 客人在入住时支付预付款或房费，酒店应及时开具收据或发票，并将收款记录在财务系统中。
- 对于使用信用卡支付的客人，酒店需要按照信用卡公司的规定进行结算。
2. 客房收入确认：
- 每天核对客人入住和退房情况，确保客房收入的准确性。
- 根据客人的入住时间和房价政策，计算并记录每个房间的收入。
3. 费用核算：
- 记录客人在酒店内的消费，如餐饮、洗衣、电话等费用。
- 确保费用核算的准确性，并及时将费用计入客人的账单。
4. 退房结算：
- 客人退房时，核对客人的账单，确保所有费用已经准确记录。
- 客人支付剩余房费和其他费用后，开具发票或收据，并在财务系统中进行相应的记录。
5. 财务报告：
- 定期编制酒店住宿业务的财务报告，包括收入、费用、利润等指标的统计和分析。
- 对比实际数据与预算数据，分析差异原因，并向管理层提供相关的财务信息。
6. 税务处理：
- 按照当地税务法规，及时申报和缴纳相关税费，如营业税、增值税等。
- 保存好税务相关的凭证和记录，以备税务部门的检查。
7. 内部控制：
- 建立健全的内部控制制度，确保财务操作的合规性和安全性。
- 定期进行内部审计，检查账务处理的准确性和合规性。
以上是酒店住宿账务处理的一些实务操作，具体的账务处理方式可能因酒店规模、财务管理体系等因素而有所不同。
建议酒店在进行账务处理时，遵循相关法律法规和财务准则，并结合自身实际情况进行适当的调整和优化。
如有需要，也可以咨询专业的财务人员或机构，以确保账务处理的准确性和合规性。
南师大社版《酒店客房实务+第2版》项目一教学课件
任务二 认识客房部
三、 客房部岗位职责和素质要求
（一） 客房部岗位职责 岗位名称、管理层级关系、基本职责 （教材P025-027表格，请 共同学习 ，并结合P023-024熟悉层级关系；
不同酒店岗位设置大同小异，故描述会略有差异）
任务二 认识客房部
（二） 客房服务人员的素质要求 1. 品行端正，具有良好的职业道德 2. 工作态度好，踏实认真，性格沉稳 3. 身体素质好，能吃苦耐劳 4. 具备较强的卫生意识和服务意识 5. 掌握基本的设施设备维修保养知识 6. 有广博的知识
任务二 认识客房部
【任务拓展】
组织学生考察本市高、中、低三个不同档次酒店的客房部，对它们的组织结构、产 品特点及经营特点进行比较、分析，指出其优点和不足之处，并写出调查报告。
（可与任务一的第一项拓展一起做）
项目 评价
（P035-036）
知识 技能
完成作业 教师评析
根据步骤 进行实训
实训 演练
项目 链接
（一） 设置组织机构的原则 1. 精简高效 2. 层次分明、分工明确，职权制度化 3. 科学化、合理化、效率最大化
任务二 认识客房部
（二） 客房部组织机构的设置 1. 大中型酒店客房部组织机构
任务二 认识客房部
2. 小型酒店客房部组织机构 （一专多能、某些业务外包）
任务二 认识客房部
（三） 客房部的业务分工 （以大中型酒店为例；下设岗位见教材P023及P025-027）
1. 面盆区
2. 恭桶（如右图） 可配置静音恭桶/可预热坐圈、可调节
水温冲洗和吹风功能的自动恭桶 厕纸、卫生间电话位置
3. 洗浴区 浴缸/淋浴间
任务一 认识客房
三、 客房设施设备和用品 （一） 客房设施设备 根据用途，分为电器类、家具类、卫生洁具类、安全装置类、地毯等。（请了
酒店管理房务部客房操作实务(1)
二、客房部组织机构图说明
客房部在房务总监的直属下，是由客房部经理、服务中心主管、楼层主管、PA主管、服务中心文员、楼层服务员、PA保洁员、制服收发员等39人组成。
其中：
1、客房部经理1人：以身作责，严格执行国家、酒店的有关法规、法令、规章制度，贯彻、房务总监的各项工作；负责制定、修订、落实本部门的工作职责、程序、标准，并对本部门负责和参与的工作质量、服务质量负全面责任。
2、服务中心主管1人:全面负责服务中心的监督指导工作，并负责客房二级库和制服收发的管理工作。
3、楼层主管5人：保证客房的正常出租，楼面的正常运转，不断提高服务质量，降低开支。
4、夜值主管（轮班）：听取部门经理的工作指示，夜间代行客房部经理的职责。
负责处理夜间发生的一切事情，对宾客提供及时、准确的服务。
遇到紧急情况时，须一边处理、一边报告酒店夜值经理和保安部，请其共同协助解决。
5、PA主管1人：全面负责酒店公共区域的清洁保养、绿化美化工作。
6、服务中心文员：负责服务中心的电话接听并作好记录和传递；负责处理客房部分楼层事物；为客人提供热情、高效、优质的服务。
7、楼层服务员18-19人（早班、中班、夜班）：
（1）早班楼层服务员：检查房间状态并将检查情况报告给房务。
酒店客房管理实务
目录客房部概述 (6)一、客房部组织机构和岗位设置（一）组织机构图 (7)（二）岗位设置图 (8)二、客房部岗位职责(一）客房部经理 (9)(二）管家部经理 (9)(三)公区主管…………………………………………………………１０(四)保洁领班 (11)(五）保洁员 (11)（六）保养领班…………………………………………………………11(七）保养员……………………………………………………………1２（八)洗衣房领班………………………………………………………１2(九)干水洗熨烫工……………………………………………………13(十）布草保管员………………………………………………………１3（十一）工服房服务员…………………………………………………1３（十二）客衣收发员兼文员……………………………………………14(十三)客房楼层主管…………………………………………………14（十四）库房保管员……………………………………………………(十五)客房中心文员 (1)５(十六）楼层领班………………………………………………………16(十七）客房清洁员 (1)７（十八）中班服务员……………………………………………………17（十九)楼层值班员……………………………………………………17(二十)夜班服务员 (1)８（二十一）替班服务员…………………………………………………18三、客房部工作人员素质要求(一)客房部经理………………………………………………………19（二)管家部经理………………………………………………………19（三）公区主管…………………………………………………………1９(四)保洁领班…………………………………………………………２0（五)保洁员……………………………………………………………20(六)保养领班 (20)（七）保养员……………………………………………………………20（八)洗衣房领班………………………………………………………20(九）干水洗熨烫工 (21)(十）布草保管员………………………………………………………21(十一)工服房服务员 (2)（十二）客衣收发员兼文员……………………………………………21（十三)客房楼层主管…………………………………………………22(十四）库房保管员……………………………………………………22(十五）客房中心文员…………………………………………………22（十六)楼层领班………………………………………………………22(十七)客房清洁员……………………………………………………２２（十八)中班服务员、楼层值班员、夜班服务员、替班服务员 (2)３四、客房部服务工作规范（一）客房部客房服务规范……………………………………………2４１、客房清洁流程…………………………………………………２42、计划清洁项目及时间………………………………………273、ＶIP房服务工作流程…………………………………………３04、VIＰ迎宾服务流程……………………………………………３25、送客服务流程 (33)6、做夜床流程 (34)７、收送客衣流程 (35)８、看护婴儿服务流程……………………………………………3６９、挂有“请勿打扰”牌的客房处理流程………………………1０、客人的遗留物品的处理流程………………………………3９11、其他小服务流程……………………………………………4０1２、电梯应接服务流程…………………………………………4113、送客进房流程………………………………………………４1１４、客房整理流程………………………………………………４215、访客服务流程………………………………………………４３（二)客房部服务中心工作流程………………………………………４41、服务中心工作流程 (44)2、财产物料管理工作流程……………………………………4５（三)客房部布草房工作规范 (46)1、工作服收调、报损及保管流程………………………………4６2、布件收调、报损及保管流程…………………………………４８3、水洗工作流程 (50)４、干洗工作流程…………………………………………………5１５、熨烫工作流程 (52)（四）客房部公共卫生及绿化工作规范………………………………53１、大堂清洁流程 (53)2、公共区域清洁流程……………………………………………3、公共卫生间清洁和服务流程………………………………564、地毯、沙发清洁流程…………………………………………5７5、绿化布置、养护及清洁流程…………………………………5８五、客房部服务工作质量标准（一)客房部客房服务工作质量标准…………………………………６０１、客房设施设备…………………………………………………６02、客房用品………………………………………………………6０3、客房卫生 (62)4、客房服务 (63)(二)客房部服务中心服务工作质量标准……………………………641、工作设备配置 (67)2、接待服务 (67)３、安全服务 (68)4、信息服务………………………………………………………６85、财产物料管理 (69)(三)洗衣房服务工作质量标准 (69)1、工作设备用品及管理………………………………………69２、布草和工作服收调、保管及洗3、客衣洗涤服务…………………………………………………6９（四)公共卫生与绿化工作质量标准…………………………………701、设备用具与使用管理………………………………………70２、大堂清洁卫生与绿化………………………………………7０３、其他公共区域的清洁卫生…………………………………７１4、客用公厕的清洁和服务…………………………………… 7１5、地毯、沙发清洁………………………………………………71六、客房部管理制度(一)质量管理制度……………………………………………………７2（二）安全管理制度……………………………………………………７21、部门安全组织设置……………………………………………７2２、员工的安全管理 (73)3、客房安全管理…………………………………………………734、洗涤安全生产制度 (73)（三)钥匙管理制度……………………………………………………74(四)财产物资管理制度………………………………………………７４１、财产设备管理 (74)2、物料用品管理…………………………………………………(五）经营预算和经济活动分析管理制度……………………………７6（六)成本管理制度 (7)６(七）员工考勤制度 (77)(八)员工培训制度……………………………………………………77(九）人事管理制度 (78)1、劳动定员管理 (78)２、人员调配管理…………………………………………………７83、员工技术等级考核和专业职称评定管理 (78)4、员工档案管理 (79)(十)工作例会制度……………………………………………………79１、客房部工作例会 (79)２、各部门工作例会 (79)３、班前和班后例会 (80)（十一）客房小酒吧酒水管理制度……………………………………80（十二）客人遗留物品保管制度………………………………………８0（十三）客人损坏或带走酒店财物的处理规定………………………８0七、客房部工作沟通与协作(一）部门内部沟通与协作...................................................8２（二)与酒店其他部门沟通与协作 (82)八、附录:业务报表862、客房用品每日消耗情况表……………………………………………873、服务员工作情况日报表 (8)８4、客房报修记录表………………………………………………………8９5、客房房态更改记录表…………………………………………………９06、客房情况记录表………………………………………………………917、客人借用物品借出记录表 (92)８、特殊客用品领用借用记录表………………………………………９39、客房部客人流量表……………………………………………………9410、客房客用品盘存表…………………………………………………95１1、客房楼层客用品周提货表…………………………………………９6１２、客房楼层客用品计划报表…………………………………………９713、鲜花消耗日报表……………………………………………………9８14、地毯、沙发洗涤登记表……………………………………………9915、洗衣房客衣收费日报 (100)16、工作服洗涤登记表 (101)１7、布草洗涤周转日报表 (102)九、客房部考核表（二）公共区域服务员考核制度 (104)(三)洗衣房领班的考核制度………………………………………１０5（四)洗衣房服务员考核制度………………………………………１06（五)客房楼层主管、领班考核制度 (107)(六）楼层服务员考核制度 (108)客房部概述客房部是酒店基本设施和主体部分，是酒店的主要创收和创利部门。
现代酒店客房实务模块一 客房部概述PPT
• 2．对损坏的制服和布草及时修补，条件允许可进展
加工制作。
• 3．储藏足够的制服和布草以供周转使用。 • 4．棉织品的报废。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
• 五、洗衣房 • 1．负责收洗客衣，洗涤员工制服和对客效劳的所有布
草。
• 2．对外效劳，负责住宿客人提供洗衣效劳，有条件的
可提供对社会效劳。
• 公共区域一般称为PA组，其任务包括：
• 1．负责酒店各部门办公室/餐厅/公共洗手间/衣帽间/
大堂/电梯厅/各通道/楼梯/花园和门窗等公共区域的
清洁卫生工作。
• 2．负责楼层地毯、软面家具的定期清洁和保养。
• 3．负责酒店的园林绿化。
• 4．我客人提供公用卫生
•
间的效劳。
• 四、棉织品房〔布草房或布巾间〕 • 1．负责酒店所有工作人员的制服以及餐厅和客房所
• 目前，酒店的开展趋势是优化组织机构，尽可能地减少管理
层次，提高沟通和管理效率，降低管理本钱。
• 三、客房部组织机构在设置时，应考虑以下问题： • 1．清洁范围。 • 2．选择效劳模式。 • 3．洗衣房的归属。 • 4．洗衣房与棉织品房 • 〔布草房或布巾间〕的关系。 • 5．楼层效劳与清扫岗位的分与合等。
地开展工作的前提。
一、风格独特、量体裁衣
组织机构二、的精建兵立简，政一、般突么出情：高况效下，可遵循以下的原那
三、明确分工 四、组织机构扁平化
•
任务二 了解客房部组织机构设置的形态
• 一、管理层次设置 • “大中型〞酒店管理层次多， • 主要有：经理、主管、 • 领班、效劳员四个层次； • • “小型〞酒店管理层次少， • 根本有：经理、领班、 • 效劳员三个层次。
某饭店前厅与客房部实务篇
某饭店前厅与客房部实务篇1. 前厅实务前厅是饭店的门面，也是客人第一时间接触到的地方。
前厅工作人员的专业素质和服务水平直接影响着客人对饭店的印象和评价。
下面将介绍某饭店前厅的实际操作和工作流程。
1.1 前厅接待•礼貌和热情的问候：员工应该以微笑和友善的态度迎接客人，并主动问候客人，表达出诚挚的服务态度。
•核对预订信息：在客人抵达时，前厅工作人员应该仔细核对客人的预订信息，包括姓名、房型、入住日期等，确保客人的预订无误。
•办理入住手续：根据饭店的管理规定，前厅工作人员应协助客人填写登记表，核对身份证件，办理入住手续，领取押金等等。
1.2 前厅客户服务•提供信息：客人需要饭店内部或者外部的信息时，前厅工作人员应该提供准确和及时的信息，如饭店的设施、周边景点、交通指引等等。
•协助客人解决问题：当客人在饭店遇到问题时，前厅工作人员应该虚心听取客人的难题，并且通过有效的沟通和协调，尽力解决客人的问题，确保客人的满意度。
1.3 前厅管理•协调与通讯：前厅部门需要与其他部门密切合作，保持良好的沟通和协调，确保饭店各项工作顺利进行。
•客户投诉处置：如果客人对饭店的服务或设施有任何不满意，前厅部门应及时处理客人的投诉，并采取有效措施解决问题，避免不必要的纠纷和损失。
2. 客房部实务客房部作为饭店的核心部门，主要负责客房的日常运营和管理。
以下将介绍某饭店客房部的实际操作和工作流程。
2.1 客房清洁与整理•日常清洁：客房部人员应定期对客房进行清洁，包括更换床单、清洁卫生间、清理垃圾等，确保客人住房环境的清洁和卫生。
•客房整理：客房部人员需要对客房进行整理，包括摆放客人常用物品、整理床铺等，确保客人入住时的舒适感。
2.2 客房物料管理•清单管理：客房部需要制定客房物料清单，并根据客房的使用情况及时补充和更新物料，以确保客人的使用需求。
•物料库存管理：客房部需要对库存物料进行管理，定期盘点，预防物料浪费和丢失。
2.3 客房维修与设备检查•日常维修：客房部需要对客房设施和设备进行定期巡检和维修，确保客房设施的正常运作。
酒店客房收入的核算与管理【会计实务操作教程】
只分享有价值的会计实操经验，用有限的时间去学习更多的知识！
学一点，然后在学习的过程中找到自己的缺陷，你可以针对自己的习惯 来制定自己的学习方案，只有你自己才能知道自己的不足。最后希望同 学们都能够大量的储备知识和拥有更好更大的发展。
6. 将账单与收款员收银报告中的有关项目进行核对，检查账单金额与 收银报告金额是否相等。
7. 经与前厅部、客房部共同审核无误后，夜审通过酒店管理系统将房 费自动计入到每个客人的客账中。
8. 对当天客房收益进行试算。 9. 编制当天房客收益结帐表。当天客房收益结帐表一经编出，当天的 收益活动即告结束，以后还有业务发生就只能记入下一工作日业务中。 在核对的过程中如果发现客房在住数量存在差异，夜审、前厅部、客 房部应共同查找原因，并将原因记录到夜审日志上，上报财务部经理及 总经理。夜审在进行客房收入审核时，还需加强对冲减房费、免除房费 情况的审核，主要检查房费冲减（免除）账单中房租单价是否正确，是 否超出折扣权限，是否有准许折扣或免除房费的酒店相关领导的签字。 日间稽核又称日审，是酒店营业收入的第二次稽核，日审的工作对象是 夜审员审核后交来的账单、报表以及夜审员未审核到的个别部门交来的 账单、报表。日审也是对夜审工作质量的监督和检查。 日审工作主要有： 1. 审核酒店所有夜间稽核编制的报表，符合所有收银员、记账员的营
客房部管理实务11
客房部管理实务1.引言客房部是酒店运营中非常重要的部门，负责提供舒适的住宿环境和优质的服务。
客房部管理实务涉及到酒店客房的日常运营管理、人员管理、客房卫生和维护等方面。
本文将介绍客房部管理的一些实际操作过程和管理技巧。
2.客房部组织架构客房部的组织架构直接影响到酒店客房运营的效率和质量。
一般来说，客房部包括客房总监、客房经理、前厅经理、后勤主管、客房服务员等。
客房总监负责整个客房部的管理和协调，客房经理负责客房日常运营，前厅经理负责客房预订和入住登记，后勤主管负责客房卫生和维护，客房服务员负责客房清洁和客户服务。
3.客房预订与入住登记流程客房预订和入住登记是客房部运营中的重要环节。
客人通过电话、在线平台或现场预订客房，客房部接收预订需求后进行登记，并及时向其他相关部门传达客人的要求。
客人到达酒店后，前厅经理负责核对客人身份、办理入住手续，并向客房部通知客人的房间要求，客房服务员则将客人引导至房间。
4.客房清洁与整理流程客房清洁和整理工作是客房部的核心工作之一，确保提供清洁、整洁、舒适的客房环境给客人。
客房清洁的流程一般包括整理床铺、清洁卫生间、更换清洁用品、清洁地面等。
客房服务员在进行清洁工作时，需要注意细节和顺序，保证每个房间的清洁标准一致。
5.客房设施维护与维修客房设施的维护和维修对于提供良好的客房体验至关重要。
客房部需要定期检查客房设施的使用状况，如空调、电视、洗浴设施等，及时发现问题并进行维修或更换。
同时，客房部还要与物业部门密切合作，共同维护和保养客房设施。
6.客房部人员管理与培训客房部的人员管理对于保证工作效率和服务质量非常重要。
客房部管理者需要根据工作需求合理安排人员数量和岗位职责，制定相应的工作规范和流程，规范员工的行为和工作质量。
同时，定期开展培训活动，提高员工的专业水平和服务意识。
7.客房部考核与改进客房部考核是管理者监督员工工作情况和激励员工的重要手段。
通过设定合理的考核指标和标准，对客房部员工进行绩效评估，并根据评估结果进行奖励或改进措施。
房务部客房操作实务
房务部客房操作实务一、入住登记1.1 接待客人在房务部，接待客人是一个极为重要且必不可少的工作。
接待客人时，需要注意以下几个方面：•礼貌和微笑：始终保持礼貌和微笑，给客人留下好印象。
•确认预订信息：确认客人的预订信息，确保一切准备就绪。
•办理登记手续：填写客人的入住登记表，获取必要的信息，例如姓名、联系方式等。
•分配客房：根据客人的需求和酒店的安排，为客人分配合适的客房。
•介绍酒店设施：向客人介绍酒店的各项设施和服务，例如餐厅、健身房、会议室等。
1.2 办理入住手续办理入住手续是入住登记的重要环节，需要进行以下步骤：•核对客人信息：核对客人的身份证或护照等证件，并与登记信息进行对比。
•填写入住登记表：将客人的身份证或护照等相关信息填写到入住登记表中，包括入住日期、退房日期等。
•收取押金：根据酒店的规定，收取客人的押金，通常以现金或刷卡方式进行。
•办理房卡：为客人办理房卡，确保客人能够正常进入自己的客房。
•提供客房信息：告知客人自己的客房号码和楼层，以及相关的注意事项。
二、客房清洁2.1 核对客房清洁房间在客房清洁前，需要核对客房的情况，包括：•开始清洁时间：记录开始清洁的时间，以便后续统计。
•房间类型：确认客房的类型，例如标准间、豪华间等。
•登记信息：核对客人的信息，确保清洁房间是正确的。
2.2 清洁房间流程清洁房间的具体流程如下：•整理房间：整理客房内的杂物，如放置好电视遥控器、摆放好床上用品等。
•更换床上用品：更换干净的床单、被罩等床上用品。
•清洁卫生间：彻底清洁卫生间，包括马桶、浴缸、洗手池等。
•清洁地面：清洁客房地面，包括地毯、地板等。
•补充物品：根据需要，补充洗漱用品、浴巾等物品。
•检查设施：检查客房的设施和设备是否正常运作，如电视、空调等。
•整理房间布置：将客房的布置整理得整齐、舒适。
2.3 检查客房环境完成客房清洁后，需要进行客房环境检查，包括：•卫生检查：检查客房的卫生情况，确保没有残留物或脏污。
客房实务与特色服务手册..
客房实务与特色服务手册第一部分你了解操作规范吗一、对客服务篇（一）接听电话服务1、电话铃响两声之内，必须接听电话。
2、首先用英语及普通话致问候语，再报所在部门名称。
查询电脑客人资料，尽量以姓氏称呼客人。
3、接听电话时不要做其他任何事情。
4、微笑能影响服务人员的语言及客人的感知。
5、准确记录客人讲话内容和要求，礼貌应答，逐一复述。
6、明确回答客人提出的要求能否办到、怎样办、于何时办等。
根据一些服务项目或维修项目的具体情况，可对客人讲清完成该工作所需时间。
若有听不懂的，应派服务员到房间当面询问。
7、使用告别敬语，待到客人挂机后方可放下听筒。
（二）呼叫服务1、为保证客房服务快捷、准确，服务员上班时佩带传呼机，客房的服务项目和客用物品编成代码。
呼叫服务时，服务员的传呼机显示房号和所需服务项目代码或物品代码。
2、当客人要求提供某项服务而致电服务中心时，应按规范接听电话，详细记录并复述服务内容，尽快完成呼叫操作。
3、接到呼叫服务信息后，服务员必须在3分钟内完成向客人提供的常规服务，并立即向服务中心报告完成情况。
如遇非常规服务（如加床等），应先回复服务中心，表示已收到信息，在完成服务后再向服务中心报告。
4、服务员有特殊原因不能即使执行呼叫指令时，必须在接到呼叫后立即回复服务中心，以便另行安排。
5、呼叫服务信息发出后，超过3分钟未接到服务完成报道时，应重复呼叫一次，再间隔3分钟如仍未回复应立即派人去检查和处理。
（三）洗衣服务1、服务中心接到客人要求洗衣的电话时，首先要问清房号和要求送回衣服的时间，以确定是普通还是快洗服务，准确记录并将信息及时传递给服务员。
（1）普通服务是指在上午11时以前收洗的衣服将于当天送回，上午11时以后收洗的衣服则在第二天下午送回。
（2）快洗服务是指上午8：30至下午3时之间收洗的衣服要求4小时内送回或上午11时以后收洗的衣服要求当天送回，最后服务时间为下午3时，洗衣费用加收50%。
2、服务员向客人收取衣服时，须认真核对洗衣单上房号、姓名、送回时间等项目，然后把衣服拿去工作间清点种类和件数，最后在洗衣单上签名并注明时间。
某酒店客房部管理实务
某酒店客房部管理实务某酒店客房部管理实务随着旅游业的快速发展，酒店客房部的经营管理变得日益重要。
一家酒店的客房质量和服务质量直接决定了酒店在消费者心目中的地位和声誉。
因此，酒店客房部的管理实务必须进行有效的规划与实施，以提高客房业务效率和经营效益。
客房部的组织机构酒店客房部的组织机构是实现客房部管理的基础。
一般来说，客房部的组织结构包括部门经理、客房服务员、客房清洁员、客房服务员、客房服务员经理等。
部门经理是客房部主要负责人，负责整个部门的业务管理。
另外，客房服务员需要根据客人的要求为客人提供各种服务，客房清洁员需要负责客房的清洁工作。
客房服务员经理则要对客房服务员的工作进行安排和指导，保证客房服务质量。
客房部的工作流程客房部的工作流程主要包括客房预定、客房安排、客房入住以及客房清洁等工作。
首先，客人通过电话、互联网等方式进行客房预定，并向酒店提供必要的个人信息。
预定时，需要与客人确认入住时间、离店时间、房型、房价等细节。
客人预定完成后，客房服务员便开始为客人准备房间。
其次，客房服务员应在客人到达酒店前一个小时完成客房准备工作，包括清洁、整理、浴室消毒、更换床单、毛巾等准备工作。
同时，工作人员应确保房间内设施正常，如电视、空调、冰箱、表灯等均无故障。
在客人到达酒店前，酒店前台应提前做好客人的入住手续。
当客人到达酒店后，前台工作人员应主动交代房间的某些特殊地方，如如何使用电视和空调等。
入住后，工作人员要对客人耐心询问是否需要其他协助、补充物品、房间维修等服务。
同时，客房服务员要了解客人的喜好和需求，以便后续提供更精准、贴心的服务。
如客人需要加床、布置生日等特殊要求，客房服务员应及时满足客人需要。
客人退房时，工作人员应及时核对客人物品，为客人结账、办理离店手续和发票。
客房部的服务标准酒店客房部的服务标准是提高服务质量的重要突破口。
客房部的服务标准除了包括客房的设施和服务标准外，还需包括服务态度、服务技巧、服务规范等多个方面。
现代酒店客房实务模块二 客房设计思维
项目二 客房设备与用品
任务一 熟悉客房的家具
一、床
1．基本类型（单位：米）
.单人床(single bed)
现代酒店客房实务模块二 客房设计 思维
2．按房间“等级”划分
⑴ 单间客房（Single Room）
⑵ 套 房（Suite Room）
① 普通套房（Junior Suite）也叫标准套房（Standard Suite ② 豪华套房（Deluxe Suite）
③ 总统套房（Presidential Suite）也叫特使套房 ④ 商务套房（Executive Suite）
五、冰箱 六、电话 七、灯具 八、空调 九、换气扇 十、吹风机
任务三 了解客房内卫生间设 备
一、浴缸 二、面盆 三、恭桶（马桶） 四、清洁器 五、云石台 六、浴帘 七、浴巾架 八、面巾架 九、厕纸架
任务四 了解安全设备的配置
一、门窥镜（猫眼） 二、防盗扣（安全链） 三、安全指示图（走火图）
四、烟雾感应器 五、自动喷淋
2．特殊类型 .水 床（water bed) .圆 床 (round bed) .婴儿床 (baby cot） 好莱坞床（hollywood bed) .沙发床 (sofa bed) .隐蔽床 (murphy bed)
任务二 熟悉客房的电器
一、门铃 二、“请勿打扰”(DND）指示灯
三、取电器 四、电视机
(1.0；1.2或1.35) X 1.9)
.双人床（double bed)
(1.2；1.5或1.8) X 1.9或2.0)
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酒店客房管理实务
引言
酒店客房管理是酒店运营管理中的重要环节，直接关系到酒店的服务质量和客户满意度。
良好的客房管理实务能够提升顾客的体验，增加客户的再次光临率，进而提升酒店的盈利能力。
本文将介绍酒店客房管理的实际运作流程，包括客房预订、入住管理、客房清洁和维护等方面。
客房预订管理
客房预订是酒店客房管理的第一步，也是客户与酒店进行沟通的重要环节。
以下是客房预订管理的实践流程：
1.接受预订：酒店前台人员接受客户的预订请求，记录客户
的基本信息，包括姓名、联系方式、入住日期、离店日期、房型需求等。
2.房态查询：根据客户的需求，前台人员查询客房的实际可
用情况，并提供客户可供选择的房间。
3.报价与确认：根据客房的不同价格设定，前台人员向客户
提供相应的房费报价，并确认客户是否同意。
4.预订记录与通知：前台人员将客户的预订信息记录在酒店
的预订系统中，并向客户发送确认预订的通知。
入住管理
客户入住是酒店客房管理的核心环节，在这个环节中，酒店需要及时、准确地为客户提供服务，以确保客户对酒店的第一印象和满意度。
以下是入住管理的实践流程：
1.登记入住：客户到达酒店后，前台人员需要核对客户的身
份信息，并登记入住，办理入住手续。
2.房间分配：根据客户的房型需求和实际可用房间情况，前
台人员为客户分配合适的房间，并提供房卡和引导客户前往客房。
3.介绍服务设施：在客户入住过程中，前台人员需要向客户
介绍酒店的服务设施，如餐厅、健身房、会议室等，并提供使用说明和相关信息。
4.客房设施检查：客户入住后，前台人员需要跟进客房设施
的完善和使用情况，确保客户对客房设施的满意度。
客房清洁与维护
客房清洁和维护是酒店客房管理的重要环节，通过有效的清洁和维
护工作，可以保持客房的良好状态，提供给客户舒适和卫生的环境。
以下是客房清洁和维护的实践流程：
1.日常清洁：酒店需要制定详细的清洁计划，包括每日更换
床上用品、打扫卫生间、擦拭家具等工作，确保客房的整洁和卫生。
2.特殊服务：客房还需要提供一些特殊的清洁服务，如洗涤
客人衣物、提供熨烫服务等，以满足客户的个性化需求。
3.维修与保养：及时检查客房设施和设备的工作情况，发现
问题及时维修，确保客房设施的正常运作。
4.客户反馈：酒店需要积极收集客户的意见和反馈，改进客
房清洁和维护工作，提升客户的满意度。
结论
酒店客房管理是提供优质酒店服务的关键环节，良好的客房管理实务能够为客户提供满意的入住体验。
通过客房预订管理、入住管理以及客房清洁和维护等环节的有效实施，酒店可以提升客户满意度，增加客户的再次光临率，进而提升酒店的盈利能力。
在未来的发展中，酒店应不断探索创新，结合新技术和服务理念，不断提升客房管理的水平，为客户提供个性化和差异化的服务。