酒店管理实务思考题（全文5篇）

酒店管理实务思考题（全文5篇）

第一篇：酒店管理实务思考题

课后思考题

第一章酒店管理概述

1.酒店管理含义、特点

现代酒店，是指向各类旅游者提供食、宿、行、娱、购等综合性服务，具有涉外性质的商业性的公共场所。

特别强调综合性服务、涉外性质、商业性和公共场所四个子概念作为酒店必须同时具备以下四个条件

1、它是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所

2、它必须提供住宿、餐饮及其他服务

3、它的服务对象是公众，主要是外地旅游者，同时也包括本地居民，即包括某些其他特殊身份或阶层的人，也包括广大的普通消费者

4、它是商业性的服务企业，以营利为目的，所以其使用者一定要支付一定的费用特点：经济性、服务性、综合性P4 2.酒店集团化经营的主要优势体现在哪些方面？

由于酒店集团具有统一的管理模式、统一的品牌、统一的市场销售和网络体系，这就使得酒店集团在市场竞争中比独立经营的酒店具有更多的优势，这种优势表现在以下几个方面：1.市场营销优势2.采购优势 3.预订优势

4.人才优势

5.抗风险优势

6.品牌优势

7.跨行业经营的优势

8.质量管理优势3.经济型酒店具有哪些特点？P27 特点：1.产品的有限性。2.产品和服务的优质性。3.价格适中。4.市场定位明确。5.连锁经营方式。

4.结合酒店管理理论，谈谈酒店对员工使用的认识。适才是组织用人的最高原则

要使人尽其才，首先要创造规范员工行为的管理规范和行为规范，形成强势的足以影响员工行为的企业文化，才能扬长避短，发挥人性

中积极的一面，以制度约束其消极的一面。该理论是人力资源管理的基础理论。

第二章酒店前厅管理

1.论述前厅部在酒店经营管理中的地位和作用

（一）前厅是酒店的营业橱窗，反应酒店的整体服务质量

（二）前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方

（三）前厅部具有一定的经济作用

（四）前厅部具有协调作用

（五）前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性

（六）前厅部是建立良好的宾客关系的重要部门

2.超额预订给酒店带来的收益和风险是什么？如何处理超额预订？超额预订是指酒店在预订已满的情况下，再适度增加订房数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置的损失。

国际酒店管理集团一般将超额预订的幅度控制在5%-20%，国内酒店业很少接受或非常谨慎地接受超额预订。超额预订的决策不仅依据于管理者个人经验，而且应来自于对市场的预测以及对客情的正确分析。通常，实施超额预订时应考虑下列因素。

1.团队预订与散客预订之间的比例

2.预订类别的比例

第一，临时性预订是客房预订种类中最常见、最简单的一种预订。第二，确认性预订是经常采用的一种比较重信誉的预订方式。

第三，保证新预订是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，酒店必须在任何情况下都保证落实的预订。

酒店往往将临时性预订视为“意向性预订”，若发生失约，酒店不向客人承担经济责任，若客人未按时抵店，酒店也不向其要求赔偿。将确认性预订和保证性预订视为“契约预订”，故应确保客人的住宿要求得以满足。因此，在特定时间里，若契约性预订多而意向性预订少，则酒店超额预订的比例不宜过大，若意向性预订多而契约性预订少，则酒店超额预订的比例不宜过小。

3.处理客人投诉程序

⌝承认顾客投诉的事实⌝表示同情和歉意

⌝同意客人要求并决定采取措施⌝对客人的批评指教要充满感激之情⌝要认真落实补偿客人投诉的具体措施第三章酒店客房管理

1.酒店对客服务的模式主要有几种？

一、客房服务模式

（一）楼层服务台

我国传统酒店对客服务都采用楼层服务台模式，而且目前我国大多数国有酒店基本上也都采用这一服务模式，这也是很多地方公安部门对酒店的要求。但国外酒店以及国内中外合资(合作)酒店基本上都采取宾客服务中心的模式。1.主要职责

ϖ为本楼层客人提供服务的基地

ϖ

是客房部与酒店其他部门的联络中心ϖ

是本楼层的安全中心 2.楼层服务台的优缺点（1）优点

ϖ具有亲切感

ϖ

保证安全和方便ϖ

有利于客房销售（2）缺点

ϖ

造成劳动力成本较高

ϖ

管理点分散，服务质量较难控制ϖ

易使部分客人产生被“监视”之感

（二）客房服务中心

客房服务中心的服务模式，即客房楼层不设服务台和台班岗位，而是根据每层楼的房间数目分段设置工作间。

工作间在形式上是不对外的，也不担任接待客人的任务，而是由行李员引客人进房间，客用钥匙的管理也由前厅部的问询处负责。客人需要找客房服务员时，可以拨内线电话通知客房服务中心，由它通知客人房间最近的工作间的服务员(一般通过寻呼系统)。

2、客房服务中心的优缺点优点：

ϖ

节省了人力、降低成本

ϖ提供了一个较为安宁和私密的空间ϖ有助于对客房服务人员的调度与控制

ϖ保证了客房管理信息的畅通，助于把握客房整体运作效果缺点：ϖ

缺乏亲切感，随机服务较差，使客人感到不便ϖ

增加了客房安全管理的难度

（三）商务行政楼层

ϖ

四星级以上酒店设有商务行政楼层，隶属前厅部ϖ被称为“店中之店”

ϖ设有总台、会客室、咖啡室、报刊资料室、客人休息室及商务中心等主要职能：

提供全方位服务，集酒店前厅登记、结账、餐饮等服务2.客房清扫的基本方法有哪些？

客房清洁原则：从上到下；从里到外；

先铺后抹；环形清理；干湿分开；注意墙角；先卧室后卫生间。

客房清洁标准：眼看到的地方无污迹；

手摸到的地方无灰尘；设备用品无病毒；空气清新无异味；房间卫生达“十无”

第四章酒店餐饮管理

1.简述餐饮部的工作任务？

1.向宾客提供以菜肴等为主要代表的有形产品

这是餐饮部的基本任务，也是餐饮部的首要任务。各酒店依据自己的市场定位和经营策略，提供满足客人需要的优质产品。2.搞好餐饮管理

加强对酒店的餐饮管理，控制经营成本，搞好粗放的卫生和安全管理，开发餐饮新品种和新菜点，形成独特的餐饮特色，吸引顾客，增加酒店销售的市场份额，增强竞争能力。

3.向宾客提供满足需要的、恰到好处的服务