酒店管理实务思考题（全文5篇）
某酒店操作管理实务
某酒店操作管理实务某酒店操作管理实务酒店业是一个以服务为主导的行业，操作管理实务是酒店运营过程中极为重要的环节。
该文档旨在介绍某酒店的操作管理实务，以便更好地帮助酒店提高管理效率，提高服务质量。
一、酒店预订管理酒店预订管理是酒店对外宣传的一个重要渠道，也是客户与酒店之间的第一次接触。
某酒店将酒店预订管理工作上升到了重要性的高度，主要做法是：1. 为了方便客户预订房间，酒店在官网、线上旅游平台（如携程、去哪儿等）上都提供了酒店房间预订功能，确保客户可以在各个方便的途径预订到房间。
2. 酒店通过提供不同房型优惠策略的方式，尽可能吸引更多的客户预订。
例如，提供选择灵活策略，客人可以免费取消订单，退款安排等灵活方案加深客人对酒店的信任。
3. 酒店实行定期市场分析及渠道绩效评估制度，用以追踪销售动态并根据实际情况进行预订管理调整。
二、酒店前台管理在客户首次到达酒店时，酒店前台是接待客户的第一站，也是客户与酒店沟通的重要窗口。
某酒店在前台管理方面具有悠久历史，通过以下策略来提高管理效率：1. 前台管理人员必须经过专门的培训，在语言沟通、礼仪、专业技能等方面进行训练，做到服务周到、细致。
2. 酒店前台管理实行严格的客户信息管理制度，确保客户的隐私安全，做到严格保密，防止信息泄露。
3. 前台管理人员要主动接待客人，倾听客人的需求，对客人提出的问题，进行即时解决或者通过转达给具有解决能力的人员进行解决。
确保客户能够获得更好的体验。
三、酒店房态管理酒店房态管理是酒店运营中最基本、最重要的流程之一。
某酒店在房态管理方面追求高效、稳定的管理思想，主要实施以下策略：1. 酒店注册会员提供超时退房服务。
这样，会员客人可以更灵活地安排行程，为客人提供更便利的服务。
2. 酒店房门锁使用电子锁，免去了传统的钥匙卡和机械钥匙的繁琐操作，加快了客人入住和退房的速度，提高了操作效率。
3. 酒店在房态管理上实行24小时全天候实时监控，保证客房无缺陷后及时对下一位客人进行入住。
酒店管理试题与答案
酒店管理试题与答案一、选择题1. 酒店经营中，与客人交流的一种有效沟通方式是：A. 电话交流B. 面对面交流C. 邮件沟通D. 社交媒体交流答案：B. 面对面交流2. 酒店管理中，以下哪项不属于前厅部的职责？A. 客房预订管理B. 前台接待和登记C. 餐饮服务管理D. 行李管理和运送答案：C. 餐饮服务管理3. 酒店管理中，以下哪个环节对于提高客户满意度非常重要？A. 客房清洁B. 餐饮质量C. 健身设施D. 前台接待答案：D. 前台接待4. 关于酒店房间清洁，以下哪种行为是正确的？A. 每天只要有客人离店，就要对房间进行全面清洁B. 只清洁客人入住的房间，其他空房间不需要清洁C. 每天只清洁有客人续住的房间D. 按照预定计划，对所有房间进行定期清洁答案：D. 按照预定计划，对所有房间进行定期清洁5. 酒店管理中，以下哪项不属于食品安全管理的基本原则？A. 严格执行食品加工和储存卫生规范B. 确保食品来源合法和安全C. 提供过期食品给客人D. 做好食品卫生监督和检查工作答案：C. 提供过期食品给客人二、简答题1. 酒店管理中，什么是RevPAR（每间可供出租客房的平均收入）？如何计算RevPAR？答：RevPAR是指每间可供出租客房的平均收入，是衡量酒店经营绩效的重要指标。
计算RevPAR的公式是：RevPAR = 酒店总收入 / 可供出租客房数量。
2. 酒店管理中，什么是GOP（总管理费用）？如何计算GOP？答：GOP是指酒店的总管理费用，包括员工工资、房间清洁和维护费用、运营成本等。
计算GOP的公式是：GOP = 酒店总收入 - 可变成本 - 固定成本。
3. 在酒店接待过程中，什么是“Check-in”？又什么是“Check-out”？答：在酒店接待过程中，“Check-in”是指客人办理入住手续的过程，包括填写登记表、领取房卡等。
而“Check-out”则是指客人办理退房手续的过程，包括结算费用、归还房卡等。
酒店管理专业学习中的问题思考与解答
酒店管理专业学习中的问题思考与解答在当今社会，酒店管理专业的学习越来越受到人们的关注。
随着旅游业的蓬勃发展，酒店管理专业的就业前景也变得越来越广阔。
然而，在学习酒店管理专业的过程中，我们常常会遇到一些问题和困惑。
本文将对酒店管理专业学习中的问题进行思考与解答。
首先，酒店管理专业学习中的一个常见问题是理论与实践之间的脱节。
很多学生在课堂上学到了大量的理论知识，但是在实践中却很难将这些知识应用到实际操作中。
这是因为酒店管理涉及到多个方面的知识，包括市场营销、人力资源管理、财务管理等等。
要解决这个问题，我们可以通过实习或者参加实践课程来加强实践能力。
通过实际操作，我们能够更好地理解和掌握理论知识，并将其应用到实际工作中。
其次，酒店管理专业学习中的另一个问题是专业知识的更新速度较快。
随着社会的不断发展和变化，酒店管理行业的需求也在不断变化。
因此，我们需要不断学习和更新自己的专业知识，以适应行业的变化。
我们可以通过参加行业研讨会、读相关的书籍和期刊等方式来获取新的知识。
此外，与行业内的专业人士保持联系，了解最新的行业动态也是非常重要的。
此外，酒店管理专业学习中还存在着一些挑战。
比如，学习压力较大、课程内容繁杂、实践机会有限等等。
面对这些挑战，我们需要制定合理的学习计划，并且保持良好的学习习惯。
同时，我们也可以积极寻找实践机会，如参加学校组织的实践活动、找到兼职工作等，以提升自己的实践能力。
除了以上问题，酒店管理专业学习中还需要关注一些其他方面的问题。
比如，如何提高沟通能力、如何培养团队合作精神、如何处理复杂的人际关系等等。
这些问题在实际工作中都是非常重要的，因此我们需要在学习过程中注重培养这些能力。
总结起来，酒店管理专业学习中的问题思考与解答是一个重要的话题。
我们需要关注理论与实践之间的脱节、专业知识的更新速度、学习中的挑战以及其他方面的问题。
通过实践和不断学习，我们可以更好地应对这些问题，并为将来的职业发展打下坚实的基础。
《现代酒店管理》课程思考题
《现代酒店管理》思考题简答或论述：1、豪华饭店时期酒店的特点2、商业饭店时期酒店的特点3、20世纪初，以欧洲为代表的豪华饭店过渡为以美国为领袖的商业饭店时期的原因4、布法罗市斯塔特勒酒店的创新5、假日旅馆的创新6、“二战”后酒店业的变化7、地中海俱乐部的经营特点8、简述酒店产品的不可贮存性及其对管理的要求。
9、简述我国四版酒店星级评定标准制定（修订）的指导思想。
10、“绿色酒店”的四大内容和四项原则。
11、金融危机后国际酒店业发展的趋势12、“Hotel Industry”“Lodging Industry”各自的中文翻译和区别。
13、简述酒店的功能要素和企业要素的主要内容14、试述你所调查的那个酒店集团的概况（规模、主要品牌及其特色、发展战略、在中国的布局等）15、里兹如何打开伦敦萨伏依酒店（Savoy Hotel）的市场？斯塔特勒怎样打开埃里克特广场餐厅（Ellicott Square Restaurant ）的市场？他们在营销上同或不同的原因是什么？16、“如果说希尔顿是斯塔特勒经营思想在酒店业的承继者，那么威尔逊就是斯塔勒特经营理念在汽车旅馆的继承人”，你是否同意这种说法？为什么？17、试论酒店集团化经营的优势。
18、经济型酒店的特点、经营要求及我国经济型酒店发展中的问题。
分析题：你是否同意下列说法？为什么？1、酒店是投资高、见效快、回报丰厚的行业。
2、酒店业是出口行业。
3、20世纪中期以后相当长的时间中，旅游度假酒店之所以发展不好，最主要的原因是交通的限制。
4、酒店产品不可贮存的性质，主要指酒店出售的商品必须新鲜。
5、凯蒙斯．威尔顿是斯塔特勒经营理念的忠实执行者。
6、我国酒店星级标准是国际标准。
7、我国旅游饭店实施的星级评定标准是国际标准。
8、豪华饭店时期，投资者建设酒店的最主要目的是为不动产的升值。
熟记以下内容（填空、选择类问题）：1、“二战”后最先涉足经营酒店的航空公司，收购了国际希尔顿酒店公司的航空公司2、酒店设计领域创新的代表人物，他的代表性作品。
酒店管理实务
目录分析
1
1.1酒店的概 念和作用
2
1.2酒店的类 型
3
1.3酒店的等 级
4
1.4酒店集团 的经营形式
5
1.5中国酒店 业的发展动向
1.6值得**的几类酒 店
本章小结
情境模拟 复习思考题
1.1.1酒店的概念 1.1.2酒店的作用
1.2.1根据酒店市场及宾客特点分类 1.2.2根据酒店计价方式分类 1.2.3根据建筑投资费用分类 1.2.4根据其他标准分类
10.3.1酒店员工快乐工作的平台 10.3.2酒店员工快乐工作的氛围 10.3.3酒店员工快乐工作的心态
1
11.1酒店设备 管理概述
2
11.2酒店设备 的购置
3 11.3酒店设备
的使用和维修 管理
4
11.4酒店设备 的改造和更新
5
本章小结
情境模拟
复习思考题
11.1.1酒店设备管理的含义和重要性 11.1.2酒店设备管理的分类 11.1.3酒店设备管理的特点 11.1.4酒店设备管理的任务
9.2.1资金管理 9.2.2资金筹集的目的和原则 9.2.3资金筹集的方式和途径
9.3.1投资的原则和种类 9.3.2投资环境分析 9.3.3投资决策与投资风险 9.3.4酒店筹资和投资的综合决策
9.4.1流动资产管理 9.4.2固定资产管理
9.5.1酒店成本费用管理 9.5.2酒店成本费用控制的方法 9.5.3酒店成本利润分配
读书笔记
很多东西都是处于理论阶段，作者没有实际的酒店管理经验，感觉这本书东拼西凑成的。 看到别人对此书的评价很高，所以选择了这本书，我还没看完，看完后会追评。 这本书很烧脑，联系酒店业实际思考之后，就更烧脑了。 酒店是一个小的社会。 非常细致实用。 才看了一百多页，就决定给五星的评论。期待后面的内容，谢谢作者的作品。
酒店管理实务交流
酒店管理实务交流在当今竞争激烈的酒店行业中，高效的酒店管理是酒店成功运营的关键。
酒店管理涉及到多个方面，包括客房管理、餐饮服务、人力资源管理、市场营销等。
有效的管理能够提升客人的满意度，增加酒店的收益，并树立良好的品牌形象。
接下来，让我们一起深入探讨酒店管理的实务。
客房管理是酒店管理中的重要一环。
保持客房的清洁、舒适和安全是最基本的要求。
这不仅需要严格的清洁标准和流程，还需要定期的设备检查和维护。
客房内的布置和设施也需要精心设计，以满足不同客人的需求。
比如，为商务客人提供良好的办公设施，为家庭客人准备足够的空间和便利的设施。
在客房服务方面，及时响应客人的需求至关重要。
无论是提供额外的毛巾、更换床上用品，还是解决客人遇到的问题，都要做到迅速、热情和专业。
这就要求客房服务人员具备良好的沟通技巧和服务意识。
同时，通过有效的客房管理系统，能够更好地掌握客房的状态和客人的需求，提高客房的利用率和服务效率。
餐饮服务也是酒店的核心业务之一。
菜品的质量、种类和创新是吸引客人的关键。
酒店的厨师团队需要不断研发新的菜品，同时保证传统菜品的品质和口感。
餐厅的环境和服务同样重要，舒适的就餐环境、周到的服务能够提升客人的用餐体验。
在餐饮管理中，食材的采购和库存管理不容忽视。
要确保食材的新鲜和质量，合理控制库存，降低成本。
此外，员工的培训也是必不可少的，包括服务技巧、菜品知识和卫生安全等方面的培训。
人力资源管理在酒店管理中起着支撑作用。
招聘合适的员工是第一步，要根据酒店的需求和岗位要求，选拔具备相应技能和素质的人才。
培训和发展是提升员工能力和忠诚度的重要手段。
为员工提供定期的培训课程，帮助他们提升专业技能和服务水平。
员工的绩效考核和激励机制也非常关键。
通过合理的绩效考核制度，对员工的工作表现进行客观评价，并给予相应的奖励和晋升机会，能够激发员工的工作积极性和创造力。
同时，营造良好的工作氛围，关心员工的生活和工作需求，能够增强员工的归属感和团队凝聚力。
酒店管理相关考试问题及其答案
酒店管理相关考试问题及其答案问题1：什么是酒店管理？酒店管理是指对酒店业务进行策划、组织、指导和控制的管理活动。
它涉及到酒店的各个方面，包括前台服务、客房管理、餐饮服务、市场营销、人力资源管理等。
酒店管理的目标是提供高质量的客户服务，同时实现酒店的经济效益。
问题2：酒店管理中的客房预订流程是什么？客房预订流程包括以下步骤：1. 客户通过电话、电子邮件或在线预订系统向酒店提出预订请求。
2. 酒店前台接待员收到预订请求后，核实客户的信息和要求。
3. 前台接待员根据客户的要求，检查可用客房并提供价格和其他细节。
4. 客户确认预订并提供有效的支付方式。
5. 酒店前台接待员确认预订，向客户提供预订确认号码和详细信息。
6. 客户在预订日期到达酒店，办理入住手续。
问题3：什么是酒店的 RevPAR？RevPAR是酒店业中常用的一个指标，全称为每间可出租客房平均收入（Revenue Per Available Room）。
它是通过将酒店的总客房收入除以可供出租的客房数量得出的。
RevPAR可以帮助酒店评估其客房收入的效益，以及酒店的市场竞争力。
问题4：酒店市场营销中的定价策略有哪些？酒店市场营销中常用的定价策略包括：1. 固定价格定价策略：酒店设定固定价格，不考虑季节、需求等因素的影响。
2. 浮动价格定价策略：酒店根据季节、需求等因素调整价格，以适应市场情况。
3. 折扣策略：酒店提供特定的折扣，吸引客户预订。
4. 套餐定价策略：酒店将客房、餐饮、娱乐等服务组合成套餐，以提高销售额。
问题5：酒店管理中的人力资源管理包括哪些内容？酒店管理中的人力资源管理包括以下内容：1. 招聘和选拔：酒店管理根据岗位需求，进行员工的招聘和选拔工作。
2. 培训和发展：酒店管理为员工提供培训和发展机会，以提高其专业能力和素质。
3. 奖励和激励：酒店管理通过奖励和激励措施，激发员工的积极性和工作动力。
4. 考核和绩效管理：酒店管理对员工进行考核和绩效评估，以确保工作质量和效率。
《现代酒店前厅运营实务》思考与训练参考答案
《现代酒店前厅运营实务》思考与训练参考答案模块一前厅部概述思考与训练一、思考并回答下述问题1.前厅部的地位和作用表现在哪些方面？答案：地位：前厅部并不是酒店主要的营业部门，但它对酒店市场形象、服务质量乃至管理水平和经济效益都有至关重要的影响。
作用：（1）前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量；（2）前厅部决定着客人的第一印象和最后印象；（3）前厅部是酒店的信息集散中心；（4）前厅部具有一定的经济作用；（5）前厅部的具有一定的协调作用；（6）是建立良好宾客关系的重要环节。
2.请根据前厅部组织机构设置的原则，画出大型酒店前厅部的组织机构图。
答案：参考教材P9-10，图1.3 大型酒店前厅部组织机构图。
3.谈谈自己如何成为一名优秀的前厅部工作人员？答案：从形象（仪容仪表仪态）、应变能力、沟通能力、语言能力、推销能力等方面探讨。
4.谈谈你对酒店前厅氛围的理解。
答案：前厅作为整个酒店的中心，其环境和氛围是非常重要的。
为了创造好的气氛和环境，必须重视前厅的装饰美化，把满足功能需求与创造环境、氛围的艺术效果结合起来，把体现民族风格、地方特色与适应国际环境艺术新潮流结合起来。
应从光线、色彩、气味和声音几方面入手创造良好的前厅氛围。
二、案例分析1．你如何看待酒店前厅服务？答案：酒店前厅是直接对客服务的部门，其服务质量的好坏直接影响到客人对酒店的评价。
所有前厅服务人员必须为客人提供优质高效的服务。
2. 请结合案例，分析作为一名优秀的前厅部员工应该具备哪些素质？答案：作为一名优秀的前厅部员工必须具备各方面的素质，比如对客沟通技巧、语言艺术等，同时要懂得多，知识储备量大，在对客服务中，不能使用不知道、不晓得和大概是、可能是等否定和模棱两可的词汇。
模块二客房预订服务思考与训练一、思考并回答下述问题1．酒店常见到的房型、房价和房态有哪些？答案：（1）常见房型：参考教材P46-53。
（2）常见房价：参考教材P53-55。
前厅与客房服务及管理思考题
前厅与客房服务及管理思考题前厅服务部分1. 客人入住时，前厅服务人员应如何迎接？在客人入住时，前厅服务人员应当为客人提供热情周到的服务。
首先，服务人员应站立在前厅接待处，微笑迎接客人，主动与客人打招呼，并询问客人是否需要帮助。
在客人提供房间预订信息后，服务人员应核对信息，确认入住手续，并递交房间钥匙或卡片给客人。
2. 客人提出换房需求时，前厅服务人员应如何处理？当客人提出换房需求时，前厅服务人员应首先耐心倾听客人的要求，并根据客人的需求和酒店的实际情况进行协商。
如果酒店有符合客人需求的房间可供更换，服务人员应当为客人协助完成换房手续，并确保客人的换房需求得到满足。
如果酒店无法满足客人的换房需求，服务人员也要礼貌地向客人解释情况，并提供其他解决方案或补偿措施。
3. 客人离店时，前厅服务人员应如何进行送别？客人离店时，前厅服务人员应当再次向客人表示感谢，并询问客人在酒店的入住感受。
同时，服务人员应检查客人的房间是否有遗留物品或物品损坏，并核对客人的账单。
最后，服务人员应送别客人，祝愿客人旅途愉快，感谢客人选择酒店，同时提醒客人随时欢迎再次光临。
客房管理部分1. 客房清洁标准是如何保证的？酒店客房清洁是客房管理工作中至关重要的一环。
为了保证客房清洁标准，首先需要建立完善的清洁标准操作流程。
酒店应训练专业的客房清洁人员，并根据房间类型和客人需求确定清洁频次和标准。
同时，酒店应定期对客房进行质量检查，及时发现问题并进行整改。
另外，酒店还可以邀请客人提供清洁服务满意度反馈，以不断改进客房清洁标准。
2. 如何应对客人对客房设施的投诉？客人对客房设施的投诉是客房管理中常见的问题之一。
酒店应当建立健全的投诉处理机制，及时响应客人的投诉，并派专人进行处理。
处理投诉时，酒店应先倾听客人的投诉意见，了解客人的需求和诉求，并向客人道歉并解释问题原因。
然后，酒店应提供解决方案，满足客人的需求，并根据投诉情况进行记录和跟进，以避免类似问题再次发生。
【饭店经营管理】课后思考题答案解析整理
第一章：饭店概述思考题：1.生产能力受约束的行业如何管理供给和需求？答：管理供给：一般来讲，饭店和餐馆遵循生产能力战略，不管需求有多大，饭店和餐馆只提供相等水平的供给能力。
然而有些饭店和餐馆遵循追踪需求战略，即生产能力可以根据需求在有限围调整，饭店通常会有部分机动的能力。
另一种策略是拥有一定的的数量的非全日制员工，他们只在需求增加时才来上班。
最后，公司还可以对员工进行跨工种培训以便他们在需要的时候临时替补其他工作。
从长远来看，饭店可以扩大现有的资产或新建大型设施的方式增加接待能力。
2.如何正确理解客人永远是对的？答：（1）是有前提条件的。
从一般意义上讲，顾客作为一个自然人，他的行为不可能永远是对的。
为便于正确理解这句经营理念，我们必须规定这样一个前提条件：顾客的行为必须是符合法律法规社会道德的行为，任何人都不能够违反这样的行为规。
（2）这样的主，体现了对顾客的尊重。
作为产品使用者的顾客对产品质量有发言权，他们的判断，取舍，选择具有权威性。
在市场经济条件下，顾客是第一位的，当商家与顾客发生矛盾时，要讲“对”让给顾客；如果商家强调自己是对的，实际上是把顾客拒之门外。
会对企业的形象造成负面的影响。
（3）这样的主，可以使我们摆正心态，冷静看待矛盾，从矛盾中获取新的信息，这样的信息可以促使商家不断改革创新。
3.全球化酒店业面临的挑战？答：酒店业管理体制不健全；传统文化及价值观念有待转变；企业部成长机制有待健全。
问答题：4.中国酒店业未来发展的六大主流模式？答：（1）主题式酒店21世纪，酒店的竟争越来越趋向一种更高质量的竞争，这竞争就是文化的竞争。
制度、文化和人情的全面结合是未来酒店竞争的一种升华。
客人在消费过程中能够有一种文化的享受。
而这种文化氛围的营造则突出体现在两个字上，那就是“主题”。
主题酒店从建设开始就注重其主题文化的营造。
从设计、建设、装修到管理经营、服务都注重酒店独特的主题涵，突出酒店的文化品味，形成酒店的个性，从而在市场上形成鲜明的主题形象；把服务项目溶入到主题中去，以个性化的服务代替刻板的规化服务模式，从而体现对客人的信任与尊重。
酒店管理试题及解析答案
酒店管理试题及解析答案一、单项选择题1. 酒店管理的核心是（）。
A. 财务管理B. 人力资源管理C. 客户服务管理D. 市场营销管理答案：C解析：酒店管理的核心是客户服务管理，因为酒店业是一个以服务为核心的行业，其最终目标是满足客户的需求和期望。
2. 下列哪项不是酒店前台接待员的职责？（）。
A. 办理入住和退房手续B. 回答客人咨询C. 管理酒店的财务D. 解决客人投诉答案：C解析：酒店前台接待员的主要职责包括办理入住和退房手续、回答客人咨询以及解决客人投诉等。
而管理酒店的财务是财务部门的职责。
3. 酒店的客房服务中，以下哪项服务不属于常规服务？（）。
A. 清洁服务B. 洗衣服务C. 叫醒服务D. 医疗服务答案：D解析：清洁服务、洗衣服务和叫醒服务是酒店客房服务中的常规服务。
医疗服务通常不是酒店提供的常规服务，除非酒店有专门的医疗服务设施。
4. 酒店业的“金钥匙”服务是指（）。
A. 为客人提供钥匙B. 提供个性化服务C. 提供24小时服务D. 提供安全保障答案：B解析：“金钥匙”服务是指酒店为客人提供个性化服务，以满足客人的特殊需求和期望，提升客人的满意度和忠诚度。
二、多项选择题1. 酒店管理中，以下哪些因素会影响酒店的服务质量？（）。
A. 员工培训B. 客户反馈C. 酒店设施D. 竞争对手答案：ABC解析：员工培训、客户反馈和酒店设施都是直接影响酒店服务质量的重要因素。
员工培训可以提高员工的服务技能和态度，客户反馈可以帮助酒店改进服务，而酒店设施的质量和维护状况直接影响客人的体验。
竞争对手虽然会影响酒店的市场定位和策略，但并不直接影响服务质量。
2. 酒店市场营销的目的是（）。
A. 提高知名度B. 增加客源C. 提升品牌形象D. 降低成本答案：ABC解析：酒店市场营销的主要目的是提高酒店的知名度、增加客源以及提升品牌形象。
降低成本是财务管理的目标，而不是市场营销的目的。
三、判断题1. 酒店的客房价格应该根据市场需求和竞争状况来制定。
酒店职业经理人管理实务试题答案分
酒店职业经理人管理实务第1讲管理的概念与标准两个测试1.测试1小测试：请看下面的三个题目,说出你看到了什么请选择：你选择的是A还是B呢如果你选择的是A,那么在你的思维方式中习惯于将注意力集中于对方的错误,而忽略对方的正确之处;这种放大错误忽略优点的思维方式将为你的管理带来巨大的问题,紧盯着你的上司或者下属的缺点,你怎么能跟他们相处得好呢2.测试2明白了这样的道理,下面请再看另一个小测试这个测验提醒各位经理人试着换个角度来观察问题,答案是什么已经不言自明了只要牢记这个管理的基本理念,多看到对方的优点,你的管理水平就能登上一个新的台阶什么是管理1.管理的定义管理是指在特定环境下,对资源进行有效的计划、组织、领导和控制,以便达成既定组织目标的过程;对于什么是管理这个问题,一万个人就有一万个答案;但是万变不离其宗：管理的本质就是通过他人来完成任务,即自己不做而让别人去做,从而完成自己预想的目标;因为管理工作就是要通过综合运用组织中的各种资源来实现组织的目标,所以调配他人就成为管理的必要手段;管理工作的过程是由一系列相互关联、连续进行的活动构成的,具体说包括计划、组织、领导、控制他人完成目标,这些都是管理的基本职能;2.酒店管理的定义那么,什么是酒店管理呢其实套用管理的定义就可以了,即酒店管理者把自己所管的那份工作做好,就是酒店管理;案例某饭店的客人反映上菜速度总是很慢;陈总经理闻讯去厨房找行政总厨老郑,发现他正在手忙脚乱地指挥哪个菜快点做,哪个菜慢点做,哪个盘子没刷好,还亲自帮忙刷刷盘子;陈总经理见此情景哭笑不得,对老郑说：“我一个月付你两万块的薪水,是要你来做管理工作的,具体事应该让别人做,而不是您自己亲自刷盘子啊;”陈总经理帮助老郑分析上菜速度慢的几个原因：第一个原因,有时由于客人聚餐互相等候,等人齐了才点菜,因此等了许久的客人常常在菜刚点完就吵吵嚷嚷菜为什么不上来；第二,由于服务员的疏忽,点好的鱼没有送进处理间去宰杀；第三,送去宰杀的鱼被随意摆放,杀海鲜的工人没有看到也不去寻找,乐得自己轻闲；第四,杀过的鱼没有被及时送去厨房烹调；第五,好不容易做好的鱼放到跑菜口却没有跑菜员送出去；第六,跑出去的菜被服务员放在工作台上没有及时上桌;通过这些分析,老郑心服口服,知道了从何处下手去解决问题,而不是在厨房里盲目地瞎忙;这件事使他明白了管理是通过别人完成任务,而不是什么事都亲力亲为;什么是好的管理对每一位职业经理人来说,都是上有老板,下有下属;因此优秀的管理标准要从两个方面来考察,好的管理就要达到使领导满意,使下属服气的效果;首先来看一下在老板眼中,怎样的经理才是优秀的经理;老板眼中好经理的标准上忠诚老板对经理的第一个要求就是忠诚;忠诚包括对企业忠诚、对老板个人忠诚以及对所从事的事业忠诚三个方面的内容;对企业忠诚案例阿基波特是美国标准石油公司的一名普通员工,他有个有趣的习惯,每次签名都会在名字的后面附上“标准石油,四美元一桶”的字样;写得多了,他的同事就给他起了个外号—“四美元一桶”;董事长洛克菲勒听说了这件事,为他对企业的忠诚所感动,专门接见了他,并给予提拔;若干年后,这位年轻人成为标准石油公司的第二任董事长;对老板忠诚作为酒店经理,必须学会欣赏老板;老板作为企业的龙头,自然有许多安身立命的绝技值得经理人去学习;虽然经理人作为专业人士,在某些方面的技能要超过老板,但是一定要在任职期间对老板保持忠诚,尤其忌讳的是在离开一个企业后到处乱传老板的坏话;对所从事的事业忠诚跨入酒店管理这一行业,就要热爱这个行业,忠实于这个行业,这样才能做出一番事业;第2讲什么是好的管理一本讲重点1.领导角度：好经理的标准—学会沟通2.领导角度：好经理的标准—领会上司意图3.领导角度：好经理的标准—打造执行力具有很强的沟通能力在一定意义上讲,管理就是沟通;经理与老板产生意见分歧的一个主要原因就在于平时疏于沟通,而产生沟通障碍的原因在于双方出发点的差异;案例陈老板：我请你来是因为我在经营上没有那么多的精力,可能也不是很专业,也就是说我请你来是希望你为企业服务,也就是为我服务,因此你要听从我的想法;王经理：我是您一个月花几万块钱请来的专业人士,如果您在做决定的时候不来请教我,我怎么能被称为专业人士呢如果您想怎么做就怎么做,绕开我这个经理,那您这个钱不是白花了吗陈老板：我的决定自然有我的道理,而且我拥有几亿人民币的资产,没点头脑,能有这几亿人民币的资产这样的对话经常发生在经理与老板之间,很容易造成误解甚至分道扬镳,解决这一问题的关键就在于主动沟通;高处不胜寒,老板作为成功人士,他的内心世界常常是孤独的,这就要求职业经理人不仅在工作上而且要在生活等各个方面对老板发自内心的关心;一名成功的经理人,首先必须取得老板的信任,在此基础上,老板才会认可经理的才能,才能让经理的专长发挥出来;能够领会上司的意图中国人的性格有个独特之处,就是说的和想的经常不一致;这是因为中国人的性格中共存着阳性人格和阴性人格两个方面;所谓阳性人格就是口上所说,所谓阴性人格就是心里所想;要想准确领会上司的意图,就必须了解这两种人格在实际生活中的表现;案例某酒店聘请了一位新的总经理,在欢迎会上新老总客气地说：“我是初来乍到,希望各位慢慢了解我并给予支持;今天在这里对公司有什么意见和建议,都可以开诚布公地说出来”听到总经理这么说,经理小王站出来提了几条颇为严厉的意见;话音刚落,就发现身边一些老资格的经理脸色都非常难看,新老总的脸也沉下来,语气不快地对小王说：“莫名其妙,这么多资格老的经理都不开口,你凭什么这么说啊”这话一出口,那些老资格的经理脸色都阴转晴了,变得笑咪咪的,小王则像斗败的公鸡垂头丧气;散会以后,新老总私下找小王谈话,客气地对他说：“你知道我刚才为什么那样说吗我在保护你;”小王奇怪地看着他,心想批评我怎么是保护我呢老总笑了：“如果我在大会上表扬你,说你干得好,那么其他人以后就会联合起来证明你是不行的,就会给你带来很大的阻力;刚才我在会上那么说了以后,那些资格老的经理心理就会得到平衡,他们就不会联合起来对付你,所以我说这个话就是保护你啊;其实我心里非常明白你的意见提的非常好,而且你是很有能力的,以后你要好好加油,企业就拜托你了”由此可见,老总公开的表扬不见得是表扬,公开的批评也不见得是批评,所说和所想是不一样的;要注意的是,不是所有的时候,上司的公开意见都与心里所想不同,所以要领会上司的意图并不是一件容易的事情,必须动脑筋观察和思考;具有很强的执行力一个人是否具有执行力,就要看他是否可以按质按量完成工作任务;而判断一个企业是否具有很强的执行力,经理和下属双方同样负有责任;一方面在于经理的检查和督促,另一方面在于下属是否能成功完成任务;因此一个职业经理人要增强自己的执行力,要从检查部属的执行力和提高自己的执行力两方面入手;如何检查下属的执行力①任命能够将高端愿望解码为实际行为的总指挥首先,任命一名得力的总指挥,负责将酒店高层愿望解码成每个员工应该做的事情;“客人永远是对的”、“多劳多得,按劳分配”等口号应该由这个总指挥解码为企业员工日常工作的制度和模式;案例某酒店客房部实行计件制的工资制度,客房服务员的基本工资是一致的,而根据工作实效发放的计件工资是有所区别的;计件工资部分是根据员工的工作表现和成果计算,而不是根据资历来计算;下表是服务员某天的计件工作记录,达标标准分为ABC三类,级别越高工资越多,每天清理的房间越多工资也越多;按照统计出来的数字乘以达标级别的系数就是工资数;每天每张表都由领班签字后送经理复核;经理制定了这样的制度以后,服务员们的工资透明化了,不只是加强了公平性,更提升了员工的工作热情;第3讲什么是好的管理二本讲重点1.紧盯的意义2.增强执行力的方法上紧盯过程且随时调整其次,当公司原则和口号被解码成个人行为以后,经理要紧盯下属,发现问题要随时进行调整;在这个过程中,下属同样有回报的责任,从而形成一个紧盯与回报的良性循环;图1-1 回报与紧盯每个企业都有自己的企业文化和管理模式;在人员变化频繁的酒店业,保持自己酒店文化的和谐统一是十分必要的;而拥有不同工作经历的员工很可能对本酒店的宗旨和精神的理解有所偏差甚至偏离,对本酒店的管理模式不适应;为了让下属能够融合到本企业中,经理必须进行“紧盯”,如果发现下属出了问题要立即修正;紧盯的目的就是为了修正,就是为了将员工融合在一起,建立和谐统一的企业文化;案例日本航空公司曾有一位经理助理非常具有执行力;一次,总部通知他四户家庭要在一个月以后疗养,希望他在某小岛上找一家五星级酒店,预定四套连在一起的海景套房;这位助理找了一个星期却只找到一间套房,他立即汇报给总部：“报告总部,通过努力已经找到一间套房,面朝大海,风景一流;我会继续努力寻找另外三间;请放心;”接下来的两个星期,每找到一间套房,他都会向总部汇报;不巧的是余下的最后一间套房被度假的一个家庭占用了,这位助理便当面向这户家庭恳求可否把房间让出,作为交换,他自费预定了一间更好的套房,价格更高,风景更好,免费提供给这个家庭;这家人当然高兴地答应了;于是四个套房就都拿到了;这位助理立刻将这个消息汇报给总部,请总部的人按时来疗养;由于事情办的仔细,半个月后,他就从经理助理被提拔成了经理;定时总结失误与疏忽最后,经理要定时总结员工的失误与疏忽,评定这个员工是否仍然适合从事这个岗位的工作;如果在紧盯过程中发现问题,进行修正时怎样都不能达到满意的效果,经理就要及时进行总结,考虑是否应当换人;这是经理提高执行力的最后一步,当然,最好的解决方法是经理提升员工的执行力,以达到上行下效的效果;增强执行力的方法上学会自己发现问题经理要学会自己发现问题,而不是等着下属来报告问题;大多数的经理没有发现问题的原因有以下三种：■第一,缺乏走动管理案例麦当劳的总裁到各地连锁店检查工作,发现一些分店的经理每日一张报纸、一杯茶,无事可做;于是回到总公司后下令每家连锁店的经理在三天之内,把舒适的办公椅的后靠背锯掉经理们莫名其妙,暗自嘲笑董事长一定是疯了,却不敢不遵照总裁的意思去做;各位经理锯了椅背以后,坐下来喝茶看报纸的时候,往后一靠就要倒翻;坐着不舒服就到店里四处走走,结果走的越多,发现问题越多,解决问题越多,麦当劳的效益也就越来越好;■第二,标准过低看不到问题的第二个原因,是存在于经理人心中的管理标准过低,从而对自己酒店管理放松要求;对人员出勤、对“五常”标准的把握等尺度要有针对性的提高,这就要求经理人必须勤于外出考察、留意观察、扩大见识,提升自己对酒店标准的认识,把酒店的各项管理都提升一个档次;■第三,没有认真分析客人意见客人是酒店的上帝,客人的意见对酒店的经营和管理的意义十分重大,因此认真分析客人的每条意见,即使从专业角度看来是无稽之谈的意见也应当给予肯定,表达诚意;采纳有建设性的意见,可以发现酒店的很多重大问题;做到这一点,就必须要给客人提供提出意见的通道,主要的方法是将酒店投诉明确化,让每个客人都知道应该到哪里去提意见;案例杭州某宾馆的经理常常分析客人的投诉,他发现很多客人对宾馆的服务不是很了解,曾经出现过客房服务员去整理房间将被角折起,而被客人投诉为有人闯入房间乱动被子；还有很多客人对西餐刀叉的使用方法和次序完全不了解,从而无法享用宾馆的服务;这位经理就动脑筋分析,洗衣机、电脑都有说明书,为什么宾馆的服务就没说明书呢于是他编写了一本宾馆服务说明书,针对客人的投诉热点,将宾馆的相关服务写清楚,从而减少了产生误解的几率;比如说明书上注明宾馆退房高峰是11点到12点,提醒客人如果想避开排队高峰,就麻烦您提前退房;这样的温馨提示都是根据客人的投诉分析得来的;4讲什么是好的管理三本讲重点1.增强执行力的方法下2.螺旋式管理3.领导角度：好经理的标准—承上启下4.领导角度：好经理的标准—绝对服从增强执行力的方法下学会自己思考问题发现问题以后,关键的步骤是思考问题到底是什么因素造成的,才能对症下药;案例浙江省旅游局首先发起的“创建绿色饭店”活动在短短一年内就获得了省内100多家三星级酒店踊跃的参与,并由此推广到全国范围的旅游企业;“创建绿色饭店”的意思就是节能降耗,向客人宣传争做绿色客人,协助饭店节能;比如,在客房床头柜上摆放牌子,牌子上写：“如果您想做绿色客人,同意今天不更换床单,麻烦您将此卡放在枕头上,我们将不为您更换床单;”可是一段时间下来以后,发现根本没人把牌子放在枕头上;是客人们都不愿意节能环保吗经理们煞费苦心地思考,发现原来是客人们早上起床后急匆匆的,很少有人会记得把卡片放到枕头上;于是有人动脑筋,把卡片上的话改成：“如果您想更换床单,请将卡片放到枕头上;”从而解决了这个困扰;③学会自己解决问题,并防止同类问题再次发生经理人要有解决问题的能力,同时也要能够找到产生问题的因素,顺藤摸瓜,并做好预防措施,防止同类问题再次发生;下面举一个例子来说明经理人应当如何发现问题、思考问题、解决问题,并且防止同类问题再次发生;案例发现问题：某饭店经理收到很多客人投诉该饭店上菜太慢,经过巡视这位经理发现是在传菜这个环节出了问题;思考问题：经理分析导致传菜慢的原因不是人员不够,或者是传菜的员工懒惰所致;为了确认是哪个因素使然,经理调查了其他酒店传菜员的工作量;甲饭店7位传菜员负责500个餐位；乙饭店9位传菜员负责700个餐位；而该饭店25个传菜员负责1000个餐位;对比如下：从而得出结论,是因为员工的懒惰导致传菜慢,影响上菜的速度;解决问题：实行计件制,每位传菜员随身配一颗小小的印章,每跑一个菜盖一个章,不仅实行了责任制,而且便于统计工作量,提高了传菜员的积极性;从前拿一个菜就上楼的传菜员现在拿三四个菜上楼,再也没有客人投诉上菜慢的事了;酒店管理的问题层出不穷,运用“发现问题——思考问题——解决问题并预防再次发生”的模式,可以使酒店的管理做到螺旋式上升,不断提高档次;自检针对提高经理执行力的三个方面的内容,请您在以下所发现的问题后将内容补充完整;可按照具体情况补充“思考问题”一栏的因素,并给出相应的解决问题的方法;见参考答案1-2懂得承上启下经理人处于老板和下属的中间,在处理问题时懂得承上启下是非常重要的一种能力;具体来说,在处理领导和下属的关系时,经理一定要替领导做恶人,得罪下属的话要替领导说,而不是做传话筒,将领导的话直接转达给下属,来撇清自己,只有这样才有机会升迁,才能做好老板和下属之间的润滑剂,才是好的经理;总是在下属面前做好人,让领导做恶人的经理是不会得到领导信任的;案例小李不小心打碎了餐桌上的玻璃转盘,心里忐忑不安;王经理走过来询问小李是否受伤,安慰了小李,并没有提及赔偿的事情,小李心里觉得暖暖的;王经理转过头来找到赵主管,让他通知小李交300元赔偿打碎的玻璃转盘;赵主管会不会做这个恶人呢小李：主管,我把玻璃转盘打破了,您知道了吧,经理说什么了吗赵主管：我倒是奇怪,你是不是跟我们的经理是亲戚呀小李：不是亲戚呀,非亲非故的;赵主管：你别骗我了,不用瞒我了,肯定是亲戚;小李：真的不是啊;赵主管：真的吗三年以前,我跟他在别的酒店工作的时候,一次一个服务员把转盘打破了,被他骂得狗血喷头,还说400块钱一分都不能少,马上要赔出来;他今天却跟我说,告诉小李,操作要注意安全,安全第一,转盘呢,万一要赔的话,少交点吧,300块钱就够了;绝对服从并有补台能力作为专业人士,经理人所具有的管理方面的专长有时会蒙蔽双眼,而执着于自己的意见,不肯相信老板的能力和提议,往往陷入刚愎自用的怪圈,最后导致双方合作的僵局;因此一定要牢记一点,经理人是没有资格对领导的决定下判断的领导的命令无论对错,经理必须绝对服从;而且很多时候经理认为领导的决定错了,其实结果并非一定是这样;案例邵经理命令王主管把宾馆所有的床罩洗一遍,王主管凭借十年主管的经验,认为床罩洗过就会缩水,一缩水就不能再使用了,所以他坚决不肯洗;两个人争吵起来,闹得很不愉快;最后王主管还是按照经理的命令洗了床罩,结果证明由于现在使用的床罩采取了新的材料,不再缩水了;如果床罩真的缩水怎么办呢如果主管确实知道领导的决定是错误的,就要私下去找领导谈,告诉领导根据经验床罩一洗是要缩水的;领导会有两种回答,第一种会听从主管的意见,放弃这个命令;当领导听取了你的意见的时候,注意要低调处理,不可到处宣扬是由于你的功劳才挽救了可能发生的损失,而要守口如瓶,当作什么也没发生过;第二种回答经理会坚持他的命令,主管就必须服从经理的命令,聪明的主管会洗一条床罩,做个试验给领导看;从而又会产生两种可能,第一种可能没有缩水,那就继续执行领导的命令,把它做好,第二种可能是床罩真的缩水了,那么私下给经理看一下,经理就会收回原来的命令;这个流程如图所示：图2-1 服从领导命令的流程图如果证明领导的决定是错误的,这个时候职业经理人必须要具备替领导挽回面子的能力,即有补台的能力;上述例子中,主管就可以把洗后报废的床罩铺好,然后主动去找经理陪他查房,到铺着洗后报废的床罩的房间时,经理自己就会发现床罩出了问题,会及时更正他的命令;自检请在正确的处理方法后面打勾：1.王经理让小张打扫后厨,小张觉得厨房不是他的责任所在,因此当面提出王经理应当派别人来做这项工作;2.小李在张经理的计划上发现了一处错误,帮经理纠正后逢人便说;3.赵师傅自学成才为饭店开发了一道新菜,领导表扬他,他说是受领导的启发才开发出来的;4.张总当众宣布酒店餐厅的灯光应当调暗,陈经理有不同意见,会后偷偷找到张总说明原因;第5讲什么是好的管理四本讲重点1.领导角度：好经理的标准—高效运转2.领导角度：好经理的标准—学习力3.员工角度：好经理的标准—合理组队4.员工角度：好经理的标准—体恤下属能让下属高效率、高效益工作每个老板最不愿意看到的,就是下属在工作时间闲着无事可做,因此作为经理人,让下属时刻忙起来,高效率、高效益的工作,是老板最愿意看到的;能让下属高效率、高效益运转的经理才是个好经理;为了达到这个目的,企业就必须建立起规范的层层管理的制度;当一个运转有效、员工责任明确的酒店出现了问题,老板发现服务员工作态度不认真的时候,老板会按照责任关系一层一层寻找问题的原因,解决的流程如图所示：图2-2 规范的解决程序而在一些管理制度不健全的企业中,如果出现问题,老板会直接批评服务员,这会使老总下辖的经理人等失去其职能;老板行使了经理的职能,但却未必能达到好的管理效果;图2-3 不规范的解决程序有学习力电话从发明到拥有1000万用户,用了30年的时间；互联网从发明到拥有1000万户用户却只用了3年;可见当代社会在以十倍的速度发展,对于经理人来说,不断学习充电是必备的素质;如果没有学习力,将很快被社会所淘汰;把钱投资在脖子以上会越用越多,为了提升管理水平,经理人一定要投资学习下属眼中好经理的标准让下属感觉到永远是领导的得力助手对下属来说,能让他感觉到自己永远是经理的得力助手,这样的经理就是好经理;只有双方配合协调才能让下属产生这样的感觉,这里的关键就在于工作团队的组成必须合理,这种合理搭配包含能力特点、性格因素、甚至血型等诸多方面的因素;表2-1 工作团队合理搭配因素表袀因素芆能力特点蚃性格特点袃血型羀角色羀老板蚇经营型莅求异型蚂O肀下属肈管理型袃求同型蒁B经营型与管理型的搭配从能力特点上来看,很多老板都是经营型的人才,能抓住市场和客户,但是管理员工等内。
《现代酒店管理》课程思考题
《现代酒店管理》思考题简答或论述：1、豪华饭店时期酒店的特点建在繁华的大都市，规模大，建筑与设施豪华，装饰讲究。
服务精细，讲求质量。
了解客人的需求，千方百计予以满足，并积极引导客人消费。
建设目的主要是方便社交、赢得社会地位。
出现了专业分工，且管理已从服务中分离，但尚未形成专业。
服务对象仅限于王室、贵族、官宦、巨富和社会名流。
投资与回收相脱节。
2、商业饭店时期酒店的特点服务对象是一般平民，主要以接待商务客人为主。
所有者与经营者逐渐分离，饭店经营活动完全商品化，讲究经济效益，以营利为目的。
饭店管理逐渐科学化、标准化。
注意训练员工和提高工作效率，形成了行业规范。
建立了饭店管理培训的专门学校。
3、20世纪初，以欧洲为代表的豪华饭店过渡为以美国为领袖的商业饭店时期的原因4、布法罗市斯塔特勒酒店的创新每间客房都有自己的浴室；每间客房中安装了电话；饮用水进客房；电灯开关安装在房门旁；门锁、门把手合为一体；客房门上安装显示灯；客房备有写字台、纸、笔等文具；房间增设衣橱；各楼层梯口有防火门。
5、假日旅馆的创新12岁以下的儿童一律不收追加房金；不允许大厅服务人员收取小费；房间里安装空调、彩色电视机和制冰机；旅馆开设适宜家庭享用的餐厅；设置装有食品和饮料的自动售货机；建造了儿童游泳池；设立儿童托管服务；修建猫舍、狗舍；取消“客满”的拒客牌；房间预订不收订金。
6、“二战”后酒店业的变化独家经营的饭店被更具竞争力的饭店连锁经营网代替；航空和交通部门大力兴建、经营饭店；跨饭店行业的饮食业头角显露；汽车饭店、假日旅馆迅速发展；饭店设计领域革新；饭店业致力于新的功能开发。
7、地中海俱乐部的经营特点对环境的创造——置一切于余暇生活之中地中海俱乐部是大众性的设施——它消除了贫富界限俱乐部用各种方法实现了价格低廉。
首先是交通费“随叫随到”不属于地中海俱乐部的服务理念8、简述酒店产品的不可贮存性即时空特性及其对管理的要求。
时空特性：空间是酒店产品的外壳，是使用价值的组成部分，例如宾客在客房休息，在餐厅用餐，在会议室开会，这些空间是不能移动的，所以酒店在做经营决策时必须充分考虑空间因素，如酒店的选址和定位、空间结构、功能布局以及服务模式和流程等等。
酒店案例分析共5篇
案例一：谁应该拿报纸【关键词】服务意识主动性【案例】7月28日，上海某大酒店健康中心会员顾客林坤蔚小姐来到该酒店。
由于是假期，在该酒店购物消费后，决定去游泳舒缓一下精神，放松放松身体。
顺便从桑拿室拿了一份报纸，打算游泳后边晒太阳边看报纸。
就在她看完报纸，随手放下准备回到桑拿室做面部护理时，一直在旁边的健身中心员工小艾突然拦住她“林小姐，你看的报纸忘了拿回去了。
”由于员工小艾在她游泳后晒太阳的过程中一直在旁盯着，弄得林小姐很不自在，现在居然又??林小姐忍不住了“这不是你们员工应该做的吗还要我帮你们做小艾支吾了一下，没说话，才将报纸从泳池拿回来。
林小姐想继续享受休闲乐趣的心情被破坏了。
她直接找到健康中心的经理“经理，我希望这件事你能够给我一个合理的解释。
”“发生了什么事”“你们的员工在顾客消费期间对顾客就是这么不信任的吗需要一直在旁边盯着吗我看完报纸后，他还居然要求我把报纸拿回去。
你们酒店的制度是这样的吗员工不主动服务还不算，还要求顾客来做，这个样子谁还来你们酒店”林小姐的怒气全部发泻了出来。
“居然有这种事”健康中心经理听了觉得很意外，但马上又道歉说“林小姐你先消消气。
我代表我们酒店为员工的错误行为向你道歉。
我们一定会严加管理好员工，保证以后不再发生类似的事件。
”“还不止这件事呢。
有一次，我在用毛巾清洁面部时，不小心污染了一条毛巾。
当时我连忙说我会做出相应的赔偿。
赔款以后，那员工每次在我使用毛巾时就盯着我看，这跟监视有什么两样在这里还有没有人身自由呀我用坏了东西，我赔，又不是偷了东西走人。
真气人，还是五星级酒店呢”经理连忙把小艾叫来，对他进行了一番教育后，让他当面向林小姐赔礼道歉。
并让其写出保证书反省自己的过失，应吸取教训等，这才平息了林小姐的怒气。
案例中的鑫鑫全家人平时的生活、工作和环境体现了高度的一致性，即繁忙和喧闹，这样的长时间生活和工作会让人们产生厌烦和紧张的情绪。
人们家庭生活和工作学习的一致性，必须以一定程度的复杂性的变化来协调，即选择相反的方式。
酒店管理实务期末试题(卷)
酒店管理实务期末试题一、名词解释（15分）1、旅游酒店2、酒店人力资源管理3、酒店控制职能4、酒店设备管理5、酒店管理二、填空题（10分）1、酒店产品由__________、_____________、延伸产品和潜在产品构成。
2、美国心理学家赫茨伯格认为，影响人的工作动机的主要因素有两类，即__________和__________。
3、绿色客房管理通常采用的是“3R”原则，即____________、再使用和____________。
4、酒店员工培训的主要内容包括_____________、____________和专业技能三方面的内容。
5、酒店的消防自动报警系统由消防控制中心、火灾区域报警箱、___________和____________等组成。
三、单项选择题（20分）1、下列不属于世界酒店业发展趋势的是（）A、酒店业日趋向集团化方向发展B、收购兼并成为酒店业发展的基本手段C、经济型酒店发展迅猛D、大型酒店集团普遍实行单一品牌战略2、我国酒店目前采用较多的酒店组织结构是（）A、直线制B、直线职能制C、事业部制D、矩阵制3、“金钥匙之父”是（）A.里兹.卡尔顿B.斯塔特勒C.希尔顿D.费迪南德.吉列特4、以下几个特点不是饭店对顾客的共性需求有：（）。
A、舒适B、安全C、方便D、经济5、西方饭店业的发展大体上分为四个阶段，其顺序应为（）A.客栈时期—商业饭店时期—豪华饭店时期—现代饭店时期B.豪华饭店时期—客栈时期—商业饭店时期—现代饭店时期C.客栈时期—豪华饭店时期—商业饭店时期—现代饭店时期D.客栈时期—豪华饭店时期—现代饭店时期—商业饭店时期6、我国______开始执行旅游涉外饭店星级评定标准，对饭店的“硬件”与“软件”进行综合评定，分出档次，定出标准。
( )A.1978年B.1980年C.1983年D.1988年7、下列几项中，________不属于饭店应具备的特征。
（）A、饭店必须向客人提供各种娱乐服务功能B、饭店是一个企业C、饭店的核心功能是向客人提供住宿、餐饮服务D、饭店是一个住宿设施完备并经政府批准的建筑8、下列斟酒的顺序正确的是（）A、红酒——啤酒——白酒B、红酒——白酒——啤酒C、啤酒——白酒——红酒D、白酒——啤酒——红酒9、客房数量在（）间以上属于大型酒店。
前厅与客房服务及管理思考题
《前厅与客房服务及管理》思考题一、单项选择题(在每小题的四个备选答案中,选出一个正确答案,并将正确答案的序号填在题干的括号内。
每小题1分1.( 是饭店工作的“橱窗”,代表着饭店的对外形象。
A.前厅B.客房C.餐厅D.销售部2.根据饭店管理经验,通常饭店超额订房的百分比应在( 。
A.1%-10%B.5%-15%C.15%-20%D.20%-30%3.客人在办理入住手续,行李员应等候站在( 。
A.客人左侧B.客人右侧D.与客人保持5米距离4.“办公室外的办公室”指的是饭店的( 。
A.商务中心B.客房C.大堂副理处D.公关销售部5.旅行社组织的旅游团队多采用( 。
A.欧式计价B.欧陆式计价C.美式计阶D.修正美式计价6.被称为“商业饭店之父”的是( 。
A.托马斯•库克B.斯塔特勒C.凯撒•里茨D.希尔顿7.随行就市定价法是以( 为中心的定价方法。
A.需求B.竞争C.成本D.目标利润8.在客房清洁整理质量控制中,主管抽查客房的数量,一般为领班查房数的( 以上。
A.10%B.15%C.20%D.40%9.私人管家服务在国外高星级饭店很流行,我国于( 由广东国际大酒店率先向住客提供此项服务。
A.1982年B.1983年C.1992年D.1993年10.饭店高级管理人员应采用( 。
A.比例定员法B.岗位定员法C.定额定员法D.职责范围定员法11.饭店出售的最大、最主要的商品是(A.前厅B.客房C.餐饮D.娱乐12.会议预订一般会采用(A.电话预订B.信函预订C.面谈预订D.口头预订13.在客房状况显示中,“on-Change”指的是(A.空房B.住房C.走房D.待修房14.“金钥匙”起源于法语单词Concierge,原意为(A.钥匙保管者B.信件传递者C.信息咨询者D.难题解决者15.“千分之一法”属于(A.经验定价法B.保本定价法C.理解价值定价法D.随行就市定价法16.通常饭店营业收入的50%-60%来自于(A.客房销售B.餐饮销售C.娱乐销售D.商场销售17.服务员在决定清扫顺序时,一般应优先清扫的是(A.VIP房B.住客房C.走房D.空房18.率先向住客提供“私人管家”服务的中国酒店是(A.北京国际大酒店B.上海国际大酒店C.广东国际大酒店D.杭州国际大酒店19.布件贮存的温湿度一般控制在(A.温度≤20℃,湿度≤50℃B.温度≤20℃,湿度≤60℃C.温度≤30℃,湿度≤50℃D.温度≤30℃,湿度≤60℃20.客房劳动不同于一般企业劳动,根本区别在于(A.具有间隙性、随意性B.不创造新的实物产品C.独立性强D.必须根据服务对象的需求提供劳动21、(是客房的基础。
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酒店管理实务思考题（全文5篇）第一篇：酒店管理实务思考题课后思考题第一章酒店管理概述1.酒店管理含义、特点现代酒店，是指向各类旅游者提供食、宿、行、娱、购等综合性服务，具有涉外性质的商业性的公共场所。
特别强调综合性服务、涉外性质、商业性和公共场所四个子概念作为酒店必须同时具备以下四个条件1、它是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所2、它必须提供住宿、餐饮及其他服务3、它的服务对象是公众，主要是外地旅游者，同时也包括本地居民，即包括某些其他特殊身份或阶层的人，也包括广大的普通消费者4、它是商业性的服务企业，以营利为目的，所以其使用者一定要支付一定的费用特点：经济性、服务性、综合性P4 2.酒店集团化经营的主要优势体现在哪些方面？由于酒店集团具有统一的管理模式、统一的品牌、统一的市场销售和网络体系，这就使得酒店集团在市场竞争中比独立经营的酒店具有更多的优势，这种优势表现在以下几个方面：1.市场营销优势2.采购优势 3.预订优势4.人才优势5.抗风险优势6.品牌优势7.跨行业经营的优势8.质量管理优势3.经济型酒店具有哪些特点？P27 特点：1.产品的有限性。
2.产品和服务的优质性。
3.价格适中。
4.市场定位明确。
5.连锁经营方式。
4.结合酒店管理理论，谈谈酒店对员工使用的认识。
适才是组织用人的最高原则要使人尽其才，首先要创造规范员工行为的管理规范和行为规范，形成强势的足以影响员工行为的企业文化，才能扬长避短，发挥人性中积极的一面，以制度约束其消极的一面。
该理论是人力资源管理的基础理论。
第二章酒店前厅管理1.论述前厅部在酒店经营管理中的地位和作用（一）前厅是酒店的营业橱窗，反应酒店的整体服务质量（二）前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方（三）前厅部具有一定的经济作用（四）前厅部具有协调作用（五）前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性（六）前厅部是建立良好的宾客关系的重要部门2.超额预订给酒店带来的收益和风险是什么？如何处理超额预订？超额预订是指酒店在预订已满的情况下，再适度增加订房数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置的损失。
国际酒店管理集团一般将超额预订的幅度控制在5%-20%，国内酒店业很少接受或非常谨慎地接受超额预订。
超额预订的决策不仅依据于管理者个人经验，而且应来自于对市场的预测以及对客情的正确分析。
通常，实施超额预订时应考虑下列因素。
1.团队预订与散客预订之间的比例2.预订类别的比例第一，临时性预订是客房预订种类中最常见、最简单的一种预订。
第二，确认性预订是经常采用的一种比较重信誉的预订方式。
第三，保证新预订是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，酒店必须在任何情况下都保证落实的预订。
酒店往往将临时性预订视为“意向性预订”，若发生失约，酒店不向客人承担经济责任，若客人未按时抵店，酒店也不向其要求赔偿。
将确认性预订和保证性预订视为“契约预订”，故应确保客人的住宿要求得以满足。
因此，在特定时间里，若契约性预订多而意向性预订少，则酒店超额预订的比例不宜过大，若意向性预订多而契约性预订少，则酒店超额预订的比例不宜过小。
3.处理客人投诉程序⌝承认顾客投诉的事实⌝表示同情和歉意⌝同意客人要求并决定采取措施⌝对客人的批评指教要充满感激之情⌝要认真落实补偿客人投诉的具体措施第三章酒店客房管理1.酒店对客服务的模式主要有几种？一、客房服务模式（一）楼层服务台我国传统酒店对客服务都采用楼层服务台模式，而且目前我国大多数国有酒店基本上也都采用这一服务模式，这也是很多地方公安部门对酒店的要求。
但国外酒店以及国内中外合资(合作)酒店基本上都采取宾客服务中心的模式。
1.主要职责ϖ为本楼层客人提供服务的基地ϖ是客房部与酒店其他部门的联络中心ϖ是本楼层的安全中心 2.楼层服务台的优缺点（1）优点ϖ具有亲切感ϖ保证安全和方便ϖ有利于客房销售（2）缺点ϖ造成劳动力成本较高ϖ管理点分散，服务质量较难控制ϖ易使部分客人产生被“监视”之感（二）客房服务中心客房服务中心的服务模式，即客房楼层不设服务台和台班岗位，而是根据每层楼的房间数目分段设置工作间。
工作间在形式上是不对外的，也不担任接待客人的任务，而是由行李员引客人进房间，客用钥匙的管理也由前厅部的问询处负责。
客人需要找客房服务员时，可以拨内线电话通知客房服务中心，由它通知客人房间最近的工作间的服务员(一般通过寻呼系统)。
2、客房服务中心的优缺点优点：ϖ节省了人力、降低成本ϖ提供了一个较为安宁和私密的空间ϖ有助于对客房服务人员的调度与控制ϖ保证了客房管理信息的畅通，助于把握客房整体运作效果缺点：ϖ缺乏亲切感，随机服务较差，使客人感到不便ϖ增加了客房安全管理的难度（三）商务行政楼层ϖ四星级以上酒店设有商务行政楼层，隶属前厅部ϖ被称为“店中之店”ϖ设有总台、会客室、咖啡室、报刊资料室、客人休息室及商务中心等主要职能：提供全方位服务，集酒店前厅登记、结账、餐饮等服务2.客房清扫的基本方法有哪些？客房清洁原则：从上到下；从里到外；先铺后抹；环形清理；干湿分开；注意墙角；先卧室后卫生间。
客房清洁标准：眼看到的地方无污迹；手摸到的地方无灰尘；设备用品无病毒；空气清新无异味；房间卫生达“十无”第四章酒店餐饮管理1.简述餐饮部的工作任务？1.向宾客提供以菜肴等为主要代表的有形产品这是餐饮部的基本任务，也是餐饮部的首要任务。
各酒店依据自己的市场定位和经营策略，提供满足客人需要的优质产品。
2.搞好餐饮管理加强对酒店的餐饮管理，控制经营成本，搞好粗放的卫生和安全管理，开发餐饮新品种和新菜点，形成独特的餐饮特色，吸引顾客，增加酒店销售的市场份额，增强竞争能力。
3.向宾客提供满足需要的、恰到好处的服务在用餐过程中，客人多注意的是烹调技艺、服务态度与技巧、用餐的环境与气氛等无形产品。
就餐者在购买餐饮产品的同时，更期望得到与有形产品同时销售的服务，并期望获得方便、周到、舒适、友好、愉快等精神方面的享受。
恰到好处的服务首先应该是及时的，其次是具有针对性的，再次必须是洞察客人心理的。
4.为酒店树立良好形象餐饮部与宾客的接触面广，直接的、面对面的服务时间长，从而给宾客留下的印象最深，直接影响着宾客对整个酒店评价。
餐饮部的硬件建设首先从餐饮设施的功能入手，各类餐厅、宴会厅、酒吧等是否齐全；其次是这些设施的档次、风格。
软件主要体现在管理水平、服务质量和员工素质等方面。
2.简述菜单设计原则？1.菜单设计符合餐厅的特色2.菜单设计中菜点品种的搭配要平衡3.菜点品种、数量适当4.合理搭配菜式的营养成分及各菜式之间的数量比例5.根据饮食新趋势及时更换部门菜点 3．论述餐饮宴会服务工作流程？一、中餐宴会的服务程序（一）宴会前的组织准备工作 1.掌握情况餐厅服务员应做到“八知”、“五了解” 2.拟定菜单3.宴会场所布置4.物品准备要根据宴会的规格和宴会厅的实际情况进行台型设计和席位安排举办中餐宴会一般用圆桌，每张餐桌上位次有主次尊卑之分。
宴会的主人应坐在主桌上，面对正门就座；同一张桌上位次的尊卑，根据距离主人的远近而定，以近为上，以远为下；同一张桌上距离主人相同的位次，排列顺序讲究以右为尊，以左为卑。
5.仪容仪表6.宴会摆台 7.检查工作（二）迎宾服务工作宴会主管人员和迎宾员提前在宴会厅门口迎接客人（三）就餐服务1.入席服务2.斟酒服务（四）席间服务宴会席间服务中，服务员要勤巡视、勤斟酒、勤换烟灰缸，并细心观察客人的表情，主动提供服务。
（五）送客服务1.结账服务2.热情送客（六）结束工作宴会结束后要及时检查并清理宴会厅，然后主管要召开总结会。
第五章酒店服务质量管理1、阐述现代酒店全面质量管理的基本内容？全面质量管理，起源于 20 世纪 60 年代的美国，其概念是由美国质量管理专家费根堡等人提出的。
先在工业中运用，后推广到服务行业。
酒店全面质量管理是指酒店为保证和提高服务质量，组织酒店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。
2、如何看待酒店的顾客提出来的意见或投诉？◆有利于维护酒店的声誉◆有利于酒店发现服务质量问题并加以改进◆有利于提高顾客对酒店的忠诚度◆有利于酒店开拓新的营销思路，开拓客源市场3、简述酒店优质服务建立的途径？1、树立正确的服务观念2、了解宾客的需求3、强化培训，提高员工素质4、大力推行标准化服务5、坚持多样化与个性化服务4、如何为客人提供多样化、个性化服务？（1）超常服务（2）整体服务与补位服务（3）微笑服务（4）微小服务（细节服务）（5）超前服务（6）灵活性服务（7）感情服务（8）家庭式服务（9）癖好服务（10）超值服务5、简述控制酒店服务质量的方法？一.酒店全面质量管理二.服务质量分析：（1）圆形图分析法（2）ABC分析法（排列分析法）（3）因果分析法（4）PDCA循环法三.零缺点质量管理（Zero Defects）四.现场巡视管理(managing by walking around)五.优质服务竞赛和质量评比六.服务质量控制附：如何建立酒店优质服务途径（方法）1、树立正确的服务观念2、了解宾客的需求3、强化培训，提高员工素质4、大力推行标准化服务5、坚持多样化与个性化服务6、谈谈对酒店服务人员过度服务的认识？所谓过度服务，是指一些客户在接受一些产品或服务后，但产品或服务的某些特色或功能根本用不上，但这些特色或功能却增加了他们的购买成本。
第六章酒店市场营销策略与公关策划1．酒店市场营销概念？酒店市场营销是指为了使客人满意并实现酒店经营目标而展开的一系列有计划、有步骤、有组织的活动。
它是一个根据客人的需要和要求而展开的产品、价格、销售渠道及促销策划和实施的全过程。
2．酒店产品含义？酒店产品是指酒店经营者为了满足顾客在酒店活动中的各种需求而面向酒店市场提供的各种物质产品、精神产品的组合，通常由酒店设施、酒店服务、酒店商品等多种元素组合而成。
3.论述酒店市场营销的特点？1、酒店产品无形性使酒店营销活动带上了相应的脆弱性2、酒店产品的不可储存性使酒店营销活动增添了艰巨性3、酒店产品不可运输性使营销活动丧失了一定的灵活性4、酒店产品大规模生产和销售的限制性减少了酒店营销活动的规效应5、酒店产品消费的随意性使营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望6、酒店产品的综合性使得酒店应树立整体营销意识7、酒店产品非专利性要求酒店营销讲究独特性和新颖性 4.酒店公共关系由哪些部分构成？1.酒店公关主体2.酒店公关客体 3.酒店公关手段5.酒店公共关系策划步骤？步骤1：调研步骤2：建立沟通目标步骤3：选定目标受众步骤4：选择公关信息和工具步骤5：实施公关计划步骤6：评价公共关系效果第七章酒店人力资源管理1、简述酒店人力资源管理酒店人力资源管理是恰当运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等职能，对酒店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到最优化的组合和积极性最大限度的发挥的一种全面管理。