电话咨询技巧ppt课件
合集下载
电话客服培训PPT课件
客户对回复不认可时
“很抱歉，您看这样好吗/我们再核查一下，尽快回复您，可以吗？ 若客户同意：
“我们会尽快给你答复的，谢谢！再见！” 若客户不同意时，要求立即回复 ：
“很抱歉，对于您反映的问题我 们必须通过相关部门进行核查以后， 才能回复您，希望您能体谅！我们会尽快给你一个答复的，好吗？”
授课：XXX
29
第三章 客服中心处理投诉问题
习惯用语:你错了, 不是那样的！ 专业表达：对不起我没说清楚，但我想......
习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须...... 专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要......．
善用 “我”
替代 “你 ”
习惯用语 ：听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。 专业表达 ：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看
授课：XXX
31
第三章 客服中心处理投诉问题
客 户 对 回 复 认 可 时
“好的，您还有什么其他问题吗？ （若有，则继续处理） “如果您还有什么意见或建议，欢迎你拨打客户服务热线
***，我们会及时为你处理，打扰您了。谢谢！再见！
授课：XXX
32
第三章 客服中心处理投诉问 题
客户对回复不认可时
授课：XXX
7
第二章 客服中心电话技巧
授课：XXX
8
第二章
好让 感别 的人 习对 惯你
产 生
客服中心电话技巧 1 )电话响三声再接 2）拿起电话说“你好” 3）微笑着说话 4）尽量缩短“请稍等"的时间 5）让客户知道你在干社么 8）信守对通话对方做出的承诺 9）不小心切断电源，应主动回拨电话 10）等对方挂完电话以后再挂电话
体现“我能解决”的态度
具有“不能解决”态度的人思维消极，感觉无力；
“很抱歉，您看这样好吗/我们再核查一下，尽快回复您，可以吗？ 若客户同意：
“我们会尽快给你答复的，谢谢！再见！” 若客户不同意时，要求立即回复 ：
“很抱歉，对于您反映的问题我 们必须通过相关部门进行核查以后， 才能回复您，希望您能体谅！我们会尽快给你一个答复的，好吗？”
授课：XXX
29
第三章 客服中心处理投诉问题
习惯用语:你错了, 不是那样的！ 专业表达：对不起我没说清楚，但我想......
习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须...... 专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要......．
善用 “我”
替代 “你 ”
习惯用语 ：听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。 专业表达 ：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看
授课：XXX
31
第三章 客服中心处理投诉问题
客 户 对 回 复 认 可 时
“好的，您还有什么其他问题吗？ （若有，则继续处理） “如果您还有什么意见或建议，欢迎你拨打客户服务热线
***，我们会及时为你处理，打扰您了。谢谢！再见！
授课：XXX
32
第三章 客服中心处理投诉问 题
客户对回复不认可时
授课：XXX
7
第二章 客服中心电话技巧
授课：XXX
8
第二章
好让 感别 的人 习对 惯你
产 生
客服中心电话技巧 1 )电话响三声再接 2）拿起电话说“你好” 3）微笑着说话 4）尽量缩短“请稍等"的时间 5）让客户知道你在干社么 8）信守对通话对方做出的承诺 9）不小心切断电源，应主动回拨电话 10）等对方挂完电话以后再挂电话
体现“我能解决”的态度
具有“不能解决”态度的人思维消极，感觉无力；
电话营销课件PPT(82张)
➢ 产品/服务吸引力 ➢ 市场情况
电话营销代表 ➢ 音量適中 , 咬字清悉
电话营销时遇见的问题与情况 习惯用语:你的名字叫什麽
➢ 公司支持
Advantage 优势
激励机制 ➢ 5月7日，清华同方计算机系统本部副总经理陆致英表示“五一”期间，清华同方电脑通过采取电话营销等创新销售模式，实现了今年 系统平台支持 ➢ “五一”假期同方电脑销售同比增长20%。 管理经验和力度 ➢ (通过公司提供的产品及服务来满足客户需求 )
➢ 电话营销时遇见的问题与情况 ➢ 电话营销前的准备工作 ➢ 决定业绩的因素以及相关对CSR要求 ➢ 电话销售模式 ➢ 漏斗管理系统
在电话营销过程中,可能 出现常见哪些情况和问题呢?
可能出现的情况
➢ 没接触到有效用户 ➢ 用户直接挂掉电话 ➢ 用户不感兴趣 ➢ 客户无需求
可能出现的问题
➢ 你们是做什么的 ➢ 你们有什么不同 ➢ 你们的价格如何 ➢ 你们的真实身份
联想集团消费市场部市场推广经理杨季表示，“五一”期间，联想消费电脑总销量也较去年同比增长了25％，其中，800电话营销起到
了相当大的作用。
客户：我很忙，没有时间。
电话量（制定计划，准备明天的电话量） 准备好讲述内容(话术、应答文稿)
➢ 高效专业的电话销售队伍（高技能的CSR）
以對方的說話速度來說話
表达同理心和确认的技巧
表达同理心和确认的技巧
权力 客户的决定权 (技巧+知识)x态度=表现
➢ (通过公司提供的产品及服务来满足客户需求 )
需求 客户不了解自己的需求 不明白产品对自己的帮助
➢ 时间 客户正在忙 S=Skills （技巧） K=knowledge （知识）
A-Attention I-Interest D-Desire A-Action
蓝色商务电话客服培训演示PPT课件
行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。
认识客服中心岗位 行动，能让人生放射光彩。陆游说：“纸上得来终觉浅，觉知此事要躬行。”还有人说，“时间给空想者痛苦，给创造者幸福。”有了梦想，就要付出行动，用行动来实现自己梦想。 行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。
行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。 行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。 行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。 行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。
行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。
客服人员电话沟通技巧精品PPT课件
有效倾听需要：
• 敞开心扉
--注重谈话的内容而不是讲话人的脾气
--应客观、不抱成见。
--不要急于下结论
• 真诚理解
--提问
--表示鼓励，作出反应，作笔记
--表示倾听的意愿
--尽量少打断他人讲话
• 设身处地
--听弦外之音 --用心去听
引导，耐心， 复述，回应。
--听到仿佛置身其境
--表达出你的理解和共鸣
客服人员电话沟通技巧
Telephone Communication 单元一 客户服务与客服电话 • 单元二 来电客户沟通技巧 • 单元三 回复客户沟通技巧 • 单元四 处理不满的电话技巧
游戏
• 请分别用3，4，5，6划（直线）把以下四个正方形各自分成相等的图形。
迅速的专业答复
安慰和理解
确信如果不能立即获得解决方案，也会在能接受的时间范围内获得。
附加价值—也许是一些信息。
• 建立客服系统的指导原则 可靠性 --能够准确有效的履行对客户的承诺 把握性 --凭其良好的职业素质和充分的准备，赢得客户的信任和信息。 积极反应 --以正确的服务态度和责任心为客户提供方便快捷的服务 设身处地 --能够表现出你的关心、关注，并从客户的角度理解其需求。
客服电话的征询技巧
电话中的提问技巧
很多人认为，在电话中向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的 目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种发 泄的渠道而已。
• 通过提问，尽快了解客户的真正需求和想法 ----不要先给方案
--”您能谈一下您的期望、您的要求吗？“
造成客户烦躁不满的原因
• 沟通技巧差 • 期望未达到 • 人格受侮辱 • 态度恶劣 • 有成见 • 心情不好 • 情绪得不到宣泄
淘宝客服电话标准话术ppt课件
3. 说话语速尽量放慢，语气温和。面带微笑。 4. 注意表达方式 善用“我”代替“咱们” 在客户面前维护公司形象 习惯用语：您的名字叫什么 专业表达：请问您的姓名是？ 习惯用语：您必须… 专业表达：希望您能够… 习惯用语：您错了，不是那样的！ 专业表达：很抱歉，可能您误会我的意思了。 习惯用语：少用这个，那个，这边，那边，多次然后
二、接拨打电话的要求
1、拨打电话的要求 ❖ 电话机旁边应备记事本和笔 ❖ 先整理好电话内容后拨打电话 ❖ 态度友好 ❖ 注意语速和语调 ❖ 听不明白，用复述与客人确认
2、应答电话要求： ❖ 问候客户应说：您好，很高兴为您服务！ ❖ 客户等候时间长应说：不好意思，让您久等了。 ❖ 对方没反应时应说：您好！您好！请问可以听得到吗？不用“喂”“喂” ❖ 听不清对方声音时应说：不好意思，我听不太清楚您的讲话，请您大声点好吗？ ❖ 在通话时，适时用“**先生、**小姐、**女士”等，让客户感受到你对他的
到话痨的客户，打断客户技巧：是的，您说得对，*先生，非常理解您，您看这样， 您的问题我为您做记录。第一是……,第二是…. 对吗? 对。 好的，您的问题我已经为 您记录好，我们将……(处理方式)，后续给您回复好吗？ 好的。 那咱们就先这样好 吗？我们会及时核实，祝您愉快，再见 7.注意打电话时间，尽量避开顾客休息时间。 打电话最佳时间“上午的11点-12点 的时间段，下午4点后的时间段”。 8.如遇本人不在，保持同等的尊重和礼貌。 应向其家人询问征求帮忙转达。“请问您 方便告诉我您家人的电话吗？或您看您的家人什么时候方便接听电话” “您可以帮忙 转达下吗？让TA有问题随时联系我们” 9.当客户提出有益意见时，注意感谢：“非常感谢您的宝贝建议” 10.当客户提出问题或不满时，注意致歉语：“非常抱歉，给您添麻烦了” 11.遇到粗言秽语、内容猥锁，应平静回答，礼貌回答：“先生，希望您能够文明用 语”“您先别生气好吗？” 12.客户对回复方式不认可时，注意回答和解决方式。“那您希望我们怎么处理是合 理的呢？”
二、接拨打电话的要求
1、拨打电话的要求 ❖ 电话机旁边应备记事本和笔 ❖ 先整理好电话内容后拨打电话 ❖ 态度友好 ❖ 注意语速和语调 ❖ 听不明白，用复述与客人确认
2、应答电话要求： ❖ 问候客户应说：您好，很高兴为您服务！ ❖ 客户等候时间长应说：不好意思，让您久等了。 ❖ 对方没反应时应说：您好！您好！请问可以听得到吗？不用“喂”“喂” ❖ 听不清对方声音时应说：不好意思，我听不太清楚您的讲话，请您大声点好吗？ ❖ 在通话时，适时用“**先生、**小姐、**女士”等，让客户感受到你对他的
到话痨的客户，打断客户技巧：是的，您说得对，*先生，非常理解您，您看这样， 您的问题我为您做记录。第一是……,第二是…. 对吗? 对。 好的，您的问题我已经为 您记录好，我们将……(处理方式)，后续给您回复好吗？ 好的。 那咱们就先这样好 吗？我们会及时核实，祝您愉快，再见 7.注意打电话时间，尽量避开顾客休息时间。 打电话最佳时间“上午的11点-12点 的时间段，下午4点后的时间段”。 8.如遇本人不在，保持同等的尊重和礼貌。 应向其家人询问征求帮忙转达。“请问您 方便告诉我您家人的电话吗？或您看您的家人什么时候方便接听电话” “您可以帮忙 转达下吗？让TA有问题随时联系我们” 9.当客户提出有益意见时，注意感谢：“非常感谢您的宝贝建议” 10.当客户提出问题或不满时，注意致歉语：“非常抱歉，给您添麻烦了” 11.遇到粗言秽语、内容猥锁，应平静回答，礼貌回答：“先生，希望您能够文明用 语”“您先别生气好吗？” 12.客户对回复方式不认可时，注意回答和解决方式。“那您希望我们怎么处理是合 理的呢？”
《呼叫中心坐席》课件
呼叫中心坐席的沟通技巧 有效倾听
总结词
尊重、理解、同理心
详细描述
呼叫中心坐席在处理客户的异议或投诉时，应保持冷静，尊重客户的意见和感受，理解客户的立场和 需求，同时站在客户的角度思考问题，以更好地解决客户的问题。
Part
04
呼叫中心坐席的电话礼仪
开场白与结束语
开场白
在接通电话时，坐席应主动报出 公司名称、部门和自己的姓名， 并询问客户的需求或目的。
详细描述
呼叫中心坐席在回答客户问题或提供信息时，应使用简单明了的语言，避免使用 过于专业或复杂的术语，确保客户能够理解。
呼叫中心坐席的沟通技巧 有效倾听
总结词
针对性、引导性、开放式
详细描述
呼叫中心坐席在提问客户时，应针对客户的需求进行提问，同时可以适当引导客户思考，帮助客户更好地表达自 己的需求。此外，坐席也可以采用开放式提问方式，让客户自由发挥。
由于呼叫中心业务范围广泛，坐 席需要具备快速学习的能力，不 断更新自己的知识和技能。
耐心和细心
坐席需要耐心地听取客户的问题 和意见，并细心地关注客户的反 馈和需求。
团队合作能力
呼叫中心是一个团队合作的工作 环境，坐席需要与团队成员密切 合作，共同完成工作任务。
Part
02
呼叫中心坐席的岗位设置
客服代表
岗位职责
负责接听客户来电，为客 户提供准确、快速的服务 ，解决客户问题，提升客 户满意度。
技能要求
具备良好的沟通技巧、语 言表达能力、倾听能力和 情绪控制能力，熟悉业务 知识和流程。
职业发展
通过积累经验和提升技能 ，可晋升为座席班长、质 检员或培训师。
座席班长
STEP 01
岗位职责
电话访问技巧培训课件
对未来的展望与期待
培训成果展望
对参训人员在掌握电话访问技巧 后的工作表现进行了展望，包括 提高工作效率、提升数据质量等
。
未来发展方向
介绍了电话访问技巧在未来的发 展趋势和应用前景，鼓励参训人
员持续学习和提升自身能力。
后续支持与反馈
强调了培训后的跟进和支持的重 要性，鼓励参训人员在实践中不 断总结和分享经验，为进一步提 升团队电话访问能力提供反馈和
回应反馈
在倾听对方说话时，给予回应 和反馈，让对方感受到自己的 关注和理解。
理解意图
在倾听对方说话时，理解对方 的意图和需求，从而更好地回 答问题或提供帮助。
记录的技巧
详细记录
在通话中，详细记录对方的回答 和观点，包括关键信息、时间和 地点等。
整理记录
在通话结束后，及时整理记录， 将信息归类整理成表格或文档形 式。
03
电话访问流程
准备工作
确定电话访问的目的和 主题
准备相关资料和工具， 例如笔记本、笔、记录 表等
确定电话访问的对象和 联系方式
调整心态，保持自信和 礼貌
拨打电话
使用礼貌用语，自我介绍 保持自信和专注，控制通话时间和节奏
确认对方身份和时间是否适合接受电话访问 注意语音语调和语速，保持流畅的沟通
详细描述
03
04
05
1. 案例选取：选择一些成 功的电话访问案例，这些 案例可以是来自于新闻报 道、商业调查、客户服务 等方面的真实案例。
2. 案例分析：对每个案例 进行详细分析，探讨其中 使用了哪些有效的访问技 巧，以及如何成功地引导 对话、获取信息或解决问 题。
3. 技巧总结：从成功案例 中提炼出一些共通的技巧 ，例如礼貌开场、明确目 的、灵活引导、积极倾听 、友好结束等。
客服培训ppt课件(1)
保持积极心态，传递正能量
自我激励
传递正能量
设定目标并努力实现，用成就感激发 积极情绪。
以身作则，用积极言行影响团队和客 户，营造良好氛围。
正面思考
培养正面思维习惯，关注问题解决方 案而非纠结于问题本身。
专业知识储备与行
04
业动态关注
掌握产品知识和服务流程
深入了解公司产品
客服人员需要对公司所售商品或提供的服务有全面深入的了解， 包括产品的特性、功能、使用方法和常见问题等。
在此添加您的文本16字
职责
在此添加您的文本16字
接待客户咨询，解答客户问题。
在此添加您的文本16字
处理客户投诉，化解客户矛盾。
在此添加您的文本16字
主动与客户沟通，了解客户需求，提供个性化服务。
在此添加您的文本16字
收集客户反馈，为企业改进产品和服务提供参考。
优秀客服人员素质
01
02
03
04
良好的沟通能力
尊重他人
倾听与理解
保持礼貌和尊重，理解并尊重同事的观点 和贡献。
积极倾听同事的意见和建议，努力理解他 们的需求和关注点。
主动帮助
分享知识与经验
当同事需要帮助时，主动伸出援手，提供 支持和协助。
积极分享自己的知识和经验，促进团队成 员共同成长。
跨部门沟通协作技巧和方法
明确沟通目标
在沟通前明确目标， 确保双方对沟通内容 有共同的理解。
能够清晰、准确地表达自己的 想法，善于倾听和理解客户的
需求。
耐心和热情
对待客户的问题和投诉要有耐 心，始终保持热情的服务态度
。
专业知识和技能
熟悉企业产品和服务，具备相 关的专业知识和技能，以便更
《沟通技巧》 PPT课件
沟通
单向沟通 双向沟通
Effective Communication
7
有效沟通的过程
原信息
编码
信息译码
传送
发送者
接受者
Effective Communication
反应
8
沟通是个人事业成功的重要因素
美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档 案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业 技术”和“经验”只占成功因素的25％，其 余75％决定于良好的人际沟通。
39
表达观点
如何把信息转化为便于接受 的方式?
正面描述观点 帮助对方看到带来的好处
Effective Communication
40
第二章 有效沟通的基本步骤
步骤一 步骤二 步骤三 步骤四 步骤五
事前准备 了解需求 表达观点 沟通的障碍 达成协议
Effective Communication
41
有效沟通技巧
Effective Communication Skills
Effective Communicate
1
Effective Communication
2
第一章 概述
Effective Communication
3
什么是有效沟通?
有效沟通就是双方信息的传送和理解，并 达成共识的过程。
51
医患沟通目的
建立良好 医患关系
指导患者 用药
Effective Communication
收集患者 的信息
52
药师与患者的沟通
与患者进行对话，向患者传达必要的药物信息 防止药物不良反应、药物相互作用等问题发生 有助于提高患者服药的依从性 对患者实施教育，让患者多少能够了解一些药物 相关信息
电话客服培训PPT课件
案例总结
在挽留客户并促成交易时，要善于发现客 户需求，提供专业建议和优惠方案，以提 高客户满意度和忠诚度。
2023 WORK SUMMARY
THANKS
感谢观看
REPORTING
注意事项
避免泄露个人信息和公司 机密，对于任何可疑情况 应及时向上级或相关部门 报告。
PART 04
电话客服的培训与发展
培训内容与方法
基础知识培训 包括公司文化、产品知识、服务流程等，确保客服人员具备基本 的业务知识和沟通技巧。
沟通技巧培训
教授有效的沟通技巧，如倾听、表达、处理冲突等，以提高客户满 意度。
电话客服是通过电话与客户进行 沟通，解答问题、提供服务和维 系关系的一线服务人员。
重要性
电话客服是企业与客户之间的桥 梁，对于维护客户关系、提升客 户满意度和忠诚度具有重要作用 。
电话客服的职责与要求
职责
接听客户来电，解答问题、提供咨询、处理投诉、维系关系 等。
要求
具备良好的沟通能力、语言表达能力、倾听能力、应变能力 和服务意识。
注意事项
避免过于频繁的联系，给客户留下良 好印象，为后续业务合作打下基础。
处理流程
识别潜在流失客户、主动联系客户、 了解客户需求变化、提供个性化解决 方案、保持长期联系。
电话骚扰与诈骗防范
防范原则
保护客户隐私、警惕异常 情况、及时报警或举报。
处理流程
识别异常情况、保持冷静 、核实信息、报警或举报 。
固和更新知识技能。
电话客服的职业发展与晋升通道
职业发展规划
01
制定清晰的职业发展规划，让客服人员明确自己的发展方向和
目标。
晋升通道
02
设立明确的晋升通道，如初级客服、中级客服、高级客服等，
在挽留客户并促成交易时，要善于发现客 户需求，提供专业建议和优惠方案，以提 高客户满意度和忠诚度。
2023 WORK SUMMARY
THANKS
感谢观看
REPORTING
注意事项
避免泄露个人信息和公司 机密，对于任何可疑情况 应及时向上级或相关部门 报告。
PART 04
电话客服的培训与发展
培训内容与方法
基础知识培训 包括公司文化、产品知识、服务流程等，确保客服人员具备基本 的业务知识和沟通技巧。
沟通技巧培训
教授有效的沟通技巧，如倾听、表达、处理冲突等，以提高客户满 意度。
电话客服是通过电话与客户进行 沟通，解答问题、提供服务和维 系关系的一线服务人员。
重要性
电话客服是企业与客户之间的桥 梁，对于维护客户关系、提升客 户满意度和忠诚度具有重要作用 。
电话客服的职责与要求
职责
接听客户来电，解答问题、提供咨询、处理投诉、维系关系 等。
要求
具备良好的沟通能力、语言表达能力、倾听能力、应变能力 和服务意识。
注意事项
避免过于频繁的联系，给客户留下良 好印象，为后续业务合作打下基础。
处理流程
识别潜在流失客户、主动联系客户、 了解客户需求变化、提供个性化解决 方案、保持长期联系。
电话骚扰与诈骗防范
防范原则
保护客户隐私、警惕异常 情况、及时报警或举报。
处理流程
识别异常情况、保持冷静 、核实信息、报警或举报 。
固和更新知识技能。
电话客服的职业发展与晋升通道
职业发展规划
01
制定清晰的职业发展规划，让客服人员明确自己的发展方向和
目标。
晋升通道
02
设立明确的晋升通道，如初级客服、中级客服、高级客服等，
电话客服培训PPT课件
方便客户随时联系。
多渠道响应
02
确保客户无论通过哪种渠道联系，都能得到及时、一致的服务
。
数据共享
03
实现不同渠道间的数据共享，以便更好地了解客户需求和行为
。
提升客户体验和满意度的方法
快速响应
提高电话客服的响应速度，确保客户问题得到及时解决。
专业素养
提升客服人员的专业知识和服务态度，提供优质服务。
定期培训
04
电话客服的实战演练
模拟客户场景
模拟客户场景
通过模拟真实的客户场景，让客 服人员更好地理解客户需求和问
题，提高应对能力。
场景设计
设计各种类型的客户场景，包括 咨询、投诉、建议等，以覆盖各
种可能的情况。
场景实施
让客服人员在实际操作中体验和 应对各种场景，提高应变能力。
角色扮演练习
角色分配
让客服人员扮演不同的角色，如客户、同事、上 级等，以模拟真实的工作环境。
提问技巧
开放式问题
引导性问题
客服人员可以通过开放式问题了解客 户的需求和关注点，以便更好地解决 客户的问题。
客服人员可以通过引导性问题引导客 户思考解决方案，帮助客户找到最佳 的解决方案。
封闭式问题
客服人员可以通过封闭式问题确认客 户的意见和要求，以便更好地满足客 户的需求。
03
电话客服的话术设计
客服人员的语言表达应该避免使用否定或攻击性的语言，以免激怒 或伤害客户。
情绪控制
控制自己的情绪
客服人员需要学会控制自 己的情绪，避免因客户的 言辞或态度而产生过激反 应。
保持冷静理性
客服人员在处理客户问题 时需要保持冷静理性，客 观分析问题并寻找解决方 案。
沟通技巧培训PPT课件讲义精选全文完整版
迫不及待案例：
情感过滤
具体表现
处理技巧
每个人对身边事物都有自己的情感观，或喜欢或讨厌。以自己的情感过滤客户的声音，有些座席员会不自觉的产生厌恶情绪，以至于客户在说什么都没听
倾听时，要把自己的情绪暂时放在一旁，不要喜欢的声音就为他服务，不喜欢的就不为他服务 不以自己的意志为转移，对每个客户都用最热情的态度服务
你什么都不知道 当客户对他们真正需要的服务有了错误的想法时，将会向别的公司求助。
别再打来了 为客户提供良好的服务的目的是让客户以后继续从你公司进行购买。
我是对的，你是错的 这是一个容易与客户引起争吵的问题。对客户而言，客户的个人尊严比你专业的服务更重要。
快点儿/等会儿 当你尊重客户的时间时，你就会发现他们也会尊重你。
注意客户表达方式
说明
倾听时要主动 ，对于客户之前反映的点滴信息，可说“是不是…”或“你说的是…吗？”作主动归纳，让客户作出选择，确认理解一致以避免误解
适度、适时打断
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记录信息
体贴认同客户
注意客户表达方式
说明
有些客户表达时没有重点或表达错误时，座席员在倾听时要在合理的时间适度打断，结合“归纳客户的问题”，把客户反映的内容进行归纳
沟通技巧
表达技巧
重复关键的信息，可以起到求证和强调的作用，向系统输入信息取得了时间和条件
适当重复
在使用交流策略前，向客户表示听到他说了些什么
急于打断客户，往往不容易掌握客户全面的观点，可能遗漏或歪曲客户的意思 打断客户说话首先是非常不礼貌的行为
要重复重点表达的意思，和对方确认
重点重音
避免打断
音量标准 音量太弱会令人觉得呼叫中心座席员缺乏信心，从而导致客户不重视呼叫中心座席员 当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得呼叫中心座席员太强大了，不可接近 注意测试耳麦的准确位置，然后调节适合自己的音量
电话技巧培训1
询问患者意向
“请问先生您是怎么考虑的呢？/难道您不 想彻底治好吗？我想当然不是 的，您还这 么年轻。还是哪方面您还有疑虑呢？不妨 说说……” 有诊治的意向 ：（假定来院） 直接进入预 约（☆地址及预约优惠政策） 仅咨询意向 ：简单说一下危害，建议及时 就诊，来时来电。
结束语
非常感谢您对现代男科的信任/感谢您对 现代男科的关注！
谢 谢！Biblioteka 病史询问“先生，请先简单描述一下您的情况，好 吗？”（特别是针对病人所问的问题比较 尖锐或是问及敏感问题时，不要被其牵着 鼻子走，通过此提问岔开话题，给自己充 分思考的空间）
问诊内容：
1、问基本情况:姓名、年龄（请问先生多大年 纪？怎么称呼您呢？/您贵姓？）
2、问疾病的基本情况：
A.诱因（最开始是怎么出现的呢？/当时是否有饮 酒？/是否有不洁性交？/是否之前有过病 史？……
B.现在的症状和伴随症状（疼痛：问及疼痛的位 置、频率、疼痛的方式、放射部位、加重或是 缓解的因素等。
C.症状出现的时间：（先生，您出现这种情况有多久了呢？） 时间长：有没有到医院去检查或治疗过？怎么处理的呢？ 时间短：建议他及时治疗以免延误了病情。
没有治疗：建议其尽快诊治，以便于尽快恢复。 在这一部分，要充分调动患者的注意力，适时的提问把握我们 想要的相关信息，简单来说就是要掌握：少说多听、技巧提问、 抓漏洞逐一攻破患者的心理防线。
祝您早日康复/身体健康！
（再次报一下医院名字，加深印象，关怀式 的结尾让人感觉温馨。）
总结
在整个接电话的过程中，我们要把握住整 个电话的节奏，不要被患者牵着鼻子走， 这就需要我们记住这个步骤，自己掌控问 题而不是被动接受患者的提问。此外，在 接电话的时候一定要保持全神贯注的状态， 认真听取患者的病情，把握他们的心理需 求再逐个突破，对于敏感、尖锐话题要技 巧性的转移，最终高质量的把握住这个病 人。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
.
《医院电话咨询技巧》
----销售沟通实战课程
1
.
培训大纲：
第一章：咨询员的正确自我定位 第二章：网络咨询与电话邀约技巧 第三章：建立信任 第四章：咨询过程中注意的细节 第五章：咨询员遇到的工作“瓶颈”
2
.
第一章：咨询师的正确自我定位
✓不是一个只提供信息的人 ✓不是一个决策者 ✓不是一个说明书的出售者 ✓不是一个无信义的许诺者 ✓不是一个使医疗消费者费解的人 ✓了解询问者的现况 ✓了解询问者的愿望 ✓找到询问者现况与愿望的关联 ✓实现询问者的愿望 ✓尽可能的帮助询问者
16
.
2 关心患者，观点一致
在沟通的过程中应力求减轻患者的心理负担，暗示患者这种疾病的诊疗 技术已经完全成熟，我院门诊每天接待类似情况的患者不在少数等。注意 塑造医院良好的整体形象。
3 耐心倾听，挖掘需求
---倾听带来信任 !
错误的行为: 插话,不停打断对方谈话; 面无表情; 和客户争辩；注意力不集中;不 会有效引导对方,掌控不住局面….
急于问诊或问诊没有针对性，被患者牵着鼻子走，整个咨询思路不清晰， 没有解决掉咨询者的根本问题。
病情分析不准确—————75%人表示反感
一定要给患者一个来院的理由！不要轻易去确诊一种疾病，最少要提出三 种疾病的可能性。引导患者来医院做检查才是重点。
6
.
第二章:网咨及电话邀约
一、网咨及电话的目的:
8
. 9
.
照照镜子—你有这些习惯动作吗？
边吃零食边聊天
瘙痒或抓痒
当众梳头或玩弄头发
手指不停地敲
玩弄、挑或咬指甲
脚不停地抖动
当众化妆或涂指甲油
牙
舌头在嘴里乱动
坐立不安
打呵欠
把纸弄得咔咔作响
嚼口香糖
挤占他人工作空间
10
.
三、网络咨询的常规步骤：
11
.
邀约成功的要决:
20
.
针对咨询人员的工作体会
1、医院咨询人员有没有专业医学背景并不是最重要的。关键 是语言组织和表达能力、思维能力和沟通能力要强。服务要到位；
2、慎用应届无社会经验的毕业生；
3、咨询人员最优秀的素质是帮助患者发觉就医需求；
4、强调咨询人员是营销人员，工作目的是完成销售目标；如 雷锋式公益咨询服务的模式适可而止。
7
.
二、网咨及电话前的准备：
根据行为学家的研究表明: 信息传递占成功沟通因素 的7%, 语气 语调占38%, 肢体语言占55%
1.坐姿 情绪心态状态 微笑 2. 声音大小适宜 语速语调配合对方 吐字清晰 善用停
顿 注意互动 通俗易懂 3.专业知识 4.物品准备: 笔 便签 镜子 茶水 桌面清洁干净
17
.
第四章 咨询过程中注意的细节
1、先声夺人： 2、欲擒故纵： 3、制造悬念： 4、识别身份： 5、掌握节奏：
18
.
咨询过程中注意的细节
6、首尾呼应： 7、具备能力： 8、遇到难题： 9、善于挖掘： 10、换位思考：
19
.
咨询师遇到的工作“瓶颈”
害怕被患者拒绝，为自已寻找退缩的理由。 在患者面前低三下四，过于谦卑。 满足于已有的个人销售业绩不思进取。 看轻自己的本职工作。 经常抱怨不景气,从不反思自己。 害怕同行竞争。 把工作无限期地托延下去。
Hand——了解细节的手；
功课：网上网下多途径的收集咨询回复资料，并分类整理成册。熟练掌握常见临床疾 病的症状、实验室检查项目、预防与治疗方法等内容。
目的：做好精细化咨询管理。会说也会练。
Foot——运动型的脚；
功课：保持健康。经常前往医院各临床科室学习，和临床医生交流咨询心得，互通消 息。
5、咨询技巧可以培训，但是沟通能力却难以培养；
1抓住时机,趁热打铁,迅速确定。 2 针对不重视疾病的患者，可以采取找痛
——揭疤——撒盐——涂药的沟通方式。 3多问简单的问题，多问YES的问题，多问
“二选一”的问题 4 迂回战术，多次说服 5 运用唯一性（活动截止到XX ）
12
.
四、如何判断客户意向?
看客户的反应:
1、不断提问：了解病情 询问价钱 地点 时间等细节问题! 2、对比：与其他医院或医生做对比等! 3、不断赞同：表示同意你的说法/观点 4、投诉/抱怨：听到一些不利于我们或同行的批评和抱怨 5 、给你谈条件 愿意一直与你交流或电话通话在2分钟以上
3
.
医院网电咨询员的四大关键：
Head——学者的头；
功课：深入了解医学基础理论、咨询心理学、目前医疗行业市场行情、患者就诊的动 机等。
目的：用具有优越判断力的头脑，让你成为一位成功的咨询高手。
Heart——艺术家的心；
功课：对于司空见惯的风景和人物，经常以新鲜的眼光去观赏和关注细节。 目的：用敏锐的洞察力，发现常人看不见的美丽风景。
目的：好身体可以帮助你在激烈的医疗网络竞争中冲锋陷阵。
4
.
了解医疗咨询者的心态
5
.
咨询员的禁忌行为：
让人反感的百分比数值，代表了以下行为的严重性。
急于预约——————90%人表示反感
比如一见面，两个问诊下来就提出要患者来医院做检查，强调预约。
急于提问或问诊技术差—————65%人表示反感
6、无意向: 我很忙 改天再说 我再考虑一下 我再比较一下 长时 间不说话
13
.
五、网络咨询“3步走”
商务通 电话
QQ
擅长使用多种在线咨询的工具，打好配合，就能 延长医患互动沟通的生命线，提高预约转化率。
14
.
第三章：建立信任
1微笑
微笑是最好的赞美!
每 天 保 持 微 笑
15
.
微笑练习小窍门
首先要清楚一个观念：咨询是销售的一种手段！咨询的目的是帮助 你的客户改善目前不满意的现状，从而成功销售达到双赢。
1.促成邀约 2.判断意向(了解客户更多信息)
医院咨询部是一个营销部门。50%专业、勤奋和坚持+ 50%营销技巧，才
是一个合格的咨询医生所必备的岗位素养。
把专业知识了解的无微不至说明你是专家 把专业知识介绍的无微不至说明你是傻瓜
1、请发音“哆来咪练习”。嘴唇肌肉放松 运动是从低音哆开始，到高音哆，大声地 清楚地说三次每个音。 2、每天将手势“V” 或“钱”的发音读50遍， 你会发觉当发音时嘴型似微笑，多读将 会有助你自然地微笑。
用健康的世界观、人生观和价值观来指导自己的 工作和生活，你就能充满自信，就会献给患者 更多而有价值的微笑。
《医院电话咨询技巧》
----销售沟通实战课程
1
.
培训大纲：
第一章：咨询员的正确自我定位 第二章：网络咨询与电话邀约技巧 第三章：建立信任 第四章：咨询过程中注意的细节 第五章：咨询员遇到的工作“瓶颈”
2
.
第一章：咨询师的正确自我定位
✓不是一个只提供信息的人 ✓不是一个决策者 ✓不是一个说明书的出售者 ✓不是一个无信义的许诺者 ✓不是一个使医疗消费者费解的人 ✓了解询问者的现况 ✓了解询问者的愿望 ✓找到询问者现况与愿望的关联 ✓实现询问者的愿望 ✓尽可能的帮助询问者
16
.
2 关心患者，观点一致
在沟通的过程中应力求减轻患者的心理负担，暗示患者这种疾病的诊疗 技术已经完全成熟，我院门诊每天接待类似情况的患者不在少数等。注意 塑造医院良好的整体形象。
3 耐心倾听，挖掘需求
---倾听带来信任 !
错误的行为: 插话,不停打断对方谈话; 面无表情; 和客户争辩；注意力不集中;不 会有效引导对方,掌控不住局面….
急于问诊或问诊没有针对性，被患者牵着鼻子走，整个咨询思路不清晰， 没有解决掉咨询者的根本问题。
病情分析不准确—————75%人表示反感
一定要给患者一个来院的理由！不要轻易去确诊一种疾病，最少要提出三 种疾病的可能性。引导患者来医院做检查才是重点。
6
.
第二章:网咨及电话邀约
一、网咨及电话的目的:
8
. 9
.
照照镜子—你有这些习惯动作吗？
边吃零食边聊天
瘙痒或抓痒
当众梳头或玩弄头发
手指不停地敲
玩弄、挑或咬指甲
脚不停地抖动
当众化妆或涂指甲油
牙
舌头在嘴里乱动
坐立不安
打呵欠
把纸弄得咔咔作响
嚼口香糖
挤占他人工作空间
10
.
三、网络咨询的常规步骤：
11
.
邀约成功的要决:
20
.
针对咨询人员的工作体会
1、医院咨询人员有没有专业医学背景并不是最重要的。关键 是语言组织和表达能力、思维能力和沟通能力要强。服务要到位；
2、慎用应届无社会经验的毕业生；
3、咨询人员最优秀的素质是帮助患者发觉就医需求；
4、强调咨询人员是营销人员，工作目的是完成销售目标；如 雷锋式公益咨询服务的模式适可而止。
7
.
二、网咨及电话前的准备：
根据行为学家的研究表明: 信息传递占成功沟通因素 的7%, 语气 语调占38%, 肢体语言占55%
1.坐姿 情绪心态状态 微笑 2. 声音大小适宜 语速语调配合对方 吐字清晰 善用停
顿 注意互动 通俗易懂 3.专业知识 4.物品准备: 笔 便签 镜子 茶水 桌面清洁干净
17
.
第四章 咨询过程中注意的细节
1、先声夺人： 2、欲擒故纵： 3、制造悬念： 4、识别身份： 5、掌握节奏：
18
.
咨询过程中注意的细节
6、首尾呼应： 7、具备能力： 8、遇到难题： 9、善于挖掘： 10、换位思考：
19
.
咨询师遇到的工作“瓶颈”
害怕被患者拒绝，为自已寻找退缩的理由。 在患者面前低三下四，过于谦卑。 满足于已有的个人销售业绩不思进取。 看轻自己的本职工作。 经常抱怨不景气,从不反思自己。 害怕同行竞争。 把工作无限期地托延下去。
Hand——了解细节的手；
功课：网上网下多途径的收集咨询回复资料，并分类整理成册。熟练掌握常见临床疾 病的症状、实验室检查项目、预防与治疗方法等内容。
目的：做好精细化咨询管理。会说也会练。
Foot——运动型的脚；
功课：保持健康。经常前往医院各临床科室学习，和临床医生交流咨询心得，互通消 息。
5、咨询技巧可以培训，但是沟通能力却难以培养；
1抓住时机,趁热打铁,迅速确定。 2 针对不重视疾病的患者，可以采取找痛
——揭疤——撒盐——涂药的沟通方式。 3多问简单的问题，多问YES的问题，多问
“二选一”的问题 4 迂回战术，多次说服 5 运用唯一性（活动截止到XX ）
12
.
四、如何判断客户意向?
看客户的反应:
1、不断提问：了解病情 询问价钱 地点 时间等细节问题! 2、对比：与其他医院或医生做对比等! 3、不断赞同：表示同意你的说法/观点 4、投诉/抱怨：听到一些不利于我们或同行的批评和抱怨 5 、给你谈条件 愿意一直与你交流或电话通话在2分钟以上
3
.
医院网电咨询员的四大关键：
Head——学者的头；
功课：深入了解医学基础理论、咨询心理学、目前医疗行业市场行情、患者就诊的动 机等。
目的：用具有优越判断力的头脑，让你成为一位成功的咨询高手。
Heart——艺术家的心；
功课：对于司空见惯的风景和人物，经常以新鲜的眼光去观赏和关注细节。 目的：用敏锐的洞察力，发现常人看不见的美丽风景。
目的：好身体可以帮助你在激烈的医疗网络竞争中冲锋陷阵。
4
.
了解医疗咨询者的心态
5
.
咨询员的禁忌行为：
让人反感的百分比数值，代表了以下行为的严重性。
急于预约——————90%人表示反感
比如一见面，两个问诊下来就提出要患者来医院做检查，强调预约。
急于提问或问诊技术差—————65%人表示反感
6、无意向: 我很忙 改天再说 我再考虑一下 我再比较一下 长时 间不说话
13
.
五、网络咨询“3步走”
商务通 电话
擅长使用多种在线咨询的工具，打好配合，就能 延长医患互动沟通的生命线，提高预约转化率。
14
.
第三章：建立信任
1微笑
微笑是最好的赞美!
每 天 保 持 微 笑
15
.
微笑练习小窍门
首先要清楚一个观念：咨询是销售的一种手段！咨询的目的是帮助 你的客户改善目前不满意的现状，从而成功销售达到双赢。
1.促成邀约 2.判断意向(了解客户更多信息)
医院咨询部是一个营销部门。50%专业、勤奋和坚持+ 50%营销技巧，才
是一个合格的咨询医生所必备的岗位素养。
把专业知识了解的无微不至说明你是专家 把专业知识介绍的无微不至说明你是傻瓜
1、请发音“哆来咪练习”。嘴唇肌肉放松 运动是从低音哆开始，到高音哆，大声地 清楚地说三次每个音。 2、每天将手势“V” 或“钱”的发音读50遍， 你会发觉当发音时嘴型似微笑，多读将 会有助你自然地微笑。
用健康的世界观、人生观和价值观来指导自己的 工作和生活，你就能充满自信，就会献给患者 更多而有价值的微笑。