物业保洁礼节礼貌培训教材(PPT课件)
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保洁人员礼节礼貌仪容仪表培训课件(PPT 41张)
女 士 穿 戴 禁 忌
男 士 穿 戴 禁 忌
部位
男性
女性
衣服
1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。 制服应干净、平整，无明显污迹、破损 2.制服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减 饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 3.制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起
裤子 手 鞋
袜 工牌
裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。 鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉 金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。 男员工应穿黑色或深蓝色、不透 明的短中筒袜。 女员工着装须着肉色袜，袜无破洞。
工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式 应正面向上挂在胸前，保持清洁端正。
仪态礼仪 •得体的眼神
眼睛是人类的心灵之窗。对自己而言，它能够最 明显、最自然、最准确的展示自身的心理活动。对他 人而言，与其交往所得信息的87%来自视觉，而来自 听觉的信息则仅为10%左右。
– 每人看他人脸，面带微笑，遇人点头
– 每人看他人脸，面带微笑，遇人握手 – 每人看他人脸，面带微笑，遇人握手，说：您好！ • 讨论： – 当大家都面无表情走动时，你的感觉如何？ – 当别人主动向你打招呼或握手，你的感受如何？ – 从这个游戏中你体会到什么道理？对你的工作有什么帮助？ • 点评： – 建立客户关系、同事关系很重要 – 技巧包括语言、动作、表情等，需要训练
姿 形式 败笔
1.东倒西歪 2.耸肩勾背 3.双手乱放 4.做小动作
态
站
男性“劲”的壮美感 女性“静”的优美感
走
男士的步伐像“进行曲” 女士的步伐像“小夜曲”
保洁服务礼仪规范培训课件
冷静应对
面对客户的情绪，保持冷静并采用有效的听客户意见并以客户满意度为目标妥善解决问题。
场所保洁的规范程序与注意事项
1
步骤有序♂️
按照规定的清洁程序进行工作，确保效率和质量。
2
安全关注
注意使用保洁装备的安全，并了解急救措施。
3
场所布置
合理摆放家具和物品，维持良好的空间布局。
安全与卫生规范
1
安全意识培训
学习安全知识，保护自己和他人的身
卫生操作规范
2
体安全。
3
应急预案
遵循相关卫生操作指南，确保清洁过
程符合卫生要求。
了解应对突发状况的应急预案并掌握
相应的应急技能。
洁具、清洁用品的使用及保养方法
正确使用
合理使用
保养维护
了解清洁工具的使用方法，并
正确使用清洁剂和消毒剂，保
保洁服务礼仪规范培训课
件
保洁服务的重要性及其在提供卓越客户体验方面的关键作用。
保洁人员形象与仪表
专业形象✨
着装要求
仪表仪态
保洁人员应保持整洁、得
适当的穿着且符合工作环
维持良好的姿态、文明礼
体的仪容仪表，展现专业
境，如制服或统一的工作
貌，向客户传递专业态度。
形象。
服。
礼仪常识及其在保洁服务中的应用
1
尊重客户
以礼貌、尊重的方式处理客户需求，遵守社交礼仪规范。
2
机密性保护
重视客户信息保密，并遵循相关保密规定。
3
灵活应变
在不同情况下灵活运用礼仪知识，以确保客户满意度。
保洁服务流程规范
1
前期准备
了解任务要求，准备所需清洁工具和清洁剂。
物业保洁服务礼仪(PPT)
友善。
处理投诉策略与方法
认真倾听并记录
对业主的投诉给予足够重视，认真倾 听并记录关键信息。
积极解决
在问题解决后，及时跟进并向业主反 馈结果，确保业主满意。
及时响应
尽快对投诉进行响应，表明解决问题 的决心。
跟进与反馈
主动与相关部门合作，寻求解决方案 ，并及时向业主反馈进展。
提升业主满意度措施
提供优质服务
平等服务
提供相同质量的保洁服务，不因身份、地位等因素而有所差异。
平等沟通
与业主和租户沟通时，保持平等、友好的态度，耐心倾听并解答问题。
从俗原则
01
02
03
遵从习俗
了解并遵守当地的风俗习 惯，避免因不了解而产生 误会或冲突。
适应环境
根据不同的环境和场合调 整自己的言行举止，以符 合当地的习惯和礼仪。
确保清洁工具完好无损，如有损 坏应及时更换，避免给业主留下
不专业的印象。
工具分类
不同类型的清洁工具应分类摆放， 方便取用，同时避免交叉污染。
正确使用
按照工具的使用说明进行操作，避 免因使用不当而损坏工具或影响清 洁效果。
清洁流程规范礼仪
制定计划
保持安静
根据物业的实际情况，制定合理的清 洁计划，确保清洁工作有序进行。
03
物业保洁服务人员形象礼仪
仪容仪表礼仪
01
保持面部清洁，注意个人卫生，发型整齐，不 佩戴过于夸张或不适宜的饰品。
02
保持手部清洁，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指 甲油。
03
保持良好精神状态，面带微笑，展现热情、亲 切的服务态度。
着装礼仪
统一穿着公司规定的制服，保持整洁、干净，无破损、无污渍。 穿着合身，不暴露、不透视，避免过于花哨或夸张的装扮。
处理投诉策略与方法
认真倾听并记录
对业主的投诉给予足够重视，认真倾 听并记录关键信息。
积极解决
在问题解决后，及时跟进并向业主反 馈结果，确保业主满意。
及时响应
尽快对投诉进行响应，表明解决问题 的决心。
跟进与反馈
主动与相关部门合作，寻求解决方案 ，并及时向业主反馈进展。
提升业主满意度措施
提供优质服务
平等服务
提供相同质量的保洁服务，不因身份、地位等因素而有所差异。
平等沟通
与业主和租户沟通时，保持平等、友好的态度，耐心倾听并解答问题。
从俗原则
01
02
03
遵从习俗
了解并遵守当地的风俗习 惯，避免因不了解而产生 误会或冲突。
适应环境
根据不同的环境和场合调 整自己的言行举止，以符 合当地的习惯和礼仪。
确保清洁工具完好无损，如有损 坏应及时更换，避免给业主留下
不专业的印象。
工具分类
不同类型的清洁工具应分类摆放， 方便取用，同时避免交叉污染。
正确使用
按照工具的使用说明进行操作，避 免因使用不当而损坏工具或影响清 洁效果。
清洁流程规范礼仪
制定计划
保持安静
根据物业的实际情况，制定合理的清 洁计划，确保清洁工作有序进行。
03
物业保洁服务人员形象礼仪
仪容仪表礼仪
01
保持面部清洁，注意个人卫生，发型整齐，不 佩戴过于夸张或不适宜的饰品。
02
保持手部清洁，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指 甲油。
03
保持良好精神状态，面带微笑，展现热情、亲 切的服务态度。
着装礼仪
统一穿着公司规定的制服，保持整洁、干净，无破损、无污渍。 穿着合身，不暴露、不透视，避免过于花哨或夸张的装扮。
《物业公司保洁员礼仪培训教程PPT》(39页)
种下一种品格 收获一种命运
马斯洛的“改变流程”：性格 习惯
人生
态度ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
心理
结束
知礼、懂礼、习礼、用礼 愿大家在生活和工作中，有 礼的日子更加开心，美好！
放 松
行为举止的温馨小提示
举止禁忌:女性在社交场合的八不要
• 不要 窃窃耳语
•
失声大笑
•
搂肩搭背，比如在走廊
•
滔滔不绝
•
说长道短，比如在电梯间
•
在众目睽睽之下涂脂抹粉
•
发型太新潮、化妆太夸张
•
衣装太花哨、打扮太性感
医护视觉语言
一、积极的视觉语言 二、消极的视觉语言
1、同情 2、会意 3、真诚 4、热情 5、尊重
1、不可一世
对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或 旁若无人。 2、冷淡 有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视 对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。 3、轻蔑 不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出 轻微的哼声。 4、议论 用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者 猜颖是在议论自己。 5、审察
为了避免对方的回答范围太广，我们就应该减少开放式问题， 而多用封闭式问题，给出所有的选择，让他进行选择。
礼/仪/ /现/细/节 细/节/展/现/素/质
服务语言
•回答询问： •遇有询问时，不论是否属于自己的工作范围，均应礼貌对 待，应耐心解答问题，做到有问必答。
•对于自己不清楚的问题： •“对不起，这个问题我暂时不清楚，您可以向我们导诊护 士咨询”
为什么要学习礼仪？
为我们自己 ： ·创造良好的第一印象
·获得别人的尊重
内强素质 外树形象 增进交往
物业服务人员礼仪礼貌规范课件
举止礼仪（站姿）
o 男子站立时，双脚与肩同宽。 o 站立时要防止重心偏左或偏右。 o 站立时双手不可叉在腰间，不可抱在胸前，
不可背于身后（安管跨列除外），不可将手 插在兜里。
o 站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以 向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把 脚向前或向后伸得过多或叉开很大。
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o 女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大 步）。
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物业服务人员礼仪礼貌规范
举止礼仪（行态）
o 男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近， 步履可稍大。
o 行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾 右盼，手插口袋或打响指；不与他人拉手，勾肩搭 背。非紧急情况不得奔跑、跳跃，也不得速度太慢。
内容
o 着装规范（服饰、鞋袜） o 仪容仪表（发型、个人卫生、表情) o 言谈规范(礼貌用语） o 举止行为（坐姿、行姿、站姿、敬礼、点头、
手势） o 电话礼仪 o 特殊场景
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物业服务人员礼仪礼貌规范
着装规范（服饰）
o 工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装（衣 裤）。衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍， 不能出现褶皱，纽扣均应扣齐。不得显露个人衣 物及饰物。
举止礼仪（坐姿）
o 坐时不要把椅子坐满（应坐椅子的三分之 二），但不可坐在边沿上。
o 不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。 o 不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶
几上。 o 在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可
跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。 o 不可将头趴在桌子上，也不可将腿抬放在桌
子上。
o 禁止在电梯内嬉闹、聊天或讲与业主、与公司机密有关的内容； o 按电梯时，一次轻触就可以，不要连续按键，不可用手上的物
物业保洁员培训课件PPT演示课件
4、打蜡一般是由内向外进行。将蜡拖在需打蜡的地面均匀地涂上，蜡拖涂在地面上以不出现水 珠为佳，要求蜡拖行走路线要直，（像一字形横拖）用力要均匀，每一拖路线含接要有5公分的重 叠，摆动幅度不宜过大，一般以2米以内长度摆动蜡拖最好；
.
33 33
打蜡
5、正常情况下是先打底蜡，后打面蜡，所打层数根据实际情况而定，对墙角、墙边等位置，可 到最后一层蜡才封边打蜡。封边时注意蜡拖不要碰到地脚线，否则打完蜡后要对地脚线进行起蜡 处理；
.
14 14
空气清新剂
空气清新剂：是一种调节室内空气的化学综合剂。 用途：能中和室内的各种异味、使室内保持芳香、清香。 用法：将本品装进喷壶中、直接喷洒即可。
.
15 15
静电水
用途：是一种专业地面保养用品、能增强尘推吸尘去污能力、吸尘 后的尘推极易抖去尘土、再次使用、适合于现代高档家居地面、打 蜡地面、要求高度清洁地面等的使用。 用法：将本品喷在尘推底部上，待其渗透后，即可使用，尘推尘土 集达到一定程度时、抖去尘土接着使用。
.
7
仪容仪表
➢ 1、服装：按规定着装上岗，不得在非工作时 间穿制服，制服要勤洗勤换，有破损要及时修 补，保持制服整洁干净，不得赤脚穿鞋；
➢ 2、发型：男员工发侧不过耳、后不过衣领， 要剃净胡须，发不蓬乱，不擦重味发油，女员 工不留怪发型，长发应戴发套；
➢ 3、仪容：不浓妆艳抹，不留长指甲，不涂指 甲油，讲究个人卫生，工作时，面带笑容、亲 切和蔼、端庄稳重、不卑不亢；
烟灰缸盖上无烟头痰迹。
.
保洁 质量标准
23
清洁内容
六、天台、平台、阳台
1.地面无污迹、无杂物堆放、无垃圾。 2.消防栓无污迹、无积尘、无乱张贴。 3.地漏及水沟无污迹、无堵塞。
.
33 33
打蜡
5、正常情况下是先打底蜡，后打面蜡，所打层数根据实际情况而定，对墙角、墙边等位置，可 到最后一层蜡才封边打蜡。封边时注意蜡拖不要碰到地脚线，否则打完蜡后要对地脚线进行起蜡 处理；
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空气清新剂
空气清新剂：是一种调节室内空气的化学综合剂。 用途：能中和室内的各种异味、使室内保持芳香、清香。 用法：将本品装进喷壶中、直接喷洒即可。
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15 15
静电水
用途：是一种专业地面保养用品、能增强尘推吸尘去污能力、吸尘 后的尘推极易抖去尘土、再次使用、适合于现代高档家居地面、打 蜡地面、要求高度清洁地面等的使用。 用法：将本品喷在尘推底部上，待其渗透后，即可使用，尘推尘土 集达到一定程度时、抖去尘土接着使用。
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7
仪容仪表
➢ 1、服装：按规定着装上岗，不得在非工作时 间穿制服，制服要勤洗勤换，有破损要及时修 补，保持制服整洁干净，不得赤脚穿鞋；
➢ 2、发型：男员工发侧不过耳、后不过衣领， 要剃净胡须，发不蓬乱，不擦重味发油，女员 工不留怪发型，长发应戴发套；
➢ 3、仪容：不浓妆艳抹，不留长指甲，不涂指 甲油，讲究个人卫生，工作时，面带笑容、亲 切和蔼、端庄稳重、不卑不亢；
烟灰缸盖上无烟头痰迹。
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保洁 质量标准
23
清洁内容
六、天台、平台、阳台
1.地面无污迹、无杂物堆放、无垃圾。 2.消防栓无污迹、无积尘、无乱张贴。 3.地漏及水沟无污迹、无堵塞。
物业保洁礼节礼貌培训培训课件
持续改进
根据实际情况，不断完善和优化培训内容和 考核方案，确保培训效果持续提高。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
提高保密意识的重要性
保护客户和公司的利益
物业保洁人员在日常工作中接触到的信息往往涉及到客户和公司的 核心利益，一旦泄露可能导致商业机会丧失、经济损失等不良后果 。
维护职业道德和诚信
提高保洁人员的保密意识是职业道德和诚信的体现，有助于树立良 好的企业形象，增强客户信任。
避免法律风险
严格遵守保密规定可避免因泄露信息而引发的法律风险，保障企业 及员工的合法权益。
2. 保洁员发型应得体 ，不得染发或使用过 于夸张的发型。
3. 保洁员应保持指甲 清洁，不得留长指甲 。
言谈举止规范
01
02
总结词：文明、礼貌、 热情
详细描述
03
04
05
1. 保洁员应使用文明用 语，不得使用粗俗或侮 辱性语言。
2. 保洁员在与业主或访 客交流时，应保持礼貌 和热情，注意倾听和理 解对方的意思。
03 物业保洁实际操作中的礼 节礼貌
接待业主/使用人的礼节礼貌
微笑问好
当业主或使用人进入保洁区域时，保 洁员应微笑并向他们问好，如“您好 ”、“早上好”等。
站立姿势
保洁员应保持站立姿势，方便与业主 或使用人交流，并展现出专业形象。
倾听需求
保洁员应认真倾听业主或使用人的需 求，了解他们需要帮助的地方。
保洁员应提前准备好会议所需的物品，如茶 水、纸巾等。
注意卫生
保洁员应随时注意会议室的卫生状况，及时 清理垃圾和污渍。
检查设施
保洁员应确保会议室的设施完好无损，为与 会者提供舒适的环境。
根据实际情况，不断完善和优化培训内容和 考核方案，确保培训效果持续提高。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
提高保密意识的重要性
保护客户和公司的利益
物业保洁人员在日常工作中接触到的信息往往涉及到客户和公司的 核心利益，一旦泄露可能导致商业机会丧失、经济损失等不良后果 。
维护职业道德和诚信
提高保洁人员的保密意识是职业道德和诚信的体现，有助于树立良 好的企业形象，增强客户信任。
避免法律风险
严格遵守保密规定可避免因泄露信息而引发的法律风险，保障企业 及员工的合法权益。
2. 保洁员发型应得体 ，不得染发或使用过 于夸张的发型。
3. 保洁员应保持指甲 清洁，不得留长指甲 。
言谈举止规范
01
02
总结词：文明、礼貌、 热情
详细描述
03
04
05
1. 保洁员应使用文明用 语，不得使用粗俗或侮 辱性语言。
2. 保洁员在与业主或访 客交流时，应保持礼貌 和热情，注意倾听和理 解对方的意思。
03 物业保洁实际操作中的礼 节礼貌
接待业主/使用人的礼节礼貌
微笑问好
当业主或使用人进入保洁区域时，保 洁员应微笑并向他们问好，如“您好 ”、“早上好”等。
站立姿势
保洁员应保持站立姿势，方便与业主 或使用人交流，并展现出专业形象。
倾听需求
保洁员应认真倾听业主或使用人的需 求，了解他们需要帮助的地方。
保洁员应提前准备好会议所需的物品，如茶 水、纸巾等。
注意卫生
保洁员应随时注意会议室的卫生状况，及时 清理垃圾和污渍。
检查设施
保洁员应确保会议室的设施完好无损，为与 会者提供舒适的环境。
保洁人员礼仪培训教材PPT(25张)
• 微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚。
• 微笑是赢得友谊的最佳途径。
• 亲切的微笑是最美丽的语言。
C目 录 ONTENTS 03 眼 睛
眼睛也会说话：
• 心笑脸就笑，脸笑眼就笑 • 视觉焦点 • 看着您的说话对象 • 看着在说话的人 • 带着笑脸，即使说严肃的话都不像在骂人 • 得体的眼神：眼睛是人类的心灵之窗，对自己而言，它能够最明
• 保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。
• 工作期间应保持积极良好的精神面貌。
• 头发女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，如留长发，必须使用 发箍扎起来，禁忌梳怪异发型，保持自然色泽。
• 面部保持干净，禁忌浓妆艳抹，不使用味浓的化妆品。
C目 录 ONTENTS 02 微 笑
• 微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。 微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中的每 一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。
三到----眼到、口到、意到
• 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要 的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部 中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。
• 口到：将普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现 社会风尚，反应个人修养。
• 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方， 不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。
• 当有人对影响清洁的行为不但不改正，反而刁难时，应耐心解释：“请 别生气，请支持我们的工作，请谅解。”
• 当发现小朋友乱涂、乱画时，“小朋友，听话，不要乱涂、乱画”。
• 当发现未按照规定清运装修垃圾或杂物时，“请不要在楼道堆放垃圾， 请马上运走，请打扫干净”，并与客服部联系，当发现高空抛物时，应 予以制止，“请不要高空抛物”。
• 微笑是赢得友谊的最佳途径。
• 亲切的微笑是最美丽的语言。
C目 录 ONTENTS 03 眼 睛
眼睛也会说话：
• 心笑脸就笑，脸笑眼就笑 • 视觉焦点 • 看着您的说话对象 • 看着在说话的人 • 带着笑脸，即使说严肃的话都不像在骂人 • 得体的眼神：眼睛是人类的心灵之窗，对自己而言，它能够最明
• 保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。
• 工作期间应保持积极良好的精神面貌。
• 头发女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，如留长发，必须使用 发箍扎起来，禁忌梳怪异发型，保持自然色泽。
• 面部保持干净，禁忌浓妆艳抹，不使用味浓的化妆品。
C目 录 ONTENTS 02 微 笑
• 微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。 微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中的每 一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。
三到----眼到、口到、意到
• 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要 的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部 中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。
• 口到：将普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现 社会风尚，反应个人修养。
• 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方， 不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。
• 当有人对影响清洁的行为不但不改正，反而刁难时，应耐心解释：“请 别生气，请支持我们的工作，请谅解。”
• 当发现小朋友乱涂、乱画时，“小朋友，听话，不要乱涂、乱画”。
• 当发现未按照规定清运装修垃圾或杂物时，“请不要在楼道堆放垃圾， 请马上运走，请打扫干净”，并与客服部联系，当发现高空抛物时，应 予以制止，“请不要高空抛物”。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
微笑 微笑的意义 练习
微笑是一种国际礼仪，它体现了人类 最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基 本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生 活中每一刻，无论你是对待客户、同事还 是对待家人，以及陌生人。
微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它 应当是出自内心的真诚。
亲切的微笑是最美丽的语言！
眼睛也会说话
心笑脸就笑, 脸笑眼就笑 眉目传情 视觉焦点 看着您说话的对象 看着在说话的人 带着笑脸即使说严肃的话都不像 在骂人
微笑练习方法
假想法 对着镜子：V ，“一”
• 步骤： – 每人眼朝天花板或脚尖看，面无表情随意走，遇人转开 – 每人看他人脸，面无表情走动，遇人转开 – 每人看他人脸，面带微笑，遇人点头 – 每人看他人脸，面带微笑，遇人握手 – 每人看他人脸，面带微笑，遇人握手，说：您好！
• 讨论： – 当大家都面无表情走动时，你的感觉如何？ – 当别人主动向你打招呼或握手，你的感受如何？ – 从这个游戏中你体会到什么道理？对你的工作有什么帮助？
保洁人员 礼节礼貌仪容仪表
培训目的
通过本培训的学习，让大家认 识到礼节礼貌与仪容仪表的重要性； 了解在保洁工作中礼节礼貌的基本 常识，通过练习掌握并能运用常用 在保洁工作当中。
企业员工为什么学礼仪?
第一 代表企业形象
塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率 “人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”－－荀子
姿
形式
败笔
态
1.东倒西歪
男性“劲”的壮美感 2.耸肩勾背
站
女性“静”的优美感 3.双手乱放
4.做小动作
1.身体摇晃
走 男士的步伐像“进行曲” 2.双手乱摆
女士的步伐像“小夜曲”
3.目光左顾右盼 4.脚步蹒跚
5.奔跑
1.懒洋洋地摊在椅子上。
坐
坐姿要端正、稳重
2.脚尖朝天
“坐如钟”
3.抖脚
仪态礼仪
得体的眼神
第二 提升个人素质
“为人子方少时，亲师友习礼仪”
－－三字经
“不学礼，无以立”
－－孔子
言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应
个人道德水准和教养的尺度
一 基本概念
一门综合性较强的行为科学，是指 在人际交往中，自始至终地以一定 的，约定俗成的程序、方式来表现 的律已、敬人的完整行为
礼节—社交形式，是礼貌的具体表现 礼貌—社交行为（从仪表、仪容、语言、举止
• 点评： – 建立客户关系、同事关系很重要 – 技巧包括语言、动作、表情等，需要训练
修饰避人
不可在他人面前毫无顾忌地进行“某些”自我形象的维护、 修饰动作，而应避开他人耳目到“幕后”进行。 1．不在他人面前整理衣服。如解开衣扣、穿脱衣服、打领带、 提裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。 2．不在他人面前化妆打扮。如与他人交往中梳头、抖动头皮 屑；在公共场所化妆补妆。 3．不在他人面前做“拾掇”自己的小动作。如那些当众献丑 的抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒痒、剔牙齿、抖腿。 4．礼貌处理无法控制的修饰行为。如在打喷嚏、擤鼻涕、打 哈欠、咳嗽时，用纸巾捂住口鼻，面向旁边，并说声“对 不起”。
仪表礼仪
脸？ 口气？
头发？ 领子？
领带？ 扣子？
口袋？
发型？ 上衣？
口袋？
裤边？
皮鞋？
鞋子？
耳环？ 妆容？ 指甲？
裙子？
丝袜？
干练、整洁
头发
1、前不抵眉 2、侧不掩耳 3、后不触领
禁
奇特发型
面部
干净 着淡妆
胡须干净 整洁
禁 浓妆艳抹
鼻 鼻毛长于鼻孔之外，极 其有损形象
耳 注意耳朵的清洁
口 饭后及时刷牙
眼睛是人类的心灵之窗。对自己而言，它能够最 明显、最自然、最准确的展示自身的心理活动。对他 人而言，与其交往所得信息的87%来自视觉，而来自 听觉的信息则仅为10%左右。
仪态礼仪
目光凝视区域：
A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角 形成的三角区。
着装
按规定统一着装上岗，私人的衣 服不得外露，工衣应勤洗、勤换（要 求每天更换），发现破损掉钮及时修 补，下班后换下工衣。不得在非工作 时间内穿着工衣，穿着应整洁、干净、 钮扣要扣好。 讲究个人卫生（避免自 身不洁发出异味），工作时面带笑容， 端庄稳重。工作时不得穿规定以外鞋 上岗。员工上岗必须佩戴工牌，并一 律戴在左胸。
三 重要意义
内强素质，外塑形象 展现良好的个人素质、个人修养 有利于建立良好的人际沟通 有利于维护、提升企业形象
指人们在相互交往过程中应具有的相互 表示敬意、友好、得体的气度和风范
礼貌
指人们在社会交往过程中表示出的尊重、祝
礼节 颂、致意、问候、哀悼等惯用的形合举行的、具有专门程序、规范化的 活动。如发奖仪式、签字仪式、开幕式等
女
男
士
士
穿
穿
戴
戴
禁
禁
忌
忌
部位
男性
女性
衣服
1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。 制服应干净、平整，无明显污迹、破损 2.制服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减 饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 3.制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起
等体现）
礼仪—礼宾仪式
二 核心焦点
礼仪核心以尊重为本 尊重二字是礼仪之本，也是待 人接物的根基 尊重分自尊和尊他
自尊
道德是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象 其实是尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻 ” 第三要尊重自己的公司
尊重他人 —体现个人修养
尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养
仪表
是指人的外表。如容貌、 服饰、姿态等
礼、礼貌、礼节、礼仪的联系与区别 联系：礼，包含着礼貌、礼节、礼仪，其 本质是表示对人的尊重、敬意和友好；
礼貌、礼节、礼仪都是礼的具体表现形式。 区别：礼貌是礼的行为规范；礼节是礼的惯用形式；礼仪是礼的较隆重的仪式。
职业形象塑造之
仪容仪表规范
＊仪容 ＊仪表 ＊仪态
裤子 手 鞋 袜
工牌
裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。
鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉 金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。
男员工应穿黑色或深蓝色、不透 明的短中筒袜。
女员工着装须着肉色袜，袜无破洞。
工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式 应正面向上挂在胸前，保持清洁端正。