非车险业务理赔操作流程范文

非车险业务理赔操作流程

总则

为使非车险业务理赔工作高效、规范地进行，客观、真实地反映公司的经营状况，充分体现专业化服务水平，根据公司非车险业务的理赔工作要求，结合新《保险法》的相关规定，特修订《非车险业务理赔流

程》。

第一章受理案件

一、报案电话

“95552 ”报案电话为各级公司客户服务热线电话，亦为非车险业务报案电话。承保时约定其他报案联系方式的，应保持联系电话24 小时畅通待机。

二、接受报案

“95552 ”接报案坐席接到报案，应详细询问案情，在核心业务系统进行“报案处理”并将报案信息记录于《报案登记表》（格式见附件赔案处理类单证《报案登记表》）内，具体接报案规程应按照《客户服务热线非车险接报案工作规范》（永总字[2007]423 号）的相关要求进行。同时要求报案人准备《出险通知书》（格式见附件被保险人填具确认类单证《出险通知书》）、《损失清单》（格式见附件被保险人填具确认类单证《损失清单》）、第一现场照片等必要材料。

各分公司财产险部接到“ 95552 ”报案通知后，应于当日按《非车

险常规业务两核规范达标管理办法》（永承字[2009]23 号）相关要求，在业务申报系统理赔审核流程管理中登录报案信息（业务申报系统地址http:// 10.1.3.24/vbb/ 理赔审核流程管理）。

三、承保查询

财产险部接到报案通知后，应立即进入核心业务系统查询有关该案的承保信息，查抄保单、批单等有关单证。同时了解是否有临分、共保以及保费缴纳等情况。

如核定该案存在系统查无有效被保险人或承保险种保单、出险日期不在保单有效保险期限内、保单已做注销处理等异常情况，应于3 个工作日内通知客户不予受理该案。

四、赔案通告

如经初步估计，符合《非车险重大赔案理赔管理规定（暂行）》中赔案上报情形的，分公司财产险部应填写《非车险重大赔案通报表》（格式见附件理赔处理类单证《非车险重大赔案通报表》），上报总公司承保理赔部、风险控制部。

五、共保通知

共保项目，按照上述“二、接受报案”、“三、承保查询”操作，同时根据共保协议，在约定的时间内通知其他共保方。

六、再保通知

在下述情况下，各级公司应将赔案情况通报总公司再保

部并抄报总公司承保理赔部、风险控制部：

1、临时分保项目在接报案后的一个工作日内填写《赔案通知单》（格式见附件理赔处理类单证《赔案通知单》）。

2、符合《非车险重大赔案理赔管理规定（暂行）》中赔案通报情形的，应根据该规定的要求填写《非车险重大赔案通报表》及时通报。

第二章派工处理

财产险部接到报案通知后，由财产险部负责人指定案件的理赔负责人。理赔负责人为具体赔案的跟踪人，负责赔案全程跟踪，同时将赔案的重要节点及时登录业务申报系统理赔审批流程管理中。

理赔负责人根据案件受理信息（报案登记信息、承保查询信息）初步确定是否派工查勘、是否委托代查勘、是否聘请专家、是否聘请公估机构或检测鉴定机构等。同时，理赔负责人在核心业务系统进行“派工处理”录入。

一、派工原则

财产险赔案以及《意外险和意外医疗险理赔规则（试行）》（永承字[2008]35 号）规定必须进行调查的意健险赔案，原则上所有报案必须进行现场查勘，有条件的情况下应安排双人查勘。

二、派工安排

报案金额在人民币100 万以下，由分公司进行独立查勘。

但当案件保险责任和损失原因复杂时，总公司可派员协助分公司查勘。

报案金额在人民币100 万以上（含人民币100 万），由总公司和分公司共同查勘。当案件保险责任明确且损失金额可控时，经总公司承保理赔部、风险控制部授权，由分公司独立查勘。

三、共保查勘若我司为项目非首席承保人时，在接到首席承保人的损失通知后，按照共保协议的约定以及案情需要回复是否参与现场查

勘。若属共同查勘情况或案情重大，各级公司必须赴现场与首席承保人共同进行查勘。

第三章查勘处理

一、自行查勘处理

查勘人员接到查勘派工应于当日赶赴现场进行查勘（现场查勘应尽量由双人完成），主要包括以下工作：

（一）了解事故全过程，查明出险时间、地点、原因、受损标的物。

（二）对事故全景及受损标的进行拍照。必要时绘制现场草图（格式见附件理赔处理类单证《保险事故现场平面示意图》）

并交被保险人签字确认。

（三）对被保险人进行事故调查，填写调查问询笔录（格式见附件理赔处理类单证《调查问询笔录》），并综合调查的整体

情况，全面记录调查所掌握的信息，并由被保险人签字确认

（格式见附件理赔处理类单证《现场查勘记录》）。

（四）确定标的物受损数量、受损状态。清点记录须与被保险人共同签字确认（格式见附件理赔处理类单证《出险查勘记录》

或《受损标的清单》）。

（五）及时查阅、收集、核对有关财务账册、发票，填写《非车险查帐笔录》（格式见附件理赔处理类单证《非车险查帐笔

录》），与被保险人共同签字确认。

（六）了解被保险人是否对受损标的物进行施救，如有施救项目索

赔则需填写《施救整理费用表》（格式见附件理赔处理类单

证《施救整理费用表》）。

（七）调查保险事故是否由第三者责任造成，如由第三者责任造成，收集追偿材料。

（八）现场填写《索赔材料清单》（格式见附件理赔处理类单证《索赔材料清单》），由查勘人和被保险人代表共同签字确

认。《索赔材料清单》应全面、完整、一次性地列出赔案处

理所需由被保险人提供的全部材料。

（九）调查投保人或被保险人是否具有保险利益。财产保险出险时被保险人须对保险标的具有保险利益，人身保险投保人在保险

合同订立时，须对被保险人具有保险利益。

（十）现场查勘后，整理理赔材料，初步核算估损金额，缮制《出险查勘报告》（格式见附件理赔处理类单证《出险查勘报

告》）。

二、委托查勘处理如承保标的于承保机构异地出险，且出险地我司设有分支机构，则承保机构可委托出险地我司机构代为查勘处理。

（一）承保机构向出险地机构发出《非车险赔案代查勘委托书》（格式见附件理赔处理类单证《非车险赔案代查勘委托

书》）。

（二）出险地机构根据承保机构的委托要求，结合本章“一、自行查勘处理”中的内容代为查勘现场。

（三）出险地机构收集相关理赔资料。

（四）出险地机构完成《出险查勘报告》，并将相关单证一并邮