质量管理基本知识

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质量管理基础知识

质量管理基础知识1.质量：一组固有特性满足要求的程度。

固有特性（产品、过程或体系与要求有关的固有特性）特性赋予特性要求：指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。

质量具有广义性、时效性和相对性。

2.质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。

全面质量管理（TQM）：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。

质量管理发展的三个阶段：质量检验阶段，统计质量控制阶段、全面质量管理阶段。

3. 顾客4. PDCA循环（戴明环）：是由计划（plan）----实施(do)----检查（check）----处置（action）4个要素构成的一个循环的持续改进的工作方法。

特点：完整的循环，逐步上升的循环，大中套小的循环5.质量管理的八项原则：①以顾客为关注焦点组织依存于其顾客。

因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

组织所需采取的活动：1、全面了解顾客的需求和期望，包括当前的和未来的；2、确保组织的各项目标，包括质量目标能体现顾客的需求和期望。

3、确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通。

4、满足顾客要求并争取超越顾客的期望。

5、测量顾客的满意程度并采取相应的活动和措施。

6、处理好与顾客的关系，力求顾客满意。

7、确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、持续的发展。

②领导作用领导者建立组织统一的宗旨及方向。

他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

最高管理者应采取的措施：1、考虑所有相关方的需求和期望。

2、为本组织的未来描绘清晰的远景，制定质量方针和质量目标。

3、在整个组织及各级、各层次制定富有挑战性的目标。

4、在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样，形成企业的精神和企业文化。

5、使全体员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中，建立信任，消除忧虑。

6、为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权。

质量管理基本知识

质量管理基本知识目录一、前言二、质量管理基本知识1、什么是质量2、造成质量缺陷的原因（5M1E）3、产品质量的基本要求4、解决问题的六个思考点（5W1H）5、质量改进的基本过程（PDCA循环）6、“三按”、“三自”、“一控”、“三分析”和“三检制”7、6δ管理法8、“6S”和七中浪费9、QC小组活动10、QC七种工具三、质量体系的基本知识1、质量管理八项原则2、质量方针3、环境方针4、职业健康安全方针四、质量检验基本知识1、检验的概念2、检验的基本类型3、基本的检验理论4、首检5、不合格品及其处理方式五、质量控制的基本知识1、朱兰三步曲2、质量计划3、质量控制4、质量改进5、质量杠杆6、统计过程控制SPC六、质量成本1、概述2、质量成本的基本概念3、质量成本分类4、质量成本构成5、劣质成本七、计量1、概念2、计量单位3、标准和检定4、计量测试工作的重要性一、前言全公司正在轰轰烈烈地开展“找问题、挖原因、提措施、抓整改、上质量”为主题的质量活动，为使公司质量方针深入人心，营造了良好人人重视质量的良好氛围，公司领导明确提出要加大对质量意识和知识的宣传力度，为促进此次宣传工作的良好开展，企管部、质控部特编制了一个宣传活动的基本质量知识资料，供大家学习。

二、质量管理基本知识1、什么是质量1．1质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。

1．2质量的定义：一组固有特性满足要求的程度；或产品和服务满足顾客需求的能力。

2、造成质量缺陷的原因（5M1E）人（Man）：操作者的质量意识、技术水平、熟练程度、作业方式和身体素质等。

机器（Machine）：机器设备、工装夹具的精度和维护保养状况等。

材料（Material）：材料的化学性能、物理性能及外观质量等。

方法（Ｍethod）：加工工艺、操作规程、以及工艺装备的选择等。

测量（Ｍeasure）：测量方法、测量设备的精度等。

环境（Environment）工作地的温度、温度、照明、噪音以及清洁条件等。

全面质量管理基础知识

为了安排和管理质量职能要做到：（1）明确实现质量目标所必须进行的各项活动，将这些活动委派给企业的相应部门；（2）向这些部门提供完成任务所必须的技术上和管理上的工具和设施（资源）；（3）确保这些活动在各部门、各环节的实施；（4）对各部门之间进行有效性协调。
质量职能与质量职责的区别与关系：
合格：指满足要求。具体来说是指产品、过程、人及体系等满足了相关方的要求，如产品或文件符合规定要求。
质量经济性：质量与组织经济效益的关系以及对组织积极效益的影响，主要表现为增加收益和降低成本，如开发新产品可以增加收益，减少浪费等可以降低成本。
1.2 质量特性
1.2.1质量特性的含义
定义：“与要求有关的，产品、过程或体系的固有特性”。
全面质量管理基础知识
课程提纲
第一部分质量的概念、特性及意义第二部分质量管理的概念、工作程序及发展阶段第三部分质量文化第四部分质量管理系统第五部分全面质量管理的基础工作第六部分 QC小组活动第七部分 QC案例演示
第一部分质量
1.1 质量的含义
质量，是质量管理中最基本的概念，它不同于物理学中的质量概念，也并非哲学意义上的“质”与“量”，则质量的准确含义是什么呢？ 1.1.1 质量的定义 ISO9000中的定义为质量是 “一组固有特性满足要求的程度” 特性是指事物可以区分的特征，特性分为固有特性和赋予特性。固有特性是指事物本身具备的永久的特性。如螺栓的直径、机器的生产率或接通电话的时间等特性。赋予特性是指不是某事物本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、产品的保修时间等特性。要求是指来自相关方的要求。相关方是指：与组织有利益关系的个人和团体。如：顾客、股东、雇员、供应商、银行、工会、社会、合作伙伴等。 ★满足程度越高质量越好。

全面质量管理基础知识

全面质量管理基础知识_知识中心_质量管理一、质量和顾客满意1．顾客即指接受产品的组织或个人，包括组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客。

顾客是决定组织生存和发展的重要因素，服务于顾客并满足他们的需要是组织存在的前提。

正确的顾客观：顾客是企业最重要的相关方； (2)顾客不用依靠企业，反之企业依靠他们； (3)顾客决定企业的盛衰；(4)顾客不是对企业工作的打扰，他们恰恰是企业工作的目的所在； (5)顾客是光顾是帮企业的忙，企业为他们服务不是在帮他们的忙； (6)顾客不是统计数字，他们和我们一样是有血有几代人的人，有感受和感情； (7)顾客带着需要来到企业，企业的工作是满足他们； (8)顾客值得企业给予最大的关注和最彬彬有礼的接待； (9)顾客有需求，所以企业的员工才有工作； (10)顾客有选择的权利，企业成为顾客的最佳选择才能留住他们； (11)顾客很敏感，企业对顾客要巾贴心； (12)顾客的需求是很个性化的，所以企业在质量策划时要有弹性。

2．顾客满意顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。

它是顾客将其对企业的产品或服务实际感受的价值与期望的价值进行比较的结果。

顾客满意有以下基本特性：(1)主观性。

顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的感受上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。

(2)层次性。

处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区、不同阶层的人或一个人在不同条件下对某个产品或某甚而服务的评价可能不尽相同。

(3)相对性。

顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和同类型的其他产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意具有相对性。

(4)阶段性。

任何产品都具有寿命周期，服务也有实践性，顾客对现有产品和服务的满意程度来自于过去的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。

第二章质量一、质量的概念产品质量是企业的生命。

质量管理体系基础知识

质量管理体系基础知识第一讲：质量管理体系基础知识一、质量管理的基础术语一）产品的概念1.产品的定义：活动或过程的结果。

产品可包括硬件产品、软件产品或它们的组合；产品可以是有形的（如组件或流程性材料），也可以是无形的（如知识或概念）或是它们的组合；产品可以预期的（如提供给顾客）或非预期的（如污染、损坏或不愿有的结果）。

2.产品划分为四种类型：硬件、流程性材料、软件和服务。

1）硬件：不连续的具有特定形状的产品。

如：制造零件、元件、组件、装配产品、机械、建筑物。

2）流程性材料：将原料转化成某一预定状态的产品。

如：液体、气体、线体。

3）软件：通过支持媒体表达的信息所构成的一种智力创作。

如：信息、程序、规则、信息。

4）服务：为满足顾客的需要，供方和顾客之间在接触时的活动以及供方内部活动所产生的结果。

如：旅游、交通、金融、医疗、教育、咨询、公共事业等。

任何一个组织提供的产品，通常有两种或两种以上产品组成。

二）过程的概念1.过程定义：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。

资源可包括人员、资金、设施、设备技术和方法。

所有工作是通过过程来完成的。

2.过程的特征：1）任何过程都有输入和输出，输入是实施过程的基础和依据，输出是完成过程的结果，即有行或无形的产品。

如：产品设计，输入是市场需求的信息或特定的顾客的要求，输出是图样、规范、样品。

2）完成过程必须投入适当的资源和活动。

如：为了进行产品设计需要配备能胜任该项设计的人员和必要的设施、资金等；为了控制设计过程的质量，需要开展的活动可包括编制设计计划，进行设计评审和验证，进行样品试制和鉴定，控制设计的更改等。

3）过程本身是价值增加的转换，价值的增加来源于投入过程中的资源和活动的结合所产生的结果。

4）为确保过程的质量，对输入过程的信息、要求和输出的产品（有形或无形）以及在过程中的适当阶段应进行必要的检查、评审、验证。

三）过程网络及其质量体系的关系1.每个组织的存在都是为了实现价值的增值，例如：从接受顾客的合同要求开始，经过组织内部的一系列过程，直到向顾客提供满意的产品。

质量管理基础知识

质量管理基础知识
质量管理是指按照既定的标准和流程对产品、服务以及过程进行监督和控制，以确保符合客户需求和预期，并不断改进和提高产品或服务的质量。

以下是一些基础知识：
1. 质量计划：质量计划是制定质量管理方案的重要组成部分。

它包括确定质量目标、规范和规程、工作分配、检查方法和测试程序等内容。

2. 质量控制：质量控制是在生产过程中对产品进行监测、评估和调整，以确保产品符合质量标准和客户需求。

质量控制可以通过各种手段实现，例如统计抽样、数据分析、过程检查等。

3. 质量保证：质量保证是在产品或服务设计阶段执行的策略，旨在确保产品或服务符合质量标准和客户需求。

质量保证通常包括一系列活动，如产品设计评估、原材料检验、生产过程控制等。

4. 产品检验：产品检验是确保产品质量的一个重要环节。

这可以通过检测产品外观、尺寸、功能、安全性等方面来完成。

检验可以通过手动操作或自动化系统实现。

5. 持续改进：持续改进是质量管理的核心理念之一。

它强调在不断追求卓越的同时，通过不断寻找问题和解决方案来改善产品或服务的质量。

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质量检验的方式和方法
划分标准按程序分按体制分按目的分按性质分按位置分按数量分按破坏性分检验方式进货、工序和完工检验自检、互检、专检验收和监控性质检验理化检验、感官检验集中检验、就地检验、流动检验全数检验、抽样检验破坏性检验、无损检验
按质量特征值分
按工作状态分按检验性质分

7
质量策划
质量策划是质量管理中致力于设定质量目标
并规定必要的作业过程和相关资源以实现质量目标的部分。
质量策划是一系列的活动。
8
质量保证
质量保证是质量管理中致力于对达到质量要
求提供信任的部分。
质量保证已不是一般意义上的保证质量，它具有特殊含义。它强调对用户负责，即为了使用户或其他相关方能够相信组织的产品、过程和体系的质量能够满足规定的要求，必须提供充分的证据，以证明组织有足够的能力满足相应的质量要求。质量保证分为内部质量保证和外部质量保证。
控制图、抽样检查、小样本统计学
全面质量管理阶段（二十世纪五十年代）
全面、全过程、全员、多样化
质量保证体系（二十世纪八十年代）
12
质量管理的过程方法
朱兰三部曲
质量计划、质量控制、质量改进
PDCA循环
计划、执行、检查、行动
质量杠杆
在不同的阶段实施活动，相应的质量改进的效果
就不一样，越是在上游阶段加力、效果越大。质量功能配置、关键技术参数管理、潜在失效模式及后果分析、统计过程控制
检验工作的内容记录检验的基本任务改进职能质量检验的方式和方法按程序分进货工序和完工检验按体制分自检互检专检按目的分验收和监控性质检验按性质分理化检验感官检验按位置分集中检验就地检验流动检验按数量分全数检验抽样检验按破坏性分破坏性检验无损检验按质量特征值分计量检验计数检验按工作状态分首件末件完工半成品成品出厂检验按检验性质分性能耐久性可靠性极限条件检验质量检验策划检验指导书检验对象质量特征检验方法检验手段检验判断记录和报告等人员配置培训资格认可不合格品的控制三不放过原因不找出不放过责任不查清不放过改进措施不落实不放过质量成本定义

全面质量管理基本知识

全面质量管理基本知识第一章一、量的概念质量的定义(GB/T19000-2000)：一组固有特性满足要求的程度。

注：特性：可区分的特征。

要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。

“明示的”是指明确表述出来的要求；“通常隐含的”是指不言而喻的，约定俗成的公认的要求，如电视机必须有图像和声音，能正常收看收听，这是不言自明的公认要求；“必须履行的”一般是指国家法律法规及强制性标准的要求。

二、质量特性ISO9000：2000版标准对质量特性作出了如下定义：“产品、过程或体系与要求有关的固有特性。

”1、产品质量特性主要包括：性能、可信性(可靠性、维修性、可用性)、安全性、环境适应性、经济性。

性能---是指产品满足使用目的所具备的功能。

2、服务质量特性由功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性组成。

三、产品的概念产品的定义(ISO9000-2000)：过程的结果。

有下述四种通用性产品类型：---服务(如运输)；---软件(如计算机程序、字典)；---硬件(如发动机机械零件)；---流程性材料(如润滑油)。

第二章全面质量管理※※※三个阶段1、质量检验阶段，二十世纪初，主要是检验把关，美国“科学管理之父”泰勒为代表。

2、计质量管理阶段，第二次世界大战对军需品的特殊需要，运用数理统计方法对军工生产过程进行工序控制。

3、全面质量管理阶段，二十世纪五十年代中期，美国通用电器公司质量经理费根堡姆提出了讲究质量成本，加强企业经营的全面质量管理，TQM。

我国于1978年由日本引进全面质量管理。

在此期间，美、英等国的“质量保证”也得到很大发展，国际标准化组织于1987年颁了ISO9000系列标准，并开展质量体系认证，1998年又实现了国际多边互认。

20世纪80年代末，美国吸取了日本全面质量管理的成功经验，设立了质量奖。

我国也在2001年开始，由中国质量协会实施，借鉴美国的做法，开展质量奖评审。

二、全面质量管理(TQM)的基本概念全面质量管理TQM(Total Quality Management)，过去也曾称为TQC(Total Quality Control)。

全面质量管理基础知识

质量管理发展过程
全面质量控制组织和全面质
量管理
全面质量管理
班组长操作者
检验员
统计
1900 1918 1937 1960 1980
1、质量检验阶段
从２０世纪初至２０世纪３０年代末，是质量管理的初级阶段。其主要特点是以事后检验为主体。
２０世纪初美国泰勒（F.W.Taylor)提出科学管理理论，要求按照职能的不同进行合理的分工，首次将质量检验作为一种管理职能从生产过程中分离出来，建立了专职质量检验制度。
（2）．质量教育与培训的基本要求
要做好质量教育和培训工作，除了最高管理者真正认识到质量教育和培训的重要意义并给予足够的重视之外，还必须注意以下问题：
(1)正确识别培训需求，使质量教育培训系统化、规范化。 (2)质量培训应从最高管理层开始，然后逐层进行。 (3)因人制宜采取多种形式。 (4)选用或编写适合本部门、工序的教学材料，注意针对性。 (5)重视师资的培养与配备。 (6)完善管理制度，注意质量管理教育和培训的持久性。
质
工序质量是指工序的成果符合设计、工艺要求的程度。
量
人、机器、原材料、方法、环境因素对工序质量都有不同程度的直接影响。
在生产厂，抓工作质量，就要分别不同情况，采
取有效措施，控制五大因素，从而保证工序质量。
质量环
质量环的含义：
任何产品都要经历设计、制造和使用的过程，产品质量相应也有个产生、形成和实现的过程，这一过程由按照一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的。人们往往用一个不断循环的圆环来表示这一过程，我们称为质量环。
课程内容
一. 基本概念二. 全面质量管理的起源三. 全面质量管理的基本概念四. 全面质量管理的基础工作五. QC七大手法

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使他们的才干为组织带来收益。” • 过程方法。“将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效
地得到期望的结果”。
八项质量管理原则
• 管理的系统方法。“将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。”
• 持续改进。“持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。” • 基于事实的决策方法。“有效决策是建立在数据和信息分析的基础
全面质量管理的基本要求
• 全员的质量管理组织中任何一个环节、任何一个人的工作质量都会不
同程度地直接或间接地影响着产品质量或服务质量。全员的质量管理强调三点：抓好全员的质量教育和培
训；制定各部门、各级各类人员的质量责任制；开展形式多样的群众性质量管理活动。
全面质量管理的基本要求
• 全组织的质量管理全组织的质量管理可以从两个角度来解： -组织各管理层次都应该承担并明确各自的质量管理活
＊PDCA/SDCA，不停地循环往复
4.全面质量管理
• 菲根堡姆的定义：全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一个有效体系。（60年代）
• 石川馨的定义：为了达到开发、生产、提供最经济、最有用，买方满意购买优质产品这一目的，以经营者为首，公司内所有部门，全体员工都必须参加的质量管理活动。（70年代）
全面质量管理的定义
• 中国质协的定义：企业全体员工和各个部门同心协力，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，经济地开发、研制、生产和销售用户满意产品的管理活动。（80年代）
• 国际标准的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。（90年代）

精选全面质量管理基本知识

l 寿命
l 可靠性
l 安全性
l 经济性
3、服务的质量特性
功能性——服务的效能和作用时间性——时间上满足需要的能力安全性——不受伤害和损失经济性——费用的合理程度舒适性——服务过程的舒适程度文明性——满足精神需要的程度
4、魅力特性和必须特性
三、产品质量产生、形成和实现的过程
包括：市场调研产品设计开发
采购工艺准备生产制造
检验试验包装储存销售
发运售后服务用后处置
四、质量职能和质量职责
1、质量职能——是指为使产品或服务具有满足顾客需要的质量而须进行的全部活动的总和
社会监督政府监管
四、质量和效益
据统计，在制造业低质量的成本占企业销售额的10%—30%
劣质成本包括检验试验活动，废品、返工返修和顾客投诉处理等成本。
系统持续地改进流程和管理系统，可以在无须进一步投资的情况下大幅提高企业的经济效益。
1、质量经济分析
五、全面质量管理的实施
1、实施应遵循的原则领导重视并参与抓住思想、目标、体系、技术四个要领做好各项基础工作组织协调、综合治理技术经济相统一
明确实现目标所须的活动并分配职能配备必要的资源确保活动的实施协调关系、相互配合
2、质量职责——是指对各部门及各类人员质量义务、责任、权限的规定
目的：保证和提高产品质量
最高管理者的职责
确定质量方针并形成文件制定质量目标建立、实施质量体系
五、朱兰质量管理三部曲
质量策划——明确目标、确定过程
质量控制——采取措施满足质量要求
质量改进——提高质量
第三章全面质量管理
一、质量管理发展三阶段
1、质量检验阶段：第二次世界大战以前 l通过检验来控制和保证产品质量 l事后把关

全面质量管理基础知识

全面质量管理的基础工作（二） ——计量工作
如何做好计量工作
– 配备符合生产和设计要求的计量检测设备。 – 定期校准计量检测设备。 – 及时正确处理不合格计量检测设备。 – 保证计量检测设备使用的环境条件。 – 健全计量管理制度。 – 配备高素质计量人员。
全面质量管理的基础工作（三） ——质量培训
– 活动 – 过程 – 产品 – 组织 – 体系 –人 – 上述各项的任何组合。
什么是质量？
质量：一组固有特性满足要求的程度。
固有特性：事物本来就有的，尤其是永久的特性。如产品的功能、交货的准时性、体系运行的有效性等
要求：
– 合同 – 法律法规 – 顾客的要求（明确的或是隐含的）
程度：“差”，“好”，“优秀”
什么是质量？
质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
– 产品的质量特性：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性
– 必须特性和魅力特性
什么是质量?
什么是好的质量，具体的说 – 产品的质量：车型好，无故障，安全，操作方便，便于停放，乘作舒适，油耗少…… – 服务的质量：能得到及时修理，能及时得到配件，服务态度亲切…… – 工作的质量：自己所做的工作不会影响下工序的顺利进行，自己所做的产品满足工艺要求…… – ……
全面质量管理的基本要求
全企业的质量管理
– 明确各管理层次的质量管理活动内容 – 质量管理体系
多方法的质量管理
全面质量管理的基础工作
标准化工作计量工作质量培训质量责任制质量信息工作
全面质量管理的基础工作（一）
——标准化工作
标准：对重复性事物和概念所做的统一规定。
– 按等级分类：国家标准、行业标准、地方标准、企业标准

质量管理入门知识

质量管理入门知识要学习质量管理，必须有一些基础知识，这些知识能够帮助大家掌握基本规律，从而让以后的工作更加顺畅。

一、认识质量管理1、什么是质量？质量即满足客户要求。

2、什么是质量管理？质量管理是指导和控制组织的关于质量体系相互的活动。

通常包括质量方针，质量目标，质量策划，质量控制，质量保证，质量改进。

3、什么是检验？检验是通过观察和判断，必要时结合测量、实验所进行的符合性评价。

4、什么是验证？验证是通过提供客观证据对规定要求已得到满足的认定。

5、确认的定义？确认是通过提供客观证据对特定的预期使用及应用要求已得到满足的认定。

二、质量管理发展历程认识品质管理：想获得品质必须认识品质管理，品质管理从无到有，从单一到系统，经历了几个阶段。

1. 质量检验阶段特点：专业检验工人按照技术文件的规定，采用各种检测技术，对产品进行各项检验和试验。

做出合格与不合格判断，合格才能出厂，才能保证到达客户手中的都是合格产品。

优点：不合格品通向市场之路被切断。

局限性：能够"把关"，不能"预防"。

2. 质量控制阶段特点：将数理统计方法运用于质量控制之中，主要是在生产过程中使用大量的统计手法（柏拉图、排列图、层别图、控制图）等。

通过统计手法获得品质波动信息，对这些信息加以汇总，分析，并及时采取措施消除波动异常因素，提高一次合格成品率，减少废品造成的损失。

优点：既能把关，又能预防。

3. 全面质量管理TQM特点：随着科学技术的发展，大型复杂的机械，电子新产品的出现，使人们对产品的安全性，可靠性，可维修性等性能提出了更高的要求。

而这些光靠生产过程进行质量控制已经无法控制，要达到上述要求，必须将质量活动向市场调查，产品设计，售后服务等过程扩展，以实现在产品形成过程中进行质量控制。

全面质量管理的含义是"以客户为中心、领导重视、全员参与、全部文件化、全过程控制、预防为主、上下工序是客户、一切为用户"的管理思想和理念。

全面质量管理基础知识

第三章全面质量管理的基础工作
质量目标的制定，是在对企业以往的质量数据进行统计分析的基础上，研究制定的。 •目标现状分析 —企业产品质量及质量管理的数据统计； —企业产品质量和质量管理不合格的数据统计； —企业质量管理制度、质量控制作业规程； —企业人员、设备、材料、环境状况； —企业质量考核。
品质量、工作质量。 2. 用户第一的观点：树立“下道工序就是用户”的思想
。 3. 以预防为主的观点：把不合格品消灭在生产过程中。 4. 一切用数据说话的观点：强调科学性，以准确的数
据反映产品质量。
第一章质量管理的基本概念
全面质量管理的特点
1 全员参与：上自最高管理者，下至每位工人，都要投入到以产品质量为中心的管理工作中去。
质量的技术特征：质量要体现一定的技术，例如制造技术、质量检验技术，或者蕴含在产品当中的功能方面的技术。
质量特征变化的原因：由于顾客的需求在不断地改变，产品质量如同市场规律一样同样会产生波动，这动波动需要全面质量管理者去研究，寻找产生波动的原因，并谋求将这种波动降低到最小程度。
第二章：全面质量管理的目标和任务
第一章质量管理的基本概念
广义的质量指：产品、过程或服务满足人们某种需要的特征和特性的总和。根据这一定义，质量可分为产品质量：产品适合于规定的用途，满足社会和人们一定需要的特性。工序质量：工序能够稳定地生产合格产品的能力。工作质量：企业的管理工作、技术工作和组织工作对达到质量标准和提高质量的保证程度。
第二章：全面质量管理的目标和任务
生产出适合顾客所需要的产品：全面质量管理以“顾客第一”为目标，延伸出创造顾客价
值的质量管理理念。在这种理念指导下，企业必须生产出适合顾客所需要的产品。以用户认为合理的价格销售产品并获取必要的利润全面质量管理要求最大限度地降低产品的生产成本，以用户认为合理或可以接受的价格销售产品，并要保证企业自身能由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如：原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整对质量的要求。