质量管理基本知识
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好，用起来放心……
在买一件产品的时候，要对各方面权衡（货比三家），1)产品 的质量怎么样？2) 价格是否合理？3) 服务怎样？4)这个产品 使用起来是否安全？5）能否提到现货（交期）？看看那些厂家 的产品更能满足自己的需求。
因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求， 需求）所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观， 或是公司的信誉，或商品价格，或他的牌子，或是他的服务。
当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。 后 来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前 一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装 备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后 ，不良率立刻变成零。
在品质问题上我们没有折扣可打，不符合标准就是 不符合标准，没有任何讨价还价的余地。你对品质上打 折扣，客户也会对你打折扣的！我们决不向不符合要求 1.的提情高质形量妥，总协是，有方我法们！2要.许极多力人做预事防时常错有误“差的不发多”生的，心而态，我对们于领的导顾或 是客客也户所就提不出的会要得求，到即不使是符合合理要的，求也的会觉产得品对方或吹服毛求务疵了而，心生这不就满！是认“为 差零不缺多就陷行”,但.就是很多的差不多，产生质量问题 3.品质没有折扣。
那把砸冰箱的海尔大锤，在海尔企业创品牌的道路上，具 有了标志性的意义。大锤被中国国家博物馆收藏，收藏编 号为：国博收藏092号。
案例：降落伞的真实故事
二次世界大战中期， 美国空军和降落伞制 造商之间的真实故事
在第二次世界大战中期，当时降落伞的安
全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使
得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达
到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多
企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说
No, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到
100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞
行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？
因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美
了，没有什么必要再改。
案例：降落伞的真实故事
二次世界大战中期， 美国空军和降落伞制 造商之间的真实故事
• 品质了解 • 一、品质的含义 • 二、品质的重要性 • 三、品质意识的建立 • 四、品质的不同观念 • 五、三检制 • 六、结束语
一、品质的含义
1、什么是品质?
品质就是物品为达到其 使用目的而必须具备的性质 ，即物品的“作用”、“功 效”和“机能” 。
品质
指具有满足顾客需要和市 场潜在能力的总和 。
➢单纯的数字100-1=99，质量意义上的100-1=？， （0对吗）攻亏一窥，1%的错误导致100%的失败 。
➢我们1%的不良送到客户那就是100%不良。
➢我们生产工序上任何一个环节出问题，就会使我 们全部的努力白费。
➢无论是工作标准还是产品标准我们都要向100%合 格努力， 99% 还是不够好。
如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满 意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的)，反之，如果 商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产质量量不好 的判断。
因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义 为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合
消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！
质量管理基本知识
2020年4月18日星期六
“品质没有折扣”，品质 就是按照客户的要求不折不扣 的执行！
案例： 在座的各位或多或少都对海尔
有所了解，甚至家里都在用海尔的 产品（冰箱、电视、洗衣机、空调 、电脑），海尔的产品质量如何？ 海尔是如何树立质量意识的？通过 一个短片，来了解一下！(海尔砸冰 箱.flv)
质量：一组固有特性满足要求的程度
我们整天与质量打交道，但谈到什么 是质量,这个看视简单而又非常难的问题， 不同的人有不同的看法。 先请大家看几个问题：
1.我们进行消费（汽车，旅游，教育培训 等）质的量时，成候本首，先交期考，虑服的务是，安什全么？
2.谈谈选择产品或服务的标准有那些，既 产性品能好优坏越的，美标观准，？使用方便，服务周到，售后服务
石川馨： 令消费者或 使用者满意 因果图
克劳斯比： 符合需求 零缺陷
朱兰：
合用性的
《朱兰质 量手册》 、朱兰三 部曲
戴明：质量是一种以最经济的手段，制造 出市场上最有用的产品。 石川馨：质量是一种能令消费者或使用者 满足，并且乐意购买的特质。 克劳斯比：质量就是符合要求的标准。 费根堡：质量不是最好的， 它只是在某些 消费条件下的最好。这条件指的是产品价 格， 以及实际用途。 朱 兰：质量是一种合用性者，而所谓的 『合用性』 是指使产品在使用期间能满足 使用者的需要。
顾客满意 顾客导向
费根保姆 ：
某种消费 条件下的最 好
《全面质 量管理》 戴明： 品质是由顾 客来衡量的 《戴明十四 条》、戴明 环
您会选择哪个品牌，为什么？
二、品质的重要性
品质与企业的生存、员工的安定生活 息息相关。
一个企业想要生 存、发展就必须提 高产品品质。
重要性之一
信用
留住顾客的最有效手段
重要性之二
安全
无论做 什么,都 不能以
牺牲品 质为代
价。
防止造成生命、财产的损失
重要性之三
成本
降低成本、增加利润
一个小小螺丝钉 对品质的作用
？？？？？
如果这个螺栓恰恰是
1 、车轮螺栓
如果这个螺栓恰恰是
2 、油道螺栓
1%不良的质量水准代表什麼意义？ 99% 还是不够好
➢某个医院的治愈率是99%，意味着有1%的 病人得不到治愈而死亡，如果该医院每 天接收300个病人，每天就会有3个人得 不到治愈而死亡，每月就会有90人、每 年就会有12*90=1080，对吗？99%的合格 率高吗？
➢医疗事故率1%的话又怎样？
1%不良的质量水准代表什麼意义？ 99% 还是不够好
看过海尔的短片案例，不知道各位对 质量和质量意识有怎样的看法？
可以得到以下的结论： 1、质量无小事； 2、质量意识是可以变化的； 3、提高产品质量总是有方法的；
砸冰箱
砸墙
Fra Baidu bibliotek
砸仓库
“零缺陷”的质量意识 砸出“零缺陷”
砸出“零距离” 砸企业内部门和部门之间 的“墙”，把职能关系变 成市场关系。
砸出“零库存”
在买一件产品的时候，要对各方面权衡（货比三家），1)产品 的质量怎么样？2) 价格是否合理？3) 服务怎样？4)这个产品 使用起来是否安全？5）能否提到现货（交期）？看看那些厂家 的产品更能满足自己的需求。
因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求， 需求）所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观， 或是公司的信誉，或商品价格，或他的牌子，或是他的服务。
当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。 后 来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前 一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装 备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后 ，不良率立刻变成零。
在品质问题上我们没有折扣可打，不符合标准就是 不符合标准，没有任何讨价还价的余地。你对品质上打 折扣，客户也会对你打折扣的！我们决不向不符合要求 1.的提情高质形量妥，总协是，有方我法们！2要.许极多力人做预事防时常错有误“差的不发多”生的，心而态，我对们于领的导顾或 是客客也户所就提不出的会要得求，到即不使是符合合理要的，求也的会觉产得品对方或吹服毛求务疵了而，心生这不就满！是认“为 差零不缺多就陷行”,但.就是很多的差不多，产生质量问题 3.品质没有折扣。
那把砸冰箱的海尔大锤，在海尔企业创品牌的道路上，具 有了标志性的意义。大锤被中国国家博物馆收藏，收藏编 号为：国博收藏092号。
案例：降落伞的真实故事
二次世界大战中期， 美国空军和降落伞制 造商之间的真实故事
在第二次世界大战中期，当时降落伞的安
全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使
得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达
到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多
企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说
No, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到
100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞
行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？
因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美
了，没有什么必要再改。
案例：降落伞的真实故事
二次世界大战中期， 美国空军和降落伞制 造商之间的真实故事
• 品质了解 • 一、品质的含义 • 二、品质的重要性 • 三、品质意识的建立 • 四、品质的不同观念 • 五、三检制 • 六、结束语
一、品质的含义
1、什么是品质?
品质就是物品为达到其 使用目的而必须具备的性质 ，即物品的“作用”、“功 效”和“机能” 。
品质
指具有满足顾客需要和市 场潜在能力的总和 。
➢单纯的数字100-1=99，质量意义上的100-1=？， （0对吗）攻亏一窥，1%的错误导致100%的失败 。
➢我们1%的不良送到客户那就是100%不良。
➢我们生产工序上任何一个环节出问题，就会使我 们全部的努力白费。
➢无论是工作标准还是产品标准我们都要向100%合 格努力， 99% 还是不够好。
如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满 意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的)，反之，如果 商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产质量量不好 的判断。
因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义 为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合
消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！
质量管理基本知识
2020年4月18日星期六
“品质没有折扣”，品质 就是按照客户的要求不折不扣 的执行！
案例： 在座的各位或多或少都对海尔
有所了解，甚至家里都在用海尔的 产品（冰箱、电视、洗衣机、空调 、电脑），海尔的产品质量如何？ 海尔是如何树立质量意识的？通过 一个短片，来了解一下！(海尔砸冰 箱.flv)
质量：一组固有特性满足要求的程度
我们整天与质量打交道，但谈到什么 是质量,这个看视简单而又非常难的问题， 不同的人有不同的看法。 先请大家看几个问题：
1.我们进行消费（汽车，旅游，教育培训 等）质的量时，成候本首，先交期考，虑服的务是，安什全么？
2.谈谈选择产品或服务的标准有那些，既 产性品能好优坏越的，美标观准，？使用方便，服务周到，售后服务
石川馨： 令消费者或 使用者满意 因果图
克劳斯比： 符合需求 零缺陷
朱兰：
合用性的
《朱兰质 量手册》 、朱兰三 部曲
戴明：质量是一种以最经济的手段，制造 出市场上最有用的产品。 石川馨：质量是一种能令消费者或使用者 满足，并且乐意购买的特质。 克劳斯比：质量就是符合要求的标准。 费根堡：质量不是最好的， 它只是在某些 消费条件下的最好。这条件指的是产品价 格， 以及实际用途。 朱 兰：质量是一种合用性者，而所谓的 『合用性』 是指使产品在使用期间能满足 使用者的需要。
顾客满意 顾客导向
费根保姆 ：
某种消费 条件下的最 好
《全面质 量管理》 戴明： 品质是由顾 客来衡量的 《戴明十四 条》、戴明 环
您会选择哪个品牌，为什么？
二、品质的重要性
品质与企业的生存、员工的安定生活 息息相关。
一个企业想要生 存、发展就必须提 高产品品质。
重要性之一
信用
留住顾客的最有效手段
重要性之二
安全
无论做 什么,都 不能以
牺牲品 质为代
价。
防止造成生命、财产的损失
重要性之三
成本
降低成本、增加利润
一个小小螺丝钉 对品质的作用
？？？？？
如果这个螺栓恰恰是
1 、车轮螺栓
如果这个螺栓恰恰是
2 、油道螺栓
1%不良的质量水准代表什麼意义？ 99% 还是不够好
➢某个医院的治愈率是99%，意味着有1%的 病人得不到治愈而死亡，如果该医院每 天接收300个病人，每天就会有3个人得 不到治愈而死亡，每月就会有90人、每 年就会有12*90=1080，对吗？99%的合格 率高吗？
➢医疗事故率1%的话又怎样？
1%不良的质量水准代表什麼意义？ 99% 还是不够好
看过海尔的短片案例，不知道各位对 质量和质量意识有怎样的看法？
可以得到以下的结论： 1、质量无小事； 2、质量意识是可以变化的； 3、提高产品质量总是有方法的；
砸冰箱
砸墙
Fra Baidu bibliotek
砸仓库
“零缺陷”的质量意识 砸出“零缺陷”
砸出“零距离” 砸企业内部门和部门之间 的“墙”，把职能关系变 成市场关系。
砸出“零库存”