质量管理(PPT 51页)
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ISO9000的2000版
产品、体系或过程的一组具有满足顾客和其他 相关方要求能力的固有特性
衡量产品质量的重要指标
顾客满意度 (customer satisfaction index)
§7-1 质量定义及意义
质量的内涵包括如下一些内容：
1. 性能指标：产品的使用功能 2. 安全性：产品对使用者无危险和伤害 3. 可靠性：产品使用功能的稳定性 4. 寿命：产品发挥正常功能持续时间 5. 美感：用户对产品色香味的感觉 6. 认同程度：产品满足顾客需求的程度 7. 售后服务：处理顾客抱怨的及时和满意
第7章 质量管理
上海交通大学工业工程系 2002年10月
主要内容
§7 ― 1 §7 ― 2 §7 ― 3 §7 ― 4 §7 ― 5 §7 ― 6 §7 ― 7 §7 ― 8
质量的定义及意义 质量管理内涵及组织 统计过程质量管理 质量改善活动 抽样检验 设计的质量保证 顾客满意度 质量标准和质量奖
常见直方图的种类
（1）钟状分布（the bell—shaped distribution （2）双峰分布（the double—peaked distribution） （3）扁平形分布(the plateau distribution) （4）离岛型分布 (the isolated peaked distribution)
§7-1 质量定义及意义
产品包括
➢ 硬件（如一台机器或机械零件） ➢ 软件（如计算机程序） ➢ 服务（如运输、银行、医院、政府职能
部门提供的服务等）
§7-1 质量定义及意义
二. 质量的意义 名言：我们国家的未来系在我们能否提供高质量的
产品和服务 Jｕｒａｎ 说 :“我们生活在质量堤坝的后面”
（1）质量是组织赖以生存的基础 （2）质量是消费者权益的保障 （3）质量是振兴民族产业的战略因素
质量提高是持续改善的过程。美国管理专 家 Shewhart 用PDCA图来描述。质量改善活 动是周而复始的不断循环的过程。每一次循环 包 括 计 划 （ plan）、 实 施 （ do）、 检 查 （check）和处理（action）四个阶段。每完成 一个循环，质量水平就上一个台阶。
§7-4 质量改善活动及其常用工具
40.05 40.07
2
4
40.07 40.09
1 4
40.09 40.11
1
6
§7-4 质量改善活动及其常用工 具
40 20
30
15
20
10
10
5
0 0
（1）可以看出质量参数的分布 （2）研究离散或偏离的原因 （3）可知不符合质量要求的产品占的比例。 （4）比较质量改进措施前后质量水平的变化
§7-4 质量改善活动及其常用工具
§7-7 顾客满意度
因素关系图
顾客 期望
顾客 抱怨
可感知 的价值
顾客 满意
可感知 的质量
顾客 忠诚
§7-8 质量标准和质量奖
一. 质量标准
国际标准化组织的第176技术委员会(ISO/TC176)， 即质量管理和保证技术委员会，于1987年制订了
质量管理和质量保证标准： ISO9000系列标准
这个系列标准目前已公布2000年版的草案， 正式标准将于2000年底颁布。
§7-5 抽样检验
三. 接受概率曲线和卖方、买方风险
接 0.95 受 概 率
0.05卖方风险
0.10 P1
0.10
买方风险 p
货批不合格率
§7-6 设计的质量保证
一. 质量功能展开（质量屋）
质量功能展开（QFD）是日本石桥轮胎公司 和三菱重工于1970年代开发出来的。
是一种识别顾客需求、分解需求，然后 将顾客需求转化产品的功能的方法。它 所用的工具是一种房子样的图表，故也
方法和人员）
制造过程
实施
环境
输出 收集质量数据
决策
诊断（找出问题）
分析数据
§7-3 统计过程及质量控制
三. 过程变异 从性质特征看，变异有两类
(1) 可归属的原因产生的变异 (2) 随机原因造成的变异
§7-3统计过程及质量控制
四. 质量控制图
目A
标B
偏C
离 值
C
B
A
上限线 UCL 中心线 CL
下限线 LCL
§7-3 统计过程质量控制
一. 定义
统计过程控制 (statistical process control,SPC)
应用统计学的方法，分析样本数据，以此判 断制造过程是否处于稳定状态，在必要时， 调整过程参数，以降低产品性能参数的偏离。
§7-3 统计过程质量控制
二. 过程控制的程序
输入 （原料，设备，
质量的持续改进的关键在于要有纠正和预防措 施，以保证管理体系持续有效，并符合内部（如 质量计划和目标）和外部（ISO9000）要求。
§7-2 质量管理内涵及组织
二. 质量管理的历史发展
美国质量管理专家费根堡姆 (Feigenbaum) 将质量管理的历史发展分为5个阶段：
操作人员负责阶段 领班负责阶段 检验员负责阶段 统计质量控制(SQC)阶段 全面质量管理(TQM)阶段
§7-4 质量改善活动及其常用工具
尺寸
分 布a 分 布b
39.99 40.01
39 11
直方图
从
39.89 39.91 39.93 39.95 39.97
至
39.91 39.93 39.95 39.97 39.99
1
1
3
Baidu Nhomakorabea
6
20
4
11
11
13
18
40.01 40.03
19
8
40.03
40.05 7
8
产品质量分布 (b)
低于
目标
高于
质量标准
§7-7 顾客满意度
在ISO9001（2000版）的“管理职责”
中提出了“以顾客为中心”的要求，即“最高
管理者应以实现顾客满意为目标，确保顾客 的需求和期望得到确定、转化为要求并予以 满足”，近年来在质量管理实践中越来越强
调顾客需求的满足，即追求高的“顾客满意 度”。
（2）质量策划
质量策划致力于设定质量目标并规定必要的 作业过程和相关资源的分配，以实现质量目标。
§7-2 质量管理内涵及组织
（3）质量控制
质量控制包括设计控制、过程控制、包 装贮存和搬运以及售后服务等的控制。
（4）质量保证
质量保证致力于对达到质量要求提供信任，目 标在于达到满足顾客要求的目的。
（5）持续改进
§7-8 质量标准和质量奖
目前已公布的草案有：
ISO/DIS9000：2000（质量管理体系——基本原 理和术语）
ISO/DIS9001：2000（质量管理体系——要求）
ISO/DIS9004：2000（质量管理体系——业绩改 进指南）。
（2）抗干扰设计
外干扰或称外噪声——温度、湿度等环境 内干扰或称内噪声——材料损伤或变质等 产品间变异——加工方法、测量方法等变化
高损失
损失对(生产企业 消费者和社会)
低损失
频率
不能接受 低劣 一般 良好 最好
质量损失函数 (a)
目标导向质量会在＂最 好＂类里生产更多产品
目标导向质量 一致导向质量
§7-2 质量管理内涵及组织
一. 质量管理的内涵
按ISO9000的定义，“质量管理是指导和控制一
个组织的与质量有关的相互协调的活动”，这些活 动包括：
质量方针 质量控制 持续改进
质量策划 质量保证
§7-2 质量管理内涵及组织
（1）质量方针
根据ISO8402的定义，质量方针是指 “由组 织的最高管理者正式发布的该组织的质量宗旨和 质量方向。……质量方针是企业总方针的一个组 成部份,由最高管理者批准”。
测量的样本
§7-3 统计过程及质量控制
质量控制图的统计学原理
UCL Y k y LCL y k y
y 可以用测量值的平均值Y估计 y 可用各组离差R的均值估计
§7-3 统计过程及质量控制
质量控制图的应用
质量控制图通常应用于制造过程中对某些质量参数进行测 量，并用绘制控制图的方法来判断过程是否处于控制之中
方求
管理职责
资源管理
测量、分 析改进
输入
产品实现
输出
满相
意关 方
产品
§7-2 质量管理内涵及组织
四. 质量管理的组织结构
质量经理
质量规划经理
质量信息管理经理 过程管理经理
质量检验实验室经理
原材料检验
工序检测
最终检验
设备维修
§7-2 质量管理内涵及组织
其它质量管理机构： （1） 质量管理委员会(quality council) （2） 质量改善团队
§7-1 质量定义及意义
一. 质量定义
Crosby—— 质量是符合要求和规格 Juran —— 质量就是适用性 (fitness for use)
田口 —— 质量是指产品出厂后对社会造成的
损失大小，包括由于产品技能变 异对顾客造成的损失以及对社会 造成的损害
§7-1 质量定义及意义
Deming —— 质量是低成本下的可预测的吻合 度和可靠性并符合市场需求
(quality improvement team) （3） QC小组
§7-2 质量管理内涵及组织
五. 质量成本
（１） 预防成本 （２） 检验成本 （３） 内部损坏成本 （４） 外部损坏成本
§7-2 质量管理内涵及组织
质量成本图
质 量
总质量成本
成
本
预防和检 验成本
内外部损 失成本
0
质量水平
100%
称为质量屋。
相关性程度 ⊙ ——强正相关
⊙ 〇 *
纸 张 宽 度
纸 张
厚
度
纸 张 卷 曲
度
涂
料 厚 度
纸
张
抗 张 强 度
纸
张 颜 色
〇 ——正相关 ——负相关
* ——强负相关
纸张不易撕碎 3 Δ 〇 ⊙
⊙
连续完成
1
〇
防墨汁渗透度 2 打印清晰度 3
⊙
〇
〇⊙
关系重要程度
〇
⊙——强
〇——中
Δ——弱
§7-6 设计的质量保证
§7-2 质量管理内涵及组织
三. 质量管理体系
质量管理的原则包括：
（1）以顾客为中心 （2）重视领导作用 （3）全员参与 （4）过程管理 （5）持续改进 （6）基于事实的决策方法 （7）互利的供求关系
§7-2 质量管理内涵及组织
ISO9000 推荐的质量管理体系模式
质量管理体系的持续改进
相 要
关
常用评判法则有 （1）区间测试(Zone test) （2）连串测试(Ran test)
§7-3 统计过程及质量控制
区间测试图
A B C C B A
有一点落在A区之外（即落大界外 ）
A B C C B A 连续3点中有2点落在A区或A区之外
A B C C B A
连续5点中有4点落在B区或B区之外
A B C C B A 连续8点同处于中心线的一
§7-4 质量改善活动及其常用工具
缺 200 陷 数 150
100
50
柏拉多图
100% 累 计
75% 数
50%
25%
灰碰 漆 流 斑其 尘撞 太 漆 点他
薄
§7-4 质量改善活动及其常用工具
特性要因图 ( 鱼骨图 )
材料
设备
人员
方法
质量问 题描述
§7-5 验收抽样检验
一. 验收抽样概念
（1）抽样检验的必要性 （2）抽样检验的种类
§7-4 质量改善活动及其常用工具
二. 质量改善工具
（1）质量控制图 （2）散布图 （3）直方图 （4）柏拉多图 （5）特性要因图 （6）统计分析法 （7）数据分层法
§7-4 质量改善活动及其常用工具
散布图及在质量管理中的应用
正相关
负相关
不相关
（1）判断质量问题与某些因素有无关系 （2）判断是否有异常状况 （3）散布图有时表明一种趋势关系
§7-3 统计过程及质量控制
连串测试图
（1） 连续7点落在中心线的一侧 （2） 连续11点有10点落在中心线一侧 （3） 连续14点有12点落在中心线一侧 （4） 连续17点有14点落在中心线一侧 （5） 连续20点有16点落在中心线一侧
§7-4 质量改善活动及其常用工具
一. 持续改善（PDCA）
二. 田口方法
田口玄一博士50年代研究开发出一种
““稳键设计”（robust design）（或称鲁 棒
性设计）方法，被成功地应用于许多产
品如机械,电子、汽车
、照相及其他行业，通称为田口方法
§7-6 设计的质量保证
（1）质量损失函数 （quality loss function, QLF） L D2C
PDCA图
PD AC
AP CD
§7-4 质量改善活动及其常用工具
四个阶段
（1）计划阶段的主要工作是确定质量目标。 （2）实施阶段要进行教育和培训，让员工熟
悉新的标准和方法并检查在过程中员工是否 按标准操作。 （3）检查阶段主要是进行产品特性的测量。 （4）处理阶段主要是深入研究造成差异的原 因，采取有效措施防止差异原因的再发生。
单次抽样（single sampling） 双次抽样(double sampling) 多次抽样(multiple sampling)
§7-5 抽样检验
二. 单次抽样检验
该检验的操作方法为： 设产品批量为N，从N中随机取n件，得不 合格品数量为d，c为买卖双方共同制定的 抽样计划规定的判定数。 若d≤c 则接收 若d＞c 则拒收
产品、体系或过程的一组具有满足顾客和其他 相关方要求能力的固有特性
衡量产品质量的重要指标
顾客满意度 (customer satisfaction index)
§7-1 质量定义及意义
质量的内涵包括如下一些内容：
1. 性能指标：产品的使用功能 2. 安全性：产品对使用者无危险和伤害 3. 可靠性：产品使用功能的稳定性 4. 寿命：产品发挥正常功能持续时间 5. 美感：用户对产品色香味的感觉 6. 认同程度：产品满足顾客需求的程度 7. 售后服务：处理顾客抱怨的及时和满意
第7章 质量管理
上海交通大学工业工程系 2002年10月
主要内容
§7 ― 1 §7 ― 2 §7 ― 3 §7 ― 4 §7 ― 5 §7 ― 6 §7 ― 7 §7 ― 8
质量的定义及意义 质量管理内涵及组织 统计过程质量管理 质量改善活动 抽样检验 设计的质量保证 顾客满意度 质量标准和质量奖
常见直方图的种类
（1）钟状分布（the bell—shaped distribution （2）双峰分布（the double—peaked distribution） （3）扁平形分布(the plateau distribution) （4）离岛型分布 (the isolated peaked distribution)
§7-1 质量定义及意义
产品包括
➢ 硬件（如一台机器或机械零件） ➢ 软件（如计算机程序） ➢ 服务（如运输、银行、医院、政府职能
部门提供的服务等）
§7-1 质量定义及意义
二. 质量的意义 名言：我们国家的未来系在我们能否提供高质量的
产品和服务 Jｕｒａｎ 说 :“我们生活在质量堤坝的后面”
（1）质量是组织赖以生存的基础 （2）质量是消费者权益的保障 （3）质量是振兴民族产业的战略因素
质量提高是持续改善的过程。美国管理专 家 Shewhart 用PDCA图来描述。质量改善活 动是周而复始的不断循环的过程。每一次循环 包 括 计 划 （ plan）、 实 施 （ do）、 检 查 （check）和处理（action）四个阶段。每完成 一个循环，质量水平就上一个台阶。
§7-4 质量改善活动及其常用工具
40.05 40.07
2
4
40.07 40.09
1 4
40.09 40.11
1
6
§7-4 质量改善活动及其常用工 具
40 20
30
15
20
10
10
5
0 0
（1）可以看出质量参数的分布 （2）研究离散或偏离的原因 （3）可知不符合质量要求的产品占的比例。 （4）比较质量改进措施前后质量水平的变化
§7-4 质量改善活动及其常用工具
§7-7 顾客满意度
因素关系图
顾客 期望
顾客 抱怨
可感知 的价值
顾客 满意
可感知 的质量
顾客 忠诚
§7-8 质量标准和质量奖
一. 质量标准
国际标准化组织的第176技术委员会(ISO/TC176)， 即质量管理和保证技术委员会，于1987年制订了
质量管理和质量保证标准： ISO9000系列标准
这个系列标准目前已公布2000年版的草案， 正式标准将于2000年底颁布。
§7-5 抽样检验
三. 接受概率曲线和卖方、买方风险
接 0.95 受 概 率
0.05卖方风险
0.10 P1
0.10
买方风险 p
货批不合格率
§7-6 设计的质量保证
一. 质量功能展开（质量屋）
质量功能展开（QFD）是日本石桥轮胎公司 和三菱重工于1970年代开发出来的。
是一种识别顾客需求、分解需求，然后 将顾客需求转化产品的功能的方法。它 所用的工具是一种房子样的图表，故也
方法和人员）
制造过程
实施
环境
输出 收集质量数据
决策
诊断（找出问题）
分析数据
§7-3 统计过程及质量控制
三. 过程变异 从性质特征看，变异有两类
(1) 可归属的原因产生的变异 (2) 随机原因造成的变异
§7-3统计过程及质量控制
四. 质量控制图
目A
标B
偏C
离 值
C
B
A
上限线 UCL 中心线 CL
下限线 LCL
§7-3 统计过程质量控制
一. 定义
统计过程控制 (statistical process control,SPC)
应用统计学的方法，分析样本数据，以此判 断制造过程是否处于稳定状态，在必要时， 调整过程参数，以降低产品性能参数的偏离。
§7-3 统计过程质量控制
二. 过程控制的程序
输入 （原料，设备，
质量的持续改进的关键在于要有纠正和预防措 施，以保证管理体系持续有效，并符合内部（如 质量计划和目标）和外部（ISO9000）要求。
§7-2 质量管理内涵及组织
二. 质量管理的历史发展
美国质量管理专家费根堡姆 (Feigenbaum) 将质量管理的历史发展分为5个阶段：
操作人员负责阶段 领班负责阶段 检验员负责阶段 统计质量控制(SQC)阶段 全面质量管理(TQM)阶段
§7-4 质量改善活动及其常用工具
尺寸
分 布a 分 布b
39.99 40.01
39 11
直方图
从
39.89 39.91 39.93 39.95 39.97
至
39.91 39.93 39.95 39.97 39.99
1
1
3
Baidu Nhomakorabea
6
20
4
11
11
13
18
40.01 40.03
19
8
40.03
40.05 7
8
产品质量分布 (b)
低于
目标
高于
质量标准
§7-7 顾客满意度
在ISO9001（2000版）的“管理职责”
中提出了“以顾客为中心”的要求，即“最高
管理者应以实现顾客满意为目标，确保顾客 的需求和期望得到确定、转化为要求并予以 满足”，近年来在质量管理实践中越来越强
调顾客需求的满足，即追求高的“顾客满意 度”。
（2）质量策划
质量策划致力于设定质量目标并规定必要的 作业过程和相关资源的分配，以实现质量目标。
§7-2 质量管理内涵及组织
（3）质量控制
质量控制包括设计控制、过程控制、包 装贮存和搬运以及售后服务等的控制。
（4）质量保证
质量保证致力于对达到质量要求提供信任，目 标在于达到满足顾客要求的目的。
（5）持续改进
§7-8 质量标准和质量奖
目前已公布的草案有：
ISO/DIS9000：2000（质量管理体系——基本原 理和术语）
ISO/DIS9001：2000（质量管理体系——要求）
ISO/DIS9004：2000（质量管理体系——业绩改 进指南）。
（2）抗干扰设计
外干扰或称外噪声——温度、湿度等环境 内干扰或称内噪声——材料损伤或变质等 产品间变异——加工方法、测量方法等变化
高损失
损失对(生产企业 消费者和社会)
低损失
频率
不能接受 低劣 一般 良好 最好
质量损失函数 (a)
目标导向质量会在＂最 好＂类里生产更多产品
目标导向质量 一致导向质量
§7-2 质量管理内涵及组织
一. 质量管理的内涵
按ISO9000的定义，“质量管理是指导和控制一
个组织的与质量有关的相互协调的活动”，这些活 动包括：
质量方针 质量控制 持续改进
质量策划 质量保证
§7-2 质量管理内涵及组织
（1）质量方针
根据ISO8402的定义，质量方针是指 “由组 织的最高管理者正式发布的该组织的质量宗旨和 质量方向。……质量方针是企业总方针的一个组 成部份,由最高管理者批准”。
测量的样本
§7-3 统计过程及质量控制
质量控制图的统计学原理
UCL Y k y LCL y k y
y 可以用测量值的平均值Y估计 y 可用各组离差R的均值估计
§7-3 统计过程及质量控制
质量控制图的应用
质量控制图通常应用于制造过程中对某些质量参数进行测 量，并用绘制控制图的方法来判断过程是否处于控制之中
方求
管理职责
资源管理
测量、分 析改进
输入
产品实现
输出
满相
意关 方
产品
§7-2 质量管理内涵及组织
四. 质量管理的组织结构
质量经理
质量规划经理
质量信息管理经理 过程管理经理
质量检验实验室经理
原材料检验
工序检测
最终检验
设备维修
§7-2 质量管理内涵及组织
其它质量管理机构： （1） 质量管理委员会(quality council) （2） 质量改善团队
§7-1 质量定义及意义
一. 质量定义
Crosby—— 质量是符合要求和规格 Juran —— 质量就是适用性 (fitness for use)
田口 —— 质量是指产品出厂后对社会造成的
损失大小，包括由于产品技能变 异对顾客造成的损失以及对社会 造成的损害
§7-1 质量定义及意义
Deming —— 质量是低成本下的可预测的吻合 度和可靠性并符合市场需求
(quality improvement team) （3） QC小组
§7-2 质量管理内涵及组织
五. 质量成本
（１） 预防成本 （２） 检验成本 （３） 内部损坏成本 （４） 外部损坏成本
§7-2 质量管理内涵及组织
质量成本图
质 量
总质量成本
成
本
预防和检 验成本
内外部损 失成本
0
质量水平
100%
称为质量屋。
相关性程度 ⊙ ——强正相关
⊙ 〇 *
纸 张 宽 度
纸 张
厚
度
纸 张 卷 曲
度
涂
料 厚 度
纸
张
抗 张 强 度
纸
张 颜 色
〇 ——正相关 ——负相关
* ——强负相关
纸张不易撕碎 3 Δ 〇 ⊙
⊙
连续完成
1
〇
防墨汁渗透度 2 打印清晰度 3
⊙
〇
〇⊙
关系重要程度
〇
⊙——强
〇——中
Δ——弱
§7-6 设计的质量保证
§7-2 质量管理内涵及组织
三. 质量管理体系
质量管理的原则包括：
（1）以顾客为中心 （2）重视领导作用 （3）全员参与 （4）过程管理 （5）持续改进 （6）基于事实的决策方法 （7）互利的供求关系
§7-2 质量管理内涵及组织
ISO9000 推荐的质量管理体系模式
质量管理体系的持续改进
相 要
关
常用评判法则有 （1）区间测试(Zone test) （2）连串测试(Ran test)
§7-3 统计过程及质量控制
区间测试图
A B C C B A
有一点落在A区之外（即落大界外 ）
A B C C B A 连续3点中有2点落在A区或A区之外
A B C C B A
连续5点中有4点落在B区或B区之外
A B C C B A 连续8点同处于中心线的一
§7-4 质量改善活动及其常用工具
缺 200 陷 数 150
100
50
柏拉多图
100% 累 计
75% 数
50%
25%
灰碰 漆 流 斑其 尘撞 太 漆 点他
薄
§7-4 质量改善活动及其常用工具
特性要因图 ( 鱼骨图 )
材料
设备
人员
方法
质量问 题描述
§7-5 验收抽样检验
一. 验收抽样概念
（1）抽样检验的必要性 （2）抽样检验的种类
§7-4 质量改善活动及其常用工具
二. 质量改善工具
（1）质量控制图 （2）散布图 （3）直方图 （4）柏拉多图 （5）特性要因图 （6）统计分析法 （7）数据分层法
§7-4 质量改善活动及其常用工具
散布图及在质量管理中的应用
正相关
负相关
不相关
（1）判断质量问题与某些因素有无关系 （2）判断是否有异常状况 （3）散布图有时表明一种趋势关系
§7-3 统计过程及质量控制
连串测试图
（1） 连续7点落在中心线的一侧 （2） 连续11点有10点落在中心线一侧 （3） 连续14点有12点落在中心线一侧 （4） 连续17点有14点落在中心线一侧 （5） 连续20点有16点落在中心线一侧
§7-4 质量改善活动及其常用工具
一. 持续改善（PDCA）
二. 田口方法
田口玄一博士50年代研究开发出一种
““稳键设计”（robust design）（或称鲁 棒
性设计）方法，被成功地应用于许多产
品如机械,电子、汽车
、照相及其他行业，通称为田口方法
§7-6 设计的质量保证
（1）质量损失函数 （quality loss function, QLF） L D2C
PDCA图
PD AC
AP CD
§7-4 质量改善活动及其常用工具
四个阶段
（1）计划阶段的主要工作是确定质量目标。 （2）实施阶段要进行教育和培训，让员工熟
悉新的标准和方法并检查在过程中员工是否 按标准操作。 （3）检查阶段主要是进行产品特性的测量。 （4）处理阶段主要是深入研究造成差异的原 因，采取有效措施防止差异原因的再发生。
单次抽样（single sampling） 双次抽样(double sampling) 多次抽样(multiple sampling)
§7-5 抽样检验
二. 单次抽样检验
该检验的操作方法为： 设产品批量为N，从N中随机取n件，得不 合格品数量为d，c为买卖双方共同制定的 抽样计划规定的判定数。 若d≤c 则接收 若d＞c 则拒收