优质服务培训课程
优质客户服务专项课程
优质客户服务专项课程一、课程背景与介绍客户是企业生存和发展的重要资源，提供优质客户服务是企业实现持续竞争优势的关键。
为了帮助企业提升客户服务水平，本课程专门设计了优质客户服务专项课程，旨在培养学员全面掌握优质客户服务的核心理念和技巧，提升其在客户服务方面的专业能力。
二、课程目标通过本课程的学习，学员将能够：1. 理解优质客户服务的意义与重要性；2. 掌握与客户沟通的有效方法；3. 熟悉顾客关系管理的相关工具与技巧；4. 提高对客户需求的敏感度与洞察力；5. 掌握解决客户问题的技巧与策略；6. 建立并维护良好的客户关系；7. 有效应对客户抱怨与投诉。
三、课程内容1. 优质客户服务的概念与意义- 介绍优质客户服务的定义，强调其对企业发展的重要意义；- 分析优质客户服务对企业形象和声誉的影响。
2. 与客户沟通的有效方法- 讲解有效沟通的原则与技巧；- 提供实践案例，帮助学员学会倾听和理解客户需求；- 演练不同情境下的模拟对话，培养学员灵活运用沟通技巧的能力。
3. 顾客关系管理- 介绍顾客关系管理的基本概念与工具；- 分析如何建立与维护良好的客户关系；- 提供顾客关系管理案例，讲解案例中的成功经验；- 培养学员运用顾客关系管理工具的能力。
4. 洞察客户需求与投诉处理- 分析洞察客户需求的重要性与方法；- 提供实践案例，培养学员分析和解读客户需求的能力；- 介绍客户投诉处理的流程与技巧；- 模拟演练客户投诉处理的情境，培养学员应对客户投诉的能力。
5. 解决客户问题的技巧与策略- 提供解决客户问题的常用技巧与策略；- 分析解决客户问题的成功案例，并总结成功经验；- 演练不同类别的客户问题解决，培养学员解决问题的能力。
6. 提升服务质量的方法与策略- 介绍提升服务质量的方法与策略；- 分析成功企业在服务质量方面的经验与做法；- 提供学员自我评估工具，帮助其发现并改进服务质量不足之处。
四、教学方法与手段本课程将结合理论讲解、案例分析、实践演练等教学方法，通过多种教学手段帮助学员全面了解优质客户服务的概念、技巧与方法，进一步提高其实际操作能力。
优质服务培训课程ppt课件
得知这一情况，大堂副理马上为这位客人重新
安排到低楼层的房间入住。该客人十分感谢，
并写来了感谢信。
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从一根牙签探寻“东方”不败的秘密
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细节决定成败
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就拿上海的地铁为例。上海的地 铁一号线是由德国人设计的，看上 去并没有什么特别的地方，直到中 国人自己设计的二号线投入运营才 知道其中有那么多的细节被二号线 忽略了。结果二号线运营成本远远 高于一号线，似乎至今仍未实现收 支平衡。现将我所知的二号线忽略 的细节罗列于下，给大家一个参考。
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4、站台宽度
一号线的站台比较宽，上 下车比较方便，而二号线的站 台比较窄，尤其是一二层之间 的楼梯比较窄。在高峰时间， 显得非常拥挤。
较窄的站台，也使乘客无法 看清楚对面的本站站牌，容易 坐过站。这使得二号线重新装 饰了所有的柱子，使每一个站 台的柱子都不相同，以方便乘 客辩认。但同时二号线也丧失 了在柱子上做广告的收入。
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满足顾客的需求
1、赞美顾客满足其自我价值需求 2、同情与体贴顾客 3、注重顾客隐私 4、为特殊顾客着想 5、辨别一些具体行为
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东京迪斯尼培训员工案例
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给顾客一个惊喜！！！
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完成优质服务的四个阶段
当你向顾客显示一种起点---积极热情的态度时， 你就进入第一阶段
一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的
优质服务培训课程表
内 容
对 象
优 质 服 务 培 训 课 程
1、专业置业代理规范（售楼规范、电话应对）；
2、销售工作：
心系销售；设身处地销售法；Fra bibliotek销售统筹。
交易部之置业顾问
1、专业估价顾问规范；
2、业务联系与跟进（如何与银行打交道）；
3、说话的艺术、沟通技巧与解决问题。
评估部之估价顾问
1、专业工作态度；
2、内部顾客服务、外部顾客接待、电话应付技巧。
后勤职员
规章礼
仪培训
1、中心规章制度；
2、中心礼仪规范微笑服务；
3、ISO9002质量文件体系培训。
全体职员
多 元 化 法 律 专 题
1、地产法律法规：
土地管理法；
地产管理法
深圳市三大条例。
2、税费的计算及解释；
3、地产金融
市场业务操作流程。
全体职员
培训班优质服务方案
培训班优质服务方案背景随着社会的快速发展和经济的迅猛增长，人们对于自身素质的要求越来越高，特别是在职场上，人们需要不断学习和提升自己的技能才能适应市场的需求。
为了满足这种需求，许多培训机构应运而生。
然而，面对市场上地培训机构越来越多的激烈竞争，如何提供优质的服务，是每个培训机构必须思考的问题。
优质服务方案1. 前期咨询服务在培训班开展前，我们会派出专业的顾问团队为客户提供前期咨询服务，帮助客户制定培训方案、选择教材和教学方法。
针对不同的客户需求，我们会设计个性化的培训方案，确保客户能够快速提升自身技能和素质。
2. 课程内容丰富多彩我们的课程内容涵盖了法律、财务、IT等多个领域，包括从基础入门到高端精通的课程，适合不同层次和领域的人群参与。
以培训市场需求为导向，我们会不断更新和优化课程内容，确保内容丰富多彩，满足不同人群的需求。
3. 专业教学团队我们有一支专业的教学团队，成员由一些业界领先的专家和教授组成。
他们不仅在学术领域受到很高的认可，而且在实际操作中也有非常丰富的经验，能够将复杂的概念和理论问题讲解得通俗易懂，帮助学员快速掌握知识和技能。
4. 全程辅导服务我们提供全程辅导服务，从学员报名开始到学习结束都有专业的老师跟进，给予学员个性化的辅导和建议。
在课程结束后，我们还会提供就业指导和薪资调研服务，帮助学员更快地进入职场，实现自身价值。
5. 培训后服务保障我们对学员的培训后服务保障非常重视，在学员学习结束后，我们还会邀请学员参加相关的学习交流活动、沙龙和论坛。
这些活动旨在促进学员之间的交流和合作，在日后的职场生涯中帮助学员更好地应对挑战。
结论提供高品质的服务，对于一个培训机构的生存和发展至关重要。
通过前期咨询服务、丰富多彩的课程内容、专业教学团队、全程辅导服务和培训后服务保障等多个方面，我们能够提供优质的服务，满足学员的需求，帮助学员在职场中获得更多的机会和成功。
优质服务礼仪培训内容
优质服务礼仪培训内容1. 服务礼仪的重要性
- 树立良好的企业形象
- 提升客户满意度和忠诚度
- 增强竞争优势
2. 基本礼仪要求
- 衣着整洁得体
- 举止文雅大方
- 语言文明有礼
3. 接待礼仪
- 欢迎问候
- 主动引导
- 耐心倾听
4. 电话礼仪
- 恰当的接听方式
- 亲切友好的语气
- 准确高效的信息传递
5. 餐桌礼仪
- 就坐及用餐顺序
- 餐具的正确使用
- 进食方式的细节
6. 商务礼仪
- 名片交换礼仪
- 商务谈判礼仪
- 跨文化交际礼仪
7. 服务意识培养
- 热情主动的服务态度
- 关注细节的服务习惯
- 持续学习提高的服务精神
8. 实战演练
- 模拟场景练习
- 互相评议纠正
- 总结提高措施
以上内容旨在培养员工优质的服务礼仪素养,提升企业整体形象和服务质量,为客户带来优质的体验。
客房优质服务规范培训
客房优质服务培训课程(一)服务设施规格化服务设施是客房提供优质服务的物质基础。
俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。
规格化的服务设施主要包括四个方面：1、设施配备必须齐全。
客房设施配备必须齐全。
从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。
2、设施质量必须优良。
客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同;但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。
设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。
(二)服务用品规范化客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。
如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。
客房服务用品规范化的具体要求是：1、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。
客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。
这些物品配备要根据间/天客房消耗定额，保证质量优良。
2、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。
客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。
(三)服务态度优良化服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。
客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。
具体说来是：1、主动。
主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。
其具体要求：主动迎送，帮提行李;主动与客人打招呼，语言亲切;主动介绍服务项目;主动为重要客人引路开门;主动叫电梯，迎送客人。
主动为新到的客人带路到别的娱乐区域;主动照顾老弱病残客人;主动征求客人和陪同人员的意见。
2、热情。
即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和;在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。
优质客户服务培训课程
“真的吗，恭喜你呀！”
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做到同感聆听
3R原则
重复内容 重组内容
(Repeat) (Rephrase) (Reflect Feeling)
指出对方的感受
走入他人频道
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有效询问
开放式问题
•
•
“有什么我能够帮您的吗？”
“您哪里不舒服？”
封闭式问题
•
“是不是您的朋友或家人替您修改了密码， 忘记告诉您呢？ ” “今天预报有雨是吗”
•
复述情感
对客户的观点表述赞同 • 是对客户的问题表述同情和理解 • 是对客户的某种赞美 • 是提升客户同理度感知的最佳方式
•
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肢体语言
势
姿 语 气
手
势
距离产生美
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理解客户观察单
服务代表的表现 有没有目光的关注 是 否 具体表现
有没有回应
有没有面目表情 客户的事实 客户的情感 开放式问题 封闭式问题 有没有复述事实 有没有复述情感
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接待客户
维系客户
客户
理解客户
帮助客户
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提供多种选择方案
• • • • •
客户需要更多选择方案 更多选择方案更多成功可能 更多选择方案给予客户尽力的感觉 缺少解决方案意味着缺少解决诚意 更多选择方案对于客户意味着补偿
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达成共识
意见不一致
缓冲技巧意见一致鼓Fra bibliotek技巧38
接待客户
维系客户
客户
理解客户
服务模型
关系寿命延长 关系强度增加
客户服务循环图
接待客户
维系客户
客户
理解客户
帮助客户
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优质护理服务培训
汇报人： 2023-12-12
目录
• 优质护理服务概述 • 患者需求与心理分析 • 护理技能提升与操作规范 • 临床案例分析与经验分享 • 质量安全与风险防范意识培养 • 团队建设与沟通技巧提升 • 总结回顾与未来发展规划
01
优质护理服务概述
优质护理服务定义与特点
定义
以病人为中心，强化基础护理， 全面落实护理责任制，深化护理 专业内涵，整体提升护理服务水 平。
优质护理服务理念与原则
01
02
பைடு நூலகம்
03
04
以人为本
以病人为中心，关注患者的生 理、心理、社会等方面的需求
。
整体护理
为患者提供连续、全面的护理 服务，包括基础护理、专科护
理、健康教育等方面。
责任制护理
明确护理职责，落实护理责任 ，确保患者得到高质量的护理
服务。
持续改进
定期评估护理服务质量，针对 问题进行改进，不断提高护理
倾听与理解
认真倾听患者诉求，理解其感受 和需求，给予积极反馈。
清晰表达
用通俗易懂的语言解释治疗方案和 护理措施，确保患者充分理解。
建立信任
通过专业、友好的态度和行为，与 患者建立信任关系，提高治疗依从 性。
03
护理技能提升与操作规范
患者心理特点及影响因素
焦虑与恐惧
患者面临疾病和治疗的不 确定性，易产生焦虑和恐 惧情绪，需给予关心和支 持。
依赖与被动
患者因疾病和治疗需要依 赖医护人员，易产生被动 心态，需鼓励其主动参与 治疗和康复。
自尊与自卑
患者可能因疾病导致身体 形象改变或功能受损，产 生自卑心理，需给予尊重 和鼓励。
优质服务 ppt课件
4
顾客是…
是公司的重要资源 和我们一样有感情、能分辩亲切或冷酷的态度 不靠我们活，而我们却少不了他们 不是打断我们工作的讨厌鬼，是我们之所以努力的 目标 不是我们争辩或斗智的对象… 值得我们礼貌及热诚地对待 是把需求带来的人...
5
我们的使命…
顾客永远是最重要的!
“服务好每一位顾客”是我们的使命
思己及人
待客如亲
培训是员 工最大的 福 利
1
课程说明
培训目的
接待顾客/内部优质服务理念，规范 服务操作。
培训目标 •了解服务的重要性 •掌握卖场服务的要领让顾客感
培训对象
全体员工
受到他们是最重要的
•展现专业的个人仪容 •用优雅的仪态服务顾客 •拥有友好的同事氛围，让我们 的工作变得有趣
2
培训时间 2小时 培训形式 演讲式 培训师 周子杰
13
卖场禁忌动作：
当从搔头皮，掏耳朵，抠鼻孔、剔牙，咬指甲，剜眼 屎，搓泥垢，修指甲，揉衣角； 咳嗽打喷嚏时，要用手帕捂住口鼻，面向一侧，避免 发出大声； 口中有痰要吐在手纸里、手帕中。
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让顾客受到重视
将顾客摆在第一位
•乘电梯、走楼梯时顾客先行
•永远将顾客的需求摆在首位 •不将个人情绪带给顾客
•不要喷浓烈的香水 •生鲜员工不得戴首饰、 喷香水
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我将展现专业的个人仪容
服装
•女员工着有袖衬衫、马甲、 西 裤、西装裙
•整洁大方
•衬衫下摆不得露 出外面 •裤脚、衣袖避免卷起 •不要补丁、掉扣 •佩戴工牌
鞋袜
•穿肉色丝袜及公司规定皮 鞋，注意丝袜不要脱线
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我将展现专业的个人仪容
服装
银行优质服务礼仪培训课程方案
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其他注意事项
国际惯例敬语（姓名和职位）。如：X小姐，请允许我向您 介绍XXX总监。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖 向上。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您 好！很高兴认识您！ 尽量避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、 宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。
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服饰礼仪
男士基本要求
不求华丽、鲜艳；“三色”原则、“三一定律” 着西装八忌：
西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋
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服饰礼仪 男士
西服的选择和穿着
面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、 巧配、少装东西、领带和衬衫的搭配
第一讲 银行服务 第二讲 教养体现素质，素质体现细节 第三讲 优质客户服务的四个基本阶段 第四讲 专业篇 第五讲 银行服务礼仪规范 第六讲 银行客户服务沟通技巧 第七讲 银行客户投诉的应对与处理技巧
什么是服务礼仪？
服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。 出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪 态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的 热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良 好风度与素养。
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仪表、仪容
仪容：
即人的容貌，是个人仪表的重要组成部 分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成 。
仪表：
指人的外表，包括人的容貌、姿态、服 饰和个人卫生等方面，它是人的 精神面貌的外观。
服务意识培训课程(完整版)
服务意识培训课程(完整版)一、教学内容本节课的教学内容选自服务意识培训教材的第五章，主要讲述服务意识的重要性、服务意识的培养方法以及如何在实际工作中体现服务意识。
具体内容包括：服务意识的概念、服务意识的重要性、服务意识的培养方法、如何提高服务意识、服务意识在实际工作中的应用等。
二、教学目标1. 让学生了解服务意识的概念和重要性，认识到提高服务意识对个人和企业的积极作用。
3. 引导学生将服务意识运用到日常生活中，提升自己的人际交往能力和综合素质。
三、教学难点与重点重点：服务意识的概念、服务意识的重要性、服务意识的培养方法。
难点：如何将服务意识运用到实际工作中，如何在日常生活中体现服务意识。
四、教具与学具准备教具：PPT、黑板、粉笔。
学具：教材、笔记本、笔。
五、教学过程1. 实践情景引入：请学生举例说明在日常生活中遇到的良好服务意识和不良服务意识的现象，引导学生思考服务意识的重要性。
2. 教材内容讲解：详细讲解服务意识的概念、服务意识的重要性、服务意识的培养方法。
3. 例题讲解：通过具体的案例，让学生了解如何在实际工作中体现服务意识，如何提高服务意识。
4. 随堂练习：请学生分组讨论，每组设计一个场景，体现服务意识的培养方法和实际应用。
6. 板书设计：将本节课的主要内容进行板书，方便学生复习和巩固。
7. 作业设计：（2）设计一个场景，体现自己在日常生活中运用服务意识的经历，并写下自己的心得体会。
8. 课后反思及拓展延伸：请学生反思本节课的学习内容，思考如何将在课堂上学到的服务意识运用到实际工作和生活中，提高自己的服务质量和水平。
同时，鼓励学生积极参加实践活动，将服务意识付诸实践。
六、板书设计服务意识的重要性服务意识的培养方法如何在实际工作中体现服务意识七、作业设计1. 文章题目：《服务意识的重要性与培养方法》答案：服务意识的重要性与培养方法服务意识是指在工作中，始终以客户为中心，关注客户需求，积极主动地为客户提供优质服务的一种意识。
优质服务实操讲师版
优质服务实操讲师版在现代社会，提供优质服务已经成为企业的重要竞争优势。
作为一名讲师，在服务学员的过程中，也要注重提供优质服务，确保学员能够达到最好的学习效果。
本文将介绍一些实操讲师版的优质服务技巧，帮助讲师提升服务质量，获得更好的评价和口碑。
提前沟通在开始培训之前，讲师应该与学员提前沟通，了解学员对培训的期望和需求。
可以通过问卷调查、电话沟通等方式收集学员的信息，确保培训内容符合学员的实际需求。
通过提前沟通，讲师可以更好地准备课程，针对性地调整教学内容，提供更加个性化的培训服务。
制定详细计划在确定了培训内容之后，讲师应该制定详细的教学计划。
计划包括培训的时间安排、教学内容的设计、学习目标的设定等方面。
详细的计划有助于讲师更好地把握培训的进度和重点，确保学员能够在规定的时间内达到预期的学习效果。
同时，讲师还可以根据计划提前准备课件、教材等教学资源，为培训提供充分的支持。
注重互动优质的服务不仅包括教学内容的丰富性，还包括培训过程中的互动性。
讲师应该积极地与学员互动，鼓励学员提问、讨论，促进课堂氛围的活跃。
通过互动，讲师可以更好地了解学员的学习情况和困惑，及时解答疑问，帮助学员更好地消化和吸收知识。
同时，互动还可以增进讲师与学员之间的沟通和信任，为后续的学习合作打下良好的基础。
及时反馈在培训结束后，讲师应该给学员及时的反馈和建议。
可以通过问卷调查、小组讨论等形式搜集学员的意见和建议，了解培训的优势和不足之处，为今后的培训提供改进的方向。
同时，讲师还可以根据学员的反馈，对培训内容和方式进行调整，提高培训的质量和效果。
及时的反馈有助于讲师与学员之间建立起更加紧密的联系，促进学员的学习动力和积极性。
结语提供优质服务是每位讲师的责任和使命。
通过不断地努力和实践，讲师可以逐步提升自己的服务能力，为学员提供更好的学习体验，帮助他们实现自身的学习目标。
希望本文介绍的实操讲师版的优质服务技巧能够对讲师们有所帮助，促进培训行业的良性发展和进步。
4-《服务类》打造惊喜服务—优质服务关键时刻及案例分析
4-《服务类》打造惊喜服务—优质服务关键时刻及案例分析打造惊喜服务——优质服务关键时刻及案例分析培训⼤纲【课程概述】 标准化服务已经逐渐普及的今天，要想做到真正不⼀样的客户体验，需要创造客户惊喜，需要提供客户没有说出的服务，提供客户想不到的服务！⽽这需要员⼯意识的提升，并且能对服务过程过的关键时刻有效把控。
【学员收益】审视服务，意识升级：从标准化服务提升为惊喜服务Ø 审视服务，意识升级：关键解析，剖析细节：结合案例，将普通的服务场景通过关键点解析升级为惊喜服务Ø 关键解析，剖析细节：案例分享，创新思维：结合千百佳⽹点的创新服务⽅式，全⾯打造惊喜服务Ø 案例分享，创新思维：【课程对象】柜员、⼤堂经理、⽹点主任等【培训形式】以讲解、⽰范、训练为主，通过多媒体演⽰，对培训对象进⾏现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启⽰，从⽽使培训效果达到最佳。
【课程时间】1天,6⼩时/天【课程⼤纲】第⼀讲：解读优质服务⼀、服务的四种形式1. 冷漠型2. ⼯⼚型3. ⽼乡型4. 满意型⼆、服务的进阶升级案例分享：吉祥航空优质服务案例扩展：基础服务——满意服务——惊喜服务第⼆讲：优质服务关键点解析⼀、服务的“三主动”原则1. 主动问候2. 主动招呼3. 主动关怀⼆、业务咨询关键点解析1. 积极倾听2. 重复确认3. ⾸问负责⼀次性告知案例解析避免专业废话案例解析情景演练：厅堂常见场景模拟演练三、引导分流关键点解析1. ⼀次分流，厅堂预审2. ⾼效填单，有效指引3. 提醒就坐，避免过号4. 贵宾客户，尊重隐私5. 特殊客户零⼲扰服务6. 客流⾼峰，⼆次分流案例：批量⼆次分流案例：常见的营业厅减少客户焦虑等待情绪⽅法分享四、业务办理关键点解析1. 业务接待六⼤原则Ø “先外后内”原则Ø “先接先办”原则Ø “⾸问责任制”原则Ø “接⼀、安⼆、招呼三”原则Ø “暂停服务亮牌”原则Ø “唱收唱付”原则2. ⾼效办理业务的关键点Ø 娴熟的业务技能Ø 同步操作，节省时间Ø 明确指引，准确提⽰Ø 定位摆放，⾼效取拿Ø 叫号机有效运⽤五、服务亲和⼒的建⽴1. 语⾳、语调的使⽤2. 称谓的使⽤3. 适时的微笑4. 同理⼼的运⽤第三讲：案例分析、讨论1. 场景⼀：当陌⽣客户⾛向柜台时……2. 场景⼆：当熟悉的客户⾛向柜台时……3. 场景三：当客户咨询⼀些我们不熟悉或不懂的业务时……4. 场景四：当柜员办理业务中需要离席时……5. 场景五：当需要客户等待较长时间时……6. 场景六：当客户向我们咨询营业时间时……7. 场景七：当办理业务中有另外的客户过来张望时……8. 场景⼋：当客户向我们表⽰赞扬或感谢时……9. 场景九：当客户向我们表⽰歉意时……10. 场景⼗：当客户咨询我们⼀些个⼈问题（例如你是什么地⽅的⼈、听起来我们像是⽼乡、你看起来很象我⼀个⽼同学等问题）时……11. 场景⼗⼀：当客户向我们咨询⼀些与⼯作⽆关的私⼈问题（例如有没有男朋友、是不是结婚了、⼀个⽉挣多少⼯资等问题）时……12. 场景⼗⼆：当客户办完业务准备离开柜台时……第四讲：客户体验提升案例分享⼀、免开⼝服务⼆、下⾬天接送客户上下车服务三、⾏长站⼤堂服务四、让等待变的也有价值服务五、⼩⼩湿⼱，贴⼼服务六、员⼯授权机制——打造客户惊喜服务。
建立优质顾客服务管理五阶段——《中国药店》系列培训课程
的 服 务 形 象 这 有 两 个 行 之 有 效 的 方 法 ：一 是 建 立服 务 标 准 ．＝ 是 建 立 胜 任 的优 质 顾 客 服 务 队 伍 。 维 护 已 经 设 法 创 立 起来 的服 务形象 的一个 有效 方法是 ： 建立 个监 控顾客服 务业绩 的系统 。
周 期 并 没 有 明 确 的起 点 或 终 点 。 相 反 它代表 了 个 持 续 改 进 的过 程 。 组 织 在
通 过 五 个 渐 进 的 学 习 阶段 ，你 将
服 务的运 作 。
员工寓工作于学习之中 寓学 习于工作之 中、成为学习型企业，在产品、营销、服 务、企业文化 绩效等各方面产生由员工
自发 的动 力 ，为企 业建立 无可 比拟 的竞 争 优势 。
会通 晓如 何建 立优质 顾客服务管理 的全 过程 。 第一阶段 理解你的顾客
生 命 的 律 动 中 顾 客 服 务 管 理 周 期 的 每
一
力 的 员 工
个 阶段 都 对 其 他 阶 段 发 挥 着 深刻 的 影 响 。正 如 您 将 看 到 的 那 样 成 功 地 实 施
■ 如何 制定优 质顾 客服 务 岗位手
册
第五阶段 如何提供积极的顾客服务
■ 如 何 进 行 优 质 顾 客 服 务 技 能 的
维普资讯
■ 高 品 质 顾 客 服 务 的 两 个 原 则 ■ 优 质服 务 程 序 的 七 个 方 面 ■ 营 业 员 优 质 服 务 的 七 个 标 准 ■ 优 质顾 客 服 务 标 准 的优 先 顺序
本阶 段 ．你要把 顾客看到 的服务 印
■ 你所提供 的服务特 征是 什么 ７ ■ 描 述 你 的 顾 客 轮 廓
第二阶段 如何设计一套完整的优质 服务标准 ■ 确定 优质服 务标准的 重要性
优质服务(电力)
《电力优质服务培训课程大纲》培训对象：营业厅服务人员、抢修人员、业扩报装人员、抄表员等培训时间：12课时/2天培训形式：案例导入、故事分享、游戏开场、互动演练、分组研讨、情景教学、视频教学、点评课程收益：1、建立供电服务人员服务标准规范，树立企业对外形象，从外在形象到服务标准化流程到服务沟通的语言规范，全方位提升供电服务人员职业素养；2、通过营业窗口岗位服务规范的学习，使学员更加明白自己的角色定位及服务标准规范；3、学会应急管理、突发事件的处理、轻松排除营业故障，巧妙的应对客户投诉，全方位提升供电服务水平，为客户提供更加优质的服务。
课程大纲：第一单元国家电网服务人员服务规范一、供电服务人员的仪容仪表规范（一）服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”（二）配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧（三）化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”（四）仪容礼仪：专业仪容10细节二、供电服务人员的行为举止规范(一)标准站姿、走姿、坐姿、蹲姿（二）标准手势、鞠躬(三）仪态语：友善的眼神，亲切的微笑（四）现场指导纠正、强化训练三、供电服务人员通用基本礼仪规范(一)称呼礼仪（二）接待礼仪(三)握手礼仪（四）接递物品礼仪（五）引路礼仪（六）开门礼仪（七）奉茶礼仪（八）记录礼仪四、会话沟通规范(一)语言规范（1）工作时间应使用标准普通话（2）当客户听不懂普通话或要求使用方言时，可使用方言（3）当为聋哑人服务时使用手语（二）声音（1）声音五要五不要（2）语音视客户音量而定（3）语速适中（三）聆听（1）聆听时保持微笑（2）不随意打断客户（3）聆听过程中应表示对客户的关注（4）主动引导、鼓励、提示客户表达（四）询问（1）询问客户时，应礼貌谦和，禁止使用质问或反问（2）对客户诉求的重要内容进行确认（五）应答（1）问候语（2）结束语（3）感谢语（4）致歉语五、服务用语规范（一）服务沟通基本语言表达技巧训练（1）影响沟通效果的因素分析（2）营造沟通氛围（3）沟通六件宝（4）深入对方情境（5）高效引导技巧（6）三明治法则（7）高效沟通四要诀（8）高效沟通六步曲培训方式：案例分析、短片观看、就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评（二）电力营业厅常见应答场景用语演练与应答话术强化训练（1）客户抱怨窗口服务员声音太小（2）窗口服务员未听清或不明白客户意思时（3）客户想直接找上级领导时（4）遇到设备故障不能操作时（5）客户情绪激烈，破口大骂时（6）遇到客户善意邀请时（7）客户抱怨窗口服务员操作慢时（8）遇到客户提出建议时（9）客户投诉服务员态度不好时（10）遇到客户表扬时（11）遇到客户致歉时（12）为客户提供人工电费查询服务后（13）请客户出示证件礼仪（14）客户短钞沟通礼仪（15）派发电力宣传单张礼仪（16）遇客户不自觉排队（取号）沟通礼仪（17）客户在前厅大声喧哗沟通礼仪（18）客户等待时间过长不满时沟通礼仪第二单元电力营业窗口岗位服务规范一、装表接电标准化礼仪服务规范（一）电能计量装置新装、更换、拆除（二）电能计量装置现场检验（三）电能计量装置异常处理（四）工作结束二、抄表收费标准化礼仪服务规范（一）现场抄表（二）电费催费（三）欠费复电（四）工作结束（五）离开现场三、故障抢修标准化礼仪服务规范（一）居民客户故障抢修（二）非居民客户故障抢修（三）恢复供电（四）工作结束（五）离开现场（六）结果回访四、电力营业厅标准化礼仪服务规范（一）开始——工作前的准备——引导——柜台接待——柜台办理——送客——结束（二）引导员服务规范（主动导迎——分流引导——协助引导——有效疏导——积极宣导）（三）柜台接待六部曲（1）迎接：站相迎、诚请坐（2）了解：笑相问、双手接（3）办理：快速办、巧提示（4）推荐：巧引导、善推荐（5）成交：巧缔结、快速办（6）送客：双手递、起立送（四）柜台接待基本原则（1）先外后内原则（2）先接后办原则（3）“接一、安二、招呼三”原则（4）“暂停服务亮牌”原则（5）首问责任制原则培训场景设置：（1）抄表工作服务规范流程训练（2）抢修工作规范流程训练（3）业扩现场服务规范演练（4）收费现场服务规范演练（5）就学员提出的难题进行研讨、讲解、点评第三部分：供电营业厅应急方案流程操作一、当硬件设备发生故障不能正常工作时二、遇客户在营业厅受意外伤时三、遇情绪激动的客户四、遇醉酒闹事/无理取闹的客户五、遇三人以上集体抱怨投诉的客户六、遇媒体采访七、当上级领导参观考察时八、当相关部门暗访时九、员工受伤或生病十、火灾事件十一、打架斗殴事件十二、抢劫事件培训方式：案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练。
企业优质服务培训方案
企业优质服务培训方案在现今的市场竞争中，企业竞争优势的来源越来越多的偏向于服务质量，因此企业必须注重提高服务质量，让客户感受到优质的服务，提高客户的满意度和忠诚度。
那么如何提高企业的服务质量呢？一个高效的方案是，通过培训来提高员工的服务能力和质量，从而提高企业的整体服务质量水平。
为什么需要优质服务培训方案企业服务质量的高低直接关系到客户的体验，企业调查发现，大约有70%的消费者会因为不满意的服务而放弃购买。
同时，客户体验的好坏直接影响着消费者口碑的传播和品牌形象的塑造，从而影响到企业的长期发展。
因此，越来越多的企业开始重视服务培训和品牌培训，相应的，市场上也涌现了许多的服务培训机构，初步来看，服务培训正在成为企业必不可少的一部分。
优质服务培训的基本原则目标明确为了有效地开展服务培训，企业需要明确目标和需求，并根据这些目标和需求制定相应的培训计划，确保服务培训更有针对性和实际意义。
计划细致一份好的服务培训计划，可以让企业在更少的时间和成本里获得更多的效果。
因此，制定服务培训计划的过程中，需要考虑到计划的细致程度和执行的可操作性。
课程体系服务培训，不同于其它的培训，在设计课程体系时需要考虑到服务行业的特点。
基于服务考试压轴题培训体系建设的核心价值观，并不适合于企业服务培训，因此，企业需要根据服务行业的实际情况，量身打造适合自己的服务培训课程体系。
责任明确服务培训是公司内训和外训的一部分，在服务培训计划中，必须明确每个参与培训的人员的责任，以保证服务培训的顺利执行和成效。
优质服务培训的步骤第一步：需求分析需要分析服务人员的现状和需求，同时，也需要考虑用户的需求以及市场需求，并确定服务培训的目标和内容。
第二步：课程开发根据对服务人员需求的分析，开发一套符合企业标准、适合相应岗位的服务培训课程。
第三步：课程执行确定好培训的时间、地点、参与人员等信息，执行具体的服务培训计划。
第四步：效果评估在服务培训结束后，进行效果评估，以了解培训的成效并不断优化服务培训计划。
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优质服务
•具备要素：知识——产品知识、企业知识、行业知识、工作流程等观察——随时留意发生的事情，顾客的需求，能专心的服务礼貌——待人态度真诚，使用礼貌用语卫生——注意个人卫生，仪容仪表，树立良好形象可靠——诚实、忠诚，能自觉地完成工作，出勤准时，值得信赖积极——除指定工作，积极完成额外的工作，再耐心点合作——建立团队合作精神，上下级关系融洽，热情、愉快地推动工作成熟——不乱发脾气，处事乐观，不把坏心情带到工作中来记忆——切记上司和顾客的吩咐
1、优秀营业员的优质服务体现•服务的迅速：适时服务顾客，引导消费、推销产品，按照正确程序给予服务并具有效率性•服务的完整：明确顾客的需求，正确进行服务，有效的配合仓储储备货源等•留下好印象：很难去改变坏的第一印象；经过调查，人们对印象的反感程度，85%对肮脏和多皱纹服装的反感，64%对不光亮皮鞋的反感，58%对领带不良结法的反感，42%对衣服颜色不和谐的反感，31%对袜子有洞及袜裙间露腿的反感。
三、礼貌礼仪
1、礼貌礼仪的基本原则•尊重原则：是礼仪的情感基础，是礼仪的最基本要求
•遵守原则：礼仪规范反映了人们的共同礼仪和要求，若有违背将受到社会舆论•适度原则：注意各种情况下的社会准则，把握好分寸•自律原则：在与人们交往时，自觉按礼仪规范去做，无需别人的提示与监督
2、礼仪礼貌的具体要求（动作）
•站的姿势良好的站姿——昂首挺胸，双手自然下垂。
不良的站姿——依靠在某物上、东倒西歪、塔腰、耸肩、双腿弯曲或不停抖动、双手放在兜里或插在腰间等。
•坐的姿势
良好的坐姿——浅坐，姿势为坐在椅子的前三分之一部位，这样会给顾客一种热心积极、精神饱满的印象。
不良的坐姿——深深的躺在沙发上或翘起腿仰靠在靠背上、腿脚不停的抖动等。
•步的姿态
良好的步态——表现为快而细的步伐（快步体现员工工作高效率，细步体现行走稳重）。
不良的步态——表现为内八字或外八字，弯腰驼背、歪肩晃膀，左顾右盼，双手过于弯曲，步子太大或太碎等。
•表情良好的表情——目光亲切、自然、有神、微笑。
不良的表情——呆滞的、漠然的、疲倦的、冰冷的、惊慌的、敌视的、轻蔑的、左顾右盼的、对人上下打量、挤眉弄眼的。
•动作致意——可起立示意、举手示意、点头示意、欠身示意。
接物——双手递物体现了对对方的尊重。
双手捧接，同时点头示意和道谢显得有教养。
不良动作——当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、剔牙齿、咬指甲、擦眼睛、擦衣角、在工作台乱涂乱画的。
•谈吐声音——正常发音、语音适度、语调柔和、速度适中、抑扬顿挫、吐字清晰、准确发音
语态——亲切、自然流畅礼貌用语——根据不同场合灵活应用问候语：表情要自然、温和，与人见面时用。
如：您好，早上好感谢语：当别人帮了你时，应说：麻烦您了，谢谢道歉语：做了不当的事，打扰了别人或碰了别人，应说：对不起征询语：关心别人既要热情又有礼貌，如：我能为您做点什么应答语：在回答对方谢意、歉意时、说：没关系、不必客气赞美语：应坦诚、适当、不能小题大做慰问语：如：欢迎下次再来、您辛苦了、让您久等了、给您添麻烦了•电话
A、准备工作态度：尊重对方；语速与对方一致；没有恐惧心理目标：有长期目标；有短期目标；定期检查产品：掌握产品给客户带来的实际利益；了解客户的需求习惯：进行记录环境：必要的产品说明；良好的客户服务
B、基本技巧
十个习惯：电话响两下再接；拿起电话说“您好，（自我介绍）”；微笑着说话；给对方更多的选择；尽量缩短“请稍后”的时间；若商谈的事情很多，应事先告知对方；让客户知道您在干什么；信守对通话对方做出的承诺；不小心切断了电话，要主动地立即回拨电话；等对方挂断后在挂电话。
六个要点：电话旁边有备忘录和笔；接电话的姿势要正确；记下交谈中所有必要的信息；将常用的号码制成表格贴在电话旁边；传达日期、时间是应再次地进行确认；若对方不在，留下易于理解的信息。
C、产品推介
开场白：郑重地介绍自己和所在的公司；可以提供哪些帮助；需要全面准确地知道客户的需求。
推介内容：了解客户目前的使用情况；了解客户可能存在的不满；可能的暗示和牵连到的问题；客户到底有什么样的需求。
约见：重复约定的日期；表现出高兴的情绪；不拖泥带水。
D、有效成交识别客户的购买信号；把握成交的适当时机；运用有效成交的技巧。
E、跟进技巧至少再打三次电话；给客户写随访信；兑现曾经做过的承诺；持之以恒地联系；开发老客户；建立客户档案。
•其他方面
创造一个良好的工作环境：创造一个卫生的工作环境；创造一个文明的工作环境，同事之间和睦相处、以诚相待、同心协力，同时注意上下级之间的礼仪礼貌。
3、仪容仪表的具体要求（外表）
•着装服装：按公司要求穿工作服，并保持干净、整齐，扣子要齐全，不能有开线的地方，更不能有洞。
鞋子：颜色一般为黑色，并保持干净，严禁穿拖鞋或凉鞋上班；女孩子袜子应为肉色，袜子与裙子之间不可露腿。
•饰物只可佩戴手表、戒指，不能佩戴手链、脚链、耳环、项链。
•身体常洗澡无臭味，最好用淡香水或不用。
•化妆男员工的头发不染成黑色以外的颜色；女员工只化淡妆。
•面部早晚清洁干净面容，保持口气清新。
•手部要随时保持干净，指甲要及时修剪，不允许留长指甲，不允许涂指甲油。
四、微笑服务
微笑服务不可以简单的理解为只是服务人员在为客户服务时要带的微笑，同时，微笑服务更是提供优质服务的综合反映，是一种最好的服务。
微笑服务中更强调人的综合素质，如：良好的礼仪知识，良好的业务知识，良好的心理素质。
微笑服务中要体现主动热情、耐心周到，懂得运用“接一问二答三” ，即接待第一位客户时，抽空询问第二位客人，关照第三位客人。
微笑表示友好，微笑表示欢迎。