服务战略课件
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《服务运营管理》课件
详细描述
智能化服务运营通过运用人工智能、大数据 、云计算等技术手段，实现服务流程自动化 、智能化，提高服务效率和质量。同时，智 能化服务运营还能够实现个性化服务，满足 消费者多样化的需求。
体验式服务运营
总结词
体验式服务运营注重消费者的体验和感受， 以满足消费者需求为核心。
详细描述
体验式服务运营通过提供独特、有吸引力的 服务体验，增强消费者的忠诚度和满意度。 这种服务运营方式要求企业深入了解消费者 需求，创新服务设计和流程，打造与众不同
人力资源管理
员工招聘与培训
根据企业需求，招聘合适的人才并进行培训，提高员 工的业务素质和服务能力。
员工激励与考核
建立有效的激励机制和考核体系，激发员工的积极性 和创造力，提高工作效率。
员工关系管理
加强员工关系管理，营造良好的工作氛围，提高员工 的归属感和忠诚度。
设施与技术管理
设施规划与布局
合理规划服务设施的布局，确保服务流程的高 效运作。
CHAPTER 02
服务运营管理的基本原理
服务流程管理
服务流程定义
服务流程是服务提供过程中一系 列活动的有序集合，包括服务设 计、生产、传递和售后服务等环 节。
服务流程设计
服务流程设计是服务运营管理的 核心，需要综合考虑客户需求、 企业资源和市场环境等因素，制 定高效、灵活的服务流程。
服务流程优化
感谢您的观看
提供者可以采取标准化服务流程、培 训员工、设置多渠道接触点等措施， 以提高服务接触管理的效率和质量。
关键点
服务提供者需要具备良好的沟通技巧 、专业知识以及服务意识，以确保顾 客在服务接触过程中获得满意的服务 体验。
服务补救管理
服务补救管理
《服务管理》课件
和提高顾客忠诚度。
05
服务管理的挑战与解决方案
服务创新挑战与解决方案
服务创新挑战
随着消费者需求的不断变化，服务企业需要不断创新 以保持竞争力。
服务创新解决方案
建立创新文化，鼓励员工提出创新意见和建议；定期 进行市场调研，了解消费者需求和行业趋势；投资研 发和技术创新，开发新的服务产品和技术。
服务质量挑战与解决方案
详细描述
某航空公司为了提升客户服务质量，进行了数字化转型，推出了移动应用程序和自助值 机系统，方便客户办理登机手续和查询航班信息。同时，该航空公司还提供个性化服务 ，如定制的飞行套餐和会员专享权益，以满足不同客户的需求。为了提高客户满意度，
该航空公司还建立了客户反馈机制，及时了解并解决客户的问题和需求。
详细描述
服务管理是对服务运营过程进行全面规划、组织、协调和控制的系统活动。它 涵盖了服务战略制定、服务流程设计、服务人员培训、服务质量监控等多个方 面，旨在提高顾客满意度和企业的竞争力。
服务管理的重要性
总结词
服务管理对于企业成功至关重要，它能够提高顾客满意度、增强企业竞争力、促 进创新和降低成本。
案例三：某电商平台的服务战略转型
总结词
以客户为中心，强化售后服务
详细描述
某电商平台在竞争激烈的市场环境中，为了 提高客户满意度和忠诚度，进行了服务战略 转型。该平台以客户为中心，提供多样化的 产品和服务，并强化售后服务，包括退换货 、维修和咨询等。同时，该平台还建立了客 户评价系统和客服团队，及时处理客户的反 馈和投诉，不断优化服务流程和提升服务质
服务质量的提升
03
通过制定和实施有效的服务质量标准和服务改进计划，可以提
升客户满意度和忠诚度。
05
服务管理的挑战与解决方案
服务创新挑战与解决方案
服务创新挑战
随着消费者需求的不断变化，服务企业需要不断创新 以保持竞争力。
服务创新解决方案
建立创新文化，鼓励员工提出创新意见和建议；定期 进行市场调研，了解消费者需求和行业趋势；投资研 发和技术创新，开发新的服务产品和技术。
服务质量挑战与解决方案
详细描述
某航空公司为了提升客户服务质量，进行了数字化转型，推出了移动应用程序和自助值 机系统，方便客户办理登机手续和查询航班信息。同时，该航空公司还提供个性化服务 ，如定制的飞行套餐和会员专享权益，以满足不同客户的需求。为了提高客户满意度，
该航空公司还建立了客户反馈机制，及时了解并解决客户的问题和需求。
详细描述
服务管理是对服务运营过程进行全面规划、组织、协调和控制的系统活动。它 涵盖了服务战略制定、服务流程设计、服务人员培训、服务质量监控等多个方 面，旨在提高顾客满意度和企业的竞争力。
服务管理的重要性
总结词
服务管理对于企业成功至关重要，它能够提高顾客满意度、增强企业竞争力、促 进创新和降低成本。
案例三：某电商平台的服务战略转型
总结词
以客户为中心，强化售后服务
详细描述
某电商平台在竞争激烈的市场环境中，为了 提高客户满意度和忠诚度，进行了服务战略 转型。该平台以客户为中心，提供多样化的 产品和服务，并强化售后服务，包括退换货 、维修和咨询等。同时，该平台还建立了客 户评价系统和客服团队，及时处理客户的反 馈和投诉，不断优化服务流程和提升服务质
服务质量的提升
03
通过制定和实施有效的服务质量标准和服务改进计划，可以提
升客户满意度和忠诚度。
《服务设计》PPT课件
的传递者
• Delight customers…going above and beyond • Be fast and efficient in executing operational tasks • Do selling, cross selling, and up-selling • Enforce pricing schedules and rate integrity
ambience气氛; 布景；cognitive认识的；
Approach Propensity to stay, explore, engage in
interaction
3.Sales
Internal Environment
一线员工的角色压力
• 角色冲突 • 角色模糊 • 角色超负荷
Role Stress in Frontline Employees 一线员工的角色压力
角色冲突: 1. Person vs Role conflicts:个人/角色冲突
被要求所做的事与其个性、生活取向或价值观之间存在冲突。如如“顾客永远正 确，即使他们错了”
Levels of Customer Participation
低：
中：
高：
服务供应时要求顾客在 完成服务需要顾客投入 顾客生产服务产品 场
标准化的服务
顾客投入对服务有所 顾客的积极参与才能形成定
影响
制化的服务
顾客只需支付服务费 顾客不参与服务生产， 必须要求顾客投入
用
但顾客投入对服务效果 必须卷入到服务生产过程中
“其他顾客”对服务满意度的影响
其他顾客展示的某些方式，如破坏性的行为，过度拥挤， 过度使用服务、明显不兼容需要等，会影响顾客服务体验 的特征。
• Delight customers…going above and beyond • Be fast and efficient in executing operational tasks • Do selling, cross selling, and up-selling • Enforce pricing schedules and rate integrity
ambience气氛; 布景；cognitive认识的；
Approach Propensity to stay, explore, engage in
interaction
3.Sales
Internal Environment
一线员工的角色压力
• 角色冲突 • 角色模糊 • 角色超负荷
Role Stress in Frontline Employees 一线员工的角色压力
角色冲突: 1. Person vs Role conflicts:个人/角色冲突
被要求所做的事与其个性、生活取向或价值观之间存在冲突。如如“顾客永远正 确，即使他们错了”
Levels of Customer Participation
低：
中：
高：
服务供应时要求顾客在 完成服务需要顾客投入 顾客生产服务产品 场
标准化的服务
顾客投入对服务有所 顾客的积极参与才能形成定
影响
制化的服务
顾客只需支付服务费 顾客不参与服务生产， 必须要求顾客投入
用
但顾客投入对服务效果 必须卷入到服务生产过程中
“其他顾客”对服务满意度的影响
其他顾客展示的某些方式，如破坏性的行为，过度拥挤， 过度使用服务、明显不兼容需要等，会影响顾客服务体验 的特征。
非常完美：ibm战略课件
软件业务
总结词
高附加值业务
详细描述
IBM的软件业务是其增长最快、利润最高的业务领域之一。该业务领域涵盖了数据库、中间件、企业 应用软件等，为企业提供全面的软件解决方案。IBM的软件产品广泛应用于金融、电信、零售、制造 等行业，帮助企业实现业务流程优化、提高运营效率。
云计算业务
总结词
新兴增长点
详细描述
于技术前沿。
IBM见证了计算机行业的诞生和 发展，并引领了多次技术革命。
公司现状与规模
IBM在全球拥有超过 38万名员工，业务遍 及170多个国家和地 区。
IBM在人工智能、云 计算、区块链等新兴 技术领域具有领先地 位。
公司年收入达到770 亿美元，拥有广泛的 业务领域和行业客户 。
公司市场定位与竞争优势
公司未来战略布局
01
02
03
加强研发创新
IBM将加大对研发的投入 ，不断推出具有自主知识 产权的技术和产品，提高 公司的核心竞争力。
拓展全球市场
IBM将进一步拓展全球市 场，加强与各国企业的合 作，实现互利共赢。
深化客户合作
IBM将进一步加强与客户 的合作，深入了解客户需 求，提供更加贴合客户需 求的解决方案和服务。
详细描述
IBM的区块链服务为企业提供了一种安全、 可追溯的分布式账本技术。通过区块链，企 业可以简化交易流程、增强数据安全性、提 高透明度，并降低运营成本。该服务已经在 多个行业中得到应用，如供应链管理、金融
服务等。
案例三：云计算服务
要点一
总结词
企业上云的一站式解决方案
要点二
详细描述
IBM的云计算服务为企业提供了灵活、高效的计算资源。 通过IBM的云平台，企业可以快速部署应用程序、存储数 据、进行大数据分析等，从而降低IT成本、提高业务响应 速度。该服务已经为全球众多企业提供了支持。
客户服务战略培训教材PPT实用课件(共32页)
完整的服务战略至少包括6个方 面的内容：
1 树立服务理念 2 确定顾客服务需求 3 服务设计与实施 4 服务人员的管理 5 服务质量的管理 6 实现顾客满意与忠诚 这六个方面构成了完整的服务战略的实
施体系，从一到六，是一个分析、计划、
服务战略的要求
将服务战略和企业的营销战略结合起来 在客户细分的基础上制定服务战略 建立服务文化，倡导全员服务理念 服务战略需要制定完善的服务体系来保
二 服务环境分析
1．宏观环境分析 1）经济环境 2）政治法律环境 3）科技与
1． SWOT分析
2 波特的五力模型
潜在的新进 入者
供应商
竞争来自企业间争夺 竞争优势和有利的市 场地位
购买者
替代品的其 他企业
四 服务成本和服务水平的均衡
二、差异化战略 (一)使无形产品有形化 (二)将标准产品定制化 (三)降低感知风险 (四)重视员工培训 (五)控制服务质量
三、目标集聚战略
客户服务战略培训教材PPT实用课件( 共32页) 客户服务战略培训教材PPT实用课件( 共32页)
客户服务战略培训教材PPT实用课件( 共32页) 客户服务战略培训教材PPT实用课件( 共32页)
2.从理论上说，宗教是中国文化的整 体结构 中不可 或缺的 组成部 分，宗 教与中 国文化 的各种 形态构 成了具 有内在 统一性 的完整 的文化 共同体 。这是 一种动 态互补 结构， 宗教与 中国文 化整体 之间在 长期的 历史行 程中彼 此认同 ，相互 影响， 共同发 展。
3.命题者设置选项时在事物的性质上 设置干 扰，有 意将阅 读材料 中肯定 了的事 物加以 否定， 或者将 否定了 的事物 加以肯 定。在 阅读文 章或选 项句时 ，要注 意区别 作者对 每一种 事物的 观点态 度，特 别注意 含有作 者观点 态度的 语句。
2024年ITIL培训资料课件(2024)
4
ITIL核心思想与价值观
以客户为中心
服务价值链
强调IT服务应以客户需求为导向，提供高质 量、高效率的服务。
介绍ITIL中的服务价值链概念，包括服务战 略、服务设计、服务转换、服务运营和服 务持续改进等环节。
预防为主
持续改进
倡导通过预防性措施降低故障发生的可能 性，提高IT服务的稳定性和可靠性。
强调企业应不断追求改进和优化IT服务管理 流程，以适应不断变化的市场需求和技术发 展。
分析监控数据
对监控数据进行深入分析，发现潜在的问题和瓶颈，为服务的改进和优化提供依据。
2024/1/29
25
处理突发事件和问题管理
建立应急响应机制
制定应急响应计划，明确应急响 应的流程、责任人、资源等，确 保在突发事件发生时能够迅速响
应和处理。
问题管理流程
建立问题管理流程，对发现的问 题进行记录、分类、分析和解决 ，避免问题的重复发生，提高服
制定服务运营标准和规范
建立服务运营的标准和规范，包括服务级别协议（SLA） 、服务目录、服务请求管理流程等，以确保服务的标准化 和规范化。
24
监控服务质量和性能指标
确定服务质量和性能指标
根据服务的特性和客户需求，确定关键的服务质量和性能指标，如响应时间、故障恢复时 间、服务可用性等。
建立监控机制
通过建立有效的监控机制，如使用监控工具、制定监控计划、设定阈值等，对服务质量和 性能指标进行实时监控，确保服务的稳定性和可靠性。
2024/1/29
5
ITIL框架结构及组件关系
ITIL框架概述
简要介绍ITIL框架的构成和主要组件 ，包括服务战略、服务设计、服务转 换、服务运营和持续服务改进等五个 核心流程。
ITIL核心思想与价值观
以客户为中心
服务价值链
强调IT服务应以客户需求为导向，提供高质 量、高效率的服务。
介绍ITIL中的服务价值链概念，包括服务战 略、服务设计、服务转换、服务运营和服 务持续改进等环节。
预防为主
持续改进
倡导通过预防性措施降低故障发生的可能 性，提高IT服务的稳定性和可靠性。
强调企业应不断追求改进和优化IT服务管理 流程，以适应不断变化的市场需求和技术发 展。
分析监控数据
对监控数据进行深入分析，发现潜在的问题和瓶颈，为服务的改进和优化提供依据。
2024/1/29
25
处理突发事件和问题管理
建立应急响应机制
制定应急响应计划，明确应急响 应的流程、责任人、资源等，确 保在突发事件发生时能够迅速响
应和处理。
问题管理流程
建立问题管理流程，对发现的问 题进行记录、分类、分析和解决 ，避免问题的重复发生，提高服
制定服务运营标准和规范
建立服务运营的标准和规范，包括服务级别协议（SLA） 、服务目录、服务请求管理流程等，以确保服务的标准化 和规范化。
24
监控服务质量和性能指标
确定服务质量和性能指标
根据服务的特性和客户需求，确定关键的服务质量和性能指标，如响应时间、故障恢复时 间、服务可用性等。
建立监控机制
通过建立有效的监控机制，如使用监控工具、制定监控计划、设定阈值等，对服务质量和 性能指标进行实时监控，确保服务的稳定性和可靠性。
2024/1/29
5
ITIL框架结构及组件关系
ITIL框架概述
简要介绍ITIL框架的构成和主要组件 ，包括服务战略、服务设计、服务转 换、服务运营和持续服务改进等五个 核心流程。
ITIL培训课件
不断优化服务设计，提高 服务质量和效率，降低服 务成本。
流程设计、优化和再造策略
流程分析
对现有服务流程进行全面 分析，识别存在的问题和 瓶颈。
设计优化
针对分析结果，对服务流 程进行优化设计，提高流 程效率和客户满意度。
再造策略
在必要时进行服务流程再 造，重新设计服务流程， 以适应新的市场环境和客 户需求。
确定服务战略实施的关键成功因素和 风险
制定服务战略路线图，包括短期、中 期和长期的计划和目标
制定服务战略实施的计划和时间表， 包括资源投入、里程碑和关键任务等
实施服务战略并持续改进
按照服务战略规划和路线图实施服务战略 根据实施情况和反馈信息进行持续改进和优化
建立服务战略实施的监控和评估机制，及时发现和解决 问题
提高IT服务质量
通过实施ITIL，企业可以建立标 准化的IT服务管理流程，提高IT
服务质量，满足客户需求。
降低IT成本
通过优化IT资源配置和提高资 源利用率，企业可以降低IT成 本，提高经济效益。
提升企业竞争力
优秀的IT服务管理可以提高企 业运营效率和市场响应速度， 进而提升企业竞争力。
促进企业创新
捷性。
案例分析：成功数字化转型实践
1 2 3
案例一
某大型银行通过引入ITIL框架，成功构建了高效 的IT服务管理体系，提升了客户满意度和业务运 营效率。
案例二
某电商企业通过实施ITIL流程改进，实现了快速 响应市场变化和客户需求的能力，提升了企业竞 争力。
案例三
某制造企业借助ITIL理念和方法，成功构建了敏 捷的供应链管理体系，提高了生产效率和成本控 制能力。
THANK YOU
组织架构调整和角色定位
流程设计、优化和再造策略
流程分析
对现有服务流程进行全面 分析，识别存在的问题和 瓶颈。
设计优化
针对分析结果，对服务流 程进行优化设计，提高流 程效率和客户满意度。
再造策略
在必要时进行服务流程再 造，重新设计服务流程， 以适应新的市场环境和客 户需求。
确定服务战略实施的关键成功因素和 风险
制定服务战略路线图，包括短期、中 期和长期的计划和目标
制定服务战略实施的计划和时间表， 包括资源投入、里程碑和关键任务等
实施服务战略并持续改进
按照服务战略规划和路线图实施服务战略 根据实施情况和反馈信息进行持续改进和优化
建立服务战略实施的监控和评估机制，及时发现和解决 问题
提高IT服务质量
通过实施ITIL，企业可以建立标 准化的IT服务管理流程，提高IT
服务质量，满足客户需求。
降低IT成本
通过优化IT资源配置和提高资 源利用率，企业可以降低IT成 本，提高经济效益。
提升企业竞争力
优秀的IT服务管理可以提高企 业运营效率和市场响应速度， 进而提升企业竞争力。
促进企业创新
捷性。
案例分析：成功数字化转型实践
1 2 3
案例一
某大型银行通过引入ITIL框架，成功构建了高效 的IT服务管理体系，提升了客户满意度和业务运 营效率。
案例二
某电商企业通过实施ITIL流程改进，实现了快速 响应市场变化和客户需求的能力，提升了企业竞 争力。
案例三
某制造企业借助ITIL理念和方法，成功构建了敏 捷的供应链管理体系，提高了生产效率和成本控 制能力。
THANK YOU
组织架构调整和角色定位
服务模型介绍ppt课件
二、SERVQUAL模型的发展演变
PZB(1985) 对于服务品质构面(determinants f service quality) 提出十点分析，其为消费者服务品质感受的主要成分： 1.可靠性(reliability)：一致性的绩效、表现，并重视对消费者承诺。 2.反应性(responsiveness)：员工提供服务之意愿和立即性。 3.胜任性(competence)：服务人员是否拥有执行服务专业知识和技巧。 4.接近性(access)：接近性系指容易接触或联络。 5.礼貌性(courtesy)：服务人员服务顾客或电话接听，都要能殷勤有 礼、尊重、体贴与友善。 6.沟通性(communication)：以消费者能「听得懂」的语言沟通并且倾听 7.信用性(credibility)：以客户利益为最优先，带给消费者信赖感、信 任和诚实感受。 8.安全性(security)：消费者能免于担心危险、风险式疑惑等状况。 9.了解性(understanding/knowing the customer)：对顾客需要之了解。 10.有形性(tangibles)：服务的实体证据以及其它服务设施等。
• 2.服务失败的大小
资源交换理论还指出, 顾客满意评价受服务失败大小的影 响。通常情况下, 当服务失败愈大时, 顾客认为交换愈不公平, 感觉愈不满意。以前有关顾客反应服务失败的研究表明, 服务 失败愈大, 愈严重, 顾客的满意度愈低。 综上所述, 服务失败作一个顾客判断交换中的公平性的关 键, 顾客对服务失败和服务修复的评价受服务失败类型与大小 的影响。尤其是, 服务失败构成决定顾客评价服务修复的标准, 也影响服务修复特性和服务公平之间本质关系。因此, 服务失 败的大小和类型会通过公平感知影响顾客对服务修复的评价, 进而影响顾客满意度。
客户服务至上的服务理念PPT课件
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
导言
• 当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷， 国内的很多企业都非常关注战略问题、成 本问题、技术问题、人才问题，而往往忽 略了客户服务这个企业长期生存的命脉。 事实上，客户才是企业真正的老板，如果 企业丧失了客户，就失去了生存的基础， 所以给客户提供卓越而周到的服务是企业 发展的重要策略，企业必须重视客户服务。
服务的意义
为什么需要优质的服务 企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略 和差异化策略，而服务就是一项非常有效 的差异化策略。如果两家企业产品、实力、 品牌、技术、人员都没有什么差异，那么 客户为什么要选择你？所以优秀的服务品 质是提高竞争力的有力手段。
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
从百分百满意开始。 2、客户的看法就是客观事实，尽管可能是
偏见。 3、过错是公司销售人员改进的机会，问题
可以开创公司有利的新局面。 4、一定要让客户觉得自己很重要。 5、善于提问是服务高手也是行销高手的标
志之一。 6、要做到聆听、在聆听，三思而后行。
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
• 简要的说，服务就是达到或超越客户的期待。这个定义中有三个重要 的概念，：
首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满 意，这时这是一个心理上的感觉，主要是主观因素；另外，满足客户 的利益需求是客观因素。
导言
• 当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷， 国内的很多企业都非常关注战略问题、成 本问题、技术问题、人才问题，而往往忽 略了客户服务这个企业长期生存的命脉。 事实上，客户才是企业真正的老板，如果 企业丧失了客户，就失去了生存的基础， 所以给客户提供卓越而周到的服务是企业 发展的重要策略，企业必须重视客户服务。
服务的意义
为什么需要优质的服务 企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略 和差异化策略，而服务就是一项非常有效 的差异化策略。如果两家企业产品、实力、 品牌、技术、人员都没有什么差异，那么 客户为什么要选择你？所以优秀的服务品 质是提高竞争力的有力手段。
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
从百分百满意开始。 2、客户的看法就是客观事实，尽管可能是
偏见。 3、过错是公司销售人员改进的机会，问题
可以开创公司有利的新局面。 4、一定要让客户觉得自己很重要。 5、善于提问是服务高手也是行销高手的标
志之一。 6、要做到聆听、在聆听，三思而后行。
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
• 简要的说，服务就是达到或超越客户的期待。这个定义中有三个重要 的概念，：
首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满 意，这时这是一个心理上的感觉，主要是主观因素；另外，满足客户 的利益需求是客观因素。
ITIL服务运营PPT课件
❖ 如何开始 ❖ 服务运营流程和职能
3
服务运营目的与范围
❖ 交付和支持IT服务
▪ 实现服务价值的阶段 ▪ 服务的日常化：服务战略、服务设计和服务转换都在服务运营中
实现 ▪ 达到服务等级：协调和推行相应的活动与流程 ▪ 度量服务等级：监控性能与绩效，分析度量数据，改进服务 ▪ 系统性运营监控：收集和分析运营度量数据，是持续改进的基础
15
故障处理流程
事件管理
Web 界面
电话
故障识别 故障日志
服务履行
故障分类
Yes 服务请求？
故障优先级
Yes
重大故障流程
重大故障？
初始诊断
Email， 工程师
Yes 职能升级？
Yes 管理升级？
管理升级
调查与诊断 解决与恢复 故障关闭
结束
职能升级
•关闭分类 •满意度调查 •归档 •发起问题
16
故障管理挑战
❖ 挑战
▪ 早期侦测 ▪ 完整记录 ▪ 知识库支持
❖ 关键成功因素
▪ 服务台 ▪ 面向客户的态度 ▪ 处理故障技能和流程 ▪ 支持工具-记录、知识重用
17
请求履行
❖ 服务请求
▪ 重复、低风险、低成本变更 ▪ 预批准、标准化、流程化
❖ 请求履行负责处理用户服务请求
❖ 服务请求履行设计考虑因素
▪ 哪些服务需要标准化，哪些人可以申请？ ▪ 哪些服务请求作为服务目录的一部分 ▪ 标准服务流程 ▪ 单一联系点、自助服务 ▪ 与服务台与事件管理接口 ▪ 发布、资产与配置管理接口
21
问题管理接口
❖ 变更管理 ❖ 配置管理 ❖ 发布与部署管理
❖ 可用性管理 ❖ 容量管理 ❖ IT服务连续性管理
3
服务运营目的与范围
❖ 交付和支持IT服务
▪ 实现服务价值的阶段 ▪ 服务的日常化：服务战略、服务设计和服务转换都在服务运营中
实现 ▪ 达到服务等级：协调和推行相应的活动与流程 ▪ 度量服务等级：监控性能与绩效，分析度量数据，改进服务 ▪ 系统性运营监控：收集和分析运营度量数据，是持续改进的基础
15
故障处理流程
事件管理
Web 界面
电话
故障识别 故障日志
服务履行
故障分类
Yes 服务请求？
故障优先级
Yes
重大故障流程
重大故障？
初始诊断
Email， 工程师
Yes 职能升级？
Yes 管理升级？
管理升级
调查与诊断 解决与恢复 故障关闭
结束
职能升级
•关闭分类 •满意度调查 •归档 •发起问题
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故障管理挑战
❖ 挑战
▪ 早期侦测 ▪ 完整记录 ▪ 知识库支持
❖ 关键成功因素
▪ 服务台 ▪ 面向客户的态度 ▪ 处理故障技能和流程 ▪ 支持工具-记录、知识重用
17
请求履行
❖ 服务请求
▪ 重复、低风险、低成本变更 ▪ 预批准、标准化、流程化
❖ 请求履行负责处理用户服务请求
❖ 服务请求履行设计考虑因素
▪ 哪些服务需要标准化，哪些人可以申请？ ▪ 哪些服务请求作为服务目录的一部分 ▪ 标准服务流程 ▪ 单一联系点、自助服务 ▪ 与服务台与事件管理接口 ▪ 发布、资产与配置管理接口
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问题管理接口
❖ 变更管理 ❖ 配置管理 ❖ 发布与部署管理
❖ 可用性管理 ❖ 容量管理 ❖ IT服务连续性管理
《客户服务管理》PPT课件
精选课件
34
2.2.1 以客户的需求为导向（2/2）
❖ 2.了解客户需求的方法：
（1）问卷调查；
（2）设立意见箱等形式收集信息反馈；
（3）面谈；
（4）客户数据库分析；
（5）模拟购买；
（6）会见重要客户；
（7）消第三方调查。
精选课件
35
2.2.2 努力为客户创造更大价值
精选课件
7
三、客户服务
1）含义：企业在适当的时间和地点，以适当的 方式和价格，为目标客户提供适当的产品与 服务，满足客户的适当需要，使企业和客户 的价值都得到提升的活动过程
精选课件
8
三、客户服务
2）特征： 双向互动 无形性 不可分性 不确定性 时效性 有价性 独特性 广泛性
精选课件
9
三、客户服务
❖ 1.客户价值的概念：
（1）客户价值：是指客户总价值与客户总成本之间的差额
（2）客户总价值：指客户购买某一产品与服务所期望获得的所有利益。
（3）客户总成本：指客户为获得某一产品所花费的时间、精力以及支 付的货币等。
❖ 2.客户价值的构成因素：
（1）价值构成要素：产品价值、服务价值、人员价值、形象价值。
1.客户定制 2.客户评价 3.客户的信息需求 4.精准的客户群 5.客户隐私信息的保护
精选课件
17
1.2.4.1 对客户服务目标的理解
❖ 1.客户服务目标含义：是指在一定或约定的时间内，企业客 户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。
❖ 2.对客户服务目标的理解
（1）作为一个中心而言，表明企业客户服务活动要以“满 足客户需要”为中心而开展。
精选课件
25
1.3.2 客户服务的精髓
战略ppt课件
发展的推动作用。
SWOT分析
01
02
03
04
优势
识别企业在市场中的竞争优势 ，如品牌、技术、渠道等。
劣势
分析企业在竞争中的不足之处 ，如管理、财务、人才等方面
的问题。
机会
寻找市场空白、政策支持、新 兴技术等可能为企业带来竞争
优势的机遇。
威胁
预警企业面临的外部挑战，如 竞争对手、法规变化、经济波
动等风险。
招聘与选拔
总结词
招聘与选拔是战略人力资源管理的重要环节，它涉及到如何吸引、选拔和录用符合企业 战略要求的高素质人才。
详细描述
招聘与选拔包括制定招聘计划、发布招聘信息、收集和筛选简历、面试和评估等环节。 在这个过程中，企业需要关注应聘者的能力和潜力，以及与企业文化和价值观的匹配程
度。
培训与开发
总结词
差异化战略
总结词
不断创新和改进，保持差异化优势
详细描述
差异化战略需要企业不断创新和改进，通过技术研发、设计创新等方式保持差异化优势。同时，还需要密切关注 市场变化和竞争对手的动态，及时调整战略。
集中化战略
总结词
专注于某一特定市场或产 品领域，实现专业化发展
详细描述
集中化战略是指企业专注 于某一特定市场或产品领 域，通过专业化发展获得 竞争优势。
总结词
创造独特的品牌形象和品牌价值
差异化战略
• 详细描述：差异化战略需要企业创造独特的品牌形象和品牌价 值，通过品牌影响力和口碑效应吸引消费者。企业可以通过产 品设计、品牌形象塑造等方式实现差异化。
差异化战略
总结词
提供优质的服务和售后保障
详细描述
差异化战略需要企业提供优质的服务和售后保障，通过提高客户满意度和忠诚度 来获得竞争优势。企业可以通过提供定制化服务、快速响应等措施实现差异化。
SWOT分析
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优势
识别企业在市场中的竞争优势 ，如品牌、技术、渠道等。
劣势
分析企业在竞争中的不足之处 ，如管理、财务、人才等方面
的问题。
机会
寻找市场空白、政策支持、新 兴技术等可能为企业带来竞争
优势的机遇。
威胁
预警企业面临的外部挑战，如 竞争对手、法规变化、经济波
动等风险。
招聘与选拔
总结词
招聘与选拔是战略人力资源管理的重要环节，它涉及到如何吸引、选拔和录用符合企业 战略要求的高素质人才。
详细描述
招聘与选拔包括制定招聘计划、发布招聘信息、收集和筛选简历、面试和评估等环节。 在这个过程中，企业需要关注应聘者的能力和潜力，以及与企业文化和价值观的匹配程
度。
培训与开发
总结词
差异化战略
总结词
不断创新和改进，保持差异化优势
详细描述
差异化战略需要企业不断创新和改进，通过技术研发、设计创新等方式保持差异化优势。同时，还需要密切关注 市场变化和竞争对手的动态，及时调整战略。
集中化战略
总结词
专注于某一特定市场或产 品领域，实现专业化发展
详细描述
集中化战略是指企业专注 于某一特定市场或产品领 域，通过专业化发展获得 竞争优势。
总结词
创造独特的品牌形象和品牌价值
差异化战略
• 详细描述：差异化战略需要企业创造独特的品牌形象和品牌价 值，通过品牌影响力和口碑效应吸引消费者。企业可以通过产 品设计、品牌形象塑造等方式实现差异化。
差异化战略
总结词
提供优质的服务和售后保障
详细描述
差异化战略需要企业提供优质的服务和售后保障，通过提高客户满意度和忠诚度 来获得竞争优势。企业可以通过提供定制化服务、快速响应等措施实现差异化。
2024年医疗服务规划与战略培训ppt课件
程医疗服务的质量和效率。
03
远程医疗面临的挑战与解决策略
针对远程医疗中存在的法律、技术、经济等挑战，提出相应的解决策略
，如完善法律法规、加强技术研发和应用、推动医保政策改革等。
合作共赢：构建良
06
好生态圈助力发展
政府、企业和社会组织角色定位
政府角色
制定医疗服务政策，提供公共服务，监管市场秩序，推动 行业创新。
智能康复训练和患者管理
运用人工智能技术，对患者进行智能康复训练计划制定和管理，提 高康复效果和生活质量。
远程医疗模式创新及挑战
01
远程医疗服务的普及和推广
借助互联网和移动通信技术，实现远程会诊、远程手术指导等医疗服务
，缓解医疗资源分布不均的问题。
02
远程医疗技术的创新与应用
不断探索和研发新的远程医疗技术，如5G通信、虚拟现实等，提升远
01
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04
完善医疗设施
加快基础设施建设，更新医疗 设备，提升医疗服务硬件水平
。
优化服务流程
改进挂号、缴费、取药等服务 流程，提高患者就医体验。
加强人才队伍建设
引进优秀医学人才，加强医护 人员培训和管理，提高医疗队
伍整体素质。
推进信息化建设
加快医疗机构信息化建设，提 高医疗服务效率和管理水平。
医疗资源优化配置
信息技术在资源配置中应用
信息化平台建设
构建完善的医疗信息化平台，实现医疗资源的数字化管理和优化 配置。
数据分析与决策支持
利用大数据和人工智能技术，对医疗资源数据进行深度挖掘和分析 ，为资源配置提供科学决策支持。
远程医疗服务
借助信息技术手段，开展远程医疗服务，打破地域限制，实现优质 医疗资源的共享和高效利用。
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一是作为领导干部一定要树立正确的 权力观 和科学 的发展 观，权 力必须 为职工 群众谋 利益， 绝不能 为个人 或少数 人谋取 私利
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服务竞争环境
一
宏观环境
二
服务竞争环境
• 经营战略
• 聘用、公司制度、质量和成本控制以及使价值高于成本的各种办法
• 服务递送系统
• 设施、布局、技术和所使用的设备、递送服务流程、员工的工作培 训以及对服务中员工及客户的作用的描述
8/5/2020
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战略服务观的基本要素
8/5/2020
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战略服务观的基本要素
• 目标市场细分
• 确定一个客户群，这些人有公共的性格、需求、购买行为或消费模 式
• 服务理念
• “我们在从事怎样的经营活动”
服务竞争环境特征
• 服务企业往往处于严酷竞争中
• Relatively Low Overall Entry Barriers • 总体准入障碍较低 服务没有专利，资本并不密集，易被模仿 • Economies of Scale Limited • 难以达到规模经济 由于顾客必须参与服务当中。所以相对制造业，很难达到很大规模。 • Erratic Sales Fluctuations • 不稳定的供求波动 需求来自于个人，波动和随机性很大 • Product Substitutions for Service • 产品替代效应威胁 产品创新会快速的替代服务。
产品创新 知识应用 重要政治事件 关键的全球市场
地理分布 种族构成
个人存款率 商业存款率 国内生产总值
劳工培训法 教育哲学和政策
对环境的关注 工作和职业偏好的转变 产品和服务特点偏好的转变 私人和政府支持的研发支出焦点
新的沟通技术 新兴工业化国家 不同文化和制度属性
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Learning Objectives
1 了解服务战略的各项要素
Strategic Service Segments
2 评价服务企业的竞争环境
competitive environment of services
3 成本领先、差别化和集中服务战略
three generic service strategies
8/5/2020
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• High Customer Loyalty • 顾客忠诚非常关键-往往顾客对于服务企业忠诚度较高，新企业较难打
入市场。 • High Transportation Costs • 服务交通成本昂贵 • Exit Barriers • 退出障碍 • 由于很多服务性企业在较低利润时仍可经营，所以很难将他们逐出市场 • No Power Dealing with Buyers or Suppliers • 供应链上不具有规模优势,服务企业在与供应商和消费者讨价还价时处于
一是作为领导干部一定要树立正确的 权力观 和科学 的发展 观，权 力必须 为职工 群众谋 利益， 绝不能 为个人 或少数 人谋取 私利
Chapter 3
Service Strategy
服务战略
一是作为领导干部一定要树立正确的 权力观 和科学 的发展 观，权 力必须 为职工 群众谋 利益， 绝不能 为个人 或少数 人谋取 私利
General environmental segments 总体环境的细分
人口统计因素
经济因素
政策/法律因素 社会文化因素
技术因素 全球化因素
人口数量 年龄结构 收入分配 通胀率
利率 贸易赤字和盈余 预算赤字和盈余
反托拉斯法 税法
放松管制的理念 劳动力中的女性 劳动力的多样性 有关工作生活质量的特征
4 服务购买决策
service purchase decision
5 信息在服务服务中的作用
role of information in services
6 虚拟价值链的概念及作用
virtual value chain
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8/5/2020
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外部环境
总体环境
社会文化因素
行业环境 新进入者的威胁 供应商的讨价还价能力 购买者的讨价还价能力 替代品的威胁 行业内竞争的强度
竞争者环境技术因素源自一是作为领导干部一定要树立正确的 权力观 和科学 的发展 观，权 力必须 为职工 群众谋 利益， 绝不能 为个人 或少数 人谋取 私利
劣势。
• 政府推动作用明显
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波特的五力竞争模型
新TEhn的的Nrtere进威aawtnt入胁osf 者
供应商讨价 还价的能力
现有行业内的 竞争对手
顾客讨价还 价的能力
• 服务不是一种可有可无的简单策略，应将它上升 到一种战略层面，才能保证服务理念的真正执行， 继而形成一种真正的服务文化。
• 顾客是企业的生命，服务是维持这种生命的血液 • 服务-参与市场竞争的秘密武器，甚至核心竞争力。
8/5/2020
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8/5/2020
替代产品的 威胁