服务战略与服务技巧PPT课件

2020/9/23
服务战略与服务技巧
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服务成本和服务水平的均衡
服务成本就是与服务相关的开支费用 或服务活动的最基本的费用。
在一般情况下，客户服务水平与经营 成本成正向关系。
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服务水平的关系以下有四种类型
1 服务不变，成本下降 2 服务提高，成本增加 3 服务提高，成本不变 4 服务提高，成本下降
形成竞争对手的进入障碍 制定价格策略 采取兼并策略
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服务战略的互ຫໍສະໝຸດ Baidu及整合体系
01 服务战略形成 02 服务战略实施 03 服务战略控制
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5.3 客服人员的要求
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1.心理素质的要求
A
处变不惊的应变力
B
挫折打击的承受能力
C
情绪的自我掌控及调节能力
D
满负荷情感付出的支持能力
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客户服务的基本方法
了解你的客户 准备建立客户档案 转换角色 了解竞争者
邀请有影响的客户参加特殊 的独一无二的活动
定期或不定期拜访客户
不要对客户过于随便
对待客户的承诺要百分之百 履行
上门服务一定不要增加客户 的麻烦
其他技巧
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感知风险
1. 时间风险：购买的产品需要调整、修理或退还造 成的时间浪费而带来的风险
2. 功能风险：产品不具备人们所期望的性能或产品 性能比竞争者的产品差所带来的风险。
3. 身体风险：产品可能对自己或他人的健康与安全 产生危害的风险。
4. 财务风险：产品定价过高或产品有质量问题等招 致经济上蒙受损失所产生的风险。
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处理客户异议技巧
1.同一正确法
2.不直接交锋法
3.心理平衡法—给客户一些补偿，让他们觉得：产品的确值这个价、 产品的优点对客户是最重要的
4.借力使力法—当提出客户异议时，说：这正是我推荐您购买的理由
5.反问法—以反问平息客户的无理由异议，通过询问直接化解反对意 见；透过反问了解客户需求；让客户再次检视自己异议
略）
战略）
威胁——T
ST组合（多种经营 WT组合（防御型
战略）
战略）
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SWOT分析
SW优势与劣势分析 OT机会与威胁分析 SO组合—增长型战略 WO组合—扭转型战略 ST组合—多种经营战略 WT组合—防御型战略
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波特的五力模型分析
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任务
利用波特的五力模型分析模型，分析超然信息科技有限公司
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5.2 客户服务战略设计
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常见的服务战略
一、成本领先战略
1
2
寻求低成 本意识的
顾客
顾客服务 的标准化
3
4
5
减少服务 传递中人 的因素
非现场服 务作业的
剥离
降低网络 费用
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优质服务
客户服务 基本要求
服务技能与技巧
解决客户服务问题 满足客户优质服务要求 掌握客户服务技巧 懂得不同类客户的应对 提高客户满意度
客户服务 基本技巧
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服务接触—客户体验与客户互动
服务接触理论模型 服务关键时刻模型
瀑布效应
服务交互剧场模型
场景—提供服务的实体环境 演员—生产服务的人/接触人员 观众—接受服务的顾客 表演—服务人员与客户的人际互动
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ONE
1
目录
CONTENT
1 2
2
5.1 客户服务战略分析
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服务战略的制定流程
环境预测与分析 战略目标的确定
制定战略方案 战略方案的评审与优化
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环境的分析主要针对以下几个方面： （1）目标市场规模与发展、竞争程度。 （2）企业竞争力在行业中的地位。 （3）企业目前可用资源现状。 （4）新技术对服务流程、产品的影响。 （5）地区市场的差异。 （6）企业渠道结构的变化。
E
积极进取、永不言败的良好心态
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2.品格素质要求
品格素质
1. 忍耐与宽容 2. 不轻易承诺，说到就要做到 3. 勇于承担责任 4. 拥有博爱之心，真诚对待每一个人 5. 谦虚 6. 强烈的集体荣誉感
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5.3 客户服务技巧
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案例：
简.卡尔松与北欧航空公司的”关键时刻”
常见的服务战略
二、差异化战略
01
使无形产品有 形化
02
将标准产品定
03
制化
05
降低感知风险
04
控制服务质量
重视员工培训
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感知风险
感知风险
感知风险最初的概念是由哈佛大学的 Bauer(1960)从心理学延伸出来的。他认为 消费者任何的购买行为，都可能无法确知其 预期的结果是否正确，而某些结果可能令消 费者不愉快。所以，消费者购买决策中隐含 着对结果的不确定性，而这种不确定性，也 就是风险最初的概念。。
5
环境的预测与分析
宏观 环境分析 微观
经济环境 政治法律环境 科技与自然环境 社会文化环境
企业内部环境 供应者 中介机构 客户 竞争者 潜在竞争者 社会公众
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常见的战略分析工具-SWOT
1． SWOT分析
优势——S
劣势——W
机会——O
SO组合（增长型战 WO组合（扭转型
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处理客户投诉原则
01
02
03
04
05
善待投诉
快速反应
责任明确
直接投诉 客户投诉档案
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有效处理客户投诉的方法与步骤
1.记录投诉内容 2.客户投诉调查
3.对客户投诉事项进行分类，确定处理部门 4.制定投诉处理方案，批准后通知客户
5.追究责任部门，实施处理方案
5. 社会风险：因购买决策失误而受到他人嘲笑、疏 远而产生的风险。
6. 心理风险：因决策失误而使顾客自我情感受到伤 害的风险。
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常见的服务战略
三、目标集聚战略 四、顾客战略
1 核心产品战略
价格战略
2
3
形象战略
4 服务创新战略
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服务战略的制定
理解所从事的特定服务 实现低成本运营 有附加价值的工作
6.软化不同意法—人们总是不喜欢自己的意见被直接反驳
7.直接对异议说不—对于很难挽回的客户：客户对企业诚信或企业的 产品的合法性表示怀疑
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处理客户投诉技巧
客户投诉定义
客户投诉
是指客户在接受产品和服务时，发现差 异而向供方或者管理部门提出要求处理 的意见： 1.购销合同投诉 2.商品质量投诉 3.服务投诉