服务战略与服务技巧PPT课件
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服务战略与服务技巧
服务战略与服务技巧
优质服务
服务技能与技巧
解决客户服务问题 满足客户优质服务要求 掌握客户服务技巧 懂得不同类客户的应对 提高客户满意度
客户服务 基本要求
客户服务 基本技巧
服务战略与服务技巧
服务接触—客户体验与客户互动
服务接触理论模型 服务关键时刻模型
瀑布效应
服务交互剧场模型
场景—提供服务的实体环境 演员—生产服务的人/接触人员 观众—接受服务的顾客 表演—服务人员与客户的人际互动
服务战略与服务技巧
感知风险
1. 时间风险：购买的产品需要调整、修理或退还造 成的时间浪费而带来的风险
2. 功能风险：产品不具备人们所期望的性能或产品 性能比竞争者的产品差所带来的风险。
3. 身体风险：产品可能对自己或他人的健康与安全 产生危害的风险。
4. 财务风险：产品定价过高或产品有质量问题等招 致经济上蒙受损失所产生的风险。
服务战略与服务技巧
处理客户投诉技巧
客户投诉定义
客户投诉
是指客户在接受产品和服务时，发现差 异而向供方或者管理部门提出要求处理 的意见： 1.购销合同投诉 2.商品质量投诉 3.服务投诉
服务战略与服务技巧
处理客户投诉原则
01
02
03
04
05
善待投诉
快速反应
责任明确
直接投诉 客户投诉档案
服务战略与服ST组合（多种经营 WT组合（防御型
战略）
战略）
2020/5/23
服务战略与服务技巧
SWOT分析
SW优势与劣势分析 OT机会与威胁分析 SO组合—增长型战略 WO组合—扭转型战略 ST组合—多种经营战略 WT组合—防御型战略
2020/5/23
优质服务
服务技能与技巧
解决客户服务问题 满足客户优质服务要求 掌握客户服务技巧 懂得不同类客户的应对 提高客户满意度
客户服务 基本要求
客户服务 基本技巧
服务战略与服务技巧
服务接触—客户体验与客户互动
服务接触理论模型 服务关键时刻模型
瀑布效应
服务交互剧场模型
场景—提供服务的实体环境 演员—生产服务的人/接触人员 观众—接受服务的顾客 表演—服务人员与客户的人际互动
服务战略与服务技巧
感知风险
1. 时间风险：购买的产品需要调整、修理或退还造 成的时间浪费而带来的风险
2. 功能风险：产品不具备人们所期望的性能或产品 性能比竞争者的产品差所带来的风险。
3. 身体风险：产品可能对自己或他人的健康与安全 产生危害的风险。
4. 财务风险：产品定价过高或产品有质量问题等招 致经济上蒙受损失所产生的风险。
服务战略与服务技巧
处理客户投诉技巧
客户投诉定义
客户投诉
是指客户在接受产品和服务时，发现差 异而向供方或者管理部门提出要求处理 的意见： 1.购销合同投诉 2.商品质量投诉 3.服务投诉
服务战略与服务技巧
处理客户投诉原则
01
02
03
04
05
善待投诉
快速反应
责任明确
直接投诉 客户投诉档案
服务战略与服ST组合（多种经营 WT组合（防御型
战略）
战略）
2020/5/23
服务战略与服务技巧
SWOT分析
SW优势与劣势分析 OT机会与威胁分析 SO组合—增长型战略 WO组合—扭转型战略 ST组合—多种经营战略 WT组合—防御型战略
2020/5/23
服务战略(推荐PPT170).pptx
满意的
能给顾客 明确答复
如果顾客在 现场，产生 购买动机
感觉
预期
图表3：需求、感觉、预期
三、需求—感觉—预期
2、预期的形成不仅同先前的经验有关，而且与 类似的情况的经验有关，同时，花费的越多， 期望得到的服务就越好。
四、如何把握顾客感觉和预期
1、最佳的公司管理程序如下： 首先，列表显示哪些需要是内在的——也就 是说，缺少这些会引起顾客的不满，即使公 司产品或服务很吸引顾客； 其次，明确感觉在多大程度上影响需要； 最后，确定预期是怎样形成的。
以新颖别致吸引 顾客
需求细分法
以服务取悦顾 客
服务细分法
顾客再次光临 信誉细分法
图表4：不同类型的细分法
六、在服务细分法中如何掌握顾客特征
现实中的服务人员所遇到的最大问题是如何 合理地归纳划分顾客类型。有三种基本方法：
观察。即观察顾客的行为、日常习惯等来掌握 其心理特点。如一辆整洁的汽车，没有杂志、 伞、地图等随意地放在车上，说明车主是位爱 车的人。
服务战略
Jacques Horovitz 著 雷华 译
目录
第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章
了解顾客 为顾客创造价值 工作进展测评 处理顾客投诉 培养忠实的顾客 服务从人做起 服务管理——财富之源
一、顾客的需求： 从潜在的需求到明确的需求
1、公司的创始人往往是那些善于发现现有商 品并不能满足顾客要求的人们。如耐克公司， Club Med 及戴尔公司的创建都是源于一种需 要。创立公司最初的灵感和服务方面惊人的 进展往往不是来自对市场的深入调查，而是 来自那些被误解或不满足于现有服务的顾客， 并且，他们有强大的“动力”将二个全新的 创意付诸实施。
能给顾客 明确答复
如果顾客在 现场，产生 购买动机
感觉
预期
图表3：需求、感觉、预期
三、需求—感觉—预期
2、预期的形成不仅同先前的经验有关，而且与 类似的情况的经验有关，同时，花费的越多， 期望得到的服务就越好。
四、如何把握顾客感觉和预期
1、最佳的公司管理程序如下： 首先，列表显示哪些需要是内在的——也就 是说，缺少这些会引起顾客的不满，即使公 司产品或服务很吸引顾客； 其次，明确感觉在多大程度上影响需要； 最后，确定预期是怎样形成的。
以新颖别致吸引 顾客
需求细分法
以服务取悦顾 客
服务细分法
顾客再次光临 信誉细分法
图表4：不同类型的细分法
六、在服务细分法中如何掌握顾客特征
现实中的服务人员所遇到的最大问题是如何 合理地归纳划分顾客类型。有三种基本方法：
观察。即观察顾客的行为、日常习惯等来掌握 其心理特点。如一辆整洁的汽车，没有杂志、 伞、地图等随意地放在车上，说明车主是位爱 车的人。
服务战略
Jacques Horovitz 著 雷华 译
目录
第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章
了解顾客 为顾客创造价值 工作进展测评 处理顾客投诉 培养忠实的顾客 服务从人做起 服务管理——财富之源
一、顾客的需求： 从潜在的需求到明确的需求
1、公司的创始人往往是那些善于发现现有商 品并不能满足顾客要求的人们。如耐克公司， Club Med 及戴尔公司的创建都是源于一种需 要。创立公司最初的灵感和服务方面惊人的 进展往往不是来自对市场的深入调查，而是 来自那些被误解或不满足于现有服务的顾客， 并且，他们有强大的“动力”将二个全新的 创意付诸实施。
酒店客户服务：提高线上客户服务质量的技巧与策略培训课件ppt (2)
THANKS
感谢观看
REPORTING
3
员工培训与考核
定期对员工进行培训和考核，提高服务水平，确 保优质客户体验。
客户声音的收集与反馈
客户声音渠道
建立多渠道的客户声音收集机制，包括在线评价、社交媒体、客服 中心等。
数据分析与洞察
对收集到的客户声音进行分析，了解客户需求、痛点和期望，为改 进提供依据。
快速响应与改进
针对客户反馈的问题和需求，及时采取措施进行改进，提高客户满意 度。
客户体验。
经验教训总结
经验教训一
重视客户体验，及时、专业地解决客户问题，提高客户满意度。
经验教训二
深入理解客户需求，提供个性化、贴心的服务。
经验教训三
注重沟通技巧，保持热情、友好的态度，提升客户感知价值。
PART 05
未来展望与持续改进
REPORTING
技术创新与应用
人工智能与机器学习
利用AI和机器学习技术优化客户服务流程，提高客户满意度。
培训与教育
定期培训
组织定期的线上客户服务培训， 提高员工的服务意识和技能水平
。
培训内容
培训内容应包括沟通技巧、解决问 题能力、应对投诉等，以提升员工 的服务能力。
培训效果评估
对培训效果进行评估，收集员工的 反馈，持续改进培训内容和方式。
流程优化
简化流程
优化客户服务流程，减少客户等 待时间和操作步骤，提高服务效
成功案例三
某酒店运用线上客服的创新服务模式，有效提升了客户体验，树立 了行业标杆。
问题案例解析
问题案例一
01
ห้องสมุดไป่ตู้
某酒店线上客服在处理客户投诉时，未能及时、专业地解决问
服务培训PPT课件
深入了解客户的业务需求、期望和偏 好，提供个性化服务。
01
03
建立信任
通过诚信、专业的服务态度和高质量 的工作成果赢得客户信任。
增值服务
提供超出期望的增值服务，增加客户 黏性，促进长期合作。
Hale Waihona Puke 0504持续跟进
定期与客户保持联系，了解服务效果 ，收集反馈，及时调整服务策略。
03
服务流程
接待客户流程
迎接客户
培训与教育
定期开展服务培训和教育活动，提高员工的 服务意识和技能。
激励与考核
设立服务激励和考核机制，表彰优秀服务行 为，鼓励员工持续改进服务。
客户反馈与改进
积极收集客户反馈，针对问题进行改进，持 续提升服务质量。
06
服务培训效果评估
培训效果评估标准
培训目标达成度
评估培训目标是否实现，以及实现的程度。
测试成绩
对学员进行培训内容的测试，了解学员对知 识的掌握程度。
反馈意见
收集学员、导师和其他相关人员的反馈意见 ，以便改进和完善培训内容和方法。
培训效果评估结果应用
反馈给学员
将评估结果反馈给学员，让他们了解自 己的学习状况和需要改进的地方。
完善课程设置
根据评估结果，对课程设置进行调整 和完善，使其更符合学员的实际需求
服务培训PPT课件
汇报人：可编辑
xx年xx月xx日
• 服务理念 • 服务技巧 • 服务流程 • 服务质量 • 服务文化 • 服务培训效果评估
目录
01
服务理念
服务的重要性
01
02
03
提升客户满意度
优质的服务能够满足客户 需求，提高客户满意度， 从而增加客户忠诚度。
01
03
建立信任
通过诚信、专业的服务态度和高质量 的工作成果赢得客户信任。
增值服务
提供超出期望的增值服务，增加客户 黏性，促进长期合作。
Hale Waihona Puke 0504持续跟进
定期与客户保持联系，了解服务效果 ，收集反馈，及时调整服务策略。
03
服务流程
接待客户流程
迎接客户
培训与教育
定期开展服务培训和教育活动，提高员工的 服务意识和技能。
激励与考核
设立服务激励和考核机制，表彰优秀服务行 为，鼓励员工持续改进服务。
客户反馈与改进
积极收集客户反馈，针对问题进行改进，持 续提升服务质量。
06
服务培训效果评估
培训效果评估标准
培训目标达成度
评估培训目标是否实现，以及实现的程度。
测试成绩
对学员进行培训内容的测试，了解学员对知 识的掌握程度。
反馈意见
收集学员、导师和其他相关人员的反馈意见 ，以便改进和完善培训内容和方法。
培训效果评估结果应用
反馈给学员
将评估结果反馈给学员，让他们了解自 己的学习状况和需要改进的地方。
完善课程设置
根据评估结果，对课程设置进行调整 和完善，使其更符合学员的实际需求
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汇报人：可编辑
xx年xx月xx日
• 服务理念 • 服务技巧 • 服务流程 • 服务质量 • 服务文化 • 服务培训效果评估
目录
01
服务理念
服务的重要性
01
02
03
提升客户满意度
优质的服务能够满足客户 需求，提高客户满意度， 从而增加客户忠诚度。
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03
服务流程
服务流程的重要性
提高服务效率
清晰的服务流程能够帮助团队成 员更好地协同工作，减少重复和 不必要的步骤，从而提高服务效
率。
提升客户满意度
标准化的服务流程能够确保客户 在接受服务时得到一致、高效和 专业的体验，从而提高客户满意
度。
降低服务成本
优化后的服务流程能够减少资源 浪费和成本支出，为企业创造更
启示3
建立快速响应机制，及时处理客户问 题和投诉。
启示2
持续改进和创新是提升服务质量的必 要条件。
借鉴意义
学习成功案例的优点，避免失败案例 中的错误，结合自身实际情况不断提 升服务水平。
THANKS
感谢您的观看
服务质量标准的制定和实施
制定
在制定服务质量标准时，应考虑顾客 需求、行业最佳实践、企业战略目标 和内部资源等因素，以确保标准的合 理性和可行性。
实施
实施服务质量标准需要建立相应的培 训机制、监控机制和激励机制，以确 保员工理解和遵循标准，并不断提高 服务质量和顾客满意度。
服务质量标准的评估和改进
通过定期检查、评估和反馈，监控服 务流程的执行情况，及时发现和解决 执行过程中的问题。
持续改进
根据监控结果和客户反馈，持续改进 服务流程，提高服务质量和客户满意 度。
04
服务质量标准
服务质量标准的定义和重要性
定义
服务质量标准是规定服务应达到 的品质、水平、效率和可衡量性 的规范和准则。
重要性
服务质量标准是确保服务质量和 顾客满意度的关键因素，有助于 提高服务水平、增强竞争力、降 低成本和减少纠纷。
更新和维护流程
随着市场环境和客户需求的变 化，定期更新和维护服务流程 ，以确保其始终能反映当前的
客户服务战略培训教材PPT实用课件(共32页)
完整的服务战略至少包括6个方 面的内容：
1 树立服务理念 2 确定顾客服务需求 3 服务设计与实施 4 服务人员的管理 5 服务质量的管理 6 实现顾客满意与忠诚 这六个方面构成了完整的服务战略的实
施体系，从一到六，是一个分析、计划、
服务战略的要求
将服务战略和企业的营销战略结合起来 在客户细分的基础上制定服务战略 建立服务文化，倡导全员服务理念 服务战略需要制定完善的服务体系来保
二 服务环境分析
1．宏观环境分析 1）经济环境 2）政治法律环境 3）科技与
1． SWOT分析
2 波特的五力模型
潜在的新进 入者
供应商
竞争来自企业间争夺 竞争优势和有利的市 场地位
购买者
替代品的其 他企业
四 服务成本和服务水平的均衡
二、差异化战略 (一)使无形产品有形化 (二)将标准产品定制化 (三)降低感知风险 (四)重视员工培训 (五)控制服务质量
三、目标集聚战略
客户服务战略培训教材PPT实用课件( 共32页) 客户服务战略培训教材PPT实用课件( 共32页)
客户服务战略培训教材PPT实用课件( 共32页) 客户服务战略培训教材PPT实用课件( 共32页)
2.从理论上说，宗教是中国文化的整 体结构 中不可 或缺的 组成部 分，宗 教与中 国文化 的各种 形态构 成了具 有内在 统一性 的完整 的文化 共同体 。这是 一种动 态互补 结构， 宗教与 中国文 化整体 之间在 长期的 历史行 程中彼 此认同 ，相互 影响， 共同发 展。
3.命题者设置选项时在事物的性质上 设置干 扰，有 意将阅 读材料 中肯定 了的事 物加以 否定， 或者将 否定了 的事物 加以肯 定。在 阅读文 章或选 项句时 ，要注 意区别 作者对 每一种 事物的 观点态 度，特 别注意 含有作 者观点 态度的 语句。
《服务战略》PPT课件 (2)
成本集中的厂商在部分 市场上取得了更低的成 本
差异化的风险
差异化的形象无法保持 *竞争厂商的模仿
*作为差异化形象的基 础对客户的重要性下降
成本中的相应地位丧失
差异化集中的厂商在部 分市场上取得了更加差 异化的形象
集中性战略的风险
集中一点的战略被人模 仿目标市场结构变得毫 无吸引力
*结构被破坏 *需求消失 文广目标的竞争厂商占 领了部分市场 *该部分市场和其他部 分市场的区别缩小 *多品种生产的优势增 加 新的集中一点的厂商进 一步使产业市场细分化
法中有以下四个共同点：
• 特许人对商标、服务标志、独特概念、专利、商业
秘密、经营诀窍等拥有所有权。
• 权利所有者授权其他人使用上述权利。 • 在授权合同中包含一些调整和控制条款，以指导受
许人的经营活动。
• 受许人需要支付权利使用费和其他费用
特许经营的含义
4、国际特许经营协会（International Franchise Association，IFA）的定义： 特许经营是特许人和受许人之间的合同关系，根据 合同，特许人向受许人提供一种独特的商业经营特 许权，并给予人员培训、组织结构、经营管理、商 品采购等方面的指导与帮助，受许人向特许人支付 相应的费用。
商机？威胁？对变化的反应？
② 要成为什么样的企业？
③
目标？业务？规模？顺序？
③ 怎样才能实现预定目标？
④
资源配置？组织？领导和指挥？
二、 战略分析内容
• 外部环境分析 • 内部条件分析 • 综合分析
一、外部环境分析
1、环境和战略环境 2、宏观环境分析 3、行业及基本竞争力量分析 4、行业内战略群体分析 5、环境分析的基本步骤 6、识别与捕捉机会 7、发现与回避风险
差异化的风险
差异化的形象无法保持 *竞争厂商的模仿
*作为差异化形象的基 础对客户的重要性下降
成本中的相应地位丧失
差异化集中的厂商在部 分市场上取得了更加差 异化的形象
集中性战略的风险
集中一点的战略被人模 仿目标市场结构变得毫 无吸引力
*结构被破坏 *需求消失 文广目标的竞争厂商占 领了部分市场 *该部分市场和其他部 分市场的区别缩小 *多品种生产的优势增 加 新的集中一点的厂商进 一步使产业市场细分化
法中有以下四个共同点：
• 特许人对商标、服务标志、独特概念、专利、商业
秘密、经营诀窍等拥有所有权。
• 权利所有者授权其他人使用上述权利。 • 在授权合同中包含一些调整和控制条款，以指导受
许人的经营活动。
• 受许人需要支付权利使用费和其他费用
特许经营的含义
4、国际特许经营协会（International Franchise Association，IFA）的定义： 特许经营是特许人和受许人之间的合同关系，根据 合同，特许人向受许人提供一种独特的商业经营特 许权，并给予人员培训、组织结构、经营管理、商 品采购等方面的指导与帮助，受许人向特许人支付 相应的费用。
商机？威胁？对变化的反应？
② 要成为什么样的企业？
③
目标？业务？规模？顺序？
③ 怎样才能实现预定目标？
④
资源配置？组织？领导和指挥？
二、 战略分析内容
• 外部环境分析 • 内部条件分析 • 综合分析
一、外部环境分析
1、环境和战略环境 2、宏观环境分析 3、行业及基本竞争力量分析 4、行业内战略群体分析 5、环境分析的基本步骤 6、识别与捕捉机会 7、发现与回避风险
服务培训ppt课件
移情性
服务提供者关心客户， 能够提供个性化、人性
化的服务。
服务理念的培养
建立正确的服务观念
将服务作为企业的核心价值观 ，让员工充分认识到服务的重
要性。
提供专业培训
通过培训，提高员工的服务技 能和服务意识。
建立良好的企业文化
营造以客户为中心的企业文化 氛围，让员工在日常工作中不 断实践服务理念。
鼓励与考核机制
热情接待客户，了解客户 需求，提供专业解答。
产品推举
根据客户需求，推举合适 的产品或服务，提供解决 方案。
签订合同
与客户签订正式合同，明 确双方权益和义务。
售中服务流程
订单确认
到货通知
确认客户订单信息，确保订单无误。
货物到达后，及时通知客户，并协助 客户验货。
备货发货
依照订单要求备货，确保产品质量， 及时发货。
建立良好客户关系的技能
了解客户需求
深入了解客户的期望和需求，提供个 性化的服务方案。
保护良好形象
保持专业、友善、可信的形象，赢得 客户的信任和好感。
建立长期关系
通过持续、稳定的服务，与客户建立 长期合作关系。
关注客户体验
关注客户的感受和体验，不断改进服 务质量和流程。
03
服务流程
售前服务流程
客户咨询
良好的服务形象能够提升 企业品牌形象，增强企业 竞争力。
创造竞争优势
在同质化竞争猛烈的市场 中，优质的服务能够成为 企业的核心竞争力。
服务质量的定义
可靠性
服务提供者能够准确、 可靠地提供许诺的服务
。
响应性
服务提供者能够迅速、 有效地回应客户需求。
保证性
服务提供者具备必要的 知识和技能，让客户感
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2020/9/23
服务战略与服务技巧
9
服务成本和服务水平的均衡
服务成本就是与服务相关的开支费用 或服务活动的最基本的费用。
在一般情况下，客户服务水平与经营 成本成正向关系。
服务战略与服务技巧
10
服务水平的关系以下有四种类型
1 服务不变，成本下降 2 服务提高，成本增加 3 服务提高，成本不变 4 服务提高，成本下降
服务战略与服务技巧
11
任务
利用波特的五力模型分析模型，分析超然信息科技有限公司
服务战略与服务技巧
12
5.2 客户服务战略设计
13
常见的服务战略
一、成本领先战略
1
2
寻求低成 本意识的
顾客
顾客服务 的标准化
3
4
5
减少服务 传递中人 的因素
非现场服 务作业的
剥离
降低网络 费用
服务战略与服务技巧
14
28
处理客户异议技巧
1.同一正确法
2.不直接交锋法
3.心理平衡法—给客户一些补偿，让他们觉得：产品的确值这个价、 产品的优点对客户是最重要的
4.借力使力法—当提出客户异议时，说：这正是我推荐您购买的理由
5.反问法—以反问平息客户的无理由异议，通过询问直接化解反对意 见；透过反问了解客户需求；让客户再次检视自己异议
E
积极进取、永不言败的良好心态
服务战略与服务技巧
22
2.品格素质要求
品格素质
1. 忍耐与宽容 2. 不轻易承诺，说到就要做到 3. 勇于承担责任 4. 拥有博爱之心，真诚对待每一个人 5. 谦虚 6. 强烈的集体荣誉感
服务战略与服务技巧
23
5.3 客户服务技巧
24
案例：
简.卡尔松与北欧航空公司的”关键时刻”
5
服务战略与服务技巧
ONE
1
目录
CONTENT
1 2
2
5.1 客户服务战略分析
3
服务战略的制定流程
环境预测与分析 战略目标的确定
制定战略方案 战略方案的评审以下几个方面： （1）目标市场规模与发展、竞争程度。 （2）企业竞争力在行业中的地位。 （3）企业目前可用资源现状。 （4）新技术对服务流程、产品的影响。 （5）地区市场的差异。 （6）企业渠道结构的变化。
服务战略与服务技巧
30
处理客户投诉原则
01
02
03
04
05
善待投诉
快速反应
责任明确
直接投诉 客户投诉档案
服务战略与服务技巧
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有效处理客户投诉的方法与步骤
1.记录投诉内容 2.客户投诉调查
3.对客户投诉事项进行分类，确定处理部门 4.制定投诉处理方案，批准后通知客户
5.追究责任部门，实施处理方案
略）
战略）
威胁——T
ST组合（多种经营 WT组合（防御型
战略）
战略）
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服务战略与服务技巧
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SWOT分析
SW优势与劣势分析 OT机会与威胁分析 SO组合—增长型战略 WO组合—扭转型战略 ST组合—多种经营战略 WT组合—防御型战略
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服务战略与服务技巧
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波特的五力模型分析
服务战略与服务技巧
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优质服务
客户服务 基本要求
服务技能与技巧
解决客户服务问题 满足客户优质服务要求 掌握客户服务技巧 懂得不同类客户的应对 提高客户满意度
客户服务 基本技巧
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服务接触—客户体验与客户互动
服务接触理论模型 服务关键时刻模型
瀑布效应
服务交互剧场模型
场景—提供服务的实体环境 演员—生产服务的人/接触人员 观众—接受服务的顾客 表演—服务人员与客户的人际互动
常见的服务战略
二、差异化战略
01
使无形产品有 形化
02
将标准产品定
03
制化
05
降低感知风险
04
控制服务质量
重视员工培训
服务战略与服务技巧
15
感知风险
感知风险
感知风险最初的概念是由哈佛大学的 Bauer(1960)从心理学延伸出来的。他认为 消费者任何的购买行为，都可能无法确知其 预期的结果是否正确，而某些结果可能令消 费者不愉快。所以，消费者购买决策中隐含 着对结果的不确定性，而这种不确定性，也 就是风险最初的概念。。
形成竞争对手的进入障碍 制定价格策略 采取兼并策略
服务战略与服务技巧
19
服务战略的互动及整合体系
01 服务战略形成 02 服务战略实施 03 服务战略控制
服务战略与服务技巧
20
5.3 客服人员的要求
21
1.心理素质的要求
A
处变不惊的应变力
B
挫折打击的承受能力
C
情绪的自我掌控及调节能力
D
满负荷情感付出的支持能力
5
环境的预测与分析
宏观 环境分析 微观
经济环境 政治法律环境 科技与自然环境 社会文化环境
企业内部环境 供应者 中介机构 客户 竞争者 潜在竞争者 社会公众
服务战略与服务技巧
6
常见的战略分析工具-SWOT
1． SWOT分析
优势——S
劣势——W
机会——O
SO组合（增长型战 WO组合（扭转型
5. 社会风险：因购买决策失误而受到他人嘲笑、疏 远而产生的风险。
6. 心理风险：因决策失误而使顾客自我情感受到伤 害的风险。
服务战略与服务技巧
17
常见的服务战略
三、目标集聚战略 四、顾客战略
1 核心产品战略
价格战略
2
3
形象战略
4 服务创新战略
服务战略与服务技巧
18
服务战略的制定
理解所从事的特定服务 实现低成本运营 有附加价值的工作
6.软化不同意法—人们总是不喜欢自己的意见被直接反驳
7.直接对异议说不—对于很难挽回的客户：客户对企业诚信或企业的 产品的合法性表示怀疑
服务战略与服务技巧
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处理客户投诉技巧
客户投诉定义
客户投诉
是指客户在接受产品和服务时，发现差 异而向供方或者管理部门提出要求处理 的意见： 1.购销合同投诉 2.商品质量投诉 3.服务投诉
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服务战略与服务技巧
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客户服务的基本方法
了解你的客户 准备建立客户档案 转换角色 了解竞争者
邀请有影响的客户参加特殊 的独一无二的活动
定期或不定期拜访客户
不要对客户过于随便
对待客户的承诺要百分之百 履行
上门服务一定不要增加客户 的麻烦
其他技巧
服务战略与服务技巧
服务战略与服务技巧
16
感知风险
1. 时间风险：购买的产品需要调整、修理或退还造 成的时间浪费而带来的风险
2. 功能风险：产品不具备人们所期望的性能或产品 性能比竞争者的产品差所带来的风险。
3. 身体风险：产品可能对自己或他人的健康与安全 产生危害的风险。
4. 财务风险：产品定价过高或产品有质量问题等招 致经济上蒙受损失所产生的风险。