服务战略讲义课件

服务战略
Service Strategy Governance and Decision Making
主要内容
❖ 服务战略目标 ❖ 概念
▪ 效用和保证 ▪ 资源和能力
❖ 原则
▪ 增值和服务资产 ▪ 服务提供类型和服务结构
❖ 过程
▪ 战略生成 ▪ 财务管理 ▪ 服务组合管理 ▪ 需求管理
2
服务战略
18
开发交付建议书
市场空间
• 市场空间是一组 业务输出，可以 为服务所支持。
• 市场空间是服务 提供商通过服务 向客户提供价值 的机会
基于输出定义服 务
• 按照业务输出定 义市场空间，市 场空间由服务所 实现
• 按照客户期望输 出来定义服务
• 保证从客户价值 的角度规划和执 行服务管理
• 不仅对客户有价 值，而且对服务 提供商也有价值
• 类型2：共享服务单位
• 类型3：外部提供单位
原则 要素
• 资源和能力
• 从价值链到价值网络
• 业务单元和服务单元 服务资产 服务结构 • 服务系统
12
服务提供商类型
❖ 内部
▪ 业务单元内部 ▪ 为了成本回收而运营
业务单元 IT
❖ 共享
▪ 将不同职能统一到特定的共享 服务单元
财务 人力 财务 物流 资源
▪ 我们有什么战略投资？ ▪ 通过财务管理，创造价值的价值链是可见的和可控的？
▪ 如何定义服务质量？ ▪ 如何改进服务质量？
▪ 如何有效的分布资源？ ▪ 如何处理共享资源冲突？
5
思考
❖ 识别新的服务，为变化服务
▪ 客户和市场空间 ▪ 识别机会 ▪ 控制服务成本和服务风险
❖ 企业的机会，为客户带来的价值 ❖ IT服务如何支持业务服务？ ❖ IT组织面临的竞争环境 ❖ IT组织的价值
服务 • 领导构建业务用例 • 在服务组合管理中关键角色
• 关注客户 • 管理客户关系 • 沟通客户期望和需求
14
主要内容
❖ 服务战略目标 ❖ 概念
▪ 效用和保证 ▪ 资源和能力
❖ 原则/要素
▪ 增值和服务资产 ▪ 服务提供类型和服务结构
❖ 过程
▪ 战略生成 ▪ 财务管理 ▪ 服务组合管理 ▪ 需求管理
▪ 在业务经营中经营IT
6
评估服务
服务 提供价值？ •效用与保证
能力 提供服务？ •资源与能力
7
效用与保证
效用 Utility
• 服务或产品能够满 足特定的需求功效 • 满足目的 • Fit for purpose • 提高绩效 • 减少约束
保证 Warranty
• 服务或产品满足需 求的保证 • 满足使用 • Fit for use • 可用性 • 容量 • 安全性 • 连续性
服务潜能
成本 闲置容量
服务提供商 服务资产 能力
资源
22
样例
促进
进行
基于
以。。方式
服务资产
客户资产
活动与任务
百度文库
保证A
保证B
无线信息 系统
信用报告 系统
员工 贷款流程
协同工作
估算贷款 风险
特定区域 特定时间
访问 可靠
冗余设备
业务流程
连续工作
特定限制
安全
准确
23
准备执行
评估战略 • 已有什么、独特性、何处有最大利润、客户会认可什么 设立目标 服务资产与客户输出相匹配 定义关键成功因素 采取必要步骤，占领先机
产品/服务
消耗 资产
供应
回报
业务单元
能力 协调/控制 提供
资源
增值与回报需要平衡
管理 组织 流程 知识 人员 信息 应用 基础架构 财务资本
资产 类型
11
服务战略原则要素
• 关注差距 • 推销意向 • 形成服务价值框架 • 沟通效用 • 沟通保证 • 综合效用和保证
增值
服务提供商
类型
• 类型1：内部提供商
服务组合 • 服务组合 • 服务通道 • 服务目录
19
市场空间及服务
❖ 利用无线设备上的销售管理系统，提高销售人员的业绩 ❖ 连接库存系统的电子商务网站，提高销售业绩 ❖ 得到监控和安全保护的关键业务系统，提高系统安全性 ❖ 协同办公系统，消除地域与设备上的业务沟通限制
❖ 这一阶段需要考虑效用与保证
20
开发交付建议书
服务组合
服务通道
服务目录
服务改进
服务概念 服务 设计
服务 转换
服务 运作
第三方 服务
退役 服务
资源池
服务组合管理帮助优化投资，改进资源投放
21
开发战略资产
❖ 寻求开发服务与能力的机会（更多服务，更多客户） ❖ 开发服务管理形成战略资产
客户 客户资产
能力
资源
绩效潜能 风险 资源
服务
8
如何理解？
创造 客户价值
效用
•提高绩效 •降低约束
保证
•可用性 •容量 •连续性 •安全性
9
资源和能力
能力：提交服务的能力
资源：帮助提交服务的品目
管理 组织 过程 知识 人员
财务资本 基础设施 应用系统
信息 人员
10
服务资产：提供服务的资源和能力
远景 竞争对手
法规 供应商
影响
需求
客户
创造 价值
❖ 提供设计、开发和实施服务管理的指南
▪ 作为组织能力 ▪ 作为组织资产
❖ 提供覆盖整个服务生命周期的政策、指南和流程
❖ 识别、选择和优化市场机会 ❖ 设立运营目标 ❖ 服务用户 ❖ 服务组合的成本与风险
❖ 不仅提高运作效率，还寻求独特的服务运营
3
从何开始？
❖ 为了基业长青，服务提供商必须有战略思考和战略行动
❖ 市场理念是关键
▪ 什么是我们的业务？ （Business）
▪ 谁是我们的客户？
（Customer）
▪ 他们重视什么价值？ （Value）
❖ 服务提供商要从用户的角度观察服务，开发独特的、战略 性的能力
4
目标
❖ 要回答如下问题
▪ 向谁提供服务？ ▪ 提供什么服务？ ▪ 为我们的客户创造什么价值？ ▪ 为利益相关人获取什么价值？
15
服务战略流程
服务战略
持续 服务 改进
服务设计
服务转换
服务战略
服务战略 需求管理 服务组合管理 财务管理
服务运营
服务组合 服务目录
业务/客户
服务提供商
供应商
16
服务战略生成 定义市场
开发交付建议
开发战略资产
准备执行
17
定义市场
❖ 向谁，提供什么服务？ ❖ 推销意向，回答问题：
▪ 我们的业务是什么？ ▪ 谁是我们的客户？ ▪ 客户重视什么价值？ ▪ 谁依靠我们的服务？ ▪ 他们如何使用我们的服务？ ▪ 这些服务为什么是有价值的？
共享服务单元
❖ 外部
业务
▪ 利用外部的专业知识、经验、
规模、能力和资源
内部或共享
外部
13
角色和职责
角色 服务管理总监/资深领导人
产品经理
业务关系经理
职责
• 将组织塑造成为服务供应商 • 开发服务管理，形成服务资产 • 从流程角度观察组织 • 管理价值网络
• 专注产品 • 象管理产品一样，在整个生命周期中管理