第三章 服务战略ppt课件
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
人口数量
人口统计因素
地理分布
种族构成 个人存款率 商业存款率 国内生产总值 劳工培训法 教育哲学和政策 对环境的关注 工作和职业偏好的转变 产品和服务特点偏好的转变 私人和政府支持的研发支出焦点 新的沟通技术 新兴工业化国家 不同文化和制度属性
年龄结构 收入分配 通胀率 利率 贸易赤字和盈余 预算赤字和盈余 反托拉斯法
11/15/2018
成本领先实施要素
•Seeking Out Low-cost Customers 寻求低成本顾客 –服务某些顾客比其他顾客花费要少，比如某些超市只针对批发顾客。 •Standardizing a Custom Service 顾客服务标准化 –将服务过程标准化，有效减低成本 •Reducing the Personal Element in Service Delivery (promote self-service) • 减少服务传递中人的因素 • –减少使用员工，尽量自动化服务，可以降低成本，同时提高服务标 准化 • • • • • • •
11/15/2018
• High Customer Loyalty • 顾客忠诚非常关键-往往顾客对于服务企业忠诚度较高，新企业较难打 入市场。 • High Transportation Costs • 服务交通成本昂贵 • Exit Barriers • 退出障碍 • 由于很多服务性企业在较低利润时仍可经营，所以很难将他们逐出市场 • No Power Dealing with Buyers or Suppliers • 供应链上不具有规模优势,服务企业在与供应商和消费者讨价还价时处于 劣势。 • 政府推动作用明显
11/15/2018
服务竞争环境
一 二
宏观环境 服务竞争环境
ห้องสมุดไป่ตู้
11/15/2018
外部环境
总体环境
社会文化因素
行业环境 新进入者的威胁 供应商的讨价还价能力 购买者的讨价还价能力 替代品的威胁 行业内竞争的强度 竞争者环境
技术因素
General environmental segments 总体环境的细分
经济因素
政策/法律因素
税法
放松管制的理念
劳动力中的女性
社会文化因素
劳动力的多样性 有关工作生活质量的特征 产品创新 知识应用 重要政治事件 关键的全球市场
技术因素 全球化因素
服务竞争环境特征
• 服务企业往往处于严酷竞争中
• • • • • • • •
Relatively Low Overall Entry Barriers 总体准入障碍较低 服务没有专利，资本并不密集，易被模仿 Economies of Scale Limited 难以达到规模经济 由于顾客必须参与服务当中。所以相对制造业，很难达到很大规模。 Erratic Sales Fluctuations 不稳定的供求波动 需求来自于个人，波动和随机性很大 Product Substitutions for Service 产品替代效应威胁 产品创新会快速的替代服务。
第三章 服务战略
Learning Objectives
1
了解服务战略的各项要素
Strategic Service Segments
2
评价服务企业的竞争环境
competitive environment of services
3
成本领先、差别化和集中服务战略
three generic service strategies
4
服务购买决策
service purchase decision
5 6
信息在服务服务中的作用
role of information in services
虚拟价值链的概念及作用
virtual value chain
• 服务不是一种可有可无的简单策略，应将它上升 到一种战略层面，才能保证服务理念的真正执行， 继而形成一种真正的服务文化。
• 顾客是企业的生命，服务是维持这种生命的血液
• 服务-参与市场竞争的秘密武器，甚至核心竞争力。
11/15/2018
战略服务观的基本要素
11/15/2018
战略服务观的基本要素
• 目标市场细分
• 确定一个客户群，这些人有公共的性格、需求、购买行为或消费模 式
• 服务理念
• “我们在从事怎样的经营活动”
• 经营战略
• 聘用、公司制度、质量和成本控制以及使价值高于成本的各种办法
• 服务递送系统
• 设施、布局、技术和所使用的设备、递送服务流程、员工的工作培 训以及对服务中员工及客户的作用的描述
11/15/2018
战略性服务分解
11/15/2018
苏第斯医院 Shouldice Hospital
• 多伦多的一家疝气专科医院 • 通过对战略服务的诸要素进行改革,赢得极好声誉 • 同时也极大地提高了服务质量：病人复发率比其它医院 低12倍
11/15/2018
成本领先实施要素
• Reducing Network Costs (hub and spoke) • •降低网络费用 • –通过网络服务的的企业面临高额的开业成本，因为每加 入一个节点，意味着增加多条线路，可以采用中心辐射型 网络或其它方式来减少这类成本 • •Taking Service Operations Off-line • 非现场服务作业 • –对于顾客可以不在现场的服务，努力将服务于顾客分离。 将服务交易与服务作业分离，服务企业的运作就与工厂类 似了
11/15/2018
波特的五力竞争模型
Threat of 新的进入者 New 的威胁 Entrants
供应商讨价 还价的能力
现有行业内的 竞争对手
顾客讨价还 价的能力
替代产品的 威胁
11/15/2018
服务竞争战略 Competitive Service Strategies
• 成本领先
• 差别化
• 集中
11/15/2018
成本领先
(Overall Cost Leadership)
• 典型代表：麦当劳、沃尔玛、联邦快递 • •该战略要求企业具有规模的设备、严格的成本和费用控制、不断创 新的技术 • •低成本可以抵御竞争，因为效率低的对手首先会在压力下受挫 • •这个战略通常要求在先进的设备上投入大量资本，并采用攻击性的 价格，在经营初期为抢占市场份额承担损失 定义：通过降低成本，使成本低于竞争对手以便在行业中赢得成本领先 的优势，获得高于行业平均水平的收益。 条件 服务产品的品质相同 企业资金雄厚 服务功能相同
人口统计因素
地理分布
种族构成 个人存款率 商业存款率 国内生产总值 劳工培训法 教育哲学和政策 对环境的关注 工作和职业偏好的转变 产品和服务特点偏好的转变 私人和政府支持的研发支出焦点 新的沟通技术 新兴工业化国家 不同文化和制度属性
年龄结构 收入分配 通胀率 利率 贸易赤字和盈余 预算赤字和盈余 反托拉斯法
11/15/2018
成本领先实施要素
•Seeking Out Low-cost Customers 寻求低成本顾客 –服务某些顾客比其他顾客花费要少，比如某些超市只针对批发顾客。 •Standardizing a Custom Service 顾客服务标准化 –将服务过程标准化，有效减低成本 •Reducing the Personal Element in Service Delivery (promote self-service) • 减少服务传递中人的因素 • –减少使用员工，尽量自动化服务，可以降低成本，同时提高服务标 准化 • • • • • • •
11/15/2018
• High Customer Loyalty • 顾客忠诚非常关键-往往顾客对于服务企业忠诚度较高，新企业较难打 入市场。 • High Transportation Costs • 服务交通成本昂贵 • Exit Barriers • 退出障碍 • 由于很多服务性企业在较低利润时仍可经营，所以很难将他们逐出市场 • No Power Dealing with Buyers or Suppliers • 供应链上不具有规模优势,服务企业在与供应商和消费者讨价还价时处于 劣势。 • 政府推动作用明显
11/15/2018
服务竞争环境
一 二
宏观环境 服务竞争环境
ห้องสมุดไป่ตู้
11/15/2018
外部环境
总体环境
社会文化因素
行业环境 新进入者的威胁 供应商的讨价还价能力 购买者的讨价还价能力 替代品的威胁 行业内竞争的强度 竞争者环境
技术因素
General environmental segments 总体环境的细分
经济因素
政策/法律因素
税法
放松管制的理念
劳动力中的女性
社会文化因素
劳动力的多样性 有关工作生活质量的特征 产品创新 知识应用 重要政治事件 关键的全球市场
技术因素 全球化因素
服务竞争环境特征
• 服务企业往往处于严酷竞争中
• • • • • • • •
Relatively Low Overall Entry Barriers 总体准入障碍较低 服务没有专利，资本并不密集，易被模仿 Economies of Scale Limited 难以达到规模经济 由于顾客必须参与服务当中。所以相对制造业，很难达到很大规模。 Erratic Sales Fluctuations 不稳定的供求波动 需求来自于个人，波动和随机性很大 Product Substitutions for Service 产品替代效应威胁 产品创新会快速的替代服务。
第三章 服务战略
Learning Objectives
1
了解服务战略的各项要素
Strategic Service Segments
2
评价服务企业的竞争环境
competitive environment of services
3
成本领先、差别化和集中服务战略
three generic service strategies
4
服务购买决策
service purchase decision
5 6
信息在服务服务中的作用
role of information in services
虚拟价值链的概念及作用
virtual value chain
• 服务不是一种可有可无的简单策略，应将它上升 到一种战略层面，才能保证服务理念的真正执行， 继而形成一种真正的服务文化。
• 顾客是企业的生命，服务是维持这种生命的血液
• 服务-参与市场竞争的秘密武器，甚至核心竞争力。
11/15/2018
战略服务观的基本要素
11/15/2018
战略服务观的基本要素
• 目标市场细分
• 确定一个客户群，这些人有公共的性格、需求、购买行为或消费模 式
• 服务理念
• “我们在从事怎样的经营活动”
• 经营战略
• 聘用、公司制度、质量和成本控制以及使价值高于成本的各种办法
• 服务递送系统
• 设施、布局、技术和所使用的设备、递送服务流程、员工的工作培 训以及对服务中员工及客户的作用的描述
11/15/2018
战略性服务分解
11/15/2018
苏第斯医院 Shouldice Hospital
• 多伦多的一家疝气专科医院 • 通过对战略服务的诸要素进行改革,赢得极好声誉 • 同时也极大地提高了服务质量：病人复发率比其它医院 低12倍
11/15/2018
成本领先实施要素
• Reducing Network Costs (hub and spoke) • •降低网络费用 • –通过网络服务的的企业面临高额的开业成本，因为每加 入一个节点，意味着增加多条线路，可以采用中心辐射型 网络或其它方式来减少这类成本 • •Taking Service Operations Off-line • 非现场服务作业 • –对于顾客可以不在现场的服务，努力将服务于顾客分离。 将服务交易与服务作业分离，服务企业的运作就与工厂类 似了
11/15/2018
波特的五力竞争模型
Threat of 新的进入者 New 的威胁 Entrants
供应商讨价 还价的能力
现有行业内的 竞争对手
顾客讨价还 价的能力
替代产品的 威胁
11/15/2018
服务竞争战略 Competitive Service Strategies
• 成本领先
• 差别化
• 集中
11/15/2018
成本领先
(Overall Cost Leadership)
• 典型代表：麦当劳、沃尔玛、联邦快递 • •该战略要求企业具有规模的设备、严格的成本和费用控制、不断创 新的技术 • •低成本可以抵御竞争，因为效率低的对手首先会在压力下受挫 • •这个战略通常要求在先进的设备上投入大量资本，并采用攻击性的 价格，在经营初期为抢占市场份额承担损失 定义：通过降低成本，使成本低于竞争对手以便在行业中赢得成本领先 的优势，获得高于行业平均水平的收益。 条件 服务产品的品质相同 企业资金雄厚 服务功能相同