服务三角：供应商-买方-顾客的三角关系在服务行业中的研究
管理工具S之C战略三角模型
管理工具S之C战略三角模型概述C战略三角模型是一种管理工具，用于分析和评估企业的竞争策略。
它通过将竞争策略分解为三个要素：成本（Cost）、顾客价值（Customer Value）和竞争对手（Competitor）来帮助企业制定战略决策。
本文将介绍C战略三角模型的基本概念、使用方法和实际应用案例。
C战略三角模型的要素C战略三角模型由三个要素构成：1.成本（Cost）：成本是企业提供产品或服务所需的资源投入。
低成本可以使企业在市场上获得价格竞争优势，从而吸引更多的顾客。
成本可以通过降低生产成本、提高效率和优化供应链等方式来实现。
2.顾客价值（Customer Value）：顾客价值是指顾客对产品或服务的知觉价值。
企业必须满足顾客的需求，提供高质量、高性能、创新和个性化的产品或服务，以获得竞争优势。
顾客价值可以通过市场调研、顾客反馈和产品创新等方式来提升。
3.竞争对手（Competitor）：竞争对手是企业在市场上面临的竞争对手。
了解竞争对手的战略和行动对于制定有效的竞争策略至关重要。
企业需要分析竞争对手的定位、优势和弱点，以确定自己在市场上的竞争位置。
这三个要素相互关联，形成了一个平衡的三角形。
在制定竞争策略时，企业需要综合考虑这三个要素之间的关系，并找到一个最佳的平衡点。
C战略三角模型的使用方法企业可以使用C战略三角模型来指导制定竞争策略。
以下是使用C战略三角模型的基本步骤：1.分析当前竞争环境：了解当前市场上的竞争格局，并对竞争对手进行分析，包括其定位、市场份额、产品特点和竞争优势等。
2.确定核心竞争要素：根据企业所在行业和市场的特点，确定影响企业竞争力的核心要素，例如成本、品质、创新能力等。
3.评估现状及目标：评估企业在各个核心要素上的表现，并根据市场需求和企业发展目标，确定各个要素的优先级和目标水平。
4.制定竞争策略：根据目标和现状评估的结果，制定相应的竞争策略。
例如，如果企业的成本相对较高，可以考虑通过降低成本来提高竞争力；如果顾客对产品的创新性要求较高，可以加大研发投入来推出更具创新性的产品。
购物中心运营管理的三角经营分析理论
购物中心运营管理的三角经营分析理论1. 引言1.1 购物中心运营管理的三角经营分析理论购物中心运营管理的三角经营分析理论是指通过对商品、服务和消费者三者关系的分析和处理，以实现最大化客户满意度和经营效益的管理理论。
在当今激烈的市场竞争环境下，购物中心需要不断提升自身的经营管理水平，从而实现商业成功和可持续发展。
三角经营分析理论为购物中心提供了一种全方位、系统化的经营管理思路和方法。
三角经营的策略包括了产品定位、服务品质、店铺布局等方面。
购物中心需要根据自身的定位和目标受众，制定相应的经营策略，并不断优化调整，以适应市场竞争的变化和顾客需求的变化。
购物中心运营管理的三角经营分析理论的重要性在于能够帮助购物中心实现经营效益最大化和顾客满意度最大化的平衡。
未来，随着市场竞争进一步加剧和消费者需求越发多样化，购物中心需要不断创新发展，不断探索适应市场的经营管理思路和方法，以保持竞争优势和持续发展。
2. 正文2.1 三角经营理论的概念三角经营理论是一种管理理论，其核心概念是通过在企业的策略、人力资源和运营管理之间建立有机联系和平衡，实现企业长期稳定发展和增长。
三角经营理论认为，企业的成功不仅取决于制定正确的战略，还要注重员工的素质和管理的执行力。
三角经营理论将企业管理视为一个三角形，三角形的三个顶点分别代表战略、人力资源和运营管理，这三个方面相互关联、相互作用，共同支撑着企业的持续发展。
三角经营理论强调企业管理的整体性和系统性，要求企业在制定战略时考虑到人力资源的培养和管理，同时将运营管理与人力资源和战略相结合，实现三者的协调发展。
三角经营理论提出了一种全新的管理思维，为企业的发展提供了重要的指导和支持。
2.2 三角经营模型三角经营模型是指在商业管理领域中，通过合理利用买方、卖方和竞争方之间的关系，实现利益最大化的一种管理理论。
这一模型将购物中心运营管理视为一个三方面的平衡过程，即需求方、供给方和竞争方之间相互影响、相互制衡的关系。
客户关系三角定律
客户关系三角定律客户关系三角定律，嘿，这可真是个有意思的玩意儿！咱就打个比方吧，它就像是咱生活中的一把万能钥匙，能打开好多扇门呢！你看啊，这客户、企业、员工，可不就像三角形的三个角嘛。
客户是顶角，企业和员工是那两个底角。
这三者之间的关系啊，那是紧密相连，缺一不可呀！客户，那就是咱的“上帝”呀！他们的需求、喜好，那就是我们努力的方向。
要是没了客户，咱这企业不就成了无源之水、无本之木啦？那还怎么发展壮大呀！企业呢，就像是一艘大船，承载着客户和员工。
企业得给客户提供优质的产品和服务，得给员工提供一个好的发展平台。
要是企业不行，那客户和员工不都得跟着遭殃嘛！再说说员工，员工可是企业的中流砥柱呀！他们直接和客户打交道，他们的态度、能力，直接影响着客户的满意度。
一个好的员工，能让客户开开心心地来，满满意意地走；一个差劲的员工呢，可能就把客户给气跑咯！咱再想想，要是员工对企业不满意，工作能有积极性吗？能给客户提供好服务吗？那肯定不能呀！所以说呀，企业得关心员工，让员工有归属感，这样他们才能全心全意为企业服务，为客户服务。
反过来，要是客户不满意，企业能有好效益吗？员工能有好收入吗？那也不行呀！所以呀，企业和员工都得围着客户转，把客户伺候好了，大家都开心。
你说这客户关系三角定律是不是特别重要？咱可不能小瞧了它！就好比咱家里的家具，少了一条腿它能站稳吗？肯定不行呀！在实际工作中，咱可得时刻牢记这个定律。
对客户，要热情周到，要想尽办法满足他们的需求。
对员工，要关心爱护，要给他们提供培训和发展的机会。
只有这样，咱这三角形才能稳稳当当，咱的企业才能蓬勃发展。
你想想，要是企业只注重客户，不关心员工，那员工能愿意好好干吗？要是企业只注重员工，不关心客户，那企业能长久吗？所以呀，这三者缺一不可，得齐头并进才行。
咱可别把这当耳旁风，得真真切切地去做。
你对客户好，客户就会对你好；你对员工好，员工就会对你好。
这都是相互的呀！总之，客户关系三角定律就是咱企业发展的法宝，咱可得好好珍惜，好好利用。
3C战略三角模型
3C战略三角模型3C战略三角模型3C战略三角模型（3C's Strategic Triangle Model）,3Cs模型（3C's Model）3C战略三角模型简介3C战略三角模型（3C模型）是由日本战略研究的领军人物大前研一（Kenichi Ohmae）提出的，他强调成功战略有三个关键因素，在制定任何经营战略时，都必须考虑这三个因素，即∙公司自身（Corporation）。
∙公司顾客（Customer）。
∙竞争对手（Competition）。
只有将公司、顾客与竞争者整合在同一个战略内，可持续的竞争优势才有存在的可能。
大前研一将这三个关键因素称作为3C或战略三角。
公司本身、顾客和竞争对手构成了战略的三角形，精明的战略家总是从整体纵览三种角色，力图把握它们之间的动态关系，制定最为适宜和有效的战略规划单位，从而扩展公司的相对优势。
任何经营战略的构想均须考虑三个主要角色；即公司本身、顾客和竞争对手。
此“战略三C”中的每一个都是活生生的实体，都有自身的兴趣和目的。
我们将其合称为“战略三角形”。
从战略三角形的逻辑来看，战略家的任务是要在决定经营成功的关键因素上，取得相对于竞争的优势；同时还必须有把握其战略能使公司的力量和某一确定市场的需求相配合。
使市场需要与公司目标彼此协调，这对建立持续稳定的良性关系是不可少的：否则公司的长期战略可能将处于危险之中。
但这种协调总是相对的，如果竞争对手能够提供一个更优的配合，公司就会持续处于不利地位。
如果公司与消费者打交道的方式与其竞争者雷同，消费者就无以分辨他们各自的产品，其结果可能是一场价格战。
虽然短期内可能对消费者有利，但却会使公司与消费者两败俱伤。
一个成功的战略必须确保公司的实力与消费者的需求之间能够形成一个压倒竞争对手的更好的，且更强有力的协调。
根据三个关键角色的观点，所谓战略，就是透过这种方式，一个公司运用自己的有关实力来更好地满足顾客需求的同时，将尽力使其自身有效地区别于竞争对手。
服务营销三角形理论案例
服务营销三角形理论案例1.营销是什么？简洁定义，有盈利的满足目标消费者需求。
对于一个组织来说，盈利超重要，无利不活。
盈利——“天下熙熙，皆为利来；天下攘攘，皆为利往。
利益不可独得、人都想均沾的，故必有对手。
那么，营销三角：企业、对手（竞争）、目标消费者。
（营销对象三角）从上可见，一个合格的营销方案都是需要从这三个维度去分析的、去寻找解决方案的。
不同的营销理论关注的侧重点也不同，比如说：定位——强调竞争，从竞争对手出发而不是从消费者出发，强调从竞争面找对立差异面、另立山头去竞争，去打进攻战、侧翼战、游击战等。
2.竞争是什么？市场竞争是市场经济的基本特征。
在市场经济条件下，企业从各自的利益出发，为取得较好的产销条件、获得更多的市场资源而竞争。
通过竞争，实现企业的优胜劣汰，进而实现生产要素的优化配置。
“市场营销的本质不是为客户服务，而是算计，包围并战胜竞争对手。
”——定位大家之特劳特说。
先不评论对错，对错也是在一定界定范畴内有效的。
要战胜对手，前提就是创造优势。
结合战略大师波特之《竞争优势》，现在竞争三角：总成本领先、差异化、聚焦。
这个竞争是针对现有竞争对手的，但是互联网时代之跨界打击等竞争却让很多品牌赢得了现有竞争的战役，却输掉了整个战争。
比如说诺基亚，比如说柯达。
所以，我们还要列出未来竞争的三角：潜在进入者、替代者、上下游变化（供应商和消费者议价能力和购买力）。
关于竞争三角，可以参考上上期推文《小米上市了，你知道小米战略的第一性原理是什么吗？》。
综上所述，竞争不是为了打败对手而打败，而是如何持续赢得顾客。
赢得顾客关键还在于持续提供差异化的产品与服务满足需求，输出差异化价值，塑造未来独特的品牌价值，一句话就是“创造差异化价值”。
此时，营销三角为：把握需求、创造差异化价值、用户管理。
（营销过程三角，第二篇再展开）。
客户关系三个维度七个特征
客户关系三个维度七个特征客户关系管理最基本的内容是客户和企业建立起关系。
类似于人和人之间建立关系，我们可以从三个维度来看一看客户和企业建立关系的特征。
这三个维度是：Affect（情感）、Beh**ior（行为）、Cognition（认知），可以简称为ABC维度。
企业-客户关系的建立过程可以描述如下。
当客户关注品牌或者购买产品（服务），而企业也意识到这个客户的存在，也就是双方相互意识到对方的存在是关系建立的开始。
在未来的一段时间内，企业和客户认为这种关系的存在可以为双方带来持续的收益，企业和客户重复进行着互动行为。
在互动的过程中，双方都会改变行为，企业会为客户提供更贴心的服务，而客户对于企业也越来越忠诚。
这时他们的关系具有了唯一性，大家建立起了信任关系，客户和企业达成交易的成本也越来越低。
下面就结合客户企业关系建立的过程，站在三个维度来看看每个维度具有的特征。
A-情感层面：信任关系；B-行为层面：相互性、互动行为、重复性、改变行为；C-认知层面：持续收益、唯一性。
当客户和企业建立信任（A），并且双方都认为可以带来持续收益以及客户觉得被作为具有个性的个体对待（C），情感和认知在重复的互动行为中得到不断强化，双方都愿意为了保持这种双赢的关系而改变自己的行为（B），于是这种持续的正反馈将不断强化客户和企业的关系，从而实现了双赢。
下面结合《客户关系管理:战略框架》一文的相关内容，对这些特征行为进行一些说明。
(1) 关系就意味着双方的相互性关系本质上是双向的，客户同一个品牌的关系可以描述为：当客户关注品牌（企业）或购买相关产品（服务），只有当这个品牌（背后是企业）也能够意识到这些单个客户存在时，这种关系才是存在的(2) 关系是由互动行为驱动的当双方进行互动时，他们会交换信息，而这种信息的交换就是建立关系的发动机，每次的互动行为，都有可能会在客户与企业已经建立起来的关系基础上，增加总的信息量。
(3) 关系具有在某段时期内重复的本质属性客户与企业关系的这种重复的本质属性，具有一个特别的内涵，那就是当客户继续保持这种关系时，它就能够对客户产生一种方便的利益。
简述服务营销三角理论
简述服务营销三角理论服务营销三角理论是服务营销研究的重要理论，其核心理论观点是服务质量与客户满意之间存在三方关系，其主要结构如三角形所示，由服务质量、客户期望和客户满意三个概念构成。
这三方关系即为所谓的“服务营销三角理论”。
服务质量是一种服务与产品的重要特性，它描绘出服务提供者提供的服务的优劣势，主要内容包括注重的内容、服务提供的时间、服务的不停歇以及服务提供的质量等。
服务质量体现了服务提供者在提供服务时的能力及其与客户接触的程度，由此可以衡量服务提供者与客户之间的关系，以及服务提供者为客户提供服务的质量。
客户期望是指客户预期在使用服务或产品时希望获得的特定结果。
客户的期望包括他们的知觉期望，意图期望及期待的产品体验，这些期望是根据客户的经验，社会影响及其他因素来形成的。
这些期望会影响客户的判断和行为，并影响他们与服务提供者之间的关系。
客户满意是客户把服务或产品与他们的期望进行比较，并表示对服务或产品的满意程度。
客户可以根据实际的服务体验或者因为预期服务中未达到的内容来表达自己的满意程度。
客户的满意程度可以以多种方式表达，如客户的行为、满意度调查、推荐人数等。
服务营销三角理论在服务行业非常重要，原因在于它提供了看待服务营销结果的一个新视角服务满意度。
服务营销三角理论告诉我们，客户满意度是服务行业成功的关键，它为我们提供了关于如何提高客户满意度的有用指导，以便提高服务质量，实现服务组织的目标。
服务营销三角理论告诉我们，服务营销的最终成功是取决于服务质量、客户期望和客户满意之间的相互影响。
因此，服务质量与客户满意度的高低决定了整个服务营销活动的成功程度。
服务质量的提高需要服务提供者不断地建立提高服务的机制和流程，满足客户的需求，从而获得客户的信任和满意度。
服务提供者还需要不断完善其服务体系，确保其服务能够满足客户需求，并提高客户满意度。
总之，服务营销三角理论指出服务质量、客户期望和客户满意度之间的紧密联系，在服务企业进行服务营销时，应将这三方面纳入考虑。
服务三角形名词解释
服务三角形名词解释嘿，咱今儿来聊聊服务三角形呀！你看，这服务三角形就像是一个奇妙的小世界。
服务三角形有三个边儿，就像咱生活中的三边关系一样重要。
这三边分别是服务策略、服务系统和服务人员。
先说这服务策略吧，它就像是一个大导演，指挥着整个服务的走向。
要是没有一个好的策略，那服务不就乱套啦？就好比你要去一个地方，没有规划好路线，那不得兜兜转转，浪费好多时间和精力呀！好的服务策略能让顾客感觉特别贴心，就像冬天里的暖炉，暖乎乎的。
再看看服务系统，这可是个大功臣呐！它就像一个强大的后盾，默默地支持着一切。
从顾客进门开始，各种流程、设施啥的，都得靠它。
要是系统不给力，一会儿这儿出问题，一会儿那儿有毛病，那顾客不得烦死啦？这就好比你做饭，锅碗瓢盆都不好使，那还怎么做得出美味佳肴呢？最后就是服务人员啦，他们可是直接和顾客打交道的呀！他们就像一群小精灵，在顾客身边飞来飞去，传递着温暖和关怀。
一个好的服务人员，那得有热情，有耐心，还得有本事。
要是服务人员板着个脸，爱答不理的，顾客心里能舒服吗？这就好像你去朋友家做客，朋友对你爱搭不理的，你下次还想去吗？你想想，要是这三个边儿都特别棒，那服务能不好吗？这服务三角形可真是个神奇的东西呀！它让我们明白，要想提供超级棒的服务，这三个方面都得重视起来。
服务策略得精心设计，得符合顾客的需求和期望，不能瞎搞一通。
服务系统得强大稳定，不能关键时刻掉链子。
服务人员得培训好，得让他们知道怎么去和顾客沟通，怎么去解决问题。
咱平时去那些服务好的地方，不就是因为人家这服务三角形构建得好嘛！咱心里舒服，自然就愿意去，还愿意推荐给别人。
这就是服务三角形的魅力呀！它能让一个普通的地方变得特别吸引人，就像有魔力一样。
所以说呀，不管是开个小店，还是搞个大公司，都得重视这服务三角形。
只有把它打造好了，才能在竞争激烈的市场中脱颖而出。
别小看了这小小的三角形，它里面可蕴含着大大的智慧呢！这就是服务三角形，一个看似简单却无比重要的东西，咱可得好好琢磨琢磨，让它为我们的生活和工作带来更多的美好和便利哟！。
《企业经营管理工具之服务金三角》
服务金三角服务金三角(ServiceTriangle)服务金三角的含义“服务金三角”来源于美国服务业管理的权威卡尔·艾伯修先生。
他是在总结了许多服务企业管理实践经验的基础上提出来的，它是一个以顾客为中心的服务质量管理模式，由服务策略、服务系统、服务人员三个因素组成。
这三个因素都以顾客为中心，彼此相互联系，构成—个三角形。
“服务金三角”的观点认为：任何一个服务企业要想获得成功——保证顾客的满意，就必须具备三大要素：一套完善的服务策略；一批能精心为顾客服务、具有良好素质的服务人员；一种既适合市场需要，又有严格管理的服务组织。
服务策略、服务人员和服务组织构成了以顾客为核心的三角形框架，即形成了“服务金三角”。
这一构图指出了服务企业成功的最基本要素，现在已成为服务业管理的基石。
通过服务金三角概念可知，除公司面对顾客所进行的营销策略外，由于员工在提供服务予其顾客时，无形中会流露出个人对公司与工作职务上的认同，表现为一种服务热诚，故员工其实也扮演着营销者的角色。
服务金三角的概念，就是组织——员工——顾客三者之间的内部营销、外部营销和互动营销互相整合。
服务金三角的内容关系内部营销内部营销指公司管理者透过主动提升员工的服务意识与能力来激励员工。
其主要的目标在确保员工具有以客为尊的服务态度以及吸引并留住优秀员工。
互动营销互动营销是指第一线的服务人员，能够站在顾客的观点出发，将公司的服务提供给顾客的互动行为。
服务人员与顾客产生良好、友善、高质量的互动才是真正优良的服务。
外部营销外部营销指的是一般我们常听到的各种企业营销行为，例如进行各种营销研究、发掘市场上消费者未被满足的需求、确定目标市场、决定各项产品决策、通路决策、促销决策等。
服务金三角应用“服务金三角”的观点认为，在全世界，无论任何服务企业，如果想获得成功——保证使顾客的满意，就必须具备三大要素：即一套完善的服务策略；一批能精心为顾客服务，具有良好素质的服务人员；一种即适合市场需要，又有严格管理的服务组织。
《服务营销》重点知识梳理(复习必备)
第一章服务学导论1.1 服务的定义简单定义：服务是行动，过程和表现,，由一方向另一方提供或合作生产。
广义定义：服务包括所有产出为非有形产品的全部经济活动，它通常在生产时被消费，并以便捷，愉悦，省时，舒适或健康的形式提供附加价值。
几个和服务有关的概念区分：（a）服务业/服务企业：典型的以服务为核心产品的产业或企业。
（b）服务产品：市场上顾客估价和购买的无形的产品提供物。
（c）顾客服务：是为支持企业的核心产品而提供的服务。
（一般而言，顾客服务并不收费。
优质的顾客服务是建立顾客关系的必要因素，不能与企业为销售提供的服务相混淆。
）（d）衍生服务：由实物商品衍生出得价值都是借助服务实现的，而非商品本身。
服务性质的无形性是相对而言的，我们一般认为很少有“纯服务”或者“纯产品”。
1.2 技术对服务的影响(a) 新服务的潜能得益于技术的革新(b) 技术使得服务提供有新方式(c) 技术使得顾客和员工在获得和提供服务更有效率(d) 技术推动了服务的全球化(e) 互联网就是服务(f) 技术也给服务带来了一些负面影响1.3 商品营销和服务营销的区别（服务营销的特性）(1)无形性：服务不可储存，不能申请专利，不易向顾客展示和沟通，难以定价。
(2)异质性：服务的提供和顾客的满意取决于员工的行动，服务质量取决于许多不可控因素，无法确知提供的服务和宣传的的是否相符(3)生产消费同步性：顾客参与并影响交易，顾客之间相互影响，员工影响服务结果，难以规模生产。
(4)易逝性：服务的供应和需求难以同步进行，服务不可退货或转售。
1.4 服务营销组合（4P+3P）传统4P：产品（product）价格（price）渠道（place）促销（promotion）扩展3P：人员（people）:参与服务提供并因此而影响购买者感觉的全部人员，即员工，顾客和处于服务环境之外的其他顾客。
有形展示/物理环境（physical evidence）：服务提供的环境，企业与顾客相互接触的场所，以及任何便于服务履行和沟通的有形要素。
服务模型介绍ppt课件
二、SERVQUAL模型的发展演变
PZB(1985) 对于服务品质构面(determinants f service quality) 提出十点分析，其为消费者服务品质感受的主要成分： 1.可靠性(reliability)：一致性的绩效、表现，并重视对消费者承诺。 2.反应性(responsiveness)：员工提供服务之意愿和立即性。 3.胜任性(competence)：服务人员是否拥有执行服务专业知识和技巧。 4.接近性(access)：接近性系指容易接触或联络。 5.礼貌性(courtesy)：服务人员服务顾客或电话接听，都要能殷勤有 礼、尊重、体贴与友善。 6.沟通性(communication)：以消费者能「听得懂」的语言沟通并且倾听 7.信用性(credibility)：以客户利益为最优先，带给消费者信赖感、信 任和诚实感受。 8.安全性(security)：消费者能免于担心危险、风险式疑惑等状况。 9.了解性(understanding/knowing the customer)：对顾客需要之了解。 10.有形性(tangibles)：服务的实体证据以及其它服务设施等。
• 2.服务失败的大小
资源交换理论还指出, 顾客满意评价受服务失败大小的影 响。通常情况下, 当服务失败愈大时, 顾客认为交换愈不公平, 感觉愈不满意。以前有关顾客反应服务失败的研究表明, 服务 失败愈大, 愈严重, 顾客的满意度愈低。 综上所述, 服务失败作一个顾客判断交换中的公平性的关 键, 顾客对服务失败和服务修复的评价受服务失败类型与大小 的影响。尤其是, 服务失败构成决定顾客评价服务修复的标准, 也影响服务修复特性和服务公平之间本质关系。因此, 服务失 败的大小和类型会通过公平感知影响顾客对服务修复的评价, 进而影响顾客满意度。
营销三角形的名词解释
营销三角形的名词解释营销三角形，又称为市场三角形，是指在市场营销中，以顾客、产品和公司为基本要素构成的三个关键要素之间相互影响、相互依存的关系。
这种模型起源于20世纪50年代的美国，并被广泛应用于各行业的市场营销实践中。
在营销三角形中，顾客是企业的中心，产品和公司围绕顾客这个重心展开。
首先，顾客是营销的核心。
没有顾客，就没有营销的意义和存在的必要。
顾客是企业的生命线，企业的一切经营活动都是为了满足顾客的需求和乐于支付的能力。
顾客的需求越是被满足，对企业影响的力度也就越大，因为满意的顾客会继续购买产品或服务，并口口相传，为企业带来更多的客户。
因此，企业应该全面了解顾客的需求，通过市场调研和数据分析等手段，及时捕捉和洞察市场的变化和顾客的需求。
同时，企业还应该建立有效的沟通机制，与顾客保持紧密的联系，通过客户关系管理系统等工具，建立长期稳定的与顾客的互动关系。
其次，产品是构建营销三角形的基石之一。
产品具有唯一性和差异化的竞争优势对于市场营销来说至关重要。
产品的竞争力取决于其质量、功能、性能、创新和定价等因素。
企业应该不断追求产品的卓越性和创新性，在满足顾客需求的基础上不断开发新产品，提高产品的附加值和差异化竞争力。
此外，企业还应该关注产品的品牌和形象塑造，通过有效的品牌定位和营销传播，建立起强大的品牌认知和形象。
有了具有竞争力的产品，才能更好地吸引和留住顾客，并实现市场份额的增长。
最后，公司作为营销三角形的重要参与者，承担了组织和实施市场营销活动的职责。
公司需要在顾客需求和市场竞争的基础上制定营销策略和计划，并通过组织资源的配置和管理来实施和执行这些策略。
成功的市场营销需要公司具备市场敏锐性、创新性和执行力。
只有不断创新、改进和优化企业内部的运作和管理，才能更好地应对市场的挑战和竞争，为顾客提供卓越的产品和服务。
同时，公司还应该建立健全的市场营销团队和组织机构，培养和激发员工的创新和营销能力，提高整体竞争力。
服务营销三角模型
2.2.2 服务营销三角形模型服务体现了公司、雇员和顾客三者之间的相互作用关系。
著名的服务营销专家格朗鲁斯（Gronroons）在其研究过程中，提出了服务营销三角形，指出：内部营销、外部营销和互动营销，都是企业营销战略整体内在的组成部分，如图1所示。
从三者的功能来看，外部营销是企业对所传递服务或产品设定顾客期望，并向顾客做出承诺；内部营销是企业要保证员工有履行承诺的能力，保证员工能够按照外部营销做出的承诺提供服务或产品；互动营销是指顾客与组织相互作用，以及服务被生产和消费的一瞬间，企业员工必须信守承诺。
图2-1服务营销三角形模型图服务营销三角形给出了三种形式的营销，即内部营销、外部营销和互动营销。
这三种营销结合起来，围绕着对顾客的承诺，就可以进行成功的服务营销。
（1）内部营销：三角形的左边代表内部营销，在服务中扮演关键角色。
内部营销旨在使员工有能力向顾客提供所承诺的服务。
为此，服务机构必须向雇员在服务过程中的表现用各种奖惩手段进行激励。
除非雇员有能力并且愿意提供所承诺的服务，否则服务机构将不可能实现其承诺，服务营销三角形则将崩溃。
内部营销提供了一种发展服务导向和促进员工对顾客和营销的兴趣的新方法。
内部营销起源于这样一个观念：把员工看作是企业最初的内部市场（由于服务的特性），如果产品、服务和沟通行动在针对内部目标群体时不能很好地市场化，那么最终针对外部不可知的营销活动也不可能取得成功。
现在，内部营销已被当作外部营销成功执行的先决条件。
内部营销是一项管理策略，其核心是开发员工的顾客意识。
内部营销鼓励高效的市场营销行为，鼓励建立这样一个营销组织，其成员能够而且愿意为公司创造“真正的顾客”。
内部营销的最终目的是把员工培养成真正的顾客。
（2）外部营销：三角形的右边代表外部营销，旨在使服务机构了解顾客的期望并向顾客提出服务承诺。
以迎合某一目标顾客的需要和愿望，甚至影响顾客对服务组织的期望和偏好水平。
在服务开始之前与顾客的任何沟通都可以列入外部营销职能的范畴。
服务质量管理模式三角形
服务质量管理模式三角形
在现代商业环境中，服务质量管理是企业成功的关键因素之一。
为了确保客户满意度和忠诚度，企业需要采用有效的服务质量管理
模式。
其中，服务质量管理模式三角形是一种常用的模式，它包括
三个关键要素，员工、流程和技术。
首先，员工是服务质量管理模式三角形的重要组成部分。
员工
的素质和态度直接影响到客户的体验和满意度。
因此，企业需要重
视员工的培训和激励，以确保他们具备良好的服务意识和专业素养。
只有通过不断提升员工的能力和素质，企业才能提供更优质的服务。
其次，流程是服务质量管理模式三角形中的另一个关键要素。
良好的服务流程能够帮助企业提高效率和降低成本，同时也有利于
提升服务质量。
企业需要对服务流程进行不断优化和改进，以确保
客户能够获得高效、便捷的服务体验。
最后，技术是服务质量管理模式三角形中不可或缺的一环。
随
着科技的不断发展，企业需要不断引入先进的技术手段来提升服务
质量。
无论是客户关系管理系统、在线客服平台还是智能化的服务
设备，都可以帮助企业提供更便捷、高效的服务。
综上所述，服务质量管理模式三角形是企业实现优质服务的关键路径。
通过重视员工、优化流程和引入技术，企业能够提升服务质量，赢得客户的信赖和支持。
只有不断完善和落实这三个要素，企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
服务企业的“三角营销”
法 Ｍｅｈ ｄ ｌｇ ｔ ｏ ｏｏ ｙ
生 理控制 。譬如 ，通过晋 升、 管 表 扬等鼓 励性制度 代替 降级、
啊 分 等 制 度 ，以 吸 引 、发 展 、 处 保 留优 秀职 工 。
用 。同样 ，国外房屋销售商经常组织 业化和标 准化 ，使服务产品和服务过
潜 在 顾 客 购 买 前 的看 房 活 动 和试 住 活 程 等质 量 稳定 。
客的高效互动 。例如 ，银行柜台服务 加顾客经历的服务质量。
１ ）通过广告促销组合 ，使顾客 员 工 在 与顾 客 互 动 中 ，必 须 有 银 行设
句 买期 望 。例 如 ，运 用 电视 、 网 ｊ 外广 告 牌 ，告 诉 外 部顾 客 本 企
备系统 、信息系统和其他部 门系统支 三 ，服 务企业 “ 角营销 ”方法 三 持才能完成与顾客高效的互动 。 （ ）适当授权员工 ，调动员工 的 ２
积 极 性 ，也 可 以 减 少 顾 客 服 务 抱 怨 。
的特点与不足
服务 企 业 “ 角 营销 ”方 法 具有 三 如 下特 点 ：
争 品能帮 助他 们解 决 什么 问 产
者 能 够 获 得 哪 些更 多价 值 ，而
一
味 过分 标 榜 自 己产 品的好 处 。
例如 ，旅游公司的导游在服务过程 中
（）该 方法 强调平 等合作 关系 ， １
Ｚ ）向顾客 提供 有形 的 信 息线 索 。 企 业 可 以通 过 个 人 消 费 展 示 、 的 口头 传播 、直 接 产 品 介 绍和
遇见与服务计划书不一致的 问题 ，如 把 内部 员 工 和 外 部 顾 客 看 作 合 作 伙
果导 游 没有 得 到 授权 ， 待 公司 决 策 ， 等
服务营销三角形
3、绩效评估和奖励方面,每部门、各个人都有责任指标，部门领导和部门 员工是否能完成责任指标是评价部门和部门员工的重要依据，能完成或超 过责任指标会得到奖励，并且作为员工以后升职的重要依据，如果部门员 工长期不能完成工作责任指标，那么这些员工会面临被解雇的危机，除了 责任指标外，评估员工还有一个重要指标，即人际关系和沟通协助能力。 每一季度，部门经理会给下层员工评分，下属员工也会对部门经理评分， 这些评分都在保密中进行的，任何员工不会因为评分而造成上级的打击。 这些员工评分是部门经理绩效评估的重要绩效依据。另外，联邦快速公司 FedEx 经常设立一些奖项刺激员工的积极性，如设立鲁班奖、开拓奖、最 佳业绩奖、金鹰奖和明星奖等。
外部营销：
1、在外部营销方面,联邦快递是行家，它了解自己的的顾客， 公司经常开展广泛的市场研究，每季度进行 2400 项的顾客调 查，每天都调查顾客的满意度并倾听顾客的意见。公司通过获 取广告信息以及员工所做的宣传，有效地向市场传达承诺。
2、联邦快递给顾客提供放心的服务保障。如果不能在限定时 间内将客户转运的货物送到指定地点，联邦快递将全额的运费 退还给客户，退款额中不含关税。如果遗失或损坏客户的货物 ，联邦侠递按客户申报的“高托运申报”的价格全额赔偿给客 户。向联邦快递公司 FedEx 投诉可以通过800免费电话进行投 诉，联邦客户服务部一接到顾客的投诉，会有专人跟进整个事 件，最后会给顾客一个满意回复。
满意度三角定律
满意度三角定律
满意度三角定律，也被称为服务质量三角定律，是指在服务行业中，满意度是基于三个方面来评估的：期望、接受度和外在参照。
这个定律表明，一个人的满意度不仅仅取决于实际获得的服务质量，还会受到期望和外界的比较影响。
具体来说，满意度三角定律可以表示为以下几个关系：
1. 如果实际获得的服务质量超过了顾客的期望水平，那么顾客通常会感到满意。
2. 如果实际获得的服务质量低于顾客的期望水平，那么顾客通常会感到不满意。
3. 顾客的满意度还会受到外在参照的影响，比如与同行业其他公司的比较。
如果一个公司的服务质量高于其他公司，顾客通常会感到更满意；反之，如果一个公司的服务质量低于其他公司，顾客通常会感到更不满意。
综上所述，满意度三角定律提醒服务行业的企业要关注顾客的期望，并努力提供高于期望水平的服务质量，同时要注意与同行业竞争对手的比较，以确保顾客满意度的提升。
人货场三角模型的5大新逻辑法则
人货场三角模型的5大新逻辑法则人货场三角模型是一种在电子商务领域中广泛应用的模型，其通过人、货、场三个维度的综合考虑，有效的提升了电商运营的效果。
而随着电子商务市场的发展，人货场三角模型也在不断的升级和完善。
下面，我们就来看一下，人货场三角模型的5大新逻辑法则。
一、“人”是关键在电子商务中，消费者是其中最为关键的一环。
而在人货场三角模型中，“人”被赋予的含义更为广泛，不仅包括消费者，还包括社交媒体上的用户、商家、运营团队等等。
在这个团队中，每一个角色都要恰当的分工协作，以达到最佳的运营效果。
二、“货”不仅仅是商品在人货场三角模型中，“货”不仅仅是商品，还包括各种信息、服务、体验等等。
另外，此时的商品已经与各类优惠券、赠品、秒杀等营销手段相融合，以实现更好的销售效果。
三、“场”是提升场景体验的关键“场”是营销活动、网站、软件等工具的集合，其主要目的是为了提升用户体验。
而实际上，“场”不仅仅可以扩展为网站、微信公众号等线上场景，还包括店面布局、店内设施、服务等等。
只有通过提升场景的用户体验，才能更好的吸引消费者。
四、“个性化营销”得到广泛应用在人货场三角模型中，“个性化营销”已经成为了众多电商运营团队的选择。
无论是微信公众号还是网站，都可以通过加入优惠券、定向推荐等方法，针对不同的用户群体进行推广，以达到更好的运营效果。
五、数据驱动成为决策的新标准最后一个关键点则是数据驱动已经成为了决策的新标准。
在电子商务中，如何更好的利用数据来指导运营是很关键的。
本质上，人货场三角模型就是依赖于数据来支撑运营活动的决策制定。
因此，如何在大数据时代中更好的运用数据来驱动决策，已经成为了电商运营中的关键问题。
总之，人货场三角模型已经成为了电子商务领域中不可或缺的一个模型。
而随着时代的发展，人货场三角模型的逻辑法则也在不断的被完善。
在未来的电商领域中，我们可以看到更加漂亮的人货场三角模型升级版的出现。
服务金三角(Service Triangle)
服务金三角服务金三角(Service Triangle)目录1 服务金三角的含义2 服务金三角的内容关系3 服务金三角应用4 服务金三角的关键要素5 服务金三角的分析5.1 “服务金三角”与关键要素的联系5.2 三大关键要素与顾客之间的关系6 服务金三角案例分析6.1 案例一：网络书店E化服务行销金三角务模式分析[1]6.2 服务金三角和科技7 参考文献服务金三角的含义“服务金三角”来源于美国服务业管理的权威卡尔·艾伯修先生。
他是在总结了许多服务企业管理实践经验的基础上提出来的，它是一个以顾客为中心的服务质量管理模式，由服务策略、服务系统、服务人员三个因素组成。
这三个因素都以顾客为中心，彼此相互联系，构成—个三角形。
“服务金三角”的观点认为：任何一个服务企业要想获得成功——保证顾客的满意，就必须具备三大要素：一套完善的服务策略；一批能精心为顾客服务、具有良好素质的服务人员；一种既适合市场需要，又有严格管理的服务组织。
服务策略、服务人员和服务组织构成了以顾客为核心的三角形框架，即形成了“服务金三角”。
这一构图指出了服务企业成功的最基本要素，现在已成为服务业管理的基石。
通过服务金三角概念可知，除公司面对顾客所进行的营销策略外，由于员工在提供服务予其顾客时，无形中会流露出个人对公司与工作职务上的认同，表现为一种服务热诚，故员工其实也扮演着营销者的角色。
服务金三角的概念，就是组织——员工——顾客三者之间的内部营销、外部营销和互动营销互相整合。
服务金三角的内容关系内部营销内部营销指公司管理者透过主动提升员工的服务意识与能力来激励员工。
其主要的目标在确保员工具有以客为尊的服务态度以及吸引并留住优秀员工。
互动营销互动营销是指第一线的服务人员，能够站在顾客的观点出发，将公司的服务提供给顾客的互动行为。
服务人员与顾客产生良好、友善、高质量的互动才是真正优良的服务。
外部营销外部营销指的是一般我们常听到的各种企业营销行为，例如进行各种营销研究、发掘市场上消费者未被满足的需求、确定目标市场、决定各项产品决策、通路决策、促销决策等。
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服务三角：供应商-买方-顾客的三角关系在服务行业中的研究
摘要：服务三角是一种新兴的商业模式。
买方与供应商签订契约，并直接为顾客提供服务。
本文中我们首先定义服务三角的概念，随后我们回顾了现有文献在不同理论框架下对此问题的研究。
最后我们对未来的研究进行了展望。
1引言
企业开始专注于自身的核心竞争力的发展，将其余的工作外包，而这其中包含了诸多关键的服务运作。
这些服务就成为了供应商向顾客提供的价值主张，它们被从一个组织传递到另一个组织，并最终传递到顾客手中。
这也被称为“从头到尾的服务”。
例如：一个软件公司将其客服业务外包给第三方客服中心，那么基础的服务工作就发生在顾客和客服中心之间，而非顾客和软件公司之间。
再如：供应商通过售后服务提供者直接与终端用户联系。
再如：在公共领域，公共运输提供者通过与政府签订契约来向公众提供服务。
供应商、核心企业、顾客之间的稳定关系可以被视为服务三角，在服务三角中，买方与供应商签订契约，并直接向顾客提供服务。
基本的服务三角如图示。
这种三角结构中最重要的一点是每个成员与彼此之间都有之间的相互联系，而这种联系有些是连续的有些是间接的。
一般文献都将买方视为三角关系中最活跃的因素，但是如果从顾客视角出发，通过买方来进一步影响供应商（服务提供者）。
尽管组织间的三角关系不是一个全新的话题，但是近年来在运营管理和供应链管理领域得到了广泛的关注。
有些学者提出，我们需要了解在一个网络中，一对关系如何影响另一对关系。
因此研究网络，研究三角关系变得十分必要。
本文认为服务三角值得特殊的关注。
与其他形式的三角关系不同，
服务三角中供应商需要与顾客直接实现交互，以传递服务。
在这种传递中，供应商主要依靠输入来进行。
这种输入一般来自于顾客，但是在三角关系中也经常来自于买方。
因此，服务三角不同于“双向服务供应链”。
因此服务三角有助于我们更好的理解不同输入类型对于服务的影响。
同时，原有的供应商-顾客交互的模式也强调了买方在服务三角中的变动性角色。
例如：当服务质量极度依赖供应商-顾客互动时，买方如何在不参与服务传递的情况下，有效的监控质量。
这种服务三角在先前的研究中并得到专门的关注。
仅有一些研究从社会网络理论出发，探究了服务三角中三方的动态关系。
还有一些研究咋涉及到运营管理与供应链管理领域的相关理论。
2.运营-供应链领域对三角的研究
2.1三角
现有的运营-供应链领域对于三角的研究主要考虑买方与两个上游供应商在制造业环境下的关系。
一般考虑买房如何影响与供应商之间的关系。
有些学者发现：随着企业减少供应商的数目，企业能够更加积极的影响与供应商的关系。
也有学者提出“三角来源”的战略，企业寻求在供应链之间建立相互依赖的关系。
对比bss服务三角和bsc的可以发现，这其中存在一个重要差异。
在服务三角中交互更多的发现在供应商与顾客而非供应商与买方之间。
2.2服务三角
在运营-供应链领域，大量的研究聚焦于三角结构中，然而大多数研究主要侧重于关系的建立以及分解，很少有研究解决运营-供应链管理领域的现象问题。
例如：质量控制、能力管理等。
3.三角关系在管理领域各社会科学领域
3.1三角关系在管理领域各社会科学领域
总体而言，这些研究虽然没有按照本文的定义进行，但是也提供了有益的借鉴。
例如：提出三角关系是网络的一部分，三角的动态性受到现有结构、目标、环境的影响。
3.2三角理论
平衡理论
社会网络理论
4.服务三角的特点和形式
4.1服务三角的特点
在制造型供应链中，供应链与顾客的交互很少。
而在服务三角中，供应商需要与顾客直接沟通。
这种基本的差异是基于服务的特性而产生的。
总体而言，根据统一服务理论的观点，服务三角的一个重要特点是：服务过程中，输入往往由服务三角中的三对关系提供；顾客向供应
商、买方提供输入，买方向供应商提供输入。
4.2服务三角的形式
5.拓宽服务三角的研究
5.1服务三角的研究主题
能力管理
风险
服务提供者的识别
能力
契约
6.结论
将上述内容再来一次。