服务三角：供应商-买方-顾客的三角关系在服务行业中的研究

服务三角：供应商-买方-顾客的三角关系在服务行业中的研究

摘要：服务三角是一种新兴的商业模式。买方与供应商签订契约，并直接为顾客提供服务。本文中我们首先定义服务三角的概念，随后我们回顾了现有文献在不同理论框架下对此问题的研究。最后我们对未来的研究进行了展望。

1引言

企业开始专注于自身的核心竞争力的发展，将其余的工作外包，而这其中包含了诸多关键的服务运作。这些服务就成为了供应商向顾客提供的价值主张，它们被从一个组织传递到另一个组织，并最终传递到顾客手中。这也被称为“从头到尾的服务”。

例如：一个软件公司将其客服业务外包给第三方客服中心，那么基础的服务工作就发生在顾客和客服中心之间，而非顾客和软件公司之间。再如：供应商通过售后服务提供者直接与终端用户联系。再如：在公共领域，公共运输提供者通过与政府签订契约来向公众提供服务。

供应商、核心企业、顾客之间的稳定关系可以被视为服务三角，在服务三角中，买方与供应商签订契约，并直接向顾客提供服务。基本的服务三角如图示。这种三角结构中最重要的一点是每个成员与彼此之间都有之间的相互联系，而这种联系有些是连续的有些是间接的。

一般文献都将买方视为三角关系中最活跃的因素，但是如果从顾客视角出发，通过买方来进一步影响供应商（服务提供者）。

尽管组织间的三角关系不是一个全新的话题，但是近年来在运营管理和供应链管理领域得到了广泛的关注。有些学者提出，我们需要了解在一个网络中，一对关系如何影响另一对关系。因此研究网络，研究三角关系变得十分必要。

本文认为服务三角值得特殊的关注。与其他形式的三角关系不同，

服务三角中供应商需要与顾客直接实现交互，以传递服务。在这种传递中，供应商主要依靠输入来进行。这种输入一般来自于顾客，但是在三角关系中也经常来自于买方。因此，服务三角不同于“双向服务供应链”。因此服务三角有助于我们更好的理解不同输入类型对于服务的影响。同时，原有的供应商-顾客交互的模式也强调了买方在服务三角中的变动性角色。例如：当服务质量极度依赖供应商-顾客互动时，买方如何在不参与服务传递的情况下，有效的监控质量。

这种服务三角在先前的研究中并得到专门的关注。仅有一些研究从社会网络理论出发，探究了服务三角中三方的动态关系。还有一些研究咋涉及到运营管理与供应链管理领域的相关理论。

2.运营-供应链领域对三角的研究

2.1三角

现有的运营-供应链领域对于三角的研究主要考虑买方与两个上游供应商在制造业环境下的关系。一般考虑买房如何影响与供应商之间的关系。有些学者发现：随着企业减少供应商的数目，企业能够更加积极的影响与供应商的关系。

也有学者提出“三角来源”的战略，企业寻求在供应链之间建立相互依赖的关系。

对比bss服务三角和bsc的可以发现，这其中存在一个重要差异。在服务三角中交互更多的发现在供应商与顾客而非供应商与买方之间。

2.2服务三角

在运营-供应链领域，大量的研究聚焦于三角结构中，然而大多数研究主要侧重于关系的建立以及分解，很少有研究解决运营-供应链管理领域的现象问题。例如：质量控制、能力管理等。

3.三角关系在管理领域各社会科学领域

3.1三角关系在管理领域各社会科学领域

总体而言，这些研究虽然没有按照本文的定义进行，但是也提供了有益的借鉴。例如：提出三角关系是网络的一部分，三角的动态性受到现有结构、目标、环境的影响。

3.2三角理论

平衡理论

社会网络理论

4.服务三角的特点和形式

4.1服务三角的特点

在制造型供应链中，供应链与顾客的交互很少。而在服务三角中，供应商需要与顾客直接沟通。这种基本的差异是基于服务的特性而产生的。

总体而言，根据统一服务理论的观点，服务三角的一个重要特点是：服务过程中，输入往往由服务三角中的三对关系提供；顾客向供应

商、买方提供输入，买方向供应商提供输入。

4.2服务三角的形式

5.拓宽服务三角的研究

5.1服务三角的研究主题

能力管理

风险

服务提供者的识别

能力

契约

6.结论

将上述内容再来一次