品质意识与提升观念
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根据卓越质量理念，质量的衡量 依据向主要有三项：一是体现顾客 价值，追求顾客满意和顾客忠诚； 二是降低资源成本，减少差错和缺 陷；三是为顾客提供卓越的，富有 魅力的质量，从而赢得顾客，在竞 争中获胜。
卓越质量
精选ppt课件
15
质量定义的误区
1.合格品一定是高质量的产品 2.质量就是符合要求，越高越好 3. 质量的好坏是以客户的满意度
3
质量教育是质量管理重要的一项基础工作。通过 质量教育不断增强职工的质量意识，并使之掌握 和运用质量管理的方法和技术；使职工牢固地树 立质量第一的观念，明确提高质量对于整个国家 、企业的重要作用，认识到自己在提高质量中的 责任，自觉地提高管理水平和技术水平以及不断 地提高自身的工作质量,最终达到全员参与，全面 品管之目的
适用性质量
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14
质量定义改变
20世纪80年代 ，质量管理进入到 TQM阶段，将质 量定义为“一组固 有提醒满足要求的 程度”。它不仅包 括符合标准的要求 ，而且以顾客及其 他相关方满意谓衡 量依据，体现“以 顾客为关注焦点” 的原则
满意性质量
20世纪90年代，摩托罗拉、通用 电气等世界顶级企业相继推行 6Sigma管理，逐步确定了全新的 卓越质量理念——超越顾客的期望 ，使顾客感到惊喜，质量意味着没 有缺陷。
随着经济的发展和社会的进步，质量定义概念也在不断的 演变着：
20世纪40年代 ，符合性质量 概念以符合现 行标准的程度 作为衡量依据 ，“符合标准 ”就是合格的 产质量，符合 的程度反映了 产质量的水平
符合性质量
20世纪60年代，适用性质量 概念以适合顾客需要的程度作 为衡量的依据，从使用的角度 定义产品质量，认为质量就是 产品的“适用性”。朱兰博士 认为质量是“产品在使用时能 够成功满足用户需要的程度” 。从“符合性”到“适用性” ，反映了人们在对质量的认识 过程中，已经开始把顾客需求 放在首要位置
培训公约
1、不得迟到早退，服从现场安排 2、上课认真听讲，请勿大声喧哗 3、手机调成静音，以免影响他人
培训期间欢迎：
---提问题和积极回答问
题
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1
品质意识培训
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A栋1楼会议室 2
培训内容：
1、何谓品质 2、品质的重要性 3、品质意识理念 4、提高品质意识
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为衡量标准的，是要让客户评判的
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16
质量与顾客
质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望
张瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手 淘汰的，而是被你的客户淘汰的“
在市场学里有一个定律“如果一个顾客满意，他会把这种 满意告诉其他6个人；如果一个顾客满意，他会把这种不满 意告诉其他22个人。
因为降落伞打不开！ 3、省吃简用攒钱买了辆私家车，可你却把它直接开到了河里----
因为转向失灵了！
4、如果我告诉你，公共汽车随时都有爆胎起火的可能----
你还敢去坐吗？
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7
精选ppt课件
“楼脆脆事
件”
8
原料奶以次充好、弄虚作假 生产过程中添加三聚氰胺 食品安全监督管理存在漏洞 社会监督软弱无力 政府处置不力、报告不及时
10.下一道工序就是用户! 将下一道工序当作是你的消费 者，每一个人都对自己的品质，对消费者负责。
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18
质量提高
质
量
、
企
成本降低
交期准时
业
的
关
系
客户满意度增加
企业利润增加
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Hale Waihona Puke Baidu
19
狭义的质量：
仅指产品的质量，涉及产品的设计开发、制造、 销售、服务等过程。
一般我们在工厂里说的产品的质量仅涉及设计开发与制造， 衡量指标是我们通常的技术标准，检验标准及其他要求
质量，成本，交期，服务，安全
2.谈谈选择产品或服务的标准有那些，即产品好 坏的标准？
性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用 起来放心……
3.就你的认识，谈谈什么是质量？
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11
“质量的定义就是符合要求，而不是好”,“好、优秀、独 特”等术语都主观的和含糊的
——克劳士比（符合性 ） “质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产 品”，“质量无须惊人之举。”
质量首先有两种含义
第一，产品的质量，即合格与否。
第二，生产产品过程的质量，即生产过程是不是合理， 是不是与 企业设定的管理基准进行实施 。
广义的质量包括工作质量﹑服务质量﹑信息质量﹑制 程质量﹑部门质量﹑人的质量（包括﹕工人﹑工程师 ﹑管理者）﹑制度质量﹑公司质量﹑目标质量等。
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13
质量定义改变
——戴明（适用性 ） “产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”
——朱兰 （适用性 ） “质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、 销售用户最满意的产品和服务。”
——石川馨教授（适用性，满意性）
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12
“一组固有特性满足要求的程度”
标准定义:
——ISO9001
质量﹕一组固有特性满足要求的程度﹔ 要求：包含隐含的和需要规定的，许多情况下要求是 会随时间改变的。
公司自己内部的客户
——你的下一道工序
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17
正确的客户观 念 1.“用户至上”、“用户第一”
2.“市场竞争是赢得用户的竞争” 3.“只有用户满意，企业才能生存” 4.“今天的质量就是明天的市场” 5.“用户是企业的衣食父母” 6.“用户满意是企业永无止境的追求” 7.“以自己的永远不满意达到用户完全满意” 8.“在用户完全满意之前，我们将永远不能100%满意” 9.“谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意”
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4
1、何谓品质？
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5
质量是什么？
为什么QC天 天找我麻烦？
质量关我 什么事？
质量怎么 来的？
我们到底应该 怎么做？
为什么呢？
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6
1、战场上遭遇敌人，你首先举起枪，而倒下的却是你—— 不是你没准，而是碰到一颗臭弹！
2、你终于尝试了一次跳伞，但是再也没有机会尝试其它任何东西--
（企业忽视质量、盲目抢购 ） （利欲熏心、故意隐瞒真相） （免检产品 脱离监管撑起保护伞 ） （知情不举、听之任之） （未做深入调查，轻信企业汇报 ）
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9
丰田召回事件
油门踏板存在问题导致刹车失灵 企业近年过快扩张 过度削减成本和危机应对不力
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10
请大家回答几个问题：
1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等） 的时候首先考虑的是什么？
卓越质量
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质量定义的误区
1.合格品一定是高质量的产品 2.质量就是符合要求，越高越好 3. 质量的好坏是以客户的满意度
3
质量教育是质量管理重要的一项基础工作。通过 质量教育不断增强职工的质量意识，并使之掌握 和运用质量管理的方法和技术；使职工牢固地树 立质量第一的观念，明确提高质量对于整个国家 、企业的重要作用，认识到自己在提高质量中的 责任，自觉地提高管理水平和技术水平以及不断 地提高自身的工作质量,最终达到全员参与，全面 品管之目的
适用性质量
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质量定义改变
20世纪80年代 ，质量管理进入到 TQM阶段，将质 量定义为“一组固 有提醒满足要求的 程度”。它不仅包 括符合标准的要求 ，而且以顾客及其 他相关方满意谓衡 量依据，体现“以 顾客为关注焦点” 的原则
满意性质量
20世纪90年代，摩托罗拉、通用 电气等世界顶级企业相继推行 6Sigma管理，逐步确定了全新的 卓越质量理念——超越顾客的期望 ，使顾客感到惊喜，质量意味着没 有缺陷。
随着经济的发展和社会的进步，质量定义概念也在不断的 演变着：
20世纪40年代 ，符合性质量 概念以符合现 行标准的程度 作为衡量依据 ，“符合标准 ”就是合格的 产质量，符合 的程度反映了 产质量的水平
符合性质量
20世纪60年代，适用性质量 概念以适合顾客需要的程度作 为衡量的依据，从使用的角度 定义产品质量，认为质量就是 产品的“适用性”。朱兰博士 认为质量是“产品在使用时能 够成功满足用户需要的程度” 。从“符合性”到“适用性” ，反映了人们在对质量的认识 过程中，已经开始把顾客需求 放在首要位置
培训公约
1、不得迟到早退，服从现场安排 2、上课认真听讲，请勿大声喧哗 3、手机调成静音，以免影响他人
培训期间欢迎：
---提问题和积极回答问
题
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品质意识培训
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A栋1楼会议室 2
培训内容：
1、何谓品质 2、品质的重要性 3、品质意识理念 4、提高品质意识
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为衡量标准的，是要让客户评判的
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质量与顾客
质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望
张瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手 淘汰的，而是被你的客户淘汰的“
在市场学里有一个定律“如果一个顾客满意，他会把这种 满意告诉其他6个人；如果一个顾客满意，他会把这种不满 意告诉其他22个人。
因为降落伞打不开！ 3、省吃简用攒钱买了辆私家车，可你却把它直接开到了河里----
因为转向失灵了！
4、如果我告诉你，公共汽车随时都有爆胎起火的可能----
你还敢去坐吗？
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“楼脆脆事
件”
8
原料奶以次充好、弄虚作假 生产过程中添加三聚氰胺 食品安全监督管理存在漏洞 社会监督软弱无力 政府处置不力、报告不及时
10.下一道工序就是用户! 将下一道工序当作是你的消费 者，每一个人都对自己的品质，对消费者负责。
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质量提高
质
量
、
企
成本降低
交期准时
业
的
关
系
客户满意度增加
企业利润增加
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19
狭义的质量：
仅指产品的质量，涉及产品的设计开发、制造、 销售、服务等过程。
一般我们在工厂里说的产品的质量仅涉及设计开发与制造， 衡量指标是我们通常的技术标准，检验标准及其他要求
质量，成本，交期，服务，安全
2.谈谈选择产品或服务的标准有那些，即产品好 坏的标准？
性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用 起来放心……
3.就你的认识，谈谈什么是质量？
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11
“质量的定义就是符合要求，而不是好”,“好、优秀、独 特”等术语都主观的和含糊的
——克劳士比（符合性 ） “质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产 品”，“质量无须惊人之举。”
质量首先有两种含义
第一，产品的质量，即合格与否。
第二，生产产品过程的质量，即生产过程是不是合理， 是不是与 企业设定的管理基准进行实施 。
广义的质量包括工作质量﹑服务质量﹑信息质量﹑制 程质量﹑部门质量﹑人的质量（包括﹕工人﹑工程师 ﹑管理者）﹑制度质量﹑公司质量﹑目标质量等。
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质量定义改变
——戴明（适用性 ） “产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”
——朱兰 （适用性 ） “质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、 销售用户最满意的产品和服务。”
——石川馨教授（适用性，满意性）
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“一组固有特性满足要求的程度”
标准定义:
——ISO9001
质量﹕一组固有特性满足要求的程度﹔ 要求：包含隐含的和需要规定的，许多情况下要求是 会随时间改变的。
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——你的下一道工序
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正确的客户观 念 1.“用户至上”、“用户第一”
2.“市场竞争是赢得用户的竞争” 3.“只有用户满意，企业才能生存” 4.“今天的质量就是明天的市场” 5.“用户是企业的衣食父母” 6.“用户满意是企业永无止境的追求” 7.“以自己的永远不满意达到用户完全满意” 8.“在用户完全满意之前，我们将永远不能100%满意” 9.“谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意”
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4
1、何谓品质？
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质量是什么？
为什么QC天 天找我麻烦？
质量关我 什么事？
质量怎么 来的？
我们到底应该 怎么做？
为什么呢？
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1、战场上遭遇敌人，你首先举起枪，而倒下的却是你—— 不是你没准，而是碰到一颗臭弹！
2、你终于尝试了一次跳伞，但是再也没有机会尝试其它任何东西--
（企业忽视质量、盲目抢购 ） （利欲熏心、故意隐瞒真相） （免检产品 脱离监管撑起保护伞 ） （知情不举、听之任之） （未做深入调查，轻信企业汇报 ）
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丰田召回事件
油门踏板存在问题导致刹车失灵 企业近年过快扩张 过度削减成本和危机应对不力
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1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等） 的时候首先考虑的是什么？