服务心理学A试卷及答案

XXXX职业学院2016—2017学年第一学

期座号

《 服务心理学》期末考试试卷

考试方式：（闭卷）考试时间：分钟

题号一二三四五六七八九十总分得分

系部专业班级学号姓名考场号

密封线内不要答题

封

线

密

1、 单选题（共10道小题，每小题1分，共10分）

1（）是最基本的心理过程也是消费决策和行为形成的前提。

A直觉过程B认识过程C知觉过程D情绪情感

2（）是认识事物的最简单过程，实现过程的开始基础，是科学发现和技术创作的必要前提，是维持正常心理活动的必要条件。

A感知B思维C想象D判断

3欢娱嫌夜短，寂寞恨更长，是什么知觉的写照？（）

A时间知觉B空间知觉C方位知觉D大小知觉

4错觉产生的原因，不仅与认识对象的客观环境有关，还与（）有关。A地点B时间C人D事物本身

5人们对客观事物并不是全面接受，而只是根据个人的经验、兴趣、身份、情绪等的不同，有选择地知觉其中的一部分，这是知觉的（）

A整体性 B 解释性 C选择性 D恒常性

6.从服务心理学的研究范围看，顾客和服务人员的决策、行为及人际关系受（）两个方面因素的影响

A内因、外因B生理、心理C年龄、性别D健康、心理

7.（）马斯洛人格结构理论的核心。

A自我实现B自我尊重C自我潜能D自我意识

8.佛洛依德把人的心理活动分为三个层次，即（）

A本我、自我、超我B意识、潜意识、前意识C思考、判断、感觉D欲望、冲动、生命力

9.佛洛依德的人格结构理论中（）是代表理想的部分

A本我B自我C超我D新我

10.心理学上的第三势力是（）

A行为主义心理学B人本主义心理学C精神分析心理学D结构主义心理学2、 多选题（共10道小题，每小题2分，共20分，少选得一分，多选错选不得分）

1态度的形成过程（）

A服从阶段B同化阶段C行动阶段D内化阶段

2顾客的情绪情感对行为的影响，主要表现在（）

A对动机的影响B对选择的影响C对评价的影响D对活动效率的影响

3根据情绪情感的性质，将情绪情感分为（）

A快乐B愤怒C恐惧D悲哀

4 根据情绪情感发生的强度、速度、持续时间等分类，分为（）

A心境Ｂ热情Ｃ激情Ｄ应激

5顾客情绪情感的特征（）

A兴奋性B感染性C易变性D恒常性

6.人的心里可以分为（）

A个体心理B群体心理C心理过程D个性心理

7.现代心理学的三大学派（）

A行为主义心理学B精神分析心理学C人本主义心理学D结构心理学

8.行为主义心理学代表人物有（）

A巴普洛夫B桑代克C华生D斯金纳

9.人本主义学派代表人物有（）

A佛洛依德B巴普洛夫C马斯洛D罗杰斯

10.人本主义心理学中德“以人为本”，实质上在服务业领域就是（）得现代以顾客为中心的CS服务战略。

A权利从生产者向消费者过度B顾客就是上的C生产大于一切D细节决定成败

三 判断题 （共10道小题，每小题1分，共10分）

1认识过程从低到高，包括，感觉知觉、记忆、想象和思维。（）

2顾客的认识发展阶段，也称顾客的感性认识阶段，包括感觉和知觉两种心理现象。（）

3我国古代的“爱屋及乌”是移情效应的典型表现。（）

4一见钟情说的是晕轮效应。（）

5态度的三种因素是缺一不可的，其协调程度越高则态度稳定反之则不

稳定。（）

6 ‘阻抗’是自由联想过程中病人在谈到某些关键问题时所表现出来的自由联想困难。（）

7 群体心理包括三大类型，交往心理、小群体心理，大众心理。（）

8 工业心理学之父是闵斯特伯格，他是著名心理学家华生的学生。（）9构造主义心理学派的代表是冯特、铁钦纳。（）

10 澳大利亚管理学家霍桑进行了霍桑实验，提出工人是社会人的管理原则。（）

四 简答题（共4道小题，共49分）

1 简述服务心理学研究的意义（9分）

2 简述服务心理学研究的方法（10分）

3 简述女性消费心理（10分）

4简述民风民俗对消费者心理和行为的影响（10）

5 简述影响顾客情绪情感的因素（10）

五 论述题 （共1道小题，共11分）

论述外界条件如何影响态度改变。

A卷

一CAADC A ABCB

二:

1 a，b，d。

2 a，d

3，a，b，c d

4，a b c d

5 a，b，c。

6 c d

7，a b c

8 a，b，c，d

9 c，d

10 a b

三 对错对错对对对错对错

四1有助于提高服务质量，进而提高人们的生活质量，

有助于提高服务行业的经营和管理水平，进而促进服务事业的发展，

有利于科学合理的开发服务资源和安排服务设施

2观察法，案例研究法，实验法，调查法，测量法

3爱美心理，虚荣心，实惠心里，恐惧心，情感心理

4第一，它促使人们形成了不同的消费偏好，各民族成员对自己民族的风俗习惯都十分尊敬，他明显地反映在衣食住行等各种消费活动中，以市场需求的方式形成不同的消费导向，

第二，民族文化对某些方面禁止导致了消费禁忌的形成

第三，不同的宗教有不同的文化偏好和禁忌，

第四节日是人类文化中非常典型的现象，这对人们的生活具有重要的象征意义，能激发起人的情感，并有一套习惯化程式化的消费模式

5 需要是否得到满足 ，服务活动是否顺利，客观条件 团体及人际关系 身体状况

五 1服务产品的改变，（改善服务基础设施的建设，运用先进的科学技术可以简化服务过程，既节省时间又方便服务人员，有助于顾客形成更加肯定的态度或变消极的态度为积极的态度；对服务从业人员进行业务训练来提高人际交往能力；运用价格策略），2其他信息的改变，（信息作用的一致性，顾客之间的相互感染）