服务心理学A试卷及答案

XXXX 职业学院2016—2017学年第一学期

《 服务心理学》期末考试试卷

考试方式：（闭卷）

考试时间： 分钟

一、单选题（共10道小题，每小题1分，共10分）

1（）是最基本的心理过程也是消费决策和行为形成的前提。

A 直觉过程

B 认识过程

C 知觉过程

D 情绪情感

2（）是认识事物的最简单过程，实现过程的开始基础，是科学发现和技术创作的必要前提，是维持正常心理活动的必要条件。 A 感知B 思维C 想象D 判断

3欢娱嫌夜短，寂寞恨更长，是什么知觉的写照？（） A 时间知觉B 空间知觉C 方位知觉D 大小知觉

4错觉产生的原因，不仅与认识对象的客观环境有关，还与（）有关。 A 地点B 时间C 人D 事物本身

5人们对客观事物并不是全面接受，而只是根据个人的经验、兴趣、身份、情绪等的不同，有选择地知觉其中的一部分，这是知觉的（） A 整体性 B 解释性 C 选择性 D 恒常性

6.从服务心理学的研究范围看，顾客和服务人员的决策、行为及人际关系受（）两个方面因素的影响

A 内因、外因

B 生理、心理

C 年龄、性别

D 健康、心理 7.（）马斯洛人格结构理论的核心。

A 自我实现

B 自我尊重

C 自我潜能

D 自我意识

8.佛洛依德把人的心理活动分为三个层次，即（）

A 本我、自我、超我

B 意识、潜意识、前意识

C 思考、判断、感觉

D 欲望、冲动、生命力

9.佛洛依德的人格结构理论中（）是代表理想的部分 A 本我B 自我C 超我D 新我 10.心理学上的第三势力是（）

A 行为主义心理学

B 人本主义心理学

C 精神分析心理学

D 结构主义心理学

二、多选题（共10道小题，每小题2分，共20分，少选得一分，多选错选不得分）

1态度的形成过程（）

A 服从阶段

B 同化阶段

C 行动阶段

D 内化阶段 2顾客的情绪情感对行为的影响，主要表现在（）

A 对动机的影响

B 对选择的影响

C 对评价的影响

D 对活动效率的影响 3根据情绪情感的性质，将情绪情感分为（） A 快乐B 愤怒C 恐惧D 悲哀

4 根据情绪情感发生的强度、速度、持续时间等分类，分为（） A 心境Ｂ热情Ｃ激情Ｄ应激 5顾客情绪情感的特征（）

A 兴奋性

B 感染性

C 易变性

D 恒常性 6.人的心里可以分为（）

A 个体心理

B 群体心理

C 心理过程

D 个性心理 7.现代心理学的三大学派（）

A 行为主义心理学

B 精神分析心理学

C 人本主义心理学

D 结构心理学 8.行为主义心理学代表人物有（） A 巴普洛夫B 桑代克C 华生D 斯金纳 9.人本主义学派代表人物有（）

A 佛洛依德

B 巴普洛夫

C 马斯洛

D 罗杰斯 10.人本主义心理学中德“以人为本”，实质上在服务业领域就是（）得现代以顾客为中心的CS 服务战略。

A 权利从生产者向消费者过度

B 顾客就是上的

C 生产大于一切

D 细节决定成败

三 判断题 （共10道小题，每小题1分，共10分）

1认识过程从低到高，包括，感觉知觉、记忆、想象和思维。（） 2顾客的认识发展阶段，也称顾客的感性认识阶段，包括感觉和知觉两种心理现象。（）

3我国古代的“爱屋及乌”是移情效应的典型表现。（） 4一见钟情说的是晕轮效应。（）

5态度的三种因素是缺一不可的，其协调程度越高则态度稳定反之则不稳定。（）

6 ‘阻抗’是自由联想过程中病人在谈到某些关键问题时所表现出来的自由联想困难。（）

7 群体心理包括三大类型，交往心理、小群体心理，大众心理。（）

系部 专业班级 学号 姓名 考场号

密封线内不要答题

封

线

密

8 工业心理学之父是闵斯特伯格，他是著名心理学家华生的学生。（）

9构造主义心理学派的代表是冯特、铁钦纳。（）

10 澳大利亚管理学家霍桑进行了霍桑实验，提出工人是社会人的管理原则。（）

四简答题（共4道小题，共49分）

1 简述服务心理学研究的意义（9分）

2 简述服务心理学研究的方法（10分）

3 简述女性消费心理（10分）

4简述民风民俗对消费者心理和行为的影响（10）

5 简述影响顾客情绪情感的因素（10）

五论述题（共1道小题，共11分）论述外界条件如何影响态度改变。

A卷

一CAADC A ABCB

二:

1 a，b，d。

2 a，d

3，a，b，c d

4，a b c d

5 a，b，c。

6 c d

7，a b c

8 a，b，c，d

9 c，d

10 a b

三对错对错对对对错对错

四1有助于提高服务质量，进而提高人们的生活质量，

有助于提高服务行业的经营和管理水平，进而促进服务事业的发展，有利于科学合理的开发服务资源和安排服务设施

2观察法，案例研究法，实验法，调查法，测量法

3爱美心理，虚荣心，实惠心里，恐惧心，情感心理

4第一，它促使人们形成了不同的消费偏好，各民族成员对自己民族的风俗习惯都十分尊敬，他明显地反映在衣食住行等各种消费活动中，以市场需求的方式形成不同的消费导向，

第二，民族文化对某些方面禁止导致了消费禁忌的形成

第三，不同的宗教有不同的文化偏好和禁忌，

第四节日是人类文化中非常典型的现象，这对人们的生活具有重要的象征意义，能激发起人的情感，并有一套习惯化程式化的消费模式

5 需要是否得到满足，服务活动是否顺利，客观条件团体及人际关系身体状况

五 1服务产品的改变，（改善服务基础设施的建设，运用先进的科学技术可以简化服务过程，既节省时间又方便服务人员，有助于顾客形成更加肯定的态度或变消极的态度为积极的态度；对服务从业人员进行业务训练来提高人际交往能力；运用价格策略），

2其他信息的改变，（信息作用的一致性，顾客之间的相互感染）