楼管工作效率提升方案

楼管工作效率提升方案

楼管作为项目的重要部门，是项目高效有序运转的保障，是业主与物业服务企业沟通的桥梁，起到了承上启下的重要作用。

一、岗位职责

1.严格执行生活服务中心的各项有关规定，对责任区域全面负责；

2.严格按照质量管理体系的标准，做好各项记录，对记录的真实性、准确性负责；

3.密切联系业主，随时收集业主对服务工作的意见、建议，并及时向上级汇报；

4.按规定巡视责任区域内共用设施设备的完好运行情况，并作好相关检查记录，检查其他工作情况，发现问题时，应及时有效制止，并汇报和通知相关人员及时处理；

5.按规定巡查责任区域内常规服务的标准执行情况，并及时与相关负责人沟通，保证生活服务中心服务标准；

6.负责责任区域内物业管理费及其他费用的收缴工作；

7.负责装修管理工作，做好装修手续办理、装修交验、装修过程跟踪与服务等工作；

8.每半年定期拜访业主一次，及时处理业主提出的问题，负责客户信息处理工作，做好客户信息的跟踪、反馈

以及客户信息的回访工作；

9.管理员必须将业主的电话保存至手机内，并建立一对一微信添加，增进与业主服务粘性；

10.完成上级临时交办的其他事务。

二、提升目标

全面落实工作效率提升方案，楼管人员工作处理效率得到提高，业主满意度得到提升。

三、工作重点

作为项目楼管部门应该把“管理就是服务”的理念贯穿于工作中，真正做到急业主之所急，以服务为重。楼管工作涉及方方面面，内容复杂、琐碎。如何妥善、高效处理好业主与业主之间的关系、业主与项目之间的关系，需要创新管理，提高服务效率及水平。

（一）影响工作效率的因素。

1.自身岗位技能欠缺。

物业管理作为一个新兴行业，它的发展是以服务作为主旋律的。目前，我公司楼管人员年龄偏少，从事服务行业年限较短，服务意识及自身岗位技能不强。

2.团队协作、部门沟通不顺畅。

协作是企业生存发展及取得胜利的有效方式。经过实地查看，尤其是在新接且大的项目，楼管在巡楼或者验房的时候，会有其他状况发生，甚至会出现路程时间大于问

题处理时间，对于工作开展大大不利。

3.公司文件落实不强。

所谓文件，是将公司运营活动落实成书面形式进行传，记录，存储，是企业知识和经验积累和持续改进的基础工作。部分基层楼管人员对于公司下发的文件不了解，甚至不知道情况的发生，导致楼管人员被处罚时一头雾水。

4.服务礼仪不达标。

项目员工文化教育、素质不一，且从业时间长短不一，行业知识欠缺，从而导致部分员工不注重礼貌礼节，服务意识不强，影响业主对公司的评价。

5.会议（晨会）效果差。

目前，项目晨会召开质量不达标，内容不统一，流于形式。往往将最初晨会最初的目的所抛弃（总结昨日工作情况及部署当日工作计划、企业文化、专业技能等内容）。

6.工作流程不了解。

因楼管岗位流动性较大，岗前培训不到位，导致部分工作流程不熟悉，在处理或开展工作时速度较慢，更有甚者出现错误，降低业主对物业的认可度。

7.工作日志书写不达标。

工作日志，顾名思义，就是对当天工作的记录。一天

两天，难见其效，但日积月累，积沙成塔，就是宝贵的个人工作痕迹化材料。目前，公司仅制定项目经理及主管工作日志书写事宜，现则要求全体楼管进行书写，内容仅做部分要求。

（二）工作效率提升措施。

为有效提高工作效率，逐渐提升工作技能，建议从以下几方面进行开展工作。

1.岗位技能培训。

一方面，各项目楼管负责人严格按照《品质提升调整方案—2020年全面实施标准化管理方案》内容进行岗前培训及在职培训，主要内容包括：文明用语、企业文化、服务技巧，专业技能、专业知识、形体等方面。另一方面，则着重加强关于物业法律法规方面的内容，以便应对业主所提出的专业性问题，减少业主等待时间，及时响应业主所反馈的信息，从而提升业主满意度。相关法律法规：《安徽省物业管理条例》、《亳州市住宅小区物业服务收费管理实施细则》、《建设部110号文件》等。

2.建立项目各岗位协作工作机制。

要想提高各部门协作关系，应先将各部门工作职能化、职责化、细分化、明确化。在需要各部门协作配合时，应了解本项工作以谁为先，以谁为主。此项工作的主要负责部门则起到安排、分配和调动其它部门的作用。而

其它相关部门则应做到听从、协助、配合。在针对某一项工作时，同级部门间应临时形成上下级关系。平常的工作中就要形成良好的合作关系，加强各部门间相互了解。如遇相关配合事宜，流程参照附件。

3.公司文件严格执行，制度落地有声。

对于下发的红头文件，在项目召开会议后，楼管负责人应自行召开会议，让各楼管熟知文件内容，在工作开展中严格落实文件要求。项目应留存培训资料，品质督导部将按照工作下发的文件进行检查，发现问题将在季度品质考核中进行扣分或者体现在不定期检查报告中。

4.服务礼仪。

有针对性的对项目楼管人员进行服务礼仪培训，切实提升公司形象，树立良好口碑。各项目自行根据《岗位一本通小册子》内容对项目员工服务礼仪进行培训，尤其是文明用语和姿态。

5.晨会培训。

在召开晨会时，各楼管应逐一发言，汇报昨日工作情况及当日工作打算，负责人进行汇总，统一安排各楼管重点性工作。

6.明确工作流程。

提到工作流程，大家都知道，因为我们日常工作过程中经常碰到这个概念，但如果让我们去确定一个工作流

程，可能就会手足无措。这里的原因可能是因为我们没有深入了解这个工作。目前，项目部分楼管人员对于工作流程一知半解，知其然而不知其所以然。

制定工作流程的目的就是保证工作效率。在制定工作流程时要全面充分考虑该项工作，不能靠记忆把握所有环节，固化每个人应承担的责任，这样我们才会做起事来不慌、调理上清晰、责任上明确，杜绝了人浮于事、消极怠工，同时也能够及时地把握每个环节互相之间的协调。楼管基础工作流程图详见附件。

7.凡事预则立不预则废，按时书写工作日志。

工作日志是自我管理的工具，自我成长的写照，更是与主管沟通的桥梁，也是主管对新人辅导的宜居，新人寻求帮助的基础。品质督导部将根据项目经理与主管日志内容，制定楼管工作日志方案。

附件：1.楼管法律法规技能岗位提升方案

2.跨部门沟通方案

3.楼管基础工作流程

4.项目楼管工作日志内容