地铁站务员仪容仪表
地铁站务员仪容仪表
地铁站务员仪容仪表地铁站务员每天都会面对各种人，他的仪容仪表必须要规范的，地铁站务员仪容仪表有哪些呢?下面是店铺搜集整理的一些内容，希望对你有帮助。
地铁站务员仪容仪表——男性头发：发型朴素，梳理整齐，前不遮眉，后不盖领，侧不过耳。
面部：洁净清爽，胡须剃净，鼻毛不可过长。
口腔：保持清洁、口气清新，早晚刷牙，饭后漱口，班前不吃刺激性食品。
制服：配套完整，干净整洁，大小得体，熨烫平整。
铭牌：洁净明亮无污迹，佩于左胸前。
袜子：穿黑色或深色袜子，无破损，勤更换。
鞋子：穿黑色鞋，皮鞋须光亮，布鞋须洁净。
首饰：只能戴一只戒指、一块手表，不得戴耳环。
指甲：修剪整齐，不得留长指甲。
身体：站姿挺拔，精神抖擞，无体味。
眼神：和客人说话时关注客人反应，眼神要有神采，勿东张西望。
表情：与客人接触表情自然大方，不宜将个人消极情绪带到工作中，与客人无过分亲热举止。
——女性头发：发型朴素，梳理整齐，前不遮眼，后不过肩，长发后束，用暗色发饰，一线员工长发须盘起。
面部：洁净清爽，着淡妆。
口腔：保持清洁、口气清新，早晚刷牙，饭后漱口，班前不吃刺激性食品。
制服：配套完整，干净整洁，大小得体，熨烫平整。
铭牌：洁净明亮无污迹，佩于左胸前。
袜子：穿肉色袜子，无破痕、抽丝，勤更换。
鞋子：穿黑色鞋，皮鞋须光亮，布鞋须洁净，不得穿拖鞋、凉鞋等首饰：只能戴一只戒指、一块手表，不允许戴悬吊式耳环。
指甲：修剪整齐，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。
身体：站姿挺拔，精神抖擞，无体味。
眼神：和客人说话时关注客人反应，眼神要有神采，勿东张西望。
表情：与客人接触表情自然大方，不宜将个人消极情绪带到工作中，与客人无过分亲热举止。
地铁站务员的服务礼仪1、仪容仪表符合酒店从业规范，时刻保持整洁优雅。
2、挺拔的站姿，端正的坐姿，稳健优美的走姿，保持大方得体的仪态。
l 行为1、不卑不亢，落落大方，合乎礼节礼仪，彬彬有礼、温文尔雅并不意味着就是自卑、失态、唯唯诺诺、卑躬屈膝，不必要有过分的殷勤和繁琐的关注。
城市轨道交通客运服务人员仪容仪表的要求和禁忌
工牌
（1）挂绳式工号牌的照片和字面应朝向乘客，工号牌绳放在制服外侧。
（2）非挂绳式工号牌应佩戴在制服左上侧兜口的正上方位置，工号牌左下角应抵住西服兜口边缘，并与地面保持水平。中上方
（1）胸牌上有装饰物。
（2）胸牌有损坏。
（1）制服上有异味或污渍。
（2）在套装和衬衫的胸袋内放入钱包、硬币等物品。
（3）缺扣、立领、挽袖、挽裤
鞋袜
（1）穿着制服时应按规定穿黑色或深色的皮鞋，鞋面保持干净，黑色皮鞋配深色袜子。
（2）女员工着裙装时，长袜颜色应选择与肌肤相贴近的自然色或暗色系中的浅色丝袜。
（3）皮鞋应定期清洁，保持干净光亮
（1）穿极度磨损的鞋及露脚趾脚跟的鞋。
（1）保持牙齿、口腔清洁。
（2）定期除掉牙齿上的尼古丁痕迹。
（3）去除吸烟过多而引起的口腔异味
工作前食用葱、蒜、韭菜等带有刺激性气味的食物
指甲
（1）时刻保持指甲干净整齐，经常修剪。
（2）只可涂肉色和透明色指甲油
（1）指甲过长。
（2）使用指甲装饰品
配饰
（1）可以佩戴的饰品有风格简约的手表、婚戒（戒指不可过宽）、一对耳钉（女性）。
（2）留怪异发型。
（3）女性员工长发遮挡脸部。
（4）男性员工留长发、鬓角遮挡耳部
面容
（1）女性上岗应着淡妆，保持清洁的仪容，避免使用味道浓烈的化妆品。
（2）男性应保持脸面洁净，不可留胡须。
（3）适时保持亲切的笑容
（1）化浓妆或怪异妆。
（2）工作时化妆。
（3）使用味道浓烈的化妆品。
（4）男员工留胡须
口腔
（3）胸牌上的名字模糊、褪色
城市轨
分类
NO7城市轨道交通车站客运服务礼仪 《城市轨道交通服务礼仪》教学课件
三、一卡通发卡、充值服务
四、处理坏票及其他票务服务
1．当乘客的单程票卡不能正常出站时 （1）首先，要先安抚乘客，表示道歉。 （2）简单查询票卡的基本信息，如果无法识别
，则免费换取出站票。 2. 如果乘客因使用不当造成单程票卡明显损坏 （1）首先，应适当的安抚乘客：“很抱歉，您
的票卡已经损坏，无法正常刷卡。” （2）要求乘客支付单程票卡的成本费，向乘客
（1）用手掌指示方向。比较标准的引导手势是：手掌 伸平，五指自然收拢，掌心向上，小臂稍向前伸，指 向乘客要去的方向，不要伸出一个手指头，指指点点
四、监票服务
1.当乘客初次使用车票时 ①耐心地告诉并指导乘客：“请您在**区域刷卡
，出站时票卡需要回收，请妥善保管，谢谢您的 合作。” ②必要时协助乘客使用票卡，注意不要影响其他 乘客进出闸机。 2.当乘客携带大件行李时 ①礼貌的和乘客沟通，建议其使用直梯或走楼梯 ：“您好，您的行李较多，为了您的安全，请使 用直梯，谢谢您的配合。” ②引导其从宽闸机进站。
（1）执行相关规章制度，做到有令必行，有禁必止 。
（2）注意站台乘客的候车动态。在没有设置屏蔽门 的站台应提示乘客站在黄色安全线以内候车，及时 提醒特殊乘客注意安全（如对不便乘坐扶梯的乘客 应提醒其走楼梯），提醒乘客不要依靠屏蔽门等。
（3）车门或屏蔽门关门时，应确认其工作状况。发 现未关闭好时，应及时向综控室报告，并负责处理 屏蔽门故障。
（3）帮助乘客、回答乘客问询，特别注意帮助老 、弱、病、残等有困难乘客。
（4）引导乘客正确操作票务设备，巡视车站自动 售检票设备的运行情况，协助票箱、钱箱的更换 或清点工作。
（5）负责巡查站厅、出入口，保证设备设施的正 常运行。并做好相关巡查记录，发现安全隐患时 应及时报修，发现有故意损坏地铁设备的行为应 及时制止，并上报。
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地铁站务员礼仪
地铁站务员每天都会面对各种人，他的仪容仪表必须要规范的，地铁站务
员仪容仪表有哪些呢?下面是学习啦小编搜集整理的一些内容，希望对你有帮助地铁站务员仪容仪表
——男性
头发：发型朴素，梳理整齐，前不遮眉，后不盖领，侧不过耳。
面部：洁净清爽，胡须剃净，鼻毛不可过长。
口腔：保持清洁、口气清新，早晚刷牙，饭后漱口，班前不吃刺激性食品。
制服：配套完整，干净整洁，大小得体，熨烫平整。
铭牌：洁净明亮无污迹，佩于左胸前。
袜子：穿黑色或深色袜子，无破损，勤更换。
鞋子：穿黑色鞋，皮鞋须光亮，布鞋须洁净。
首饰：只能戴一只戒指、一块手表，不得戴耳环。
指甲：修剪整齐，不得留长指甲。
身体：站姿挺拔，精神抖擞，无体味。
眼神：和客人说话时关注客人反应，眼神要有神采，勿东张西望。
地铁客运服务人员基本礼仪—仪态礼仪
一、女士常见的坐姿
开关式
要求上身挺直,大腿靠紧后,一脚在前,一脚在 后,前脚全脚着地,后脚脚掌着地,双脚前后要 保持在一条直线上。
一、女士常见的坐姿
点式
双膝先并拢，然后双脚向左或向右斜放，力 求使斜放后的腿部与地面呈45度角。这种坐 姿适用于穿裙子的女士在较低处就座使用。
一、女士常见的坐姿
重叠式
一、表情礼仪的基本要素
目光
2. 视线要与乘客保持相应的高度
在目光运用中,平视的视线更能引起人的好感,显得礼貌和诚恳,应避免俯视、 斜视。俯视会使对方感到傲慢不恭,斜视易被误解为轻佻。如站着的服务人 员和坐着的乘客说话,应稍微弯下身子,以求拉平视线;侧面有人问话,应先侧 过脸去正视来客再答话。
3. 运用目光向乘客致意
一、站姿要领
站立时头部平视前方,收下颚,面 带微笑,颈部挺直,双肩舒展,腹部 自然收拢,腰部直立,臀部上提,双 臂自然下垂,双腿并拢立直。
一、工作中不同的站姿方式
不同的工作岗位对站姿有不同的要求,但任何一种形 式的站姿都是在基础站姿基础上变化的,工作人员在实际 工作中可选择合适的站姿形式来为乘客服务。服务过程 中常见的站姿有以下几种
行姿的基本要求
（4）注意步位。脚尖略开，起步时，身体微向前倾，两脚内 侧落地。不要将重心停留在后脚，并注意在前脚着地和后脚 离地时要伸直膝部。
（5）步幅适当。一般前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为脚长左右距离， 步伐稳健，步履自然，要有节奏感，保持一定的速度。但因性别不同、 身高不同、服饰不同，步幅的大小也有一定的差异。一般情况下，每分 钟行走110步。当然，这还取决于工作的场合和岗位。行姿整体上要给 人以步态轻盈敏捷、有节奏的感觉。
一、工作中不同的站姿方式
城市轨道交通仪容、仪表礼仪PPT模板
（三）手部修饰
手是人的“第二张脸”，通过观察一个人的手，就可以判断其卫生 习惯及内在修养，甚至对工作、对生活的态度。
作为城市轨道交通服务人员，在迎来送往的各种活动中有大量的礼 仪行为需要手部的演示。“手部形象”不佳，整体形象将大打折扣。因此， 城市轨道交通服务人员应注重手部的清洁与护理。
平时，城市轨道交通服务人员必须要保持手部干净清爽，不得留长 指甲。指甲内部也要注意不能有污垢，不得在公共场所修剪指甲或是用牙 齿啃咬指甲。
（2）戒指。只能佩戴一枚，戒指最宽处不大于5 mm，且只能佩戴在中指或无名指上。 （3）项链应佩戴在衣领内，不可外露。 （4）不得佩戴手链、脚链。 （5）佩戴手表的款式应自然大方，不宜佩戴卡通手表、运动手表等。 （6）男客运服务人员不可佩戴耳钉、耳环；女客运服务人员只可佩戴耳钉，仅限一副且对 称，耳钉款式应与自身仪表相协调。
城市轨道交通客运服务
掌握仪容、仪表礼仪
情景导入
刘芸第一次乘坐地铁，进站后不知道该如何乘车，在 看到一位地铁工作人员后马上上前询问，但是这位工作人 员面色疲惫、无精打采、发饰松乱，刘芸便询问了服务中 心的方位。当她找到服务中心时，服务中心的工作人员在 对着服务台化妆……
上述案例对你有何启示？作为车站客运服务人员， 应当如何展现个人素质？
3．局部修饰 局部修饰包括眼部、耳部、鼻部、口腔等的修饰，具体要求如表所示。
修饰部位 眼部 耳部 鼻部
口腔 唇部
修饰要求 （1）保持眼部清洁，随时注意清除眼部的分泌物 （2）注意休息，使目光清澈有神，避免出现红血丝、浮肿、黑眼圈等现象 （3）佩戴眼镜不能过于时尚夸张，同时应注意保持镜片的清洁
（1）务必每天进行耳部的除垢 （2）部分人耳毛过于浓密要及时修剪
城市轨道交通服务人员的礼仪素养
城市轨道交通服务人员的礼仪素养1.整洁、朴素的仪表城市轨道交通服务人员每天都要接触成千上万的乘客，乘客对轨道交通服务第一印象的产生首先来自服务人员的仪容仪表。
良好的仪容仪表，会使人产生美好的第一印象，从而对轨道交通起到宣传作用，同时还能弥补某些服务方面的不足。
反之，不好的仪容仪表往往会令人生厌，即使有热情服务和一流设施也不一定给乘客留下好印象。
城市轨道交通服务人员的仪表一定要整洁、朴素。
整洁、朴素的仪表可以拉近和乘客的距离，带给乘客清新、健康的印象。
2.具有亲和力的微笑微笑是人际交往中最富有吸引力、最有价值的面部表情，是打开人与人心扉的通用语言。
对轨道交通服务人员来说，微笑不仅是自身文化素质和礼貌修养的体现，更是对乘客尊重与热情的体现。
（1）具有亲和力的微笑可以改善服务态度，提高服务质量。
微笑对乘客的情绪有主动诱导的作用，乘客的情绪往往受服务人员态度的影响。
在服务交往中，由于微笑的表情，服务人员很自然地使用温和的语调和礼貌的语气，这不仅能引发乘客发自内心的好感，有时还可稳定乘客焦虑急躁的情绪，使乘客在整个交往过程中感到轻松和愉快。
（2）具有亲和力的微笑可以拉近服务人员与乘客间的距离。
城市轨道交通服务人员的微笑可以从情感上拉近与乘客的距离。
当乘客遇到问题或困难时，就会很自然、及时地提出，这有助于服务工作有的放矢地展开，避免一些小问题或困难不能被发现和解决，从而直接影响服务质量。
（3）微笑能带来良好的首因效应。
首因效应又称第一印象，是指第一次交往过程中形成的最初印象。
它具有先入为主的特点，不仅影响乘客的心理活动，而且影响服务交往，有时甚至影响服务工作的顺利进行。
一旦乘客对服务人员产生了不良的第一印象，要改变它是十分艰难的，往往要付出比先前多出几十倍的经理。
所以在与乘客初次交往时，微笑迎客是相当比要的，它能快捷地使服务人员与乘客的关系变得融洽，收到事半功倍的效果。
（4）微笑的基本原则。
①主动微笑的原则。
地铁员工礼仪培训指南
地铁员工礼仪培训指南地铁作为现代城市主要的公共交通工具之一，为了提升乘客的出行体验和形象，培养专业素质和良好的服务态度对于地铁员工尤为重要。
本文将为地铁员工提供一个礼仪培训指南，帮助他们提升自身形象和服务能力。
一、仪表端正良好的仪表形象是地铁员工的基本要求之一。
首先，员工应注意穿着整洁，穿着制服或专业服装，避免穿戴过于花哨或不当的服饰。
其次，员工的仪容仪表要干净整洁，注意个人卫生，保持清洁的面容和整齐的发型。
最后，员工应佩戴工作证件或胸牌，以显示自己的职业身份。
二、礼貌待客礼貌待客是地铁员工的核心要素之一。
当乘客靠近工作人员时，员工应主动问好，用友好的语言和表情与乘客交流，热情引导他们使用地铁服务。
在处理各类问题时，要始终保持冷静、耐心和礼貌，尽量满足乘客的需求，并提供帮助和指导。
三、专业知识地铁员工应熟悉地铁线路和车站布局，掌握运营时刻表和票价信息，以便能够为乘客提供准确和及时的信息。
员工还应了解逃生途径和安全设施的位置，能在紧急情况下指导和安抚乘客。
四、安全意识员工的安全意识非常重要。
他们应了解和遵守相关的安全规定和操作流程，如何应对火灾、恶劣天气和紧急事件等情况。
员工还应时刻注意乘客的安全，及时发现并处理潜在的安全隐患，确保乘客的人身安全和财产安全。
五、应急处理能力地铁员工应具备较强的处理突发事件和紧急情况的能力。
他们应熟悉逃生途径和应急设备的使用方法，掌握进行紧急救护和疏散的技能。
在遇到突发事件时，员工要冷静应对，迅速组织乘客撤离，并与相关部门进行紧急联系。
六、团队合作地铁员工通常是一个紧密的团队，他们需要高效地协作和配合，共同完成各项任务。
员工应积极参与团队建设，相互沟通和支持，共享经验和知识。
在日常工作中，员工还应尊重和支持上级领导和同事，形成和谐的工作氛围。
七、持续学习地铁员工需要不断学习和进步。
他们应关注行业的最新发展动态，掌握新的服务技巧和知识。
员工可以参加培训课程和学习活动，提升自己的专业素养和服务水平。
地铁公司员工形象标准
银行员工形象标准（一）、仪容仪表1、男士：发式：头发需勤洗，无头屑、梳理整齐。
不染发（黑发除外），不留长发，以前不盖耳、侧不掩耳为宜。
面容：忌留胡须，面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁。
保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。
口腔：保持口腔清洁，不饮酒或含有酒精的饮料，避免留有食渍。
耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。
手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。
体味：要勤换内外衣物，不使用香味过浓的香水，给人清新的感觉。
2、女士：发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。
长发要挽起并用发夹固定在脑后，流海不宜太长，太长应用统一的带发兜的发饰束起；短发要合拢在耳后；不烫怪异发型、发前不遮眼，不能将头发染成金黄、绿色等夸张的颜色。
面容：面部保持清洁，工作时要保持淡妆，（浅唇膏、少粉底、轻描眉），禁止在岗位上补妆。
口腔：保持口腔清洁，不要留有异味的味道（如：早、午餐不吃有异味的食品）耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。
手部：双手要保持清洁，指甲不得长于2mm，不涂有色指甲油。
体味：要勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水(二)、着装1、男士服装：身着公司统一制服、领带。
衣服保持干净无污渍，熨烫整齐，袖口及领口扣子须扣上。
工作牌：佩戴至标准位置，即：佩带工作牌于左胸前，工牌上沿与第二钮扣平行”，并保持端正。
佩饰：允许佩带婚戒、手表、领带夹几种饰品，但不得造型奇异，戒子佩带数量不超过一枚。
领带：领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。
衬衫：衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤内。
西裤：西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。
皮带：系黑色皮带。
袜子：穿深黑、深蓝、深灰色袜。
皮鞋：着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮。
2、女士服装：身着公司统一制服。
衣服保持干净无污渍，熨烫整齐，袖口及领口扣子须扣上。
城市轨道交通服务礼仪项目3城市轨道交通服务人员仪态礼仪的训练
4.手位不当，抱胸叉腰 适当的手位会增添站姿的优雅与风度，相反，手插口袋，双手叉腰或是 双臂环抱胸前，都会让端庄与潇洒荡然无存。
图3-8 不良站姿
【知识拓展】
为什么“站有站相” 的人更容易获得成功？ 常言说得好：站有站相，坐有坐相。我们常常可以从别人的姿态中看出一 个人的精气神，判断一个人的精神状态。其实，肢体语言除了影响别人对我们 的看法，更能影响我们的心理、感受和状态。 社会心理学家、哈佛大学商学院教授埃米·卡迪提出的“高能量姿势”告诉 我们：调节姿势可以改变内分泌和脑神经的状态，让人变得更有自信、更有力 量，而且短短两分钟时间内就能有效果。 作为一名社会心理学家，埃米·卡迪在演讲中分享了她的研究成果：人的姿 态和自然界动物的姿态一样，肢体语言的沟通非常有效。比如灵长类动物会通 过占据较高的核心位置，让群体中的其他成员看到自己，以此表明自己的权力 。当黑猩猩屏住呼吸、胸腔鼓起时，它们是在表明自己在等级体系中的地位， 向级别低的黑猩猩显示自己的地位，雄性黑猩猩会直立行走，甚至会举起几根 木头来扩大手臂所及的范围，展示自己的力量和权力。
图3-7 跨步站姿
03 站姿的禁忌
在工作岗位上，工作人员要确保自己“站有站相”，在与乘客的交流中 ，要尽量注意身体的姿态，避免出现以下不良站姿（如图3-8所示）。
1.身躯歪斜，弯腰驼背 人们站立时以身躯正直为美，城市轨道交通服务人员若身体歪斜，含胸驼背 ，不仅直接破坏了人体的线条美，还会令人觉得该服务人员自由放纵，萎靡 不振。
站姿无论是在社交场合，还是在日常交往中，都是一种最基本的举止。 站立是人们经常采用的一种静态的身体造型，同时又是其他的动态的身体造 型的基础和起点。因此，站姿不仅要挺拔，还要优美典雅。
俗话说“站有站相”，它是对一个人礼仪修养最基本的要求，是高雅的 基础。端庄的站姿能够衬托出一个人良好的气质与风度。
城市轨道交通服务礼仪模块三城市轨道交通客运服务人员的举止体态礼仪
城市轨道交通服务礼仪模块三城市轨道交通客运服务人员的举止体态礼仪城市轨道交通客运服务人员的举止体态礼仪是指在工作过程中，员工所展现的言行举止和仪态仪表。
良好的举止体态礼仪是城市轨道交通服务的重要组成部分，不仅能够提升职业形象，也能够给乘客带来良好的出行体验。
以下是一些重要的举止体态礼仪：1.穿着整洁：员工应该穿着整洁、干净的制服，注意服装的卫生和整齐，不得随意搭配其他服装或佩戴与工作无关的饰品。
2.笑容可掬：员工需要面带微笑，表达出友好和热情，并给予乘客愉快的服务体验。
3.姿态端正：员工在工作中应保持良好的站立、走动和坐姿，不摇摆、踱步或跺脚。
4.举止文明：员工应注意言语文明，不使用粗俗、脏话或讽刺的语言。
在与乘客交流时，应使用礼貌和尊重的语气。
5.动作熟练：员工应熟悉自己的工作内容和流程，动作要熟练、迅速，不拖延时间，给乘客以高效和安全的印象。
6.着装整齐：轨道交通服务人员应将制服理顺，领带整齐，避免腰带或鞋带散乱的情况出现，不得穿着夹脚拖或者是球鞋等不符合工作要求的鞋子。
7.注意仪表：员工应保持良好的仪表，整洁干净的发型，干净的指甲和面容。
对于涂有明显的化妆品或有明显的刺眼纹身的员工，应该避免出现这种情况。
8.注意举手投足：员工在与乘客交流时,要有正确的姿势,双手不得交叉,不得搭手放于腰部，手不得乱动。
9.注意坐姿：员工在站点或车辆上工作时，应保持正确的坐姿姿势，避免居然或趴在工作台上。
10.体态轻盈：员工在站点或车辆上的工作过程中，应保持体态轻松、自如，不应出现四肢僵硬、步态沉重的情况。
这些举止体态礼仪不仅适用于员工面对乘客的工作场合，也适用于员工与同事之间的交流、与上级的沟通、以及在不同场景下的工作表现。
员工应通过严格的自律培养良好的职业素养，提高个人修养和服务水平，为乘客提供高质量的城市轨道交通服务。
总之，城市轨道交通客运服务人员的举止体态礼仪对于公司形象的展示和乘客满意度的提高至关重要。
NO7城市轨道交通车站客运服务礼仪《城市轨道交通服务礼仪》教学
精选ppt
任务二 乘客服务中心服务
精选ppt
一、乘客服务中心服务的基本职责
（1）执行相关规章制度，做到有令必行，有禁 必止。
（2）承担整个车站的售补票工作和一卡通充值 服务，保证票款的正确和安全，并在规定的时间 开关售票窗口。
一、站台服务的基本职责
（1）执行相关规章制度，做到有令必行，有禁必止 。
（2）注意站台乘客的候车动态。在没有设置屏蔽门 的站台应提示乘客站在黄色安全线以内候车，及时 提醒特殊乘客注意安全（如对不便乘坐扶梯的乘客 应提醒其走楼梯），提醒乘客不要依靠屏蔽门等。
（3）车门或屏蔽门关门时，应确认其工作状况。发 现未关闭好时，应及时向综控室报告，并负责处理 屏蔽门故障。
（5）负责巡查站厅、出入口，保证设备设施的正 常运行。并做好相关巡查记录，发现安全隐患时 应及时报修，发现有故意损坏地铁设备的行为应 及时制止，并上报。
精选ppt
二、站厅服务的基本要求
（1）必须佩带工号牌，做到仪表整洁、仪容端 庄。
（2）工作时，精神饱满、思想集中，不准闲聊 。
（3）发现乘客携带超长、超大、超重物品时， 应禁止其进站，并做好相应的解释工作。
精选ppt
二、站台服务的基本要求
（4）注意乘客安全，个别乘客站在安全线以内时 ，应给予适当提醒。协助乘客安全进出车厢，维 持站台秩序，方便开关车门。
（5）留意站台上乘客的需要，如看到乘客有任何 困难（身体不适、行动不便等），应主动上前了 解情况，并尽量提供帮助，必要时可以向其他同 事请求协助。
项目七 城市轨道交通车站客运
轨道交通乘务员仪容仪表标准
序 号
分类 基本要求
1、制服标准
2、男士领带 3、女士丝巾
具体标准
统一着制服，制服需熨烫挺括
穿着时需整洁,不缺扣，不立领，不挽袖挽裤 领带要经常清洗熨烫，领带结要端正、饱满、干净，系好后的领带长 度以盖住腰带头为宜 丝巾要端正、饱满、干净，不得随意散开
衬衣干净，领口、袖口无污迹
1、饰品
自然大方，不可过度明显夸张
风格简约的手表一只
婚戒一枚（宽度不超过5mm） 2、佩带饰品标准
女员工限戴耳钉一副（直径不超过5mm）
男员工不得佩戴耳部饰物
3、佩带眼镜标准 色镜架和无色镜片眼镜，不可佩戴有色框架眼镜和墨镜
佩戴的首
（
饰应与制
二 配饰 服、工作
）
环境相协
调
备注
佩戴的首
工号牌戴在左胸上沿，并与地面保持水平
保持清洁，及时清除耳垢和修剪耳毛
8、避免使用气味 浓烈的化妆品及
（ 五 ）
手
1、手部
干净、卫 生 2、指甲
手部需保持干净卫生、常洗手，指甲缝要清理干净Байду номын сангаас不得有残留物 指甲干净整洁，经常修剪，指甲的长度以正面不超过1毫米为标准 只可涂肉色和透明色指甲油，不可使用指甲装饰品
整齐，不 得有污垢
短发短不可过耳根、长不可触及肩部
、头屑，
发长过肩时，必须佩戴有发网的发饰，将头发挽于发网内，不应有碎
不染不自 1、女士头发要求 发于脸颊，颈部及肩后部
（
然发色,发
发网的最低位置不得低于衣领，头发端正
三 发型 干和发尾
）
不出现两
发卡以黑色为宜，不得戴彩色卡子
种颜色， 发型梳理
地铁乘务员服务规范
地铁乘务员服务规范地铁作为现代城市公共交通的重要组成部分，每天承载着大量的乘客。
地铁乘务员作为与乘客直接接触的服务人员，其服务质量和规范直接影响着乘客的出行体验。
为了提供优质、高效、安全、舒适的服务，地铁乘务员需要遵循一系列的服务规范。
一、仪表形象地铁乘务员的仪表形象是给乘客留下第一印象的关键。
他们应始终保持整洁、干净、得体的形象。
1、着装规范统一穿着公司规定的制服，制服应保持干净、平整，无破损、污渍或褶皱。
佩戴完整的工作标识，包括胸牌、肩章等，位置正确、清晰可见。
鞋子应保持干净、光亮，符合工作要求，不得穿拖鞋、凉鞋或高跟鞋。
2、仪容仪表头发整齐干净，不得留奇异发型。
男乘务员头发不宜过长，女乘务员应将头发束起或盘起。
面部保持清洁，不得有胡须（男乘务员）或浓妆（女乘务员）。
保持手部清洁卫生，不得留过长指甲，不得涂抹鲜艳的指甲油。
二、服务态度良好的服务态度是地铁乘务员必备的素质之一。
1、微笑服务始终保持微笑，展现出亲切、友好的形象，让乘客感受到温暖和关怀。
微笑应自然、真诚，不得强颜欢笑或假笑。
2、热情主动主动为乘客提供帮助，对乘客的询问应热情回答，不得冷漠对待或敷衍了事。
积极关注乘客的需求，及时提供必要的服务和支持。
3、耐心周到对待乘客要有耐心，认真倾听乘客的意见和建议，不得急躁或不耐烦。
服务应周到细致，考虑到乘客的各种需求和情况，尽可能提供满意的解决方案。
三、服务用语规范的服务用语能够有效地沟通和传递信息，提高服务质量。
1、文明用语使用文明、礼貌的语言，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等。
不得使用粗俗、低俗、侮辱性或歧视性的语言。
2、规范用语按照公司规定的服务用语进行交流，发音清晰、准确，语速适中。
避免使用方言、口头禅或行话，确保乘客能够理解。
3、语言技巧根据不同的情境和乘客的反应，灵活运用语言技巧，如解释、安抚、引导等。
注意语气和语调的变化，使语言更具感染力和亲和力。
四、工作纪律地铁乘务员需要严格遵守工作纪律，确保服务的正常进行。
城市轨道交通客运服务礼仪
1.1头发
1.仪容仪表礼仪
头发是人体的制高点，很能吸引 他人的注意。保持头发清洁，有助于 保养头发、消除异味、清除异物。若 对头发懒于梳洗，蓬头垢面，发屑随 处可见，会损坏个人的形象。
1.1头发
1.头发的护理 （1）清洗头发。 （2）修剪头发。 （3）梳理头发。
（2）臂毛。因个人生理条件的不同，有的人手 臂上的汗毛长得过浓、过重或过长。对特别有碍 观瞻的，最好是采用适当的方法进行脱毛。
1.4四肢
2.腿脚部位 修饰腿脚
部位，应当注 意脚部、腿部 的修饰。
1.仪容仪表礼仪
（1）脚部。车站工作人员不允许光脚穿鞋。这 既不美观，又容易被人误会。在正常情况下， 应注意保持脚部的卫生。要勤洗勤换鞋、袜， 每天洗脚。趾甲要勤于修剪，去除死趾甲，不 应任其藏污纳垢，或者使趾甲长度长于趾尖。
空白演示
城市轨道交通客运服务礼仪
目
1.仪容仪表礼仪
录
2.服饰礼仪
3.举止仪态礼仪
4.语言沟通礼仪
1.仪容仪表礼仪
什么是仪容？
仪容即容貌，由发型、面容及人体所有未被服饰遮掩的 肌肤所构成，是个人仪表的基本要素。仪表是指人的外表， 一般包括人的容貌、姿态、风度等，是一个人的精神面貌和 内在素质的外在体现。
1.4四肢
1.手臂 在正常情况下，
手臂是人际交往中 动作最多的一个部 分，而且其动作还 往往被附加了多种 多样的含义。
1.仪容仪表礼仪
（1）手掌。在日常生活中，手是接触其他人、 其他物体最多的部位，出于清洁、卫生、健康 的考虑，更应当勤于清洗手掌。指甲应定期修 剪，尽量不要留长指甲，它不仅毫无实用价值， 而且不美观、不卫生、不方便。
地铁乘务员服务规范
地铁乘务员服务规范一、仪表与形象地铁乘务员应始终保持良好的仪表形象，这不仅代表着个人的职业素养，也代表着地铁运营部门的整体形象。
1、着装乘务员应穿着统一、整洁的制服，制服应保持干净、平整，无破损、污渍或褶皱。
佩戴齐全规定的工作标识和徽章，位置正确、端正。
鞋子应保持干净、光亮，款式符合工作要求。
2、仪容头发整齐、干净，发型应符合职业要求，不得留奇异发型。
面部保持清洁，不得有胡须、纹身或过于夸张的妆容。
保持手部清洁，指甲修剪整齐，不得涂指甲油。
二、服务态度1、热情友好以微笑迎接每一位乘客，眼神亲切、专注，让乘客感受到温暖和欢迎。
主动问候乘客，使用礼貌用语，如“您好”“早上好”“下午好”“晚上好”等。
2、耐心细致耐心倾听乘客的问题和需求，不得表现出不耐烦或敷衍的态度。
对乘客的询问应给予清晰、准确的回答，如有不确定的问题，应及时寻求帮助或向乘客说明情况。
3、尊重乘客尊重乘客的意见和建议，不得与乘客发生争执或冲突。
对特殊乘客，如残疾人、老年人、孕妇等，应给予特别的关注和照顾。
三、服务语言1、语言规范使用普通话，发音清晰、标准，语速适中。
避免使用方言、俚语或粗言秽语。
2、用语文明常用礼貌用语，如“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。
称呼乘客应恰当、礼貌，如“先生”“女士”“小朋友”等。
3、表达准确回答乘客的问题应简洁明了、准确无误，避免模糊不清或产生歧义。
进行广播时，语言流畅、清晰，音量适中，确保乘客能够听清。
四、服务技能1、票务处理熟练掌握各类车票的售卖、充值、退票等操作流程。
能够准确识别车票的真伪和有效性。
对票务问题能够及时、有效地处理，为乘客提供满意的解决方案。
2、应急处理熟悉地铁运营中的各种紧急情况，如火灾、故障、突发客流等。
能够按照应急预案迅速、有效地采取措施，保障乘客的生命安全和运营秩序。
在紧急情况下，能够保持冷静，安抚乘客情绪，引导乘客疏散。
3、设备操作熟练掌握车厢内各种设备的操作方法，如车门开关、紧急通话装置、通风设备等。
城市轨道交通服务礼仪单元
女乘务员的发型选择
女士长发：束起盘于脑后，保持两鬓光洁，无耳发。刘海可卷可直，但必须保持在眉毛上方。任何发型均应使用发胶或摩丝定型，不得有蓬乱得感觉。女士短发：可卷可直，但发型不宜奇特。长度不得短于两寸，以前不遮眉及面部，后不过肩膀为宜。
情景熏陶训练微笑与形体的配合不同工作情景的微笑
站姿是指人在停止行动之后，直立身体，双脚着地的姿势。它是一种静态的身体造型，是平常采用最基本的姿态，又是其他动态的身体造型的基础和起点。优美的站姿是展现人体动态美的起点，是培养仪态美的基础。
二、工作中站姿
站姿的基本要求
基本站姿，指的是人们在自然直立时所采用的正确姿势。标准是正和直，主要特点是头正、肩正、身正；颈直、背直、腰直、腿直。
眼神的组成
接触时间 接触方向 上三角区 (眼角至额头) 中三角区 (眼角以下的面部) 眼神的变化
微笑
微笑的种类 温馨的表情 会心的微笑 灿烂的微笑微笑的禁忌 不要缺乏诚意，强装笑脸 不要露初笑容随即收起 不要受情绪左右而笑 不要把微笑只留给上级、朋友等少数人
微笑实训
站姿训练坐姿训练步态训练蹲姿训练
三、交往礼仪
适当的手势 ：手势是人们交往时不可缺少的动作，是最有表现力的“体态语言”。它可以加重语气，增加感染力 常用的手势：横摆式、前摆式、双臂横摆式、斜摆式、直摆式
鞠躬
身体向前，腰部下弯，头、颈、背自然成一条直线，视线随着身体的移动而移动 。给乘客道歉时的鞠躬角度数应视情节为45度或90度。
一、不同场合的着装