高一年级前厅服务与管理期末考试试卷2
前厅期末考试试题
前厅服务与管理期末考试试题满分：120分一、单项选择题（30分）1、前厅大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯，应以（）为主。
A、冷色调B、暖色调C、亮色调D、暗色调2、（）是目前酒店最先进的预定方式。
A、电话预定B、面谈C、互联网D、传真预定3、酒店驻机场代表一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即与（）取得联系。
A、机场Ｂ、酒店Ｃ、机场问讯处Ｄ、酒店前厅经理４、团队行李抵店时，如有破损，必须请（）签字证实。
A、外行李员B、陪同C、领队D、导游5、西方客人忌讳带有（）的楼层或房号。
A、13 Ｂ、４Ｃ、１４Ｄ、１７6、越来越多的酒店正利用（）向宾客提供问询服务。
A、多种资料B、工具书C、多媒体计算机D、高素质的员工7、酒店受（）委托，代办外汇兑换业务。
A、中国人民银行B、中国银行C、中国工商银行D、中国建设银行8、客人超时离店，酒店要加收房费，如（）以前办理，加收一天房费的1/2。
A、12点Ｂ、１４点Ｃ、１５点Ｄ、１８点９、打印服务中，文件打出后，应请（）校对。
A、客人B、文员C、其他文员D、大堂助理10、处理客人投诉时，应保持（）的心态。
A、冷静B、急躁C、激动D、冲动11、客史档案能够提高酒店经营决策的（）A、服务性B、针对性C、科学性D、规范性12、影响客房定价的首要因素是（）A、定价目标B、成本水平C、酒店地理位置D、酒店服务质量13、将房价夹在所提供的服务项目和利益中间进行报价，以减轻价格的分量。
这就是（）报价法。
A、鱼尾式B、冲击式C、夹心式D、普通式14、鱼尾式报价方式适合于（）A、高档客房B、中档客房C、低档客房D、普通客房15、（）是酒店形象的具体体现、A、驻机场代表B、门厅迎宾员C、行李员D、“金钥匙”二、多项选择题（30分）1、受理或婉拒预定的影响因素有（）A、抵店日期B、客房种类C、住店夜次D、用房数量2、在现实生活中，“金钥匙”被客人视作（）A、百事通B、万能博士C、大堂经理D、问讯员3、欧美国家的酒店，行李员又被称为（）A、Bell-boy B 、Bell-man C 、Bell-op D 、Porter4、行李员在搬运行李时，（）等物品，应注意让客人自己拿。
前厅与客房服务及管理试题(二)
共3页 （1）《前厅与客房服务及管理》试题(二）一、判断题（每题1分，共20分。
）（ ）1、与外国人打招呼时，要尽量使用中国式问候语。
( ）2、带领客人到达房门口时,客房服务员应先进房把行李放好好，再请客人进客房.( ）3、一旦发现住客患有传染病，客房部要及时将其隔离,并请卫生防疫部门进行检查化验。
（ ）4、客房服务员做夜床服务的最佳时间是晚上6:00~8:00。
（ )5、为长住客人清扫客房时，清扫时间要与客人协商,尽量安排在其外出、办公时间进行.（ ）6、客人若要迁出时，要及时与销售部联系，了解客人是否已经结帐，防止跑帐。
（ )7、站立服务是饭店优质服务的基本要求。
（ ）8、若发现床垫四周边沿有积灰，服务员应及时用湿摸布擦拭。
( )9、客房服务员不要拾取宾客丢弃的任何物品。
（ )10、客房服务员在清洁卫生间时，可以用卫生间的脏布草作为抹布使用。
（ )11、客房服务员进入客房做卫生清洁时，应将房间门半掩。
（ ）12、客房服务员在走廊或过道上迎面遇到宾客时，要主动站到一旁,为宾客让道。
（ )13、漂白粉消毒剂既可用于客房餐具、茶具、棉织品和房间消毒，又可用于水果消毒。
（ ）14、客人离店时，客房服务员要注意检查房间小酒吧帐单，并在客人离店前送到前台收银处。
（ )15、“DND"是英语“ Do not disturb"的缩写。
（ ）16、“Outside room"是指外景房,“Deplex suite ”是指立体套间. （ )17、为使床垫各处的磨损和受力均匀，一般应每周定期翻转床垫一次。
（ ）18、客房服务员开好夜床后,只打开夜灯、床头灯,其他灯全部关上.( )19、客房内配备的固定用品和消耗物品通常不能满足住客的普通的、共同的需要，而只能满足住客的个别的特殊的需要。
( ）20、在规模较小的饭店里，客房部组织机构的层次少，分支机构及工种也较少，一般只有一至二个层次。
高一高二期末前厅试题
前厅服务与管理部分（共80分）一、填空题（每空0.5分，共10分）1.前厅部是饭店经营活动的主要信息源，它包括了饭店经营的---------和---------。
2.通常客人采用的预订方式主要有：---------、---------、---------、---------、---------。
3、预订的种类有---------、---------、---------。
4..行李员在引领客人时，应走在客人的---------，距离客人---------，随着客人的脚步走。
5.国际金钥匙协会对“金钥匙”的最基本要求就是---------，它包括对---------、对---------、对---------和---------。
6、保证性预订又可细分为---------、---------和---------三种二、单选题（每题1分，共10分）1.（）是目前饭店最先进的预订方式。
A.电话预订B.面谈C.传真预订D.互联网预订2.前厅部的首要任务是（）。
A.信息传递B.显示客情C.接待客人D.销售客房3在现实生活中“金钥匙’被客人视作（）。
A.百事通B.大堂经理C.问询员D.行李员4.按国际惯例，结账时间一般为（）。
A.15：00—18:00B.18:00C.当日15:00以前D.当日12:00以前5.客人使用信用卡预订客房应视为（）。
A.保证性预订B.临时性预订C.确认性预订D.超额预订6.前厅部机构设置的原则是（）。
A.因事设岗B.因人设岗C.因陋就简D.因人设事7.饭店往往将确认性预订和保证性预订视为（）。
A.意向性预订B.超额预订C.契约性预订D. 缺额预订8.当今饭店与客人进行预订联系的最理想的通信手段为（）。
A.信函预订B.互联网预订C.传真预订D.面谈9、（）是饭店形象的具体体现。
A ．驻机场代表B ．门厅迎送员C ．行李员D ．“金钥匙”10．为销售客房而提供迅速、准确的（）是前厅部的一项重要任务。
前厅服务与管理期末测试题与答案
《前厅服务与管理》综合测试卷一一、填空题（每空1分，共22分）1．前厅部的任务是、、、、、、建立宾客档案。
其中最首要的任务是。
2．前厅礼宾服务处的委托代办服务项目常见的有、、、、、提供简单的店外修理等。
3．客房预订的类型有、、、传真预订、书信预订。
4．销售客房时，要多提建议，争取每一位客人。
“建议购买”时可采用高码讨价法，即法，利益引诱法，即法。
5．是高星级酒店个性化服务或综合服务总代理的一种标志。
6．影响客房状况的因素有、、、、关闭楼层等。
二、不定项选择题（每小题2分，共20分）。
1．下面哪种情况不属于保证类预订A．预付款担保 B．信用卡担保C．合同担保 D．确认预订2．3．通常酒店接受超额预订的比例应控制在A．5%—8% B．10%—12% C．8%—15% D．9%—16%3．下面关于入住登记的意义正确的描述有A．获得客人个人资料B．符合人口管理的规定C．满足客人对客房及房价的要求D．为客人提供服务的依据4．正确控制客房状况的目的是A．提供准确的客房状况资料B．提高排房效率及预订决策力C．正确反映未出租客房的损失D．提供查找和更新客房状况差错的方法5．VIP即重要客人，一般是指A．对本酒店经营管理有帮助者B．各国部长级以上的领导C．社会知名人士D．旅游行业的各级经理及高级职员6．决定能否受理预订的重要的因素是A．抵店日期B．客房种类C．用房数量D．住店间∕天数7．夜审的任务是A．将当天发生的费用累计入帐B．结出客人分帐户余额C．编制营业日报表D．确保账面不发生问题8．结账方式主要有A．现金B．信用卡C．公司直接结D．支票9．美国人忌讳的数字有A．13 B． 3 C． 4 D．910．自动装置叫醒客人时，对应答模糊的客人可以A．反复叫醒B．人工叫醒C．楼层服务员叫醒D．做好记录三、判断题（每小题1分，共10分）（）1．大型饭店前厅部管理层次多，组织机构内容多、范围广，职能划分精细。
（）2．门厅应接员应为所有乘车前来的客人主动开车门，提供服务护顶服务。
前厅服务与管理期末试卷
2015年上期《前厅服务与管理》期末试卷姓名班级得分一、单项选择题（每小题５分,共30分)１、“前厅部”这一术语,在英语中被称为（）A、ＬobbyB、Fｒont ｄeskC、Ｆront office Ｄ、Ｒecｅpｔｉon２、据统计，目前在国际饭店业中，（）收入一般占饭店营业总收入的50%以上A、娱乐B、餐饮Ｃ、商务中心 D、客房3、长期无人认领的一般性物品在保管多久后可按规定统一处理( )A、１个月B、3个月Ｃ、６个月 D、１２个月4、员工发现饭店有火灾迹象,应立即报告( )Ａ、119消防中心Ｂ、总经理Ｃ、饭店总经理办公室Ｄ、饭店消防中心５、针对新员工的跟踪培训是属于（)A、岗前培训B、入职培训Ｃ、上岗后培训D、发展培训二、多选题（每小题5分，共30分）1、前厅部对员工进行绩效评估,其内容包括( ）Ａ、仪容仪表B、工作业绩 C、工作态度D、基本素质E、掌握外语水平2、考评的方法有（）A、评价B、自我考评Ｃ、比较考评D、目标考评E、综合考评3、以下哪些是收集客史档案资料的途径（）A、其他饭店的反映B、总台收集C、大堂副理整理D、饭店其它部门反映E、媒体评价4、以下哪些是衡量饭店经营状况的指标( )A、不均房价Ｂ、客房出租率 C、VIP接待量D、双开率Ｅ、客房收益率5、以下哪些内容属于前厅劳务服务质量的范畴（）A、安全氛围B、员工的劳动纪律C、服务的主动性D、服务方式方法E、操作的规范化和程序化三、判断题（每小题2分,共２０分）1、前厅服务质量的优劣通常与宾客的期望值成正比。
（ )2、客人入住饭店办理入住手续是我国法律的规定。
（ )3、国际标准化组织质量体系也适合于饭店业。
（）４、有形劳务质量的最终衡量结果是客人的满意度,无形产品质量则不然。
（)5、从服务质量保证上来看,饭店100%的客房出售率有时并非最好的。
( )6、在饭店中,主管是属于几层管理人员。
（）7、前厅各岗位间最好的沟通方式应属工作日志。
前厅服务与管理期末测试题与答案
《前厅服务与管理》综合测试卷一一、填空题（每空1分，共22分）1．前厅部的任务是、、、、、、建立宾客档案。
其中最首要的任务是。
2．前厅礼宾服务处的委托代办服务项目常见的有、、、、、提供简单的店外修理等。
3．客房预订的类型有、、、传真预订、书信预订。
4．销售客房时，要多提建议，争取每一位客人。
“建议购买”时可采用高码讨价法，即法，利益引诱法，即法。
5．是高星级酒店个性化服务或综合服务总代理的一种标志。
6．影响客房状况的因素有、、、、关闭楼层等。
二、不定项选择题（每小题2分，共20分）。
1．下面哪种情况不属于保证类预订A．预付款担保 B．信用卡担保C．合同担保 D．确认预订2．3．通常酒店接受超额预订的比例应控制在A．5%—8% B．10%—12% C．8%—15% D．9%—16%3．下面关于入住登记的意义正确的描述有A．获得客人个人资料B．符合人口管理的规定C．满足客人对客房及房价的要求D．为客人提供服务的依据4．正确控制客房状况的目的是A．提供准确的客房状况资料B．提高排房效率及预订决策力C．正确反映未出租客房的损失D．提供查找和更新客房状况差错的方法5．VIP即重要客人，一般是指A．对本酒店经营管理有帮助者B．各国部长级以上的领导C．社会知名人士D．旅游行业的各级经理及高级职员6．决定能否受理预订的重要的因素是A．抵店日期B．客房种类C．用房数量D．住店间∕天数7．夜审的任务是A．将当天发生的费用累计入帐B．结出客人分帐户余额C．编制营业日报表D．确保账面不发生问题8．结账方式主要有A．现金B．信用卡C．公司直接结D．支票9．美国人忌讳的数字有A．13 B． 3 C． 4 D．910．自动装置叫醒客人时，对应答模糊的客人可以A．反复叫醒B．人工叫醒C．楼层服务员叫醒D．做好记录三、判断题（每小题1分，共10分）（）1．大型饭店前厅部管理层次多，组织机构内容多、范围广，职能划分精细。
（）2．门厅应接员应为所有乘车前来的客人主动开车门，提供服务护顶服务。
高一综合班《前厅服务与管理》试卷
高一综合班《前厅服务与管理》试卷分值：150分考试时间：75分钟命题人：一、名词解释(4/×5)1. 前厅部：2. 岗位职责：3. 礼宾服务：4. 超额预订：5. 门厅迎接员：二、填空(1.5/×21)1. 国际金钥匙协会成立于年，金钥匙的服务哲学是“尽管不是，但一定要。
”2. 短期寄存是指以内寄存物品，长期寄存是指超过的寄存服务。
3. 饭店做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订的和。
4. 目前，饭店业中常见客房预订操作形式有三类分别是：、和操作预订系统。
5. 确认性预订的方式通常有和。
6. 饭店的大门通常由和组成。
7. 前厅对客人服务的过程可以细分为、、三个过程。
8. 前厅部的首要任务是。
9. 前厅部的经理直接对或者负责。
10. 服务是饭店整体对客服务的延伸和扩展。
三、选择题(24/)( )1. 服务员引领客人时，应在客人，距离客人二三步。
A．左边 B. 右前方 C. 左后方 D. 左前方( )2. 饭店往往将视为契约预订。
A．临时预订 B. 确认性预订 C. 保证性预订( )3. 预订员应向客人说明，如其无明确抵达时间和航班，饭店将保留房间到入住当天。
A．16：00 B. 18:00 C. 20:00 D. 24:00 ( )4. 按抵店类型分类，客人可以分为。
A．预订未到者 B. 临时取消者C. 提前离店者D. 延期住店者( )5. 是最先进和经济快捷的预订方式。
A．电话预订 B. 传真预订C．互联网预订 D. 信函预订( )6. 客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的。
A．20%～25% B. 30%～35% C. 40%～60% D. 60%～70%四、判断题(4/×6)(有错误请改正)1. 门厅服务员对所有的客人都要进行“护顶”服务。
( )2. 有些饭店的前厅礼宾部专设行李员负责车辆的停放工作。
( )3. 某段时间内，若契约预订多而意向性预订少，则超额预订的比例不宜过大。
最新前台服务与管理期末考试试卷
最新前台服务与管理期末考试试卷一、选择题。
（共10分，每题2分，共5题）1. 在前台服务中，下列哪个环节可以提高员工的工作效率？A. 打电话B. 处理投诉C. 预订房间D. 接收传真2. 前台服务员应具备以下哪个特质？A. 慢慢悠悠B. 耐心细致C. 莽撞大胆D. 脾气暴躁3. 在接待客人时，以下哪个行为是不正确的？A. 注视着客人B. 热情微笑C. 使用礼貌用语D. 不理会客人的要求4. 前台服务员在解决问题时应具备以下哪个能力？A. 随机应变B. 忽视客人的需求C. 避免主动沟通D. 脱离工作责任5. 在管理前台服务时，以下哪个是重要的考虑因素？A. 忽视员工的反馈B. 经常变动工作规则C. 提供培训机会D. 忽略员工的工作需求二、简答题。
（共20分，每题5分，共4题）1. 简述前台服务员和客人之间有效沟通的重要性以及如何实现。
2. 解释以下概念：A. 电子邮件B. 传真C. 电话接待D. 预订3. 请列举3个前台服务员的主要职责。
4. 解释以下概念：A. 时间管理B. 技术技能C. 团队合作D. 紧急情况下的处理能力三、案例分析题。
（共30分，每题10分，共3题）1. 某客人投诉前台服务员态度冷漠，对待客人不友善。
请分析该情况可能发生的原因，并提出改进策略。
2. 假设前台服务员接到一位客人的电话预订，语言不太清晰，无法听清楚离店日期。
请说明你将如何处理此情况。
3. 前台服务员收到一份传真，内容难以辨认。
请分享你的解决方案，以确保传真信息准确无误。
请将试卷完成后交给监考老师。
高一年级前厅服务与管理期末考试试卷2
高一年级前厅服务与管理期末考试试卷一、单项选择题（共 题，每小题 分）、（ ）是客人与酒店间建立正式合法关系的最根本环节。
✌、受理宾客预定 、办理入住登记手续、宾客交付预付款 、填写入住登记表、替客人泊车服务是（ ）设立的服务项目。
✌、客房部 、餐饮部 、前厅部 、康乐部 、将客人行李卸下车，请（ ）一起清点行李件数并检查行李有无破损。
✌、领队 、导游 、客人 、全陪、我国于（ ）初期被接纳为“国际金钥匙协会”的成员方。
✌、 世纪 年代 、 世纪 年代、 世纪 年代 、 世纪 年代、商务行政楼层一般在（ ）为客人提供免费下午茶服务。
✌、 — 、 — 、 — 、 — 、在办理入住登记过程中，花费时间最多的步骤是（ ）。
✌、确定付款方式 、识别客人有无预定、排房、定价 、让客人填写入住登记表、保险箱或保险盒的数量通常按客房数的（ ）来配备。
✌、 — 、 — 、 — 、 — 、保险箱的总钥匙由（ ）负责保管。
✌、收银员 、客人 、大堂经理 、总台值班员、短期寄存的时间是（ ）。
✌、 小时内 、 小时内 、 小时内 、 小时内、国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求就是（ ）。
✌、敬业、乐业精神 、极强的耐性、韧性、忠诚 、综合素质强二、多项选择题（共 题，每小题 分）、“金钥匙”应全面掌握酒店的（ ）及其他有关信息。
✌、客房状态 、销售现状 、餐饮情况 、服务项目、对（ ）的客人尽量安排在离电梯较近的房间。
✌、团队 、残疾人 、老年人 、带小孩、当未经预定而直接抵店的客人，填写入住登记表后，接待员应请其出示有效证件，可以是（ ）。
✌、信用卡 、身份证 、护照 、户口本、宾客确定付款方式的目的是为了（ ）。
高一前厅期末考试试卷
小店职中高一1302班前厅期末考试试卷姓名一、填空题（每空2分共50分）1客房销售技巧中，（）法是针对已定过客房的客人而言的。
2前厅部因事设岗体现了前厅部的机构设置原则是（）。
3（）是服务的最高境界，是酒店服务发展的趋势。
4前厅部各岗位员工的日常班次安排应首先考虑（）。
5防止客人逃帐的有效措施有收取（）、收取（）和制定合理的信用政策等。
6制定客房销售机会的原则：突出（）观念、发挥桥梁和准绳的作用。
7国际金钥匙协会组织对金钥匙的最基本要求是（），包括（）、对酒店忠诚、对社会忠诚和对法律忠诚。
8前厅部的首要任务是（）9（）是目前酒店最先进的预订方式。
10（）是客人与酒店建立正式合法关系的最根本的环节。
11西方客人忌讳带有（）字的楼层或房号。
12对客人提供人工叫醒服务时，若客人无应答，应在（）分钟后再叫一次。
13前厅部主要工作的质量控制包括诸多方面，具体控制方法分（）（）和事后控制三个阶段。
14鱼尾式报价方式适合于（）客房。
15对员工的脱产培训一般安排在（）。
16为销售客房而提供迅速、准确的（）是前厅部的一项重要的任务。
17前厅部员工进入岗位开展对客服务以前，必须检查自身的（）18门童趋前开启车门时，左手拉开车门成（）左右。
19客人的房租采取按（）累计的方法每天结算一次。
20前厅部员工要与客人建立良好的宾客关系。
懂得理解酒店员工和客人之间的（）关系和（）关系。
21保留房是预留给将入住的团队、（）的一种内部掌握的客房。
二、名词解释（每小题3分共15分）1确认性预定2关闭楼层3常规档案4重房5夜间审核三简答题(每小题10分共20分)1在排房时应遵循什么顺序？2在修改预定时，预订员要注意哪些服务要点？四案例分析(10分)冯先生一家人和赵先生是同时来酒店入住的客人，他们打算在本市游览两天后离开。
可第二天，赵先生由于公司有急事需提前退房，他说他的房租由冯先生事后一起结算。
作为前厅服务员你如何处理此事?五．你是如何理解客人永远是对的这句话的？（5分）。
前厅服务与管理期末考试试卷
《前厅服务与管理》期末考试试卷班级：姓名：学号：得分：一、名词解释（每题3分，共9分）1、前厅部：2、客房预订：3、超额预订：二、填空题（每题1分，共26分）1、客人采用的付款方式大致上分三种：_ _，转帐结算及_ 。
2、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店_ _和的结合。
3、饭店客房预订可分为、和三种类型。
4、除部际信息沟通不畅外，、、、和等直接原因也将导致客房状态的改变。
5、前厅问讯处通常受理的留言和这两种。
6、是饭店销售的主要产品。
7、是一些中高星级饭店设立的专门从事建立和维护良好宾客关系的岗位。
8、、和是前厅对客服务用语的三个基本要求。
9、话务员应该在铃响声内接听电话。
10、美式计价方式多用于__ __饭店。
11、饭店客房常用的定价方法有千分之一法，客房面积定价法，和收支平衡定价法。
12、饭店前厅可代办外币兑换业务，其兑换对象除外币现钞外，还包括和13、__ _是确保饭店经济收益的关键部位。
14、前厅总台设计通常应考虑这样三个因素，即总台的外观，大小和。
三、单项选择题（每题1分，共20分）1、目前，饭店与客人进行预订联系时，最先进的预订手段是（）。
A.电话预订B.传真预订C.信函预订D.互联网预订2、（）收费方式包含了房费和早餐费用，另外，还包括一顿午餐或晚餐的费用。
A.美国式B.修正美国式C.欧洲大陆式D.百慕大式3、国际金钥匙协会对“金钥匙”的最基本要求是（）。
A.忠诚B. 身体强壮，经历充沛，彬彬有礼，善解人意C. 通晓多种语言D. 有极强的耐性忍性。
4、保险箱每个箱子一般都备有（）把钥匙。
A. 1B. 2C. 3D.45、下列（）不属于前厅部的必备设备。
A. 打时机B.打号机C.电话总机D.贵重物品保险箱6、下列有关饭店预订失约行为处理中，不正确的做法是（）。
A.临时保留客人的有关信息，便于为客人提供邮件及查询服务B.免费提供交通工具和第一夜的房费C.退还客人的预定金，诚恳解释原因并礼貌道歉D.向预订委托人致歉7、酒店房费收入一般主要占酒店全部收入的（）。
《前厅客房服务与管理》试卷 (2)教学提纲
《前厅客房服务与管理》试卷(2)《前厅客房服务与管理》课程（第二套试卷）一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分）1．“在线预订”体现了互动、互利、的时代特点。
A 客人利益第一B 企业利益第一C 双赢2．对预订员进行推销知识、技巧方面的培训，使他们知道在预订服务过程中向谁推销、推销什么以及等。
A 二次推销B 预订推销C 如何推销3．不兑现客人主要是指提前离店、延期离店以及的客人。
A 信誉差B 未付预订金C 预订未到4．控制预订而未到的客人，最妥当的办法是让客人。
A 承诺B 保证C 预付定金5．团队预订占全部可租房比例时，就要相应减少超额预订量。
A 大 B小 C 适中6．商务客人之所以优先选择，其设施及环境的条件固然是重要因素，但最被看重的是个性化的服务。
A 豪华楼层B 普通楼层C 行政楼层7．客人结帐退房，收款员将结帐信息输入电脑，使房态由“住客房”自动转换为。
A 空房B 走客房C 可租房8．销售部、预订处、之间应保持信息沟通顺畅，以确保客房预订显示系统的正确性。
A 结帐处B 客房部C 接待处9．护照是一个主权国家发给本国公民出入国境和在外国居留、旅行使用的。
A 国家证明B 身份证明C 国籍证明10．泡沫灭火器不适宜扑灭火灾。
A 油类B 可燃固体物件C 可溶性液体（酒精等）11. 服务员遭受心理上的挫折后要进行心理防范，下列选项中不正当的心理防范方式是。
A、补偿B、据理力争C、合理化D、宣泄12. 下列消防设施中起降温灭火作用的是。
A、干粉灭火器B、自动喷淋C、泡沫灭火器D、烟感器13. 根据饭店星级评定标准，三星级饭店的《宾客意见调查表》的满意度应在。
A、70%以上B、85%以上C、90%以上D、75%以上14. 客人心绞痛病发时，应让患者安静休息，并。
A、口服镇静剂B、针灸肾俞、委中、人中等穴位C、舌下含服硝酸甘油0.3-0.6毫克D、按摩其胸部15. 客房内引起火灾的原因很多，不会导致火灾。
高一年级前厅服务与管理期末考试试卷2
高一年级前厅服务与管理期末考试试卷一、单项选择题（共10题，每小题2分）1、（）是客人与酒店间建立正式合法关系的最根本环节。
A、受理宾客预定B、办理入住登记手续C、宾客交付预付款D、填写入住登记表2、替客人泊车服务是（）设立的服务项目。
A、客房部B、餐饮部C、前厅部D、康乐部3、将客人行李卸下车，请（）一起清点行李件数并检查行李有无破损。
A、领队B、导游C、客人D、全陪4、我国于（）初期被接纳为“国际金钥匙协会”的成员方。
A、20世纪80年代B、20世纪90年代B、20世纪60年代D、20世纪70年代5、商务行政楼层一般在（）为客人提供免费下午茶服务。
A、16:00—17:00B、15:00—16:00C、15:30—16:30D、16:30—17:306、在办理入住登记过程中，花费时间最多的步骤是（）。
A、确定付款方式B、识别客人有无预定C、排房、定价D、让客人填写入住登记表7、保险箱或保险盒的数量通常按客房数的（）来配备。
A、10%—20%B、15%—25%C、5%—15%D、15%—20%8、保险箱的总钥匙由（）负责保管。
A、收银员B、客人C、大堂经理D、总台值班员9、短期寄存的时间是（）。
A、12小时内B、24小时内C、48小时内D、72小时内10、国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求就是（）。
A、敬业、乐业精神B、极强的耐性、韧性C、忠诚D、综合素质强二、多项选择题（共10题，每小题2分）1、“金钥匙”应全面掌握酒店的（）及其他有关信息。
A、客房状态B、销售现状C、餐饮情况D、服务项目2、对（）的客人尽量安排在离电梯较近的房间。
A、团队B、残疾人C、老年人D、带小孩3、当未经预定而直接抵店的客人，填写入住登记表后，接待员应请其出示有效证件，可以是（）。
A、信用卡B、身份证C、护照D、户口本4、宾客确定付款方式的目的是为了（）。
A、防止逃账的发生B、确定宾客信用额度C、加快退房结账速度D、照顾常客5、在现实生活中，“金钥匙”被客人视作（）。
《前厅服务与管理》期末试卷A2
期末考试试卷课程名称：《前厅服务与管理》试卷类型：A卷共4页考试形式：闭卷考试教务科长（签名）：适用范围：一、单项选择题（每题3分，共30分)1.金钥匙服务标准要求对知识、利益把握适度，在沟通中显示出信任和自信，体现了标准中的（）A、可靠度B、灵敏度C、充实度D、可信度2.前厅设置要充分利用客流最大的地方，尽量少占用大堂空间，体现了酒店的（）A、安全性B、明显性C、经济性D、美观性3.客房销售流程从把握特点，到介绍产品，中间是（），然后是展示客房，最后才达成交易。
A、体验产品B、询问问题C、洽谈价格飞D、掌握动态4.一下哪项不是酒店办理入住登记手续的目的？（）A、收集客人资料，防止客人逃帐B、满足客人对客房和房价的要求C、推销饭店服务设施，方便宾客选择D、遵守国家法律中有关入住管理注意事项：1.考生将姓名、学号等信息写在试卷相应位置；2.必须使用蓝(黑)色钢笔或签字笔在规定位置答题；3.注意字迹清楚，保持卷面整洁。
A 的规定5.以下哪项不是饭店“黑名单客人”的来源？（）A、曾经投诉过饭店的客人B、公安部的通缉犯C、逃帐客人D、当地饭店协会会员6.在服务工作中，我们不能将喜怒哀乐都“行之于色”，这是因为酒店服务员应具备（）A、自觉性B、坚持性C、忍耐性D、自制力7.按规定酒店大厅的温度应维持在以下哪个度数是属于适宜的？（）A、23.8℃B、24.5℃C、21.8℃D、25℃8.被誉为“店中之店”的是（）A、前厅部B、预订处C、商务楼层D、康乐部9.前厅销售中，客人最为关心和最为敏感的内容是什么？（）A、质量B、价格C、尊重D、态度10.店外迎接服务中，如果客人漏接，应该怎么处理？（）A、及时与饭店联系，查核客人是否已经到达饭店，并向有关部门反映情况，以便采取弥补措施B、在机场或车站继续等候，并继续拨打客人电话取得联系C、向公安部门报警，并提供客人资料，请公安部门协助帮忙找到客人D、回酒店等候二、填空题（每空2分，共20分）1.前厅部主要的机构有：（）( )( )( )等。
前厅服务与管理期末试卷及答案
前厅服务与管理期末试卷及答案期末试题考试科目：前厅服务与管理考试类别：笔试考试时间：90分钟考试年级：______ 班级：______ 姓名：______ 得分：______一、单项选择题（2*15=30分）1、在整个预定工作过程中，客房预定的核对通常要进行（B）次房间核对工作，以便宾客及时入住房间。
A、一B、二C、三D、四2、不包一日三餐的房价收费方式是（A）。
A、欧式式B、欧陆式式C、美国式D、修正美式3、应用最广泛、最为有效，预订服务人员和宾客之间能进行直接沟通，迅速传递双方信息，及时回复和确认宾客订房要求的订房方式属于（A）。
A、电话订房B、面谈订房C、网络订房D、口头订房4、“concierge”一词是饭店前厅委托代办的专业词汇，最早源于（B）。
A、英国B、法国C、美国D、德国5、按照国际饭店的管理经验，饭店接受超额预订的比例应控制在多少之间（A）。
A、5%——10%B、10%——15%C、5%——20%D、15%——20%6、在饭店中，前厅部与（A）的沟通最频繁。
A、客房部B、餐饮部C、保安部D、人事部7、“金钥匙”服务是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词（A）。
A、“金钥匙”服务B、行李服务C、问询服务D、酒店代表服务8、（C）负责为客人提供叫醒服务。
A、楼层服务员B、前台话务员C、前台接待员D、大堂副理9、按照国际惯例，酒店对于临时预定的客人，会为其保留客房的时间至预定日当天（B）。
A、10：00B、12：00C、14：00D、18：0010、下列对饭店受理电话预订程序与标准中描述错误的是（D）。
A、接听电话B、问候客户C、聆听客人预订要求D、确定预订房间号二、多项选择题（2*10=20分）1、前厅设计的原则有（ABCD）。
A、经济性B、明显性C、效益性D、安全性2、酒店的预订方式有（ABCD）。
A、电话预定B、合同预定C、传真预定D、互联网预定3、顾客投诉心理有（ABCD）。
A、求尊重B、求宣泄C、求满足D、求补偿4、前厅的主要任务有（AB）。
前厅服务与管理期末考试试卷2
第1页《前厅服务与管理》科目 2017 年 上 学期考试卷时量：120分钟 适应班级：一、单项选择题（10 ×2=20分）1.（ ）一般位于饭店前台的中央，是饭店的一个形象所在。
A.接待处B.大堂副理处C.电梯D.行李处 2.放置二张单人床的房间属于（ ）A.单人间B.标准间C.大床间D.套间 3.拥有200-500间客房的饭店属于（ ）。
A.超大型饭店B.大型饭店C.中型饭店D.小型饭店4.每间标准客房的平均面积为66-72平方米的饭店属于（ ） A.一星B.二星C.三星D.四星5.由连通的两个房间组成一间为起居室，一间为卧室的客房属于（ ） A.单人间B.双人间C.标准间D.套间6.饭店为吸引回头客，向常客以及VIP 客人提供的一种优惠价格是（ ） A.标准间B.折扣价C.商务合同价D.包价7.一日三餐全包的计价方式是（ ） A.欧式计价 B.欧陆式计价C.美式计价D.修正美式计价 8.超额预订的英文名称是（ ）A.Confirmed ReservationB.Guaranteed_ReservationC.Over_BookingD. Under_Booking 9.Service 一词中S 的英文解释是（ ） A.See B.Smile C.sand D.Sun二、判断题：（10 ×2=20分）1.前厅部是客人对饭店产生“最初印象”和留下“最后印象”的部门。
（ ）2.目前最常用的订房方式为电话、信函方式。
（ ）3.如有客人来访要见保密的客人时，问讯员应以该客人外出为由予以拒绝。
（ ）4.对于团体住客，一般应设两个账户：主账户和杂费账户。
（ ）5.贵重物品保险箱是饭店为住店客人有偿提供临时存放贵重物品的一种专门设备。
（ ）6.利益引诱法，是对已预订到店的客人，采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃原预订客房，转向购买高一档次价格的客房。
（ ）7.在处理投诉问题时，应重点保护客人的利益，而不应过多考虑饭店的利益。
前厅服务与管理考试题+参考答案
前厅服务与管理考试题+参考答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、商务行政楼层一般在（）为客人提供免费下午茶服务。
A、15:30—16:30B、16:30—17:30C、15:00—16:00D、16:00—17:00正确答案：D2、当接到客人收取行李的指令后，不需要问的是客人的（）。
A、性别B、行李件数C、房间号码D、收取时间正确答案：A3、以下哪些客人在开车门的时候不能护顶（）。
A、国家领导人B、基督教徒C、天主教徒D、佛教徒正确答案：D4、玻璃清洁剂的PH值为（）。
A>6<PH<10B、8<PH<9C、10<PH<14D、7<PH<10正确答案：D5、酒店生化标准中，茶水具的每平方厘米的细菌总数不得超过（）。
A、5个B、16个C、8个D、12个正确答案：A6、一般毛巾的毛圈长度应在O为宜。
A、5毫米B、3毫米C、15毫米D、6毫米正确答案：B7、在客房出租率不高的情况下，空房闲置会造成房内（）的下降。
A、用品质量B、卫生质量C、空气质量D、服务质量正确答案：B8、酒店的一些专业性和技术性较强的清洁保养工作以及园林绿化工作，通常是由（）。
A、客房服务中心B、客房楼层C、酒店公共区域D、布件房正确答案：C9、O是客房服务员在一般情况下首先要清扫的房间。
A、空房B、VIP房C、挂有“MUR”的房间D、普通住人房正确答案：C10、O是商务客人“办公室外的办公室”，其主要职能是为客人提供各种秘书性服务，为客人提供或传递各种信息。
A、商务中心B、行政楼层正确答案：A11、行李员不仅负责为客人搬运行李，还要向客人（），跑差（送信、文件等）、传递留言、递送物品财物，替客人预约出租车。
A、预订机票、车票服务B、介绍店内服务项目及当地旅游景点C、当导游陪同客人旅游服务D、送餐服务正确答案：B12、为了向宾客提供优质服务，使宾客满意，服务人员除了应具备良好的职业道德，广博的业务知识和熟练的专业技能外，还要讲究礼节礼貌,注重OoA、个性服务B、仪表仪容C、个人卫生D、超常服务正确答案：B13、以前酒店客房里使用的洗衣袋都是塑料袋，现在很多酒店都用布袋作为洗衣袋，且设计和制作比较考究，经久耐用。
前厅服务与管理期末试题
2019-2020学年第一学期《前厅服务与管理》期末测试题（适用班级：18旅游）本试卷满分100分，考试时间90分钟班级：姓名：分数：一：选择题（本大题共20分，每题1分）1.下列客房的类型，按照房间数量来划分的是（）。
A外景房 B角房 C 标准间 D商务房2.饭店价目表上明码标注的各类客房的现行价格，未含任何服务费或折扣等因素的房间价格是（）。
A团队价 B标准价 C小包价 D商务合同价3.下列客房的类型，按满足宾客个性化需求来划分的是（）。
A标准间 B单人间 C总统套间 D高级行政房4.住店客人正在使用的客房是（）。
A走客房 B住客房 C请勿打扰房 D外宿房5.一般将客房保留至次日中午12：00的退房时间的预定是属于（）。
A临时性预定 B确认性预定 C保证性预定6.对于未付定金或无担保的订房，一般保留到宾客入住的（）。
A当天下午4：00 B次日中午12：00 C次日早上8：00 D当天18：007.适用于推销价格比较低的房间，先报出房间价格，然后说明房间的服务设施和服务项目的报价方法是（）A鱼尾式报价 B冲击式报价 C夹心面包式报价 D 三明治式报价8.适合于推销价格比较高的房间，先介绍服务设施和服务特色，最后报出房价的报价方法是（） A鱼尾式报价 B冲击式报价 C夹心面包式报价 D 三明治式报价9.按照国际酒店的管理经验，超额预定的百分数控制在（）。
A 5%以下B 5%-15% C5%-20% D20%-30%10.门童开车门时，要用（）拉开车门成（）度左右，（）挡在车门上沿，为客人护顶。
A 左，90，右 B右，70，右 C左，90，右 D左，70，右11.饭店的行李服务是由前厅部的行李员提供的，其中散客行李服务主要是针对( )人以下的入住宾客提供的相关服务。
A 10B 11C 9D 812.“金钥匙”组织从（）年成立到现在已有近百年的发展历史，成员国（地区）遍布全球，其服务哲学是：尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能。
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高一年级前厅服务与管理期末考试试卷
一、单项选择题（共10题，每小题2分）
1、（）是客人与酒店间建立正式合法关系的最根本环节。
A、受理宾客预定
B、办理入住登记手续
C、宾客交付预付款
D、填写入住登记表
2、替客人泊车服务是（）设立的服务项目。
A、客房部
B、餐饮部
C、前厅部
D、康乐部
3、将客人行李卸下车，请（）一起清点行李件数并检查行李有无破损。
A、领队
B、导游
C、客人
D、全陪
4、我国于（）初期被接纳为“国际金钥匙协会”的成员方。
A、20世纪80年代
B、20世纪90年代
B、20世纪60年代 D、20世纪70年代
5、商务行政楼层一般在（）为客人提供免费下午茶服务。
A、16:00—17:00
B、15:00—16:00
C、15:30—16:30
D、16:30—17:30
6、在办理入住登记过程中，花费时间最多的步骤是（）。
A、确定付款方式
B、识别客人有无预定
C、排房、定价
D、让客人填写入住登记表
7、保险箱或保险盒的数量通常按客房数的（）来配备。
A、10%—20%
B、15%—25%
C、5%—15%
D、15%—20%
8、保险箱的总钥匙由（）负责保管。
A、收银员
B、客人
C、大堂经理
D、总台值班员
9、短期寄存的时间是（）。
A、12小时内
B、24小时内
C、48小时内
D、72小时内
10、国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求就是（）。
A、敬业、乐业精神
B、极强的耐性、韧性
C、忠诚
D、综合素质强
二、多项选择题（共10题，每小题2分）
1、“金钥匙”应全面掌握酒店的（）及其他有关信息。
A、客房状态
B、销售现状
C、餐饮情况
D、服务项目
2、对（）的客人尽量安排在离电梯较近的房间。
A、团队
B、残疾人
C、老年人
D、带小孩
3、当未经预定而直接抵店的客人，填写入住登记表后，接待员应请其出示有效证件，可以是（）。
A、信用卡
B、身份证
C、护照
D、户口本
4、宾客确定付款方式的目的是为了（）。
A、防止逃账的发生
B、确定宾客信用额度
C、加快退房结账速度
D、照顾常客
5、在现实生活中，“金钥匙”被客人视作（）。
A、百事通
B、万能博士
C、大堂经理
D、问讯员
6、行李员在搬运行李时，（）等物品，应注意让客人自己拿。
A、手提包
B、照相机
C、小件行李
D、手提电脑
7、对于无人认领的行李，应同（）及时取得联系以便妥善解决。
A、当班主管
B、当班领班
C、领队
D、陪同
8、客人通常采用的付款方式有（）。
A、信用卡
B、现金
C、订金
D、转账
9、为VIP客人分配房间时应力求选择同类客房中（）等方面处于最佳状态的客房。
A、方位
B、视野
C、景致
D、环境
E、房间保养
10、在考虑排房方法时，酒店是以（）为出发点。
A、酒店安全
B、提高客人满意度
C、便于管理
D、酒店住房率
三、判断题（共10题，每小题2分）
（）1、行李服务过程中，当行李员引领客人时，应走在客人的左前方，距离三四步。
（）2、“现代酒店之魂”指的是酒店总经理。
（）3、我国第一把“金钥匙”产生于广州白天鹅宾馆。
（）4、“临时性住宿登记表”是供散客住店时填写的。
（）5、客人抵店时只需出示有效证件即可入住客房。
（）6、涉外酒店大都设有“商务行政楼层”，通常隶属于客房部。
（）7、总台负责长住户的工作人员应每日结算一次长住客人的
账目。
（）8、在商务行政楼层要求礼宾部行李员在20分钟内将行李送到客人房间。
（）9、客人离店，若带走客房内物品并不承认时，可要求客人打开箱子检查。
（）10、商务行政楼层举办的下午茶服务只针对住店客人。
四、名词解释（每小题5分）
1、商务行政楼层
2、长住户
五、简答题（每小题10分）
1、散客入住登记程序？
2、在排房时应遵循什么顺序？
六、案例分析（每小题10分）
秦女士是1102房的客人，她到总台投诉：她放在梳妆台上的一条价值5万美元的钻石项链不见了踪影，她提出让酒店赔偿其损失。
你应如何处理此事？。