客户服务礼貌用语

呼叫中心

服务用语规范

1.开头语

话务代表：“您好;…热线;请问有什么可以帮到您”

2.结束前语

请问您还需要什么帮助吗停顿2秒..

3.结束语

“请您稍后挂机;并进行评价;谢谢”

4.回访

话务代表：“先生/女士;您好;我是…热线××号话务员;您××时候反映的××问题……;向您做个了解;请问您现在方便接听电话吗

客户可以接听时;“关于……”

客户不方便接听时;“抱歉;我们会再与您联系;打扰了;再见”

5.遇到无声电话

话务代表：“您好;政府热线;请问有什么可以帮到您”等待3秒左右“您好;您的电话已接通;请讲”继续等待3秒左右

“对不起;听不到您的声音;请您换一部话机再拨;谢谢..”挂机

6.市民咨询时电话杂音较大时

话务代表：“对不起;我听不清您的声音;麻烦您声音大一点;好吗”

如果仍听不清;再重复一遍;重复时语气要保持轻柔委婉：“对不起;我听不清您的声音;麻烦您声音大一点;好吗”

如确实无法听清;则请求客户谅解：

“对不起您的电话杂音太大;麻烦您换一部电话拨打;谢谢您”

稍停2秒;挂机..

7.信号不好;无法听清客户所讲内容时

参考标准用语：“对不起;请问您的意思是……吗”或“您是说……;对吗”或“对不起;我没听清您的讲话;请您重复一遍;好吗谢谢”

或对移动终端：“对不起;我听不清您的声音;请您换个方向;好吗”停顿2秒后再重复一遍;后2秒挂机

或对固定电话终端：“对不起;我听不清您的声音;请您换一部话机再拨好吗谢谢”停顿2秒后再重复一遍;后2秒挂机

8.客户声音太小无法听清时

话务代表：“对不起;我听不清您的声音;麻烦您声音大一点可以吗”

如果仍听不清;再重复一遍;重复时语气要保持轻柔委婉：“对不起;我听不清您的声音;麻烦您声音大一点;好吗”

如确实无法听清;则请求客户谅解：“对不起;我听不清您的声音;麻烦您换一部话机再拨好吗谢谢”

停顿2秒后挂机

9.客户个别字表述不清晰时

话务代表：“对不起;请问您的意思是……吗”或者“您是说……;对吗”如果完全听不清;用征询的语气询问：“对不起;我没听清您的讲话;麻烦您重复一遍好吗”

10. 客户表示话务代表声音小听不清时

话务代表：调整话筒距离;同时检查音量是否调至最大“音量已调至最大;请问现在可以听清吗”

如果能听清;继续为您服务..

如果客户反映仍无法听清时：“很抱歉;可能您话机有问题;麻烦您换一部话机再拨好吗感谢配合”

备注：此时而不宜再提高音量;影响其他同事工作..

11.客户要找其他正在上班的话务代表时

第一步：先确认客户找其他同事的目的..

话务代表：“您好;请问您有什么问题需要咨询呢我很乐意为您提供帮助..”

如果是咨询业务;你可以热情地告诉市民：“先生/女士;您方便把问题告诉我吗我同样可以为您帮助..”

如客户坚持找之前的话务代表..如客户强烈表示一定要找到这位同事听

电话;可以再解释为：“我们每一个同事都受过专业的培训;同样可以为您提供专业的服务;请问您有什么问题需要帮助的呢”

如按上述解释后;客户仍不愿意;并表明只有该同事才能处理他的问题时;可以建议客户留下联系电话及回复时间建议根据实际情况预留长一点的

时间;避免由于轮班、休息等员工该同事无法按时回复..

第二步：如客户表示是由于私人原因要找这位同事;话务代表可婉转拒绝：“非常抱歉;工作期间不方便帮您转告;请您拔打他的私人电话联系他她;谢谢您对我们工作的配合和理解;再见”稍停2秒;客户同意后可挂机..如市民不同意;需重复解释一次;并稍停2秒后再挂机..

注：严禁直转接或生硬地说“中心规定上班不能听电话”就直接挂机.. 12. 客户抱怨热线难拨通时

话务代表：“非常抱歉;今天需要帮助的市民比较多;非常感谢您的耐心等候;请问有什么可以帮到您”

13. 听不懂客户所讲方言时

话务代表：“很抱歉;我没能听明白;麻烦您讲普通话;好吗

如果仍旧听不懂：“对不起;先生/女士;我没能听明白;麻烦您慢慢讲;好吗”

如果实在听不懂：对不起;先生/女士;我很抱歉没能听明白您的意思;麻烦您再慢点说;我仔细听;谢谢您

14. 若没有听清楚客户所述内容;要求市民配合复述时

话务代表：“对不起;我没有听清;请您在重复一遍好吗”

15.进行相关资料查询时需要市民等待时

话务代表：“请您稍等;我为您查询..”切换等待音

查询结束后：“很抱歉;让您久等了”或者“感谢您的耐心等待”

查询线路等待的应答规范：

为客户查询业务;查询时间较短;与市民双方在线等待应答方式：

√如果查询时间比较短暂时间以不超过10-30秒为准;为了保持与客户的互动;客户服务员应向解释：“您的问题我正在核实处理;请您稍等一会”或“我帮您查询一下;请您稍等”或“正在查询中;请您稍等..”

注意：核实完毕后再重新与市民通话前;应客气称呼：“X先生/女士;您好;经核实XXX问题的情况……”

×不可以只顾自己操作;把客户凉在一边;双方出现冷场现象..

为客户查询业务;查询时间较长;让客户静音或播放音乐在线等待：

√如果查询时间比较长;需要静音或播放音乐让客户等候的;则应在静音/播放音乐前提醒客户：“我正在为您核实/查询/确认相关问题;请您稍等一会;不要挂线;谢谢”注意取得客户认可后再按静音键或播放音乐键；√取消静音或播放音乐键后;应感谢客户等待：“X先生/女士;非常感谢您耐心等候;关于您咨询的问题……”禁语：不好意思;让您久等

×不可以取消静音或播放音乐键后就直接说查询情况;让客户感觉比较唐突..

16. 设备、系统故障缓慢或不能操作时

系统缓慢

话务代表：“很抱歉;线路系统正在调整;请您稍等片刻;好吗”在得到客户的同意后按静音键;取消静音后;如客户等候超出2分钟;客户服务员需向客户致歉：“X先生/女士;感谢您的耐心等候”..

不能操作时

话务代表：“对不起;系统正在调整;暂时不能为您查询相关信息;麻烦您稍后打来;好吗”或视情况请客户留下联系方式;等设备正常及时与客户联系..

17.受到客户表扬时

话务代表：“不用客气;这是我们应该做的..”或“不客气;很高兴能为您服务”或“很高兴听到您的认可;我们会继续努力的;谢谢您”;若客户进