顾客满意(Customer Satisfaction)
与顾客有关的术语
经过一系列改善，增加顾客满意度，传达给顾客的感觉是良好的品质和愉快 的消费体验。通过时间的积累，打造出属于商家自己的品牌。
顾客满意
顾客对其要求已被满足的程度的感受
顾客满意的内涵
争议的预防——提高服务质量
可靠
服务人员为顾客提供正确、可信赖的服务
有形性
服务的实体环境
敏感
服务人员快速识别客户意图的能力
移情
了解顾客需要，设身处地地为 顾客着想
安全
让顾客免于风险、危险和不确定性
提高服务质量
（服务质量的十大 构成因素）
便捷
顾客容易获得服务
能力
服务人员具有必要的知识和技能
可信
礼貌
服务企业关心顾客利益，使顾客觉得可以信赖
顾客满意行为规范必须围绕着产品交付给顾客的过程中，或者是产品从 顾客中退回进行的，其中就包括企业向顾客所做出的广告和承诺等
作用
顾客满意对顾客忠诚的驱动作用
”一般满意”的顾客的忠诚比率为23％ ．“比较满意 的顾客的忠诚比率为31％ ，当顾客感
到“完全满意”时．忠诚比率达到75％。施乐公司对办公用品使用者的满意度调查显示“
产品满意
社会满意
01
产品满意”是 指企业产品带 给顾客的满足 状态，包括产 品的内在质量 、价格、设计 、包装、时效 等方面的满意 。产品的质量 满意是构成顾 客满意的基础 因素
02
服务满意”是 指产品售前、 售中、售后以 及产品生命周 期的不同阶段 采取的服务措 施令顾客满意 。这主要是在 服务过程的每 一个环节上都 能设身处地地 为顾客着想， 做到有利于顾 客、方便顾客 。
顾客服务的管理方式
客户满意度理论
CS是英文Customer Satisfaction的缩写，译为顾客满意度。
其基本意义是:一种以顾客满意为核心,以信息技术为基础,以顾客满意指标和顾客满意级度为主要工具而进行的一种企业经营管理,是企业管理的一种基本形式.顾客满意作为一个科学概念，并正式以CS简写形式表示，始于1986年美国一位消费心理学家的创造。
CS战略体系的构成：CS基础要素，三大指标，满意利润的简单模型，该理论尤其适用于商品零售业。
日本的高岛屋、美国的沃尔玛特已经因此赢得了丰厚的利润，我国的大型零售业也正竞相模仿，并已取得一定的效果．一CS理论的发展变迁如果说企业接着,销售中心论登上历史舞台,企业管理的中心是销售额管理的运动轨迹是一个圆圈,那么,顾客满意就是圆心.企业经营管理的中心由产值到顾客满意,走过了一个漫长的历程.在早期,企业管理的中心是产值,企业管理就是产值管理,企业运行的全部目标,就是要实现预期确定的目标.产值管理的基本条件是买方市场,市场的总趋势是供小于求.(例:经济危机).企业管理就是销售额的管理.为了提高销售额,内部采取严格的质量管理,外部强化推销观念.于是一场质量竞争运动和销售竞争运动爆发了.然后是利润中心论企业管理的中心又由市场转向了车间.管理的目标放在了以利润为中心的成本管理上,企业管理进入了利润中新时代.80年代末90年代中期,企业又将目标放在顾客身上,顾客可以是一个人,一个群体,也可以是一个单位,实质是以顾客的需求为中心.顾客中心论才是企业经营的基本思想,顾客满意市企业的中心.二 CS理论基础构成要素外部CS基础构成要素：1．与商品有关的项目，包括价格、质量、优缺点等等。
2．与印象有关的项目，包括顾客对经营实际状况的评价、商品的评价以及企业形象方面的看法。
3．与服务项目有关的项目，包括公司对顾客提供人员服务、商品服务以及有关增进顾客关系的种种活动设计。
在顾客眼中，一线员工是服务的化身。
因此服务领先的企业是力图提高员工的满足感。
分析客户满意度
在关系营销中各关系方相互之间都应作出一系列书面或口头承诺，并以自己的行为履行诺言，才能赢得关系方的信任。承诺的实质是一种自信的表现，履行承诺就是将誓言变成行动，是维护和尊重关系方利益的体现，也是获得关系方信任的关键，是公司（企业）与关系方保持融洽伙伴关系的基础。
3、互惠原则
在与关系方交往过程中必须做到相互满足关系方的经济利益，并通过在公平、公正、公开的条件下进行成熟、高质量的产品或价值交换使关系方都能得到实惠。
(二)顾客类型的划分
根据上述原则，我们可以根据不同的顾客类型与不同的顾客价值形式之间的关系。如此，我们可根据顾客所能提供价值的能力，将顾客类型大致分为四类：
1、灯塔顾客
灯塔顾客对新生事物和新技术非常敏感，喜欢新的尝试，对价格不敏感，是潮流的领先者。
当然，这些行为特征背后一定还存在一些基本特征，比如他们往往收入颇丰，受教育程度较高，具有较强的探索与学习能力，对产品相关技术有一定了解，在所属群体中处于舆论领导者地位或者希望成为舆论领导者。灯塔顾客群不仅自己率先购买，而且积极鼓动他人，并为企业提供可借鉴的建议。正是灯塔顾客拥有的这些优秀品质，使其成为众商家愿意倾力投资的目标，这也提升了其交易价值。
顾客与客满意度
美国的ACSI测评状况
美国的ACSI是按季度测评的。从1994年第三季度开始， 每一季度发布一次ACSI测评结果，详细报告刊登在《财 富》杂志上：第一个是以公司和机构的CSI高低为序的排 行榜；第二个是以行业的CSI高低为序的排行榜；第三个 是以公司和机构的首字母为序的排行榜。有关专家还对 此发表评论和分析，ACSI的报告摘要和简要评论刊登在 美国质量协会的会刊《质量进展》上。图3—1是5年来美 国第一季度的ACSI。
层次，处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准 不同，因而不同地区、不同阶层的人或同一个人在不同 条件下对某个产品或某项服务的评价可能不尽相同；
(3) 相对性 顾客对产品的技术指标和成本等经济指标
通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和同类型的其它 产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意 或不满意具有相对性；
8．在质量给定情况下，对价格的评价 9． 总体的满意度 10．预期的不一致性(绩效不及或超过预期) 11．与同类中顾客理想的产品或服务的绩效相比较 12．对于产品或服务，无论是正式还是非正式，顾客是否提出 了抱怨?
顾客忠诚
13．重复购买的可能性评价 14．重复购买条件下的价格容差(增加) 15．引导重复购买的价格容差(减少)
ACSI理论和方法
C1aes Fornell开发的ACSI模型见图2—1。表2一l列出了 ACSI模型中的隐变量与测量变量。ACSI的指标体系有四 个层次，即(1)全国的CSI；(2)7个经济部门的CSI；(3)7个 经济部门内40个行业的CSI；(4)40个行业内200余家公司 和机构的CSI。ACSI的基础数据是根据抽样理论对全国约 5万个顾客进行电话访谈的结果。这些顾客的选取标准是 他们最近购买或接受了某个被计划测评公司的产品或服 务。对于每一个计划测评的公司都访问了100到250个顾 客。
客户满意度指标体系
客户满意度是指企业的产品或服务满足顾客的需求与期望的程度。
客户满意度指标 ( Customer Satisfaction Index ) 于1989 年提出, 其目的是量化地评价客户重购率和品牌忠诚度等指标, 获取相关的信息为企业策划提供支持, 使企业优化流程, 做出最佳的决策.客户满意度指标体系的构建流程:1、提出问题2、市场调查3、研究分析4、形成指标体系在 ACSI （美国顾客满意度指数）模型中，顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚 6个隐变量为顾客满意度指数测评的一级指标，与其对应的显变量为二级指标，问卷中二级指标对应的各问题为三级指标。
清华大学中国企业研究中心构建的顾客满意度指数模型（CCSI），它是在 ACSI 的基础上构建的，模型包括品牌形象、预期质量、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客忠诚6 个隐变量。
1、常用指标(1) 顾客期望及与其对应的显变量的定义顾客期望：顾客在购买某种产品之前对其质量水平的期望与估计。
总体期望：顾客在购买某种产品之前对其质量水平的总的期望与估计。
个性化期望：顾客在购买某种产品之前对其可以满足自己特定需求程度的期望与估计。
可靠性期望：顾客在购买某种产品之前对其出现问题可能性的期望与估计。
(2) 质量感知及与其对应的显变量的定义质量感知：顾客在使用某种产品过程中对其质量水平的实际感受。
总体质量感知：顾客在使用某种产品的过程中对其总的质量水平的实际感受。
质量个性化感知：顾客在使用某种产品的过程中对其功能满足自己需求程度的实际感受。
质量可靠性感知：顾客在使用某种产品的过程中对其出现问题程度的实际感受。
(3) 价值感知及与其对应的显变量的定义价值感知：考虑了质量和价格后，顾客对其所获利益的感受。
给定质量下对价格的评价：考虑了总体质量水平后，顾客对其所付的价格的感受。
给定价格下对质量的评价：考虑了所付的价格后，顾客对总的质量水平的感受。
(4) 顾客满意及与其对应的显变量的定义顾客满意：顾客在购买、使用产品的过程中及使用一段时间后所形成的最终的满意程度。
客户关系管理(第3版)第九章——评估客户满意
与竞争产品和最好的产品比较在产品全寿命期使顾客都满 意商品和服务两方面都满足顾客需求涵盖所有功能以顾客 为导向质量度量将质量视为经营问题高层管理者的直接参 与
客户满意概述
1.质量观与客户满意
理论界和实业界对质量的界定都紧密围绕这个核心因素展开。 在ISO 9000族标准中,术语“质量”用于表示:达到持续的顾客满意。这种持续的顾客满意是在组织承诺持续
改进其效率和有效性的情况下,通过满足顾客的需求和期望来实现的。 另一个公认的权威机构——美国质量协会认为,质量是一个产品或服务的特色和品质的总和,这些品质特色将
影响产品去满足各种明显的或隐含的需要的能力。 顾客有一系列的需要、要求和期望。当企业所售的产品和服务符合或超越了顾客的期望,就说明企业的产品
02
客户满意度评价
客户满意度评价
客户满意度,就是客户满意的程度,是客户满足情况的反馈,是对产品 或者服务性能以及产品或者服务本身的评价,给出了(或者正在给出) 一个与消费的满足感有关的快乐水平,包括低于或者超过满足感的 水平。客户的满意程度与客户的容忍区域的大小有关。容忍区域 (zone of tolerance)代表客户的一系列期望,这些期望与渴求的价 值(客户希望得到的价值水平)和必要的价值(客户愿意接受的价值水 平)有关。在这两个水平之间的就是容忍区域。
（2）客户满意有利于提高企业的利润
满意的客户通常愿意为提供物支付更高的价格,对价格上涨也有更大的容忍度,这就为企业制定较高的毛利水平 提供了余地。同时,企业还可以将增加的利润再投资一部分用于提高客户的满意水平,进一步加大企业的盈利空 间和竞争力,促成企业良性、持续发展。
客户满意概述
3.研究客户满意的意义
（4）客户满意有利于企业与客户更亲密的接触,从而更好地挖掘出客户的真实需要
“顾客满意度”详解
“顾客满意度”详解顾客满意度（customers satisfaction degree）是对顾客满意程度的衡量指标。
一、顾客满意度概述顾客满意：对一个产品可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。
最早提出顾客满意度理论文献可以追溯到1965年Cardozo 发表的"An Experimental Study of Customer Effort, Expectation, and Satisfaction"。
早期在满意度方面的研究主要集中在产品方面，而Cardozo(1965)认为提高顾客的满意度，会令到顾客产生再次购物的行为，而且不会转换其它产品的观点。
质量管理体系中的顾客满意度：“以顾客为关注焦点”，是ISO9000族标准2000版对1994版标准的重大改进。
当前，市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺，而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系，取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。
顾客满意程度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业效益就越好，这是不言而喻的。
“顾客是上帝”、“组织依存于顾客”已成为企业界的共识，让“顾客满意”也成为企业的营销战略。
ISO9001∶2000的8.2.1条中指出：“组织应监控顾客满意和或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量”。
并在ISO9004:2000的8.2.1.2条中对顾客满意程度的测量和监控方法以及如何收集顾客的信息提出了具体的要求。
因此，凡已获得认证的企业或潜在的将要贯彻ISO9001∶2000族标准的企业，都应积极开展顾客对产品和或服务满意和不满意因素的研究，确定顾客满意程度的定量指标和或定性描述，划分好顾客满意维度，并对顾客满意程度进行测量、分析，改进质量管理体系。
确定顾客满意程度的指标和顾客满意维度是对顾客满意度进行测量控制的关键问题。
顾客满意度是评价企业质量管理体系业绩的重要手段。
为此，要科学确定顾客满意度的指标和满意度的维度并对顾客满意度进行测量监控和分析，才能进一步改进质量管理体系。
第二章顾客价值与顾客满意
第二章顾客价值与顾客满意
案例 春兰“大服务” 正让消费者满意
几年前，中国家电业开始盛行一种“质量不够、 服务来凑”的“售后服务至上”风，这种做法让消 费者吃尽了苦头。例如有一位消费者，购买了当时 把自己的服务宣传得最好的一家企业的空调，结果 空调却连续修了五次才勉强运行，尽管这位消费者 承认受到了前所未有的热忱服务，但他却在数次不 胜其扰的“服务”中对这台空调乃至这家企业的所 有产品彻底灰了心。这样的事例在当时并不鲜见。
顾客对一件产品满足其需要的绩效(Perceived Performance)与期望(Expectations)进行比较 所形成的感觉状态。
第二章顾客价值与顾客满意
1、顾客满意的好处
（1） 较长期地忠诚于公司； （2） 购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级； （3） 为公司和它的产品说好话； （4） 忽视竞争品牌和广告，对价格不敏感； （5） 向公司提出产品或服务建议； （6） 由于交易惯例化而比用于新顾客的服务成本低。
务，直到用户完全满意为止。 第二章顾客价值与顾客满意
春兰人把它归纳为： 从设计开始； 由细节做起； 到满意为止。
第二章顾客价值与顾客满意
四、顾客维系
1、失去顾客的成本 2、维系顾客的必要性
（1）建立高转换壁垒 （2）传递高度的顾客满意
第二章顾客价值与顾客满意
3、顾客关系管理
顾客关系管理是公司通过有效使用顾 客个人信息，与每位有价值的顾客建立关 系，从而提供优异的实时顾客服务。
2、企业应根据不同顾客的需求特点，有针对性地增 加顾客总价值，降低顾客购买总成本。
3、对顾客让渡价值的追求应以实现企业的经营目标 为原则。
第二章顾客价值与顾客满意
课堂研讨
客户满意度理论
CS是英文Customer Satisfaction的缩写，译为顾客满意度。
其基本意义是:一种以顾客满意为核心,以信息技术为基础,以顾客满意指标和顾客满意级度为主要工具而进行的一种企业经营管理,是企业管理的一种基本形式.顾客满意作为一个科学概念，并正式以CS简写形式表示，始于1986年美国一位消费心理学家的创造。
CS战略体系的构成：CS基础要素，三大指标，满意利润的简单模型，该理论尤其适用于商品零售业。
日本的高岛屋、美国的沃尔玛特已经因此赢得了丰厚的利润，我国的大型零售业也正竞相模仿，并已取得一定的效果．一CS理论的发展变迁如果说企业接着,销售中心论登上历史舞台,企业管理的中心是销售额管理的运动轨迹是一个圆圈,那么,顾客满意就是圆心.企业经营管理的中心由产值到顾客满意,走过了一个漫长的历程.在早期,企业管理的中心是产值,企业管理就是产值管理,企业运行的全部目标,就是要实现预期确定的目标.产值管理的基本条件是买方市场,市场的总趋势是供小于求.(例:经济危机).企业管理就是销售额的管理.为了提高销售额,内部采取严格的质量管理,外部强化推销观念.于是一场质量竞争运动和销售竞争运动爆发了.然后是利润中心论企业管理的中心又由市场转向了车间.管理的目标放在了以利润为中心的成本管理上,企业管理进入了利润中新时代.80年代末90年代中期,企业又将目标放在顾客身上,顾客可以是一个人,一个群体,也可以是一个单位,实质是以顾客的需求为中心.顾客中心论才是企业经营的基本思想,顾客满意市企业的中心.(列:IBM经营危机,年亏损80多亿美元,公司裁员10万人.)二CS理论基础构成要素外部CS基础构成要素：1．与商品有关的项目，包括价格、质量、优缺点等等。
2．与印象有关的项目，包括顾客对经营实际状况的评价、商品的评价以及企业形象方面的看法。
3．与服务项目有关的项目，包括公司对顾客提供人员服务、商品服务以及有关增进顾客关系的种种活动设计。
顾客满意的名词解释和顾客信任的区别
顾客满意的名词解释|和顾客信任的区别顾客满意的名词解释：顾客满意(Customer Satisfaction) 是以购买者知觉到的产品实际状况和购买者的预期相比较来决定的。
如果产品的实际状况不如顾客的预期，则购买者感到不满意; 如果实际状况恰如预期，则购买者感到满意; 如果实际状况超过预期，则购买者感到非常满意。
顾客的预期是由过去的购买经验、朋友的意见、以及营销人员和竞争者的信息和承诺来决定。
顾客满意的因素研究：在多数情况下顾客满意和顾客忠诚并不是简单的线性关系。
这说明在顾客满意和顾客忠诚两个变量之间存在着一些调节变量.这些调节变量及其作用强度会因行业的不同而有所差异。
已有研究辨识出如下调节变量并进行了实证研究。
1.社会规范与情境因素。
Ajzen&Fishbein(1972)认为主观的行为规范.会受到社会规范的影响。
例如.当一个少年消费者对一件时尚款式的服装表现出极高的态度倾向时他也许会觉得他的父母对他穿此类服装感到反感而取消购买的决定。
澳大利亚学者Macintosh& Lockshin(1997)在对零售业的研究中证明了商店类型、地理位置等社会规范与情景因素对顾客忠诚的影响作用。
2.产品经验。
顾客先前的经验和知识会很大程度地影响顾客的态度与行为(Montoya—Weiss Voss& GrewaI.2003)。
顾客以前的经验无形中也就构成了今后使用这种服务的满意度的门槛。
在顾客忠诚的形成过程中，产品经验通常作为一个情景因素发挥着调节作用(严浩仁.2005)。
3.替代选择性。
如果顾客感知现有企业的竞争者能够提供价廉、便利和齐全的服务项目或者较高的利润回报他们就可能决定终止现有关系而接受竞争者的服务或者产品。
如果顾客没有发现富有吸引力的竞争企业.那么他们将保持现有关系.即使这种关系被顾客感知不太满意(Bendapudi& Berry 1997：Dube& Maute.1998.严浩仁.2005)。
顾客满意度指数简介
给定价格条件下顾客对质量级别的评价 给定质量条件下顾客对价格级别的评价
顾客对总价值的感知
总体满意度 感知与期望的比较
顾客满意度指数测评的二、三级指标（续）
二级指标 顾客抱怨
三级指标
顾客抱怨 顾客投诉情况
重复购买的可能性
顾客忠诚
能承受的涨价幅度 能抵制的竞争对手降价幅度
测评指标体系的四级指标（即把三级指标展开形成问卷上的问题）
ACSI模型的结构变量 (1)顾客预期(Customer Expectations)顾客预期是指
顾客在购买和使用某种产品或服务之前对其质量的估计。 决定顾客顶期的观察变量有3个:产品顾客化(产品符合个 人特定需要)预期、产品可靠性预期和对产品质量的总体 预期。
(2)感知质量(Perceived Quality) 感知质量是指顾 客在使用产品或服务后对其质量的实际感受，包括对产品 顾客化即符合个人特定需求程度的感受、产品可靠性的感 受和对产品质量总体的感受。
CCSI是在参照和借鉴美国用户满意度指数方法（ACSI） 的基础上，根据中国国情和特点而建立的具有我国特色的 质量评测方法。CCSI以用户作为质量评价主体，用户需求 作为质量评价标准，按照消费行为学和营销学的研究结论， 通过构建一套由预期质量、感知产品质量、感知服务质量、 感知价值、用户满意度、用户抱怨和用户忠诚度等７个主 要指标组成的严格的模型，计算出消费者对产品使用的满 意度指数。它的特点是收集用户对其感知到的质量状况和 预期的质量水平等相关问题的回答结果，然后带入CCSI计 量经济模型，计算出一个百分制的分数来显示用户的满意 程度。 ❖ 截至2004年，我国国家级的顾客满意度评测仅包括钢 铁、煤炭、房产、汽车、IT等少数几个行业，与国外起步 较早的国家相比，无论是深度还是广度都存在明显的差距， 尚不足以对国内整体经济起到宏观指导作用和发挥经济增 长速度“晴雨表”的预测预报作用。
四顾客满意度(CSI).
四、顾客满意度（CSI）
顾客满意度CSI（Customer Satisfaction Index）即顾客对产品或服务的满意程度，“满意”是指一个人通过对产品的可感知效果（或结果）与他的期望值比较后所形成的感觉状态。
因此顾客满意度可以简要地定义为：顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。
这个定义既体现了顾客满意的程度，也反映出企业提供的产品或服务满足顾客需求的成效。
大多数情况下，顾客对服务的“不满意”要远远大于对产品本身的“不满意”。
因此，不但要有高质量的产品，还须具备与之相应的完善的服务体系，只有体贴周到的服务，才能消除顾客在购买与使用产品过程中会出现的诸多不便，才能获得顾客高的满意度，才能取得顾客对产品的支持与忠诚，这样我们才能获得高的市场占有率，保证我们在激烈的市场竞争中占据有利地位。
顾客满意度指数
顾客满意度指数是目前国内外质量领域和经济领域一个非常热门而又前沿的话题。在国外，有不少国家，如美国，顾客满意度测评体系已较成熟，而在我国顾客满意度指数测评体系还处于创立阶段。
编辑本段美国顾客满意度指数的构建与计算
瑞典最先于1989年建立起顾客满意度指数模型，之后，德国、加拿大等20多个国家和地区先后建立了全国或地区性的顾客满意指数模型。1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心的费耐尔（Fornell）博士总结了理论研究的成果，提出把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等方面因素组成一个计量经济学模型，即费耐尔逻辑模型。这个模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合起来。以此模型运用偏微分最小二次方求解得到的指数，就是顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，简称 CSI）。美国顾客满意度指数（ACSI）也依据此指数而来，它是根据顾客对在美国本土购买、由美国国内企业提供或在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价，通过建立模型计算而获得的一个指数，是一个测量顾客满意程度的经济指标， 顾客满意度指数
编辑本段确定被测评对象
顾客可以是企业外部的顾客，也可以是内部的顾客。 对外部顾客可以按照社会人口特征（性别、年龄、文化程度、职业、居住地等）、消费行为特征（即心理和行为特征）、购买经历来分类。 所以应该先确定要调查的顾客群体，以便针对性地设计问卷。
编辑本段抽样设计
一般进行随机抽样，可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽样、等距抽样和多级混合抽样等不同的抽样方法。较常用的是简单随机抽样，它是各种抽样方法的基础。
编辑本段确定测评指标并量化
测评指标体系的建立
影响顾客满意度分析
影响顾客满意度因素分析顾客满意度的影响因素及其对策客户是否愿意与企业建立关系,很大程度上取决于客户的满意程度,客户满意度是客户在历次购买活动中逐渐积累起来的连续状态,是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。
也就是客户在商品或服务的消费过程中,商品或服务对客户消费期望的满足程度。
一、顾客满意度的含义顾客满意度(Customer Satisfaction)是20世纪90年代西方国家兴起的一种营销思想，是指顾客在消费企业产品或服务时，自身所获得的满足程度，进而对企业或其产品与服务的一个总体评价。
它是顾客对所接受产品和服务的满意程度。
市场营销大师菲利普•科特勒指出“满意是指个人通过对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的状态” 。
取得高程度的顾客满意是企业营销的最终目标。
如果可感知效果低于期望值，顾客就不满意或抱怨；可感知效果与期望值相匹配，顾客就满意；可感知效果超过期望值，顾客就会高度满意或欣喜。
二、影响顾客满意度的因素顾客在购买商品的全过程中所获价值与所付成本的比例关系会影响顾客的满意度。
那么影响顾客满意度的因素有哪些呢？通过价值工程理论我们知道商品的价值体现在用户花费单位费用所能取得的功能效果，即V=F/C(V表示商品的价值，F表示商品所实现的功能，C 表示用户取得该商品所具有功能所花的费用) 。
只有价值越大，成本越低时，该商品才有好的销路，顾客也才会愿意购买。
同理我们可以推论出公式CS二TV/T（CS表示顾客满意度，TV表示顾客购买到的总价值，TC 表示顾客购买时的总成本）来分析顾客满意度。
可见，影响顾客满意度的因素可分为商品价值、服务价值、形象价值，购买商品所支付的货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等因素。
在现实中顾客并不是直接就接触到上述价值和成本，而是通过价值与成本的货币表现形式即价格，间接感受到的，所以我认为影响顾客满意度的因素应从顾客直接接触或感受的物体和观念上进行归纳，主要是商品的质量、商品的服务、企业形象与商品品牌、企业营销策略、价格这五方面。
顾客满意度名词解释
顾客满意度名词解释
顾客满意度(Customer Satisfaction)是指顾客对产品或服务的满意程度,通常用顾客对产品或服务的评价、反馈、忠诚度等指标来衡量。
它是顾客体验的重要组成部分,也是企业成功的关键之一。
顾客满意度是企业与顾客之间互动的结果,是企业通过不断改进产品或服务,满足顾客需求和期望,从而建立长期稳定的关系。
提高顾客满意度可以帮助企业赢得更高的市场份额,提高品牌忠诚度和口碑,以及吸引更多的顾客。
顾客满意度涉及到多个方面,包括顾客对产品或服务的质量、性能、可靠性、易用性、安全性等方面的认可和评价,也包括顾客对企业的服务、沟通、回应等方面的认可和评价。
因此,企业需要通过多种途径,如市场营销、客户服务、技术创新、组织变革等,来提高顾客满意度,保持顾客忠诚度,并推动企业的不断发展。
顾客满意度研究
持续改进 超越伙伴 沟通伙伴 遵守承诺
顾客满意研究的流程可以简单地 从企业内部到外部， 用“从企业内部到外部，从企业自身 到竞争对手，从顾客满意到顾客忠诚、 到竞争对手，从顾客满意到顾客忠诚、 改进决策 从单一研究到连续监测、 从单一研究到连续监测、从满意水平 到改进成效”来概括性地表述。 到改进成效”来概括性地表述。
顾 客 满 意 度 研 究
Customer Satisfaction Research
CSR是对企业当前综合服务质量进 CSR是对企业当前综合服务质量进 简单地说， 简单地说，就是通过构造顾客满意 行量化性评估， 行量化性评估，核心是通过连续性监测 度评价指标体系，建立属性表现、 度评价指标体系，建立属性表现、顾客 研究， 研究，获得消费者对企业服务质量的综 满意度及顾客消费行为三者之间的关系， 满意度及顾客消费行为三者之间的关系， 合性评定，在满意度与忠诚度分析之下， 合性评定，在满意度与忠诚度分析之下， 从而发现提升满意度关键因素及通过最 着重剖析消费缺憾、 着重剖析消费缺憾、重复购买率与推荐 优成本运作有效地改变顾客消费行为的 率等相关市场指标， 率等相关市场指标，并籍此判断在企业 策略，减少抱怨和顾客流失， 策略，减少抱怨和顾客流失，增加重复 总体资源有限的状况下通过改善服务的 购买比例，创造良好的口碑，确保稳定、 购买比例，创造良好的口碑，确保稳定、 不同环节和不同因素， 不同环节和不同因素，从而提高顾客满 延续的消费忠诚度。 延续的消费忠诚度。 意度与忠诚度的效能、效力和效果， 意度与忠诚度的效能、效力和效果，以 此作为企业市场竞争力提升的手段与工 具。
Customer Satisfaction Research
顾客满意研究的成果包括两个方面， 顾客满意研究的成果包括两个方面， 一个成果是获得顾客满意研究体系、 一个成果是获得顾客满意研究体系、满 意度水平及其相关的策略， 意度水平及其相关的策略，它将帮助企 业运用研究体系， 业运用研究体系，及时准确地认知顾客 满意状况，并制订相应的对策和改进措 满意状况， 施，保证企业市场竞争能力；另一成果 保证企业市场竞争能力； 就是形成企业顾客满意理念和经营思想， 就是形成企业顾客满意理念和经营思想， 获得企业顾客满意管理的体系， 获得企业顾客满意管理的体系，它将帮 助企业形成有效的组织机制， 助企业形成有效的组织机制，保障顾客 满意管理和顾客满意研究的实现， 满意管理和顾客满意研究的实现，确保 顾客满意策略的落实。 顾客满意策略的落实。
顾客满意度指数
一、顾客满意度指数
顾客期望是顾客在购买决策过程前的期望，即顾 客购买前对其需求的产品寄予的期待和希望。顾 客期望来自顾客需求，不同的顾客有不同的需求， 随之就会产生不同的期望。但由于人们总是本能 地在事前对要求的事物寄予美好的希望和期待， 因此期望往往高于需求。由顾客需求所形成的顾 客期望，就会成为顾客在其购买决策过程中实际 感受的一个评判依据。 人们往往认为顾客满意度就是顾客满意度指数， 其实顾客满意度和顾客满意度指数是有区别的。 顾客满意度是顾客对产品的满意程度的一种静态 感受，而顾客满意度指数则可以是静态的，也可 以是动态的。 例如，就某一特定的产品，在一次顾客满意调查 中，关心的是该时点顾客对该产品的满意程度， 可以用顾客满意度测量。但是如果对同一产品， 至少连续作了两次调查后，考察顾客满意度的相 对变化，实际上这才是顾客满意度指数。
一、顾客满意度指数
1．顾客满意度指数的概念 顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度 的感受。顾客满意与否是取决于顾客的价值 观和期望与所接受产品或服务状况的比较。 顾客的价值观决定了其期望值（认知质量）， 而组织提供的产品或服务形成可感知的效果 （感知质量），两者对比确定了顾客是否满 意。 顾客满意度指数是根据顾客对企业产品和服 务质量的评价，通过建立模型计算而获得的 一个指数，是一个测量顾客满意程度的经济 指标。
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第1节购房者对环境的需求分析
• 3.1.1 适居性(基本物质性需求)
• 消费者需求的反映首先指向对商品本身的需求。对商品本身的需求又首先表现为对商品使用 价值的需求。使用价值是商品的物质属性，也是消费者需求的基本内容。人的消费无论侧重于 满足人的物质需求，还是心理需求，都离不开特定的物质载体，且这种物质载体必须具有一定 的使用价值。因此，消费者需求首先表现为对商品使用价值的需求，它包括商品的基本功能、 质量、安全性能、方便程度等。购房者对环境的需求首先表现为对房屋的适居性的需求，它是 房屋使用价值最直接的体现
客户满意
特性
从已有研究来看，顾客满意具有四方面的特性： (1)顾客满意主观性。 (2)顾客满意的层次性。 (3)顾客满意的相对性。 (4)顾客满意的阶段性。
管理实施
0 1
要素构成
0 2
目标方法
0 3
提高途径
0 4
服务承诺
0 6
服务补救
0 5
顾客服务
顾客满意经营系统的要素构成包括服务质量管理体系要素构成和服务质量保证体系要素构成。其中前者是从 管理者推动角度看，后者是从受益者推动角度看。
2．服务质量保证体系要素构成
一个组织的质量保证体系是建立在其质量管理体系基础上的，顾客要求的质量保证体系仅仅是质量管理体系 中的有关部分。因此，尽管服务质量管理体系与质量保证体系的要素名称与排序有所不同，但两者之间都存在着 相互对应的内在联系。
任何一个服务组织，要不断提高其产品质量、过程质量、组织质量和员工质量，都应该从本组织实际情况出 发，精心策划与建立一个实用有效的质量体系，并使其有效运行。国内外服务业实施IS09000族标准的实践经验 告诉我们，服务组织质量体系的建立和运行一般应遵循“八步法”或“十六字经。
1．总结
任何一个服务组织，在质量管理上都有一定的经验和教训，因此，首先要总结开展质量活动或推行全面质量 管理的经验教训，把感性的经验或教训总结提炼成理性的标准、规范或制度。
客户满意度的四种衡量方法
客户满意度的四种衡量方法客户满意度(Customer Satisfaction)，也叫客户满意指数。
是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。
换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。
一、如何衡量客户满意度客户满意度或许是企业使用最广泛的衡量客户感受的方法，但是目前对于如何有效衡量客户满意度，还是没有一个普遍认可的办法。
然而没找到办法衡量不代表这个指标无用，对客户满意度的衡量，各个企业需要具体问题具体分析，找出适合本企业的衡量方法。
下面介绍4种客户满意度的衡量方法，适用于各种规模的企业。
1.平均分这种办法是计算所有得分的平均值，结果为1到10之间。
计算公式如下：调查者只需要问客户一个问题，如“您对我们今天的服务满意吗？”，客户的回答即可在数据库中以百分比的形式显示出来。
如下示例：与其他评分系统不同，这种方法不需要对任何分值进行分组，因此更加强调得分分布。
这有利于调查低分客户的普遍体验，进而找出服务中出现的关键痛点。
2.表情变化也许最简单的衡量客户满意度的办法就是直接问客户，“您看上去很开心”，“您看上去好像不太满意”……这种办法不需要大量分析，如果客户不开心，调查者还可以进行追问，如“您觉得怎样做才能让您满意呢？”这种办法也可以很好地解决文化差异。
心理学研究表明，崇尚个人主义文化的人评分会比较极端，相反，其他文化的人评分比较集中。
这种办法虽然没有那么细致，但是可以对品牌或服务做一个快速的健康体检，因为它很容易地将客户感受同相应的图形（如上图）联系起来，调查起来也方便快捷。
3.星级评分企业可以通过广告的形式让客户对他们的服务做出星级评价。
如此一来，客户满意度一目了然。
4.净推荐值（NPS）净推荐值是客户体验中的另一个重要指标，也被认为是衡量客户忠诚度的指标。
大多数企业在衡量NPS和客户满意度时采用了不同的百分比计算方法。
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3. During the OWNERSHIP experience, the customer compares perceived “Performance” to the previously formed EXPECTATIONS.
If the “Performance” meets or exceeds EXPECTATIONS, the customer is satisfied, but if “performance” falls short of EXPECTATIONS, the customer is dissatisfied.
Customer measures and rates his/her Satisfaction as a result of comparison process. Prior to the purchase and consumption of a product/service, a customer establishes various expectations concerning the “Performance” of the product/service.
Therefore, customer expectations play the role of defining the standard against which subsequent “Performance” is judged.
2. There are a variety of factors influence customer expectations, and hence, ultimate satisfaction level.
顧客滿意 / Customer Satisfaction
蕭慰農 / Knight W. N. Hsiao 總經理室顧客滿意部協理 福特六和汽車公司
12 / 28, 2002
Outline – Customer Satisfaction
1. What Is Customer Satisfaction ? 2. Why Needs Customer Satisfaction ? 3. What Are Key Components Of Customer Satisfaction ? 4. How To Understand Your Customer Satisfaction ? 5. What Are Factors That Block Customer Satisfaction ? 6. How To Improve Customer Satisfaction with Product /
100%
Quality ? 7. What Are Key Drivers To Make You Success On
Customer Satisfaction ? 8. Q&A
What Is Customer Satisfaction ?
1. The formation process is dynamic :
As the customer continues through the OWNERSHIP experience, he/she tends to modify or revise his/her expectations.
As a result, customer satisfaction levels evolve.
As a result, customer EXPECTATIONS serve to provide the foundation for attitude formation and also the adjustment of subsequent / expectation perceptions.
Profit will increase by 25%
~ 85% from 5% increase in customer loyalty.
•Firms become more profitable overtime due to loyal customers.
Profit Increase from 5% Increase in Customer Loyalty
They include such things as :
•Customer prior experience
•Communication with sales people
•Advertising
•Price
•Influence of friends
•Customer’s own personality characteristics
In general, EXPECTIONS are the customer’s predictions of the nature and level of satisfaction that they will RECEIVE when product/service is consumed.
Why Needs Customer Satisfaction ?
It was proven strong correlation between “Completely Satisfied” customers and owner loyalty : a customer will recommend his/her friends to purchase the product/service he/she experienced.
Harvard Business School study findings :
•Firms with higher level of customer loyalty (not
market share) enjoy higher profitability in a
given industry .