华凌电器服务月活动方案(doc 6页)

华凌电器服务月活动方案(doc 6页)

华凌（广州）电器有限公司文件

华电发[2003]第196 号

服务月活动方案

（2004年1月）

一、目的

通过开展服务月活动，增强全员的内部客户服务意识，帮助大区真正实现向运作中心转变，理顺大区与本部各部门间、本部各部门间的合作和相互服务的关系，同时提高全公司的内部协作能力，为大区提供更高效率的专业指导和支持。

二、服务月时间：2004年1月1日—31日

三、各服务层的服务内容和基本要求

四、各部门（大区）制订服务目标和服务工作推进

计划

各部门（大区）根据本次服务月活动的重点、目的、整体目标和以上各服务层的服务要求，按附表1要求提出本部门细化的服务目标。服务目标应从本部门在各个职能方向上对内、外部客户的各项服务工作进行考虑，以满足其它部门的需求和实现大区向运作管理中心转变为目的，并与每项服务的客户部门/大区全面沟通和讨论，同时提出为提高服务水平所采用的措施和时间表。

附表1：服务目标细化表

五、服务意识和大区管理意识培训

1、企管部组织服务月活动启动培训

由企管部组织对本部各部门人员和大区人员进行有关服务内容和服务意识的培训。内容包括：宣贯服务月活动工作内容；建立为客户服务的意识；建立大区运作管理的意识，进一步明确大区运作管理的职责、管理目标。

2、各部门、大区组织内部传播培训

根据本次活动的服务要求和服务月活动启动培训的精神，组织本部门/本大区人员进行强化服务意识和如何有效开展服务月活动各项工作培训，提升全员服务意识，并积极投身到服务月活动中去。要求1次/周。

六、服务宣传

1、服务口号

为大区/办事处服务的“三个一”工程：

每日本部各部向大区、大区各部向大区/办事处打一个沟通电话；每日为大区/办事处解决一个困难/解答一个疑难问题；每日检查一次我们的服务效果。

电话沟通记录表见附表4。

2、服务之星的评选

每两个星期各评选2名服务之星，在公司0A上、《华凌报》和宣传栏中给予通报表彰及现金奖励。

（1）条件：具有高度的服务意识；积极参与服务月活动，高效完成本部门下达的服务工作任务；受到员工客户或客户部门的高度评价；在服务月中有突出的服务事迹。

（2）评选方法：每两个星期评选一次，每次评选由各部门各推荐1名服务突出的人员参选，按规定

格式填写评选资料，各部门（大区）对其它部门（大区）的选手进行评分，各选手的平均得分则为该选手的最终得分，最终得分最高的前两名选手则为当次评选出的服务之星。

3、合理化建议奖：按公司合理化建议制度进行奖励，充分发挥总经理热线和总经理特别邮箱的作用，宣传并收集内部投诉、合理化建议。

七、各部门（大区）指定专人跟进服务月中本部门

各项联络工作

在服务月期间，各部门（大区）指定专门人员全面负责本部门的对外联络沟通的接口，所有需要该部门（大区）实施或配合的服务工作内容统一交该人员组织落实跟进，并及时向客户部门（公司内部客户）反馈结果。

八、各部门/大区服务工作评估、考核、奖罚

由企管部、大区行政管理部全面组织对本部各部门/大区服务工作的考核、评估和奖罚，本部其它各部门配合。考核主要根据服务目标的完成情况，并重点参考客户部门、员工客户对本部门的满意度和对本部门在各服务工作的完善性的评价结果，综合进行评分。在2月5日前评出各部门综合得分和发布结果，对服务突出的部门将进行通报表彰，并

给予总经理特别奖励。

1、对各部门（大区）的服务监督和评估

各部门每星期按附表1对本部门提供的服务项目进行一次自评，编制服务问题解决情况报表，所有评估信息在每周一前反馈企管部，由评估监督部门组织抽查，如发现虚报或不报则该项不得分。本部各部门由企管部负责组织抽查和监督问题的落实解决和服务改善；大区由销售管理部负责组织评估抽查和问题的监督落实。

附表2：***部（大区）第**周服务工作评估表2、各部门（大区）月度服务效果的评估

各部门（大区）本月服务得分=各周服务得分之和/周数

八、服务月工作推进时间表

1、主要工作推进时间表（以下各部门是指本部各部门）

2、各部门间的服务月沟通会议时间表：见附表6。

以上为服务月工作实施的指导方案，各部门（大区）应根据以上的基本要求提出本部门的细化服务项目和指标，并认真组织实施。

附表：

附表1：服务目标细化表

附表2：各部门（大区）周服务工作评估表

附表3：各部门间的服务月沟通会议时间表

附表4 对大区（办事处）电话沟通登记表

附表7：部门输入/输出信息表

附表8：本部各部门与大区的输入/输出信息表

华凌（广州）电器有限公司

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主题词：服务月活动方案

日期：2003年12月26日印份抄送：