行政接待工作规范：来宾接待规范、接待服务规范、综合工作规范

行政接待工作规范

来宾迎接工作规范

1 接待准备工作要点

接待是指为完成组织和单位的接待任务而进行的策划、组织、协调、实施和服务等一系列的活动。接待是一项展示形象、体现水平、彰显实力的工作，接待工作的水平从一定程度上反映企业的整体水平，因此企业必须加大对接待工作的重视力度。接待准备工作的要点主要有图8-1所示的七项内容。

图8-1 接待准备工作要点 2 迎接客人工作要点

迎接客人是接待工作的一个重要环节，热情而周到的迎接客人，能有效地消除企业来宾的疲惫感和陌生感，对企业留下美好的印象。迎接客人的工作要点主要有图8-2所示的五项

要点6 组织制定具体的接待方案，作为接待工作的主要依据，是参与接待部门和有关

人员的行动准则和办事指南

要点5 根据来访者的日程和公司的相关规定安排食宿，确定其接待标准

要点4 根据来访者的接待类型安排接待配车的档次

要点3

根据来访者对企业的来客分类名单，确定来访者类型，进而确定接待类型，企

业的来访者接待可分为贵宾接待、业务接待和普通接待三种类型 要点2 将到访者到达火车站（机场、码头）的具体时间，以及车次（航班、船次）通

知接待中心的接待负责人

要点7 按照接待方案，对各项接待准备工作，特别是接待场地、设施、车辆、食宿安

排等，逐项检查落实，并及时处理发现的问题，确保接待工作顺利进行

要点1 在接受接待任务时，应掌握本次接待任务的基本情况和要求，做到“四个了

解”，即了解客人的基本情况、了解客人来访的主要目的、了解客人的日程安

排和了解企业的接待流程和规格，并指定接待工作的负责人

内容。 图8-2 迎接客人工作要点 3 来宾称呼规范要点

企业的迎接人员应准确掌握来宾的称呼规范，给客人营造一个友好的开场环境，来宾称呼的规范要点主要有图8-3所示的三项内容。

图8-3 来宾称呼规范要点

4 来宾介绍规范要点

在接到企业来宾后，应首先对其进行介绍，来宾介绍规范的工作要点主要有图8-4所示的五项内容。

要点2 准确掌握来宾的到达时间，及时通知迎接人员和有关单位。如有变化，应及时

通知有关人员，迎接人员应提前到达迎接地点，不能太早，更不能太迟，甚至

要点5

迎接客人抵达住处后，不要马上安排活动，应给客人留下一定的时间进行休

息，再按计划安排相关活动

要点1 确定迎接客人的规格，通常遵循身份相当的原则，即主要迎接人与主宾身份相

当，当不可能完全对等时，可灵活变通，由职位相当的人或由副职出面，其他

迎接人员不宜过多

要点3 适时献上鲜花，所献的花要用鲜花，并保持花束的整洁、鲜艳，通常由儿童或

女青年在参加迎接的主要领导与主宾握手之后将花献上，可以只献给主宾，也

可向所有来宾分别献花

要点4 对大批客人的迎接，可事先准备特定的标志，让客人从远处即可看清；对首次

前来、又不认识的客人，应主动打听并自我介绍；对比较熟悉的客人，则不必

介绍，仅上前握手、互致问候即可

要点3 注意做到表情自然、声音优美、举止文雅、表达恰当、言简意赅

要点2 注意自己的口腔卫生，避免引起客人的反感

要点1 根据来宾的性别、年龄、职务和婚姻状况等相关信息确定适当的称呼

图8-4 来宾介绍规范要点

5 来宾握手规范要点

来宾握手的规范要点主要有图8-5所示的七项内容。

图8-5 来宾握手规范要点

要点4 按照职务高低，依次介绍一行来客

要点3 把身份低、年龄轻的人介绍给身份高、年纪大的

要点2 来宾介绍一般应站立，且应手心向上

要点1 首先应向企业的领导介绍客人，主要介绍客人的单位、职务和姓名

要点5 在领导与来宾见面交谈后，对客人原定日程有变化的，应与客人共同协商安排

要点6 注意不要在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情

要点5

握手时眼睛要注视对方，不要做其他事情或与他人交谈 要点4 握手前应脱帽、摘墨镜、摘手套，女性除非戴着与服装相配的、作为服装整体

一部分的手套，否则也应摘下手套

要点3 握手时必须用右手，保证手是洁净的，并注意与异性握手时不可用双手

要点2

握手时应双目注视对方，面带微笑，对方伸手后，我方应迅速迎上去，身体稍

前倾，手掌与地面平行，四指并拢，拇指张开，用大约2公斤的力，持续3～6要点1 伸手的次序由尊者决定，在公务场合由身份高者先伸手，非公务场合，由年长

者、女性先伸手

要点7 涉外场合需要照相时，握着的手则不要很快松开

接待服务工作规范1 来宾接待工作制度

2 接待服务工作要点

企业的接待服务工作意义重大，有利于加强企业与外界的广泛联系，扩大企业的对外影响，提高企业的知名度，进一步推动企业的发展。企业接待服务工作的要点主要有图8-6所示的五项内容。