行政接待工作规范:来宾接待规范、接待服务规范、综合工作规范
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行政接待工作规范
来宾迎接工作规范
1 接待准备工作要点
接待是指为完成组织和单位的接待任务而进行的策划、组织、协调、实施和服务等一系列的活动。接待是一项展示形象、体现水平、彰显实力的工作,接待工作的水平从一定程度上反映企业的整体水平,因此企业必须加大对接待工作的重视力度。接待准备工作的要点主要有图8-1所示的七项内容。
图8-1 接待准备工作要点 2 迎接客人工作要点
迎接客人是接待工作的一个重要环节,热情而周到的迎接客人,能有效地消除企业来宾的疲惫感和陌生感,对企业留下美好的印象。迎接客人的工作要点主要有图8-2所示的五项
要点6 组织制定具体的接待方案,作为接待工作的主要依据,是参与接待部门和有关
人员的行动准则和办事指南
要点5 根据来访者的日程和公司的相关规定安排食宿,确定其接待标准
要点4 根据来访者的接待类型安排接待配车的档次
要点3
根据来访者对企业的来客分类名单,确定来访者类型,进而确定接待类型,企
业的来访者接待可分为贵宾接待、业务接待和普通接待三种类型 要点2 将到访者到达火车站(机场、码头)的具体时间,以及车次(航班、船次)通
知接待中心的接待负责人
要点7 按照接待方案,对各项接待准备工作,特别是接待场地、设施、车辆、食宿安
排等,逐项检查落实,并及时处理发现的问题,确保接待工作顺利进行
要点1 在接受接待任务时,应掌握本次接待任务的基本情况和要求,做到“四个了
解”,即了解客人的基本情况、了解客人来访的主要目的、了解客人的日程安
排和了解企业的接待流程和规格,并指定接待工作的负责人
内容。 图8-2 迎接客人工作要点 3 来宾称呼规范要点
企业的迎接人员应准确掌握来宾的称呼规范,给客人营造一个友好的开场环境,来宾称呼的规范要点主要有图8-3所示的三项内容。
图8-3 来宾称呼规范要点
4 来宾介绍规范要点
在接到企业来宾后,应首先对其进行介绍,来宾介绍规范的工作要点主要有图8-4所示的五项内容。
要点2 准确掌握来宾的到达时间,及时通知迎接人员和有关单位。如有变化,应及时
通知有关人员,迎接人员应提前到达迎接地点,不能太早,更不能太迟,甚至
要点5
迎接客人抵达住处后,不要马上安排活动,应给客人留下一定的时间进行休
息,再按计划安排相关活动
要点1 确定迎接客人的规格,通常遵循身份相当的原则,即主要迎接人与主宾身份相
当,当不可能完全对等时,可灵活变通,由职位相当的人或由副职出面,其他
迎接人员不宜过多
要点3 适时献上鲜花,所献的花要用鲜花,并保持花束的整洁、鲜艳,通常由儿童或
女青年在参加迎接的主要领导与主宾握手之后将花献上,可以只献给主宾,也
可向所有来宾分别献花
要点4 对大批客人的迎接,可事先准备特定的标志,让客人从远处即可看清;对首次
前来、又不认识的客人,应主动打听并自我介绍;对比较熟悉的客人,则不必
介绍,仅上前握手、互致问候即可
要点3 注意做到表情自然、声音优美、举止文雅、表达恰当、言简意赅
要点2 注意自己的口腔卫生,避免引起客人的反感
要点1 根据来宾的性别、年龄、职务和婚姻状况等相关信息确定适当的称呼
图8-4 来宾介绍规范要点
5 来宾握手规范要点
来宾握手的规范要点主要有图8-5所示的七项内容。
图8-5 来宾握手规范要点
要点4 按照职务高低,依次介绍一行来客
要点3 把身份低、年龄轻的人介绍给身份高、年纪大的
要点2 来宾介绍一般应站立,且应手心向上
要点1 首先应向企业的领导介绍客人,主要介绍客人的单位、职务和姓名
要点5 在领导与来宾见面交谈后,对客人原定日程有变化的,应与客人共同协商安排
要点6 注意不要在握手时长篇大论,或点头哈腰过分热情
要点5
握手时眼睛要注视对方,不要做其他事情或与他人交谈 要点4 握手前应脱帽、摘墨镜、摘手套,女性除非戴着与服装相配的、作为服装整体
一部分的手套,否则也应摘下手套
要点3 握手时必须用右手,保证手是洁净的,并注意与异性握手时不可用双手
要点2
握手时应双目注视对方,面带微笑,对方伸手后,我方应迅速迎上去,身体稍
前倾,手掌与地面平行,四指并拢,拇指张开,用大约2公斤的力,持续3~6要点1 伸手的次序由尊者决定,在公务场合由身份高者先伸手,非公务场合,由年长
者、女性先伸手
要点7 涉外场合需要照相时,握着的手则不要很快松开
接待服务工作规范1 来宾接待工作制度
2 接待服务工作要点
企业的接待服务工作意义重大,有利于加强企业与外界的广泛联系,扩大企业的对外影响,提高企业的知名度,进一步推动企业的发展。企业接待服务工作的要点主要有图8-6所示的五项内容。