门诊服务礼仪PPT
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医院服务礼仪ppt课件
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
医师职业道德规范
二、尊重患者，关爱生命 对待患者不分民族、职业、外貌、地位， 一视同仁。不随意将医者的意志强加于 患者，实施医疗行为应以尊重患者人格 为前提。
服务礼仪的功能
1、礼仪作为行为规范，具有很强的约束作用，它也可使 人从内心感受到自已的高尚，提高综合素质
2、教育功能：俗话说“礼尚往来”，要让别人尊重你， 你必须先尊重别人。你对患者笑脸相迎，周到服务， 患者自然对你以礼相待。
3、协调功能，出现不愉快或医患双方发生不同程度的 矛盾，出现不和谐时，我们往往要借助于某些礼仪形 式、活动，促进良好人际关系的建立和发展。相互理 解、相互尊重才能友好相处。
（4）强化现代服务理念。 理念支配人们行为，服务理念决定着门诊
的服务面貌。把服务问题提高到战略高度来认 识，提升服务品位，创造服务特色。 （5）正确处理好服务与经营的关系。
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
医师职业道德规范
四、仪表端庄，举止文明 着装整齐、举止文明，态度热情、和蔼， 语言亲切、文明，主动关心和体贴患者， 主动与家属联系、沟通，有问必答、有 请必到，不讲忌语。
护士职业道德规范
一、忠于职守、患者第一 热爱护理职业，尊重患者的生命价值和 人格，尊重患者平等就医的权利。—— 视同仁，任何情况下，不以各种手段轻 视和侮辱患者。
医务人员礼仪培训PPT课件
应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70 至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背 不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。
在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂 不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。
行走
1.在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步
7
礼仪的主要内容
礼仪
着装 仪容 举止 表情 沟通 接待 电话 会议 礼仪 礼仪 礼仪 礼仪 礼仪 礼仪 礼仪 礼仪
8
北京青年报
去某医院针灸 治疗，需要躺 在针灸床上， 床单不洁，枕 头上还有头发 和头屑，令人 十分不舒服。
9
小结
在人际交往中，礼仪不仅可以有效地展 现一个人的教养、风度和魅力，还体现 出一个人对社会的认知水准、个人学识、 修养和价值。
3
资料：观风气识医院
某公司员工选择定点医院，求助于笔者帮忙指点。 笔者告诉说：“有一个小窍门，就是先去医院随便转转。一家医院是
不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。”朋友不以为然： “别说那么悬，不看病怎么知道？”
笔者回答：闻香能识美人，观风气也能识医院呵。 “门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、
“你的情况虽然很严重，但战胜 病魔的机会还是能达到２０％。所 以希望你不要放弃！”
37
和谐沟通言辞
易产生摩擦的言辞
你本来应该早点儿告诉我。
这个今天不行
这不是我的事，你得去药房查 只能这样，这个我没办法 你找谁 这个检查你必须做
和谐沟通言辞
您能一发现异常变化就告诉我吗？
很抱歉，今天因为……不能办，您可 以……
V字：膝盖并拢，脚跟并拢， 脚尖分开30度
在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂 不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。
行走
1.在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步
7
礼仪的主要内容
礼仪
着装 仪容 举止 表情 沟通 接待 电话 会议 礼仪 礼仪 礼仪 礼仪 礼仪 礼仪 礼仪 礼仪
8
北京青年报
去某医院针灸 治疗，需要躺 在针灸床上， 床单不洁，枕 头上还有头发 和头屑，令人 十分不舒服。
9
小结
在人际交往中，礼仪不仅可以有效地展 现一个人的教养、风度和魅力，还体现 出一个人对社会的认知水准、个人学识、 修养和价值。
3
资料：观风气识医院
某公司员工选择定点医院，求助于笔者帮忙指点。 笔者告诉说：“有一个小窍门，就是先去医院随便转转。一家医院是
不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。”朋友不以为然： “别说那么悬，不看病怎么知道？”
笔者回答：闻香能识美人，观风气也能识医院呵。 “门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、
“你的情况虽然很严重，但战胜 病魔的机会还是能达到２０％。所 以希望你不要放弃！”
37
和谐沟通言辞
易产生摩擦的言辞
你本来应该早点儿告诉我。
这个今天不行
这不是我的事，你得去药房查 只能这样，这个我没办法 你找谁 这个检查你必须做
和谐沟通言辞
您能一发现异常变化就告诉我吗？
很抱歉，今天因为……不能办，您可 以……
V字：膝盖并拢，脚跟并拢， 脚尖分开30度
医院窗口服务礼仪培训课件.pptx
• 6、发现窗口排长队现象时，主动增开窗口 ，确保患者取药等候时间不超过10分钟。
• 7、对需医师重新调整或开具的处方，有专 人负责帮助病人完成，不让病人单独往返 。
医疗卫生单位窗口服务规范 （三）医院导诊员
• 1、提前15分钟挂牌上岗。着装规范、仪表 端庄。遵守劳动纪律，接待病人时不接打 手机或闲谈说笑。
• 4、熟悉院内各部门的职大厅秩序，及时 解决突发问题，为病人指明就诊流程并做 好疏导工作，及时化解矛盾和纠纷。
医疗卫生单位窗口服务规范 第一部分基本服务要求
• 一、仪容仪表、姿态大方、得体。 1、收费员统一穿着医院隔离衣上岗；
医疗卫生单位窗口服务规范 （二）医院住院药房
• 3、发药时与取药者再次核对姓名、药名。 写清并口头交代服药方法及剂量，对特殊 药物详细向病人讲清楚使用方法及注意事 项。
• 4、认真负责地解疑释惑，耐心答复病人咨 询。
• 5、对特殊病人，如急诊病人、伤残人士优 先配药。非工作人员不进入工作场所。
医疗卫生单位窗口服务规范 （二）医院住院药房
• 2、收费员发型应与本人气质脸型相适应， 头发梳洗干；
• 3、女收费员淡妆上岗，不能佩戴夸张饰品 ，染发应接；
医疗卫生单位窗口服务规范 医院收费窗口服务准则
一、仪容仪表、姿态大方、得体。
4. 坚持微笑服务，做到亲切自然，服务中 严禁面无表情，目无精神；
• 5. 与病人交谈时神情集中，语言亲切； • 6. 坐姿要自然、挺直，工作时间，不能斜
• 三、 体现人性化服务
• 2. 收费员办理业务应坚持“先外后内”的 原则处理。病人交费时，应立即停止清点 、扎把、接听电话等内部工作，不能因内 部工作让病人久等。如不能立刻为病人服 务，应做出解释，并表示歉意。
• 7、对需医师重新调整或开具的处方，有专 人负责帮助病人完成，不让病人单独往返 。
医疗卫生单位窗口服务规范 （三）医院导诊员
• 1、提前15分钟挂牌上岗。着装规范、仪表 端庄。遵守劳动纪律，接待病人时不接打 手机或闲谈说笑。
• 4、熟悉院内各部门的职大厅秩序，及时 解决突发问题，为病人指明就诊流程并做 好疏导工作，及时化解矛盾和纠纷。
医疗卫生单位窗口服务规范 第一部分基本服务要求
• 一、仪容仪表、姿态大方、得体。 1、收费员统一穿着医院隔离衣上岗；
医疗卫生单位窗口服务规范 （二）医院住院药房
• 3、发药时与取药者再次核对姓名、药名。 写清并口头交代服药方法及剂量，对特殊 药物详细向病人讲清楚使用方法及注意事 项。
• 4、认真负责地解疑释惑，耐心答复病人咨 询。
• 5、对特殊病人，如急诊病人、伤残人士优 先配药。非工作人员不进入工作场所。
医疗卫生单位窗口服务规范 （二）医院住院药房
• 2、收费员发型应与本人气质脸型相适应， 头发梳洗干；
• 3、女收费员淡妆上岗，不能佩戴夸张饰品 ，染发应接；
医疗卫生单位窗口服务规范 医院收费窗口服务准则
一、仪容仪表、姿态大方、得体。
4. 坚持微笑服务，做到亲切自然，服务中 严禁面无表情，目无精神；
• 5. 与病人交谈时神情集中，语言亲切； • 6. 坐姿要自然、挺直，工作时间，不能斜
• 三、 体现人性化服务
• 2. 收费员办理业务应坚持“先外后内”的 原则处理。病人交费时，应立即停止清点 、扎把、接听电话等内部工作，不能因内 部工作让病人久等。如不能立刻为病人服 务，应做出解释，并表示歉意。
医院导医礼仪培训课件26张PPT
前 言
医务人员的礼仪水平直接反应了医疗队伍的整体素质，是医院在医疗市场激烈竞争中得以生存的必备条件。
微笑服务
微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方、真实亲切。微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。 微笑服务对医务工作者来说是以真诚服务来取信于病人，用甜美的微笑、温情的关爱给就医患者以心里上的慰藉。
行为动作
1
患者进入 门诊大厅
主动上前您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）有什么可以帮助您吗？我能为您做点什么？请到这边登记，谢谢！
双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑
2
患者来到导医台
您好！请问您哪里不舒服？是第一次过来吗？有无预约，简单交流了解以往病史，有无去其他医院确诊过
主动、热情、 目视对方、态度和蔼
面带微笑、 带商量口吻。
导医服务流程及语言行为规范
序号
项目
接待与服务语言
行为动作
6
对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者
您好，请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？您不要难过，我们会尽最大努力的。
（做到先急救处理，后协助办理各项手续）。搀扶家属、亲拍肩背以示安慰；轻快准确地协助患者挂号、取药等。
序号
项目
接待与服务语言
行为动作
17
患者提出意见或表扬时
服务不周，请多指教。欢迎您对我们工作提出宝贵的意见，我们会不断改进和完善，请不必客气，这是我们应该做的。
面带笑容、诚恳友善
18
参观者 有陪同
迎上前：“您好！（或领导们好！）欢迎来到XX医院。”送出门：请走好，请慢走！
双臂自然下垂，双手交叉贴于小腹，表情丰富，面带微笑
医务人员的礼仪水平直接反应了医疗队伍的整体素质，是医院在医疗市场激烈竞争中得以生存的必备条件。
微笑服务
微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方、真实亲切。微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。 微笑服务对医务工作者来说是以真诚服务来取信于病人，用甜美的微笑、温情的关爱给就医患者以心里上的慰藉。
行为动作
1
患者进入 门诊大厅
主动上前您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）有什么可以帮助您吗？我能为您做点什么？请到这边登记，谢谢！
双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑
2
患者来到导医台
您好！请问您哪里不舒服？是第一次过来吗？有无预约，简单交流了解以往病史，有无去其他医院确诊过
主动、热情、 目视对方、态度和蔼
面带微笑、 带商量口吻。
导医服务流程及语言行为规范
序号
项目
接待与服务语言
行为动作
6
对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者
您好，请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？您不要难过，我们会尽最大努力的。
（做到先急救处理，后协助办理各项手续）。搀扶家属、亲拍肩背以示安慰；轻快准确地协助患者挂号、取药等。
序号
项目
接待与服务语言
行为动作
17
患者提出意见或表扬时
服务不周，请多指教。欢迎您对我们工作提出宝贵的意见，我们会不断改进和完善，请不必客气，这是我们应该做的。
面带笑容、诚恳友善
18
参观者 有陪同
迎上前：“您好！（或领导们好！）欢迎来到XX医院。”送出门：请走好，请慢走！
双臂自然下垂，双手交叉贴于小腹，表情丰富，面带微笑
口腔门诊前台接待礼仪ppt课件
室、常用交往、仪式、营业人员、涉外、习俗、公务人员、营销礼仪 等。
Page 4
使人厌烦的最常见情况......
说话、呼吸粗鲁； 胡子拉茬； 指甲不修整； 到处头皮屑； 目光不专注； 小动作多； 身上有异味； 走路摇晃； 坐姿不雅；
• 浓妆艳抹； • 装饰花哨； • 精神萎靡； • 冷若冰霜； • 衣帽不整； • 拉肩拍背； • 握手不放。
Page 22
（1）重要的第一声
当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方 亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话 能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要 稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印 象。同样说： “ 您好，这里是长春市爱齿口腔医院二 道区分部，我是某某请问您需要什么帮助” 。但声音清 晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其 所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有 “ 我代表单位形象 ” 的意识。
Page 26
（5）认真清楚的记录
随时牢记 5W1H 技巧，所谓 5W1H 是指 ① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW 如何进行。在工作中这些 资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同 的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。
前台接待礼仪培训
Page 1
目录前瞻
一、前台行为规范 二、门诊前台仪容规范 三、电话接待礼仪 四、来访者接待礼仪 1.迎接来客的礼仪 2.送客的礼仪 五、卫生要求
Page 2
讲前台行为规范之前，请仔细阅读这“礼仪”
礼节是人和人交往的礼仪规矩。礼节是不妨碍他人的美德， 是恭敬人的善行，也是自己行万事的通行证。你敬人一尺， 人敬你一丈。前台行为规范，也是自我提高的一步。
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使人厌烦的最常见情况......
说话、呼吸粗鲁； 胡子拉茬； 指甲不修整； 到处头皮屑； 目光不专注； 小动作多； 身上有异味； 走路摇晃； 坐姿不雅；
• 浓妆艳抹； • 装饰花哨； • 精神萎靡； • 冷若冰霜； • 衣帽不整； • 拉肩拍背； • 握手不放。
Page 22
（1）重要的第一声
当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方 亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话 能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要 稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印 象。同样说： “ 您好，这里是长春市爱齿口腔医院二 道区分部，我是某某请问您需要什么帮助” 。但声音清 晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其 所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有 “ 我代表单位形象 ” 的意识。
Page 26
（5）认真清楚的记录
随时牢记 5W1H 技巧，所谓 5W1H 是指 ① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW 如何进行。在工作中这些 资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同 的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。
前台接待礼仪培训
Page 1
目录前瞻
一、前台行为规范 二、门诊前台仪容规范 三、电话接待礼仪 四、来访者接待礼仪 1.迎接来客的礼仪 2.送客的礼仪 五、卫生要求
Page 2
讲前台行为规范之前，请仔细阅读这“礼仪”
礼节是人和人交往的礼仪规矩。礼节是不妨碍他人的美德， 是恭敬人的善行，也是自己行万事的通行证。你敬人一尺， 人敬你一丈。前台行为规范，也是自我提高的一步。
门诊导医服务基本礼仪
确保患者了解就诊流程和注意事项
协助挂号
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
指导患者使用自助挂号机
主动询问患者挂号需求
协助患者填写挂号单
指引患者前往收费窗口或移动支付
注意事项
保持微笑和耐心，提供友善的服务
尊重患者隐私，保护患者信息
熟练掌握医疗知识，提供准确的医疗咨询
保持整洁的仪表和良好的形象，树立专业形象
XX,a click to unlimited possibilities
门诊导医服务基本礼仪
目录
Part One
导医服务形象
Part Two
沟通技巧
Part Three
服务流程规范
Part Four
尊重患者隐私
Part Five
应对紧急情况
Part Six
不断提升服务质量
导医服务形象
PART ONE
提供选择方案：导医人员应向患者提供多种选择方案，以便患者根据自己的需求和意愿做出决策。
解释说明：导医人员应详细解释各种选择方案的优缺点，以便患者做出明智的决策。
注意事项
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
在与患者交流时，避免谈论敏感话题，尊重患者的意愿。
保护患者隐私，不泄露患者个人信息。
在检查或治疗时，使用适当的遮挡物保护患者隐私。
尊重患者隐私，不谈论患者病情
保护患者个人信息，不泄露给无关人员
询问病情时，注意语气和措辞，避免引起患者不适
在导诊过程中，避免过多询问患者隐私信息
尊重患者选择权
尊重患者隐私：在导医服务中，要保护患者的隐私信息，避免泄露患者个人信息和病情。
尊重患者意愿：导医人员应尊重患者的自主选择权，不强制患者接受任何服务或治疗。
协助挂号
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
指导患者使用自助挂号机
主动询问患者挂号需求
协助患者填写挂号单
指引患者前往收费窗口或移动支付
注意事项
保持微笑和耐心，提供友善的服务
尊重患者隐私，保护患者信息
熟练掌握医疗知识，提供准确的医疗咨询
保持整洁的仪表和良好的形象，树立专业形象
XX,a click to unlimited possibilities
门诊导医服务基本礼仪
目录
Part One
导医服务形象
Part Two
沟通技巧
Part Three
服务流程规范
Part Four
尊重患者隐私
Part Five
应对紧急情况
Part Six
不断提升服务质量
导医服务形象
PART ONE
提供选择方案：导医人员应向患者提供多种选择方案，以便患者根据自己的需求和意愿做出决策。
解释说明：导医人员应详细解释各种选择方案的优缺点，以便患者做出明智的决策。
注意事项
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
在与患者交流时，避免谈论敏感话题，尊重患者的意愿。
保护患者隐私，不泄露患者个人信息。
在检查或治疗时，使用适当的遮挡物保护患者隐私。
尊重患者隐私，不谈论患者病情
保护患者个人信息，不泄露给无关人员
询问病情时，注意语气和措辞，避免引起患者不适
在导诊过程中，避免过多询问患者隐私信息
尊重患者选择权
尊重患者隐私：在导医服务中，要保护患者的隐私信息，避免泄露患者个人信息和病情。
尊重患者意愿：导医人员应尊重患者的自主选择权，不强制患者接受任何服务或治疗。
门诊护士服务礼仪培训课件ppt
04
CATALOGUE
门诊护士服务礼仪的提升和培训
培训计划的制定和实施
培训目标明确
明确培训目的，是提高护士的服 务意识、沟通能力还是应对突发 情况的能力，确保培训内容与实
际需求相符合。
培训内容设计
根据培训目标，设计相应的培训课 程，包括理论知识、实践操作和案 例分析等，确保内容的系统性和实 用性。
保持面部干净，头发整齐 ，指甲修剪整洁。
着装统一
穿着医院提供的制服，佩 戴工牌，服装整洁无破损 。
配饰适度
可佩戴简单、大方的配饰 ，但不应过于华丽或夸张 。
言谈举止规范
用语礼貌
倾听与回应
使用“您好”、“请”、“谢谢”、 “不客气”等礼貌用语。
在患者说话时，要认真倾听，并及时 回应，以示关心。
音量适度
服务礼仪的重要性
良好的服务礼仪能够提升服务质量和客户满意度，树立良好的企业形象，增强 企业竞争力。对于门诊护士而言，服务礼仪更是体现专业素养和人文关怀的重 要方面。
门诊护士服务礼仪的特点和要求
以患者为中心
关注患者的需求和感受，提供贴 心、周到的服务。
规范性和专业性
遵循医疗行业的规定和标准，展 现出专业、严谨的态度。
门诊护士服务礼仪 培训课件
目 录
• 门诊护士服务礼仪概述 • 门诊护士服务礼仪的基本规范 • 门诊护士服务礼仪的实际应用 • 门诊护士服务礼仪的提升和培训 • 门诊护士服务礼仪的案例分享和经验交流
01
CATALOGUE
门诊护士服务礼仪概述
服务礼仪的定义和重要性
服务礼仪的定义
服务礼仪是指在服务行业工作中应遵循的礼节和仪式，是服务人员在工作过程 中所展现的礼貌、仪态和行为规范。
医院服务礼仪ppt课件
整理版课件
19
医院服务礼仪-声音规范
• 音调：在发声时选用中高音声调，显得有 朝气并有利于音量掌控自如
• 音量：视患者的音量调节 • 语气：轻柔、和缓、清晰、自然 • 语速：适中
整理版课件
20
医院服务礼仪-基本语言
• 在迎接患者时，要送出问候语 • 在客户离开时，要送出告别语 • 在医院的门诊厅内行走时，当和患者的目
腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不要光腿光 脚，男性注意腿毛。着裙装时，袜子的 颜色应该为肉色，裙长超过膝盖
化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、避短 原则：白天宜淡，夜晚宜浓；工作宜淡，社交宜
浓
整理版课件
12
医院服务礼仪-服饰
❖ 着装的TPO原则： ❖着装要和时间（time)相协调 ❖着装要和地点（place)相协调 ❖着装要和场合（occasion)相 协调
领带
制服
是否干净挺括？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？
衬衫
剃得干净吗？
颜色花纹是否过耀 眼？
颜色和花纹合适吗 ？ 穿前是否熨烫？
袖口
袖口干净吗？
手和指 甲
手是否干净？ 指甲是否剪短并清 洁？
皮鞋
颜色合适吗？是否擦拭 干净？
袜子
是否是深色？
裤子 膝盖部分是否突起？是否有斑迹？
整理版课件
9
自我形象检查-女士
➢ 基本坐姿： 入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视
➢ 基本蹲姿： 由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降
整理版课件
14
医院服务礼仪-举止
➢ 端治疗盘的姿势：双手握于方盘的两侧，掌指托 物，双手尽量靠近腰部，前臂与上臂呈90度
➢ 持病历夹的姿势：手掌握病历夹的中部,放在前臂 内侧，与上身呈锐角
医院窗口服务礼仪培训PPT课件
在和他人沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：
（1）保持微笑 并适时点头、 身体适度前倾;
（2）保持真 诚有效的目光 交流;
（3）不要双手 抱在胸前、手叉 裤兜、背着双手、 上下打量的眼神， 左顾右盼、抖 腿……
自我形象检查-男士
头发 鼻孔 制服
男士
是否理得短而端正？是否保 持整洁？
“三个主动”。患者接待中，必须做到：
主动问候:接待患 者时，主动问候， 以热情感动患者。
“三个主动”。患者接 待中，必须做到： 主动招呼:对患者不 能置之不理，应主动 招呼，关怀患者。
主动服务:想患者 之所想，对患者的 提问，有问必答， 让患者清楚、明白。
窗口服务五个一样
“五个一样” 要求在患者接待中，都要做到积极的态度、规范的服务：
取药。” 6. 当病人同时配取内服和外用药时，医务人员应特别关照：“同志，这是外用药，不能口服，请用药前仔细看一下。”
医院窗口服务忌语
禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调 杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语
不尊重的命 令式
污辱人格
讽刺挖苦
不耐烦的生 硬式
不负责的 推脱式
第五部分
仪表仪态 规范
倾听艺术
医护有两种手段能治病： 一是用药，二是 ？
3.情感性：
同情、真诚、尊重，忌用 剌激性语言，不能指责训 斥病人。
4.分寸感：
谈话时护士的心理表露适 度，不过分夸大和亲昵， 要自然、稳重。
挂号、门诊收费文明用语
1. 今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。 2. ×××，请您到××处领药（检查）。 3. 对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。 4. 您好，请把住院通知书给我看一下。 5. 你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。 6. 请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。 7. 您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。 8. 您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。 9. 这是您的结算清单，请收好。
（1）保持微笑 并适时点头、 身体适度前倾;
（2）保持真 诚有效的目光 交流;
（3）不要双手 抱在胸前、手叉 裤兜、背着双手、 上下打量的眼神， 左顾右盼、抖 腿……
自我形象检查-男士
头发 鼻孔 制服
男士
是否理得短而端正？是否保 持整洁？
“三个主动”。患者接待中，必须做到：
主动问候:接待患 者时，主动问候， 以热情感动患者。
“三个主动”。患者接 待中，必须做到： 主动招呼:对患者不 能置之不理，应主动 招呼，关怀患者。
主动服务:想患者 之所想，对患者的 提问，有问必答， 让患者清楚、明白。
窗口服务五个一样
“五个一样” 要求在患者接待中，都要做到积极的态度、规范的服务：
取药。” 6. 当病人同时配取内服和外用药时，医务人员应特别关照：“同志，这是外用药，不能口服，请用药前仔细看一下。”
医院窗口服务忌语
禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调 杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语
不尊重的命 令式
污辱人格
讽刺挖苦
不耐烦的生 硬式
不负责的 推脱式
第五部分
仪表仪态 规范
倾听艺术
医护有两种手段能治病： 一是用药，二是 ？
3.情感性：
同情、真诚、尊重，忌用 剌激性语言，不能指责训 斥病人。
4.分寸感：
谈话时护士的心理表露适 度，不过分夸大和亲昵， 要自然、稳重。
挂号、门诊收费文明用语
1. 今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。 2. ×××，请您到××处领药（检查）。 3. 对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。 4. 您好，请把住院通知书给我看一下。 5. 你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。 6. 请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。 7. 您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。 8. 您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。 9. 这是您的结算清单，请收好。
门诊护士礼仪课件PPT-45张.ppt
• 分清对象、轻放电话
• 与同事通话避免使用昵称
在护理礼仪中的加、减、乘、除
• ＋ 加一点喜悦 • － 减一点冷淡 • × 乘一点体贴 • ÷ 除一点急躁
在护理服务中做到五个心
• 喜悦心 • 包容心 • 同理心 • 赞美心 • 爱心
冰心老人的名言
• 爱在左，同情在右，走在生命两旁， 随时播种随时开花，将这一径长途点 缀得花香弥漫，使得穿枝拂叶的行人， 踏着荆棘，不觉痛苦，有泪可落，却 不觉悲凉。
二、禁忌与婉言
• 在护理工作中有些话是不能说的有些话要 委婉地说。如：“你去问医生吧”“我不 知道”在工作中是禁忌的，应委婉地说： “请您稍等，我去了解一下，然后再回答 您好吗？”。“死”可以用逝世、长眠等 代替。
电话礼仪
• 主动友好、自报家门 • 用语文雅、语气要委婉、注意语音语调 • 说话简明，节约时间 • 迟接电话须表歉意
• 护士的工作妆：
• 护士作为职业女性，追求自然清雅的化妆效果。 宜化淡妆，妆色要健康、明朗、端庄，不可妖艳。 化妆后应有一种“清水出芙蓉”的效果。
• 护士的着装：著名
的服饰学家高莱说 “服装，就是自已 的一面镜子”。萨 士比亚说“着装是 提高自己形象的有 力说明”。
• 护士服的穿着：服装要清洁、平整、无油渍、无
• 道别: 请走好
• 门诊护士的言行，首先要体现的是尊重，
对对方的同情，要能够体现我们的热情主
动和耐心周到。
• 比如“您好，请问有什么事情需要我帮助 您吗？”、“您好！您挂哪个科的号？请 您到XX层心内科就诊”。“候诊的患者同 志，这位老同志病情比较重，大家能稍等 一下让这位老同志先看一下吗？谢谢大 家！”。
鼓励：用自己的语言鼓励服务对象树立战胜
• 与同事通话避免使用昵称
在护理礼仪中的加、减、乘、除
• ＋ 加一点喜悦 • － 减一点冷淡 • × 乘一点体贴 • ÷ 除一点急躁
在护理服务中做到五个心
• 喜悦心 • 包容心 • 同理心 • 赞美心 • 爱心
冰心老人的名言
• 爱在左，同情在右，走在生命两旁， 随时播种随时开花，将这一径长途点 缀得花香弥漫，使得穿枝拂叶的行人， 踏着荆棘，不觉痛苦，有泪可落，却 不觉悲凉。
二、禁忌与婉言
• 在护理工作中有些话是不能说的有些话要 委婉地说。如：“你去问医生吧”“我不 知道”在工作中是禁忌的，应委婉地说： “请您稍等，我去了解一下，然后再回答 您好吗？”。“死”可以用逝世、长眠等 代替。
电话礼仪
• 主动友好、自报家门 • 用语文雅、语气要委婉、注意语音语调 • 说话简明，节约时间 • 迟接电话须表歉意
• 护士的工作妆：
• 护士作为职业女性，追求自然清雅的化妆效果。 宜化淡妆，妆色要健康、明朗、端庄，不可妖艳。 化妆后应有一种“清水出芙蓉”的效果。
• 护士的着装：著名
的服饰学家高莱说 “服装，就是自已 的一面镜子”。萨 士比亚说“着装是 提高自己形象的有 力说明”。
• 护士服的穿着：服装要清洁、平整、无油渍、无
• 道别: 请走好
• 门诊护士的言行，首先要体现的是尊重，
对对方的同情，要能够体现我们的热情主
动和耐心周到。
• 比如“您好，请问有什么事情需要我帮助 您吗？”、“您好！您挂哪个科的号？请 您到XX层心内科就诊”。“候诊的患者同 志，这位老同志病情比较重，大家能稍等 一下让这位老同志先看一下吗？谢谢大 家！”。
鼓励：用自己的语言鼓励服务对象树立战胜
《门诊护理工作礼仪》PPT课件
白色裤脚不宜过长、不卷裤脚，胸牌佩带整齐，位置合适，口袋内不乱放杂物，护士服 外不戴任何饰物;
2燕帽应整洁无皱褶，用发卡固定于头顶，位置适当;头发要保持自色，齐、清爽。
短发前不遮眉、不宜过多，后不过衣领，侧不掩耳;长发要梳理整齐并盘脑后，发髻高 低适中，发式素雅、端庄，不戴花哨、怪异的头饰，以体现对职业的热情和对患者的尊 重。
《门诊护理工作礼仪》 PPT课件
演讲人
1护士的仪容应整洁简约，端庄文雅，不戴影响护理操作的饰物(戒指、镯、手链、超过 耳垂以下的耳环)，不浓妆艳抹，给人以亲切、端庄、纯洁、文明的印象。
护士服整洁、平整、无破损，胸牌、护士表佩带整齐。
整洁合体的护士服是护士职业的'象征，服装的统一是医院窗口的形象表现，要保持洁 净、平整，内衣颜色尽量与护士服协调，衣服领口、袖口及裙边不能外露，
3手部保持整洁清爽，不留长指甲，不涂指甲油，不戴戒指;鞋袜干净，颜色与护士服协 调，穿护士鞋，不穿高跟鞋
2燕帽应整洁无皱褶，用发卡固定于头顶，位置适当;头发要保持自色，齐、清爽。
短发前不遮眉、不宜过多，后不过衣领，侧不掩耳;长发要梳理整齐并盘脑后，发髻高 低适中，发式素雅、端庄，不戴花哨、怪异的头饰，以体现对职业的热情和对患者的尊 重。
《门诊护理工作礼仪》 PPT课件
演讲人
1护士的仪容应整洁简约，端庄文雅，不戴影响护理操作的饰物(戒指、镯、手链、超过 耳垂以下的耳环)，不浓妆艳抹，给人以亲切、端庄、纯洁、文明的印象。
护士服整洁、平整、无破损，胸牌、护士表佩带整齐。
整洁合体的护士服是护士职业的'象征，服装的统一是医院窗口的形象表现，要保持洁 净、平整，内衣颜色尽量与护士服协调，衣服领口、袖口及裙边不能外露，
3手部保持整洁清爽，不留长指甲，不涂指甲油，不戴戒指;鞋袜干净，颜色与护士服协 调，穿护士鞋，不穿高跟鞋
医院礼仪培训-PPT_ppt课件
三、后勤人员服务礼仪
保安人员
站姿： 自然挺立，眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂 或双手交叉、紧握，自然垂放于身体前。执勤时要仪 表端庄，举止文明、大方、得体精神饱满。
√
√
×
三、后勤人员服务礼仪
保安人员
坐姿： 上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝上，不得 坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚。
√
×
三、后勤人员服务礼仪
二、窗口服务接待礼仪
我们要注意哪些服务用语？
导医服务： 1.您好，请问有什么需要帮忙的吗； 2.对不起，请稍等，我马上帮您问一下； 3.我送您去或请随我来； 4.请问您看什么科？您哪里不舒服？ 建议您挂XX科； 5.您走好，祝您早日康复„„
二、窗口服务接待礼仪
我们要注意哪些服务用语？ 门诊窗口服务： 1.您的费用共XX元，收您XX元，找您XX元； 2.这是XX病人的结算单，请收好； 3.您的住院手续已办好，请到XX楼 XX科住院„„
四、保洁员服务礼仪
规范保洁员日常工作礼仪和文明礼 貌用语，对提升医院形象与服务品质 同样有着重要的作用
四、保洁员服务Leabharlann 仪服 装按规定统一着装上岗。上岗前在休息室换好工 服，下岗后换下工服。工作服应勤洗、勤换，衣袋 内不乱装杂物。发现破损、掉扣应及时修补。穿着 应整洁、干净，扣好纽扣，不乱卷袖。鞋袜应整齐、 干净，请不要赤脚穿鞋。
四、保洁员服务礼仪
擦拭时： 擦地面时如遇过往行人应礼让，要让行、让 位、让方便。若有碍他人时，要使用敬语：“请当 心、对不起、打扰您了、谢谢”。不可为了工作方 便让他人退让，或径直操作。 病房和卫生间的卫生应分开打扫， 用于擦拭 病房内卫生的抹布应与擦拭卫生间的抹布分开，拖 布也应分开使用。
医院礼仪ppt课件
仪容美的三层含义：
• 仪容的自然美 • 仪容的修饰美 • 仪容ห้องสมุดไป่ตู้内在美
仪容美应当是三个方面的高度统一
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
面部修饰要求
整洁端庄 简约大方 健康自然
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
医疗纠纷的原因
医疗纠纷中，因医疗技 术原因引起的不足20%，其 他80%均缘于服务态度、语 言沟通和医德医风问题。这 80%中的70%，是由于沟通 不妥导致误解引起的。
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
1、左手持听筒，右手拿笔。 2、电话铃响 2 ~ 4 声之间接
听。 3、报出医院或部门名称。 4、确定来电者身份及姓氏。
5、听清楚来电目的。 6、注意声音和表情。
7、保持正确姿势。 8、重复来电要点。
9、最后道谢。 10、让尊者先挂断电话。
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
工作服按规定定期换洗。
男士穿长裤比短裤更为得体。短袖工作服内须着 背心或短袖衫；提倡男士内穿衬衫、佩戴领带。
应按规定佩带胸卡，胸卡表面应保持清洁，不得 背面向外。
衬衫领口与袖口不得污秽；佩戴领带以素色的较 为适宜，领带不得肮脏、破损或歪斜松弛。
鞋袜：应保持清洁，工作时间不得穿拖鞋、高跟 鞋或踢踏鞋走路。
• 仪容的自然美 • 仪容的修饰美 • 仪容ห้องสมุดไป่ตู้内在美
仪容美应当是三个方面的高度统一
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
面部修饰要求
整洁端庄 简约大方 健康自然
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
医疗纠纷的原因
医疗纠纷中，因医疗技 术原因引起的不足20%，其 他80%均缘于服务态度、语 言沟通和医德医风问题。这 80%中的70%，是由于沟通 不妥导致误解引起的。
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
1、左手持听筒，右手拿笔。 2、电话铃响 2 ~ 4 声之间接
听。 3、报出医院或部门名称。 4、确定来电者身份及姓氏。
5、听清楚来电目的。 6、注意声音和表情。
7、保持正确姿势。 8、重复来电要点。
9、最后道谢。 10、让尊者先挂断电话。
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
工作服按规定定期换洗。
男士穿长裤比短裤更为得体。短袖工作服内须着 背心或短袖衫；提倡男士内穿衬衫、佩戴领带。
应按规定佩带胸卡，胸卡表面应保持清洁，不得 背面向外。
衬衫领口与袖口不得污秽；佩戴领带以素色的较 为适宜，领带不得肮脏、破损或歪斜松弛。
鞋袜：应保持清洁，工作时间不得穿拖鞋、高跟 鞋或踢踏鞋走路。
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特需门诊
护理服务礼仪
主讲人：王琦 时间：2014.3.14
什么是礼仪？
礼仪是一个人、一个组织乃至一个国家 和民族内在的精神文化素养的显示，也是协 调人际关系的约定俗成的行为规范。
为什么要注重我们的服务礼仪？
1
门急诊是医院 的窗口科室，医 护人员的言行举 止直接影响着医 院的形象和声誉。 我们是医院的一 线形象代表，而 并非只代表我们 个人！
2
我们的一举手一 投足都体现着护 士的职业素质和 内在修养，要做 到做什么像什么， 要具备职业化形 象。
3
患者对医院的第 一印象，往往取 决于对门急诊护 士的第一印象。 美好的第一印象 永远不会有第二 次。
特需门诊护士礼仪规范
特需门诊护理服务礼仪
护士仪容仪表服饰礼仪
1、上班着工作服、帽、工作鞋。
让患者满意的法则
❤永远把自己放在患者的位置上
❤使用正面积极的词语 ❤多用“我们”少用“我”
❤永远比患者晚放下电话
❤花更大的力气放在那些不满的患者身上 ❤随身携带记事本
❤不要怕说对不起
❤感谢、感谢、再感谢。
特需门诊护理服务礼仪
护患交流日常用语
1）做到见面问声“您好”,“请”字当头，“谢”字 不离口。
例如：您好、请、谢谢、别客气、对不起、请慢走等
2）与患者谈话礼仪时
1、以患者习惯的交谈方式谈话；
2、用委婉商量的语气交谈； 3、认同与赞美； 4、善于提问；
5、避免使用否定式、责怪性、辱骂性的语言。
特需门诊护理服务礼仪
2、工作服合体、平整、无破损，无污迹，衣扣完整，内 衣领不可过高，颜色反差不易过大，自己的衣、裤、 裙不超过工作服、工作裤的底边。佩戴工作牌。
3、肤色丝袜，无破洞（备用袜）。
4、勤洗头发，梳理整齐；短发侧不掩耳，长发需盘发， 头发周围固定，前刘海不得过眼。
5、可淡妆上岗，以淡雅、清新、自然为宜。 6、不留长指甲及 涂有色指（趾）甲油。 7、院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。
特需门诊护理服务礼仪
பைடு நூலகம்
站有站相
坐有坐相
护士举止礼仪
举手有仪
行走有态
特需门诊护理服务礼仪
接电话礼仪
（1）电话铃响，及时接听。 （2）拿起电话，先问好，再报单位， 再用问候语等用 语。 例如：“您好，特需门诊，请讲” （3）尽量给人方便 例如：“很抱歉，×××不在，请问需要转告吗？” “请问，您需要留言吗？” （4）接到打错的电话也需礼貌应对 例如：“对不起，您打错电话了”。 （5）应在对方挂电话后再挂电话。 （6）认真倾听，备好纸笔，必要时记录。
护理服务礼仪
主讲人：王琦 时间：2014.3.14
什么是礼仪？
礼仪是一个人、一个组织乃至一个国家 和民族内在的精神文化素养的显示，也是协 调人际关系的约定俗成的行为规范。
为什么要注重我们的服务礼仪？
1
门急诊是医院 的窗口科室，医 护人员的言行举 止直接影响着医 院的形象和声誉。 我们是医院的一 线形象代表，而 并非只代表我们 个人！
2
我们的一举手一 投足都体现着护 士的职业素质和 内在修养，要做 到做什么像什么， 要具备职业化形 象。
3
患者对医院的第 一印象，往往取 决于对门急诊护 士的第一印象。 美好的第一印象 永远不会有第二 次。
特需门诊护士礼仪规范
特需门诊护理服务礼仪
护士仪容仪表服饰礼仪
1、上班着工作服、帽、工作鞋。
让患者满意的法则
❤永远把自己放在患者的位置上
❤使用正面积极的词语 ❤多用“我们”少用“我”
❤永远比患者晚放下电话
❤花更大的力气放在那些不满的患者身上 ❤随身携带记事本
❤不要怕说对不起
❤感谢、感谢、再感谢。
特需门诊护理服务礼仪
护患交流日常用语
1）做到见面问声“您好”,“请”字当头，“谢”字 不离口。
例如：您好、请、谢谢、别客气、对不起、请慢走等
2）与患者谈话礼仪时
1、以患者习惯的交谈方式谈话；
2、用委婉商量的语气交谈； 3、认同与赞美； 4、善于提问；
5、避免使用否定式、责怪性、辱骂性的语言。
特需门诊护理服务礼仪
2、工作服合体、平整、无破损，无污迹，衣扣完整，内 衣领不可过高，颜色反差不易过大，自己的衣、裤、 裙不超过工作服、工作裤的底边。佩戴工作牌。
3、肤色丝袜，无破洞（备用袜）。
4、勤洗头发，梳理整齐；短发侧不掩耳，长发需盘发， 头发周围固定，前刘海不得过眼。
5、可淡妆上岗，以淡雅、清新、自然为宜。 6、不留长指甲及 涂有色指（趾）甲油。 7、院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。
特需门诊护理服务礼仪
பைடு நூலகம்
站有站相
坐有坐相
护士举止礼仪
举手有仪
行走有态
特需门诊护理服务礼仪
接电话礼仪
（1）电话铃响，及时接听。 （2）拿起电话，先问好，再报单位， 再用问候语等用 语。 例如：“您好，特需门诊，请讲” （3）尽量给人方便 例如：“很抱歉，×××不在，请问需要转告吗？” “请问，您需要留言吗？” （4）接到打错的电话也需礼貌应对 例如：“对不起，您打错电话了”。 （5）应在对方挂电话后再挂电话。 （6）认真倾听，备好纸笔，必要时记录。