门诊服务礼仪PPT
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特需门诊
护理服务礼仪
主讲人：王琦 时间：2014.3.14
什么是礼仪？
礼仪是一个人、一个组织乃至一个国家 和民族内在的精神文化素养的显示，也是协 调人际关系的约定俗成的行为规范。
为什么要注重我们的服务礼仪？
1
门急诊是医院 的窗口科室，医 护人员的言行举 止直接影响着医 院的形象和声誉。 我们是医院的一 线形象代表，而 并非只代表我们 个人！
2
我们的一举手一 投足都体现着护 士的职业素质和 内在修养，要做 到做什么像什么， 要具备职业化形 象。
3
患者对医院的第 一印象，往往取 决于对门急诊护 士的第一印象。 美好的第一印象 永远不会有第二 次。
特需门诊护士礼仪规范
特需门诊护理服务礼仪
护士仪容仪表服饰礼仪
1、上班着工作服、帽、工作鞋。
2、工作服合体、平整、无破损，无污迹，衣扣完整，内 衣领不可过高，颜色反差不易过大，自己的衣、裤、 裙不超过工作服、工作裤的底边。佩戴工作牌。
3、肤色丝袜，无破洞（备用袜）。
4、勤洗头发，梳理整齐；短发侧不掩耳，长发需盘发， 头发周围固定，前刘海不得过眼。
5、可淡妆上岗，以淡雅、清新、自然为宜。 6、不留长指甲及 涂有色指（趾）甲油。 7、院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。
特需门诊护理服务礼仪
护患交流日常用语
1）做到见面问声“您好”,“请”字当头，“谢”字 不离口。
例如：您好、请、谢谢、别客气、对不起、请慢走等
2）与患者谈话礼仪时
1、以患者习惯的交谈方式谈话；
2、用委婉商量的语气交谈； 3、认同与赞美； 4、善于提问；
5、避免使用否定式、责怪性、辱骂性的语言。
特需门诊护理服务礼仪
让患者满意的法则
❤永远把自己放在患者的位置上
❤使用正面积极的词语 ❤多用“我们”少用“我”
❤永远比患者晚放下电话
❤花更大的力气放在那些不满的患者身上 ❤随身携带记事本
❤不要怕说对不起
❤感谢、感谢、再感谢。
特需Байду номын сангаас诊护理服务礼仪
站有站相
坐有坐相
护士举止礼仪
举手有仪
行走有态
特需门诊护理服务礼仪
接电话礼仪
（1）电话铃响，及时接听。 （2）拿起电话，先问好，再报单位， 再用问候语等用 语。 例如：“您好，特需门诊，请讲” （3）尽量给人方便 例如：“很抱歉，×××不在，请问需要转告吗？” “请问，您需要留言吗？” （4）接到打错的电话也需礼貌应对 例如：“对不起，您打错电话了”。 （5）应在对方挂电话后再挂电话。 （6）认真倾听，备好纸笔，必要时记录。
护理服务礼仪
主讲人：王琦 时间：2014.3.14
什么是礼仪？
礼仪是一个人、一个组织乃至一个国家 和民族内在的精神文化素养的显示，也是协 调人际关系的约定俗成的行为规范。
为什么要注重我们的服务礼仪？
1
门急诊是医院 的窗口科室，医 护人员的言行举 止直接影响着医 院的形象和声誉。 我们是医院的一 线形象代表，而 并非只代表我们 个人！
2
我们的一举手一 投足都体现着护 士的职业素质和 内在修养，要做 到做什么像什么， 要具备职业化形 象。
3
患者对医院的第 一印象，往往取 决于对门急诊护 士的第一印象。 美好的第一印象 永远不会有第二 次。
特需门诊护士礼仪规范
特需门诊护理服务礼仪
护士仪容仪表服饰礼仪
1、上班着工作服、帽、工作鞋。
2、工作服合体、平整、无破损，无污迹，衣扣完整，内 衣领不可过高，颜色反差不易过大，自己的衣、裤、 裙不超过工作服、工作裤的底边。佩戴工作牌。
3、肤色丝袜，无破洞（备用袜）。
4、勤洗头发，梳理整齐；短发侧不掩耳，长发需盘发， 头发周围固定，前刘海不得过眼。
5、可淡妆上岗，以淡雅、清新、自然为宜。 6、不留长指甲及 涂有色指（趾）甲油。 7、院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。
特需门诊护理服务礼仪
护患交流日常用语
1）做到见面问声“您好”,“请”字当头，“谢”字 不离口。
例如：您好、请、谢谢、别客气、对不起、请慢走等
2）与患者谈话礼仪时
1、以患者习惯的交谈方式谈话；
2、用委婉商量的语气交谈； 3、认同与赞美； 4、善于提问；
5、避免使用否定式、责怪性、辱骂性的语言。
特需门诊护理服务礼仪
让患者满意的法则
❤永远把自己放在患者的位置上
❤使用正面积极的词语 ❤多用“我们”少用“我”
❤永远比患者晚放下电话
❤花更大的力气放在那些不满的患者身上 ❤随身携带记事本
❤不要怕说对不起
❤感谢、感谢、再感谢。
特需Байду номын сангаас诊护理服务礼仪
站有站相
坐有坐相
护士举止礼仪
举手有仪
行走有态
特需门诊护理服务礼仪
接电话礼仪
（1）电话铃响，及时接听。 （2）拿起电话，先问好，再报单位， 再用问候语等用 语。 例如：“您好，特需门诊，请讲” （3）尽量给人方便 例如：“很抱歉，×××不在，请问需要转告吗？” “请问，您需要留言吗？” （4）接到打错的电话也需礼貌应对 例如：“对不起，您打错电话了”。 （5）应在对方挂电话后再挂电话。 （6）认真倾听，备好纸笔，必要时记录。