信息服务与用户
信息服务与用户
名词解释：1.什么是信息服务：是以信息为内容的服务业务。
P42.信息服务的对象：对服务具有客观需求的社会主体（包括社会组织和社会成员）。
在服务中，这些主体称之为用户。
P43.信息行为：是人类特有的一种行为，系指主题为了满足某一特定的信息需求，在外部作用刺激下表现出的获取、查询、交流、传播、吸收、加工和利用信息的行为。
P2274.用户的信息意识：P216 用户的信息意识专指信息使用者对各种信息的自觉心理反应，它使信息用户能够从客观信息现实中引出概念、思想、计划，用以指导自己的信息行为，使信息活动具有目的性、方向性和预见性。
P2165.社会互助：P184社会互助：指社会中人与人，人群与人群，组织与组织，人与人群，人与组织，人群与组织之间通过信息交流而发生的相互依赖性行为的过程。
6.大众的传播与交流：P156就是通过专门社会机构复制大量信息，是之按一定模式传递给公众，从而达到众多的社会成员共享信息的目的，是信息流通的专门化形式，是形成社会信息交流的基础。
7.信息流：是指各种社会活动和交往中的信息定向传递与流动，就流向而言，它是一种从传送者到使用者的信息流通。
8.最省力原则：“每一个人在日常生活中都必定要在他所处的环境里进行一定程度的运动。
”他把这样的运动视为在某种道路上行走，而且都将受一个简单的基本的原则制约，即“最小努力原则”的制约。
9.回归分析法：P100是用户研究中常用的一种定量方法，它应用概率论与数理统计的方法来分析关于“用户”中的某些相关关系。
该法的关键是从散点图的分析中找到反映用户规律的回归图像和回归方程，并验证其可靠性。
10.类型测量：将测量对象按其质的特征进行区分，辨别异同，以确定测量的类别并按类获取测量对象的特征资料。
目的在于辨别一个事物与其他事物在某一属性上的本质区别，以此获取类型测量资料。
11.直接调查法：是用户研究的一种直接方法，其基点是必须有用户本身参与调研活动。
优点是调查面广，即可调查当前用户，又可调查潜在用户。
信息服务与用户第七章信息服务
• 信息服务的概述 • 信息服务的模式 • 信息服务的未来发展 • 信息服务的挑战与对策 • 信息服务的案例分析
01
信息服务的概述
信息服务的定义
01
信息服务是向用户提供有用信息 的活动，旨在满足用户对信息的 需求和解决问题。
02
信息服务可以包括各种形式，如 图书馆、咨询机构、互联网搜索 等。
信息服务的类型
参考咨询服务
为用户提供针对性的信息解答和指导，如图书馆咨询台。
信息检索服务
帮助用户查找和获取所需的信息资源，如图书馆目录查询 。
信息传递服务
将信息从信息源传递给用户，如电子邮件、短信通知等。
信息开发服务
对信息进行收集、整理、加工和组织，形成有价值的信息 产品或解决方案，如市场调研报告、数据分析报告等。
制定清晰的隐私政策，告知用户个人信息收集、使用和保护的方 式，保障用户隐私权。
数据加密与安全存储
采用数据加密和安全存储措施，确保用户数据不被非法获取和滥用。
限制数据共享
在合法合规的前提下，限制用户数据的共享范围，仅与必要合作伙 伴共享必要的数据。
信息服务的标准化问题
遵循国际标准
遵循国际公认的信息服务标准，如ISO 27001等，提 高信息服务的可靠性和安全性。
数字图书馆
01
提供数字化形式的图书、期刊等文献，用户通过网络进行在线
阅读或下载。
在线问答
02
设立在线问答平台，用户可以随时提问，管理员或专家进行回
答。
信息推送
03
根据用户的需求和兴趣，主动向用户推送相关的信息、新闻等。
移动信息服务模式
手机应用程序
开发移动应用程序，提供信息查询、阅读等服务， 方便用户随时随地获取信息。
信息用户与服务复习资料
一、名词解释（6*4’=24’）1.信息用户：即社会信息用户，即社会信息的使用者，指在科研、技术、生产、管理、新闻、文艺等各种活动中一切利用社会信息的个体或团体。
2.信息服务：3.信息服务业的双轨制管理：是指在市场经济中按系统协调模式进行公益制与产业制信息服务的管理。
国家管理部门经行业务协调、公益制机构管理、产业制实体管理和信息服务市场管理。
4.抽样：从总体中抽取作为观察客体的部分个体代替对总体的全面研究的过程。
5.齐夫原则：每一个人在日常生活中都必定要在他所处的环境里进行一定程度的运动。
6.社会互助：指社会中人与人，人群与人群，组织与组织，人与人群，人与组织，人群与组织之间通过信息交流而发生的相互依赖性行为的过程。
7.社会流动：是社会成员所处的阶层、职业和社会地位等方面的变动。
社会流动是以社会分层为前提，他可以是向上的，也可以是向下的，还可以是水平线上的，这种流动改变着个人在原属社会层次中的地位。
社会流动的根源是商品生产的发展和开放性社会体制的形成。
8.用户体验：指用户在操作或使用一件产品或一项服务的时候所做、所想、所感，涉及通过产品和服务提供给用户的理性价值和感性体验。
9.信息心理：是指用户对信息的需求、获取、吸收和利用等方面的心理活动，概括起来，用户的信息心理过程可用普通心理学中的认识—情感——意志过程来描述。
10.信息需求的马太效应：对于为数不多的信息需求较大的用户，随着时间的推移，信息需求量将愈来愈高于平均水平，这部分用户在行为上表现为力图占有更多更新的信息资料；在信息资料来源不充分的情况下，势必影响其他用户的需求，这就是信息需求的马太效应。
11.信息使用价值：又可称为信息的相对价值，它是信息对于某一用户的利用价值，即以用户的认知结构来衡量的价值；同时，这一价值还受用户使用条件的限制。
12.咨询服务：向用户提供文献参考咨询、信息咨询和以信息为中介的各种专门咨询服务，以专门知识为基础，运用人才的智慧，帮助人们解决各种特定问题的活动。
信息服务与用户考试重点
第一章导论1、信息服务的基本特征1）社会性。
信息服务的社会性不仅体现在信息的社会产生、传递与利用方面，而且体现在信息服务的社会价值和效益上，决定了信息服务的社会规范。
2）知识性。
信息服务是一种知识密集性服务，不仅要求服务人员具有综合知识素质，而且要求用户具备相应的知识储备，只有在用户知识与信息相匹配时才能有效地利用信息服务。
3）关联性。
信息、信息用户与信息服务之间存在着必然的关联关系，三者之间的内在联系是组织信息服务的基本依据，这种依据客观地决定了信息服务的组织形式和用户管理与工作模式。
4）时效性。
信息服务具有鲜明的时间效应，关于某一事件的信息只有在及时使用的情况下才有理想的使用价值，过时的信息提供将产生负面效应，因而在服务中存在信息的“生命期” 问题。
5）指向性。
任何信息服务都指向一定的用户和用户信息活动，由此决定服务中的信息定向传播、组织、获取和利用，即信息服务的定向组织模式。
6）伴随性。
社会信息的产生、传递与利用伴随用户的主体活动而发生，这种伴随性决定了必须按用户主体活动的内容、目标和任务组织信息服务，辅助用户主体活动的进行。
7）共用性。
初单一性的面向某一用户的专门服务外，面向大众的公共信息服务可以为多个用户（或公众）同时使用，这一特征与物质供给的惟用模式具有实质性区别。
8）控制性。
信息服务的开展关系到社会的运行、管理和服务对象的利益，因而是一种置于社会控制之下的社会化服务，服务业务的开展受着国家政策的直接导向和法律的严格约束。
第四章用户信息需求分析1.用户信息需求的特点①信息需求归根到底是一种客观需求，由用户（主体）、社会和自然因素所决定，但需求的主体存在对客观信息需求的主观认识、体验和表达问题。
②信息需求是在用户主体的生活、职业工作和社会化活动基础上产生的，具有与这些方面相联系的特征。
③信息需求是一种与用户的思想行为存在着内在联系的需求，其需求的满足必然使用户开展思维活动并由此产生各种行为。
信息服务与用户
一、名词解释（6个，每个4分）1．信息用户：指具有一定的信息需求和信息能力并通过信息交换运动罗致信息的小我私家或团体。
凡具有一定社会需求和社会信息交互作用条件的一切社会成员皆属于信息用户的领域。
2．信息办事：是以信息为内容的办事业务，其办事东西是对办事具有客观需求的社会主体。
3．双轨制治理：指在市场经济中按系统协调模式进行公益制与财产制信息办事的治理。
4．抽样：从总体中抽取作为视察客体的部分个别取代对总体的全面研究的历程。
5．齐夫最小努力原则：齐夫在他的专著《人类行为与最小努力原则》中指出：“每一小我私家在日常生活中都肯定要在他所处的情况里进行一定水平的运动。
”他把这样的运动视为在某种门路上行走，并且都将受一个简朴的根本的原则制约，即“最小努力原则”的制约。
6．马太效应：对付为数不多的信息需求量较大的用户，随着时间的推移，信息需求量将愈来愈高于平均水平，这部分用户在行为上体现为力图占有更多更新的信息资料；在信息资料来源不充实的情况下势必影响其他用户的需求。
这就是信息需求中的马太效应。
7．信息使用代价：信息的使用代价可称为信息的相对代价，它是信息对付某一用户的利用代价，即以用户的认知结构来权衡的代价；同时，这一代价还受着用户使用条件的限制。
8．社会流动：是指社会成员所处的阶级、职业和社会职位等方面的变更。
9．信息心理：是一种奇特的心理现象，用户信息心理研究的内容是从普遍意义上探讨用户的信息心理历程及纪律，在移动范畴内阐发用户个别信息心理特征及团体的信息心理特征。
10．咨询办事（书上没有确切界说）：咨询是以专门知识为底子，运用人才的智慧，资助人们解决种种特定问题的运动。
从广义上讲，任何涉及到请教、询问、商议等意思的双方问答事件，对付问方来讲，都可作为咨询办事，如甲给乙看手相，丙向丁问路。
从狭义上来讲，咨询办事是一种照料及相应的客户办事运动，其内容是为客户提供咨询办事，这种办事的性质和范畴通过与客户协商确定，客户（请教方或咨询方）提出问题或疑难，办事主体（答疑方或办事人）给出发起或解决方案，双方通过协议对相互的责任和义务进行约定。
第6、7章信息用户与信息服务
心理上的 个 人 背 景 压力/适 应理论
被动注意 被动检索 积极检索 进行中检 索
社会角色 的或人与 人之间的 环境的
资源特征 的
信息处理和使用
7 信息用户
7.3 信息用户及其信息需求的评价和调研 7.3.1 用户信息需求的评价标准
评价标准主要包括：
用户本身的特性指标 用户所需信息的主题内容特点 用户所需信息的类型 用户所需信息资料的数量指标 用户要求提供信息的完整性和准确性 提供信息的时间性指标 用户获取信息的方法和习惯的评价 用户所需信息的阶段性特点
7 信息用户
7.3.2 用户及其需求的调研方法
调查表法常用于：
确定各种信息服务方式的相对重要性 确定各种信息源的相对价值 确定信息交流渠道的相对价值 确定信息搜集的最佳方案 确定用户的构成及用户本身的特点 确定信息的题材特点 正确选择被调查对象 调查表的设计与填写 调查结果的评价与分析
7 信息用户
7.3.2 用户及其需求的调研方法
(1)直接调查法
直接调查法是必须有用户本身参与的调查研究方法 优点：调查面广，获得的资料详细、具体、可靠 缺点：需要用户响应，因而有时对调查的问题答复 率不高 三种具体形式：调查表法、询问法和观察法
7 信息用户
7.3.2 用户及其需求的调研方法
调查表法：调查用户及其需求常用的一种方法。 询问法：亦称问答法，即对所需要调查的项目直 接向用户提问，直接获得调查结果的一种方法 观察法：直接参与用户的各种活动，实地考察用 户信息需求的各种特征。
三是具有接受信息服务的行动，即事实上接收和利用信息。
两种矛盾：
信息服务与用户.
制约用户情绪和情感的因素 ➢用户的生理机制 ➢社会历史因素 ➢对环境事件的认知
用户的信息意识
意识：一般指自觉的心理活动，即人对客观现实的 自觉的反应，即有意识的反应。
用户的信息意识：指信息使用者对各种信息的自 觉心理反应，它使信息用户能够从客观信息现实中引 出概念、思想、计划，用以指导自己的信息行为，使 信息活动具有目的性、方向性和预见性。
用户信息心理研究
用户信息心理研究的要点与方法 用户对信息的认知过程 用户的信息意识
7.1 用户信息心理研究的要点与方法 ➢用户信息心理研究的要点
认知过程
情感过程
意志过程
这三个过程是相互联系又相互促进的， 它们表现出固有的规律性。
用户个体的信息心理特征
能力：是指人完成一定活动的主观条件，包括完成一定的 具体心理操作和必要的心理准备。
7用.3户对用信户息的的信反息应意识
定义：用户主动接触、吸收和利用信息的决定因素，是信 息心理过程的又一方面。
立即产 生反应
无反应
五种反应
迅速产 生反应
消极对待
积极对待
5种反应情况
用户对信息吸收的5个级别
情绪与情感的两极性 ➢表现为肯定和否定的对立性质 ➢表现为积极的或增力的，消极的或减力的 ➢表现为紧张或松弛的性质 ➢表现在激动和平静的方面 ➢表现在强度方面的变化，即从弱到强的两级状态
在意志行动进行过程中，离不开注意、观察、 思维等过程；
意志反过来又促进更加具有目的性和方向性， 使认知更广泛更深入。
意志行动的特征表现：
行动目的的自觉性 克服达到目的途径中的各种困难
意志的品质决定着意志行动： 自觉性；坚毅性；果断性；自制力 信息意识培养的关键问题：
信息服务与用户期末考试复习资料
实用文档《信息服务与用户》备考资料第一章1、就人类活动的各个领域所使用的信息存在三种状态：接受状态、记录状态、传递状态2、信息用户概念：（广义）具有信息传播与交流需求和条件的所有社会组织及成员；（狭义）指科研、技术、生产、管理、文化等各种活动中一切需求与利用信息的个体或团体。
前者称为个体用户，后者称为团体用户。
3、信息服务的本质：是从社会现实出发，以充分发挥信息的社会作用、沟通用户的信息联系和有效组织用户信息活动为目标，以‘信息运动'各环节为内容的一种社会服务。
具有以下特性:社会性、知识性、关联性、时效性、指向性（针对性）、伴随性、共用性、控制性、中介性、服务性。
4、在社会综合因素作用下，现代信息服务的发展趋势：（1)从单一形式的服务向综合性服务发展。
（2)从以部门为主体的信息服务向社会化信息服务模式发展。
（3)各种专项信息服务和系统化信息保证服务将成为信息服务业务发展的一大主流。
（4)信息服务向多元化和多样化方向发展（5)基于网络的信息服务个性化、知识化和集成化发展。
5、用户研究的基本内容：用户类型研究、用户信息心理研究、社会因素对用户的影响、用户信息需求的调查分析、用户获取信息的研究、用户吸收信息的机理研究、用户信息培训研究、用户研究方法论。
第二章1、S-C-U规范：事实上信息的作用和利用可视为一个连续的动态过程，存在着从信息源到用户的定向流动（包括信息开发、加工、组织、传递），即“源”、“流”、“用”构成了信息服务业的基本环节和业务。
据此理论界将其归纳为S-C-U规范。
2、信息服务业与社会发展的互动主要表现在以下三个方面：需求互动技术互动经济互动。
3、传统产业的划分上，20世纪中期人们普遍采用的是克拉克的“三分法'。
美国学者马克卢普在研究社会经济的变革和知识生产与分配之后，于1962年提出了“知识产业”的概念，创立了“知识产业论”。
波拉特的“四分法”。
符合我国情况的分类方法，较有代表性的一是粗分法、二是细节法。
信息服务与用户研究方法及其应用
信息服务与用户研究方法及其应用信息服务是指为用户提供信息资源和信息服务的活动。
为了更好地满足用户的需求，提供高质量的信息服务，需要进行用户研究，探索用户对信息服务的需求、使用习惯、满意度等方面的情况。
本文将介绍几种常用的用户研究方法，以及它们在信息服务中的应用。
1.调查问卷法调查问卷法是一种收集大量用户信息的常用研究方法。
通过设计问卷，可以了解用户对信息服务的需求、满意度、使用习惯等方面的意见和建议。
在应用中，可以通过向用户群体发放问卷来收集数据，然后分析和总结结果，为信息服务的改进提供参考。
2.访谈法访谈法是一种主动与用户进行深入交流的研究方法。
通过与用户面对面交流，可以深入了解用户对信息服务的需求、期望和问题等方面的情况。
在应用中，可以通过选择一些用户代表进行访谈，了解他们的使用体验和意见，从而优化信息服务的设计和提供。
3.观察法观察法是一种通过观察用户行为来获取信息的研究方法。
通过观察用户在使用信息服务时的操作、行为、评价等方面的情况，可以发现用户的需求和问题，为信息服务的改进提供依据。
在应用中，可以通过观察用户在信息服务平台上的行为和反馈，从而改进界面布局、算法等方面，提高用户的满意度。
4.实验法实验法是一种通过组织实验来验证其中一种假设的研究方法。
在信息服务中，可以通过设计实验，比较不同设计方案的效果，从而判断哪种方案更符合用户的需求和情况。
例如，在引擎的设计中，可以通过实验来比较不同排名算法的效果，确定最佳的结果展示方式。
这些用户研究方法在信息服务中有着广泛的应用。
通过调查问卷法，可以了解用户对信息服务的整体评价和需求情况，帮助提供更好的服务。
通过访谈法，可以深入了解用户的使用体验和需求，从而改进信息服务的设计和提供。
通过观察法，可以发现用户的行为和反馈，为信息服务的改进提供依据。
通过实验法，可以验证不同设计方案的效果，提供最佳的信息服务。
总之，信息服务与用户研究方法在提高信息服务质量、满足用户需求方面起着重要的作用。
信息服务与用户
信息价值观 和行为规范
的认识
信息的价值决 定了信息服务
的价值
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1.4.2信息服务与用户研究的认识论与方法论
（2）信息服务与用户研究的方法论
哲学 方法论
方法体系 的形成
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复习思考题
1．试析信息的社会功能和信息服务的基本特征。 2．信息服务的体系构成及现代信息服务的发展趋势如何？ 3. 信息服务与用户研究的理论进展？ 4. 试析信息用户研究在信息管理科学中的地位。
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人类信息活动 处于自然 发展阶段
处于分散状态 的信息服务
趋向 社会发展规模
初步形成了 服务于
社会经济的 信息服务系统
信息服务推进 到网络化组织
时代
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1.2.1 信息服务的社会组织形式及其演化
1 从单一形式的服务向综合性服务发展 2 从以部门为主体的信息服务向社会化信息服务模式转变 3 各种专项信息服务和系统化信息保证服务 4 信息服务向多元化和多样化方向发展 5 从信息服务向知识服务发展 6 基于网络的个性化服务发展迅速
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1.1.2 信息用户与信息服务
（3）信息服务及其特征 信息服务是以信息为内容的服务业务，其服务对
象是对服务具有客观需求的社会主体。
信息 Information
内容
信息服务 Information
Service
用户 User
对象
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1.1.2 信息用户与信息服务
占有
共享
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1.3 信息服务与用户理论的进展
《信息服务与用户》课件
利用AR和VR技术，提供更加沉浸式的信息服务体验，如虚拟展览、 虚拟旅游等。
信息服务的创新方向
跨界融合
将信息服务与其他领域进行跨界融合 ，如教育与信息服务、医疗与信息服 务等，提供更加全面的服务。
社区化服务
通过建立社区，将具有共同兴趣和需 求的用户聚集在一起，提供更加有针 对性的信息服务。
信息服务的提供方式
传统信息服务方式
个性化信息服务方式
图书馆、档案馆、博物馆等实体信息 服务机构，提供印刷型资料、电子数 据库等信息资源。
针对用户特定需求，提供定制化的信 息产品和解决方案，满足用户个性化 需求。
现代信息服务方式
互联网、移动终端等信息服务平台， 提供在线信息查询、推送、交流等服 务。
详细描述
社交化服务借助社交媒体和社交网络的力量，为用户提供互动交流的平台。用户可以在信息服务平台上分享、评 论、点赞和转发信息，形成信息交流和共享的社区。同时，社交化服务还能利用用户生成的内容，丰富信息服务 的内容和形式。
05 信息服务的挑战与未来发展
信息服务的挑战
技术更新迅速
数据安全与隐私保护
信息服务涉及信息检索、信息咨询、 信息系统等多个领域，其目的是帮助 用户解决问题、辅助决策和促进知识 创新。
信息服务的类型
按服务性质划分
可以分为有偿服务和无偿服务。有偿服务是指用户需要支付 一定费用才能获得信息服务，如商业咨询、市场调研等；无 偿服务则是指免费提供的信息服务，如政府公开信息、公益 性信息等。
随着科技的不断进步，信息服务需要不断 更新和升级，以满足用户不断变化的需求 。
在提供信息服务时，如何确保用户数据的 安全和隐私不被侵犯是一个重要的问题。
信息系统运维服务方案的服务质量与用户满意度
信息系统运维服务方案的服务质量与用户满意度信息系统在现代社会中扮演着重要的角色，为了确保信息系统的正常运行，运维服务方案的设计与实施成为至关重要的任务。
一个有效的运维服务方案不仅需要具备高质量的服务，还必须能够满足用户的需求，提高用户的满意度。
本文将从服务质量和用户满意度两个方面来论述信息系统运维服务方案的关键因素。
一、服务质量的重要性良好的服务质量能够确保信息系统稳定运行、及时修复故障以及提供持续的技术支持。
一个高质量的运维服务方案应该具备以下几个关键要素：1. 及时响应与解决问题：运维服务方案需要保证在问题出现时能够快速响应并及时解决。
这需要设立一个高效的故障报告和处理机制，确保问题能够及时上报和分派给相应的技术人员进行处理。
2. 强大的技术支持团队：一个高质量的运维服务方案需要拥有一支专业的技术支持团队。
这个团队应该具备丰富的技术经验和解决问题的能力，能够有效地应对各种技术挑战，并在最短的时间内修复系统故障。
3. 有效的预防措施：除了及时响应和解决问题，运维服务方案还应该采取有效的预防措施，防止问题再次出现。
这可以通过定期的系统巡检、漏洞修补和软件升级等方式来实现，确保系统能够持续稳定运行。
二、用户满意度的关键因素用户满意度是衡量运维服务方案是否成功的重要指标。
一个用户满意度较高的运维服务方案应该具备以下几个关键因素：1. 及时沟通与反馈：用户对于系统问题的反馈应该得到及时回应，并且在问题解决后应该给予用户及时的反馈。
这有效地提高了用户对于运维服务方案的满意度，增强了用户对系统正常运行的信心。
2. 用户培训与教育：运维服务方案还应该提供相关的用户培训和教育，帮助用户更好地使用系统，了解系统的功能和特点。
通过教育提升用户的技术水平，能够减少用户运维操作中出现的问题，提高用户满意度。
3. 持续改进与创新：运维服务方案需要不断进行改进和创新，以适应不断变化的技术和用户需求。
通过引入新的技术和方法，提高系统的性能和稳定性，能够增强用户的满意度。
(信息服务与用户)教学大纲
《信息服务与用户》课程教学大纲Information Service and Users课程编号：1101020130102学时： 32 学分：2适用对象：信息管理与信息系统专业本科生先修课程：《管理学原理》、《信息管理学基础》一、课程的性质和任务《信息服务与用户》是信息管理专业的选修课,考查。
“信息服务与用户”作为信息管理与信息系统专业的一门专业课，在分析信息服务业的社会发展机制的基础上，系统阐述现代信息服务及其组织机制，研究用户信息需求、社会交往与信息交流以及用户信息获取、利用中的信息心理、行为规律，讨论信息服务的现代化发展和现代条件下信息服务的基本业务、组织与管理方式。
二、教学目的与要求本课程的教学目的在于使学生对现代信息服务的流程有一个全面的了解；要求学生理解立足于信息服务实践和信息服务目标化发展的现实，着重于服务与用户理论及其应用的研究。
三、教学内容第一章：导论1．基本内容第一节信息用户与信息服务第二节信息服务的现代发展与体系演化第三节信息服务实践与用户理论的进展第四节现代信息服务与用户研究的基本内容和方法论问题2．教学基本要求：对此章内容作基本了解即可。
3．教学重点难点：现代信息服务与用户研究的基本内容和方法论4．教学建议：结合教学参考书自学。
第二章信息服务业的社会发展机制与管理体制第一节信息服务业与社会发展的互动机制第二节信息服务行业结构与职业分布第三节信息服务发展的经济机制第四节社会信息形态及其对信息服务业的综合影响第五节信息服务业的社会管理体制第三章信息服务与用户研究的基本方法及其应用第一节直接调查与间接调查方法及其应用第二节统计测量分析及其应用第三节抽样方法及其应用第四节比较分析法及其应用第五节相关分析法及其应用第六节回归分析法及其应用第七节特尔斐法及其应用第八节马尔科夫分析法及其应用第四章用户信息需求分析第一节人类的总体需求与信息需求第二节用户与信息需求分类第三节用户信息需求的职业特征及其差异分析第四节用户信息需求的影响因素第五节用户信息需求规律第五章用户的信息交流与信息利用第一节社会信息流通与用户信息交流第二节用户的信息获取及其障碍分析第三节用户信息利用中的信息价值与价值转化第四节用户的信息利用及其效果分析第六章用户社会交往与互助中的信息活动第一节社会交往与信息活动第二节社会互助中的信息活动第三节用户社会互助关系与信息活动第四节社会流动中的信息活动第七章用户信息心理研究第一节用户信息心理研究的要点与方法第二节用户对信息的认知过程第三节用户的信息意识第四节用户个体信息心理研究第五节用户团体信息心理研究第六节用户信息心理—行为分析第八章信息网络服务及其管理第一节信息网络的构成与技术管理第二节网络信息服务业务第三节基于因特网的网络信息服务及其行业发展第四节网络信息服务的社会化组织与管理第五节网络信息服务的国际化对策第九章公益性信息服务的组织与管理第一节公益性信息服务的社会化第二节公益性信息服务的投入和产出第三节公益性信息服务中的政府行为第四节公益性信息服务中的资源共享与保护第十章信息服务的政策与法律保障第一节信息服务政策与法律的社会作用及其互补机制第二节信息服务政策结构与政策制定第三节信息服务法律体系与法律建设第四节信息服务政策和法律的实施与评估四、教学环节与学时分配五、教学中应注意的问题：无六、实验/实践内容：见《信息服务与用户》课程实践大纲。
信息服务与用户.
定义：用户主动接触、吸收和利用信息的决定因素，是信 息心理过程的又一方面。
立即产 生反应
无反应 五种反应
迅速产 生反应
消极对待
积极对待
5种反应情况
用户对信息吸收的5个级别
情绪与情感的两极性
表现为肯定和否定的对立性质 表现为积极的或增力的，消极的或减力的 表现为紧张或松弛的性质
表现在激动和平静的方面
意志的本质是意识的积极调节。
意志对心理、意识的调节作用表现为发动和制止两 个方面。
发动表现为推动人去从事达到预定目的所必需的 行动；
制止表现为制止与预定目的不相符合的愿望和行 动。
意志与认识、情感存在着本质联系 意志行为所趋向的目的，实现目的所选择的途 径、方式和方法等，只有当人认识到自己的力量 和客观规律时，才有可能；
信息记忆的心理品质 不同的人具有不同的记忆类型结构 记忆的各种品质在不同人身上有不同的结合
纽沃尔——西蒙模型中的记忆存储器的三种类型：
长期记忆器
短时记忆器
外部记忆器
想象与思维
思维的过程
分析和综合
比较
抽象和概括
系统化和具体化
分析和综合
分析是在思维中把整体分解为各个部分或各个 方面，将整体的个别特征或个别属性区分出来。
7.2
用户对信息的认知过程
感知
是感觉与知觉的统称。 用户对信息的接触便是“ 信息感知过程”的开始， 是吸收信息的第一步。
主体产生感觉必须具备两个条件：
①客观外界刺激的事物，事物要有足够的强度才能被主体所感觉、接收 ； ②主体的主观感觉能力，主体应有觉察外界刺激的能力。
感受性和阈限存在着一定的联系。如果阈限小，说明感受性大；反之， 阈限大则感受性小。在心理学中，感受性和阈限的关系可用下列公式 表示：E=1/K（E表示感受性，K表示刺激阈限，二者成反比）。
信息服务的构成要素
信息服务的构成要素：
信息服务的构成要素主要包括以下几个方面：
1.信息用户：是信息接收者，是信息服务的对象，是信息产品的利用者，是信息服务
业发展的需求动力。
2.信息服务者：是从事信息服务的各机构及机构中的有关人员，是信息服务的主体，
它通过选择、加工、提供信息产品来满足用户的信息需要。
3.信息产品：是指信息服务者收集、整理加工的各种已知的或潜在的社会信息、科学
知识及科研成果，它构成了信息服务区别于其他服务的本质特征。
4.信息服务的设施：是信息服务的物质基础和必要手段，包括计算机、通讯设备、复
印机、图书流动车等技术设备以及阅览室、情报咨询室、照排室等服务场所。
5.服务方法：则是指开展信息服务中的各类操作技巧、方式、程序，如索引技术、软
件技术、视频技术等，它是实现信息服务效能的必备“软件”。
6.组成要素：包括人员、流程、技术、资源，这四个要素相互关联，相互依存。
人员
是指提供IT服务所需的人员及其知识、经验和技能要求；流程是指提供IT服务时，合理利用必要的资源，将输入转化为输出的一组相互关联和结构化的活动；技术是指交付满足质量要求的IT服务应使用的技术或应具备的技术能力；资源是指提供IT 服务所依存和产生的有形及无形资产。
7.生命周期：包括规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理等阶段。
这
些阶段构成了信息服务全过程的各个阶段，每个阶段都有其特定的任务、活动和职责。
信息服务与用户复习题答案
信息服务与用户复习题答案一、选择题1. 信息服务的核心目标是什么？A. 提供信息B. 盈利最大化C. 用户满意度D. 技术领先答案：C2. 以下哪项不是信息服务的基本功能？A. 信息检索B. 信息存储C. 信息发布D. 信息创造答案：D3. 信息服务的用户需求分析通常包括哪些方面？A. 用户行为分析B. 用户满意度调查C. 用户需求预测D. 所有上述选项答案：D二、填空题4. 信息服务的____是确保信息的准确性和及时性。
答案：质量控制5. 用户在使用信息服务时，应遵守____原则，以确保信息安全。
答案：合法使用三、判断题6. 信息服务提供者可以无条件地收集用户个人信息。
答案：错误7. 信息服务的个性化推荐可以提高用户的使用体验。
答案：正确四、简答题8. 简述信息服务的三个主要特点。
答案：信息服务的三个主要特点包括：实时性，即信息服务能够快速响应用户需求；互动性，即服务过程中用户可以与系统进行交互；个性化，即服务能够根据用户偏好提供定制化信息。
9. 描述信息服务在现代社会中的重要性。
答案：信息服务在现代社会中的重要性体现在：促进信息的快速流通，帮助用户获取所需信息；提高决策效率，通过信息服务提供的数据支持，用户可以做出更加合理的决策；推动社会进步，信息服务的发展带动了信息技术等相关领域的进步。
五、论述题10. 论述如何提高信息服务的用户满意度。
答案：提高信息服务的用户满意度可以从以下几个方面着手：首先，确保信息服务的准确性和可靠性，提供高质量的信息内容；其次，优化用户界面设计，提高用户操作的便捷性；再次，加强个性化服务，根据用户的历史行为和偏好提供定制化的信息推荐；最后，建立有效的用户反馈机制，及时响应用户的需求和建议。
六、案例分析题11. 假设你是一家信息服务公司的经理，你的团队开发了一个在线学习平台。
请分析如何利用信息服务提高该平台的用户粘性。
答案：提高在线学习平台用户粘性的方法包括：利用数据分析工具，了解用户的学习习惯和偏好，提供个性化的学习资源推荐；开发互动功能，如在线讨论区、学习小组等，增加用户之间的互动；提供实时反馈和进度跟踪，让用户了解自己的学习成果；定期更新内容，保持平台的新鲜感和吸引力；建立用户支持系统，快速响应用户的疑问和需求。
信息服务与用户复习资料
第一章导论一、信息服务的现代发展趋势（书本8-10 页）1)从单一形式的服务向综合性服务发展。
2)从以部门为主体的信息服务向社会化信息服务模式转变。
3)各种专项信息服务和系统化信息保证服务。
4)信息服务向多元化和多样化方向发展。
5)从信息服务项知识服务发展。
6)基于网络的个性化服务发展迅速。
第二章信息服务业的社会发展机制与管理机制二、什么是社会信息形态是一种基本的社会形态，是社会特征在信息产生、传递、控制与利用方面的集中体现。
是社会历史的阶段性产物，随着社会的发展而变化。
表征了受生产力、生产关系、社会结构和社会性质等因素制约的信息利用状态与作用状态。
从某种意义上说，社会信息形态是人类信息资源分配与利用关系的综合和表象。
三、信息服务业的双轨制所谓双轨制管理，是指在市场经济中按系统协调模式进行公益制与产业制信息服务的管理。
在管理上，由国家管理部门进行业务协调、公益制机构管理、产业制实体管理和信息服务市场管理，即对二元化的信息服务组织及其业务实行一元化的管理。
在这种管理体制中，用户按服务规范通过“市场”利用有偿服务，通过直接交往获取公益性服务。
双轨制管理的基本结构如下：信息服务业的双轨制管理主要集中在一下几个方面：（1）公益制与产业制的协调统一问题1、公益制信息服务与产业制信息服务的业务关系协调2、公益制与产业制信息服务的市场管理（2）公益制信息服务的社会管理（3）产业制信息服务的社会管理1、建立信息服务产业的管理体系2、完善信息服务产业制度3、开展信息服务社会保险业务（4）信息服务市场管理四、信息服务业与社会发展的互动体现在哪几个方面？（与社会发展的关系）1)需求互动。
社会发展对信息服务业的推动力表现为社会发展对其他行业推动的“合，力”即任何行业的发展都必须有可靠的信息服务作保障。
同时导致信息需求与服务处于不断变革中。
信息服务业与社会运行机制直接相关，它的发展将从优化社会信息环境、资源利用、运行模式和管理机制方面作用于社会各行业，促进社会经济发展、科技进步和文化繁荣。
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一、名词解释（6个，每个4分）1．信息用户：指具有一定的信息需求和信息能力并通过信息交流活动汲取信息的个人或团体。
凡具有一定社会需求和社会信息交互作用条件的一切社会成员皆属于信息用户的畴。
2．信息服务：是以信息为容的服务业务，其服务对象是对服务具有客观需求的社会主体。
3．双轨制管理：指在市场经济中按系统协调模式进行公益制与产业制信息服务的管理。
4．抽样：从总体中抽取作为观察客体的部分个体代替对总体的全面研究的过程。
5．齐夫最小努力原则：齐夫在他的专著《人类行为与最小努力原则》中指出：“每一个人在日常生活中都必定要在他所处的环境里进行一定程度的运动。
”他把这样的运动视为在某种道路上行走，而且都将受一个简单的基本的原则制约，即“最小努力原则”的制约。
6．马太效应：对于为数不多的信息需求量较大的用户，随着时间的推移，信息需求量将愈来愈高于平均水平，这部分用户在行为上表现为力图占有更多更新的信息资料；在信息资料来源不充分的情况下势必影响其他用户的需求。
这就是信息需求中的马太效应。
7．信息使用价值：信息的使用价值可称为信息的相对价值，它是信息对于某一用户的利用价值，即以用户的认知结构来衡量的价值；同时，这一价值还受着用户使用条件的限制。
8．社会流动：是指社会成员所处的阶层、职业和社会地位等方面的变动。
9．信息心理：是一种独特的心理现象，用户信息心理研究的容是从普遍意义上探讨用户的信息心理过程及规律，在移动围分析用户个体信息心理特征及团体的信息心理特征。
10．咨询服务（书上没有确切定义）：咨询是以专门知识为基础，运用人才的智慧，帮助人们解决各种特定问题的活动。
从广义上讲，任何涉及到请教、询问、商议等意思的双方问答事件，对于问方来讲，都可作为咨询服务，如甲给乙看手相，丙向丁问路。
从狭义上来讲，咨询服务是一种顾问及相应的客户服务活动，其容是为客户提供咨询服务，这种服务的性质和围通过与客户协商确定，客户（请教方或咨询方）提出问题或疑难，服务主体（答疑方或服务人）给出建议或解决方案，双方通过协议对彼此的责任和义务进行约定。
11．用户体验：指的是用户在操作或使用一件产品或一项服务的时候所做、所想、所感，涉及通过产品和服务提供给用户的理性价值和感性体验。
12．信息提供服务：是根据用户的某一客观信息需求，有选择地从信息源中搜集信息，经过一定的加工、处理程序，向用户提供一定围的信息及信息获取工具，以提供用户选择、使用的一种基本的业务服务。
13．公共信息服务：（必考）是一种开放的信息服务，即以包括各行业用户在的公众为对象，以提供信息发布、交流和利用服务为容，以服务于社会为目标的社会化服务。
二、填空（24个，每个1分）三、单项选择（10个，每个2分）四、判断题（6个，每个1分）以上三题词涉及到的知识点如下：1．用户信息存在的三种状态：接受状态、记录状态、传递状态。
2．在市场化管理中实行双轨制。
3．用户研究的两种研究方法是：直接调查和间接调查分析方法。
（1）采用直接调查所获取的调查资料具有详细、可靠、具体的特点；缺点在于使用不太方便，由于受调查对象的限制，有时对调查问题的答复率不高；直接调查法归纳可分为：调查表法、询问法、实地考察法和信息反馈法。
（2）（这段文字看下就可以了）与直接调查法相比，间接调查法具有调查可靠和使用灵活的特点。
它不仅克服了用户回答调查问题时的随意性，而且不受时空的限制，不与用户接触就能掌握调研素材，作为对直接调查的补充，是可取的。
实际上，该方法也是用户研究中的一种常规调研法。
间接调查的途径有以下两种：伯恩交往观察法和用户资料与信息服务业务资料分析4．对于用户来说，统计测量可分为四个层次：类型测量、次序测量、区间测量、关系测量。
5．统计测量量可以进行多方面的分析，归纳起来大致分为列表处理、作图处理、分析计算三类。
6．区分这两个单位：抽样单位和观察单位。
样本的元素称为抽样单位，是在不同抽样程序中样本计算单位；能够直接从中取得的数据的元素称为观察单位。
（选择题）7．抽样的一般原则：完整性原则、准确性原则、对等性原则、方便性原则。
（选择题）8．随机抽样方法是用户研究中的主要抽样方式，一般可分为简单随机抽样、等矩抽样和整群抽样。
9．四种比较分析法：成对比较法、相等间隔法、词义微分法、评分比较法10．用户信息需求的三种状态：客观状态、认识状态、表达状态。
（注意区别第1点的用户信息的三种状态）11．注：上图要记住的是：P132（1）用户信息需求包括：（第一行的三个方框的空）（2）如果将用户信息需求看成最终需求的话，那么信息需求包括：（第四行的三个方框容）12．按信息的容将用户对信息的需求分为三种类型：（1）知识型（2）消息型（3）数据、事实与资料型13．信息的社会流通方式大致可分为三类：（1）、人际传播和交流；（2）、组织传播和交流；（3）、大众传播和交流。
14．人际传播和交流特点：（1）信息传播与流通围较小。
（2）信息反馈及时。
（3）直接促进人际关系的发展。
15．信息的价值分为信息的总体价值（绝对价值）与使用价值（相对价值），使用价值还包括实用价值和潜在使用价值两部分。
16．社会学对实质性的互助区分为竞争、合作、冲突和调适等基本类型。
17．社会活动分类：结构性流动和非结构性流动。
结构性流动是由于社会方面的改革引起的。
18．用户信息心理研究的一般方法：观察法、实验法、模拟法、评价法19．主体产生感觉必须具备的两个条件：（1）客观外界刺激的事物，事物要有足够的强度才能被主体所感觉，即刺激阈限(K) （2）主体的主观感觉能力，主体应有觉察外界刺激的能力，即感受性(E)E=1/K 二者成反比20．影响一个团体的心理、行为因素：独立变项、中间变项和从属变项21．社会信息化进程的加快激活了人们个性化的需求。
个性化的产品、个性化的服务正成为当今服务的主导潮流之一，其目标就是满足特定用户在特定时间所需要的特定信息和服务。
22．基于知识门户的是通过应用集成知识门户平台实现组织的人员、知识、业务流程三者的互动，他与知识门户价值实现之间的关系可以用公式表示为：VKP=(U+K+P)i ----i在括号右上方U代表门户系统的用户，K表示知识门户所提供的知识资源；P代表门户系统用户利用知识门户完成相应任务的业务流程；i表示用户、知识、业务流程三者之间的融合程度。
（需要知道上述公式，并知道VKP是受U、K、P、i四个因素影响的）23．基于集成知识门户的组织结构重组是从面向职能到面向过程的转变是一个模式改变的过程。
（下图是转变的一个过程图，不需要记，理解即可）24．根据信息集成服务的出发点和侧重点不同，将其分为以资源为中心的信息集成服务、以技术为中心的信息集成服务、以机构合作为中心的信息集成服务和以用户为中心的信息集成服务4种类型。
25．（看看下面一段话即可）（必考）公共信息服务是一种开放性的信息服务，即以包括各行业用户在的公众为对象，以提供信息发布、交流和利用服务为容，以服务于社会为目标的社会化服务。
公共信息服务的主要承担者是公益性信息服务结构，如国家信息机构、图书馆和包括公益性行业信息中心等为其主体。
公共信息服务是国家规划下的社会化服务，在信息化建设和国家创新发展中，具有重要的战略地位。
五、论述题（5个，每个6分）（该题不能只答干条，这样的话最多只能给一并的分）1．个人数字图书馆的含义和基本原理？（302）答：含义：指个人为了读书治学，在自己的计算机上采用免费或基本免费的全文数据库软件，将有关的网上信息和自创的数字化信息资源进行采集、存储，使之成为有组织的信息集合。
个人数字图书馆Mylibrary是以用户为中心、用户可操作的、个性化的收集组织数字资源的一个门户，即用户从图书馆所提供的全部数字资源中，选择自己需要的信息将其组织在Mylibrary中，之后访问Mylibrary，获取与此相关的最新容。
基本原理：Mylibrary集成了先进的以用户为中心的智能代理技术、个性化定制技术、信息推送技术等相关支持个性化信息服务的技术，全面满足信息用户对于深层次、多元化复杂知识信息的需要，实现了面向用户的集成服务要求。
图书馆的Mylibrary系统首先由学科图书馆员将图书馆的数字资源按学科主题或a.面向职能的组织结构 b.职能过程型组织结构c.面向过程的组织结构图10-9 组织结构从面向职能到面向过程的转变资源类型为用户创建一个资源列表，其次系统给用户提供一个登录（Myaccount ），用户通过登录后，可以在图书馆所提供的资源列表中选择自己所需资源及其它的Web 资源加入Mylibrary ，也可以直接选择某一个专题模板。
除了提供定制资源的服务外，Mylibrary 一般还提供其他服务，如Altering （最新快报服务），Bookmark 服务等，用户也可以根据需要选择服务项目，而系统则为每一个用户建立策略文件，容包含用户的、密码和代表用户选择数字资源清单的参数。
这个文件以Cookie 的形式被保存在用户使用的计算机硬盘中，或者保存于服务器端的数据库中。
当用户以后访问Mylibrary Web 页面时，策略文件中的参数被提取出来，通过web 服务器向用户返回定制的页面容。
2． 用户研究过程当中统计测量量的基本要求有哪些？（60）答：用户研究中统计测量的基本要确保统计测量的准确度和可信度①、准确度。
准确度是指统计测量结果与测量对象特征之间的一致程度。
影响统计测量准确度的因素包括统计测量的指标、方式和方法的科学性等，由测量客体性质、测量方式体系和测量者决定。
准确而有效地统计测量要求：统计测量概念正确；测量概念与测量方法一致；“概念”测量过程准确无误。
②、可信度。
可信度的基本含义是在重复测量某一特征变量是，前后测量结果一致。
可信度与我们规定的统计测量允许误差围具有直接的联系，可以通过计算反复测量的结果来确定。
3．信息情感和信息情绪的定义，及它们的区别和联系？（201和215）答：情绪：人们受到外界刺激所产生的兴奋心理状态情感：人们受到外界刺激所产生的比较强烈的心理反应区别：①情绪是指那些与某种主体需要是否满足相关的体验，它带有情境性，一般不太稳定；而情感则是既具有情境性，又具有稳定性与长期性的一种体验。
②一般说来，情绪在强度上比情感要强一些，且常常伴随主体生理上的变化；情感则不太明显。
联系：情绪与情感产生的基础都是主体的需要，与人的最基本的需要相联系的起主导作用的情绪和情感是不可分割的。
情绪和情感相互影响，共同反映主体的某一需求特征。
4.什么是驱力，如何利用驱力理论控制用户的信息行为？（229）答：驱力是指当机体与环境不适应时，机体产生的一种趋向适应环境的动力。
在用户信息决策中，驱力是由用户不断接受外界刺激后产生的一种信息力，即现在的决策取决于用户过去接受刺激后所产生的结果。