信息服务与用户练习题作业

1试分析信息服务问题解决模式的由来和发展

信息服务是横跨信息管理领域、产业经济领域及信息化、全球化进程中的重要研究课题。以信息服务的基本要素分析为基础，运用模式方法，探讨了旨在描述信息服务各要素间基本关系的基本模式、信息服务在实践中某个或某几个要素的作用发生变化而导致的生成模式以及由网络技术引发的网络信息服务模式，并对信息服务模式的发展机制进行了初步分析。1.传递模式

传递模式描述的是源于信息服务内容（信息系统、文献等）并以信息服务产品为中心的信息服务过程

信息服务者通过对文献进行加工或建立信息系统等，形成信息服务产品，并以某种策略提供给用户使用。在这一过程中，服务者的生产劳动使原有信息得以增值，信息服务产品的生产占有重要地位。这种模式包括源于信息交流的“米哈依洛夫模式”、源于信息加工传递的“兰卡斯特模式”和源于知识状态变化的“维克利模式”等。[3]（P124—130）虽然这些模式并没有明确区分服务要素，但我们可以从中分析出上述四个要素。像信息服务实践，尤其是图书馆服务实践中一直发挥着重要作用的阅览服务、外借服务、复制服务等文献服务和检索类、报道类、研究类信息出版物的报道服务，以及检索服务等基本上都是这一模式下的服务项目。

传递模式关注信息服务产品的生产是值得肯定的，但不重视信息服务者的特定服务和信息用户的能动性及信息使用情况是其缺陷。

2.使用模式

使用模式描述的是源于信息用户的信息需要并以用户信息使用为中心的信息服务过程，

信息服务的使用模式

信息服务者根据用户的信息需要，以某种策略生产信息服务产品并提供给用户，满足用户的信息需要。这是源于信息需要、终于信息需要的满足的过程。在这一过程中，信息用户对信息的需要和使用占有重要地位，信息需要成了服务活动的出发点和归宿，用户的信息使用是成了满足需要的重要保障。像信息服务实践中的参考咨询服务、定题服务、科技查新服务、社会调查服务等服务项目基本上可以归入这一模式。

这种模式的典型代表就是威尔逊（，我们称之为“威尔逊模式”。

使用模式充分注意到了信息用户在信息服务活动中所受到的个性因素和社会环境因素

的影响，重视用户信息需要的发掘和满足，重视用户对信息服务产品的选择，但没有注意到信息需要是如何产生的、用户除了产品外还需要哪些特定服务等重要问题，因而服务效益经常受到影响。

3.问题解决模式

问题解决模式描述的是源于信息用户当前有待解决的问题并以用户问题解决为中心的信息服务过程，

信息服务的问题解决模式

信息用户参与信息服务活动的前提假设是用户当前面临着有待解决的实际问题，并要寻求合适的信息服务的帮助，以求得问题的最终解决。服务者明白并了解这一点，对信息和信息产品进行加工生产，形成有针对性的信息服务产品，运用适当的策略把特定的服务和信息服务产品提供给用户，帮助用户解决问题。这是坚持用户导向性，以问题为中心的服务过程，是始于问题、终于问题解决的过程。

问题解决模式典型代表就是费古逊（Chris Ferguson）提出的“现场/远程服务模式”（On-site/Remote）。[5]与“使用模式”相比，问题解决模式描述了用户信息需要的产生过程，以及为了解决问题所需的特定的服务。虽然都是从信息用户出发，但服务者的行为依据不同，前者以用户的需要为依据，后者以用户有待解决的问题为依据；虽然都要回归到信息用户，但对用户最终目的的假设不同，前者的假设是满足需要，后者的假设是解决问题。

从信息服务实践角度看，我们认为问题解决模式更符合实际情况，更有利于信息服务活动的开展和积极的信息效用的取得。我们相信，传递模式和使用模式的信息服务不会消失，但其范围内的许多服务项目将转入问题解决模式，基于问题解决模式的信息服务项目会越来越多。这也是信息服务发展的必然要求和结果。

2结合信息服务产品的特性举例说明信息服务的生产过程。

信息服务业是指服务者以独特的策略和内容帮助信息用户解决问题的社会经济行为。从劳动者的劳动性质看，这样的行为包括生产行为、管理行为和服务行为。

信息服务业的行业划分要以信息服务的生产过程为主线，并以信息服务的特性作为信息服务业的质的规定性。

信息服务的生产过程不等于信息的生产过程，也不等于信息产品的生产过程，而是信息

服务产品和特定服务的生产过程。这样的过程是指在一定的生产关系下，以信息和信息产品为劳动对象，借助信息技术等劳动资料，经过调查研究、增值处理等环节，形成信息服务产品，并通过提供、咨询或经纪等特定的行为方式，确保信息服务产品和服务用于用户的问题解决活动的全过程。各个方面和环节缺一不可。

因此，在区分信息服务业的范围时要特别注意，不要把只符合上述过程中的某个环节或某个方面的生产活动归入信息服务业，如以信息和信息产品为劳动对象并借助信息技术等劳动资料的还有广播、电视等信息传播活动、教育活动和科学研究活动。

对旅游信息手机上网查询服务的需求为了提高旅游的质量，旅游者在旅游之前都要查询目的地的相关旅游信息，但是这些信息并不足够。由于无法预测旅游过程中的所有情况，旅游者在旅游过程中还要进行大量的信息查询。此时，如何方便、快捷、准确地查询到这些信息就显得十分重要。手机作为现代通信工具已经普及，截至2008年底，中国手机用户数量达到6．4亿，旅游者在旅游过程中通常也会随身携带手机。中国网通(现为中国联通)推出的114查询台和中国移动的12580服务很大一部分是基于这种需求，手机用户可以通过拨打人工服务台查询到自己所需要的信息。当旅游信息手机上网查询服务开始提供后，立刻吸引来了大批的使用者。2008年就有两款手机旅游信息查询软件入选当年的中国手机客户端软件TOPS0，分别是搜吃搜玩和旅行通。此外，还有旅游掌中宝等多款手机旅游信息查询软件在各大手机论坛和旅游论坛中广泛流传，成为众多驴友手机中必装软件之一。

在对这些软件的用户反馈研究后发现，许多使用者不仅希望能方便地查询到所需要的旅游信息，还希望能够在浏览这些信息的同时直接进行预订，而不再需要通过其他渠道，真正地实现查询、预订一体化。同样，对于企业来讲，手机上网查询服务意味着新的销售机会，预订功能的实现将使得手机上网成为新的旅游产品销售渠道。

进行产品设计时，一般要考虑四个因素：用户、情景、过程、对象(即产品本在服务设计的思路里，产品可以是有形的，也可以是无形的——与用户发生交的每个环节都是产品的一部分。此外，还需对用户的特点、流程的变化和情景的应用多加考虑。

服务设计不仅关注产品本身，也需要将关注点扩展到与用户发生交互的各个触点(touch-point)上，用户体验的范畴已经从“产品”扩展到“以产品为中心的整个服务过程”，通过形式各样的触点与用户产生联系，形成体验。

3如何制订信息服务业的发展策略。