客户服务与管理习题及答案

一、判断题

1、今天的网络世界，是“服务”而不再是“产品”才是企业取得核心竞争优势的关键。（√）

2、服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。（√）

3、对大多数服务而言，有形性、差异性、同步性、易失性，是服务所具有的四个基本特征。（×）

4、服务的价值，往往不取决于服务本身，而取决于客户的需要。（√）

5、客户一定是产品或服务的最终接受者。（×）

6、根据客户的经济价值可将客户分为四类：关键客户、潜力客户、一般客户和临时客户。（√）

7、对客户进行分类，实施差异化服务，就应对一般客户、临时客户降低服务质量。（×）

8、按服务的时序分类，客户服务可分为：售前服务、售中服务和售后服务。（√）

9、客户服务就是为客户创造价值的。（√）

10、客户服务是指企业为客户提供的无偿的技术和智力上的帮助。（×）答案：1-5 √√×√×5-10 √×√√×

二、选择题

1、服务的价值，取决于（）。

A服务本身B客户需要C商品性价比D客户的感觉

2、客服工作的首要目标，是提高（）的满意度和忠诚度。

A潜在客户 B 一般客户C临时客户D关键客户

3、某公司采用客户中心型的经营理念，关于该公司的一项正确陈述是，该公司（）。

A设计其认为客户需要的产品，然后努力说服客户购买这些产品。

B愿意迎合其客户，而毫不顾及业务现实。

C先探究客户的需求，然后设计满足这些需求的产品和服务。

D向其客户提供高质量的产品，依赖产品的质量作为公司成功的关键。

4、从事客户服务的人应该具备的品性包括（）。

A积极态度 B灵活性和足智多谋 C较低的自尊心 D技术能力

5、优质客户服务的构成要素包括（）。

A客服人员良好的专业素质和技能 B品质优良的产品或服务

C富于创意的客户关怀 D勇于承担责任的职业态度

6、网络客服的独特价值在于（）。

A 塑造店铺形象

B 提高成交率

C提高客户回头率 D更好地服务客户

7、金牌客服三要素包括（）。

A 服务意识 B团队意识 C销售意识 D品牌意识

8、根据客户的个性特点进行分类，客户可分为（）。

A 严格要求型客户

B 和蔼可亲型客户

C 理智型客户

D 遵从型客户

9、常见的售前服务包括（）。

A 广告宣传

B 销售环境布置

C 提供多种便利

D 公关活动与公益服务

10、销售过程中的服务方式及内容包括（）。

A 向客户传授知识

B 提供代办服务

C 建立客户档案 D操作示范表演答案：1、B 2、

D 3、C 4、ABD 5、ABCD

6、ABCD

7、ACD

8、ABCD

9、ABCD 10、ABD

三、简答题

1、请简述客户的定义及分类。

2、请简述优质客户服务的构成要素有哪些？

1、答：客户作为购买或消费企业产品/服务的人或组织，关于它的定义众说纷纭：客户是企业存在的理由；客户是企业的根本资源；客户不是我们要争辩和斗智的人（从未有人会取得与客户争辩的胜利）；不是客户依靠我们，而是我们依靠客户。这些定义从不同的层面讲述了客户的含义，并揭示了企业与客户的本质关系。在现代以客户为中心的营销观念的指导下，无论接受产品的是个体还是组织，都统称为客户。理解客户的定义有3个要点：（1）客户不一定是产品或服务的最终接受者。（2）客户不一定是用户。（3）客户不一定在公司之外。

从管理的角度来看，根据客户对企业利润贡献的大小，可以将客户分为关键客户、潜力客户、一般客户和临时客户4种类型；根据客户的个性特点进行分类，可以分为严格要求型客户、和蔼可亲型客户、理智型客户、遵从型客户。

2、答：优质的客户服务，主要由良好的专业素质技能、品质优良的产品或服务、全体成员对细节的关注、富于创意的客户关怀、勇于承担责任的职业态度等几大要素构成。其中，产品特点、客户需求、内部制度及沟通技巧，构成客服工作的基本框架；品质优良的产品或服务，是提供优质客户服务的前提和基础；对细节的关注及持续改善，是达成优质客户服务的必由之路；富于创意的客户关怀，是实现客户服务从优秀到卓越的关键；敢于负责的胸怀和勇气，是客服工作获得信赖和尊重的关键。

一、判断题

1、在经济社会持续发展的大背景下，企业以“客户”而不是“产品”为中心，将是大势所趋。（√）

2、要做好客户服务工作，对产品或服务知识的分析与了解，必须放在优先考虑的位置。（√）

3、售前服务成败的关键在于能否针对具体新老客户的个性化需求，帮助其选购称心如意的产品或服务。（×）

4、售后服务的内容包括：产品安装调试、定期维护、故障检修、升级服务等。（√）

5、只要调查手段恰当，调查方法科学，调查搜集到的资料就能及时、准确和全面。（×）

6、使用观察法进行调查时，调查人员应向被调查对象提问，从而了解被调查对象的行为、态度和表现。（×）

7、痕迹观察法不直接观察被调查对象的行为，而是观察被调查对象留下的实际痕迹。（√）

8、头脑风暴法又称集体思考法或智力激励法，是1939年由奥斯本首先提出的，并在1953年将此方法丰富和理论化。（√）

9、不同层级客户对服务质量的反应不尽相同，低层级客户对服务质量改善的回报更大一些。（×）

10、客户事件预测法可以说是为每位客户建立了一个盈亏账号，客户事件档案越详细，与事件相关的收益和成本的分摊就越精确，预测的准确度就越高。（√）1-5 √√×√×6-10 ×√√×√

二、选择题

1、虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响，但是对企业竞争带来最直接、最

关键影响的是（）

A.微观环境

B.行业环境

C.政治环境

D.社会环境

2、搜集客户信息的办法很多，主要有（）

A网上搜索B通过“黄页”查找C通过其他平面媒体(如报纸、杂志)查找D通过亲属、朋友提供等

3、在市场调研中询问法是获取信息资料常用的方法，询问法具体的方式主要有（）

A面谈调查法B电话调查法C邮寄调查法D问卷调查法

4、客户服务标准应满足（）

A能随时满足客户需求B以平均数为标准C越细致越好D陈述清晰，通俗易懂

5、掌握顾客的心理主要有以下几种方法（）

A把握顾客对推荐产品的购买欲望 B调动客户的而好奇心C消除客户的戒心D赞美顾客

6、搜集客户第一手资料的方法包括（）

A 观察法、实验法B询问法

C深度面谈及专家访谈 D 政府统计部门、行业协会

7、第二手资料的获得往往比较容易，常见的来源方式有（）

A邮寄问卷、电子邮件、电话访问B公司自身的信息系统；

C政府统计部门、行业协会；D专门搜集资料以供出售的组织或公司等

8、客户价值的组成部分包括（）

A 历史价值

B 永久价值C当前价值 D 潜在价值

9、DWYER方法将客户分为（）

A 关键客户

B 永久流失型客户

C 暂时流失型客户

D 潜在客户

10、根据客户的目前价值和未来价值进行分类，（）是企业的核心客户，