专业销售流程与技巧
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总结(Summary)
需求分析步骤关键行为
➢ 销售顾问通过提问和倾听探询顾客的需求，让他 随意发表意 见；不要采用压迫的方式使顾客对你 失去信任。
请
上
寒暄
上 座
好 茶
module 14
交流方式
语句 语音、语调 肢体语言
7% 35 % 58 %
module 15
交流方式—正面的态度
➢ 表情自然放松 ➢ 微笑自然轻松 ➢ 交谈或倾听时保持眼神交流 ➢ 动作放松，有自我控制
顾客的行为类型
➢ 主导型
➢友善型
➢分析型
帮助顾客消除疑虑
➢ 顾客希望在他走进展示厅时销售顾问至少要问候一声 ➢ 顾客只会把时间给那些关心他需求的专业人员和有礼貌的销售顾问 ➢ 顾客想和那些诚实可信的，理解他，并珍惜时间的销售顾问打交道
增强顾客的信任
与顾客建立起良好的关系
接待 需求分析
试乘试驾
车辆介绍
——“知己知彼，百战不殆”（孙子兵法）。
销售顾问的形象建立
态度 知识 技巧
社会 市场 公司 产品 个人
module 12
目标和策略
自我准备
拿起一面“ 镜子”,
照一照自己 和公司
好的？
可改进的？
自我准备
➢ 销售工具(衣着/公文箱/车辆/有关话题/Q&A ) ➢ 心理准备 ➢ 行动计划
提升顾客的体验值
➢以顾客的立场考虑问题 ➢有计划地逐步实施 ➢不断改进，以保持顾客热情
失望的顾客
顾客不会抱怨…...
但他们会去别的地方！
失望的顾客
顾客不会抱怨,
他们会把不满通过他们的 同学，家庭成员，零售业者， 朋友，供应商，咨询提供者，经理， 俱乐部成员，长辈，邻居，
传给你….
请 乐 于 接 受 客 户 的 抱 怨！
售后追踪 交车 报价成交
潜在顾客开发
准备
需求分析步骤的 目 辨的别：顾客的需求
建立顾客信心
接待
需求分析
wenku.baidu.com试乘试驾
车辆介绍
-这是专业销售流程的重心所在。通过洽谈，我们可以了解顾客的需求。
探询顾客需求——冰山理论
显性 隐性
提问的方法
➢ 开放式问题
❖用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来
进行
顾问式销售理念
销售的定义
识别顾客的需要…… 满足顾客的需要……
双 赢!!
module 2
销售的原则
关心并帮助顾客 赢得顾客的信任 探询并理解顾客的真正需求 创造并保持顾客的热情 最终目标：双赢
module 7
销售三要素
➢ 信任度 ➢ 需求度 ➢ 购买力
信任度 需求度 购买力
控制范围 影响范围 关心范围
“让我看看，哪些东西我们 没有了…”
没有存货
可以，你可以订它，… 但它会引起许多问题！”
module 13
售后追踪 交车 报价成交
潜在客户开发
准备
接待步骤的目的:
引导顾客进入舒适区
建立顾客的信任感
接待
让顾客在展厅停留更多时间，
增加销售机会
需求分析
试乘试驾
车辆介绍
——经销商团队对上门的顾客都负有责任，我们必须以礼貌的、公平和专业的态 度对 待所有的顾客。
❖ 试乘试驾 ❖ 报价成交 ❖ 处理抗拒 ❖ 交车 ❖ 售后追踪 ❖ 总结和行动计划
8:30 开始
17:00 结束
自我介绍
姓名；职务 行业经验 最大的成就 家庭情况 业余爱好 对本课程的期望
module int
控制范围
关心范围
影响范围 控制范围
控制范围
➢ 可控制范围：自己的衣着、态度、行为等 ➢ 可影响范围：周围同事的态度、决定、顾客的需求等 ➢ 关心范围：……
专业销售流程与技巧
welcome
课程目的
了解销售的原则并以之为工作标准 能够根据顾客调整自身行为 明确顾客的需求 激发顾客的热情 给顾客留下深刻印象的产品介绍 回答顾客关心的问题 成为一名成功的汽车销售顾问
module 1
课程内容
课程介绍 顾问式销售理念 售前准备 顾客接待 需求分析 车辆介绍
舒适区的建立
舒适区
安全 担心 焦虑
➢ 舒适区：无压力 ➢ 担心区：有一定压力，可承受 ➢ 焦虑区：压力过大
建立顾客的信任 感
注意礼节，融洽双方关系 调整交流方式，有效沟通 根据顾客行为类型调整自我行为 帮助顾客消除疑虑
礼节—作为/迎接客 人
欢迎光临
迎接
坐
茶
，
，
问候
请
上
坐
茶
饮料
，
，
module 5
真实一刻（ＭＯＴ）
➢ 企业内部建立系统，帮助确认并定义可以提供顾客愉快的购车体验和车 主经验的机会点
➢ 这些机会点随后被转换成一系列公司与顾客接触的“时刻”（ Moments)
➢ 只要确认这些时刻，公司就能了解与顾客接触时，顾客需要什么，并采 取适当的行动
➢ 这些“时刻”，就是“真实一刻”（Moment of Truth)
提问 ❖不用“是”、“否”来回答 ➢ 封闭式问题
谁，什么， 哪里?
使用开放式或特殊疑问句将
会获得大量的回答。你将会 获得有关此人 的更多信息！
❖用“是”、“否”回答问题
提问的步骤
➢一般性问题——过去或现在 ➢辨识性问题——现在和未来 ➢联接性问题——未来
倾听的技巧
探查(Probing)
展开法 澄清法 重复法 反射法
针对这些“真实一刻” ， 采取适当、正面的措施，就能创造“顾客热情”！
module 4
超越顾客期望值
9 8 7 6 5 4 3 2 1 0
顾客期望值
满意
如果得到所期望的 ...
module 4
9 8 7 6 5 4 3 2 1 0
真实体验值
顾客期望值的提升
市场竞争的不断加剧 科技、文化等社会环境的变化 自身过往的经验和教训
没有时间
他们是合适的人选吗 ?
我能信任他们吗?
我必须买...
留给顾客第一印象的机会只有一次
接待步骤的关键行为
➢ 销售顾问在顾客一到来时即以微笑迎接，即使正在忙于帮助其他顾 客时也应如此。
➢ 销售顾问在迎接顾客后应适时询问顾客能为其提供什么帮助，这样 也就可及时弄清顾客来访的目的。
➢ 销售顾问应给顾客以机会，让他主动交谈，以帮助他进一步消除他 疑虑不安的情绪 。
受感动的顾客
非常好 鼓励人们自发相告的广告
——据统计，一个感动的热情顾客将会介绍8个潜在顾客，而 一个失望的顾客将影响26个。这26个人又会怎样呢？……
顾问式销售流程概
述
潜在顾客开发
售后追踪
准备
交车
处理抗拒 接待
报价成交
需求分析
试乘试驾
车辆介绍
售后追踪 交车 报价成交
潜在顾客开发
准备
准备步骤的目 的 :使自己变得更加专业，自信
需求分析步骤关键行为
➢ 销售顾问通过提问和倾听探询顾客的需求，让他 随意发表意 见；不要采用压迫的方式使顾客对你 失去信任。
请
上
寒暄
上 座
好 茶
module 14
交流方式
语句 语音、语调 肢体语言
7% 35 % 58 %
module 15
交流方式—正面的态度
➢ 表情自然放松 ➢ 微笑自然轻松 ➢ 交谈或倾听时保持眼神交流 ➢ 动作放松，有自我控制
顾客的行为类型
➢ 主导型
➢友善型
➢分析型
帮助顾客消除疑虑
➢ 顾客希望在他走进展示厅时销售顾问至少要问候一声 ➢ 顾客只会把时间给那些关心他需求的专业人员和有礼貌的销售顾问 ➢ 顾客想和那些诚实可信的，理解他，并珍惜时间的销售顾问打交道
增强顾客的信任
与顾客建立起良好的关系
接待 需求分析
试乘试驾
车辆介绍
——“知己知彼，百战不殆”（孙子兵法）。
销售顾问的形象建立
态度 知识 技巧
社会 市场 公司 产品 个人
module 12
目标和策略
自我准备
拿起一面“ 镜子”,
照一照自己 和公司
好的？
可改进的？
自我准备
➢ 销售工具(衣着/公文箱/车辆/有关话题/Q&A ) ➢ 心理准备 ➢ 行动计划
提升顾客的体验值
➢以顾客的立场考虑问题 ➢有计划地逐步实施 ➢不断改进，以保持顾客热情
失望的顾客
顾客不会抱怨…...
但他们会去别的地方！
失望的顾客
顾客不会抱怨,
他们会把不满通过他们的 同学，家庭成员，零售业者， 朋友，供应商，咨询提供者，经理， 俱乐部成员，长辈，邻居，
传给你….
请 乐 于 接 受 客 户 的 抱 怨！
售后追踪 交车 报价成交
潜在顾客开发
准备
需求分析步骤的 目 辨的别：顾客的需求
建立顾客信心
接待
需求分析
wenku.baidu.com试乘试驾
车辆介绍
-这是专业销售流程的重心所在。通过洽谈，我们可以了解顾客的需求。
探询顾客需求——冰山理论
显性 隐性
提问的方法
➢ 开放式问题
❖用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来
进行
顾问式销售理念
销售的定义
识别顾客的需要…… 满足顾客的需要……
双 赢!!
module 2
销售的原则
关心并帮助顾客 赢得顾客的信任 探询并理解顾客的真正需求 创造并保持顾客的热情 最终目标：双赢
module 7
销售三要素
➢ 信任度 ➢ 需求度 ➢ 购买力
信任度 需求度 购买力
控制范围 影响范围 关心范围
“让我看看，哪些东西我们 没有了…”
没有存货
可以，你可以订它，… 但它会引起许多问题！”
module 13
售后追踪 交车 报价成交
潜在客户开发
准备
接待步骤的目的:
引导顾客进入舒适区
建立顾客的信任感
接待
让顾客在展厅停留更多时间，
增加销售机会
需求分析
试乘试驾
车辆介绍
——经销商团队对上门的顾客都负有责任，我们必须以礼貌的、公平和专业的态 度对 待所有的顾客。
❖ 试乘试驾 ❖ 报价成交 ❖ 处理抗拒 ❖ 交车 ❖ 售后追踪 ❖ 总结和行动计划
8:30 开始
17:00 结束
自我介绍
姓名；职务 行业经验 最大的成就 家庭情况 业余爱好 对本课程的期望
module int
控制范围
关心范围
影响范围 控制范围
控制范围
➢ 可控制范围：自己的衣着、态度、行为等 ➢ 可影响范围：周围同事的态度、决定、顾客的需求等 ➢ 关心范围：……
专业销售流程与技巧
welcome
课程目的
了解销售的原则并以之为工作标准 能够根据顾客调整自身行为 明确顾客的需求 激发顾客的热情 给顾客留下深刻印象的产品介绍 回答顾客关心的问题 成为一名成功的汽车销售顾问
module 1
课程内容
课程介绍 顾问式销售理念 售前准备 顾客接待 需求分析 车辆介绍
舒适区的建立
舒适区
安全 担心 焦虑
➢ 舒适区：无压力 ➢ 担心区：有一定压力，可承受 ➢ 焦虑区：压力过大
建立顾客的信任 感
注意礼节，融洽双方关系 调整交流方式，有效沟通 根据顾客行为类型调整自我行为 帮助顾客消除疑虑
礼节—作为/迎接客 人
欢迎光临
迎接
坐
茶
，
，
问候
请
上
坐
茶
饮料
，
，
module 5
真实一刻（ＭＯＴ）
➢ 企业内部建立系统，帮助确认并定义可以提供顾客愉快的购车体验和车 主经验的机会点
➢ 这些机会点随后被转换成一系列公司与顾客接触的“时刻”（ Moments)
➢ 只要确认这些时刻，公司就能了解与顾客接触时，顾客需要什么，并采 取适当的行动
➢ 这些“时刻”，就是“真实一刻”（Moment of Truth)
提问 ❖不用“是”、“否”来回答 ➢ 封闭式问题
谁，什么， 哪里?
使用开放式或特殊疑问句将
会获得大量的回答。你将会 获得有关此人 的更多信息！
❖用“是”、“否”回答问题
提问的步骤
➢一般性问题——过去或现在 ➢辨识性问题——现在和未来 ➢联接性问题——未来
倾听的技巧
探查(Probing)
展开法 澄清法 重复法 反射法
针对这些“真实一刻” ， 采取适当、正面的措施，就能创造“顾客热情”！
module 4
超越顾客期望值
9 8 7 6 5 4 3 2 1 0
顾客期望值
满意
如果得到所期望的 ...
module 4
9 8 7 6 5 4 3 2 1 0
真实体验值
顾客期望值的提升
市场竞争的不断加剧 科技、文化等社会环境的变化 自身过往的经验和教训
没有时间
他们是合适的人选吗 ?
我能信任他们吗?
我必须买...
留给顾客第一印象的机会只有一次
接待步骤的关键行为
➢ 销售顾问在顾客一到来时即以微笑迎接，即使正在忙于帮助其他顾 客时也应如此。
➢ 销售顾问在迎接顾客后应适时询问顾客能为其提供什么帮助，这样 也就可及时弄清顾客来访的目的。
➢ 销售顾问应给顾客以机会，让他主动交谈，以帮助他进一步消除他 疑虑不安的情绪 。
受感动的顾客
非常好 鼓励人们自发相告的广告
——据统计，一个感动的热情顾客将会介绍8个潜在顾客，而 一个失望的顾客将影响26个。这26个人又会怎样呢？……
顾问式销售流程概
述
潜在顾客开发
售后追踪
准备
交车
处理抗拒 接待
报价成交
需求分析
试乘试驾
车辆介绍
售后追踪 交车 报价成交
潜在顾客开发
准备
准备步骤的目 的 :使自己变得更加专业，自信