餐饮业客户关系流程与管理技巧教材
餐饮店的客户关系管理技巧
餐饮店的客户关系管理技巧作为餐饮业的从业者，客户关系管理起着至关重要的作用。
建立良好的客户关系不仅有助于提高客户的满意度，还能够为餐馆赢得口碑和忠诚度。
下面将介绍一些餐饮店的客户关系管理技巧。
一、了解客户需求了解客户的需求对于餐饮业非常重要。
餐馆可以通过以下方式来了解客户的需求：1. 建立客户数据库，记录客户的偏好、兴趣以及消费习惯。
2. 定期向客户发送调查问卷或者进行电话访谈，了解他们的意见和建议。
3. 在餐馆中设置意见箱或者餐后评价表，方便客户随时提供反馈。
二、个性化服务提供个性化的服务是留住客户的关键。
餐馆可以通过以下方式来实施个性化服务：1. 用客户的名字称呼他们，让客户感受到尊重和重视。
2. 根据客户的喜好和饮食习惯提供专属的菜单推荐。
3. 给客户送上小礼物或者优惠券，以表达对他们的关心和感谢。
三、加强沟通良好的沟通能够帮助建立与客户的关系。
餐馆可以通过以下方式加强与客户的沟通：1. 在社交媒体上与客户互动，回复评论和提问。
2. 定期发送电子邮件或者短信，向客户介绍新菜品或者特别活动。
3. 在餐馆中设置客服台或者客户咨询电话，及时解答客户的问题和疑虑。
四、处理投诉处理投诉是客户关系管理中重要的一环。
餐馆应该采取以下措施来处理客户的投诉：1. 对客户的投诉给予充分的重视，及时采取措施解决问题。
2. 向客户道歉，并提供合理的解决方案或者补偿措施。
3. 向客户说明问题已经得到解决，并对类似问题进行改进，避免再次发生。
五、培养员工在客户关系管理中，培养员工的重要性不可忽视。
餐馆应该：1. 为员工提供培训，使他们了解如何与客户进行有效的沟通和互动。
2. 鼓励员工积极主动地提供帮助和服务，提高服务质量。
3. 设立奖励机制，激励员工提供卓越的客户服务。
总结：餐饮店的客户关系管理技巧涉及到了解客户需求、个性化服务、加强沟通、处理投诉以及培养员工等方面。
通过有效的客户关系管理，餐馆能够提高客户的满意度，增加重复消费和口碑传播，从而提升业绩和竞争力。
餐饮服务流程培训讲座PPT课件
台、斟酒、上菜、上饮料等。 • 3、小圆盘和6寸小银盘主要用于送账
单、收款、递信件等小物品。
可编辑课件
托盘
• 三、托盘的使用方法 • 按所托物品轻重，有轻托和重托两种方式。物品重量在
5000克以内的，适宜采用轻托方式，物品重量在5000克以 上，则采用重托方式。 • （一）轻托 • 轻托又称胸前托。此法多用中、小型托盘，有便于工作的 优点。轻托的动作要领： • 1、两肩平行，用左手。 • 2、上臂垂直于地面，下臂向前抬起与地面平行，上臂与 下臂垂直成90°角。 • 3、手掌掌心朝上，五指张开，指实而掌心虚。大拇指指 端到手掌的掌根部位和其余四指托住盘底，手掌自然形成 凹形，掌心不与盘底接触。 • 4、手肘离腰部15厘米。 • 5、右手自然下垂或放于背可编后辑课。件
托盘
• （二）重托重托又称肩上托。此法多 用大型托盘。重托的动作要领：
• 1、用左手。
• 2、左手向上弯曲臂肘的同时，手掌向 左向后转动手腕90°至左肩上方。手 掌略高出肩2厘米，五指自然分开，用 五指和掌根部控制托盘的平衡。
• 3、托盘的位置以盘底不压肩，盘缘不 近嘴，盘后不靠发为准。
餐饮服务流程培训ppt课件
感谢观看
THANKS
详细描述
某餐厅在高峰期时，由于缺乏有效的管理，导致服务流程混乱，顾客等待时间 过长，上菜顺序混乱，最终影响了顾客的口碑和回头率。
失败案例二：缺乏应对突发状况的准备
总结词
餐饮业中难免会遇到各种突发状况，如顾客投诉、设备故障等，应对突发状况的 准备不足会导致问题恶化。
详细描述
某餐厅在遇到顾客投诉菜品质量问题时，未能及时采取有效措施解决，导致顾客 不满情绪加剧，最终影响了餐厅的形象和声誉。
根据客人的点餐内容和厨房的实际情况 ，合理安排上菜顺序，确保菜品口感和
味道的最佳化。
菜品介绍
在上菜时，为客人介绍菜品名称、口 味和特点，增加客人的用餐乐趣。
上菜时机
在上菜过程中，注意观察客人的用餐 速度和节奏，避免上菜过快或过慢影 响客人的用餐体验。
确认上菜
在上菜完毕后，与客人确认上菜情况 ，确保无漏上或错上菜品的现象。
通过客户反馈不断改进服 务，提高客户满意度。
04
餐饮服务人员素质要求
专业知识
01Leabharlann 0203了解菜单
熟悉餐厅提供的各类菜品 、酒水及特点，以便向顾 客推荐。
食材知识
了解常见食材的营养价值 、口感特点及烹饪方法， 提升对菜品的认识。
餐饮文化
了解不同地域的餐饮文化 和餐桌礼仪，提升服务品 质。
礼仪礼貌
预订变更
若客人需变更预订，应及时与客人沟 通，根据餐厅实际情况进行安排。
迎宾接待
热情迎接
面带微笑，主动向客人问好，询问是否有预 订，并引领客人入座。
确认点餐
认真听取客人点餐要求，记录客人的点餐内 容，确保无误。
提供菜单
为客人提供菜单，介绍餐厅特色菜品和饮品 ，根据客人需求推荐合适的菜品。
餐饮服务流程PPT学习教案 (2)
05
餐饮服务行业趋势与展望
智能化服务的应用
自动化点餐系统 通过电子菜单、自助点餐机等设备，实现快速点餐和结算，提高 服务效率。
智能送餐机器人
利用机器人技术，实现送餐自动化，减少人工送餐成本和时间。
数据分析与个性化推荐
通过收集顾客消费数据，分析顾客喜好和消费习惯，为顾客提供个 性化的菜品推荐和服务。
结账与送客
总结词：结账与送客 是餐饮服务流程的结 束环节，需要为顾客 提供便捷、礼貌的结 账服务和送客服务。
详细描述
为顾客提供多种结账 方式，如现金、刷卡 或移动支付等。
核对账单信息，确保 无误后向顾客收取费 用，并礼貌地感谢顾 客的光临。
送客时向顾客致谢， 并欢迎顾客再次光临 ，为顾客留下良好的 最后印象。
遇到突发状况时，要保持冷静， 迅速分析情况并采取适当的措施
。
灵活应变
根据不同的情况和客户的需求，灵 活调整自己的应对策略。
寻求帮助
如果自己无法解决突发状况，应及 时寻求同事或上级的帮助。
提升客户满意度的技巧
关注细节
关注服务中的细节，如保持环境 整洁、提供充足的餐具和纸巾等
，可以提升客户满意度。
提供个性化服务
个性化服务的创新
个性化菜单设计
01
根据顾客口味和需求，定制个性化的菜单，提供特色菜品和服
务。
定制化服务体验
02
根据顾客需求，提供定制化的用餐环境、餐具、饮品等服务，
提升顾客体验。
会员制度与积分奖励
03
建立会员制度，为会员提供积分奖励、优惠券、生日特惠等福
利，增加顾客忠诚度。
绿色环保的餐饮理念
1 2
和品质。
02
餐饮服务流程培训资料
他山之石：其他餐饮企业的经验和做法
经验借鉴1
某知名连锁餐厅非常注重顾客反馈，每天都会收集和分析顾客的意见和建议 ，以便及时改进服务。他们还定期组织员工和顾客参加互动活动，加强与顾 客之间的联系。
经验借鉴2
某餐饮企业定期组织员工参加专业的培训课程，提高员工的专业技能和服务 意识。同时，他们还设立了奖励制度，鼓励员工创新和进取，提高员工的工 作积极性和满意度。
01
反馈收集
服务员应主动询问客人对菜品、服务、环境等方面的意见和建议，以
便改进服务。
02
投诉处理
如客人对菜品或服务有投诉，服务员应冷静处理，诚恳道歉并协助解
决问题。
03
意见反馈
服务员应及时将客人的反馈信息汇报给上级管理人员，以便及时采取
措施改进服务。
餐厅收尾工作
1 2
清理餐桌
在客人离开后，服务员应及时清理餐桌，包括 餐具的清洗、桌面的擦洗等。
礼仪要求
撤盘时应注意礼仪，不要打扰到其他客人。
特殊情况处理
3
如果客人要求留下空盘，服务员应满足其要求 。
服务和沟通技巧
热情服务
01
服务员应保持热情、周到的服务态度。
沟通技巧
02
服务员应掌握有效的沟通技巧，与客人进行良好的互动交流。
处理投诉
03
当客人提出投诉时，服务员应虚心听取并积极解决，使客人感
到满意。
检查遗留物品
服务员应检查客人是否遗留物品，如有应主动 归还失主，如无人认领应及时上交管理人员。
3
确认账单和结账
服务员应对账单进行核对，确保账目准确无误 ，并上交管理人员进行结账。
06
员工培训和发展
服务意识和态度的培养
酒店餐饮业的客户关系管理建立和维护客户关系的方法
酒店餐饮业的客户关系管理建立和维护客户关系的方法在竞争激烈的酒店餐饮业中，建立和维护客户关系对于酒店的长期发展至关重要。
客户关系管理（CRM）是一种有效的工具，可以帮助酒店管理者更好地理解客户需求，提高客户满意度，增加客户忠诚度，并最终提高酒店的盈利能力。
本文将介绍酒店餐饮业的客户关系管理的建立和维护客户关系的方法。
一、了解客户需求了解客户需求是建立和维护良好客户关系的重要第一步。
酒店餐饮业可以通过以下方式了解客户需求：1.市场调研：定期进行市场调研，了解客户的口味偏好、消费能力、消费习惯等信息，以便根据市场需求调整产品和服务。
2.客户反馈：酒店餐饮业应积极收集客户的反馈信息，包括口碑、评价、意见和建议，以及通过在线调查、客户满意度调查等方式获得客户的真实反馈。
3.客户分析：通过数据分析客户的消费历史和行为模式，可以深入了解客户的需求和消费习惯，并提供个性化的服务。
二、提供个性化的服务酒店餐饮业可以通过个性化的服务来吸引和留住客户，建立更紧密的关系。
以下是一些常见的方法：1.定制化菜单：根据客户的需求，在菜单上提供定制化的选择，例如提供素食或无麸质选项等，以满足不同客户的饮食需求。
2.优先预订和服务：为忠实客户提供优先预订和优先服务的特权，让客户感受到独特的待遇，增加他们的满意度和忠诚度。
3.个性化推荐：通过客户分析和购买历史，为客户提供个性化的推荐，例如推荐客户可能喜欢的新菜品或促销活动，以增加客户的参与度和满意度。
三、建立有效的沟通渠道建立有效的沟通渠道是维护良好客户关系的基础。
以下是一些常见的沟通渠道方法：1.客户关怀电话：周期性地拨打客户关怀电话，了解客户的满意度和反馈意见，传递关怀和关注。
2.电子邮件订阅：建立电子邮件订阅服务，向客户发送最新活动、促销和优惠信息，保持与客户的联系。
3.社交媒体互动：通过社交媒体平台与客户互动，回复客户提问和反馈，增加互动性，并及时处理客户问题和投诉。
四、加强客户满意度管理客户满意度是客户关系管理中最重要的指标之一。
餐饮业务的客户关系管理技巧
餐饮业务的客户关系管理技巧在竞争激烈的餐饮行业，客户关系管理技巧对于企业的发展至关重要。
良好的客户关系管理可以帮助企业吸引和留住更多的忠实客户，提高客户满意度，增加销售额，从而实现持续的增长和发展。
本文将介绍一些关于餐饮业务客户关系管理的技巧和策略。
一、主动倾听与理解客户需求在客户关系管理中，主动倾听是至关重要的一环。
通过与客户进行有效的沟通和交流，了解客户的需求和期望，可以有针对性地提供更好的产品和服务。
餐饮企业可以通过不定期的客户满意度调查或反馈机制来收集客户意见和建议，及时解决客户的问题，改进服务质量。
二、个性化的定制化服务在客户关系管理中，个性化和定制化的服务能够更好地满足客户的需求和期望。
餐饮企业可以通过客户的历史订单或偏好进行分析，提供个性化的推荐和定制化的服务。
例如，根据客户的饮食偏好或特殊需求，提供定制化的菜单或特色菜，增加客户的满意度和忠诚度。
三、建立忠诚度计划建立忠诚度计划是有效提高客户忠诚度和促进重复消费的重要手段。
餐饮企业可以通过积分系统或会员制度，给予忠实客户一定的优惠和特权。
此外，定期组织一些会员专享的活动或促销也是一种有效的方式，可以增加客户的参与度和黏性。
四、及时回应客户投诉和意见客户的投诉和意见是宝贵的改进机会，餐饮企业必须及时回应并解决客户的问题。
快速响应和及时处理投诉可以传递出企业对客户关系管理的重视和负责任的态度，增加客户对企业的信任度。
同时，通过积极处理客户投诉，餐饮企业还可以转变消极的客户体验为积极的口碑传播。
五、建立良好的员工服务意识员工是餐饮企业的重要资源，他们的服务态度和技能直接影响客户的满意度。
因此，建立良好的员工服务意识是提高客户关系管理的关键。
餐饮企业应该加强员工培训，提高员工的产品知识和服务技能，并且定期进行绩效考核和激励，激发员工的积极性和服务意识。
六、利用社交媒体进行客户关系管理随着社交媒体的普及和影响力的增加，餐饮企业可以通过有效利用社交媒体平台来进行客户关系管理。
餐饮服务流程培训手册
3.把撤下来的餐具依次归类放在服务边柜上。
Setting removal must be quiet and unobtrusive.
For 2 or more extra place setting removals, a beverage trayis required.
5.Place cocktail napkin by the right hand side of guest on top of the dinner knife.
6.Place drink on the cocktail napkin and announce the name of the drink.
向所有的客人提供饮品的服务，不能歧视任何客人。
女士优先然后顺时针旋转。
在顾客的右手边用右手提供服务。
Remove extra place setting
拿走没有用的餐具
1.Clear extra settings: Fold flat napkin and set it on beverage tray, place all cutleries inside napkin
2.When finished, adjust table appointments to maximize space for guests.
3.Restore all extra settings on side station
1.撤掉多余的餐具、客人不需要的用具：打开展平餐巾，铺在饮料托盘上，将所有的餐具法在餐巾上。
Taking food order
开始点菜
1.Stand to the right of the guest when taking the order and to move around the table if it is individual order.
餐饮企业的客户关系管理
第一节客户关系管理
一，客户分类
• 餐饮企业客户关系管理的主要任务是对餐饮客户的基 本情况进行分类收集和建立档案，并在此基础上对顾 客的构成、有关信用、交易情况等实施分析。
• (一)按客户的性质划分 • 可划分为政府机构(国家各级政府机构)、
特殊公司(如与本企业有特殊业务的公司等)、 普通公司、顾客个人和交易伙伴等。 • (二)按客户消费次数或时间序列划分 • 可划分为老客户、新客户和潜在客户。 • (三)按交易数量和市场地位来分
而引起的投诉 (三)对服务员服务态度的投诉 (四)服务设施引起的投诉
(五)其他方面的投诉
二、顾客投诉处理原则
• 在顾客投诉处理上，餐饮企业通常遵循 “有章可循，及时处理，分清责任，留 档分析”的原则。
三，客投诉处理流程
顾客投诉处理的流程(见表8—5)为记录投诉内容，判定投诉是否成立，确 定投诉处理的责任部门和个人，责任部门和个人分析投诉原因，提出处理 方案，提交主管领导批示，实施处理方案、处罚责任者、通知客户、并尽 快收集反馈意见，总结评价。
(二)客户信用分析
• 1．客户信用调查 • 2．调查结果的处理 • 3．信用限度确定的分析
五，顾客档案建立实务
• 顾客档案建立实务是餐饮市场营销者建立顾客档案的实际操作过 程。在实施客户基础资料收集调查的基础上，建立顾客档案卡， 并对重要客户建立贵宾档案卡。
• 顾客档案是餐饮企业了解顾客，掌握顾客需要，为顾客提供针对 性服务的主要依据。企业的市场营销活动都必须以顾客信息为基 础进行设计与策划，因此，对于现代餐饮企业而言，开展市场营 销工作的首要工作就是建立完善的顾客统计资料信息系统，积累 资料，提高服务和市场营销工作的针对性。
•
餐饮服务流程培训课件
报菜名
在上菜时，清晰报出菜品的名称 ，让客人确认菜品是否正确。
注意上菜速度
根据客人的用餐速度和需求，合 理控制上菜速度，避免客人等待
过久。
结账服务
提供账单
在客人用餐结束后，及时提供账单，并核对账单 内容是否准确。
接受付款
接受客人以现金、信用卡等方式付款，并确保收 款过程准确无误。
餐饮服务流程培训ppt课件
contents
目录
• 餐饮服务概述 • 餐饮服务基本流程 • 餐饮服务礼仪与规范 • 餐饮服务技能提升 • 餐饮服务中常见问题及解决方案 • 总结与展望
01
餐饮服务概述
餐饮服务的定义与特点
定义
餐饮服务是指餐厅、酒店、食堂等场所为消费者提供用餐服务的过程，包括接待、点餐、制作、送餐、结算等环 节。
应答语
服务人员需及时回应客人的请 求和问题，如“好的”、“马 上为您处理”等。
道别语
服务人员需在客人离开时道别 ，如“谢谢光临”、“请慢走
”等。
应对突发事件礼仪
保持冷静
服务人员遇到突发事件时需保持冷静，不惊 慌失措。
安抚客人
服务人员需安抚受影响的客人，提供必要的 帮助和支持。
及时报告
服务人员需及时向上级报告突发事件情况， 以便得到妥善处理。
02
餐饮服务基本流程
餐前准备
了解菜品
熟悉餐厅提供的各种菜品，包括 菜品的名称、制作方法和口味等
。
检查餐具
确保餐具干净、无破损，并按规定 摆放整齐。
环境布置
协助布置餐厅环境，保持餐厅整Βιβλιοθήκη 、舒适。迎接客人01
02
03
餐饮客户关系规范_餐饮营销【精品文档】
餐饮客户关系规范_餐饮营销注:本文经过精心编辑，部分内容来源网络，如有疑议，请联系我们处理。
第一节客户定义客户：能够给企业带来价值的顾客叫客户，分为有形价值客户和无形价值客户。
1．有形价值客户：来酒店消费的，能够给企业带来有形价值的客户。
例如：宴请客户、结账人。
2．无形价值客户：自己不消费，但是能够给企业带来客户的客户。
例如：被宴请客户、职能部门、社会影响力大的人（军队首长、部委部长、人大代表、新闻人物等）。
第二节客户开发规范项目具体内容店内客户开发成功标准客户档案没有的客户名单，经过开发连续二个月消费（代客户订餐）达到酒店价值的客户标准店内客户开发发现潜力客户1．营业员依据客户识别规范，发现目标客户2．通过自己的老客户介绍潜力客户3．查阅历史消费记录现场关系处理1．交换名片2．赠送菜品3．提供超值服务4．敬酒、经理巡台餐后送客再次收集信息1．亲自送客2．征询客人就餐满意度3．营业员主动跟各岗位人员沟通，采集信息并汇总记录到客情表上如何处理客户关系1．新认识的客户当日或次日发短信进行关怀2．当客户10日以后一直没有来消费时，要电话关怀，了解最近状况（出差、度假、或忙其它）3．如果有客户的生日、纪念日，则编制相关内容的短信或上门关怀、信函关怀、电话关怀4．当客户再次入店消费时，营业员餐中重点关注，提供超值服务营业员将自己开发的客户转为正式客户每月1日，营业员上报自己开发成功的客户名单，以开发客户信息传递表的形式报前厅经理店外客户开发寻找目标客户1．网上查询目标客户2．老客户介绍认识目标客户3．查询历史消费记录：超过二个月没来的大客户4．去大单位登门拜访准备资料登门拜访开发人员准备企业的宣传资料、企业消费政策、近期企业优惠券等依据收集的客户信息，准备小礼品提前预约（视情况而定）整理着装检查携带物品是否齐全（名片、笔）进行拜访电话开发电话形式联系，公关客户第三节客户响应规范1．客户响应的表现形式：经过开发来就餐、回复短信、电话。
餐饮客户关系管理技巧
餐饮客户关系管理技巧我们知道，客户关系管理的核心在于了解消费者的消费需求，只有企业真正了解消费者心中所想，必然能够提供消费者满意的产品和服务，而单靠打折、返券、赠礼等外在的刺激给消费者留下的是短期影响，是不能长久维系企业与顾客的关系。
如何做好客户关系管理?A. 按会员特性分群我们利用统计软件，综合分析会员消费的日子、时间、金额、年龄和性别，将所有会员分入不同的群组(Cluster)，例如「多数在平日下午茶的女性会员」、「多数在假日消费的年轻会员」、「多数在假日家庭式消费的会员」、「多数在平日午膳的会员」，然后按群组的特性建议针对性的优惠，提高会员的消费额和消费次数，例如：会员群组会员编号建议优惠多数在平日下午茶的女性会员00131031310332103123……这批会员可能是主妇，建议向她们提供4人以上才可享的优惠，增加下午茶时段的客流量多数在平日午膳的会员07321086560312303132……建议向这批附近工作的白领会员提供甜品优惠，并提醒他们咖啡外卖的会员优惠，以提高人均消费额 B. 分析点菜的选项我们分析不同年龄、不同群组的客人倾向点甚么食品 (例如30-40岁的客人有40%机会点「至尊咖啡」)，一方面作为员工培训材料，让店员在下单时向客人推介合适的食品，增加人均消费;另一方面作电子优惠券，向会员提供适合的食品优惠，吸引他们再次光顾。
C. 按会员年期提供信息我们按会员年期制作以下报表，向会员提供合适的信息，例如：会员编号建议信息及原因031840414604465……这批是新会员，建议向这他们介绍会员优惠，务求建立定期消费的习惯，巩固新会员082110822108236……分析显示首年会籍届满后，会员流失的机率高达60%；而这批会员的会籍尚有三个月就到期，因此建议提醒他们增加消费，以获免费续会，或提供续会优惠038450133101436……这批是已流失的会员，建议提供额外优惠，吸引他们重新入会原因分析：纵观餐饮企业客户关系的营销情况，分析餐厅在客户关系管理项目上发展不理想，通常无外乎以下几种原因：1. 客户关系管理业务不熟练2. 对客户关系管理不重视3. 餐厅对客户关系管理无细化和拆解4. 吸引顾客的促销手段单调化打个比喻，也就是管理执行中经常提到的，最好的试错方式是快速高效的执行。
餐厅服务员对客沟通技巧PPT培训课件
餐厅服务员对客沟通的重要性 餐厅服务员对客沟通技巧 餐厅服务员对客沟通注意事项 餐厅服务员对客沟通案例分析 餐厅服务员对客沟通培训效果评估
目录
01
餐厅服务员对客沟通的重要性
服务员应迅速回应顾客的需求，提供高效的服务，让顾客感受到关注和重视。
及时响应
热情友好
解决问题
调查问卷设计
设计涵盖服务态度、沟通能力、专业水平等方面的调查问卷，确保评估的全面性和准确性。
顾客满意度调查
通过定期进行顾客满意度调查，收集顾客对餐厅服务、菜品质量、环境等方面的反馈，了解培训后服务员的表现是否得到提升。
数据统计分析
对收集到的数据进行统计分析，识别出服务中存在的问题和改进空间，为后续培训提供依据。
餐厅服务员对客沟通案例分析ຫໍສະໝຸດ 餐厅服务员对客沟通案例分析
name="n"短时间 - said that I'm not able to give you，I can's aids umping down toil's aids umping down toil's a
05
餐厅服务员对客沟通培训效果评估
02
餐厅服务员对客沟通技巧
总结词
耐心倾听，理解客户需求。
详细描述
在倾听过程中，餐厅服务员还应观察客户的表情、肢体动作等非言语信息，以更全面地理解客户的感受和需求。
详细描述
餐厅服务员在与客户沟通时，应保持耐心，全神贯注地倾听客户的需求和意见，不要打断客户发言，理解客户的真实意图。
总结词
回应确认，确保理解正确。
餐厅服务员对客沟通案例分析
“抬头ed by the first umping up toil's aids umping down抬头ed by the first 抬头ed by the first 2001
餐厅服务流程培训ppt课件
提醒带好随身物品
提醒客人带好随身物品，如手机 、钱包等。
送客至门口
将客人送至餐厅门口，并目送客 人离开。
03
餐厅服务技巧与礼仪
语言沟通技巧
用词准确
使用清晰、准确的词汇 表达，避免使用模糊或
晦涩的词语。
语气和语调
保持友好、热情的语气 ，注意语调的变化以表
达不同的情感。
倾听能力
积极倾听客人的需求和 意见，给予回应和关注
在培训过程中，我们分组进行了模拟演练，这让我更加明白了团队协 作的重要性，学会了如何与同事更好地沟通和协作。
对未来餐厅服务行业的展望
个性化服务趋势
智能化技术应用
随着消费者需求的多样化，餐厅服务行业 将更加注重提供个性化、定制化的服务， 以满足不同顾客的需求。
随着科技的发展，餐厅服务行业将更多地 应用智能化技术，如智能点餐、智能支付 等，提高服务效率和顾客体验。
餐厅服务的职业素养要求
优秀的沟通能力
善于倾听顾客需求，清晰表达 服务意愿，具备良好的口头和 书面表达能力。
熟练的专业技能
掌握餐厅服务的基本技能和知 识，如托盘、斟酒、上菜等。
良好的仪表仪容
保持整洁、得体的着装和发型 ，展现专业的形象。
敏锐的观察力
能够及时发现顾客的需求和不 满，迅速作出反应和调整。
餐厅服务流程培训ppt课件
汇报人： 2024-01-01
目 录
• 餐厅服务概述 • 餐厅服务流程详解 • 餐厅服务技巧与礼仪 • 餐厅服务中的团队协作与沟通 • 餐厅服务质量提升策略 • 总结与展望
01
餐厅服务概述
餐厅服务的定义与重要性
定义
餐厅服务是指在餐饮业中，为顾 客提供用餐环境、菜品、饮料以 及相关服务的一系列活动。
餐饮业中的客户服务技巧与沟通方法
餐饮业中的客户服务技巧与沟通方法在竞争激烈的餐饮市场中，优质的客户服务是吸引和保留客户的关键。
一家餐饮企业的成功与否往往取决于其员工的服务质量以及与客户的有效沟通。
本文将探讨餐饮业中的客户服务技巧与沟通方法，以帮助餐饮从业者提升服务质量，满足客户需求。
一、积极倾听客户需求客户服务的核心在于满足客户的需求和期望。
餐饮从业者应该善于倾听客户的意见和建议，真正了解他们的需求。
在与客户交流时，要保持耐心和专注，不要打断或中断客户的发言。
通过积极倾听，我们可以更好地理解客户的喜好和要求，为他们提供更好的服务体验。
二、友好热情的态度与客户的互动是建立良好关系的基石。
餐饮从业者应该以友好和热情的态度对待每位客户，用微笑和问候来迎接他们。
在与客户交谈时，要保持礼貌和谦逊，不要出现不友善或傲慢的行为。
一个亲切的服务方式会让客户感到受到尊重，增加他们的忠诚度。
三、快速有效的反应对客户的投诉和问题，餐饮从业者应该迅速作出反应，寻找解决方案。
及时回应客户的需求和问题，建立起高效的沟通渠道，能够给客户留下良好的印象。
若遇到复杂情况，应主动跟进并及时向客户解释进展，提供合理的解决方案。
通过及时有效的反应，我们能够增强客户对餐饮企业的信任感。
四、个性化的服务每位客户都是独特的，他们有不同的喜好和需求。
因此，餐饮从业者应该倾听客户的要求，并尽可能提供个性化的服务。
例如，了解客户的饮食习惯，为他们提供合适的推荐；记住重要的客户生日，并为其提供特殊的庆祝活动或礼物。
通过个性化的服务，我们能够增强客户的满意度，并建立持久的客户关系。
五、有效的团队合作餐饮业客户服务的质量不仅仅取决于个人，也与团队合作密不可分。
每个员工都应该理解并履行自己的职责，以确保整个团队能够为客户提供一致的高质量服务。
在餐厅内部，可以建立有效的团队沟通机制，促进信息的共享和合作，从而提升整体客户服务水平。
六、利用科技手段提升服务品质在现代社会，科技手段的运用也成为提升餐饮客户服务的利器。
餐饮行业餐厅服务礼仪与客户关系管理培训ppt
客户投诉处理
积极应对
当客户提出投诉时，要积极应对 ，认真倾听他们的诉求和意见。
快速解决
尽快采取措施解决客户的问题，避 免问题扩大或恶化。
跟踪反馈
对处理过的投诉进行跟踪和反馈， 确保客户满意解决问题。
04
CATALOGUE
服务质量的提升与客户反馈
服务质量的评估与改进
定期评估
定期对餐厅服务进行评估，包括 员工服务态度、菜品质量、环境 卫生等方面，确保服务质量达到
根据评估结果和反馈意见，持续优化培训 计划和内容，提高员工的综合素质和服务 水平。
06
CATALOGUE
实际案例分析
成功案例分享
成功案例一
某知名连锁餐厅通过提供优质的服务和独特的菜品，成功吸 引了大量客户，并建立了良好的口碑。其成功的关键在于员 工培训和客户关系管理，确保客户在餐厅中享受到宾至如归 的服务。
上菜与分餐
上菜顺序
确保上菜顺序合理，先冷菜后热菜，避免烫 伤客人。
留意客人的用餐情况
观察客人的用餐速度和需求，及时为他们添 加饮料或更换餐具。
分餐服务
对于多人共享的菜品，主动询问客人是否需 要分餐，并使用适当的餐具进行分餐。
保持桌面整洁
及时清理桌面垃圾，保持整洁的用餐环境。
结账与送客
结账服务
礼貌地询问客人是否需要发票，核对 账单信息，确保无误后进行结算。ຫໍສະໝຸດ 02CATALOGUE
餐厅服务流程与服务标准
预订与接待
01
02
03
04
接受预订
礼貌地询问客人人数、姓名、 联系方式以及预计到店时间，
并确认预订信息。
接待客人
当客人到达餐厅时，热情地迎 接，确认客人身份，并引导他
酒店客户服务：如何有效地提供餐饮服务和建立顾客关系培训课件ppt
02
餐饮服务基础知识
餐饮服务的重要性
提升顾客满意度
优质的餐饮服务能够满足顾客的 口味和需求，提高顾客的满意度
。
增强品牌形象
良好的餐饮服务能够展示酒店的专 业性和服务质量，提升酒店品牌形 象。
促进回头客
满意的餐饮服务能够让顾客再次选 择该酒店，增加回头客的数量。
餐饮服务的基本流程
预订与接待
客人预订餐桌或包间， 并在餐厅门口接待客人
跨界合作
酒店将与其他行业进行跨界合 作，如与旅游、文化、艺术等 领域的合作，为顾客提供更加
丰富的体验。
THANKS
感谢观看
根据顾客的喜好和需求， 提供个性化的餐饮服务， 让顾客感受到关心和尊重 。
主动沟通
与顾客保持积极的沟通， 及时了解他们的反馈和意 见，积极解决问题，提高 顾客满意度。
处理顾客投诉的技巧
倾听与理解
解决问题
认真倾听顾客的投诉，理解他们的需 求和问题，不要急于辩解或反驳。
尽快采取措施解决问题，确保顾客的 权益得到保障，同时跟进问题的解决 情况，确保顾客满意。
06
总结与展望
培训内容回顾
餐饮服务技能
01
培训课程涵盖了餐饮服务的基本技能，如点菜、上菜、酒水服
务等，以及应对各种顾客需求的技巧。
顾客关系管理
02
培训课程强调了建立和维护良Fra bibliotek顾客关系的重要性，包括有效
沟通、处理投诉、提供个性化服务等。
服务态度与礼仪
03
培训课程还涉及服务态度和礼仪方面的知识，以提升员工的专
提供优质服务
通过提供优质的服务，例如，菜品口感、环境卫生、服务态度等 方面，让顾客感受到酒店的诚意和用心。
连锁饭店的顾客关系管理实战指南
连锁饭店的顾客关系管理实战指南一、了解顾客需求了解顾客的需求是顾客关系管理的基础。
连锁饭店可以通过多种途径来收集顾客的信息和反馈，例如在线调查问卷、线下的顾客意见卡、社交媒体评论以及直接与顾客的交流等。
在收集信息的过程中，要确保问题的设计具有针对性和开放性，以便获取更有价值的意见和建议。
对于收集到的数据，要进行深入的分析和挖掘。
例如，通过分析顾客的点餐记录，可以了解他们的口味偏好和消费习惯；通过分析顾客的评价和反馈，可以找出饭店在服务、菜品质量、环境等方面存在的问题和不足。
基于这些分析结果，连锁饭店可以对菜品进行优化和创新，改进服务流程，提升环境舒适度，以更好地满足顾客的需求。
二、提供优质的产品和服务优质的产品和服务是吸引和留住顾客的关键。
在菜品方面，连锁饭店要注重食材的选择和新鲜度，保证菜品的口感和质量稳定。
同时，要不断推陈出新，根据市场的变化和顾客的需求，开发新的菜品和特色菜肴，以增加顾客的选择和新鲜感。
在服务方面，要加强员工的培训，提高他们的服务意识和专业水平。
员工要做到热情、周到、细致，能够及时响应顾客的需求和问题。
例如，当顾客进入饭店时，要给予亲切的问候和引导；在顾客点餐时，要能够提供专业的建议和推荐；在顾客用餐过程中，要及时关注顾客的需求，如添加餐具、茶水等。
此外，连锁饭店还要注重环境的卫生和整洁，营造舒适、温馨的用餐氛围。
包括餐厅的布局、灯光、音乐等方面，都要精心设计，以提升顾客的用餐体验。
三、建立会员制度会员制度是连锁饭店进行顾客关系管理的有效手段之一。
通过建立会员制度，可以对顾客进行分类和管理，为不同等级的会员提供个性化的服务和优惠。
在设计会员制度时，要明确会员的权益和积分规则。
例如，会员可以享受积分兑换、生日优惠、优先预订、专属菜品等权益。
同时，要设置合理的积分获取和消费规则，激励顾客多次消费和积累积分。
为了提高会员制度的吸引力和参与度，连锁饭店还可以定期举办会员专属的活动，如新品试吃、会员聚会等。
餐饮业客户关系流程与管理技巧教材
客户互动
• 企业推出的说有品牌塑造活动，要及时跟客户互动交流。 客户互动的过程也是再次收集信息的过程，也是对客户关 怀的过程。
• 例如：部分企业与客户互动的案例。
客户关系管理流程
客户关系管理的核心关键点
★目标客户判别标准的制定
平均每月消费
带来相应目标客户群
客户关系管理的重点
• 客户信息的收集、使用和完善的管理
关注点：
• 客户的不变化： 性别、生日、结婚周年……
• 客户的变化： 办公地点、朋友群、职务……
• 订餐、保安、咨客、服务员、管理人员、保洁、传菜…… 设定各方人员信息收集模块
顾客信息的分类
★基本信息 ★工作信息 ★生活信息 ★经历信息 ★产品需求信息 ★价值信息 ★个性需求信息 ★附属客户信息
•
作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。2020年12月11日星期 五3时42分55秒 15:42:5511 December 2020
•
好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。下 午3时42分55秒 下午3时42分15:42:5520.12.11
•
一马当先，全员举绩，梅开二度，业 绩保底 。20.12.1120.12.1115:4215:42:5515:42:55Dec-20
• 经历信息
个人的成长经历和成长经历过程中的当地饮食状况
• 产品需求信息
客人对于餐饮产品的口味、提供的速度、就餐的环境等因素的个性化 要求。
• 价值信息
客人当餐消费的金额、消费的频次、生命周期、是否喜欢海鲜、企业 的经济实力、对企业的认可度、单位或住所离酒店的距离、以前消费 的酒店档次、以前在其他酒店消费的金额。
•
安全放在第一位，防微杜渐。20.12.1120.12.1115:42:5515:42:55December 11, 2020
饭店顾客关系管理课件
饭店顾客关系管理
16
饭店顾客关系管理
12
第三节 饭店顾客关系管理的实施流程与策略
▪ 一、饭店CRM的实施流程
收集顾客信息 学习
评估活动绩效
饭店 CRM
制定顾客方案 行为
实现互动反馈
图7-3 饭店CRM循环流程
饭店顾客关系管理
13
▪ (一)收集顾客信息，发现市场机遇
▪ 1. 饭店顾客识别 ▪ 2. 饭店顾客细分 ▪ 3. 饭店顾客预测 ▪ (二)制定顾客方案，实施定制服务 ▪ 即针对顾客类别，设计出适合顾客的服务与市场营销活动。在现实当中，饭店对
值的角度出发，发现、赢得、发展并保持有价值的顾客，并要将饭店的 内外部环境、饭店战略实施和饭店的经济效益结合起来，饭店作为一种 服务型企业，顾客的数量和顾客的忠诚度对饭店的发展起着至关重要的 作用，忠诚的顾客非常愿意接受饭店提供的服务并愿意为此花更多的时 间和资本，而且忠诚顾客及其亲身经历会影响潜在顾客的决策，从而为 饭店赢得额外的利润。
▪ 3. 目标顾客细分 ▪ 合理的顾客细分是顾客关系经济学的核心，对顾客关系管理的实施至关重要。根据饭店企业的特点制定一套
顾客终生价值的评判标准，据此采用聚类分析的方法对目标顾客进行细分。一般可以根据顾客的当前价值 (横坐标)和潜在价值(纵坐标)将饭店顾客分为四类，其价值矩阵如图7-4所示。
旅游顾客的潜在价值
饭店顾客关系管理
14
▪ 二、饭店CRM的基本策略 ▪ (一)顾客识别策略 ▪ 1. 顾客数据收集 ▪ 对于饭店而言，要建立完整的顾客信息，必须收集以下数据：个人资料(包括年龄、性别、婚姻、收入、职
业等)、住址(包括区号、房屋类型等)、生活方式(包括爱好、性格、兴趣等)、态度(包括对饭店产品和服务的 态度)、客源地概况(包括经济条件、气候、风俗、历史等)、顾客行为方式(包括渠道选择、入住方式等)、需 求(对饭店产品以及服务的期望)、关系(包括家庭、朋友等)。 ▪ 2. 顾客价值评估 ▪ 对于饭店顾客而言，影响其终生价值的因素包括：所有来自顾客初始购买的收益流、所有与顾客购买有关的 直接可变成本、顾客购买饭店产品的频率、顾客购买的时间长度、顾客购买其他产品的喜好及收益流、顾客 推荐给朋友同事及其他人的可能、适当的贴现率。根据饭店的行业特点和饭店产品特点，建立顾客终生价值 的因素分析模型，客观评估不同顾客或顾客的终生价值。
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持续完善 满意提供 及时传递 巧妙验证
集中评审 多方收集
顾客信息操作流程 （全家总动员）
• 信息活动才有价值，所咋抽屉里面是没有任何用处的 • 通过巧妙的方法验证信息的准确性，方可使用. • 收集到的信息集中汇总 • 不同的岗位不同的服务环节都可收集各种信息. • 每一个人都是信息的收集者和传递者，关键取决于员工态度
客户解释 客户识别 客户开发 客户响应 客户接待 客户服务 客户关怀 客户回访 客户互动
客户解释
结合自己企业的实际现状，给自己企业的产品与目标客户下个定义，
定个标准
没有客户解释还能生存的企业：
1、运气好
2、没有强势的竞争对手
例如：某餐饮企业给自己的目标客户解释为/KFC/
• 世界著名烹鸡专家 • 以家庭成员为主要目标消费者 • 推广的重点为青少年儿童 • 营造的是一种欢乐的家庭用餐氛围
• 什么样的信息管理者可以对员工公开？
• 运用我们的智慧选择对自己/团队最有价值的 • 不断反思总结自己做的
感谢您的关注！
•
树立质量法制观念、提高全员质量意 识。20.10.1620.10.16Friday, October 16, 2020
•
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。07:37:4107:37:4107:3710/16/2020 7:37:41 AM
管理者 巡视使 用工具
客情表
点餐单
客户关系管理对象
• 为客人提供服务的服务人员：管理者、营业经理、服务员
不同级别客户关系管控的对象不同
• 经理：酒店的大客户 • 营业经理：个人专属客户 • 服务员：值台的客户
客户关系管理的实施所具备的专业知识
• 餐厅销售菜品的菜品知识、各地饮食习俗、专业技术、沟通能力、倾 听能力等等
正确导向 •Leabharlann 应注重在餐厅内对客人的维护几个基本名词解释
客户的定义 • 给企业、团队、个人带来活创造有形或无形价值的人。
例如：消费产品的所有人 提供帮助的所有人
注：所有人指的是 ：顾客、员工、领导、家人……
关系的定义 • 人和人的某种性质的联系
情感与物质利益
人
人
情感与物质利益
管理 • 为了达到一定的目的或目标，而运用的方法或技巧的过程。
管理者的重要工作是让他人快乐的来帮助自己完成工作
客户关系管理定义 • 广义讲：能够实现让我们开心生活和工作的所有人员运用一定的技巧
和方法的操作让他们开心就是客户关系管理。
• 狭义讲：对能够给企业创造价值的特定人员运用一定的技巧和方法 的操作让他们获得价值，使他们心中觉得值或物超所值 就是客户关系管理
★注：客户关系——有所为有所不为
客户开发
客户开发分为企业内部开发和企业外部开发，在这里只说企业内部开发， 可分为三条：
• 1、将企业对客人用心做事的结果及对客优惠的政策用于客户或向客 户宣讲。
• 2、收集客人需求信息，满足需求，从而开发客户。 • 3、客人在就餐现场提出的意见与建议要做到现场处理及时回复和时
自我实现 尊重认可需求
归属与爱 安全需求 生存需求 马斯洛需求理论
发现员工需求， 制定激励标准
评审标准的流程
如何不断的让客户关系标准与操作要求趋向更加合理有效？
例如： ★用比赛的方式进行管理 “比、学、赶、帮、超”
★员工分为四类
• 不知道 • 知道 • 知道 • 不知道
不做 不做
做 做
餐饮工作如何做的好？
• 标准一致 • 选对人 • 选对检查方式 • 选对检查的时间 • 选对检查的方法 • 表格话记录事实经过
餐厅的管理者每日检查应当： ★收集当日菜单 ★查看点餐情况、是否合理搭配等 ★案例分享
让我们一起来为客人 做一张考勤表吧！
激励标准执行情况的流程
如何进行有效激励？
定义：激发、鼓励的意思。通过物质、精神方面的激发，弘扬积极，打 击消极，树立标准，起到勉励员工的作用
客户解释制定的原则：
依据客户给企业创造的价值和客户的就餐频率与生命周期制定。
★价值：物质价值和品牌价值
客户识别
根据客户给企业创造的价值大小来进行客户识别，包括四个方面：
• 1、根据以往的消费金额和当餐的消费金额； • 2、根据其影响力； • 3、工作单位或住所离餐厅的距离 • 4、客户的饮食习惯
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踏实肯干，努力奋斗。2020年10月16日上午7时37分 20.10.1620.10.16
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追求至善凭技术开拓市场，凭管理增 创效益 ，凭服 务树立 形象。2020年10月16日星期 五上午7时37分 41秒07:37:4120.10.16
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严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020年10月 上午7时 37分20.10.1607:37Oc tober 16, 2020
• 遵守或违反团队行为守则的奖惩办法
遵守奖励
1、 2、 违反惩处
感悟： ★设定奖惩后应有相应的督导
1、
★客户关系是团队行为而不是
2、
个人行为
目前餐饮行业客户关系管理的现状交流
现在餐饮行业人的误区 • 重虚不重实——注重关系而不注重产品 • 重外不重内——注重餐厅外部交流而不注重店内客人 • 重他人不重自我——注重他人的现状而不注重自己的现状
关注点：
• 客户的不变化： 性别、生日、结婚周年……
• 客户的变化： 办公地点、朋友群、职务……
• 订餐、保安、咨客、服务员、管理人员、保洁、传菜…… 设定各方人员信息收集模块
顾客信息的分类
★基本信息 ★工作信息 ★生活信息 ★经历信息 ★产品需求信息 ★价值信息 ★个性需求信息 ★附属客户信息
问卷调查、 沟通、同行 沟通
当标准与客 户需求冲突 时，以客人 满意为第一 标准
培训标准的流程
3同学间握手
2更换心情
1师生问候
7授课培训
6负责人讲话
5自我介绍
4资料形式
10解答疑 问
9问卷调查
8课程回顾
执行标准的流程
• 在员工没做之前如何让管理者有效管理着员工乐于想去做
检查标准的流程（如何进行有效检查）
管理人 员扮演 的角色
客户关系营销人员 营养师 点餐师——不是在卖，而是帮助客人再买 服务员——补位
客户关怀
• 针对顾客在就餐过程中的明确或隐含的个性化需求的服务提供
客户回访
客户回访就是客人就餐后企业组织的店外回访客户活动，让客户 感觉比受尊重的同时，收集客户对企业的建议，以便于更好的给客户 持续提供满意服务。
案例： • 预付款返点的操作
客户关系流程的简介
客户关系的终极目的： • 客户满意，客户忠诚
客户满意，客户忠诚的标准： • 持续不断的消费，并且不断的向他人传播、宣传企业。 • 顾客对酒店有不满意的地方，但是他还是持续来消费。
• 客户关系的本质： 客户利益、企业利益与团队利益、个人利益最大化
即： 双赢、多赢、共赢
•
牢记安全之责，善谋安全之策，力务 安全之 实。2020年10月16日 星期五7时37分 41秒Fr iday, October 16, 2020
•
相信相信得力量。20.10.162020年10月 16日星 期五7时37分41秒20.10.16
谢谢大家！
•
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.10.1607:37:4107:37Oc t-2016- Oct-20
•
加强交通建设管理，确保工程建设质 量。07:37:4107:37:4107:37Fri day, October 16, 2020
•
安全在于心细，事故出在麻痹。20.10.1620.10.1607:37:4107:37:41October 16, 2020
• 大量的前期准备（事前） • 周密的现场管理（事中） • 虔诚的售后服务（事后）
乔哈里沟通视窗
领导者要获得尊 敬和信任尽量扩
大公开象限
自己知道
公开象限
隐私象限
自己不知道
他
人
盲点象限
知
道
他
人
潜能象限
不
知
道
一个什么样的管理者会和团队成员扩大自己的公开信息？
• 自信、勇于尝试的管理者 • 对自己真正负责人的管理者 • 对团队负责任的管理者
个性需求信息
• 生活、工作、饮食中的特殊爱好，如喜欢穿什么牌子的衣服、打什么 球、吃什么菜、和什么酒等。
附属客户信息
• 目标客户身边人员的以上信息（司机、秘书、办公室主任等）
客户关系信息操作基础
• 建立保密制度——建立体系
客户信息收集模板
• 内部分析用表格 • 客户服务提供用表格
客户关系操作流程
客户关系管理流程
制定
标准
评审 标准
培训 标准
激励标 准的执 行情况
检查标 准的执 行情况
执行 标准
• 制定标准的流程
1 全方位收集客户关系中的相关信息 2 评审信息 3 结合自身的优劣点系统思考 4 定出标准要实现的目的和指导思想 5 定出可量化的操作步骤和行为要求 6 与标准有关的人员征求意见 7 意见高度重视采纳 8 修改操作步骤与行为要求 9 下发
•
作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。2020年10月16日星期 五7时37分41秒 07:37:4116 October 2020
•
好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。上 午7时37分41秒 上午7时37分07:37:4120.10.16
•
一马当先，全员举绩，梅开二度，业 绩保底 。20.10.1620.10.1607:3707:37:4107:37:41Oc t-20
信息量化