客户投诉的分析方法

客户投诉的分析方法

1、物业服务中心应每月一次对产生的客户投诉进行统计，建筑面积10万平米以上或分期开发项目应每季度对客户投诉进行分析，分析报告报品质管理部备案。

2、统计的内容包括对投诉产生的原因/性质的分析，投诉总件数、具体内容、采

取的纠正措施及经验教训总结（即拟采取的预防措施）、投诉处理结果（是否关闭）等。

3、投诉分析的内容应包括对投诉总量、投诉类型、投诉趋势等的比较和原因分

析，针对性的纠正措施，重点投诉、代表性投诉个案的深度剖析等，同时建议深层次挖掘投诉产生与项目定位、客户群体、服务标准、收费标准、资源成本等方面的关系，为今后同性质项目的物业管理服务提供参考依据。具体分析要素参见如下：

1)投诉总体分析：

投诉总数及其发展趋势分析（各时间段的纵向比较）、各月份投诉量的分析及产生原因。如：如投诉与新业主入住，或新员工培训不到位等因素有关。

各专业投诉总数及相应的业务强弱项分析，找出工作不足之处并采取措施避免类似投诉发生（着重从中挖掘客户关注业务，并进行横向比较分析）。

2)投诉重点分析：

投诉高企的专业投诉原因的细项分析，具体可参照影响服务过程质量的人、机、料、法、环五大因素：

A.人：由于物业服务人员因素影响服务质量而引起的投诉，具体分为：

a)服务态度：即职业道德、敬业精神、服务礼仪、服务心态等。

b)服务规范：即是否严格按照公司有关规定、流程、标准、时限提供服

务。

c)服务技能：即是否拥有岗位所应具备的基本技能、专业知识和服务技

巧等。

B.机：由于物业服务设施因素影响服务质量而引起的投诉，具体分为：

d)外观完好性：即服务设施外观是否完好，包括外观整洁、没有破损、

没有安全隐患、配件、说明书齐全等。

e)质量合格性：即服务设施质量是否合格，是否经常失效等。

f)功能适用性：即服务设施功能是否适用，其设置是否充分发挥了功效，

达到了预期之管理服务目的。

C.料：由于物业服务过程中使用的物料（主要是低值易耗品、标识等）或

提供的信息的因素影响服务质量而引起的投诉，具体分为：耐用性、经

济性、准确性。

D.法：由于物业服务过程规范、流程、标准、管理方法、服务方式等因素

影响服务质量而引起的投诉。

E.环境：由于物业服务提供所处的外部环境因素影响服务质量而引起的投

诉。

3)投诉个案分析：

主要针对具有代表性和影响面大的投诉，分析包括投诉要点及突出反映的问题，产生投诉的原因，处理过程和结果，事件恶化的原因，经验教训和纠正措施等。

4)投诉情况总结及建议。