第5章管理学基础

情景与分析

管理学 基础
总公司将要开展大规模的产品结构调整的决策尚未尘埃 落定，由于听到小道消息，机修车间的工人们却已经是 人心浮动，并已明显地影响了该车间的正常生产。韩大 林觉得必须尽快与工人们进行有效的沟通，以便澄清事 实，消除他们的忧虑和平抚他们的不满情绪，以使生产 得以正常进行。他决定召开一次全车间人员参加的说明 与沟通大会。在该大会上他将请杨经理亲自向大家讲清 这个问题。可是，在目前这种实际情况下如果讲不好， 可能引起员工们更大的情绪波动与混乱。如何既能讲清 实情，又能让员工们安心生产，至少是在一定程度上稳 定情绪，这令杨经理感到压力很大。
管理学 基础
决策与运作
模拟杨经理在车间全体人员大会上的演讲。 1.要运用所学有效沟通的噪声、原则、影响因素等理论，以及说 服策略，分析如何提高这次演讲有效性的因素与途径； 2.根据调研和分析，每个人都要有针对性地撰写演讲稿或提纲 （提纲必须包含主要观点或意见）。 3.以模拟公司为单位，组织演讲训练。 4.以班级为单位组织说明会。运用角色扮演方式，由各公司推荐 代表模拟杨经理演讲。
交流与评价
1.交流：可以以班级为单位组织交流演讲体会。 2.标准：能运用演讲与说服的理论与方法进行指导，并发表令人 信服的成功演讲。 3.评估：⑴每个人的演讲稿，进行二分评估；⑵根据班级演讲比 赛中的表现，进行二分评估（包括现场提问者）。 参见《管理学基础实训教程：管理学基础学生手册》（第三版）训 练 5.1.1
管理学 基础
下级关系协调 协调下级关系的方法与艺术。 ⑴坚持“以人为本”的现代理念，尊重、关怀下级。 ⑵充分信任，放手使用。 ⑶多沟通，多联络。 ⑷搞“五湖四海”，坚持“一视同仁”。 ⑸“严”“爱”结合，宽猛相济。 与下级冲突的处理。 ⑴最重要的是应以宽容之心对待下级。有一条铁的定 律：“任何一位下级都不愿意得罪自己的上级”。 ⑵以平等的、毫无偏见的态度对下级的错误提出批评 ，当然也要自责自身存在的不当。 ⑶要和好如初，照样信任。
管理学基础
第五章沟通与合作
渤海大学 终身教授单凤儒等主讲
主要内容
单元三 单元四
管理学 基础
沟通与协调 合作与团队
单元三 管理系统

管理学 基础
情景与分析
一、沟通及其有效性 二、信息传播与管理演讲 三、工作协调 四、上下级关系协调

技能训练
情景与分析

管理学 基础
管理情景 一次困难的演讲 最近，在机修车间的工人中出现一股明显的不满情绪。 其原因在于工人们得到一个小道消息：总公司即将开展 大规模的产品结构调整，机修车间可能要转产，其人员 至少将要消减一半，大批工人可能不是将要进行转产培 训便是将要面临下岗或调离。所以，机修车间现在是人 心浮动，从而使得基本生产都难以正常进行。该车间主 任韩大林为此事大伤脑筋。他找到了杨经理询问此事的 真伪。杨经理也不知道是否真有此事，于是他专门找了 总公司的有关领导打听此事。总公司的领导告诉他：“ 这次调整肯定要涉及人员的变动与机构的精简，但是该 车间是否转产，变动面多大，目前尚未确定。”
人际关系方式
管理学 基础
⑴培养健康融合的组织文化。 ⑵对于需要密切配合的部门，应使其合署办公。 ⑶建立基层管理运营组织。 ⑷直接沟通方式。
四、上下级关系协调
管理学 基础
上级关系协调 协调上级关系的重要性。 协调上级关系的方法与艺术。 ⑴最根本的是要出色地做好本职工作，并反映出有很 强的工作能力。 ⑵摆正位置，尊重职权。 ⑶与上级主动沟通。⑷与上级保持适度的距离。 与上级冲突的处理。 ⑴以事实为根据，分清是非与责任。 ⑵下级服从上级，要以尊重的态度，认真查找自己的 责任与原因。 ⑶主动与上级沟通，修好关系。
管理学 基础
100% 董事会 63%副总裁 56%总经理 40%工厂管理者 30%监督者
20%工人
图6-1 下行沟通中的信息缺失
管理演讲的作用与要领

管理学 基础
管理演讲的作用 ⑴演讲是实施管理的重要手段。 ⑵演讲是管理者塑造自身形象、实现有效沟 通的重要渠道。 ⑶演讲才能是促进事业成功的保证。

工作协调的类型与原则

管理学 基础
工作协调的类型。工作协调主要包括纵向 协调与横向协调两种基本类型。 工作纵向协调的原则 ⑴维护统一指挥原则。 ⑵相互尊重职权。 ⑶加强信息沟通。 ⑷建立清晰的等级链，并明确划定各自的职 责权限。
制度方式
管理学 基础
⑴对经常性业务与工作制定标准、程序与规 范，实现管理工作标准化。 ⑵对于需要各部门根据变化随机处理的问题 ，要通过例会制度进行协调。 ⑶建立有联系的横向部门之间的信息沟通制 度，遇有例外性问题，可进行跨部门直接 沟通。 ⑷涉及多个部门的例外性问题，可采用联合 办公和现场调度的形式进行协调。

现场演练
管理学 基础

每个公司出一个题目，其他公司成员经简 单构思，提出简略的演讲思路（主要讲哪 些内容）。
管理学 基础
演讲方法运用 ⑴演讲者形象塑造。 ⑵演讲语言艺术。 ⑶声音与体态。 ⑷鼓励现场互动。 ⑸精心营造现场氛围。

情景与分析
三、工作协调
管理学 基础
管理情景 一次成功调整带来的紧张关系 总公司要对一个重要的生产单位的生产线进行改造。由 于时间紧，任务重，总公司决定抽调高仁峰经理负责直 接抓这个项目。杨经理到任后，分管这项工程项目的公 司副总经理张志明向他作了详细的交待，其内容包括该 项目的背景、改造方案、工作进程、近期任务等情况。 交代完事之后，张副总便马上飞往国外去参加一个为期 两周的国际项目谈判。 由于时间很紧，所以杨经理全力以赴地投入到该项工作 中。可是在深入调查和实施的过程中，杨经理竟发现了 一个重要的问题：按照张副总制定的现行方案，有一个 造价很高的设备完全可以不更换——因为只要增加一些 人工操作就可以保证该设备功能的实现和整条生产线的 生产效率达到预定水平，而且它可以使公司节省投资近 2000万元。

管理学 基础
一周后，张副总回到国内，得知这一情况后大为恼火。 有一次还在杨经理面前明显地表现出不满，甚至是愤怒 。为此，杨经理觉得很是不解和委屈。他觉得他完全是 为公司的利益着想才这么做，再者，总经理的那番话又 是以开玩笑的方式说的，张副总为何对他如此不满和愤 怒？他不知道如何解决与张副总的这个矛盾。 但是，麻烦并没有到此结束。由于调整后的方案会使工 人们的劳动强度比原设计方案大，工人们盼望新设备大 幅度减轻劳动强度的希望落空，他们表现出非常不满， 而且都把矛头指向杨经理。而杨经理必须在试生产期间 领导这个生产线的运行，消除改造中工人们出现的明显 的对立情绪。杨经理为此感到非常烦恼，他应当如何去 应对这些问题呢？
组织方式
管理学 基础
⑴对于需要多个部门长期协调的，可建立常 设委员会或任务小组。 ⑵对于需多个部门共同参与完成的临时性任 务，可依需要设立临时性的委员会或任务 小组。 ⑶对于职权相关的几个部门，可由一名上级 领导来分管。 ⑷对于需要经常性进行各部门工作协调的， 可设置专职的协调部门，专司协调工作。

管理学 基础
分析与决策 ⑴你认为高仁峰经理在处理项目方案变更的过程中 ，是否有不当之处？ ⑵应该怎样协调上下级关系？ ⑶你能为杨经理提出改善关系的建议吗？ 老师点拨 解决这类管理矛盾所需主要知识与技能为： 1.能结合工作实际，灵活运用工作协调的原则与方 式； 2.能注意分析上下级关系，并能有效运用协调关系 的方法与艺术。
管理学 基础
举例说明
管理学 基础

小群：我对其中一条沟通原则感触较深， 举例说明 想举一件事例加以说明。
二、信息传播与管理演讲
管理学 基础
信息传播。沟通在本质上是信息传播的过程。 传播主体。 传播对象 主体与对象之间的传播渠道与媒介，如传播 的方式、手段、途径等，都将影响传播的效 果。 环境因素。⑴空间距离。 ⑵时机。 ⑶行政距 离。
现场演练
管理学 基础

设定某一冲突，由不同公司的成员扮演上 级与下级，运用协调上下级关系的方法与 艺术，进行现场演练。
技能训练
情景决策 与杨经理一同决策：一次困难的演讲 目标与情景 1.训练当众演讲的能力； 2.训练说服别人的能力。
管理学 基础
调研与学习 1.利用实地调查、网络、书刊等渠道，搜集有关企业产 品结构调整、员工下岗、管理者演讲等有关资料与案例。 2.要学习有效沟通的原则、管理演讲的要领、演讲内容 设计以及演讲方法运用等知识。
管理学 基础
身边的管理
实践项目：工作或人际关系的协调
运用本单元所学知识与技能，实际处理身边的管理问 题。 目标与情景 1.培养解决工作矛盾的能力。 2.提高协调上下级（人际）关系的能力。 情景：你所面临的学习、生活中的矛盾，或者需要协 调的下级（人际）关系。 调研与学习 1.深入社会组织或利用网络，搜集有关解决工作矛盾， 协调各种人际关系的案例或经验材料。 2.学习关于工作协调的原则、方式，以及上下级关系 协调的艺术等知识
分析与决策

管理学 基础
⑴你认为可能有哪些因素影响这次说明会 的效果？工人们可能会基于何种心理而相 信杨经理的讲话？ ⑵如果你是杨经理，将怎样向工人进行说 明？有效说服别人的要领有哪些？ *课前要进行预分析；课上进行10分钟讨论 ，并实行二分评估。
老师点拨
wk.baidu.com
管理学 基础
解决这类管理矛盾所需主要知识与技能为： 1.结合实际，能发现沟通障碍，以有效沟通原 则指导实践； 2.掌握信息传播的规律，能运用这些规律管理 演讲的要领； 3.能结合实际，灵活运用说服与交涉的策略。
沟通障碍——噪声
⑴信息的数量与质量。 ⑵传播信息的渠道或媒介出现问题。 ⑶沟通双方的认知差异。 ⑷利益关系。 ⑸情感与心理因素。 ⑹沟通者所持的态度。 ⑺管理体制与群体风气。 ⑻语言与表达。
管理学 基础
有效沟通的原则
⑴明确沟通的目标。 ⑵了解沟通对象，增强沟通针对性。 ⑶具备科学的思维。 ⑷管制信息流。 ⑸选择恰当的沟通渠道与方式方法。 ⑹讲究语言艺术。 ⑺及时地运用反馈。 ⑻社会与心理因素的运用。
管理实践

小案例
管理学 基础
某公司经理高度重视与员工沟通，有效调动员工的积极 性，使企业充满活力。他采用多种手段直接与员工沟通 ，避免中间环节。他将自己的电子信箱告诉员工，要求 员工大胆反映实际问题。他本人坚持每天上班先认真阅 读来信，并进行处理。公司又建立了经理公开见面会制 度，定期召开，也可因重大事情临时召开。参加会议的 是员工代表、特邀代表和自愿参加的员工。每次会议前 ,员工代表都广泛征求群众意见，提交经理公开见面会 上解答。在调资晋级和分房两项工作刚开始时，他亲自 就调资和分房的原则、方法和步骤等做了解答，使部分 员工的疑虑得以澄清和消除，保证工作顺利进行。

一、沟通及其有效性

管理学 基础
沟通是指为达到一定的目的，将信息、思想和情感在个 人或群体间进行传递与交流的过程。沟通具有目的性、 信息传递性和双向交流性等特点。 沟通作用主要表现为：有效实施指挥与激励；保证整个 管理系统的协调运行；协调各种人际关系，增强群体凝 聚力等。 沟通分类按信息流向划分，可以将沟通分为：上行沟通 、下行沟通、平行沟通和斜向沟通(即在不同系统的不 同管理层次之间进行的沟通)。 沟通形式：演讲与表达、人际交往、说服与交涉等。
管理学 基础
杨经理经过仔细调查和反复论证后，觉得对原有方案的 这一调整是合理可行的。于是，他赶紧给 张副总打电话，可是，或许是由于谈判正处于紧张而关 键的阶段，他打了许多次电话都没有与张副总联系上。 这可把杨经理给急坏了！由于工期不等人，于是杨经理 不得不向公司总经理直接汇报。他认为一向仁慈宽厚的 张副总是不会挑理的。总经理听了高仁峰经理的汇报后 非常高兴，同时对原方案中存在的问题感到一丝不悦。 他充分肯定了杨经理的聪明才智和决断精神，并半开玩 笑地对总公司领导成员们说：“如此精明的张副总，竟 败在一个‘毛小子’的手中！”于是，该项建议很快得 到总公司的批准。改造工程按照调整后的方案进行，进 展得非常顺利。
管理学 基础
成功演讲的要领 ⑴演讲要适应听众的需求。 ⑵有较大的信息量。 ⑶清晰的思路与结构。 ⑷富有趣味，生动感人。 ⑸以“质”取胜。

管理学 基础
演讲的准备 ⑴搜集相关信息，明确演讲的目的与听众。 ⑵编写大纲或讲稿。 ⑶演讲的心理准备。 ⑷演讲练习。

管理学 基础
演讲内容设计 ⑴服务于演讲目标。 ⑵信息真实可信。 ⑶入乡随俗，适应听众需要。 ⑷基本结构设计。 ⑸演讲稿的传统型结构，分为三大部分：开 场白、主体部分、总结（结尾）。 ⑹头与结尾的特殊作用。