北邮客户异议与处理方法阶段作业
夕会集中训练素材：异议处理-客户异议处理
新人集中训练素材促成的时机和促成的方法一、不清楚自己有保险需求（一）不需要1、我已经投保了2、我死后我死后钱给别人领, 不需要买保险3、我对保险没兴趣4、我不需要买保险5、等我老一点再买6、我不想买保险给太太当嫁妆7、保险死了才有赔, 一点意思都没有8、以前的人没有保险都过了, 我何必买9、等老李买了我再买10、我先生不肯签字投保11、除了保险, 谈什么都可以12、我已有社保了, 不需要再买保险了13、我有车险、火险、房屋保险, 已经够了14、我有三长两短时, 家人都可以独立生活15、买保险到底有哪些好处（二）没有钱1、付不起保费2、我太太很节俭, 恐怕会不答应3、等我付完贷款后再说二、对保险没兴趣（一）没兴趣1、保险不吉利, 不买没事, 一买就出事2、养儿育女就是保障, 何必买保险3、我宁可把钱存银行我投保就可以了, 太太不用（二）没时间1、等过一段时间再说2、现在没空, 改天再谈3、让我考虑几天4、我要和太太商量一下把计划书留下, 我研究完再说三、不信任您推荐的产品或对平安公司形象有刻板印象（一）没信心1.我要移民, 买保险有用吗2、对未来不抱乐观, 不想买保险3.我的朋友说保险不能买4.保险期间太长了5.买保险还要体检, 太麻烦了6.钱会贬值, 不要买保险7、买保险最傻了, 钱都给保险公司赚去买大楼、炒地皮（二）对产品、对公司不信任1.保险都是骗人的2.我有朋友在保险公司, 我要向他投保3.没听过你们这家公司, 可靠吗4.满期金比缴的保费少, 划不来5、解约吃亏, 怎能投保6.我和别家公司产品比较后再决定7、别家公司的条件比你们好太多了8、保费太高了, 给我换个便宜的9、我不要加费投保10、若招揽的业务员很快就离职时怎么办11.投保后如果无法继续缴费怎么办12.保险公司倒了怎么办13、条款对你们有利, 打起官司我们赢不了一、不清楚自己有保险需求（一）不需要1、我已经投保了您现在只有50万的保险, 等于是大人穿小孩子的衣服, 虽然可称为拥有, 但事实上却不适用和不合身。
北邮网络客户关系管理阶段作业试题及答案
阶段作业一一、判断题（共10道小题，共分）1、关系营销专注于一次性交易。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [A;] 标准答案: B;2、开发新客户的成本一般讲要比留住老客户高。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [B;] 标准答案: A;3、互联网的出现使得客户的期望总的来说是提高了。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [A;] 标准答案: A;4、交易营销是以4C理论为基础的。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [A;] 标准答案: B; :5、客户－公司关系就是指客户购买公司的产品，购买结束，客户－公司关系就结束了。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [B;] 标准答案: B;6、在客户－公司关系中，一般的讲这种关系基本上是由客户控制着。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [B;] 标准答案: A;7、CRM系统的产生只是由于技术的进步正确错误知识点: 第一单元学生答案: [B;] 标准答案: B;8、CRM只是销售过程的一部分。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [B;] 标准答案: B;9、企业只应重视那些现在能给企业带来利润的客户。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [B;] 标准答案: B;10、按照客户关系管理理论的看法，企业应该对客户一视同仁。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [A;] 标准答案: B;阶段作业二价格忠诚的特点是低依恋，高重复。
1.正确2.错误知识点:第二单元学生答案:[A;]标准答案:B;得分:[0]试题分值:提示:?·顾客满意与否不能对顾客忠诚产生影响。
1.正确2.错误知识点:第二单元学生答案:[B;]标准答案:B;得分:[10]试题分值:提示:?·当顾客期望越低就越容易满足。
1.·正确2.错误知识点:第二单元学生答案:[A;]标准答案:A;得分:[10]试题分值:提示:?·(错误)·客户就是指最终消费者。
常见客户异议与处理技巧
常见客户异议与处理技巧在商业活动中，与客户的关系非常重要，客户的满意度对于企业的发展至关重要。
然而，并非所有的客户都能完全满意，有时候客户可能会产生一些异议。
如何正确处理客户的异议，成为了企业和销售人员需要面对的一项重要任务。
本文将对常见的客户异议进行分类和分析，并提出了相应的处理技巧。
一、产品质量问题当客户对产品的质量有异议时，企业应首先听取客户的意见，了解客户的具体问题。
在接触客户的过程中，需要保持耐心和专业，不要对客户的问题予以否定或嘲笑。
之后，企业应该及时采取行动解决问题，可以为客户提供退货、换货、维修等服务，或者提供适当的补偿措施，以弥补客户的损失。
在解决问题的过程中，企业需要与客户保持有效的沟通，及时反馈问题解决的进展情况，并积极查找并改进自身的问题。
二、售后服务问题客户在购买产品后，如果遇到售后服务的问题，会产生一定的异议。
对于这种情况，企业需要及时响应客户的需求，并为其提供满意的服务。
在处理售后服务问题时，企业需要积极与客户沟通，了解客户的具体问题，然后制定相应的解决方案。
如果问题无法立即解决，企业需要及时告知客户，并提供预计的解决时间。
在解决问题的过程中，企业需要尽快解决客户的问题，并向客户提供合理的补偿，以弥补客户的损失。
三、价格问题有时候客户对产品的价格产生异议，认为产品价格过高或过低。
对于这种情况，企业需要与客户就产品的价格进行有效的沟通。
企业可以向客户解释产品的成本、市场需求等因素，以提高客户对产品价格的理解和接受度。
在价格方面的异议中，企业还可以考虑给予相应的折扣或优惠，以满足客户的需求。
在处理价格问题时，企业需要保持诚信和透明度，不要以欺诈的手法来蒙骗客户，以免损害企业的声誉。
四、交货时间问题交货时间的延迟或提前也是常见的客户异议。
企业需要及时了解客户的需求，并合理安排生产和交货计划。
如果出现交货时间延迟的情况，企业需要及时向客户解释原因，并尽量提前通知客户，以减少客户的误解和不满。
任务五 处理异议
图 4ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ43
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活动二 处理不同的异议
琪琪在小罗的引导下，解开了心结，可是怎 样才能针对不同的异议进行更好的处理呢？
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1.商品异议的处理
图 4-44 商品异议的处理
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常见异议
常用话术 1.我们是**商城开设的，工商有备案，销售产品均为 厂家授权代理机构直接供应的正品，您可以放心购买 的。 2.反问：您也许是第一次到商城或第一次到我家店铺 查看商品吧？我们都是经过**公司验证过的，商品您 可以放心的。 3.关于品质，请放心哦，我们是厂家授权经销机构， 支持7天无理由退换货服务，您可以看一下店铺中的 购买记录评论再放心购买哦！
技巧要点
1.话语可以随和一些，缓和气氛。 2.告知网络购物，已经比线下专卖店便宜很多 了。 回复后提醒他积极关注节假日活动，有必要，可以告知 他最近一次促销情况，提早单独告知，让顾客 感觉受到礼遇。
有没有送礼品什么的呀
1.直接法：不好意思，公司在节假日搞促销活动，一般才会有礼品呀。 2.提醒法：公司在节假日都会有一些促销活动，回馈新老顾客，但促销类型也很 多，不一定就是送礼品的，届时您可以积极关注一下。大家彼此理解哈。
1.强调打折或送礼品，其他服务是不是能跟上， 做提醒。 2.强调价格是公司行为，有其合理性。
你们不优惠我就走了
1.通过刚才的话语问候，感觉您还是很识货呀，这款产品在××方面，确实×××， 现在对运动鞋能像您这样理解到位的，太少了，顶一下。 2.对于其他商家经营行为，我们是无法干涉的，许多老顾客在我们点看运动买了 又买，说实在，我们公司是倡导为顾客提供价值的，而不是价格。 3.您来到我们店铺也是种缘分呐，您放心，您买过我们商品就会体会到我们的服 务的，对了，您这件商品这几天好像好多人问（买），我先帮您看下库存吧？ （您如果觉得款式满意，就赶紧拍下吧，这家逛，那家跑的，其实也挺累的）。
北邮服务营销管理阶段作业一
北邮服务营销管理阶段作业一Standardization of sany group #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#一、判断题（共5道小题，共分）1.直接渠道的优势在于能够较好地控制顾客关系和服务质量。
A.正确B.错误知识点:阶段作业一学生答案:[A;]标准答案:A得分:[5]试题分值:提示:2.企业在制定服务产品价格时，不仅要考虑货币成本，还要考虑非货币成本。
A.正确B.错误知识点:阶段作业一学生答案:[A;]标准答案:A得分:[5]试题分值:提示:3.定价决策应该反映企业以及市场营销的目标和战略，某公司希望市场份额领先，则该公司应该制定一个较低的价格水平。
A.正确B.错误知识点:阶段作业一学生答案:[A;]标准答案:A得分:[5]试题分值:提示:4.“服务之花”中的任一花瓣都有可能衍生出新的业务机会。
A.正确B.错误知识点:阶段作业一学生答案:[A;]标准答案:A得分:[5]试题分值:提示:5.根据风险承担理论，由于顾客决策失误而带来的风险属于绩效风险。
A.正确B.错误知识点:阶段作业一学生答案:[B;]标准答案:B得分:[5]试题分值:提示:二、多项选择题（共5道小题，共分）1.下列适宜采用间接分销渠道的是（）等。
A.银行B.保险C.旅游D.医院知识点:阶段作业一学生答案:[B;C;]标准答案:B;C得分:[5]试题分值:提示:2.格罗鲁斯提出的基本服务包主要包括（）。
A.核心服务B.附加服务C.便利性服务D.支持性服务知识点:阶段作业一学生答案:[A;C;D;]标准答案:A;C;D得分:[5]试题分值:提示:3.消费者购买服务的过程分为三个阶段，属于购前阶段的活动有（）。
A.需求识别B.信息收集C.购买消费D.方案评价知识点:阶段作业一学生答案:[A;B;D;]标准答案:A;B;D得分:[5]试题分值:提示:4.根据风险承担理论，消费者面临的风险主要有（）。
客户异议的处理技巧
客户异议的处理技巧一、了解客户异议的重要性客户异议是指客户对公司的产品、服务或政策产生不满或不同意见的情况。
对于企业来说，客户异议的处理至关重要，因为它直接影响着企业的声誉和客户关系。
正确处理客户异议，可以帮助企业维护客户关系，提升客户满意度，甚至还能为企业提供改进的机会。
二、客户异议的分类客户异议可以分为正式异议和非正式异议两种情况。
1. 正式异议正式异议指客户以书面形式向公司提出的不满或不同意见，例如投诉信、邮件、社交媒体留言等。
正式异议通常需要进行正式的处理流程，包括记录客户信息、分析异议原因、协调各部门解决问题、给予客户合理的解释和补偿等。
2. 非正式异议非正式异议指客户口头或临时表达的不满或不同意见，例如电话投诉、客户召见、售后服务时提出的问题等。
非正式异议的处理一般更侧重于即时响应和解决问题，通常不需要经过正式的处理流程。
三、客户异议的处理技巧正确处理客户异议需要一定的技巧和方法，下面将介绍一些常用的处理技巧。
1. 心态调整面对客户异议时，首先要调整好自己的心态。
不要将客户的异议视为攻击或责备，而是将其视为改进的机会。
保持耐心和冷静，以积极的态度面对客户的异议。
2. 倾听客户客户异议的第一步是倾听客户的意见和抱怨。
认真聆听客户的表达，不要打断或中断客户的发言。
倾听能够让客户感受到被重视，也能为后续的解决提供更准确的信息。
3. 表达理解和同情在倾听客户后，表达对客户的理解和同情。
使用肯定的语言，例如“我明白您的不满”，“我很抱歉给您带来了困扰”。
这样能够让客户感到被理解和认同，缓解客户的情绪。
4. 深入调查问题原因在解决客户异议之前，需要对问题进行深入的调查和分析。
与客户沟通，了解问题的具体情况和发生的原因。
同时，与相关部门或人员进行沟通和协调，明确问题责任和解决方案。
5. 提供合理解释和解决方案在深入调查问题后，给予客户合理的解释和解决方案。
解释时要简明扼要、客观真实，避免使用模糊或推诿的语言。
处理客户异议的方法
处理客户异议的方法1．直接驳正法直接驳正法是指客户一提出异议，销售人员就直截了当地予以否定和纠正。
这种方法又叫下面进攻法。
按照常理，直接驳斥客户的做法是最不明智的，往往会让客户感到遭受了不恭敬地对待，而使面谈恶化为无谓的争辩或使客户拂袖而去。
但在有些情况下使用直接驳正法却很奏效。
例如：客户：“贵公司经常延迟交货，实在糟糕透顶”。
销售员：“张先生，您这话恐怕不太确实吧？在我所接触过的客户当中，还没有人这样讲，他们都认为本公司的交货情形一向良好，在同行中是有口碑的，您能否举出最近实例，供我参考？”分析：在本例中，“延迟交货”是客户异议的重点，若真有其事，客户必能举证，销售员应该向上级反映，设法补正；若有不实，客户必然无词搪塞，自寻台阶下场，其所谓的异议，因而得以转化。
应用直接驳正法时，销售员必须注意以下几点：1）态度委婉。
由于要直接驳斥客户的意见，为了避免触怒或引起不快，销售员要真诚、语气要诚恳、面容要微笑，切勿怒颜责备客户。
2）针对问话。
在客户的异议以问话表示时，应用此法最为有效，因为它给予对方一种肯定自信的感觉。
3）对固执己见、气量狭小的客户最好不用这种方法，因为这类客户会认为销售人员不尊重自己，从而产生争执。
4）勿伤自尊。
处理客户异议时，最忌伤害客户自尊。
2．间接否认法间接否认法是指销售人员听完客户的异议后，先肯定对方的异议，然后再述说自己的观点。
这种方法又叫迂回否定法。
如，客户在听完销售人员现场说明后说：“你们这个项目，并不如你说的那么完美。
”销售人员听后，若直接否认辩驳：“张先生，你错了，你根本没听懂我的意思。
”则必然会引起不快，所以，销售人员不妨改用“先是后非”技巧改答“您说得对，张先生，一般客户最初都有和您相同的看法，即使是我，也不能例外，但若仔细瞧瞧，深入地研究一下，您就会发现……”以上同一情况，两种迥然不同的回答，读者看后自然可以分出高下。
使用间接否认法，需注意以下几点：1）这种方法特别适用于自以为对产品了解许多，并有独到见解的客户。
客服沟通常见异议处理
我们可以将常见异议分成三类
效果不好 消费太高 行业淡季想暂停 业务调整想暂停 做了其他推广想暂停 怀疑异常点击 对服务不满意
不合算 不需要 不信任
课程内容：
•常见异议的分类 •处理异议的步骤与方法 •处理异议的原则和技巧
处理异议三步走
询问
• 问题定 位
1
引导
2
• 明确引 导方向
• 给出解 决方案
明确引导方向 给出解决方案
不信任：问题定位
不信任
道听途说，怀疑有无效点击 消不好、服务不专业
•客户的不信任，可能源于产品的体验，也可能源于对服务的感受； •通过深入询问，详细了解事件的来龙去脉，定位客户产生不信任的根本 原因。
不信任：给出解决方案
道听途说，怀疑无效点击 消费突增，怀疑无效点击 第三方统计软件与计费 数据不符•实力保证：
•客户安抚：是以技术起家的公司， 账户或市场因素都有可能
最先进的技术保证用户安 造成正常的消费增加；
全，发展十年，积累了数
十万客户；
•原因分析：
•机制阐明：
排查账户近期操作；
系统会针对每一次点击通 排查市场环境等外界因素
明确引导方 给出解决方案 向
不合 消费高，效果差 算 消费高，效果还行
提升投资回 降期望、保消费、提效果 报率
放心吧！
• 客户：那你说说你那数十项参数都是什么啊？
• 客服：李先生，如果我能随便就告诉您了，您觉得还能防范吗？这肯定
是商业机密啊，否则不就很容易破解了吗？
• 客户：这倒也是！
明确引导方向 给出解决方案
示例五：顾问服务不专业 问题定位
• 客户：还做优化啊？算了吧！ • 客服：马总，持续优化咱们才能效果越来越好啊，您为什么不想优化
处理客户异议及常见问题解决
解决的方法 务必当场解决，避免官司
九、优惠折扣
客户一再要求折扣
原因：
知道先前的客户成交有折扣 销售人员急于成交，暗示有折扣 客户有打折的习惯
解决方法：
立场坚定，坚信产品品质，坚持价格的合理性 价格拟定预留足够的还价空间，并设立多重的折扣
给客户的报价和价目表，应说明有效时间 尽可能了解客户所提异议的具体理由，合
理的要求尽量满足 不能满足要求时，应耐心解释为何有不同
的折扣，谨请谅解 态度要坚定，都语气要婉转
十、订单填写错误
原因：
销售人员的操作错误 公司有关规定有调整
解决方法：
严格执行操作程序，加强业务培训 软性诉求，甚至可以通过适当退让，要求
二、任意答应客户要求
原因：
急于成交 为个别别有用心的客户所诱导
解决方法：
相信自己的产品，相信自己的能力 确实了解公司的各项规定，不确定的情况，
向现场经理请示 注意辨别客户的谈话技巧，注意把握影响客
户成交的关键因素 所有文字载体，列入合同的内容应认真审核 明确规定，若逾越个人权责而造成损失，由
处理客户异议的方法
１、直接驳正法：态度委婉，针对问话， 对固执己见，气量狭小的客户不适 合用这种方法，注意避免伤害客户 的自尊
２、间接否认法：注意要“先是后非” ３、转化法：销售人员经验须丰富，语
气注意平缓 ４、取长补短法：扬长避短，以良救劣 ５、反问巧答法：反问巧答，举证说明，
消解异议
原因：
对产品不太了解，想再作比较 同时选中几套单元，犹豫不决 想付定金，但身边的现金少
解决方法：
针对客户的问题，再作尽可能的详细解释 在客户对产品比较了解的情况下，应力促客户早
北邮网络学习服务营销管理阶段作业一
服务营销管理阶段作业一一、判断题(共7道小题,共35.0分）1.服务接触是影响顾客的服务感知的最直接和最重要的因素。
A.正确B.错误知识点：阶段作业一学生答案: ［A;］标准答案:A；得分：［5］试题分值：5.0提示：2.宽容的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。
A.正确B.错误知识点：阶段作业一学生答案: ［B;]标准答案：B;得分：［5] 试题分值：5。
0提示:3.在服务质量差距模型中，差距4指的是服务承诺与服务实绩之间的差距。
A.正确B.错误知识点：阶段作业一学生答案: ［A；]标准答案:A;得分：［5］试题分值：5。
0提示:4.服务的移情性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。
A.正确B.错误知识点: 阶段作业一学生答案：[B；]标准答案:B;得分：［5］试题分值:5.0提示:5.服务质量有别于实物产品质量的特点是客观性、过程性和整体性。
A.正确B.错误知识点：阶段作业一学生答案: ［B；]标准答案：B；得分: ［5] 试题分值：5。
0提示:6.服务质量强调的是顾客感知的服务质量。
A.正确B.错误知识点: 阶段作业一学生答案：[A；]标准答案：A；得分：［5］试题分值：5。
0提示:7.服务企业出现供求矛盾主要是由服务的易逝性决定的。
A.正确B.错误知识点：阶段作业一学生答案：［B;]标准答案：B;得分：［5］试题分值:5.0提示：二、多项选择题（共6道小题,共30.0分)1.在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有（）。
A.企业未能进行详细的市场调查,对顾客的期望缺乏准确的了解B.企业未选择正确的服务设计和标准C.夸大的广告宣传D.没有对服务进行分类E.服务需求与企业的生产能力不能同步知识点: 阶段作业一学生答案: ［A；B；C;E;]标准答案：A;B;C；E；得分：［5] 试题分值：5.0提示：2.服务营销组合新增的3个营销要素是( ）。
服务营销项目9思考题课后习题答案 (北邮)
项目九顾客投诉处理及服务补救思考题1.服务失误的原因有哪些？服务失误可分为哪些类型？有形产品的质量问题可以通过生产过程中的质量控制将不合格率降到最低，甚至做到零缺陷；即使出现质量问题，也能很容易地找到原因。
而在服务产品生产的过程中，由于不同人员提供的服务有很大差异，不同顾客对于同一种服务的感知也有很大差异，这就导致了服务质量控制难度的加大；服务生产和消费同时进行，服务问题的出现常常是即时出现的；由于顾客参与生产过程，顾客本身的活动、与服务人员的互动以及与其他顾客的互动会大大增加了问题出现的可能性及确定问题的难度。
因此，服务质量控制的难度相对于有形产品来说要大得多，出现服务失误的可能性也要大得多。
服务失误的类型：(1)服务提交的系统失误服务提交的系统失误是指服务企业提供的核心服务中的失误。
一般来说，服务提交的系统失误主要包含3种失误，即没有可使用的服务，不合理的、缓慢的服务，其他核心服务的失误。
(2)对顾客的需求和请求反应的失误对顾客的需求和请求反应的失误包括员工对个别顾客的需求和特别请求的反应。
顾客的需求可能是明显的或者隐含的。
一般来说，对顾客的需求和请求反应的失误主要是由员工在4种情形下的行为不当造成的，这4种情形包括特殊需求顾客、顾客的偏好、顾客的错误、其他的混乱。
(3)员工行为导致的失误员工行为导致的失误是指员工的不合理行为导致的失误。
员工行为导致的失误包括注意程度、异常行动、文化惯例、形态等方面。
(4)问题顾客导致的失误问题顾客导致的失误是指既不是员工的过失造成的，也不是服务企业的过失造成的，而是顾客自身的行为不当造成的服务失误。
这类失误主要包括顾客醉酒、语言与肢体滥用、破坏公司政策和不合作顾客。
2.顾客对服务失误的反应有哪些？答：在服务失误发生以后，顾客会产生不同程度的消极情绪，如失望、不满、生气、焦虑和自怜等。
这些消极情绪会影响顾客的行为，进而对顾客最终是否还会选择此服务供应商产生影响。
北邮服务营销管理阶段作业一
1.直接渠道的优势在于能够较好地控制顾客关系和服务质量。
A.正确B.错误知识点: 阶段作业一学生答案: [A;]标准答案:A得分: [5] 试题分值:5.0提示:2.企业在制定服务产品价格时，不仅要考虑货币成本，还要考虑非货币成本。
?A.正确B.错误知识点: 阶段作业一学生答案: [A;]标准答案:A得分: [5] 试题分值:5.0提示:3.定价决策应该反映企业以及市场营销的目标和战略，某公司希望市场份额领先，则该公司应该制定一个较低的价格水平。
A.正确B.错误知识点: 阶段作业一学生答案: [A;]标准答案:A得分: [5] 试题分值:5.0提示:4.“服务之花”中的任一花瓣都有可能衍生出新的业务机会。
A.正确B.错误知识点: 阶段作业一学生答案: [A;]标准答案:A得分: [5] 试题分值:5.0提示:5.根据风险承担理论，由于顾客决策失误而带来的风险属于绩效风险。
A.正确B.错误知识点: 阶段作业一学生答案: [B;]标准答案:B得分: [5] 试题分值:5.0提示:二、多项选择题（共5道小题，共25.0分）1.下列适宜采用间接分销渠道的是（ ? ）等。
A.银行B.保险C.旅游D.医院知识点: 阶段作业一学生答案: [B;C;]标准答案:B;C得分: [5] 试题分值:5.0提示:2.格罗鲁斯提出的基本服务包主要包括（ ? ）。
A.核心服务B.附加服务C.便利性服务D.支持性服务知识点: 阶段作业一学生答案: [A;C;D;]标准答案:A;C;D得分: [5] 试题分值:5.0提示:3.消费者购买服务的过程分为三个阶段，属于购前阶段的活动有（ ? ?）。
A.需求识别B.信息收集C.购买消费D.方案评价知识点: 阶段作业一学生答案: [A;B;D;]标准答案:A;B;D得分: [5] 试题分值:5.0提示:4.根据风险承担理论，消费者面临的风险主要有（ ? ?）。
A.绩效风险B.社会风险C.物质风险D.信用风险知识点: 阶段作业一学生答案: [A;B;C;]标准答案:A;B;C得分: [5] 试题分值:5.0提示:5.在服务消费的过程中，消费者可以通过( ? )获取服务信息。
客户异议的处理
案例分析
一个经销店的老板说：“你们这个企业把太多 的钱花在广告上了，为什么不把钱省下来，作 为进货的折扣，让我们的利润高一些呢？” 销售人员：“就是因为我们投下大量的广告费 用，顾客才会被吸引到指定地点购买指定品牌， 这不但能节省您销售的时间，同时还能促进其 他产品的销售，增加了你们的利润。”
3.价格异议
4.货源异议
顾客对产品来源如：原产地、生产厂家、品牌型号等提 出的异议
5购买时间异议
顾客有意拖延购买而提出的反对意见 仅仅是一种借口 指顾客对推销品交易附带承诺的售前、售中、售后夫妇 的异议 包括如对服务方式、方法、服务延续时间、服务延伸程 度、服务实现的保证措施等多方面的意见 是顾客针对某些特定的推销人员提出的反对意见
顾客提出:“你们的产品又涨价了，我们买不起。” 转化处理法 推销员回答：“你说得对，这些东西的价格又涨了。 又称利用法，是指推销人员巧妙地把顾客的异议转 不过现在它所用的原材料的价格还在继续上涨，所以 化成顾客购买理由的一种方法 商品的价格还会涨得更高。现在不买，过一段时间价 基本做法：把顾客的反对意见转化成其购买的理由 格会更贵。” 转化法的前提：顾客异议中存在一定的积极因素
顾客：“我很喜欢这种新的童裙系列，可惜布 料太薄了。现在的女孩子都很淘气，这种裙子 恐怕穿不到两天就会破，消费者不会买的。” 推销人员：“看到这套裙子的顾客都担心它不 经穿。这种布料看上去是很薄，但其实它是用 一种高级纤维制成的，穿在身上轻飘、凉爽， 而耐磨力和抗拉力都相当好，消费者知道了它 的优点就会喜欢的。”
顾客异议处理的策略
价格异议处理的策略
北邮网络客户关系管理阶段作业试题及答案
阶段作业一一、判断题（共10道小题，共100.0分）1、关系营销专注于一次性交易。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [A;] 标准答案: B;2、开发新客户的成本一般讲要比留住老客户高。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [B;] 标准答案: A;3、互联网的出现使得客户的期望总的来说是提高了。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [A;] 标准答案: A;4、交易营销是以4C理论为基础的。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [A;] 标准答案: B; :5、客户－公司关系就是指客户购买公司的产品，购买结束，客户－公司关系就结束了。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [B;] 标准答案: B;6、在客户－公司关系中，一般的讲这种关系基本上是由客户控制着。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [B;] 标准答案: A;7、CRM系统的产生只是由于技术的进步正确错误知识点: 第一单元学生答案: [B;] 标准答案: B;8、CRM只是销售过程的一部分。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [B;] 标准答案: B;9、企业只应重视那些现在能给企业带来利润的客户。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [B;] 标准答案: B;10、按照客户关系管理理论的看法，企业应该对客户一视同仁。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [A;] 标准答案: B;阶段作业二价格忠诚的特点是低依恋，高重复。
1.正确2.错误知识点:第二单元学生答案:[A;]标准答案:B;得分:[0]试题分值:10.0提示:•顾客满意与否不能对顾客忠诚产生影响。
1.正确2.错误知识点:第二单元学生答案:[B;]标准答案:B;得分:[10]试题分值:10.0提示:•当顾客期望越低就越容易满足。
1.•正确2.错误知识点:第二单元学生答案:[A;]标准答案:A;得分:[10]试题分值:10.0提示:•(错误)•客户就是指最终消费者。
1.•正确2.错误知识点:第二单元学生答案:[A;]标准答案:B;得分:[0]试题分值:10.0提示:•企业在保健因素上做的越成功，则顾客的满意度就越高。
北邮客户异议与处理方法阶段作业
一、判断题（共5道小题，共50.0分）1. 客服过程中提问的目的是：帮助客户分析问题、做出判断。
A. 正确B. 错误2.3. “理解客户”阶段三种技巧是“倾听-提问-复述”。
A. 正确B. 错误4.5. 同理度指的是站在客户的立场理解客户的心情和要求。
A. 正确B. 错误6.7. 有形度意味着对客户表示热情、尊重和关注。
A. 正确B. 错误8.9. 服务的最高目标是提高企业品牌。
A. 正确B. 错误10.二、单项选择题（共5道小题，共50.0分）1. 客户服务的循环过程是（）A. 接待客户―帮助客户―理解客户―送别客户B. 接待客户―理解客户―帮助客户―留住客户C. 接待客户―理解客户―安抚客户―帮助客户D. 理解客户―安抚客户―帮助客户―留住客户2.3. 处理客户投诉时应多使用（）提问技巧A. 封闭式提问B. 问题漏斗C. 开放式提问D. 降低期望值4.5.投诉客户期待问题尽快解决，客服代表尽快解决问题即可。
这种情况的客户的投诉心理属于（）A. 尊重型心理B. 问题型心理C. 发泄型心理D. 补偿型心理6. (错误帮助客户将期望值排序的方法是：①告诉客户哪些期望值可以实现，哪些不能实现；②通过提问使客户认识到自己的期望值；③通过提问帮助客户对自己的期望值进行排序。
以上三步的正确顺序是（）A. ①②③B. ③①②C. ②①③D. ②③①7. (错误)以下哪一项不是服务的目标（）A. 客户满意B. 控制成本C. 口碑品牌D. 拖延时间8.。
北邮_经济法_阶段作业
第一次阶段作业一、单项选择题（共10道小题，共100.0分）1. 甲厂业务员王某开除后，用盖有甲厂公章的空白合同书与乙厂订立一份购销合同。
乙厂并不知情，并按时将货送至甲厂所在地。
甲厂拒绝引起纠纷。
下列说法中，正确的是( B )。
A. 王某的行为为无权代理，合同无效B. 王某的行为为表见代理，合同有效C. 王某的行为为表见代理，合同无效D. 王某的行为为委托代理，合同有效2. 下列行为中，属于代理行为的是( )。
A. 甲代替乙招待乙的朋友的行为B. 传达室的张大爷将甲寄给乙的信送给乙的行为C. 公司董事长以公司名义对外签约的行为D. 公司的售票员向旅客卖票的行为3. 某电器行明知彩电质量有问题，但在销售时故意不加以说明，顾客李某购买了质量有问题的采电。
该行为属于（）A. 无效的民事行为B. 可撤销的民事行为C. 欺诈的民事行为D. 重大误解的民事行为4. 甲至西安旅游，在乙旅游商店见一精致之兵马俑，讯问是否是当地泥土烧制品，丙店员告知确为当地泥土烧制品，甲遂花费1000元价格购买之。
后经检验，乃为外地泥土烧制品。
对甲的购买行为，下列说法中，正确的是( )。
A. 为可撤销的民事行为，因甲受到丙的欺诈B. 为可撤销的民事行为，因甲受到乙的欺诈C. C、为效力未定的民事行为，因丙为无权代理D. D、为效力未定的民事行为，因丙为无权处分5. 公民强甲向公民乙借人民币二千元，乙表示同意。
三天后，一乙反悔不借，甲没有办法，也只好同意。
在法律上，该借贷关糸应认为（）A. 已经生效B. 未生效C. 生效后又解除D. 生效后又变更6. 下列选项中属于民事法律行为的是( )。
A. 不当得利B. 无因管C. 侵权行为D. 订立合同7. 甲公司因业务发展分立成丙公司和丁公司，双方约定原欠乙公司100万元债务由丙公司负责偿还。
后因丙公司无力偿还，发生纠纷。
依法该笔债务应如何偿还?( )A. 由丙公司偿还B. 由丁公司偿还C. 由丙公司和丁公司负连带责任D. 由甲公司和丙公司偿还8. 甲公司委托乙公司运送玻璃，乙公司向丙公司租赁汽车，乙公司雇员丁驾驶，在某建筑公司工地通过时，因丁的过错发生汽车颠簸，玻璃严重损坏，该损失由（）A. 乙公司B. 甲公司C. 丙公司D. 某建筑公司9. 张某有一栋可以眺望海景的别墅，当他得知有一栋大楼将要建设，从此别墅不能眺望海景时，就将别墅卖给想得到一套别墅的李某．张某行为违背了民法的哪一原则（）A. 自愿原则B. 等价原则C. 诚实信用原则D. 平等原则10. 李某系甲大学四年级学生，在最后一门课程考试中作弊被学校作退学处理，从而丧失取得毕业证、学位证资格。
化解客户异议的技巧_邮政支局长读本_[共2页]
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56邮政支局长读本员可以“安坐家中、尽享金卡会员卡尊贵”。
E：咱们这个社区里已经有20多人是邮政“自邮一族”的会员了。
五、化解客户异议的技巧（一）处理客户异议的一般步骤1．采取积极的态度（1）要控制好自己的情绪，倾听客户的意见，使客户感觉被尊重、被重视。
（2）在语言和行为表情上给予适当的反应，鼓励客户把心中的疑问讲出来。
（3）避免打断客户说话，不急于为自己辩解或竭力证明客户的看法是错误的。
2．认同客户的感受（1）认同的作用是淡化冲突，提出双方需要共同面对的问题，以利于进一步解决异议。
（2）对客户表示理解，做到感同身受。
（3）做到这点的一个有效办法就是重复客户的反对意见，并将语气淡化。
3．使客户的反对意见具体化（1）尽最大努力使客户的反对意见具体化，即了解客户反对的细节是什么，有哪些因素导致了客户的反对意见。
（2）利用发问的技巧向客户提问或者向客户周围的人打听了解，彻底找出导致客户异议的真正原因。
4．在适当时机给予客户补偿（1）给予客户一定的补偿是达成交易的一种有效途径。
（2）尝试将异议变成卖点，向客户说明其认为是异议的因素恰是邮政产品的独特之处。
（3）可以用邮政业务的其他利益对客户进行补偿。
（二）化解客户异议的方法技巧1．忽视法当客户提出一些反对意见，其又不是真的想要获得解决或讨论时，并且这些意见和眼前的营销扯不上直接的关系，营销人员只要面带笑容地表示同意其观点即可。
对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户的意见，如果我们认真地处理，不但费时还有旁生枝节的可能。
因此，在客户的表达欲望得到满足后，我们就可采用“忽视法”迅速引开话题。
常用的“忽视法”有微笑点头（表示“同意”或“听了你的话”），应声附和：“您真幽默”“嗯！高见！”等。
2．补偿法当客户提出异议且有事实依据时，营销人员应该承认并欣然接受，强力否认事实是不明智的举动。
营销人员要设法给客户一些补偿，让其取得心理上的平衡，即让他产生两种感觉：。
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一、判断题（共5道小题，共50.0分）
1. 客服过程中提问的目的是：帮助客户分析问题、做出判断。
A. 正确
B. 错误
2.
3. “理解客户”阶段三种技巧是“倾听-提问-复述”。
A. 正确
B. 错误
4.
5. 同理度指的是站在客户的立场理解客户的心情和要求。
A. 正确
B. 错误
6.
7. 有形度意味着对客户表示热情、尊重和关注。
A. 正确
B. 错误
8.
9. 服务的最高目标是提高企业品牌。
A. 正确
B. 错误
10.
二、单项选择题（共5道小题，共50.0分）
1. 客户服务的循环过程是（）
A. 接待客户―帮助客户―理解客户―送别客户
B. 接待客户―理解客户―帮助客户―留住客户
C. 接待客户―理解客户―安抚客户―帮助客户
D. 理解客户―安抚客户―帮助客户―留住客户
2.
3. 处理客户投诉时应多使用（）提问技巧
A. 封闭式提问
B. 问题漏斗
C. 开放式提问
D. 降低期望值
4.
5.
投诉客户期待问题尽快解决，客服代表尽快解决问题即可。
这种情况的客户的投诉心理属于（）
A. 尊重型心理
B. 问题型心理
C. 发泄型心理
D. 补偿型心理
6. (错误
帮助客户将期望值排序的方法是：①告诉客户哪些期望值可以实现，哪些不能实现；②通过提问使客户认识到自己的期望值；③通过提问帮助客户对自己的期望值进行排序。
以上三步的正确顺序是（）
A. ①②③
B. ③①②
C. ②①③
D. ②③①
7. (错误)以下哪一项不是服务的目标（）
A. 客户满意
B. 控制成本
C. 口碑品牌
D. 拖延时间
8.。