工作流程编写指南

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工作流程编写指南

前言

为规范、科学、务实地撰写公司的流程，特编写《********公司工作流程编写指南》供相关人员参考。本指南主要对工作流程的规范填写做出了指导建议，希望您在填写之前仔细阅读该指引所列出的解释，如仍有疑问，请与人力资源部门或顾问组联系，谢谢！

深圳清溢和衡管理咨询有限公司顾问组

年月日

目录

一、定义 (3)

二、流程文件的内容 (3)

三、流程设计的原则 (4)

四、流程图内容解释及说明 (5)

五、流程编写格式规范 (8)

六、流程描述注意事项 (11)

七、流程和制度的区别 (11)

八、流程绘制操作步骤 (12)

**********公司工作流程

编写指南

一、定义

1、流程

一个或一系列有规律的活动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的实现。

2、关键流程

管理过程中涉及项目内容重大，职责划分跨越两个或两个以上部室，管理流程的履行需要部室之间的协调、沟通、配合才能完成的重要性流程。

3、流程管理

指从流程的角度切入，关注流程是否增值，从而形成认识流程、建立流程、运作流程、优化流程的体系，并在此基础上开始一个“再认识流程”的新的循环。同时有着流程描述、流程改进等一系列方法、技术与工具。

二、流程文件的内容

流程要包括对工作事项/活动进行策划的所有内容，既通常定义为：5W1H。

⏹5W

——When：实施流程的时机，既启动流程的条件/依据，也称为“输入”；

——Who：规定由“谁”来实施流程；

——What：流程需要完成的工作内容，包括内容的先后顺序和接口要求；

——Where：完成流程规定内容所需的环境和资源；

——Why：流程实施的结果——流程内容目标，也成为“输出”。

⏹1H

——How：规定流程中所需完成的各项内容的方法，也成为工作标准。

依据上述对流程内容规范的定义，我们将形成流程的文件内容划分两个部分：流程图部分和工作标准（流程说明文件）部分。

三、流程设计的原则

1、要从工作的目标而非工作的过程出发

1）工作目标是可衡量的

2）只有达到预期的工作目标，工作过程才是有意义的

3）如果只考虑工作过程中的活动，最多只能简化现有的过程

2、剔除对内部客户和外部客户不增值的活动，使企业对内部和外部客户反应速度加快

3、在工作的过程当中设置质量检查机制

1）质量控制是工作过程的一个部分，只有工作的成果符合质量标准，工作才告完成

2）对于任何工作，在工作过程中发现质量问题比在工作完成后的返工成本要低得多

4、使决策点尽可能靠近需进行决策的“点”做出，在决策点和实际工作点之间的时间延迟会导致工作进程的停止，造成成本增加

5、部门之间的沟通、决策和问题的解决应在直接参与作业的层面进行

1)凡事汇报给部门领导，由部门的领导进行沟通和解决问题的方式导致时间浪费和企业成本增加

2)部门领导对具体问题的了解比基层人员少

3)部门领导应该利用其经验给出适当的建议，而不是替基层人员做出决定

4）反复的上下沟通可能会带来信息的失真

6、尽可能使同一个人完成一项完整的工作（职责完整性原则）

1）完整的工作增加员工的工作积极性和成就感

2）完整的工作使得对员工的绩效评价有可衡量的依据

3）由一个人完成一项完整的工作减少了交接和重复工作

7、在工作过程中尽量减少交接的次数

1）工作过程中的交接对工作的结果不增加价值

2）大多数的工作过程中的问题是由交接引起的

3）大多数的工作交接引起扯皮的现象，导致时间延迟

8、在工作过程中建立绩效考核机制，对工作效果的评价和反馈以及必要的纠正是

工作的一部分，不是另外的工作

9、建立工作过程的内在激励机制

1）不能单纯依赖外在的激励机制，内在的激励机制更有效果

2）内在的激励机制可以减少外在的对工作过程的监控

10、尽可能将组织的目标分解到基层

1）将工作结果尽可能量化，以增强员工的时间和成本观念

2）对基层员工授权，以增强员工的责任感

11、减少工作过程中的非工作时间，工作过程的等待时间是一种浪费

12、识别不增值的工作过程

1）不增值的工作并非不重要的工作

2）对不增值的工作过程进行判断

3）设计有效的手段，尽可能将企业的资源从不增值的工作中解放出来

13、明确定义职责、相互关系和工作的协作关系

四、流程图内容解释及说明

（一）流程名称

指描述流程主要内容的名称。如人力资源部的流程有“招聘管理流程”、“绩效管理流程”、“内部竞聘流程”等。

（二）流程编号

详见职位说明书编写指南有关规定，如总经办第一份流程，编号GFTC-GMO-B03-001。

（三）流程涉及的部门

流程中需要哪些责任部门进行协作，在流程图中逐一列示流程中涉及的各个部门，如人力资源部、财务部、电子商务部等等。

（四）流程管理部门

指工作流程建立、维护和修订的责任主导部门。

（五）生效日期

指流程文件正式颁布和批准执行的日期。

（六）编制、审核、批准

“编制者”栏由流程图的绘制录入人员签字。

“审核者”栏由流程报批前的审核人签字。

“批准者”栏由流程发布的批准人签字。

（七）流程目的

1、简要概括该流程要达到的目的或流程存在的意义，定义该流程要达到的主要管理目标与要求。主要是要明确“我们为什么要做这件事情，这件事情能够带来什么价值？”。

2、流程目的思考方式

1）充分考虑流程的客户需要我们提供什么？为此需要思考我们的客户是谁？

2）充分考虑流程的下一个环节需要提供的需求？对于难以辨别客户的，需要思考流程最终的产出是向哪个环节提供的，而哪个环节对我们有什么要求？

3）通过实施一系列管理措施以后，能够为企业带来什么？（主要针对管理类流程）

3、流程目的描述举例

1）及时准确的提供信息，为……业务提供参考依据。

2）管理……业务/事情，从而提升……整体水平。

3）加强……业务的管理，以降低……风险。

4）及时提供……产品/服务/数据。

如“客户投诉处理流程”的目的是“受理客户投诉,改进产品和服务质量,提高客户满意度”。

（八）适用范围

1、说明该流程适用的情形或对象范围，明确流程的起点和终点是什么，适用于哪些业务类型等内容，句式结构统一为：“适用于……（的情况）。”如：适用于所有采购合同的签订、执行和付款管理。

2、注意事项

1）流程适用的业务类型，首先需要对业务进行分类。

2）业务分类后再判断这个流程适合于哪些业务类型。

3）如招标采购可能适用于生产原材料、生产设备、试验设备的采购

4）如某个绩效管理流程可能适用于公司领导、中层员工的绩效管理。

（九）术语和定义

描述特定使用的比较难以理解的词汇，如无特别需要解释的术语，该条款可以略去。