顾客服务体系框架PPT(21张)

顾客分类举例
顶级顾客：相关单位主要领导；重大宴请的主宾； 关系顾客：对店面营业有重要影响的顾客；如私人朋友、相
关单位负责订餐的工作人员、能够帮助我店进行市场推广的 人员； 重要顾客：预存金额达到一定数量的顾客；各级服务员工的 个人关系顾客； 持卡顾客：持有我店各种优惠卡或借记卡的顾客； 普通顾客。
峰尚·圣宴
服务体系框架
2010年12月
服务体系的两大内容
• 面向顾客的服务内容设计 • 服务人力资源管理
一、面向顾客的服务内容设计
设计目标与原则
目标：让主要的顾客获得满意的服务，达到两个效果： ✓ 顾客再次惠顾 在顾客满意的基础上提供一些超值服务，吸引顾客再次惠 顾； ✓ 向别人推荐。
原则：
服务内容设计的步骤
刻画每类顾客的服务经历。 ✓ 售前：获得餐厅信息；预定；问路； ✓ 售中：停车；进门；就坐；等候；排位；点餐；等菜；吃喝 ；结账；打包；离席；下楼；开车； ✓ 售后：口碑
服务内容设计的步骤
根据顾客的需求特点，以及典型的服务经历，设计相应的服务项 目。 ✓ 售前服务：网页、地图信息；预定系统、与主要预定服务提 供商的合作；回答问路的标准程序、指路短信； ✓ 售中：指挥停车、代客泊车；迎宾（确认是否预定，是，相 应包房准备；否，快速准备包房）；领位；等候；排位；点 餐；等菜；吃喝；结账；打包；离席；下楼；开车； ✓ 根据服务体系框架，把要充实的内容划分成若干小问题。例 如： 来我店的顾客主要有哪几种类型，每种类型的顾客都有哪 些特点？ 顾客的服务经历？ 在服务中，常见的顾客问题有哪些？ 顾客可能对我店的哪些方面不满意？ ✓ 在某个时间段，要求员工针对上述小问题给出自己的看法和 建议； ✓ 把收集的意见进行汇总整理，并召开内部研讨会
过回答下列问题得到：“谁在什么情形下来这里吃饭？他们吃饭 时重视什么？” ✓ 顾客的来源类型； ✓ 顾客的目的； ✓ 顾客重视的利益；
服务内容设计的步骤
明确每类顾客的需求特点，例如老师请学生吃饭 ✓ 要吃好，但不能太贵； 不要推荐太贵的菜，可以帮顾客推荐一些性价比高的； ✓ 对服务的要求不高，但注重及时性； 服务员每次进出的时候主动留意该做哪些服务； ✓ 可能有较长时间的聊天； 如果发现顾客在聊天，主动沏茶，送上瓜子等小食品；
•
16、成功的秘诀在于永不改变既定的目标。若不给自己设限，则人生中就没有限制你发挥的藩篱。幸福不会遗漏任何人，迟早有一天它会找到你。
•
17、一个人只要强烈地坚持不懈地追求，他就能达到目的。你在希望中享受到的乐趣，比将来实际享受的乐趣要大得多。
•
18、无论是对事还是对人，我们只需要做好自己的本分，不与过多人建立亲密的关系，也不要因为关系亲密便掏心掏肺，切莫交浅言深，应适可而止。
服务内容、服务标准与服务流程设计
举例： ✓ 电话预定：电话预定、短信确认 ✓ 流程：接电话-问清顾客需求-确认订单-短信确认 ✓ 标准： 接电话的标准用语； 确认的标准用语； 如无包房，告知的标准用语； 如不能确定，稍后回复的标准用语； 标准短信，含指路信息
二、服务人力资源管理
人力资源管理的目标与原则
目标：让员工满意
原则： ✓ 选择合适的人 ✓ 帮助员工在工作中成长
员工招聘
目标：选择合适的人 方法：
✓ 态度第一；制定衡量人员态度的指标；
员工培训
内部培训 内部研讨 外部培训
员工激励
物质激励 精神激励
下一步的工作
编写几本手册： ✓ 《菜品知识手册》 名称、特点、配料、来历、营养、适合的对象、相关小故 事 ✓ 《顾客服务手册》 顾客分类 每类顾客特点及相应的服务要点 餐厅针对所有顾客提供的基本服务项目； 针对不同顾客类型提供的特别服务项目； 常见服务问题及应对方法
•
9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。
•
10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。
•
11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。
•
12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。
•
5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。
•
6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。
•
7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。
•
8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。
✓ 向不同顾客提供差异化的服务；
原则
根据顾客的需求设计服务内容。 ✓ 不同顾客有不同需求，需要不断加以研究； ✓ 针对顾客的服务经历设计相应的服务项目，明确服务标准， 制定服务流程； ✓ 对外以顾客为导向，企业内部以一线员工为导向；员工为顾 客服务，后台为前台服务；
服务内容设计的步骤
顾客分类 根据不同指标，将顾客划分为几种主要类别。指标的确定可以通
•
13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。
•
14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。
•
15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。
•
1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。
•
2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。
•
3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。
•
4、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。