售后服务管理制度2018

**科技公司售后服务管理制度

**科技售后服务包含两部分：一是客户服务管理；二是售后技术支持管理。

一、客户服务管理细则

为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。

1.1客户服务职能

1.1.1搜集、接收和受理客户对公司产品、业务的咨询与意见；

1.1.2处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈；

1.1.3负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求；

1.1.4保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新；

1.1.5向相关部门反馈客户意见及建议；

1.2客户服务的主要工作说明

1.2.1搜集客户意见、建议

通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如客户功能需求，行业发展及市场需求等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各部门也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。

1.2.2开展客户关怀、维系计划

企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。

1.2.3建立客户服务标准，规范客户服务

客户服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，客户服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各类客户的服务需求。

1.2.4及时快速的处理投诉

所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由客户服务组整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。

1.2.5开展客户满意度、忠诚度调查

第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。

第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。

实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。

二、售后技术支持

为进一步规范售后技术支持的管理及流程，为实现更优质的售后服务，最大程度满足客户服务的需求和不断完善产品的优化，特制定本制度。

售后技术支持分为两部分：一是在线技术支持；二是项目技术支持。

2.1在线技术支持职能

2.1.1 为客户解决电子印章产品的技术支持管理工作；

2.1.2 记录好客户所反馈的软硬件BUG问题；

2.1.3 把BUG问题及时反馈到研发组相关负责人进行完善，并跟进解决客户问题，提高产品的稳定性。

2.2适用范围

适用于公司在线技术支持管理。

2.3服务要求

用户系统出现问题时，情绪往往不是很好，微笑接听电话，用户是会感受到的，操作规范及注意点：

2.3.1注意倾听，不要轻易打断，不要与其争执；

2.3.2简短询问对方身份、所在公司、联系电话；

2.3.3对方不满时应告诫自己：用户是对事不满，并非对自己不满；2.3.4冷静分析，客观处理，一定搞清楚用户需要什么。

2.4问题处理阶段

2.4.1服务要求：

远程处理方式是维护工作中常用的一种手段，它可节省花在路途上的时间和费用，提高维护效率。可通过远程处理的问题可能比较明显，处理过程也相对比较简单，但协调各个方面的用户进行自行处理问题的过程会是比较复杂的，因此，一定要热情、耐心、细致地做好与用户的协调沟通工作，并作好书面记录，把解决不了的问题记录汇总。

2.4.2电话处理时的操作规范及注意点

A.要熟悉所有签章软件的安装流程和规范，包含不同版本的应用环境所

出现的一系列问题点。

B.首先根据客户讲述的问题初步判断问题原因，耐心的指导客户一步步的规范操作；或要求用户配合进行某些查询、检测操作更好的帮助解决问题。

C.如果电话不能解决的问题，需要远程处理的，需要客户配合加入技术服务,进行远程处理。

D.如果预判远程也不能解决的问题，记录好客户的公司名称，姓名和联系电话，把问题点记录好，反馈给系统工程部相关负责人进行完善，并跟进相关工作，直到解决客户为止。

2.4.3 QQ远程维护时的操作规范及注意点

A.先与对方确定是否允许远程协助，对方没有允许前，不能有远程操作行为，以免打扰客户工作，如有这种行为发生，糟到投诉者，将会在全公司通报批评，严重者将会通知公司人事处理。

B．远程处理问题前，先了解问题所在点和用户电脑的应用环境情况，更好的判断处理方法，提升服务效率。

C．在处理问题过程中，经常出现的一些小BUG问题，要做好汇总记录，适当的情况下，经客户同意把相关签章文档传一份进行备份，以供系统工程部相关负责人更好的完善软件。

D．对于当时解决不了的问题，要把问题点详细记录下来，汇总后及时反馈给研发组相关负责人进行处理并跟进，完善后及时跟相关客户进行处理完善软件签章问题。

2.5 电子印章硬件问题处理方法

2.5.1 客户电子印章硬件损坏判断类别有：外壳变形、破裂，KEY的USB 接头与PCB板断裂，内壳进水或有水雾等现象导致芯片损坏不能使用，

均视为人为损坏；其他现象为自然损坏。

2.5.2 对于人为损坏现象，客户想要重新制作，收取费用将按照新办理价格处理.

2.5.3 对于自然损坏现象，在保修期内（保修期为三年，申请日开始计算）我司将免费更换；超出保修期时间，将按照原价处理更换。

2.2项目技术支持职能

2.2.1现场指导安装或直接为用户安装，向用户介绍本公司产品使用和维护知识。

2.2.2走访用户，收集用户反馈信息，及时答复用户咨询，并及时处理用户投诉。

2.2.3做好质量信息的收集、整理、分析和利用。

2.3技术服务实施

2.3.1积极和市场人员做好项目的售前技术支持工作，认真听取和收集客户相关需求信息，将收集到的需求反馈到研发组项目研发负责人。2.3.2和研发人员参与项目需求，进行对项目需求做出项目开发计划评估，把相关的信息反馈给客户并跟进项目开发进度，同时协调好研发与客户之间的需求沟通，建立良好的关系。

2.3.3项目开发完成后，与客户预约时间，安排项目安装和调试计划2.3.4项目安装调试完成，向客户全面的介绍本公司产品使用和维护知识。

2.3.5技术支持工程师应积极开展产品售后服务工作，对重点用户前三个月应每月拜访一次，后期应每年致少一次走访，认真听取用户意见，并将收集到的用户信息加以整理分析写出报告。

2.3.6对于用户来人、来函、来电和用户走访反映的产品质量、服务质