酒店客房部管理规定流程
酒店客房管理制度及流程
一、总则为了提高酒店客房服务质量，确保客人住宿舒适、安全，特制定本制度及流程。
二、客房卫生管理1. 客房卫生分为个人卫生、物品及设备卫生和整体环境卫生三个方面。
2. 所有员工必须掌握必要的卫生知识和清洁卫生常识，保持个人卫生，着装整洁。
3. 每位员工都对自己的卫生工作范围负责，管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。
4. 部门坚持做好每日清洁卫生全面检查工作，采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。
5. 检查发现问题，严格按照《服务质量检查细则》的相关条款追究相关人员责任和进行处罚。
三、客房安全管理1. 部门内设置一名安全检查员，负责安全知识培训。
2. 客房服务员在打扫整理房间及服务工作过程中，注意火源、火种，发现未熄灭的烟头、火柴棒等要及时熄灭。
3. 对房间内配备的电器应按规定及有关制度办理，发现不安全因素及时通知工程部检修，并报保安部。
4. 劝阻宾客不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带进楼层和房间。
5. 及时清理房间的可燃物品，如不用的废纸、报纸、资料及木箱、纸箱等。
6. 楼层服务人坚守岗位，提高警惕，注意楼层有无起火因素，做到“五勤”（勤转、勤看、勤查、勤闻、勤说）。
7. 服务员必须熟悉灭火器存放位置，掌握灭火器性能及使用方法，维护好辖区内一切消防设施、设备。
四、客房服务流程1. 接待客人：热情、礼貌地迎接客人，询问客人需求，引导客人至房间。
2. 检查房间：检查房间设施设备是否完好，房间卫生是否达标。
3. 清洁房间：按照规定程序和标准，对房间进行清洁，确保房间卫生、整洁。
4. 安排住宿：安排客人入住，登记客人信息，为客人提供相关服务。
5. 日常服务：为客人提供叫醒、送餐、洗衣等服务。
6. 检查退房：客人退房时，检查房间设施设备是否完好，确认房间卫生达标。
7. 清理房间：对退房房间进行清洁，为下一批客人入住做好准备。
五、考勤制度1. 员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。
2. 按时参加培训、例会等集体活动。
酒店客房管理与保养流程
酒店客房管理与保养流程概述酒店客房管理与保养流程是确保酒店客房能够提供舒适和安全住宿环境的重要工作。
本文档将介绍一套简单且没有法律复杂性的客房管理与保养流程，以确保酒店的客房始终保持高标准的卫生和设施状态。
流程步骤1. 客房清洁与整理1.1 每日清洁：确保每个客房都在客人离开后进行彻底清洁和整理。
- 清洁过程包括打扫地板、更换床上用品、清洁卫生间、擦拭家具等。
- 检查客房设施是否正常运作，如空调、电视、电话等。
- 清洁人员应佩戴适当的个人防护装备，并使用合适的清洁剂和工具。
1.2 客房补充用品：保证客房内的补充用品充足。
- 每日检查并补充洗漱用品、毛巾、浴袍、拖鞋等。
- 确保床上用品干净整洁，及时更换破损或污渍的床上用品。
2. 设施维护与修复2.1 定期维护：制定定期维护计划，对客房设施进行检查和维护。
- 定期检查水电设施，确保正常运作并修复任何故障。
- 定期检查空调、电视、电话等设备，确保其功能齐全。
2.2 及时修复：对于客房中出现的问题，及时进行修复。
- 保持维修人员的响应速度，尽快修复客房设施故障。
- 如遇无法立即修复的问题，及时更换或提供替代设施，确保客人的舒适度。
3. 卫生管理3.1 定期消毒：定期对客房进行消毒处理，保证卫生环境。
- 使用合适的消毒剂对床上用品、卫生间、地板等进行消毒处理。
- 定期清洁空调、通风设施，确保空气质量良好。
3.2 垃圾处理：确保客房内的垃圾得到及时处理。
- 客房清洁人员应定期清理客房内的垃圾，并将其正确分类处理。
总结酒店客房管理与保养流程是确保酒店客房卫生和设施正常运作的关键。
通过每日清洁与整理、设施维护与修复以及卫生管理等流程步骤，酒店可以提供给客人一个舒适、安全和愉快的住宿体验。
客房部管理规章制度
客房部管理规章制度第一章总则第一条为规范客房部管理工作，提高服务质量，保障客房部正常运营，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于客房部所有工作人员，必须严格遵守。
第三条客房部工作人员应本着服务宾客、团结协作、勤奋敬业的原则，做好本职工作。
第四条总经理为客房部管理的最高负责人，应当定期检查客房部工作情况。
第二章客房部工作制度第五条客房部工作人员应按照上岗时间性质分工作。
第六条客房部工作人员应按照班次制度进行工作，严格履行工作岗位职责。
第七条客房部工作人员应保持个人仪容整洁，着装整齐，言行举止得体。
第八条客房部工作人员应按时上班，不得擅自请假或迟到早退。
第九条客房部工作人员应遵守服务规范，礼貌待客，细心热情地服务每一位宾客。
第十条客房部工作人员应保持工作环境整洁，保持客房清洁卫生。
第三章客房部服务流程第十一条客房部工作人员应按照客房服务流程进行工作。
第十二条客房部服务流程包括客人入住、迎送、打扫客房、服务宾客等环节。
第十三条客房部工作人员应在客人入住时热情接待，细致询问客人需求。
第十四条客房部工作人员应在客人离店时进行送别，主动询问对服务的满意度。
第十五条客房部工作人员应定期对客房进行打扫，保持干净整洁。
第十六条客房部工作人员应根据客人需求，提供满足客人需求的服务。
第四章客房部安全管理第十七条客房部工作人员应严格遵守安全管理制度，确保宾客安全。
第十八条客房部工作人员应熟悉火灾逃生通道和灭火器材的使用方法。
第十九条客房部工作人员应定期进行安全培训，提高安全意识。
第二十条客房部工作人员应对客房内的用品设施进行定期检查和维护。
第五章客房部绩效考核第二十一条客房部工作人员的绩效考核应按照工作表现、服务质量等指标进行评定。
第二十二条客房部工作人员的绩效考核结果将作为晋升、奖惩等的依据。
第六章客房部违纪处罚第二十三条客房部工作人员如有违纪行为，应按照规定进行相应处罚。
第二十四条客房部工作人员如有严重违纪行为，将予以解除劳动合同。
酒店客房管理制度流程
酒店客房管理制度流程一、房间预订流程2.预订申请：客户向酒店提交预订申请，提供入住日期、离店日期、房间类型、人数等相关信息。
3.预订确认：酒店工作人员接收到客户的预订申请后，核实相关信息，并根据房间情况进行预订确认。
4.预订回访：酒店工作人员回访客户，确认预订信息是否准确，并提醒客户相关入住须知。
5.预订确认函发出：酒店工作人员将预订确认函发送给客户，确认入住日期、房型、价格等信息。
6.预订保证金支付：客户根据酒店要求支付预订保证金，以确保入住。
7.预订完成：客户支付预订保证金后，预订流程完成。
二、入住流程1.抵达酒店：客户按照预订的入住日期抵达酒店前台。
2.登记入住：客户向酒店前台工作人员提供有效证件，进行登记入住手续。
3.房间分配：酒店前台工作人员根据客户的需求和酒店的房态情况，为客户分配房间。
4.房间检查：客户进入房间后，对房间进行检查，如有问题及时反馈给酒店工作人员。
5.入住补充说明：酒店工作人员向客户详细介绍房间设施、服务项目和注意事项。
6.入住手续费支付：客户根据酒店规定支付入住手续费。
7.入住完成：客户完成入住手续后，入住流程完成。
三、客房服务流程1.房间清洁：酒店工作人员按照规定的时间和流程对客房进行清洁和整理。
2.床上用品更换：酒店工作人员定期更换客房的床上用品。
3.垃圾清理：酒店工作人员定期清理客房中的垃圾，并及时清运。
4.补充物品：客户在使用客房设施和物品时，如有需要，可向酒店工作人员申请补充。
5.故障维修：客户在使用客房设施时遇到故障，需及时向酒店工作人员报修。
6.巡查检查：酒店工作人员定期巡查客房，确保客房设施的完好和服务的质量。
四、退房流程1.申请退房：客户在离店前向酒店前台工作人员申请退房。
2.退房办理：客户向酒店前台工作人员办理退房手续，结清消费费用。
3.房间检查：酒店工作人员对客房进行检查，确保客房设施完好。
4.押金退还：如无损坏和消费费用，酒店将退还客户预留的押金。
客房部规章制度
客房部规章制度第一条客房部的任务和职责。
客房部是酒店的重要部门，负责提供优质的客房服务和管理客房设施。
客房部的任务是保持客房的清洁、整洁和舒适，为客人提供良好的居住环境。
客房部的职责包括但不限于客房清洁、床上用品更换、客房设施维护和客房服务等工作。
第二条客房部的工作流程。
客房部的工作流程包括客房清洁、客房维护、客房服务等环节。
客房清洁包括清洁客房、更换床上用品、整理客房设施等工作。
客房维护包括维护客房设施、修复损坏设备等工作。
客房服务包括为客人提供所需的服务、解决客人的问题等工作。
第三条客房部的工作要求。
客房部的工作人员应具备良好的服务意识和团队合作精神，能够熟练掌握客房清洁技巧和客房设施维护知识。
工作人员应保持良好的工作状态，严格遵守工作纪律，服从领导安排，做到勤勉工作，为客人提供优质的服务。
第四条客房部的安全管理。
客房部的工作人员应严格遵守安全操作规程，做好安全防范工作，保障客房设施和客人的安全。
在工作中要注意消防安全、用电安全、化学品安全等方面的问题，确保工作环境的安全。
第五条客房部的卫生管理。
客房部的工作人员应严格遵守卫生管理规定，保持个人卫生和工作环境的清洁。
在工作中要注意卫生防疫工作，做好垃圾分类和处理，确保客房的卫生和整洁。
第六条客房部的奖惩制度。
客房部将建立健全的奖惩制度，对工作表现优秀的员工给予奖励，对违反规定的员工进行相应的处罚。
奖惩制度将根据员工的工作表现和行为严格执行，确保公平公正。
第七条客房部的其他规定。
客房部的工作人员应遵守酒店的其他相关规定和制度，服从领导的管理和安排，保持良好的工作态度和形象。
以上规章制度自颁布之日起生效，如有违反将受到相应的处罚。
客房管理制度流程
客房管理制度流程一、前厅部门的工作流程1. 客人抵达前台登记入住- 当客人抵达酒店时，前台接待员应热情迎接客人，并询问客人的姓名及预订情况。
- 前台接待员应填写入住登记表，记录客人的姓名、身份证号码、入住日期、房间号等信息，并提交给前厅部经理审核。
- 前厅部经理审核无误后，前台接待员将客房钥匙递交给客人，引导客人前往客房入住。
2. 客人结账退房- 当客人退房时，前台接待员应确认客房内的物品是否完好无损，并核对客人的消费清单。
- 前台接待员应结算客房消费并将结账单递交给客人进行支付。
- 客人支付后，前台接待员应将结账单存档，并将客房钥匙收回。
3. 客房清洁与维护- 每日早晨，客房服务员应按照客房清洁标准进行客房清洁，并更换客房内的床品、毛巾等物品。
- 客房服务员应定期检查客房设施的完好性，并及时报告需要维修或更换的物品。
- 客房服务员每日递交客房清洁报告，前厅部经理进行审核并作出必要的处理措施。
二、客房部门的工作流程1. 房间预订管理- 酒店接待部门接到客人预订房间的电话或邮件后，应立即查询酒店的客房情况，并为客人安排合适的房间。
- 酒店应及时确认客人的预订信息，并发送确认函给客人，以确保客人的入住信息准确无误。
- 酒店应及时记录客人的预订信息，并安排好客房清洁和物品准备工作。
2. 房间分配管理- 酒店客房经理应根据客人的预订信息和入住需求，合理分配客房，并确保客房的干净整洁。
- 酒店客房经理应定期检查客房设施的使用情况，并及时处理客人反馈的问题，确保客人的入住体验良好。
3. 物品管理- 酒店客房部门应及时补充客房内的日用品，如毛巾、牙具等，并确保物品的品质和数量充足。
- 酒店客房部门应定期检查客房内的物品消耗情况，及时补充并更新物品库存，确保客人的需求得到满足。
总结：客房管理制度流程对于酒店的运营和管理至关重要，只有建立科学、规范的客房管理制度流程，才能有效提高酒店的服务品质和客户满意度，为酒店的长期发展打下坚实的基础。
酒店客房管理与保养流程
酒店客房管理与保养流程客房管理流程1. 预订客房：- 客人通过电话、在线预订系统或前台预订客房。
- 前台接待人员核实客人信息、需求和房间可用性，确认预订。
2. 登记入住：- 客人到达酒店前台办理入住手续。
- 前台接待人员核实客人身份，收集必要信息，并分配房间。
3. 客房清洁：- 客人退房后，客房清洁人员进入客房进行清洁工作。
- 清洁人员清理床铺、更换床单、清洁浴室和卫生间，擦拭家具和电器，确保客房整洁干净。
4. 客房维修：- 如有客房设施损坏或需要维修，客房维修人员负责修复。
- 维修人员检查客房设施，维修或更换受损设备，并确保设备正常运行。
5. 物品补充：- 清洁人员检查客房内的物品消耗情况，如洗漱用品、毛巾等，需补充时通知前台。
- 前台人员负责补充所需物品，确保客房内的物品充足。
6. 客房检查：- 客房主管定期检查客房清洁和维修情况。
- 主管检查客房整洁度、设施运行情况，并提出改进意见。
客房保养流程1. 床上用品保养：- 床单、被套、枕套等床上用品定期更换和清洗。
- 清洁人员负责收集脏床上用品，送往洗衣房清洗，并及时更换干净的床上用品。
2. 室内空气保养：- 定期开窗通风，保持室内空气流通。
- 清洁人员定期清洁空调滤网，确保室内空气质量。
3. 设施设备保养：- 定期检查房间设施设备的运行情况，如电视、电话、热水器等。
- 维修人员负责维护和保养设施设备，确保其正常运行。
4. 清洁用品保养：- 定期检查和更换清洁用品，如拖把、清洁剂等。
- 确保清洁用品的质量和有效性。
5. 客房装饰保养：- 定期检查客房装饰物品的状况，如壁画、绿植等。
- 维修人员负责修复或更换受损的装饰物品，保持客房整体装饰效果。
以上是酒店客房管理与保养流程的简要说明，通过有效的管理和保养流程，可以提高客人入住体验，增加客户满意度。
酒店客房部管理制度（5篇）
酒店客房部管理制度1、遵守本酒店《员工手册》和其他规章制度。
2、主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务，不做有损宾客利益和部门声誉的事。
3、熟知酒店和本部门的主要服务项目，能随即应答宾客的有关问题。
4、爱护酒店的一切工作用具，定期保养，不得损坏公物，在保证工作质量的前提下，节约各类材料、用剂，降低费用，延长设备寿命。
5、各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工的表率，不得以权谋私，以情违章。
6、严格按照各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到。
7、不能无故旷工，因有事不能前来工作(或在岗不能继续工作)，应事先向主管请假，如果迟到应先向主管说明理由方能上岗，调班必须经过主管同意。
8、如有家庭住址，通讯方式，婚姻状况，婴儿出生、学历等私人情况发生，应及时向行政人事部回。
9、凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告，假若不能解决，再由领班向客房部汇报。
10、坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作，或交非工作时间不得在楼层和酒店其他区域逗留或休息，影响他人工作。
11、服务员不准携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门。
12、工作中注意说话轻，走路轻，操作轻。
13、谈吐得体，态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾谈(遇有特紧急任务得到主管的委派除外)。
14、客有无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥善处理。
15、对部门工作有意见或建议应通过正常渠道向上级反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工。
16、根据时间有礼貌的向客人打招呼，尽可能称呼客人姓氏或职称。
17、在岗工作期间严禁接打私人电话。
18、在酒店任何地方看到杂物均须拾起。
19、保持工作区域每一个地方都干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口。
酒店客房部管理制度（2）是指酒店客房部门为了确保客房管理工作的有序进行和高效运作，制定的一系列规章制度和管理流程。
下面是一个酒店客房部管理制度的示例：1. 客房部组织架构：明确客房部门的组织结构，包括各级职位职责和权限。
星级酒店客房管理制度与工作流程
星级酒店客房管理制度与工作流程一、客房管理制度1.客房预订制度：-客人需要提供预订日期、房型、入住人数等基本信息。
-预订需提前支付押金或提供信用卡信息。
-预订成功后，客人将收到预订确认信息。
2.入住办理制度：-客人到达酒店后需前往前台办理入住手续。
-前台进行登记确认后，为客人提供房卡和房间号。
-客人需要签署入住注册卡，并支付全款或提供信用卡担保。
3.房间清洁制度：-客房清洁按照一定的时间周期进行。
-清洁人员需按规定的清洁流程进行房间清洁。
-清洁人员需保证房间内物品的完整性和客人隐私的保密性。
-清洁人员需定期更换床上用品和浴巾等。
4.房间维修制度：-客人如发现房间内设施有损坏或故障，可向前台报告。
-前台会尽快派维修人员进行处理。
-维修人员需及时修复设施故障，确保客人的正常使用。
5.房间安全制度：-客人进入房间时应确认房门是否锁好。
-客人离开房间时应确保贵重物品妥善保管。
-房间内设有安全箱，客人可将贵重物品存放其中。
二、客房管理工作流程1.预订阶段：-酒店人员根据客人需求检查房间可用性。
-锁定可用房间并将预订信息记录在系统中。
-向客人确认预订信息，并要求支付押金或提供信用卡担保。
2.入住阶段：-客人到达酒店前台办理入住手续。
-前台工作人员核实客人身份，并登记客人信息。
-前台提供房卡和房间号给客人。
-客人签署入住注册卡，并支付全款或提供信用卡担保。
3.在住阶段：-客人进入房间后，需确认房门是否锁好。
-如遇到问题，客人可致电前台寻求帮助。
-客房清洁人员按照时间周期进行房间清洁。
-客房清洁人员需定期更换床上用品和浴巾。
4.离店阶段：-客人打算离店前需确认房间内物品是否完好。
-客人需与前台结算并退回房卡。
-客人离店后，清洁人员对房间进行清洁和整理。
-清洁人员检查房间设备和物品完好性，如有问题需进行维修。
总结：星级酒店的客房管理制度与工作流程包括客房预订制度、入住办理制度、房间清洁制度、房间维修制度和房间安全制度等方面。
客房管理流程
客房管理流程客房管理是酒店运营中至关重要的一个环节，良好的客房管理流程能够有效提升客户满意度，保障酒店运营的顺畅进行。
下面将介绍一套完善的客房管理流程，以期为酒店业务的顺利开展提供参考。
1. 预订管理。
客房管理流程的第一步是预订管理。
客户预订客房通常通过电话、网络预订系统或第三方预订平台进行。
酒店前台接到预订后，应及时记录客户信息、入住时间、房型要求等，确保预订信息的准确性。
同时，酒店应根据客房的实际情况，合理安排客房分配，以满足客户的需求。
2. 入住登记。
客人到达酒店后，前台工作人员应热情接待，协助客人完成入住登记。
在登记过程中，工作人员需要核对客人身份证件、确认预订信息，并告知客人有关客房设施、服务项目、酒店规定等相关事项。
同时，工作人员应当及时更新客房状态，确保客房清洁、整备工作得到及时安排。
3. 客房清洁。
客房清洁是客房管理流程中至关重要的一环。
酒店应建立科学的客房清洁计划，确保客房卫生得到有效保障。
清洁人员应按照标准程序进行客房清洁，包括更换床单、整理客房内物品、清洁卫生间等工作。
同时，清洁人员应及时上报客房内的损坏或缺陷，以便及时维修或更换。
4. 客房维护。
客房维护是客房管理流程中的重要环节。
酒店应建立健全的客房维护制度，包括定期检查客房设施设备、维修损坏设施、更换老化物品等工作。
酒店应定期对客房进行维护保养，确保客房设施设备的正常运行，提升客房的品质和舒适度。
5. 退房结算。
客人退房时，前台工作人员应及时结算客房费用，并提供详细的账单。
在客人离店前，工作人员应检查客房设施设备的完好情况，确认客人无遗漏物品，并妥善处理客人的反馈意见。
同时，工作人员应当及时更新客房状态，为下一位客人的入住做好准备。
以上就是一套完善的客房管理流程，通过科学合理的流程管理，酒店可以提高客房利用率，提升客户满意度，确保酒店运营的顺利进行。
希望以上内容能为酒店客房管理工作提供参考，促进酒店业务的持续发展。
客房部工作流程和服务标准
客房部工作流程和服务标准客房部工作流程和服务标准客房部是酒店的重要部门，主要负责酒店客房的管理和服务。
客房部的服务标准和工作流程的优劣直接影响到酒店的品牌形象和客户体验。
本文旨在介绍客房部的工作流程和服务标准。
一、客房部工作流程客房部主要工作分为以下流程：1.预订安排。
客人在到达酒店前就会进行预订。
客房预订是客房部最重要的工作之一。
客房部要及时确认客人的预订，包括客人的名称、入住日期、离店日期、房型、房号等信息，并在旺季时尽可能安排更多房间满足客人的需求。
2.客房准备和清洁。
客人入住当天，客房部需要将房间进行打扫和准备。
主要包括更换床单、毛巾和洗漱用品等。
客房部需要确保每个房间都周到、干净、舒适，使客人感受到家的温馨。
3.客人入住。
客人到达酒店后，客房部需要对客人进行登记入住。
客房部需要检查客人的身份证和护照等证件，确认订单，并安排客人住宿。
客房部需要向客人解释住宿的规定和服务，热情地欢迎客人入住。
4.客房服务。
客房部需要随时提供客人需要的物品或服务，如额外的毛巾、浴袍、洗漱用品、取快递、修理电器等等。
客房部还需要确保客人住宿期间房间的干净和整洁。
5.客人退房。
客人离开酒店时，客房部需要进行客人退房程序。
主要工作包括将房间进行清洁和准备，检查房间是否有遗失物，结算客户账单，辞别客人并向客人致以诚挚的感谢。
二、服务标准客房部是酒店服务的重要组成部分，其服务标准应如何落实呢1.热情周到的接待客房部的工作人员需要对客人热情、礼貌、周到，为客人提供更好的服务体验。
不仅需要在客人入住时亲自迎接客人，还要随时向客人提供帮助、解答疑问，并尽力满足客人的需求和要求。
2.房间干净、整洁客房部需要确保每个房间都是干净、整洁和舒适的。
主要包括更换卫生纸，更换床单、毛巾和浴巾等，垃圾清理等。
客房部还需要定期进行房间的清洁和消毒。
3.及时提供客人需求客房部需要时刻关注客人的需求和要求，随时为客人提供服务。
如果客人需要房间内的服务，如食物饮料等，客房部需要及时安排。
酒店客房部流程管理制度
一、总则为规范酒店客房部的工作流程，提高服务质量，确保客人满意度，特制定本制度。
二、职责1. 客房部经理负责全面管理客房部工作，确保客房部的正常运营。
2. 客房部员工负责客房的清洁、整理、维修及客人服务等工作。
三、工作流程1. 客房预订（1）客人通过电话、网络等方式预订客房。
（2）预订员记录客人信息，确认预订详情。
（3）预订员将预订信息录入系统，并通知客房部。
2. 客人入住（1）客人抵达酒店后，前台接待员核实身份，办理入住手续。
（2）接待员将客人信息录入系统，分配房间。
（3）接待员告知客人房间号、入住时间、退房时间等事项。
（4）接待员为客人办理入住手续，收取押金。
3. 客房清洁（1）客房服务员根据预订情况，提前准备好客房。
（2）服务员对客房进行清洁、整理，确保客房干净、整洁。
（3）服务员检查客房设备，确保正常运行。
4. 客人入住后服务（1）客房服务员随时关注客人需求，提供热情、周到的服务。
（2）服务员定期检查客房，确保客房设备完好。
（3）服务员处理客人投诉，及时解决问题。
5. 客人退房（1）客人退房时，前台接待员核实身份，办理退房手续。
（2）接待员退还押金，并收取房费。
（3）接待员将客人信息从系统中删除。
6. 客房维修（1）客房服务员发现客房设备故障，及时上报。
（2）维修人员接到通知后，及时修复故障。
（3）维修完成后，客房服务员对维修情况进行验收。
四、工作规范1. 客房服务员应具备良好的职业道德，热情、耐心、细心地为客人服务。
2. 客房服务员应穿着整洁、统一的制服，佩戴名牌。
3. 客房服务员应严格遵守作息时间，按时到岗、离岗。
4. 客房服务员应保持个人卫生，定期修剪指甲、梳理头发。
5. 客房服务员应积极参与酒店组织的培训活动，提高自身业务水平。
五、考核与奖惩1. 酒店对客房部员工进行定期考核，考核内容包括服务质量、工作效率、工作态度等。
2. 对表现优秀的员工给予奖励，对违反规定的员工进行处罚。
六、附则本制度自发布之日起实施，酒店有权根据实际情况对本制度进行修改。
酒店客房管理制度
酒店客房管理制度一、客房预订1.客人预订客房需提供真实有效的个人信息，并预付一定数额的房费作为订金。
2.客房预订以先到先得为准，如客人取消预订或未在规定时间内支付订金，酒店有权取消其预订。
二、客房分配1.根据客人预订的要求和酒店的实际情况，客房部门将客房分配给客人。
2.如客人对分配的客房有特殊要求（如楼层、朝向等），尽量满足客人的需求。
三、客房入住2.酒店会在客人入住前检查客房设施和用品的完好情况，以确保客人有一个良好的入住体验。
3.如客人在入住期间发现客房设施或用品有损坏或缺失的情况，应立即向前台报备。
四、客房服务1.酒店将定期对客房设施和用品进行维护保养，并确保其处于良好的工作状态。
2.客房部门将保持客房的清洁和整齐，并及时更换床上用品和洗漱用品等。
3.酒店将提供24小时热水供应和客房Wi-Fi网络服务，以满足客人的基本需求。
4.如客人有其他额外需求，客房部门将尽力提供满足客人需求的服务。
五、客房维修1.如客人在入住期间发现客房设施或用品有损坏，可向前台报修。
2.酒店将在客人报修后的24小时内进行维修和处理，以确保客人能够正常使用客房设施和用品。
六、客房退房1.客人在退房时，需将房间内的财物带走，并交还房卡和其他酒店物品。
2.酒店将在客人退房后进行客房清洁和设施检查，以备下一位客人入住。
3.如客人需要延长住宿时间，需提前向前台申请，并支付相应的房费延期费用。
七、客房投诉处理1.如客人有关于客房服务质量的投诉，应及时向前台提出。
2.酒店将尽快调查并处理客房投诉，以确保客人的合理要求得到满足。
以上为酒店客房管理制度的草稿，具体实施细则可以根据酒店的实际情况进行适当的调整和完善。
通过建立健全的客房管理制度，可以提升酒店客房服务的质量，增加顾客的满意度，进而增加酒店的市场竞争力。
同时，酒店员工应严格按照制度执行工作，确保客房管理制度的有效实施。
客房部管理规章制度
客房部管理规章制度一、岗位职责及权限1.客房部的职责是负责酒店客房的管理和服务工作。
2.客房部经理负责整个客房部的日常管理工作，并向总经理汇报工作情况。
3.接待员负责客人的接待工作，如登记入住、退房等。
4.服务员负责客房的打扫、布置和客房内的服务工作。
二、工作流程1.客人抵达酒店，接待员需核对预定信息、登记入住，并领取相应的入住券。
2.客房部经理根据客人要求，安排合适的客房。
3.服务员按照规定的时间和要求，对客房进行打扫和布置。
4.接待员负责客人的离店事务，检查客房并确认是否需要结账或续住。
5.客房部经理负责监督客房部的工作进展和质量，确保客房部的高效运作。
三、日常管理1.建立良好的沟通机制，确保各部门之间的顺畅协作。
2.维护客房部的清洁卫生，保证客房环境的舒适和卫生。
3.确保客房设施的完好和正常使用，及时修复或更换损坏的设施。
4.定期进行员工培训，提高员工的服务意识和技能。
5.建立健全的客户反馈机制，及时处理客户的投诉和意见。
四、工作原则1.服务至上：保证客人的满意度是客房部工作的首要目标。
2.高效运作：以高效的工作方式和管理手段来提升工作效率。
3.关注细节：注重客房的布置和细节，使客房环境舒适和温馨。
4.保密原则：客房部员工需对客人的个人信息和行李等资料保密。
五、工作安排1.根据酒店的预订情况和客人需求，合理安排客房资源。
2.周期性地进行客房的大扫除和整理工作。
3.根据客人离店情况，及时清理和打扫客房。
六、奖惩措施1.出色完成工作任务的员工将获得表扬和奖励。
2.工作不合格或存在违规行为的员工将受到相应的纪律处分。
七、工作记录和总结1.每日需对客房部的工作情况进行记录和总结。
2.定期组织会议，对工作情况进行总结和分析，并提出改进措施。
以上为客房部管理规章制度，员工需严格按照制度执行工作，如有违反制度者将受到相应的处罚。
同时，希望客房部能不断提高自身的服务质量和管理水平，为酒店的发展作出贡献。
酒店房间服务管理制度
酒店房间服务管理制度第一章总则第一条为了规范酒店房间服务管理，确保酒店房间服务质量，提高客户满意度，制定本制度。
第二条本制度适用于酒店的所有房间服务工作。
第三条酒店房间服务管理应遵循“客户至上，服务至上”的原则，确保服务质量，提高客户满意度。
第二章房间服务工作流程第四条房间服务工作应分为前台接待、客房清洁、客房维修、客房送餐等具体工作环节。
第五条前台接待工作：接待客人入住、安排客房、提供房卡等服务。
第六条客房清洁工作：定时清洁客房、更换床上用品、打扫卫生等工作。
第七条客房维修工作：修理房间设施、更换损坏物品等维护工作。
第八条客房送餐工作：按客人需求送餐上门，确保食品质量和客户满意度。
第九条每个环节应根据具体工作要求和流程进行操作，确保整个房间服务工作高效、顺畅。
第三章房间服务工作人员培训要求第十条房间服务工作人员应接受专业培训，了解酒店房间服务管理制度并遵守。
第十一条房间服务工作人员应具备良好的服务意识和服务技能，能够熟练操作各种设备和工具。
第十二条房间服务工作人员应注意工作礼仪和形象，做到言行举止得体，亲和客户。
第十三条房间服务工作人员应定期进行培训和考核，提高服务质量和工作效率。
第四章房间服务工作质量保障第十四条酒店应建立健全房间服务工作质量检查机制，每天对已清洁客房进行检查并记录。
第十五条客房清洁质量检查应包括床上用品更换、卫生情况、设备功能等多个方面。
第十六条对于工作质量不合格的房间，应及时补救和整改，确保客户满意度。
第五章房间服务工作安全管理第十七条酒店应建立健全房间服务工作安全管理制度，加强安全防范措施和培训。
第十八条房间服务工作人员应做好个人安全防护，避免工作中发生事故。
第十九条酒店应对化学品、电器设备等具有危险性的物品进行安全管理，避免危险。
第六章房间服务工作投诉处理第二十条酒店应建立健全房间服务工作投诉处理机制，及时处理客户投诉。
第二十一条客户投诉应及时登记、整理、核实，并由相关部门协同处理。
酒店客房服务规范及流程
酒店客房服务规范及流程第一章酒店客房服务总则 (2)1.1 服务宗旨与目标 (3)1.1.1 服务宗旨 (3)1.1.2 服务目标 (3)1.1.3 服务流程 (3)1.1.4 服务规范 (3)第二章客房预订服务 (4)1.1.5 接收预订信息 (4)1.1.6 查询房型及价格 (4)1.1.7 确认预订 (4)1.1.8 收取预订金 (4)1.1.9 预留房间 (4)1.1.10 预订变更 (5)1.1.11 预订变更 (5)1.1.12 预订取消 (5)1.1.13 预订取消与退房 (5)1.1.14 预订管理与监督 (5)第三章客房入住服务 (5)1.1.15 入住登记前的准备工作 (5)1.1.16 入住登记流程 (6)1.1.17 行李服务前的准备工作 (6)1.1.18 行李服务流程 (6)第四章客房清洁服务 (7)1.1.19 客房清洁总体要求 (7)1.1.20 客房清洁具体标准 (7)1.1.21 准备工作 (7)1.1.22 清洁步骤 (8)1.1.23 清洁完毕 (8)第五章客房物品管理与补充 (8)1.1.24 物品配备标准 (8)1.1.25 物品补充流程 (9)1.1.26 物品损坏处理 (9)1.1.27 赔偿与收费 (9)第六章客房维修服务 (9)1.1.28 维修响应 (9)1.1 客房服务员在接到客房维修需求后，应立即进行记录，并根据维修内容的紧急程度进行分类。
(9)1.2 对于紧急维修需求，服务员应在5分钟内通知酒店工程部，并说明具体问题及房间号。
(9)1.3 对于非紧急维修需求，服务员应在1小时内通知工程部，并详细记录维修内容、房间号及客人需求。
(9)1.3.1 维修处理 (9)2.1 工程部在接到维修通知后，应在15分钟内安排维修人员到达客房现场。
(10)2.2 维修人员进入客房前，应先向服务员确认客人是否在房间，并在得到允许后方可进入。
(10)2.3 维修过程中，维修人员应遵循以下原则： (10)2.4 维修完成后，维修人员应向服务员报告维修情况，并在客房维修记录表上签字确认。
酒店客房管理制度及工作流程
酒店客房管理制度及工作流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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客房部规章制度
客房部规章制度
第一条客房部门的职责。
1. 客房部门负责酒店客房的清洁、整理和维护工作。
2. 客房部门负责为客人提供优质的客房服务，确保客人的舒适和满意度。
第二条客房部门的工作流程。
1. 客房部门负责按照酒店的标准程序对客房进行清洁和整理，包括更换床上用品、清洁卫生间、擦拭家具等工作。
2. 客房部门负责及时处理客人的客房需求和投诉，确保客人的满意度。
第三条客房部门的工作要求。
1. 客房部门的员工必须按照酒店的标准程序进行工作，严格按照工作流程执行工作。
2. 客房部门的员工必须保持良好的工作状态和仪容仪表，提供专业、高效的服务。
第四条客房部门的安全管理。
1. 客房部门的员工必须严格遵守安全操作规程，确保工作过程中不发生安全事故。
2. 客房部门的员工必须定期接受安全培训，提高安全意识和应急处理能力。
第五条客房部门的卫生管理。
1. 客房部门的员工必须严格遵守卫生操作规程，确保客房的清洁和卫生。
2. 客房部门的员工必须按照酒店的标准程序对客房进行定期的清洁和消毒。
第六条客房部门的监督管理。
1. 客房部门的主管必须对员工的工作进行定期的检查和督促，确保工作质量和效率。
2. 客房部门的主管必须及时处理员工的问题和投诉，确保工作秩序和员工的工作满意度。
以上就是客房部规章制度，希望所有员工能够严格遵守，确保酒店客房服务的质量和效率。
酒店客房管理制度和流程
酒店客房管理制度和流程一、遵守规定，讲文明礼貌，积极进取，掌握技能。
二、着装整洁，服务规范，待客热情有礼。
三、客房服务员按规定清理房间，认真细致管理房间物品。
四、安排住宿需领导签单，外来人员需登记身份证或有效证件。
五、不得擅自提供住宿、休息及娱乐等服务，不得私自开房间。
六、检查清理客房时，不得私拿客人物品，遗失物品需上交。
七、前台电脑需专人管理操作，不得私自操作，收费按规定收取。
八、工作时间不得离岗，不得私自换班或替班，不得做与工作无关的事情。
九、做好安全防范工作，勤检查并及时报告和处理问题。
为提高酒店卫生管理工作质量，向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境，特制定以下规定。
卫生管理包括个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面。
每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。
管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。
专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管理。
个人卫生管理标准包括员工仪容仪表和个人卫生，掌握必要的卫生知识，身体、心理健康，须持《健康证》上岗。
食品卫生管理标准参见《关于酒店食品卫生的管理规定》。
物品及设备卫生管理标准为保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序。
卫生检查按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度，采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。
对检查出的问题，按照标准追究责任和进行处罚。
对于物品、设施设备表面不平整、不光亮、有异味、有损坏、有抹痕、摆放不整齐有序等卫生问题，根据情节的严重程度和造成的影响给予不同的处罚。
周期性卫生清理工作到期未清理形成卫生死角的，给予1元分处罚。
个人卫生和食品卫生方面违反规定的，按照酒店相关制度进行处罚。
宾馆、旅店应保持周围环境整洁、美观，地面无果皮、痰迹和垃圾。
必须设有消毒间或消毒设施，并要有健全的卫生制度。
被套、枕套（巾）、床单等卧具要一客一换。
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酒店客房部管理规定流程 Revised by Hanlin on 10 January 2021一、房务部规章制度“宾客至上、服务第一”是我们的服务宗旨：客人永远是对的，是我们的座右铭。
对此，每一个前台人员务必深刻、领会、贯彻到一言一行中去。
酒店业是服务行业，我们要发扬中国传统的礼节和好客之道，树立服务光荣的思想，加强，竭力提供高效、准确、礼貌的服务，这宾客创一个“宾至如归”的境界。
1）仪表、仪态：（一）本部门员工以站立姿势服务，总台夜班员工十二点以后方坐，但若有客人前来，当即起立。
（二）在服务区域内，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩、不得扎堆聊天。
（三）不配带任何饰物、留长指甲、女员工不得涂色在指甲上。
（四）必须佩带工号牌，工号牌应佩带在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修整，发现问题及时纠正，从后台进入服务区域之前，也应检查。
2）表情、言谈：（一）面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时要有同情的表情，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。
（二）和客人交谈时应眼望对方，频频点头称是。
（三）双手不得叉腰，交叉腰前，插入衣裤或随意乱放，不抓头，抓痒，挖耳，抠鼻孔，不得敲桌子，鼓击或摆弄其它物品。
（四）不得哼歌曲，吹口哨，跺脚，不得随地吐痰，乱蓬蓬丢杂物，不得当众整理个人衣物，不得将任何物件夹于腋下。
（五）在客人面前不得经常看表。
（六）咳嗽，打喷嚏时应转身向后，并说对不起。
（七）不得大声谈笑、说话、喊叫，乱丢碰物品，发出不必要声响。
（八）上班时间不得抽烟、吃食物。
（九）不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。
（十）要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。
在与客人讲话时应全身贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。
（十一）在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼。
（十二）员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，等客人开口。
（十三）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
（十四）指第三者是不能讲他（她），应称那位先生或那位女士。
（十五）离开面对客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让你久等”，不得一言不发就开始服务。
3）制服：（一）制服应干净、整齐、笔挺。
二）纽扣要全部扣好，穿西装制服时，第一颗纽扣须扣上，不得敞开外衣，卷起裤脚，衣袖，领带必须给正。
（三）行李员不得不戴制服帽出现在服务区域内。
4）电话：（一）所有来电务必在三响之内接答。
（二）接电话先问好，报单位或工作地点，后讲“请问我能帮您什么？”不得倒乱次序。
（三）对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。
5）考勤：（一）迟到或早退以是否到达或离开工作地点为准，员工中途在岗位上消失或未经请假离开达十分钟者，视为早退或旷工。
（二）不得用电话或让他人代请事假，否则按旷工论处。
（三）员工有接受上级指定之额外工作而不接受报酬的义务。
6）岗位台面要求：台面不得摆放与工作无关物品，如：水杯，报纸，食品等物品，不得天台面上做与工作无关的事情。
7）其它：（一）非因工作需要，级以下人员不得搭乘客用梯。
（二）未经客只允许和上级批准，不得将房间号码告知他人。
（三）非行李员、大堂副理以上人员，不得以任何借口进行行李房。
（四）上班用餐时间无特殊情况或提前说明，不得超过30分钟。
8）卫生：当班期间的卫生均由当班人负责，台面要保持干净、整齐、无灰尘、杂物。
地面无灰尘，无纸屑，无杂物堆放。
9）责任心：员工在当班期间和发现可疑事情或接到客人投诉，如在职权范围之内可以解决，要立即解决。
如超过职权范围，要立即上报部门解决。
工作场合不允许做与工作无关的任何事情。
凡有以上过失之一者，将视情节受到批评、警告，及视情节轻重罚款等处分。
如有不祥，以本酒店《》为准。
二、房务部物品管理及盘存制度为加强资产管理，降低经营，房务部制定物品管理及盘存制度如下：1、各经营点每月盘点一次，由各直接管理人员负责，每月的最后一天为盘存日。
2、盘存的对像包括：固定资产、工作工具、布巾用品、制服、客用消耗品、洗衣粉、清洁剂等。
3、应制订盘存报表一式两份存档。
4、客房部先分楼层进行盘存，再盘仓库。
其它各口单独盘存。
部门有指定的资产管理员，或指定的负责人负责此项工作。
5、当月盘存若出现资产流失、丢失，无故损坏将由相应的责任人承担。
6、部门有指定的资产管理员，或指定的负责此项工作。
7、当月盘存若出现资产流失、丢失，无故损坏将由相应的责任人承担。
三、房务部例会制度1、每月组织召开两次员工大会，时间定有每月5日、20日下午16：00分召开。
2、每周二、周五上午9：00分召开级以上会议，地点在部门办公室。
3、各分部每周组织召开员工会议一次，房务总监按照以下顺序每月参加一次分部会议。
时间定为：部星期三下午15：00前厅办公室客房部每日组织召开班前会（早上7：45）及班后（下午16：00）地点：大堂PA部每日组织召开班前会（早上7：00）及班后（下午14：20）地点在一楼大堂4、员工应着工装按时参加，所有会议均按出勤计，无故不参加者按旷工半天论处，有事须提前向上级请假，获准后方可休息，但事后须主动了解会议精神。
四、房务部关于服务速度的有关规定为，保证服务的快速快捷，为客人提供一流的现对服务速度做如下规定：1、凡接到服务指令的员工，必须迅速赶到房间为客人提供服务，具体要求为，同一楼层应在3分钟内出现在客人面前，非本楼层应在5分钟出现在客人面前。
2、对于客人提出的问题当时未能准确解答的，应向客人承诺在5分钟内向客人做出答复。
3、客人要求打扫房间时，最迟15分钟要为客人清扫房间。
若两间房间同时要求清扫，应向或服务中心寻求协助。
4、若房间出现故障需要维修，应在10分钟内排除故障。
叵预计维修时间超过10分钟应建议客人换房。
5、行李生接到客人行李服务要求时，也就在5分钟内到达客人房间。
6、总台为客人登记的时间不能超过3分钟，为客人结帐的时间不能超过5分钟。
7、客人在房内等待房间清扫时，清扫该房不能超过25分钟。
8、总台或服务中心派出去的服务项目，应在5分钟后向客人落实该服务是否进行。
若尚未进行应向客人道歉并催促相关人员，严重的可直接向宾馆管理层投诉。
五、房务部IC卡钥匙管理制度1、IC卡钥匙分类及管理（1）客用钥匙客用钥匙由总台接待员严格按照客人入住的约一日期制作，发放收回和管理。
如发现遗失或损坏由总台索赔，每把钥匙的赔偿金为50元。
总台人员要严格交接清点手续并签字，发现交接班出现一并处罚。
不得随意制作房卡进入客房或交于他人，一经发现即时解雇。
（2）工作钥匙总控卡及所有区域卡全部由房务中心负责管理。
房务中心要严格执行领用、发放、交接手续，每班必须交接清楚并签字。
总控卡仅限房务部总监及主管根据工作需要签字领用，完毕交回。
客房部督导及服务员要自觉遵守，严禁代领代签，一经发现致口头警告一次。
早班督导和服务员下班前检查钥匙交回情况，如有异常立即上报。
2、用注意事项（1）员工应注意爱护IC卡钥匙，按使用方法使用，不得野蛮操作或故意损坏，不得带出酒店，一经发现从重处理。
（2）工作钥匙在工作期间应随身携带，不得随意乱放，转借他人。
若钥匙损坏由直接责任人赔偿钥匙费用。
工作钥匙在遗失1小时内寻找不到要立即上报，部门便于立即做应变处理，并对当事人罚赔30元。
未及时上报者由责任人负责一切由于钥匙丢失所造成的财产损失，酒店将对其作出从重处理。
六、客房部消毒制度为了保证客人身体健康和服务人员的身体安全，特规定如下几点消毒制度：1、在清扫房间时必须工具配齐，抹布要两湿一干，抹卫间座便和地面抹布和房间抹布要分开。
浴盆刷和座便刷要分开放。
配备消毒洗衣粉，刷卫生间时必须带橡皮手套。
2、服务员清理房间必须将三种杯碗撤回工作间进行消毒，换成已消毒的杯碗，严禁在客房内对杯具进行处理。
3、每天将撤出的杯碗进行集中洗刷消毒。
消毒过程严格遵循酒店规定的消毒程序，一般遵循“一冲二洗三消毒”的步骤。
4、消毒员每天需记录消毒情况，写出消毒时间、数量、种类、消毒人。
5、杯具消毒后取出放入柜内，用消过毒的干净抹布覆盖，防止二次污染。
6、客房服务员对走客房间进行严格消毒，严禁私自省略消毒过程。
七、房务部安全管理制度1、注意防火、防盗，如发现事故苗头或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部门，切实消除隐患。
2、下班前要认真检查，消除不安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全。
3、如发现有形迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告保安部或有关部门。
4、不与客人的小孩耍逗，发现客人的小孩玩水，玩火，玩电，要加以劝阻，避免意外事故发生。
5、不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室内或值班宿舍留宿客人。
6、拾获客人遗留钱物，一律上交大堂副理，保安部或客房服务中心，客人遗留的书报，杂志一律上次不得传阅。
7、发生火警时，保持冷静，不可惊慌失措，寻求附近的同事援助，及时通知电话总机，消防中心，清楚地说出火警地点，燃烧物质，火势情况及本人姓名、工号并报告及有关人员。
8、在安全的情况下，利用就近的灭火器材将火扑灭，如火势不受控制蔓延，必须协助引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场，切勿搭乘电梯。
9、遇意外发生应视情况分别通知或有关部门，酌情处理，通知电话总机转告当日值班经理及有关人员，同时加设标志，保护现场，警告其余人员勿进危险区。
10、在紧急情况下，全体员工必须服从总经理或经理的指挥，全力保护酒店财产及客人生命安全。
保证酒店业务正常运行。
11、保密：未经批准，员工不得向外界传播或提供有关酒店之。
酒店的一切有关文件及资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者到总经理室或有关部门查询。