员工沟通技巧篇课件
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沟通技巧培训课件PPT(共-43张)
微笑的三结合
与身体的结合
第四项修练：说
客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么
案例：
一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不跳。”于是船长亲自出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长是如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢？”“我对他说，我们给你买了保险。” 从中你悟出了什么吗？
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”—— 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
身体语言——从头到脚
手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里
心态变 态度变， 态度变 行为变， 行为变 习惯变， 习惯变 人格变， 人格变 人生变。 ——日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧
第一项修练：看
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
沟 通 技 巧
何为沟通
沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话、交谈都不是沟通。 沟通能力：对人的理解，只是结构。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。
沟通能够：
疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力
与身体的结合
第四项修练：说
客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么
案例：
一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不跳。”于是船长亲自出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长是如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢？”“我对他说，我们给你买了保险。” 从中你悟出了什么吗？
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”—— 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
身体语言——从头到脚
手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里
心态变 态度变， 态度变 行为变， 行为变 习惯变， 习惯变 人格变， 人格变 人生变。 ——日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧
第一项修练：看
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
沟 通 技 巧
何为沟通
沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话、交谈都不是沟通。 沟通能力：对人的理解，只是结构。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。
沟通能够：
疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力
员工培训有效沟通技巧培训PPT
时间的压力
三、有效沟通的关键 聆听要设计 —— 如何设计？
1
准备聆听
2
发出聆听信号
3
聆听时要互动：依照聆听技能
4
知道对方的信息
5
确认你的知道是否正确（依照有效沟通五步法之确认需求）
三、有效沟通的关键
聆听 六大技能
1
专心：眼光要接触，神态要专心
2
恰当提问题：让对方产生讲话的爱好
3
无私：交换时最好不要用“我”
面临工作困难或客户久攻不下
情形三 与你诉说失败经
与你讲诉失败经历时
演示完毕!
—— END ——
THANKS
要诀：提炼关键词，别把PPT当Word，喋喋不休，没有重点。
有效与上级领导沟通汇报 四类上级的模型的沟通
（高）
参与型
监督型
支持行动
（低）
授权型
独裁型
控制行动
（高）
第三讲
如何下级有效沟通
一、与下级有效沟通的原则 二、认识90后员工的特质 三、避免毛病的领导方式 四、用90员工能接受的方式沟通
一、与下级沟通的目标原则 伟大来源于小人物 多鼓励少斥责 非正式场合多交换
五种方法
快
要诀：给我30秒，我有30秒的讲法；给我1分钟，我有1分钟的讲法；给我1小时 ，我有1小时的讲法。
礼
要诀：不骄不躁，谦虚有礼，学会歌颂
简
要诀：高度总结概括，浓缩为一句话，30秒，不能再多了。
专
要诀：1、自己要成为专家，我是专业的，别人怎么提问，我都能给出最专业的 回答。2、准备详细和充分
构
最好的想法，最有创见的建议，最优秀的计划，不通过沟通都没法实现。——斯蒂芬·P·罗宾斯
一线员工沟通技巧培训PPT课件
改进建议
提出对培训内容和方式的 改进建议，以便更好地满 足学员需求和提高培训效 果。
未来发展趋势预测
远程办公的普及
预测远程办公将成为未来趋势，探讨如何通过沟通技巧提高远程协作 效率。
多元化团队的挑战
分析多元化团队带来的沟通挑战，如文化差异、语言障碍等，并提出 应对策略。
人工智能在沟通中的应用
探讨人工智能技术在沟通中的应用前景，如智能语音助手、情感识别 等，并分析其对人类沟通方式的影响。
沟通技巧
回顾讲解的沟通技巧，如倾听、表达清晰、使用有效的肢体语言 等。
沟通障碍及应对方法
分析常见的沟通障碍，如语言障碍、文化差异、情绪管理等，并 提供相应的应对方法。
学员心得体会分享
学习收获
学员分享通过培训获得的 知识和技能，以及在实际 工作中的应用情况。
实践经验
分享在工作中遇到的沟通 挑战及如何应对，以及成 功运用沟通技巧的经验。
缺乏非语言沟通元素
面对面交流时，非语言沟通元素（如表情、肢体语言等）占据很大 比重，而在远程沟通中这些元素无法有效传递。
保持语言清晰、简洁明了原则
使用标准普通话
重复和确认重要信息
在电话/网络沟通中，使用标准普通话 有助于确保信息的准确传递，避免因 方言或口音造成的误解。
对于重要信息，可以适当地重复或让 对方确认，以确保信息被正确理解。
倾听他人：认真倾听对方意见，理解对方需求和关注点。
建立信任关系及尊重他人观点
遵守承诺：信守承诺，树立可靠形象。 尊重他人观点
保持开放心态：接纳不同观点，尊重对方意见。
建立信任关系及尊重他人观点
避免打断对方
耐心听完对方发言，不打断对方思路。
积极回应
员工沟通管理PPT课件
第7页/共42页
员工成长沟通管理
•小问题
请简述我公司入职前的沟通内容， 结合上述讲解的内容请简单分析有哪些进行了， 哪些可以加以借鉴。
第8页/共42页
员工成长沟通管理
•试用期间沟通
沟通者：新人跟踪专员、部门负责人、实习指导人 沟通时间：入职后三个月内 沟通内容：员工心态、工作情况、情绪变化等方面 沟通目的：有助于公司客观地了解新员工对企业及 工作的认知心态和工作胜任能力，并帮助新员工更快融入企业团队， 减少新员工的不稳定情绪，帮助新员工平稳地度过“磨合适应期”。 要点：不论是人力资源部还是新员工所属直接、间接上级， 应尽量给新员工创造一个合适、工作环境。
与上级 的沟通技巧
选择适当的时机 灵活运用事实数据 预测质疑，准备答案 突出重点，简明扼要
尊重领导的决定
第18页/共42页
与不同层级间的沟通技巧
赞美欣赏
与同事 的沟通技巧
善于倾听
对待分歧，应求大同存小异
第19页/共42页
案例分析
不会沟通，从同事到冤家
小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同 事的关系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么， 同一部门的小李老是处处和他过不去，有时候还故意在别人面 前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多， 甚至还抢了小贾的好几个老客户。 起初，小贾觉得都是同 事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣 张，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通， 从此，小贾和小李成了绝对的冤家了。
思考：这个故事告诉了我们什么！
第1页/共42页
沟通的重要性
管理人员每天都将70%-80%的时间花费到“ 听、说、读、写”的沟通上。
“ 人 生的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的 幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。”
员工成长沟通管理
•小问题
请简述我公司入职前的沟通内容， 结合上述讲解的内容请简单分析有哪些进行了， 哪些可以加以借鉴。
第8页/共42页
员工成长沟通管理
•试用期间沟通
沟通者：新人跟踪专员、部门负责人、实习指导人 沟通时间：入职后三个月内 沟通内容：员工心态、工作情况、情绪变化等方面 沟通目的：有助于公司客观地了解新员工对企业及 工作的认知心态和工作胜任能力，并帮助新员工更快融入企业团队， 减少新员工的不稳定情绪，帮助新员工平稳地度过“磨合适应期”。 要点：不论是人力资源部还是新员工所属直接、间接上级， 应尽量给新员工创造一个合适、工作环境。
与上级 的沟通技巧
选择适当的时机 灵活运用事实数据 预测质疑，准备答案 突出重点，简明扼要
尊重领导的决定
第18页/共42页
与不同层级间的沟通技巧
赞美欣赏
与同事 的沟通技巧
善于倾听
对待分歧，应求大同存小异
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案例分析
不会沟通，从同事到冤家
小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同 事的关系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么， 同一部门的小李老是处处和他过不去，有时候还故意在别人面 前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多， 甚至还抢了小贾的好几个老客户。 起初，小贾觉得都是同 事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣 张，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通， 从此，小贾和小李成了绝对的冤家了。
思考：这个故事告诉了我们什么！
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沟通的重要性
管理人员每天都将70%-80%的时间花费到“ 听、说、读、写”的沟通上。
“ 人 生的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的 幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。”
员工沟通技巧培训(含内容)PPT
让步到一定程 度时，坚持谈 判要求，不再 退让，甚至摆 出不惜破裂姿 态
利用有关自己 权利的种种限 制因素作为争 取时间或拒绝 对方的理由、 借口或挡箭牌 的技巧
商务谈判技巧与策略
倾听
耳到、眼到、心到、脑到
叙述
简明扼要、机会均等、注意自己、 原则而不具体、让对方先谈
发问
友好、关心、亲切的话；热情、 诚挚的话
卖方的底价小于并且接近等于买方的低
02
价，即卖方的底价跟买方的底价重合区
域狭小，则谈判成功的难度就相当大。
03
卖方的底价大于买方的低价，即卖方的 底价跟买方的底价无重合区域，则谈判
后发制人
运用战术时间的技巧
01
04
02
03
及时出击法
坐山观虎斗，选择合适 时间及时出击，充当制 定规则的裁判员
故意拖延法
打持久战法
拖延时间，制造合理困扰， 针锋相对，互不相让，等
最后逼其跳墙
待东风，使其让步
商务谈判技巧与策略
卖方的底价小于买方的低价，即卖方的
01
底价跟买方的底价有一段重合区域，则
谈判可能成功。
应答
不彻底回答、降低对方提问兴趣、 使自己充分思考、找借口拖延
商务谈判技巧与策略
战术时间的选择
1.谈判人员的精力结构 2.运用战术时间的技巧 3.争取战术时间的技巧
战略时间的选择 选择对本方有利的最佳谈判时间： 即是当对方背负各种内外压力而 迫切希望谈判的时候
商务谈判技巧与策略
避开锋芒法 避其锋芒，扰乱其心，
商务谈判准备与过程
✓ 适宜的灯光、温度、通风、隔音条件 ✓ 起码的装饰、摆设、座位 ✓ 使谈判者有良好的凤凰效果 ✓ 保证行动安全和交通、通讯的方便 ✓ 周围环境的肃静、优雅，使人心情愉悦 ✓ 必备的待客饮料、点心、水果 ✓ 电脑、摄像设备等
员工沟通技巧培训课件PPT3
确认对方理解
在表达之后，可以询问对方是 否理解你的意思，并根据对方
的反馈进行调整和补充。
非语言沟通方式及
03
其运用
身体语言在沟通中影响
01
身体姿态
身体姿态可以传达出自信、开放或紧张、封闭等信号。例如，挺直的脊
背和放松的肩膀通常表示自信和开放，而佝偻的背部和紧绷的肩膀则可
能表示紧张或缺乏自信。
02
沟通障碍与解决方法
沟通障碍
沟通障碍包括语言障碍、文化障碍、心理障碍、组织障碍等 多种类型，可能导致信息传递失真、误解和冲突等问题。
解决方法
解决沟通障碍的方法包括倾听和理解对方观点、清晰表达自 己的意思、尊重差异和多元文化、建立信任和良好关系等。 同时，可以采用一些沟通技巧如反馈、复述、提问等来促进 有效沟通。
有效倾听方法及注意事项
01
02
03
04
保持专注
在倾听时，要集中注意力，避 免分心或打断对方讲话。
给予反馈
通过点头、微笑或重复对方说 的话等方式，给予积极的反馈 ，让对方知道你在认真倾听。
提问和澄清
如果有不清楚的地方，可以适 时提问或请求对方澄清，以确
保准确理解对方的意思。
避免过早评价
在对方讲完之前，不要过早做 出评价或给出建议，以免影响
情绪管理的意义
通过情绪管理，可以更好 地控制自己的情绪，避免 情绪失控对冲突解决造成 负面影响。
情绪管理的方法
包括自我觉察、深呼吸、 积极思考、寻求支持等， 以缓解紧张情绪，保持冷 静和理性。
掌握有效处理冲突技巧
积极倾听
认真听取对方的观点和意见，理解对方的立场和感受，是 解决冲突的第一步。
表达清晰
动作和手势
在表达之后，可以询问对方是 否理解你的意思，并根据对方
的反馈进行调整和补充。
非语言沟通方式及
03
其运用
身体语言在沟通中影响
01
身体姿态
身体姿态可以传达出自信、开放或紧张、封闭等信号。例如，挺直的脊
背和放松的肩膀通常表示自信和开放，而佝偻的背部和紧绷的肩膀则可
能表示紧张或缺乏自信。
02
沟通障碍与解决方法
沟通障碍
沟通障碍包括语言障碍、文化障碍、心理障碍、组织障碍等 多种类型，可能导致信息传递失真、误解和冲突等问题。
解决方法
解决沟通障碍的方法包括倾听和理解对方观点、清晰表达自 己的意思、尊重差异和多元文化、建立信任和良好关系等。 同时，可以采用一些沟通技巧如反馈、复述、提问等来促进 有效沟通。
有效倾听方法及注意事项
01
02
03
04
保持专注
在倾听时，要集中注意力，避 免分心或打断对方讲话。
给予反馈
通过点头、微笑或重复对方说 的话等方式，给予积极的反馈 ，让对方知道你在认真倾听。
提问和澄清
如果有不清楚的地方，可以适 时提问或请求对方澄清，以确
保准确理解对方的意思。
避免过早评价
在对方讲完之前，不要过早做 出评价或给出建议，以免影响
情绪管理的意义
通过情绪管理，可以更好 地控制自己的情绪，避免 情绪失控对冲突解决造成 负面影响。
情绪管理的方法
包括自我觉察、深呼吸、 积极思考、寻求支持等， 以缓解紧张情绪，保持冷 静和理性。
掌握有效处理冲突技巧
积极倾听
认真听取对方的观点和意见，理解对方的立场和感受，是 解决冲突的第一步。
表达清晰
动作和手势
沟通技巧培训课件
•沟通技巧培训
•1
•沟通技巧培训
•2
•沟通技巧培训
•3
•沟通技巧培训
•4
•沟通技巧培训
•5
•沟通技巧培训
•6
•沟通技巧培训
•7
•沟通技巧培训
••沟通技巧培训
•10
•沟通技巧培训
•11
•沟通技巧培训
•12
•沟通技巧培训
•13
•沟通技巧培训
•14
•沟通技巧培训
•15
•沟通技巧培训
•16
•沟通技巧培训
•17
•沟通技巧培训
•18
•沟通技巧培训
•19
•沟通技巧培训
•20
•沟通技巧培训
•21
•沟通技巧培训
•22
•沟通技巧培训
•23
•沟通技巧培训
•24
•沟通技巧培训
•25
•沟通技巧培训
•26
•沟通技巧培训
•27
•沟通技巧培训
•28
•沟通技巧培训
•29
•沟通技巧培训
•30
•沟通技巧培训
•31
•沟通技巧培训
•32
•沟通技巧培训
•33
•1
•沟通技巧培训
•2
•沟通技巧培训
•3
•沟通技巧培训
•4
•沟通技巧培训
•5
•沟通技巧培训
•6
•沟通技巧培训
•7
•沟通技巧培训
••沟通技巧培训
•10
•沟通技巧培训
•11
•沟通技巧培训
•12
•沟通技巧培训
•13
•沟通技巧培训
•14
•沟通技巧培训
•15
•沟通技巧培训
•16
•沟通技巧培训
•17
•沟通技巧培训
•18
•沟通技巧培训
•19
•沟通技巧培训
•20
•沟通技巧培训
•21
•沟通技巧培训
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•沟通技巧培训
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•沟通技巧培训
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•沟通技巧培训
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•沟通技巧培训
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•沟通技巧培训
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•沟通技巧培训
•28
•沟通技巧培训
•29
•沟通技巧培训
•30
•沟通技巧培训
•31
•沟通技巧培训
•32
•沟通技巧培训
•33
员工培训之沟通技巧培训(ppt 59页)
2019/3/31
22
领会身体语言(续)
眼睛睁大，表情热 情表示愿意讨论 向后靠意 味着敌意 张开的 双臂表 示还未 决定
交叉的手臂 表示怀疑
表示反对
2019/3/31
表示中立
23
领会身体语言(续)
直视意味着 积极的思考
心不在焉的 凝视意味着 不专心
手支下 巴表示 沉思
2019/3/31
做出決定
2019/3/31 15
管理者沟通的基本观念
如果想进行有效的沟通，必须避免以自 己的职务、地位、身份为基础去进行沟 通。(怕,人微言轻,便衣警察,) 在沟通过程中，请试着去适应别人的思 维，并体会他的看法。(老师适应学生?) 身为一名管理者，你的目标是要沟通， 而不是抬杠。(达共识,对事不对人) 避免熟而失礼
适度原则 适当的时间适当的地点以适 当的方式面对适当的对象说出适当的内容
阅人无数,功力倍增(平时要多与人接触, 大方点)
2019/3/31 6
三明治法
认同、欣赏、关爱、幽默 建议、批评 鼓励、希望、信任、支持
2019/3/31
7
例：批评某君上班迟到
常见方式：你怎么最近老是迟到,什么意思啊？看 来我不罚你还不行了。我警告你，以后别让我 逮着。 三明治法：你一向表现都不错，最近怎么啦，老 是迟到？（听他解释）按规定给你的这一点惩 罚，对我来说也是不得已。拜托以后别让我太 难做了，好不好？（微笑、鼓励、信任的眼神； 拍拍对方的肩膀）多帮帮忙。如果有什么困难， 请尽管向我提出来，我一定尽力帮你。
2019/3/31 16
你必須具有下列交流技能
简明扼要的说明任务的性质 做什么？如何去做？ 鼓励完成任务的人员 建立和谐的关系 委托职责
《企业员工沟通技巧培训课件》
不同类型的沟通
口头沟通
学习在会议、面谈等场景中 掌握表达自己的技巧。
书面沟通
了解书面沟通的规范和技巧， 阐明清晰的思想。
非语言沟通
掌握身体语言和面部表情的 重要性，理解他人的非声音 信号。
有效的沟通技巧
1
积极倾听
学习如何倾听并回应他人的观点和意见。
明确表达
2
掌握使用简洁明了的语言表达自己的观
点和意图。
3
分享反馈
学习如何提供建设性的反馈和表达赞赏。
解决沟通障碍
处理冲突
探索解决冲突和处理不同意见的 方法。
建立信任
了解建立信任和共同目标对于增 进沟通效果的重要性。
数字沟通
掌握远程和在线沟通的技巧，利 用数字工具有效沟通。
提高沟通技巧的建议
1 练习表达
通过角色扮演和模拟场景练 习自信和清晰的表达。
2 培养同理心
《企业员工沟通技巧培训 课件》
在这个培训课件中，我们将探讨企业员工沟通技巧的重要性以及如何提高沟 通的效果。通过实用的方法和策略，协助提升沟通能力，增强企业的有效性。
课程介绍
通过介绍课程的目标和内容，让学员了解培训的重要性，并给予他们预期结 果的期待。
沟通的重要性
探讨良好沟通对于建立积极工作环境和有效个人和团队合作的重要性。解释有效沟通对于企业成功的关键作用。
了解他人的观点和感受，提 高பைடு நூலகம்通的共情能力。
3 寻求反馈
从他人那里获得反馈和建议，为自我改进提供机会。
课程总结
通过培训，学员将掌握关键的沟通技巧和策略，提高个人和团队在工作场景 中的沟通效果，促进协作和成功。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
通
技
巧 篇
PPT学习交流
1
， 不 做 无 用 功
搞清楚自己沟通的目的会让你的沟通更具有针对性，才会更好的解决 问题；如果连自己沟通的目的都不清楚，那结果会让员工更加迷茫……
PPT学习交流
2
•，理 搞清 清思 路 对， 策知 道
自
己
要
讲 什
么 ；
PPT学习交流
3
， 后 讲 述
不要沟通一开始就只
顾自己说，完全不顾员 工感受。可以先听员工 倾诉工作中的好与坏、 碰到的问题；甚至生活 中的问题与困难。这样 你才能更好的了解员工 的内心，知道如何打动 员工。
PPT学习交流
6
非语言沟通的艺术和技巧
好的印象，是成功的一半，往往第 一印象要极为重要。
成功的生涯，不能全靠才干和努力， 好形象也是一个优势条件，足以使能力 强的人如虎添翼。
PPT学习交流
7
第一印象不光是靠语言制造的
肢体语言 乐观的神态 服装等
三个因素影响沟通的有效性
PPT学习交流
8
善用你的手势、面部表情进行沟通
绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力）， 但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。
PPT学习交流
5
， 建 立 跟 对员工的沟通问题加以保存，沟通日期、沟通目的、沟通 踪 内容、员工反馈等，通过日积月累的沟通，这些数据会给
你一个很好的参考；它可以反馈出：
沟通时间段员工的目标变化； 沟通时间段员工的目标实现情况； 沟通时间段员工的情绪变化； 多少员工长时间没有进行正式沟通； ……
PPT学习交流
17
成熟沟通的十大法则
（八）寻找真相
• 这消息来自哪里？ • 这些数据正确吗？ • 我们有没有征询“××”的意见/忠告？ • 我看过另外一些详细的资料，在…… • 我想，这需要做一个新的调查 • 我们可否信赖这份资料 • 这些都是最新的资料吗
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18
成熟沟通的十大法则
（九）用慈爱式关怀语气引导，表示关心
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13
成熟沟通的十大法则
（四）促使对方说得更清楚、明白
• 你可否告诉我这件事的来龙去脉 • 为了让我更容易了解，请你用另一种方式
告诉我，好吗？ • 这是不是关于……
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成熟沟通的十大法则 （五）专心聆听
• 点头回应：嗯、好、哦、唔
PPT学习交流ຫໍສະໝຸດ 15成熟沟通的十大法则
（六）倘若你真是做错了，要大方坦白地承认
• 儿童式直接：我希望没有说错什么，而导致你有被骗的感觉 • 成熟式理性：我们已详细讨论过所有的方法，始终觉得这是最
好的 • 或许我们不必急躁地立即作决定，大家分头思考一下，改天再
议可能对我们更有利
PPT学习交流
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肯定自己、否定别人的人——自高自大、目中无人 否定自己、肯定别人的人——缺乏自信、悲观盲从 否定自己、否定别人的人——没有目标、没有希望
1. 微笑可以缩短距离。
笑口常开，到处吃得开。 微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。 肚量大，脾气小，常微笑，病就好。
2.观察并模仿活跃于政界或商界，充满自信， 精力充沛的演说家。
3.你的手势要大方、丰富以及具有美感。
PPT学习交流
9
沟通三要、三不要
yes
赞美与鼓励的话要说 感激与幽默的话要说 与人格有关的话要说
肯定自己、肯定别人的人 ——互相鼓舞、相得益彰
PPT学习交流
21
谢谢大家的聆听！
PPT学习交流
22
• 没错！这的确令人气恼，让我们来想想办法 • 没错！真是让人气愤，但我（们）可以… • 你有足够的理由对这事不关心，不过，从另一方来看… • 详细告诉我一切吧！我们可能找出途径来解决呢？
PPT学习交流
19
成熟沟通的十大法则
（十）成熟式理性：我了解这个决定的内在涵意
• 命令式权威：我可以理解到，这对你来说实在是一个很大的顾 虑
• 这一点是我错了，我没弄清楚 • 你是对的，我了解我错误之处 • 这样说是有道理的，我应该…… • 谢谢你的指正，让我立即了解
PPT学习交流
16
成熟沟通的十大法则
（七）预留余地，具有弹性，别逼到死角
或许，我们可以试试别的办法 这是否是唯一的方法呢 倘若采用别的途径又如何呢 可否我们从这个角度来看？下一次， 我们可否采用……
no
没有准备的话不要说 没有依据与数据的话不要说
情绪欠佳的时候不要说
PPT学习交流
10
成熟沟通的十大法则
（一）以开放性的话语问问题
•关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？ •你觉得，什么是最大的问题呢？ •那表示有什么更重要的事情呢？ •有没有从另一个角度去观察呢？ •“××”的反应会是如何呢？ •你觉得，“××”的能力可以负责些什么呢？
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成熟沟通的十大法则
（二）发问明确，针对事情
•事件究竟是如何发生的？ •谁需要负责呢？ •在什么时候发生的呢？ •怎样发生的呢？ •当时的情况是怎样的？ •最后的结果是什么？
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成熟沟通的十大法则
（三）显示出关心，及了解对手的感受
•你真的感到不开心，是吗？ •我可以理解你的感受 •我可以理解这些事是你十分担心 •我已经清楚为何你如此沮丧了 •我可以体会你当时伤心的程度
根据员工所讲的 “对症下药”，解 决员工反映的问题， 迷茫的员工给他目 标，能力好的员工 给他平台，高傲的 员工让他学会放低 姿态，不要忘记自 己要传达给员工的 思想。
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4
倾听
是成功的右手，说服是成功的左手。
沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间 最多的是在听别人说话。
有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语 沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。
技
巧 篇
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， 不 做 无 用 功
搞清楚自己沟通的目的会让你的沟通更具有针对性，才会更好的解决 问题；如果连自己沟通的目的都不清楚，那结果会让员工更加迷茫……
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•，理 搞清 清思 路 对， 策知 道
自
己
要
讲 什
么 ；
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， 后 讲 述
不要沟通一开始就只
顾自己说，完全不顾员 工感受。可以先听员工 倾诉工作中的好与坏、 碰到的问题；甚至生活 中的问题与困难。这样 你才能更好的了解员工 的内心，知道如何打动 员工。
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非语言沟通的艺术和技巧
好的印象，是成功的一半，往往第 一印象要极为重要。
成功的生涯，不能全靠才干和努力， 好形象也是一个优势条件，足以使能力 强的人如虎添翼。
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第一印象不光是靠语言制造的
肢体语言 乐观的神态 服装等
三个因素影响沟通的有效性
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善用你的手势、面部表情进行沟通
绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力）， 但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。
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， 建 立 跟 对员工的沟通问题加以保存，沟通日期、沟通目的、沟通 踪 内容、员工反馈等，通过日积月累的沟通，这些数据会给
你一个很好的参考；它可以反馈出：
沟通时间段员工的目标变化； 沟通时间段员工的目标实现情况； 沟通时间段员工的情绪变化； 多少员工长时间没有进行正式沟通； ……
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（八）寻找真相
• 这消息来自哪里？ • 这些数据正确吗？ • 我们有没有征询“××”的意见/忠告？ • 我看过另外一些详细的资料，在…… • 我想，这需要做一个新的调查 • 我们可否信赖这份资料 • 这些都是最新的资料吗
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（九）用慈爱式关怀语气引导，表示关心
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（四）促使对方说得更清楚、明白
• 你可否告诉我这件事的来龙去脉 • 为了让我更容易了解，请你用另一种方式
告诉我，好吗？ • 这是不是关于……
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成熟沟通的十大法则 （五）专心聆听
• 点头回应：嗯、好、哦、唔
PPT学习交流ຫໍສະໝຸດ 15成熟沟通的十大法则
（六）倘若你真是做错了，要大方坦白地承认
• 儿童式直接：我希望没有说错什么，而导致你有被骗的感觉 • 成熟式理性：我们已详细讨论过所有的方法，始终觉得这是最
好的 • 或许我们不必急躁地立即作决定，大家分头思考一下，改天再
议可能对我们更有利
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肯定自己、否定别人的人——自高自大、目中无人 否定自己、肯定别人的人——缺乏自信、悲观盲从 否定自己、否定别人的人——没有目标、没有希望
1. 微笑可以缩短距离。
笑口常开，到处吃得开。 微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。 肚量大，脾气小，常微笑，病就好。
2.观察并模仿活跃于政界或商界，充满自信， 精力充沛的演说家。
3.你的手势要大方、丰富以及具有美感。
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沟通三要、三不要
yes
赞美与鼓励的话要说 感激与幽默的话要说 与人格有关的话要说
肯定自己、肯定别人的人 ——互相鼓舞、相得益彰
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谢谢大家的聆听！
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• 没错！这的确令人气恼，让我们来想想办法 • 没错！真是让人气愤，但我（们）可以… • 你有足够的理由对这事不关心，不过，从另一方来看… • 详细告诉我一切吧！我们可能找出途径来解决呢？
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（十）成熟式理性：我了解这个决定的内在涵意
• 命令式权威：我可以理解到，这对你来说实在是一个很大的顾 虑
• 这一点是我错了，我没弄清楚 • 你是对的，我了解我错误之处 • 这样说是有道理的，我应该…… • 谢谢你的指正，让我立即了解
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（七）预留余地，具有弹性，别逼到死角
或许，我们可以试试别的办法 这是否是唯一的方法呢 倘若采用别的途径又如何呢 可否我们从这个角度来看？下一次， 我们可否采用……
no
没有准备的话不要说 没有依据与数据的话不要说
情绪欠佳的时候不要说
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（一）以开放性的话语问问题
•关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？ •你觉得，什么是最大的问题呢？ •那表示有什么更重要的事情呢？ •有没有从另一个角度去观察呢？ •“××”的反应会是如何呢？ •你觉得，“××”的能力可以负责些什么呢？
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（二）发问明确，针对事情
•事件究竟是如何发生的？ •谁需要负责呢？ •在什么时候发生的呢？ •怎样发生的呢？ •当时的情况是怎样的？ •最后的结果是什么？
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成熟沟通的十大法则
（三）显示出关心，及了解对手的感受
•你真的感到不开心，是吗？ •我可以理解你的感受 •我可以理解这些事是你十分担心 •我已经清楚为何你如此沮丧了 •我可以体会你当时伤心的程度
根据员工所讲的 “对症下药”，解 决员工反映的问题， 迷茫的员工给他目 标，能力好的员工 给他平台，高傲的 员工让他学会放低 姿态，不要忘记自 己要传达给员工的 思想。
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倾听
是成功的右手，说服是成功的左手。
沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间 最多的是在听别人说话。
有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语 沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。