知识什么是客户服务

十二、客户服务中的新趋势
• 反应的即时性 • 客户的反馈 • 外包 • 向客户提供宣传品
在声誉遭到 破坏以后可 能弥补，但 是世界始终 会注视着破 坏所造成的 裂痕。
--约瑟夫.豪尔
第三章：解决问题
一、问题也是一种机会
* 批评实际上是提供了一次获取信息的机会；
二、处理矛盾和冲突、
* 倾听其他人的观点； * 不要算老帐或指责他人； * 做出回应时要有技； * 不要压抑你的愤怒，而是应该好好的利用它，
外部客户：
客
独立于组织之外与我们做生意的客户。
户
内部客户：
存在于组织之中与我们一起共事的人。
• 只有使内部客户满意，我们才能为满足 外部客户的需求奠定坚实的基础。
• 团队只有将为所有的客户提供优质的客 户服务作为自己的目标，才能使客户服 务理念渗入到整个队伍中去，也才能拥 有真正的机会。
失去老客户的代价
• 我们将会失去这些客户创造的金钱； • 我们将会失去这些客户创造的工作岗位。 • 声誉的下滑。 • 新业务量的减少。
客户是企业最重要的来访者,他们不依赖 于我们，而是我们依赖于他们；他们不 是对我们工作的干扰，而是我们工作的 目的 ；他们不是我们经营项目的外来者 ， 而是其中的一部分 。我们不是因为为他 们提供服务而有恩于他 ，而是由于他们 给予我们提供服务的机会而有恩于我们.
• 将客户摆在第一位源自文库如果你 关怀内部客户，他们就会主 动关怀外部客户
• 努力工作，尽情娱乐
五、高接触和低接触客户
• 由于赋予客户的一些变量的权重不一样， 他们就会对服务产生不同的期望
六、道歉和传达坏 消息的技巧
• 考虑客户的感受 • 向客房表示你将
承担部分责任 • 态度真诚 • 要求得到改正错
误的机会 • 希望有机会继续
合作
七、解决问题和进 行决策的障碍
• 抵制变化 • 习惯 • 个人缺乏安全感 • 过去的历史 • 对失败充满恐惧 • 轻易得出结论 • 感知
八、解决问题过程中跟踪效果的重要性
• 客户记住的是结果，不是 开头和过程
• 让客户了解他们的要求和 问题正处于什么样的状态
• 后续跟踪能保证延续客户 对公司满意的感觉
• 向客户说明公司对他们重 视的程度，满足他们的需 求是实现公司目标的一部 分
笑话
一位先生，每当遇到 困难的时候 ，他都 会掏出钱包看看老婆 的照片，然后对自己 说，有什么好怕的， 不要灰心，难道还有 什么比她更难对付的 吗？
无论何时，只要 你努力尝试，就 不会失败，真正 的失败只有一种， 那就是不再努力
第四章：成功制定计划的策略
一、为什么需要策略
• 策略---是采取积极行动的 计划
• 优质客户服务时最重要的 一步是选择一个策略
• 策略能帮助商家确定合适 的客户服务
二、计划
计划是寻 找一个确 切的组织 方向，更 准确地说 是确立客 户服务的 特定目标
望更高层次的一种期望
五、影响的范围
商家必须认识到一个客户对其他客户以及潜 在客户产生的影响，这被称为影响的范围
六、美誉度管理
识别对企业的感知，确立一套修正、维持和 提升公司声誉的行动计划的过程
七、超越客户期望的技巧
识别对企业的感知，确立一套修正、 维持和提升公司声誉的行动计划的 过程
八、可信度的关键因素 将其他人对我们信任的程度和我们可靠 的程度合二为一，就是我们的可信度 九、价值观的重要性
第一章：客户服务
• 客户服务：就是我们向客户提供的所有 能提升客户体验的东西。
• 客户服务的定义：客户满意是我们最终 要达到的目的。
客户满意
客户在与企业互动的过程中感 受到的需求得到满足的状态。
优质客户服务
金钱
行动
要有强烈的意愿，更要有正确的态度
• 客户的五种基本需求
服务 客户期望得到与他们的购买水平一致的服务 价格 购买的成本 质量 经久耐用 行动 出现问题时，客户期望企业能有所行动 感激 客户需要知道我们对他们的光顾心存感激
三、基础设施的重要性
基础设施由为客户服务 提供支持的人际关系网 络、设施设备和信息组 成。
1、客户服务依赖于基础设施 2、将可能性转化为现实 3、需要大量的计划 4、必须得到充分利用
四、文化
由一群人共同的价值观、信仰和期望构成的
• 希望别人怎样对待自己，就 要以同样的方式对待别人， 无论在公司内部还是公司外 部
是对信仰、感知和对“什么是恰当的做法” 这一问题的理解的综合
十、客户服务中的道德问题
道德是一套规范个人和群体行为的准则
十一、客户服务的现状
1、 一般很难测量客户服务带来的金钱收益 2、客户对他们可以从商家获得收益抱有很
高的期望，但是客户服务人员经常不知 道客户到底在期望什么 3、在接受服务时，客户们已经习惯于期待 更好的、内容更全面的服务 4、 科技的发展使得客户服务人员在客户需 要帮助时能迅速地采取行动 5、 客户服务是任何人都不容忽视的机遇 ， 正是由于客户服务的存在,两家提供同种 产品或服务的公司才能产生差异
2、图示法
将问题和相关情况书面化的一种解决问题的方法
支持/反对法 组织图法
流程图法 心智图法
五、完善谈判技巧
• 了解你的客户 • 询问，倾听说出来和没说出来的
信息 • 了解企业的政策以及公司的允许
的灵活度 • 表示你愿意灵活 • 学会处理自己和客户的愤怒 • 考虑到客户在谈判中会失去什么 • 寻求双方都有利的解决办法
以积极的态度对待这次了解其他人的机会； * 将精力放在寻找解决问题的最好办法上。
三、解决问题的步骤
观测并评价方案的 识别（新）问题 实际效果
实施方案
了解问题的相关方面 以及可能产生的结果
选择最好的解决方案
确定解决问题的要求 并考虑到公司当前的策略
确定几个解决方案
四、解决问题的策略
1、头脑风暴法
由一群人使用的来解决问题的方法（开放环境中 产生的方案越多，就越具有创造性）
穆哈特马.甘地
第二章：客户服务的挑战
贫乏的沟通技巧
缺乏足够的培训
人员不足 自作主张
懒惰 一、优质服务的障碍
情绪化
压力
糟糕的时间管理
态度
缺乏控制的权力
二、感知的力量
感知是我们在自身经历的基础上看待事物的 方法
三、理解和期望
期望是我们对即将发生的事情可能会产生某 种结果的个人看法
四、期望的层次
首要期望：客户对购买行为最基本的要求 次要期望：基于以前的经历、比首要的期