最新办公写字楼物业管理规范培训课件精编版ppt
合集下载
物业管理培训(全集)PPT课件
书》和《住宅使用说明书》？具体包括哪些方面内容？ • 房地产登记中，土地使用年限怎样确定？ • 红皮《房地产证》与绿皮《房地产证》的区别在哪里？ • 已办理楼花按揭登记的房地产能不能办理《房地产证》？
8
物业管理服务工作指南
一、物业管理概念
9
一、物业管理概念
什么是物业？
10
一、物业管理概念
什么是物业？ 物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂 房仓库、共用设施及建筑地块等。 物业一般由三个部分组成。（土地、建筑物、物权） 1、土地：指由一定范围的面积构成的地产。 2、建筑物：指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为 相对独立的物业。 3、物权：物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定 的人。
物业管理讲座系列(全集)
1
一、物业管理概念（纲要）
• 什么是物业？ • 什么是物业管理？它包括哪些业务？ • 什么是物业管理人？ • 什么是物业所有权人？ • 物业管理的性质、宗旨是什么？ • 什么是物业管理公司的资质等级？其等级条件是什么？ • 物业管理公司的权利和义务有哪些？ • 物业管理行业规范服务标准包括哪些内容？ • 什么是《业主规约》？它在包括哪些方面内容？ • 什么是《住户手册》？应包括哪些内容？ • 什么是物业管理的前期介入？它包括哪些方面？ • 所谓“二房”、“二金”、“一费”的含义是什么？ • 公用设施专用基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 住宅维修基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 物业管理服务费的支出包括哪些方面？ • 什么是业主委员会？它有哪些职权和义务？
• 如何评定房屋完损等级？
• 房屋设备维修工程的审批管理是怎样？
• 水泵房管理规定有哪些？
• 如何进行水箱清洗操作？
8
物业管理服务工作指南
一、物业管理概念
9
一、物业管理概念
什么是物业？
10
一、物业管理概念
什么是物业？ 物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂 房仓库、共用设施及建筑地块等。 物业一般由三个部分组成。（土地、建筑物、物权） 1、土地：指由一定范围的面积构成的地产。 2、建筑物：指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为 相对独立的物业。 3、物权：物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定 的人。
物业管理讲座系列(全集)
1
一、物业管理概念（纲要）
• 什么是物业？ • 什么是物业管理？它包括哪些业务？ • 什么是物业管理人？ • 什么是物业所有权人？ • 物业管理的性质、宗旨是什么？ • 什么是物业管理公司的资质等级？其等级条件是什么？ • 物业管理公司的权利和义务有哪些？ • 物业管理行业规范服务标准包括哪些内容？ • 什么是《业主规约》？它在包括哪些方面内容？ • 什么是《住户手册》？应包括哪些内容？ • 什么是物业管理的前期介入？它包括哪些方面？ • 所谓“二房”、“二金”、“一费”的含义是什么？ • 公用设施专用基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 住宅维修基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 物业管理服务费的支出包括哪些方面？ • 什么是业主委员会？它有哪些职权和义务？
• 如何评定房屋完损等级？
• 房屋设备维修工程的审批管理是怎样？
• 水泵房管理规定有哪些？
• 如何进行水箱清洗操作？
写字楼物业服务与经营幻灯片PPT
6.蓄水池、水箱、泵房；
16.写字间装修、审批、提供装
7.变电室、楼层配电间监控、 维护；
修公司服务； 17.装修期间的保安、清洁服务；
8.公共电器维修服务与保养； 18.其它客户所需要的工程服务。
第二节 写字楼物业服务
2.1.4写字楼协管服务项目 1.写字楼门户协管服务(正门、运货门)； 2.写字楼内部协管服务； 3.电梯间协管服务； 4.写字楼外围协管巡逻服务； 5.停车场的协管、交通指挥服务； 6.写字楼消防系统监控、检查； 7.消防泵的安全巡视、监控； 8.消防培训服务； 9.每月一次协管、消防会议； 10.其它所需要的协管服务。
理，施工时要严格按照大厦规定进行，不能怕完不成工 期就不顾规定随意行事。对外来施工人员也要像对大厦 员工一样要求，遵守大厦的各项规章制度。 2.工程部空调组现场监督不力，出现了问题不能及时 解决，造成矛盾越积越深。空调组派出的监督员巡视不 到位是造成投诉的间接原因，值班人员不坚守岗位，当 客户需要帮助时，却找不到人，给客户带来不便。我们 的承诺是24小时服务，宗旨是让客人完全满意，可打电 话却没人接听，从这一点上看，我们的宗旨承诺没能完 全体现出来。
户档案 3.加强消防管理服务，做好防火工作 4.重视清洁服务 5.强化设备管理设施的维修保养 6.设立服务中心，完善配套服务 7.加强沟通协调，不断改进工作
第二节 写字楼物业服务
2.1服务部各岗位工作项目 2.1.1 前台接待服务内容 1.问讯服务和留言服务； 2.信件报刊收发、分拣、递
2.写字楼物业管理的目标
（1）在管理过程中，首先是要为业主和用户 创造与保持一个安全、舒适、快捷的工作与生 活环境。
（2）应确保延长大楼的使用年限及其功ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ的 正常发挥
2023全新物业管理培训大全ppt课件
• 创新类型：物业管理创新主要包括理念创新、制度创新、组织创新、技术创新和 人才创新。其中，理念创新是物业管理创新的核心，它是指企业根据市场环境的 变化和业主的需求，不断调整管理思路和经营策略，以实现企业的可持续发展。 制度创新是指企业通过制定和完善各项管理制度，规范企业内部管理和外部经营 活动，提高企业的管理水平和经营效益。组织创新是指企业通过优化组织结构和 管理流程，提高企业的组织效率和运营效率。技术创新是指企业通过引入新的技 术手段和管理方法，提高企业的管理效率和服务质量。人才创新是指企业通过培 养和引进高素质的人才，提高企业的核心竞争力，推动企业的可持续发展。
法律法规的完善：随着物 业管理实践的不断发展， 需要不断更新和完善相关 法律法规。
法律法规的重要性：为 物业管理提供指导和规 范，保障业主和物业使 用人的权益，维护物业 管理市场的秩序。
物业管理市场现 状：随着城市化 进程的加速和人 们对居住环境的 要求不断提高， 物业管理市场不
断发展壮大。
添加标题
发展。
添加标题
物业管理市场发展前景广阔，市场规模将持续扩大
互联网+物业服务模式将进一步普及，提升服务质量和效率
绿色物业管理将逐渐成为主流，推动可持续发展 物业管理行业将逐渐走向规范化、标准化，提高服务质量和管理水 平
单击此处添加标题
行业竞争加剧：随着物管行业的快速发展，竞争者数量不断增加，竞争压 力加大。
主要内容：详细介绍物业管理法规的主要内容，如业主权益、物业服务、设施设备、安全卫生 等方面。
作用和意义：阐述物业管理法规在规范行业行为、保障业主权益、提高管理水平等方面的作用 和意义。
法律法规的制定：由国家 或地方立法机关制定，包 括物业管理的相关法规和 规章制度。
法律法规的完善：随着物 业管理实践的不断发展， 需要不断更新和完善相关 法律法规。
法律法规的重要性：为 物业管理提供指导和规 范，保障业主和物业使 用人的权益，维护物业 管理市场的秩序。
物业管理市场现 状：随着城市化 进程的加速和人 们对居住环境的 要求不断提高， 物业管理市场不
断发展壮大。
添加标题
发展。
添加标题
物业管理市场发展前景广阔，市场规模将持续扩大
互联网+物业服务模式将进一步普及，提升服务质量和效率
绿色物业管理将逐渐成为主流，推动可持续发展 物业管理行业将逐渐走向规范化、标准化，提高服务质量和管理水 平
单击此处添加标题
行业竞争加剧：随着物管行业的快速发展，竞争者数量不断增加，竞争压 力加大。
主要内容：详细介绍物业管理法规的主要内容，如业主权益、物业服务、设施设备、安全卫生 等方面。
作用和意义：阐述物业管理法规在规范行业行为、保障业主权益、提高管理水平等方面的作用 和意义。
法律法规的制定：由国家 或地方立法机关制定，包 括物业管理的相关法规和 规章制度。
物业管理培训PPT课件
制定和执行有关物业管理的协议，如业主委员会与物业公司的
协议。
物业管理合同与协议的履行
03
确保双方按照合同和协议的约定履行各自的义务。
04
物业管理实践案例分析
物业设施管理案例分析
案例一
某小区电梯故障处理
总结词
及时响应、专业维修
详细描述
某小区电梯出现故障，物业公司及时响应，组织专业维 修人员进行维修，确保电梯尽快恢复正常运行。
案例二
某大厦安保升级措施
总结词
技防升级、人防加强
详细描述
某大厦加强安保措施，采用技防和人防相结合的方式， 提高整体安保水平。
物业服务管理案例分析
案例一
某小区业主满意度提升计划
01
详细描述
某小区通过业主需求调查，了解住户 的需求和意见，针对性地改进服务措
施，提高业主满意度。
03
总结词
租户沟通、活动组织
物业管理培训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-22
• 物业管理概述 • 物业管理内容与职责 • 物业管理法律法规与政策 • 物业管理实践案例分析 • 物业管理技能培训与提升 • 物业管理未来发展趋势与挑战
01
物业管理概述
定义与特点
定义
物业管理是指物业服务企业或专业机 构对物业进行专业化、全方位的管理 和服务，确保物业的正常使用和保值 增值。
促进社区和谐
物业管理通过协调业主、 租户、商家等各方利益， 促进社区和谐稳定，提高 居民生活质量。
物业管理的发展趋势
专业化发展
随着物业管理市场的不断扩大和竞争 的加剧，专业化发展成为必然趋势， 物业服务企业需要不断提高自身的专 业水平和服务质量。
2020最新版写字楼物业管理方案ppt课件
✓ 以消除各种运行隐患， 保证设施设备性得以 充分发挥的定期维修 养护。
✓ 以提升设备性能、增
保洁、绿化 零干扰管理
✓ 对物业保洁的服务 标准、作业频次及 时间进行科学安排， 使客户觉察不到保 洁服务作业，将保 洁服务对客户的影 响降到最低，实现 “零干扰”服务。
安保、车辆 精细化管理
✓ 精细划分安全责任 区域，安防措施落 实到每个角落，能 随时应急、处突、 制暴。
21
分级服务：日常精细化服务（无偿）
常规服务 设施设备维保 保洁卫生 绿植养护 安全保卫 车辆管理
温馨服务
气象服务 交通信息 工具箱借用 急救箱健康服务 雨伞/针线包借用
日常基础服务精细化，营造高效便捷的办公环境
22
分级服务：专业个性化服务（增值）
会议场地租借 办公设备租借 办公设备维修
图文资料打印
xx 物业管理方案
汇报者：xxxx部
1
目录
01 管理目标 02 管理措施 03 服务体系 04 工作计划
2
前言
2020年春节期间突如其来的新冠肺炎疫情给整个社会带来极大影响，此次疫情不仅对写字 楼物业运营管理带来冲击，同时也带来新的启示：
物业管理水平、专业化服务体系将增进客户信任度，增强客户粘性。 对风险管控和突发情况应急管理能力提出更高要求。 楼宇智能管理、健康和安全管理未来将是提升市场竞争力的主要因素。
物业服务环节 =100%
9
日常管理目标
物业服务费收缴率
100%
5个 100%
100%
有效投诉处理率
设施设备完好率
100%
100%
100%
维修工程质量合格率
保洁绿化维护率
10
✓ 以提升设备性能、增
保洁、绿化 零干扰管理
✓ 对物业保洁的服务 标准、作业频次及 时间进行科学安排， 使客户觉察不到保 洁服务作业，将保 洁服务对客户的影 响降到最低，实现 “零干扰”服务。
安保、车辆 精细化管理
✓ 精细划分安全责任 区域，安防措施落 实到每个角落，能 随时应急、处突、 制暴。
21
分级服务：日常精细化服务（无偿）
常规服务 设施设备维保 保洁卫生 绿植养护 安全保卫 车辆管理
温馨服务
气象服务 交通信息 工具箱借用 急救箱健康服务 雨伞/针线包借用
日常基础服务精细化，营造高效便捷的办公环境
22
分级服务：专业个性化服务（增值）
会议场地租借 办公设备租借 办公设备维修
图文资料打印
xx 物业管理方案
汇报者：xxxx部
1
目录
01 管理目标 02 管理措施 03 服务体系 04 工作计划
2
前言
2020年春节期间突如其来的新冠肺炎疫情给整个社会带来极大影响，此次疫情不仅对写字 楼物业运营管理带来冲击，同时也带来新的启示：
物业管理水平、专业化服务体系将增进客户信任度，增强客户粘性。 对风险管控和突发情况应急管理能力提出更高要求。 楼宇智能管理、健康和安全管理未来将是提升市场竞争力的主要因素。
物业服务环节 =100%
9
日常管理目标
物业服务费收缴率
100%
5个 100%
100%
有效投诉处理率
设施设备完好率
100%
100%
100%
维修工程质量合格率
保洁绿化维护率
10
物业管理经管写字楼物业经营管理PPT课件
人员良好的工作环境 3．设备空间的合理配置
第23页/共53页
第二节 写字楼租赁管理
• 一、写字楼的租户选择 • 二、写字楼租金的确定与调整 • 三、写字楼的租约制定
第24页/共53页
一、写字楼的租户选择
• 考虑的主要准则是： • 潜在租户所经营业务的类型及其声誉 • 财务稳定性和长期盈利的能力 • 所需的面积大小及其需要提供的特殊物业管理服
标准服务有较大差异。
第28页/共53页
二、写字楼租金的确定与调整
• 租金常常以每平方米可出租面积为计算基础。 • 物业的一些经营费用(如房产税、保险费、公共
面积和公共设施的维护与维修)可以包括在租金 内，也可以根据事先的协议另收 • 租户的电费可以根据其用电量由供电部门直接收 取或由物业经营管理企业代收代缴。
• (1)甲级写字楼 • (2)乙级写字楼 • (3)丙级写字楼 • （前面的课程里有过讲述）
第7页/共53页
二、影响写字楼分类的因素
• 1、位置：其他大厦的集中地 • 2、交通方便性：方便快捷的公共交通。 • 3．声望或形象 4．建筑形式 • 5．大堂 6．电梯：提高效率 • 7．走廊：艺术装饰 • 8．写字楼室内空间布置：从满足新租户的需求 • 9．为租户提供的服务：保安、看管等 • 10．建筑设备系统：动力、空调等 • 11．物业管理水平 • 12．租户类型
务的内容
第25页/共53页
(一)租户的商业信誉和财务状况
• 物业经营管理企业常先请申请人住的租户填写一 个申请表，以了解其经营内容、当前的办公地址 及其承租的时间、从事业务经营活动的地区范围、 如果是某公司的分支机构那它的总公司在什么地 方、开户银行的名称、信誉担保人或推荐人情况、 对承租面积的具体要求等。
第23页/共53页
第二节 写字楼租赁管理
• 一、写字楼的租户选择 • 二、写字楼租金的确定与调整 • 三、写字楼的租约制定
第24页/共53页
一、写字楼的租户选择
• 考虑的主要准则是： • 潜在租户所经营业务的类型及其声誉 • 财务稳定性和长期盈利的能力 • 所需的面积大小及其需要提供的特殊物业管理服
标准服务有较大差异。
第28页/共53页
二、写字楼租金的确定与调整
• 租金常常以每平方米可出租面积为计算基础。 • 物业的一些经营费用(如房产税、保险费、公共
面积和公共设施的维护与维修)可以包括在租金 内，也可以根据事先的协议另收 • 租户的电费可以根据其用电量由供电部门直接收 取或由物业经营管理企业代收代缴。
• (1)甲级写字楼 • (2)乙级写字楼 • (3)丙级写字楼 • （前面的课程里有过讲述）
第7页/共53页
二、影响写字楼分类的因素
• 1、位置：其他大厦的集中地 • 2、交通方便性：方便快捷的公共交通。 • 3．声望或形象 4．建筑形式 • 5．大堂 6．电梯：提高效率 • 7．走廊：艺术装饰 • 8．写字楼室内空间布置：从满足新租户的需求 • 9．为租户提供的服务：保安、看管等 • 10．建筑设备系统：动力、空调等 • 11．物业管理水平 • 12．租户类型
务的内容
第25页/共53页
(一)租户的商业信誉和财务状况
• 物业经营管理企业常先请申请人住的租户填写一 个申请表，以了解其经营内容、当前的办公地址 及其承租的时间、从事业务经营活动的地区范围、 如果是某公司的分支机构那它的总公司在什么地 方、开户银行的名称、信誉担保人或推荐人情况、 对承租面积的具体要求等。
2024年度物业培训ppt课件完整版
环境卫生管理
对小区内的环境卫生进行日常清扫和保洁，包括道路、绿化带、楼道 、垃圾房等区域的清洁工作。
绿化管理
对小区内的绿化进行养护和管理，包括草坪、花卉、树木等的修剪、 浇水、施肥、除虫等工作。
8
增值服务项目
家政服务
为业主提供家庭保洁、 家电清洗、管道疏通、 玻璃清洗等家政服务。
2024/2/3
房屋租售代理
晋升通道设计
根据员工的工作表现、能力和潜力，设计合理的晋升通道，为员工提 供广阔的职业发展空间和机会。
2024/2/3
38
THANKS
感谢观看
2024/2/3
39
2024/2/3
19
客户服务原则和沟通技巧
客户服务原则
尊重客户、关注需求、专业高效 、持续改进。
沟通技巧
倾听、表达清晰、控制情绪、积 极回应。
倾听
认真听取客户意见，理解客户需 求。
积极回应
对客户的建议和投诉给予积极反 馈。
2024/2/3
控制情绪
保持冷静，避免与客户发生争执 。
表达清晰
用简洁明了的语言回答客户问题 。
供电系统
包括变配电设备、电缆电线、 照明等设施，确保物业区域正 常供电。
电梯系统
包括电梯、扶梯等设备，方便 人员上下楼层。
给排水系统
包括水源、水泵、水箱、水管 等设施，用于供应生活用水和 排放污水。
2024/2/3
空调系统
包括中央空调、分体空调等设 备，为物业区域提供舒适的室 内环境。
消防系统
包括消防报警、灭火器材、消 防栓等设施，确保物业区域消 防安全。
2024/2/3
6
02
物业服务内容与标准
对小区内的环境卫生进行日常清扫和保洁，包括道路、绿化带、楼道 、垃圾房等区域的清洁工作。
绿化管理
对小区内的绿化进行养护和管理，包括草坪、花卉、树木等的修剪、 浇水、施肥、除虫等工作。
8
增值服务项目
家政服务
为业主提供家庭保洁、 家电清洗、管道疏通、 玻璃清洗等家政服务。
2024/2/3
房屋租售代理
晋升通道设计
根据员工的工作表现、能力和潜力，设计合理的晋升通道，为员工提 供广阔的职业发展空间和机会。
2024/2/3
38
THANKS
感谢观看
2024/2/3
39
2024/2/3
19
客户服务原则和沟通技巧
客户服务原则
尊重客户、关注需求、专业高效 、持续改进。
沟通技巧
倾听、表达清晰、控制情绪、积 极回应。
倾听
认真听取客户意见，理解客户需 求。
积极回应
对客户的建议和投诉给予积极反 馈。
2024/2/3
控制情绪
保持冷静，避免与客户发生争执 。
表达清晰
用简洁明了的语言回答客户问题 。
供电系统
包括变配电设备、电缆电线、 照明等设施，确保物业区域正 常供电。
电梯系统
包括电梯、扶梯等设备，方便 人员上下楼层。
给排水系统
包括水源、水泵、水箱、水管 等设施，用于供应生活用水和 排放污水。
2024/2/3
空调系统
包括中央空调、分体空调等设 备，为物业区域提供舒适的室 内环境。
消防系统
包括消防报警、灭火器材、消 防栓等设施，确保物业区域消 防安全。
2024/2/3
6
02
物业服务内容与标准
物业管理服务培训PPT课件-2024鲜版
32
06
物业服务质量控制与 提升
2024/3/28
33
物业服务质量标准及评价体系
物业服务质量标准
明确物业服务的基本要求和标准，包 括服务态度、响应速度、专业技能等 方面。
物业服务质量评价体系
建立科学的评价体系，通过定期的客户 满意度调查、内部质量评估等方式，对 物业服务质量进行客观、全面的评价。
12
物业服务人员沟通技巧
学会倾听，理解业主需求；
使用礼貌用语，表达清晰准 确；
02
01
保持耐心和热情，积极解决
问题；
03
避免使用专业术语，让业主 易于理解；
04
2024/3/28
05
掌握非语言沟通技巧，如微 笑、眼神交流等。
13
物业服务人员礼仪规范
2024/3/28
着装整洁大方，符合职业形 象；
加强与业主的沟通
建立有效的沟通渠道，及时了解 业主的需求和意见，积极回应并
处理业主的投诉和建议。
2024/3/28
提高员工素质
加强员工培训，提高员工的专业 技能和服务意识，打造一支高素 质、专业化的物业服务团队。
优化服务流程
对物业服务流程进行全面梳理和 优化，提高服务效率和质量，为 业主提供更加便捷、高效的服务 体验。
应急措施 定期组织应急演练，提高应急处置能力。
制定设备应急预案，明确应急组织、通讯联络、现场处 置等方面内容。
与专业维修单位建立合作关系，确保在紧急情况下能够 及时得到技术支持和维修服务。
2024/3/28
24
04
物业环境管理
2024/3/28
25
物业环境绿化管理
绿化规划与设计
写字楼物业的标准化管理 ppt课件
一写字楼的认识二写字楼的管理重点三写字楼的标准化管理四写字楼物业管理成本构成精选ppt课件2021一写字楼的认识1写字楼的共性特征地域繁华外观特色鲜明用途商业和办公人员素质高硬件设备齐全复杂精选ppt课件20212业户的需求高效迅捷便利周到尊贵感受干净整洁和谐有序安全高效安静舒适一般性需求深层次需求精选ppt课件20213三高一难1收费高2人员素质高3服务要求标准高4管理难度大精选ppt课件2021二写字楼的管理重点工程是核心保安是形象客服是枢纽保洁是门面精选ppt课件2021三写字楼的标准化管理1管理基本要求要求确保设备能完好运行加强安全管理提供安全保障环境优雅整洁干净写字楼高科技含量精选ppt课件2021安全使用户感觉安全放心治安消防设备舒适创造优美整洁的环境让用户感觉舒适方便清洁绿化vi系统快捷服务全面及时周到并可随时与外界联系交换信息抓住商机各类服务项目的提供2写字楼管理的宗旨精选ppt课件202135a指标oa办公自动化officeautomationca通讯传输智能化communicationautomationfa消防智能化fireautomationsa安防智能化safeautomationba楼宇智能化buildingautomation精选ppt课件2021104应急演练消防电梯防汛地震精选ppt课件202111分流5人车物分流精选ppt课件2021126顶级写字楼的5个条件5e重要的商务区essentialbusinesslocation有品味的建筑elegantbuilding超一流的硬件和服务excellentfacilityandservice出众的客户extraordinarytenant纯商务exactplacebusiness精选ppt课件2021137成都市写字楼管理精选ppt课件2021141综合服务管理
《物业管理培训大全》PPT课件
建立费用收缴制度，确保 业主按时缴纳物业费用； 对于拖欠费用的业主，采 取适当的催缴措施。
费用公示与监督
定期公示物业费用收支情 况，接受业主监督，确保 费用的透明度和合理性。
10
CHAPTER 03
物业安全与卫生管理
2024/1/28
11
物业安全管理制度与措施
建立健全安全管理制度
制定完善的安全管理制度，明确各级 管理人员职责，确保安全管理工作的 有效实施。
跟进与反馈
在解决投诉或纠纷后，及时跟进并向业主反 馈处理结果，确保问题得到妥善解决。
18
CHAPTER 05
法律法规与合同管理
2024/1/28
19
物业管理相关法律法规解读
01 02
《物业管理条例》核心内容解读
详细阐述《物业管理条例》中关于业主、业主大会、物业服务企业等各 方主体的权利和义务，以及物业服务合同的签订、履行、变更和终止等 相关规定。
讼等，并分析各种处理方式的优缺点和适用条件。
22
CHAPTER 06
团队建设与职业素养提升
2024/1/28
23
物业管理团队建设策略
明确团队目标
设立清晰、可量化的团队目标，确保每个成 员都能理解并为之努力。
优化团队结构
根据业务需求，合理配置团队成员，实现技 能互补和高效协作。
建立信任与沟通机制
营造开放、透明的沟通氛围，鼓励成员间相 互信任、积极沟通。
相关法律法规的关联与影响
分析《物权法》、《合同法》、《价格法》等相关法律法规与物业管理 的关系，以及这些法律法规对物业管理实践的影响和指导意义。
2024/1/28
03
法律责任与风险防范
探讨物业管理中各方主体可能承担的法律责任，如违约责任、侵权责任
费用公示与监督
定期公示物业费用收支情 况，接受业主监督，确保 费用的透明度和合理性。
10
CHAPTER 03
物业安全与卫生管理
2024/1/28
11
物业安全管理制度与措施
建立健全安全管理制度
制定完善的安全管理制度，明确各级 管理人员职责，确保安全管理工作的 有效实施。
跟进与反馈
在解决投诉或纠纷后，及时跟进并向业主反 馈处理结果，确保问题得到妥善解决。
18
CHAPTER 05
法律法规与合同管理
2024/1/28
19
物业管理相关法律法规解读
01 02
《物业管理条例》核心内容解读
详细阐述《物业管理条例》中关于业主、业主大会、物业服务企业等各 方主体的权利和义务，以及物业服务合同的签订、履行、变更和终止等 相关规定。
讼等，并分析各种处理方式的优缺点和适用条件。
22
CHAPTER 06
团队建设与职业素养提升
2024/1/28
23
物业管理团队建设策略
明确团队目标
设立清晰、可量化的团队目标，确保每个成 员都能理解并为之努力。
优化团队结构
根据业务需求，合理配置团队成员，实现技 能互补和高效协作。
建立信任与沟通机制
营造开放、透明的沟通氛围，鼓励成员间相 互信任、积极沟通。
相关法律法规的关联与影响
分析《物权法》、《合同法》、《价格法》等相关法律法规与物业管理 的关系，以及这些法律法规对物业管理实践的影响和指导意义。
2024/1/28
03
法律责任与风险防范
探讨物业管理中各方主体可能承担的法律责任，如违约责任、侵权责任
写字楼物业服务ppt课件
写字楼物业服务
精选ppt
现代写字楼物业的特点
多为现代化的高层建筑
设备先进、功能齐全、配套设施完善
智能化水平高 多数人已经意识到： 好的物业管理是写字楼物业保值增值的关健。
精选ppt
业户的需求
干净整洁
高效迅捷
和谐有序
便利周到
安全高效
尊贵感受
安静舒适
一般性需求
…...
精选ppt
深层次需求
服务目标
全面履行服务合同，做好原则性的服务工 作；提供优质超值服务，树立服务品牌形 象。做好房屋及设施设备管理，使楼宇建 筑得以保值、增值。
建立消防档案 明确防火责任人 做好防火宣传 做好防火检查 持续消防演练 按规定进行消防演习
精选ppt
工程维修服务
目标：高效舒适 方法：
定期检查、维护保养，及时维修
通过技术改良及系统优化，不断提高服 务水平。
精选ppt
维修工作内容： A）巡查 B）维护保养 C）维修 D）委外工程项目监管 E）有偿服务
精选ppt
1 通过分析，制定规则，控制管理人流、物流、车 流，提供有保障、有序的环境。
搬家须知
电梯使用管理
人
高峰时间运货管理
大批货物运送管理
送餐管理
分流
停车管理
物
车
精选ppt
2 通过有效培训，使应急操作得以实现，以保障用 户各种安全。
应急处理预案 应急事件处理演练
精选ppt
3 按规定做好防火检查，并通过持续的消防演练， 确保火灾预防得以实现。
客户管理
制定管理守则，提前告知。 及时发现，及时制止违反守则的行为。
首次违规，妥善处理。 再次违规，严重警告。 屡次违规，采取措施彻底制止。
精选ppt
现代写字楼物业的特点
多为现代化的高层建筑
设备先进、功能齐全、配套设施完善
智能化水平高 多数人已经意识到： 好的物业管理是写字楼物业保值增值的关健。
精选ppt
业户的需求
干净整洁
高效迅捷
和谐有序
便利周到
安全高效
尊贵感受
安静舒适
一般性需求
…...
精选ppt
深层次需求
服务目标
全面履行服务合同，做好原则性的服务工 作；提供优质超值服务，树立服务品牌形 象。做好房屋及设施设备管理，使楼宇建 筑得以保值、增值。
建立消防档案 明确防火责任人 做好防火宣传 做好防火检查 持续消防演练 按规定进行消防演习
精选ppt
工程维修服务
目标：高效舒适 方法：
定期检查、维护保养，及时维修
通过技术改良及系统优化，不断提高服 务水平。
精选ppt
维修工作内容： A）巡查 B）维护保养 C）维修 D）委外工程项目监管 E）有偿服务
精选ppt
1 通过分析，制定规则，控制管理人流、物流、车 流，提供有保障、有序的环境。
搬家须知
电梯使用管理
人
高峰时间运货管理
大批货物运送管理
送餐管理
分流
停车管理
物
车
精选ppt
2 通过有效培训，使应急操作得以实现，以保障用 户各种安全。
应急处理预案 应急事件处理演练
精选ppt
3 按规定做好防火检查，并通过持续的消防演练， 确保火灾预防得以实现。
客户管理
制定管理守则，提前告知。 及时发现，及时制止违反守则的行为。
首次违规，妥善处理。 再次违规，严重警告。 屡次违规，采取措施彻底制止。
写字楼物业经营管理课件
严密的防火措施十分重要
一是必须建立严密规范的消防责任制，落实任务、明确 责任。
二是消防人员必须熟悉消防设备、设施的部位和性能。 三是对防火避难层任何单位不得占用，消防电梯处于完
好状态，防火通道必须畅通，不得堆放任何杂物或封闭。 四是对消防人员要进行定期的培训和实战训练演习，始
终处于临战状态。 五是对租户要进行消防知识宣传教育，以及指导租户掌
1、能否令业主满意。 2、专业服务的水平。 3、向业主提供信息的能力。 4、管理计划。
新动力 1
第四节 写字楼物业管理企业的选择与评价
（二）、物业管理工作的评价
▫ 与租户有良好的沟通； ▫ 及时收取租金； ▫ 及时处理租户的投诉； ▫ 达到了出租率目标； ▫ 物业维修状况良好； ▫ 经营费用没突破事先的预算； ▫ 及时提供有关物业报告； ▫ 为业主的利益主动提出建议； ▫ 对业主的批评或建议反应迅速。
微观目标是写字楼物业管理处各部门的岗位目标。
基础管理 房屋管理与维修养护 共用设备管理 共用设施管理 保安及车辆管理 环境卫生管理 绿地管理 精神文明建设 管理效益
新动力 1
第一节 写字楼及写字楼物业管理
四、写字楼物业管理的工作模式
新动力 1
第一节 写字楼及写字楼物业管理
1、物业发展目标：这是物业的市场定位。 2、物业管理目标 3、租户管理：也即承租人管理 4、租务市场管理：包括吸引和发现可能的租户、其进行
（2）制订全年度大、中、小修计划。 （3）编制《工程技术工作规程》，包括：强电技术工作规程；弱电
技术工作规程；机电技术工作规程；综合技术工作规程；各技术专业 岗位职责。 （4）建立“设备档案”，包括：设备用电；设备原始记录；设备所 需部件及备件登记表；设备技术资料登记表；设备年度运行记录；设 备缺陷记录；设备检修记录；设备事故记录；设备结构修改记录；设 备其他记录。 （5）建立《设备状态月报》，包括设备运行状态和设备完好状态。
一是必须建立严密规范的消防责任制，落实任务、明确 责任。
二是消防人员必须熟悉消防设备、设施的部位和性能。 三是对防火避难层任何单位不得占用，消防电梯处于完
好状态，防火通道必须畅通，不得堆放任何杂物或封闭。 四是对消防人员要进行定期的培训和实战训练演习，始
终处于临战状态。 五是对租户要进行消防知识宣传教育，以及指导租户掌
1、能否令业主满意。 2、专业服务的水平。 3、向业主提供信息的能力。 4、管理计划。
新动力 1
第四节 写字楼物业管理企业的选择与评价
（二）、物业管理工作的评价
▫ 与租户有良好的沟通； ▫ 及时收取租金； ▫ 及时处理租户的投诉； ▫ 达到了出租率目标； ▫ 物业维修状况良好； ▫ 经营费用没突破事先的预算； ▫ 及时提供有关物业报告； ▫ 为业主的利益主动提出建议； ▫ 对业主的批评或建议反应迅速。
微观目标是写字楼物业管理处各部门的岗位目标。
基础管理 房屋管理与维修养护 共用设备管理 共用设施管理 保安及车辆管理 环境卫生管理 绿地管理 精神文明建设 管理效益
新动力 1
第一节 写字楼及写字楼物业管理
四、写字楼物业管理的工作模式
新动力 1
第一节 写字楼及写字楼物业管理
1、物业发展目标：这是物业的市场定位。 2、物业管理目标 3、租户管理：也即承租人管理 4、租务市场管理：包括吸引和发现可能的租户、其进行
（2）制订全年度大、中、小修计划。 （3）编制《工程技术工作规程》，包括：强电技术工作规程；弱电
技术工作规程；机电技术工作规程；综合技术工作规程；各技术专业 岗位职责。 （4）建立“设备档案”，包括：设备用电；设备原始记录；设备所 需部件及备件登记表；设备技术资料登记表；设备年度运行记录；设 备缺陷记录；设备检修记录；设备事故记录；设备结构修改记录；设 备其他记录。 （5）建立《设备状态月报》，包括设备运行状态和设备完好状态。
写字楼物业服务培训课件(ppt 41页)2021实用新资料
工程维修部管理目标
大厦设备的定期检查、维护保养，确保各 设施设备完好，各系统均能正常运行；无 因公司责任造成的突发事故；小修及时， 大修不拖延，不影响设备的正常使用；避 免材料浪费，控制维修成本；改进改良维 保/维修方案以延长设备使用寿命，使大厦 设备得以保值增值。
7、世上最难求的是爱情，最难还的是人情，最难得的是友情，最难分的是亲情，最难找的是真情，最难受的是无情，最可爱的是你微笑的表情。 3. 成熟的麦子低垂着头，那是在教我们谦逊;一群蚂蚁能抬走大骨头，那是在教我们团结;温柔的水滴穿岩石，那是在教我们坚韧;蜜蜂在花丛中忙碌，那是在教我们勤劳。 14. 在人生的舞台上，没有彩排的戏;在人生的道路上，没有重走的路。 13. 要无条件自信，即使在做错的时候。 7. 品味生活，完善人性。存在就是机会，思考才能提高。人需要不断打碎自己，更应该重新组装自己。 2. 成功与不成功之间有时距离很短——只要后者再向前几步。 7. 环境永远不会十全十美，消极的人受环境控制，积极的人却控制环境。 5. 这或许是人的自然倾向，这样的话，结婚时为了年老后的保险。表面上是相爱，其实是衰老之后的一种保险。 1. 睡觉是为了踏实工作，工作是为了踏实睡觉。 12. 从容不迫的举止，比起咄咄逼人的态度，更能令人心折。 19. 网络事业创造了富裕，又延续了平等。 19. 网络事业创造了富裕，又延续了平等。 5. 失败是什么?没有什么，只是更走近成功一步;成功是什么?就是走过了所有通向失败的路，只剩下一条路，那就是成功的路。 18. 活在别人的掌声中，是禁不起考验的人。 13. 知难而上，奋发图强，是竞争的作用;知难而退消极颓唐，也是竞争的作用。 11. 尊重是一缕春风，一泓清泉，一颗给人温暖的舒心丸，一剂催人奋进的强心剂。 15. 恐惧自己受苦的人，已经因为自己的恐惧在受苦。
写字楼及办公类物业的培训材料20页PPT
写字楼及办公类物业的培训材料
21、没有人陪你走一辈子，所以你要 适应孤 独，没 有人会 帮你一 辈子， 所以你 要奋斗 一生。 22、当眼泪流尽的时候，留下的应该 是坚强 。 23、要改变命运，首先改变自己。
24、勇气很有理由被当作人类德性之 首，因 为这种 德性保 证了所 有其余 的德性 。--温 斯顿． 丘吉尔 。 25、梯子的梯阶从来不是用来搁脚的 ，它只 是让人 们的脚 放上一 段时间 ，以便 让别一 只脚能 够再往 上登。
Байду номын сангаас
谢谢！
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
21、没有人陪你走一辈子，所以你要 适应孤 独，没 有人会 帮你一 辈子， 所以你 要奋斗 一生。 22、当眼泪流尽的时候，留下的应该 是坚强 。 23、要改变命运，首先改变自己。
24、勇气很有理由被当作人类德性之 首，因 为这种 德性保 证了所 有其余 的德性 。--温 斯顿． 丘吉尔 。 25、梯子的梯阶从来不是用来搁脚的 ，它只 是让人 们的脚 放上一 段时间 ，以便 让别一 只脚能 够再往 上登。
Байду номын сангаас
谢谢！
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
办公楼物业服务管理的培训
绿化养护知识与技能
绿化植物选择
选择适合办公楼环境的 绿化植物，包括花卉、 盆栽、绿篱等，增加室
内绿色氛围。
绿化养护技能
掌握绿化植物的养护技 能，包括浇水、施肥、 修剪、病虫害防治等， 确保绿化植物健康生长
。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
绿化布置与搭配
根据办公楼空间布局和 风格，合理布置和搭配 绿化植物，营造舒适宜
人的办公环境。
05
办公楼安全管理与应急预案
安全管理的重要性与原则
重要性
确保办公楼人员、财产安全，维 护正常办公秩序，提高员工安全 意识。
原则
预防为主，综合治理；明确责任 ，分级管理；依法规范，持续改 进。
办公楼安全防范措施
物理防范
加强门禁系统管理，设置 监控摄像头，定期巡查楼 内设施。
技术防范
采用先进的安防技术，如 智能巡检系统、火灾自动 报警系统等。
物业管理的模式
物业管理模式包括业主自行管理和委托物业服务企业或其他管理者进行管理两种形式。
办公楼物业管理的职责与任务
办公楼设施维护
确保办公楼设施设备的正常运行，包 括电梯、空调、照明、消防等设施的 定期检查和维修。
安全管理
提供优质的租户服务，包括处理租户 的报修、投诉、咨询等，确保租户的 需求得到及时响应和解决。
办公楼物业服务的特点
1 2
3
服务对象具有多样性
办公楼物业服务面向的业主和使用人可能来自不同的行业、 领域，具有不同的需求和特点，因此需要提供个性化的服务 方案。
服务内容具有综合性
办公楼物业服务不仅包括传统的保安、保洁、绿化等服务， 还可能涉及到设备维护、能源管理、租赁销售等多元化服务 。
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
传递信息、观念、态度或
情感的过程”。
基本概念
沟通的概念
综上：沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人
获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁， 通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同 认识或共同协议。
基本概念
沟通的作用
• 安全管理人员无实施拘留、关押、审讯、没收财产及罚款的权力； • 对有违法犯罪行为的嫌疑分子，可以监视、检举、报告，但无侦察、
扣押、搜查等权力； • 救援工作：及时赶赴现场、进行救助、抢救伤员、及时制止安全事
故的发生和损失的扩大，及时报警。
案例分析
请思考
➢ 某客服中心接到投诉，下大雨家里飘窗漏雨， 请问该如何处理？
《哥伦比亚百科 全书》
沟通是“思想及信息的
《大英百科全
传递”。
美国学者布农
书》
沟通是“互相交换信 息的行为”。
沟 通
沟通是“将观念或思想 由一个人传递给另一个 人的过程，或者是一个 人自身内的传递，想上的了解”。 斯.奎尔
沟通是“人或团体主要通
过符号向其它个人或团体
破冰话题
我们的疑惑
➢ 1§为什么我们做了这么多工作业主却不满意？ ➢ 2§为什么我们和业主总也有矛盾？ ➢ 3§为什么我们总觉得业主不理解我们？
破冰话题
我们的疑惑
➢ 1§到底是物业管理还是物业服务？ ➢ 2§我们到底应该承担哪些责任？ ➢ 3§我们和业主之间到底是什么关系？
二、学会有效地沟通
基本概念 沟通
基本概念 沟通的类别
语言沟通是指用语言符号进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通。 非语言沟通是指用非语言符号进行的信息交流，主要有神态、表情、姿势、手势等。
基本概念 沟通的类别
正式沟通
正式沟通是指通过组织机构规定的途径所 进行的沟通。如会议，谈话等。
非正式沟通
指在正式渠道之外的沟通活动，如各种各 样的社会交往活动。
一、前言
破冰话题
警钟长鸣
某客服中心接到报修，客户称家中自来水管爆裂，总水阀关不上， 需要马上派人；客服人员与其核对了门牌号后立即通知维修人员前往处 理。维修人员到场后敲门无人应答，通知客服中心，客服中心根据来电 显示致电客户，原来客户情急之下报错房间号了。最后，客户坚持认为 自己没错，将物业公司告上法庭。
沟通的定位——读懂业主理解需求
“服务”概念的创新理解
“服务”
为他人做的事情 做他人想要的事情
沟通的定位——读懂业主理解需求 解读业主需求
假如我们是业主，入住后，我们对物业服务有哪些需求？
沟通的定位——读懂业主理解需求 业主对物业服务的需求
实物品质（物业价值等） 人文品质（邻里、朋友圈等）
人文品质（沟通等） 显性品质（秩序、环境等） 隐性品质（水、电、暖、气等）
基本概念 沟通的类别
单向沟通
单向沟通是指一方是传递者， 而另外一方是接受者，如报告， 演讲、发布命令等。
双向沟通
双向沟通是指双方互为信息的 传递者和接受者，如讨论、谈 判或谈话等。
基本概念 沟通的类别
上行沟通
指下级向上级反映情况或汇 报工作的沟通；
下行沟通
上级把政策目标、制度规则 等向下级传达的沟通；
一审判决，原告金某夫妇作为房主未尽注意义务，其疏忽大意是造成本起火灾 损失的主要原因；物业公司对消防设施疏于维护和管理，承担20%责任。
沟通的前提——明确物业管理的边界
物业管理的总则
➢ 1§我们的身份：管理者 ➢ 2§我们的范围：公共区域 ➢ 3§我们的职责：维护 ➢ 4§我们的权限：上报
沟通的定位——读懂业主理解需求
说明事物、传递信息，让人了解，让人接受； 获取信息，了解别人，为正确的决策做出保障； 交流情感、改善关系； 统一思想，营造团队精神，提升工作士气。
基本概念
沟通的重要性
沟通是事业成功的重要因素：
➢ 只有与人良好的沟通，才能为他人所理解； ➢ 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息； ➢ 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助。
沟通的定位——读懂业主理解需求
我们的责任是：
认知了客户 才能更好服务
案例
假如我们去超市买苹果，发现有好几种类型， 价格也不相同，那我们怎么办？ ➢买最便宜的？ ➢买最贵的？ ➢买性能价格比最高的？
案例
如果我们是业主，缴纳物业费的同时，我们希 望得到什么呢？
➢ 依据合同约定，在辖区内，对受托项目实施管理； ➢ 学习并执行各相关政府部门颁布的法律法规，遵守其中的相关
条款； ➢ 接受行政主管部门的监督检查； ➢ 发现隐患，及时劝阻、上报（行政主管部门、相关政府部门、
全体业主或业委会） ➢ 留存相关证据
案例分析
请思考
➢ 某保安人员在巡视过程中，发现有可疑人员， 应该怎么做呢？
• 及时受理 • 派人到漏雨处检查，拍照，必要时协助业主清理现场 • 张贴通知 • 将统计结果及推进结果逐步公开
案例分析
请思考
8月13日17时许，金某夫妇新装修入住的高层小区11楼住房发生火灾，经 消防部门1个多小时的扑救，火情才得以控制。此次事故最终造成金某夫妇屋内 家具、电器等烧损，同时也造成其邻居家中不同程度受损。消防部门出具了火 灾事故认定书，起火原因不排除空调插座、空调内部电气故障；灾害成因为， 火灾起始阶段未被及时发现和处置；扑救时，楼层内消防栓水带接口脱落，小 区室外消防栓无水，一定程度上延误了扑救时间。事后，金某夫妻将物业公司 告上法庭。
平行沟通
指组织或群体中的同级机构 或同级成员之间的沟通；
斜向沟通
非上下级、平级的沟通，这 种沟通常带有协商性和主动 性。
我们的疑惑
我们的疑惑
➢ 1§业主有业主的想法，物业有物业的想法 ➢ 2§如何才能让两种想法实现共识呢？ ➢ 3§到底能不能创建和谐的关系呢？
沟通的前提——明确物业管理的边界
物业管理的边界
“服务”概念的传统理解
“服务” 是指为他人
做事，并使他人从中受 益的一种有偿或无偿的 活动。不以实物形式而 以提供活劳动的形式满 足他人某种特殊需要。
沟通的定位——读懂业主理解需求
service （服务）现代理解
“S” 微笑 Smile “E” 出色 Excellent “R” 预备 Ready
“V” 重要 Vip “C” 创造 Ceating “E” 眼神 Eye