医院危机管理与媒体应对课件

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医院危机管理与媒体应对课件PPT82页

上空劫持11架美国客机，并驾驶一架装满炸药的轻型飞机冲入华府的中情局总部。
9.11 --不该发生的意外
• 在此同时，共有11份联邦报告提供广泛的证据，指出美国飞安漏洞百出，其中一份还是由当时副总统高尔主持的飞安专门委员会所提出的。
• 许多经常搭机的人都知道，携带一把可当作武器的小刀登机，根本是件轻而易举的事。
随后南京市儿童医院和南京市卫生局对事件展开调查，六日后召开新闻发布会，说明以下几点内容：医院班房不具备有线上网的条件；当班医生并没有上网玩游戏而是在撰写论文；死者家属没有向当班医生下跪哀求；死者死亡主要是医院对病情凶险程度估计不足等，但以上新闻发布会的内容在后期媒体的追踪报道中被一一戳穿。
爆发期——缩减
识别危机、隔离危机
预备 Readiness
缩减 Reduction
恢复 Recovery
反应 Response
识别危机：
关键在于预警。做好预警的前提是监测。
火种传染源
易燃环境
适宜途径
易燃物
易感人群
燃烧发病
对以上环节的高度戒备以及动态的观察和评估是十分重要的。
危机已经进入紧急阶段, 必须尽快作出反应,控制事态的蔓延.
一、什么是危机？
事件：表象
风险：背后
危机
不仅会破坏组织当前正常的经营秩序，而且会破坏组织可持续午，
福建中医学院一名享受
突
国务院特殊津贴的专家
戴春福在该院附属的
发
“国医堂”医院坐诊时，
性
被一名患者用刀捅死。
很短的时间内被迅速择放出来，并呈快速蔓延之势；
危机：是生活目标的阻碍所导致的，人们相信还是必然？
2001年的9月11日，8点48 分，当世贸双子座第一次被撞时，还可以认为是意外。所以，在第二架飞机闯入民航管制区时，并没有任何空军战机的拦截。最后连我们的军事重镇五角大楼也被袭。

医院培训-医院危机公关与媒体应对培训课程

医院培训-医院危机公关与媒体应对培训课程课程背景：医疗行业相对来讲是一个高风险的行业，随时随地都可能面临危机，民众对医院期望值的提高、医疗体制改革、公立、民营、外资、合资医院的竞争从某种程度上来说也加大了医院发生危机的概率。

如何正确对待危机、正确处理危机、如何有效预防危机及建立预警机制、危机公关的处理流程及如何与媒体打交道并能转危为机，这是摆在医院管理者面前紧急而又重要的任务，这是医院管理者需要掌握的管理艺术和沟通智慧。

培训讲师：陈馨贤课程对象：医院院级领导、科室主任、护士长及相关部门负责人课程时间：1-2天课程收益：1、通过本次培训，能够认识并掌握医院危机处理的步骤、程序和操作流程;2、能掌握如何建立起预警机制，能掌握危机公关的五个原则及方法3、学会如何与新闻媒体交朋友、打交道;4、增强危机意识、责任心和以院为家的大局思想。

课程大纲：医院培训-医院危机公关与媒体应对培训课程课纲主要内容概括一、危机公关1、危机概念、特点、四个阶段、类型等2、医院危机：经营、管理、诚信3、危机处理的5个原则4、医院危机处理：5S原则、雄鹰、驼鸟政策二、医院危机与媒体打交道1、危机时期如何应对媒体2、不同媒体不同应对方法 3T7W3、与媒体的长期合作三、危机公关预警机制1、风险信息的搜集与应对2、预警机制的内部架构设计3、成立危机管理小组四、危机应对的策略与流程1、危机处理的四种错误心理2、解决危机的三个步骤3、外部公关公司的聘请4、解决危机的六个步骤5、与消费者(患者及家属）沟通的三个层面6、危机处理的流程与方式五、医院培训-医院危机公关与媒体应对培训之日常医院危机公关1、危机预测2、危机预演3、组织保障六、危机管理计划的制定1、危机管理计划撰写的前期工作2、危机管理计划的要素和撰写要领3、危机管理其他文案4、危机管理手册医院培训-医院危机公关与媒体应对培训课程总结.关企业管理培训，企业管理咨询，职业化培训，礼仪素养培训，等文章进入：网站学习。

医院风险管理和危机处理课件

v 許多經常搭機的人都知道，攜帶一把可當作武器的小刀登機，根本是件輕而易舉的事。
医院风险管理和危机处理
911：不該發生的意外
v 尽管警讯不断，却未见采取任何防范措施。之所以会如此，就是因为在察觉、列为要务、动员的作为上发生疏失。
v 能够拼凑整合以预见具体威胁的信息，始终散见于中情局、联邦调查局与其它联邦机构中。
医院风险管理和危机处理
四川大学华西医院专科经营助理班
医院风险管理和危机处理
医院风险管理和危机处理
911：不該發生的意外
v 這件事多年來早己有脈絡可循。 v 回教武裝份子不在乎以身殉道，1990 年代，他們
對美國的仇視與激進態度與日俱增。 v 1993年，恐佈份子在世貿中心地下室引爆一枚汽
車炸彈，企圖摧毀大樓。 v 1995年，其他的恐佈份子劫持一架法航班機，企
v 危机根据影响时空的范围分为国际危机、国内危机和局部组织危机。一般突发事件引发的危机往往是局部的，如食物中毒、医疗事故等往往仅影响局部地区和人群，但一些局部的突发事件如处理不好，可引发全国性甚至国际危机，“非典”的爆发流行就是一个典型案例。
医院风险管理和危机处理
危机的特点
v 一般而言，危机有几个比较明显的特征： v (1)威胁性。 v (2)不确定性。 v (3)时间的有限性。 v (4)危机的双重效果性。
医院风险管理和危机处理
v 其次，危机管理是提高组织管理水平的必需。历史和现实已经证明，缺乏危机意识，必然会导致管理水平低下。我国的组织和机构目前缺乏一种能够预防、察觉和化解危机的内在机制。危机管理包容了组织在顺境、逆境之中以及发展过程各阶段的管理内容，是一种具有较强操作性的管理思想，因而它是目前较合适的管理模式。

医院突发事件与舆论处理ppt【28页】

对疫病疫情发生的有关情况要及时向上级行政卫生主管部门、疾病防疫监督部门即使汇报。
（三）应对传染病流行性疾病突发事件
（四）医疗废物流失、渗漏、扩散或发生意外事故的应急处理
1
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6）放射性核素污染。
当发生下述情况时，应及时汇报：
1）实验室所用的菌落及病原株培养基和保菌液丢失、渗漏，其浓度和数量足以对人致病的；
[新]医院突发事件与舆论处理
答：据说大名鼎鼎的柳岩出名前是护士,其它的就不太清楚了。
问：最近手头有点紧分期乐上搞了个贷款请问这样是成功了还是没有呀
目的
为快速、有效合理地对院前、院内产生的突发事件进行紧急处理，尽可能避免因突发事件给就医患者带来的伤害、最大限度降低医院财产的损失，紧急控制事态发展，全力保证患者的安全和医院财产安全，特制订如下突发事件应急预案。
医院总值班负责在工作时间外指挥、协调、联络各部门处理紧急突发事件，在带班领导或主要负责部门到场之前代行使指挥权。
工作职责
抢救程序
院内重大医疗事件
院外重大突发事件
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应对传染病流行性疾病突发事件
医疗废物流失、渗漏、扩散或发生意外事故的应急处理
对停电的紧急处理
8
对火警的紧急处理
信息系统突发事件
目录
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PART
ONE
组织机构
组织机构
积极应对突法事件，做好大型院前大型急救工作，加强对这项工作的组织和管理，医院成立灾害事故及突发事件抢救组织。
要求：责任心强，技术熟练，身体好。
院长负责对全院重大紧急突发事件的总指挥。

医院危机管理中的媒体应对策略PPT

三、与媒体建立互信双赢的伙伴关系。四、提高全员危机意识五、突发危机时的紧急应对六、应对媒体的沟通技巧
一、健全医院危机管理组织体系
1、医院应对危机持正确的态度
2、建立医院危机预测机制
二、建立新闻发言人制度，保证信息沟通渠道的畅通
医院必须学会运用媒体，引导公众，为医院处理危机创造一个良好的舆论环境。当医院在危机中要对外说话时，必须先明确怎么说，谁来说，跟谁说。当媒体爆光后，最忌讳把门关起来，无可奉告是最愚蠢的。
缺乏必要的公共关系组织及危机处理机制，
缺乏专门负责此项工作的领导、部门以及工作人员，
缺乏日常的危机预警机制，缺乏相应的危机应对程序以及具体措施，仅仅是头痛医头、脚痛医脚。
医疗卫生行业面对的社会环境比较严峻，大众媒体所关注的是新闻的爆炸性与独家性，而医院关注的是如何化解危机，因各自的追求不同，媒体报道医疗行业的负面新闻较多, 医疗卫生系统的社会形象下降，医院和医务人员的社会形象受损，医患矛盾加剧。
建立你的自信（CNN老记者的忠告）：
①你是信息的中心、权威、专家； ②记者不是专家，仅仅是信息的接收者； ③一次不要给记者太多的信息、太多的选择； ④突出重点，让记者报道你的重点； ⑤向记者提供他们需要的，而不是你要他们知道的； ⑥要尽量用那些可能被媒体采用的语言：简短、引人注目； ⑦向记者提供故事，而不仅仅是信息； ⑧帮助记者找到一个报道角度、新闻点； ⑨记者没有耐心，但是，你要有信心。
五、突发危机时的紧急应对
1、掌握对外报道的主动权，以医院为第一消息的发布者，
特别是媒体介入时,应尊重媒体，第一时间主动与其进行直接的、面对面的沟通。访
2 、切忌“无可奉告”或隐瞒事实真相，甚至障碍媒体的采

医院危机管理培训教材(PPT 30张)

拟定相关政策
下情上达的重要性
落实到全体员工
植入组文化
发现危机后的禁忌
恐慌
-- 臆测后果、先计较金钱及个人损失 -- 急于责备别人
短视
-- 决策缓慢 -- 隐瞒事实 --低估事件的危害
沟通错误
-- 回避媒体 -- 私自发表评论 -- 提供矛盾信息 -- 批评竞争对手
谢谢
Hospital professional management Hospital pharmaceutical management
/为什么他花了五千，我花了一万？”
3.“能换个经验丰富的大夫吗？”
4. “我的病能不能去根呀？”
5. “用了这个药，我的病就好了吗？”
6.“我的病什么时候能好？”
如何面对不同的患者
1. •
缺乏医学知识，会问很多烦琐问题。
这样的患者如果用“跟你说了你也不懂”之类的话来打发，必然引起纷，不如通过比较形象的方式讲述病情，争取在最短时间内说清楚。
患者最不喜欢医生说哪些话
1.“跟你说了你也不懂。” 2.“想不想治？想治就回去准备钱吧。” 3.“我推荐的药你不吃，后果自负。” 4.“到外面等去。” 5.“害什么羞，人体器官我们一天看几十个。没啥隐私可言。” 6.“外面写着呢，自己看”
医生最害怕患者提出的问题
1.“这个药不会有副作用吧？”
2.“为什么都是一种病，我住了这么久，他住了三天就出院了？
与工作或环境有关的、能够产生或加工作环境中能导重压力、情绪紧张致产生组织外伤或其他人际问题的因素的因素及情况
与工环境产生伤害不舒
举例
人类免疫缺陷病毒（HIV），抗万古霉素肠球菌（VRE）耐甲氧西林金黄色葡萄球菌（MRSA）乙型肝炎病毒，丙型肝炎病毒，结核

医院危机管理(PPT39页)

至2000年前后，澳柯玛多元化所涉足的产业领域，从早年的13大类发展到16大类，进而至 19大类，产品包括空调、燃气具、洗衣机、洗碗机、微波炉、电热水器、饮水机、组合厨具等，几乎囊括“白色家电”的所有品种。 2000年后，澳柯玛又从“相关多元化”进军“不相关多元化”，之后几年上马的重大项目包括海洋生物、锂电池和电动车。 2000年12月29日，光环犹在的澳柯玛在上交所挂牌上市，募集资金7.8亿元，澳柯玛集团持股上市公司61.42％
医院危机管理
一、企业危机类型
• （一）企业危机的类型 • 企业现金枯竭后的财务危机 • 媒体突然发难下的企业品牌危机 • 企业的制度危机 • 沟通不当所导致的企业文化危机 • 企业快速成长的危机
二、澳柯玛危机分析
澳柯玛危机的直接导火索，是今年3月14日上市公司的一则公告：澳柯玛集团占用其财产价值6亿元，严重影响企业经营。公司已向法院申请财产保全，冻结集团所持公司全部61.42 ％股份。
英国危机公关专家里杰斯特就媒体沟通提出了 “三T原则”，即：以我为主提供情况、提供全部情况、尽快提供情况，否则媒体的猜测会导致企业的损失不断趋于严重。
因此，应该要做到以下几点：危机出现后的企业为求掌握舆论主导权，一是设立专门的记者接待机构，专门负责向媒体记者传播企业动态；二是发布信息必须实事求是，企业与公众开诚布公,及时发布准确消失。
产能不足\技术落后\品牌模糊
（二）核心品牌被淡化
一时的辉煌并不能完全抵御市场的风险。“品牌就像一个橡皮筋，越延伸，它就会变得越疲弱。”品牌延伸不当，原有的优势产品非但不能发展，反而还会萎缩。
进行品牌扩张要保证行业的相关性与一致性，至少是保持相关性，如果品牌扩张缺少一致性甚至是缺少相关性，那就意味着的这一品牌扩张离开了品牌的本原的土壤，这种扩张很可能造成水土不服。生产洗衣粉的企业去生产矿泉水，无论如何也不会让消费者对这一品牌产生信赖度及忠诚度。依照这样的规则实施品牌扩张，只能羁绊扩张的脚步。