旅游景区服务规范100问
旅游景区管理行业服务规范
旅游景区管理行业服务规范在旅游景区管理行业中，制定并遵守一些规范和标准是确保旅游服务质量和顾客满意度的重要举措。
本文将围绕旅游景区管理行业的服务规范展开论述，包括游客接待、景区设施维护、导游服务、安全管理等多个方面。
一、游客接待在旅游景区，游客接待是整个旅游服务链的第一环节。
首先，景区管理部门应制定游客接待标准，明确游客接待的基本礼仪和行为规范，培养员工良好的服务态度和素质。
其次，景区应提供明确的游客接待流程，为游客提供便捷的购票、检票、进出区等服务。
同时，加强信息宣传工作，向游客介绍景区的特色景点、历史文化背景等，以提升游客对景区的体验和满意度。
二、景区设施维护景区设施的维护保养对游客的体验至关重要。
景区管理部门应建立健全设施维护管理制度，确保景区设施的正常运行和良好状态。
定期对景区的道路、步道、桥梁、厕所等设施进行检测和维修，及时处理设施故障，提供干净整洁的环境给游客。
同时，景区管理部门应加强对游客的意识培养，提倡文明游览，不随地乱扔垃圾，不损坏景区设施。
三、导游服务导游是景区内最直接与游客接触的服务人员。
在景区管理行业中，制定导游服务规范显得尤为重要。
首先，导游应具备丰富的专业知识和良好的表达能力，能够向游客准确传达景区的历史、文化和特色。
其次，导游应具备良好的服务态度，主动引导游客参观，解答游客的疑问，提供周到的服务。
同时，导游应遵守相关法律法规，不做违法违规行为，不进行商业推销和强制消费。
四、安全管理在旅游景区中，安全是最重要的服务保障。
景区管理部门应制定完善的安全管理规范，确保游客的人身和财产安全。
首先，景区应具备健全的安全设施，包括消防设备、医疗急救设备等。
其次，景区管理部门应加强对景区内安全隐患的排查和处理，制定完善的应急预案，提高员工对应急情况的应对能力。
同时，景区应加强安全宣传教育，向游客普及安全知识，引导游客自觉遵守安全规定。
五、服务质量监督为了提高旅游景区管理行业的服务质量，建立服务监督机制至关重要。
旅游景区管理答游客问(范本)
旅游景区管理答游客问(范本)问题1: 游客如何进入景区？- 游客可以通过购买门票进入景区。
门票可以在景区售票处购买，也可以在线购买。
- 在购买门票时，游客需要出示有效的身份证件，并遵守景区的入园时间规定和相关规定。
问题2: 景区是否提供导游服务？- 是的，景区提供导游服务。
游客可以选择参加景区提供的导游团，或者在售票处租赁导游讲解设备。
- 导游团将带领游客参观景区，并提供详细的讲解和解答问题的服务。
导游讲解设备则提供多语种的讲解内容，方便不同语言的游客。
问题3: 景区内是否有餐饮服务？- 是的，景区内设有餐饮服务。
游客可以在景区内的餐厅或小吃摊位购买各种美食。
- 餐厅提供正餐和快餐服务，小吃摊位则提供各种小吃和特色美食供游客选择。
问题4: 是否需要订票预约？- 对于部分热门景区或特殊活动，可能需要提前预约门票。
游客可以在景区官方网站或售票处了解预约相关信息并进行预约。
- 提前预约可以避免排队等待，确保能够顺利进入景区。
问题5: 游客如何获得景区介绍和地图？- 游客可以在售票处或景区指定位置获取景区介绍和地图。
景区介绍和地图通常免费提供给游客，方便游客了解景区的各项信息和游览路线。
问题6: 景区的开放时间是多久？- 景区的开放时间根据不同季节可能有所变化，游客可以在景区官方网站、售票处或景区公告栏获取最新的开放时间信息。
- 游客在计划游览景区时，最好提前了解景区的开放时间，以免误期。
以上是对部分常见问题的回答，如果游客还有其他疑问或需要更详细的信息，可以直接向景区工作人员咨询。
感谢您对我们景区的关注和支持！。
文明旅游问答
文明旅游问答一、文明旅游的概念和重要性文明旅游是指在旅游过程中遵守道德规范，尊重当地文化和风俗习惯，保护环境资源，积极参与社会公益活动的旅游行为。
文明旅游的重要性不言而喻，它能够促进不同地域之间的相互交流和理解，推动经济发展，保护自然环境，提升旅游体验，营造和谐的旅游环境。
二、文明旅游的具体行为规范1. 尊重当地文化：了解并尊重当地的宗教信仰、风俗习惯和社会规则，不随意触碰或侮辱当地的宗教和文化符号，遵守当地的礼仪规范。
2. 爱护环境：保持旅游地的整洁，不乱扔垃圾，不破坏植被和动物生态，节约用水和用电，减少环境污染。
3. 尊重他人权益：不干扰他人的正常生活和工作，不大声喧哗、不随地吐痰、不乱涂乱写，不侵犯他人的隐私。
4. 守法守规：遵守当地的法律法规，不进行非法活动，不购买和传播非法文物和动植物制品，不擅自攀爬和破坏历史遗迹。
5. 互助友善：在旅行中，相互关心、相互帮助，保持良好的沟通和合作，尊重其他旅游者的权益和个人空间。
三、文明旅游常见问题解答1. 问：如何避免在旅游中不文明的行为？答：遵循文明旅游的行为规范，尊重当地的文化和风俗习惯，注意自己的言行举止，保持环境整洁，与他人友善互助，不违法乱纪。
2. 问：如何保护旅游地的环境？答：不乱扔垃圾，尽量使用环保袋和容器，节约用水和用电，不破坏植被和动物生态，积极参与当地的环保活动。
3. 问：如何尊重当地的文化和风俗习惯？答：事先了解当地的文化和风俗习惯，尊重当地居民的宗教信仰、节日习俗和社会规则，不随意触碰或侮辱当地的宗教和文化符号。
4. 问：如何与当地居民进行良好的互动？答：保持礼貌和谦逊，用当地的语言或简单的姿态表达问候和感谢，尊重他们的生活和工作，不干扰他们的正常生活。
5. 问：如何保护历史遗迹和文物？答：不进行非法活动，不购买和传播非法文物和动植物制品，不擅自攀爬和破坏历史遗迹，遵守当地的参观规则和禁止条款。
四、文明旅游的好处和意义1. 促进经济发展：文明旅游能够吸引更多的游客，增加旅游业收入，带动相关产业的发展，提供就业机会，促进当地经济繁荣。
沈阳市“故宫杯”旅游景区讲解服务规范复习题(doc 7页)
沈阳市“故宫杯”旅游景区讲解服务规范复习题(doc 7页)2007年沈阳市“故宫杯”旅游景区(点)讲解员服务技能大赛讲解服务规范复习题（120题）1．景点讲解员须加强的自身修养主要有哪几方面？答：情操修养，道德修养，文化修养。
2．景点讲解员应具备什么样的情操修养？答：（1）对国家，景点讲解员要树立爱国心；（2）对集体，景点讲解员要树立集体主义精神；（3）对游客，景点讲解员要树立全心全意为之服务的精神；（4）对个人，景点讲解员要树立远大的人生理想。
3．从职业特点来看，景点讲解员应从哪几方面加强自身良好心理品质的建设？答：良好的观察能力；良好的注意能力；良好的意志品质；性格开朗，兴趣广泛。
4．构成导游服务的三要素是什么？答：语言，知识，服务技能。
5．景点讲解员的职责？答：导游讲解；安全提示；宣传保护知识。
6．致欢送辞的内容一般包括哪些？答：（1）回顾旅游活动，感谢大家的合作；（2）表达友谊和惜别之情；（3）诚恳征求游客对接待工作的意见和建议；（4）若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，景点讲解员可借此机会再次向游客赔礼道歉；（5）表达美好的祝愿。
7．什么是景点讲解员？答：景点讲解员是在博物馆或重要景区为游客提供导游讲解服务的人员，通常由所在景区景点统一培训和管理，具有较丰富的相关专业知识。
8．景点讲解员怎样做到真诚待人？答：（1）真诚待人是最本质的灵魂；（2）真诚待人不要怕“碰钉子”；（3）真诚待人要建筑在实事求是的基础上；（4）真诚待人最需要景点讲解员自身的感受。
9．调节游客情绪，消除其消极情绪的方法主要有哪些？答：（1）补偿法；（2）转移注意法；（3）分析法。
10．景点讲解员应具备哪些行为规范？答：忠于祖国，坚持“内外有别”原则；严格按照规章制度办事，执行请示汇报制度；自觉遵纪守法；自尊自爱，不失人格、国格；注意小节。
11．景点讲解员服务规程一般包括哪些步骤？答：服务准备，导游讲解服务，送别服务。
旅游景区游客中心服务规范
旅游景区游客中心岗位服务规范一、职业道德爱国爱企自尊自强遵纪守法敬业爱岗公私分明诚实善良克勤克俭宾客至上热情大度清洁端庄一视同仁不卑不亢耐心细致文明礼貌团结服从大局不忘优质服务好学向上二、职业形象精神饱满佩证上岗着装整洁仪态大方站姿挺拔行姿稳重微笑服务细致周详语言标准言词得当三、职业纪律遵守职业纪律，做到“四不”：不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不占用电话聊天。
四、旅游景区主要岗位服务规范（一）景区接待服务规范景区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务（包括验票及咨询）和投诉受理服务。
1、售票服务：（1）积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。
（2）主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。
（3）主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。
（4）向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。
（5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。
（6）热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。
（9）耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。
2、验票服务：（1）验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。
（2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。
（3）对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。
（4）残疾人或老人入景区时，应予以协助。
（5）如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。
切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。
3、咨询服务：（1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。
（2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。
旅游景区服务规范
旅游景区服务规范基本要求旅游景区应符合以下基本要求：1 以人为本，诚信服务。
2 法定许可手续完备，通过相关部门的审验。
3 具备接待游客的旅游吸引物及相关旅游服务设施。
4 A级景区的服务管理应符合GB/T 17775相应等级的规定。
5 管理体制健全，规章制度有效；旅游质量、旅游安全、旅游统计、投诉受理等各项经营管理制度与管理规范完备健全，认真落实，定期监督检查，并有完整的书面记录和总结。
6 有完善的服务程序、服务规范、服务监督、员工手册等服务管理规章制度；并根据岗位要求对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全方面的培训和演练，塑造良好、文明的旅游服务形象。
7 合理利用景区资源，开展健康、有益的游览和文化娱乐活动，普及文化科学知识。
8建立和完善以质量为核心的企业服务标准体系，并按照ISO 9001、ISO14000等标准进行管理体系建设与认证。
餐饮服务1景区内餐厅、茶楼、小吃店等餐饮服务设施布局合理，方便游客，并与环境相协调。
2热情服务、诚信待客、明码标价、出具服务凭证或相应税票，不欺客、不宰客。
3服务人员每年接受体检，上岗须持健康合格证。
4室内外客用餐桌/椅完好无损、干净无污垢，备有儿童座椅。
5餐具、饮具、台布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒，符合GB 16153的相关规定，三证齐全（包括卫生许可证、经营许可证、健康证）。
6禁止使用不可降解的、对环境造成污染的一次性餐饮具。
7厨房灶台、加工案台、器皿洁净、无油渍；排烟机通风口无油垢。
8外购食（饮）品，有正规的检验合格证。
9食品原材料的采购、运输、存储的容器包装、工具、设备必须安全、无害，保持清洁，防止食品污染。
10食（饮）品的加工制作应生熟分开，禁止使用过期变质原料进行食品加工。
11景区饮用水执行GB 5749的相关规定。
住宿服务1 景区内住宿服务设施布局合理，与环境相协调。
2 星级饭店的设施和服务应符合GB/T-14308的规定。
3 服务质量要求：（1）对客人礼貌、热情、亲切、友好。
旅游景区讲解服务规范
定义：以旅游及其相关活动为主要功能之一的(或者其经营项目一部份的) 空偶尔地域。
即：具有参观遨游、休闲度假、游乐体验、康体健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区(或者管理区的一部份)。
包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园，以及以工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等旅游为吸引内容的各类营业性和非营业性旅游活动区。
定义：受旅游景区委派或者安排，为旅游团或者旅游者提供讲解服务的专职人员和兼职人员。
a) 时时注意维护国家和民族尊严；b) 努力学习掌握并模范遵守国家和地方的有关法律和法规；c) 遵守社会公德，爱护公共财物；d) 尊重民族传统，尊重游客的风俗习惯和宗教信仰；e) 对待游客谦虚有礼、朴实慷慨、热情友好，特别注意对老幼病残孕等弱势群体的关照，并且努力维护旅游者的合法权益；f) 热爱本职工作，忠于职守；g) 增强服务意识，不断提高自己的业务能力；h) 不得以暗示或者其他方式引导游客为讲解员本人或者相关群体非法谋取荣誉或者物质利益。
a) 身体健康，无传染性疾病；b) 能够使用普通话(或者民族语言，或者外语)进行景区内容的讲解，有较强的语言表达能力(做到口齿清晰，发音准确，表达逻辑清晰，用语礼貌自然)，并努力实现语言的适度生动；c) 具有相应的文化素质和较为广博的知识，并努力学习和把握与讲解内容有关的政治、经济、历史、地理、法律法规、政策，熟悉相关的自然和人文知识及风土习俗，从而将其运用于讲解工作；d) 具有相应的应变能力和组织协调能力。
3、旅游景区讲解员的服务准备a) 熟悉并掌握本景区讲解内容所需的情况和知识(基于景区的差异，可分别包括自然科学知识，历史和文化遗产知识，建造与园林艺术知识，宗教知识，文学、美术、音乐、戏曲、舞蹈知识等；以及必要时与国内外同类景区内容对照的文化知识)；b) 基于游客对讲解的时间长度、认知深度的不同要求，讲解员应对讲解内容做好两种或者两种以上讲解方案的准备，以适应旅游团队或者个体的不同需要。
旅行社服务规范100问
a旅行社对旅游产品的宣传应特色显著，具体详尽，实事求是；b旅行社销售旅游产品时应质价相符，明码标价；c旅行社出售旅游产品时应具备规范的销售手续，并签订合同；d旅行社销售旅游产品时应为旅游者投旅游意外保险，其对外报价中应包含保险费，组团旅行社与接团旅行社及旅行社与旅游者之间应签订保险方面的协议；e旅行社在旅游产品销售后应准确、及时地制定和发送接待旅游计划，有特殊情况时，要更改接待计划，应及时通知旅游者负责接待的旅行社。
a整洁、明亮；b配臵必要的设施、设备和办公用具； c准确、鲜明地介绍旅游产品的内容。
a遵守旅游职业道德和岗位规范；b佩戴胸卡，服饰整洁，精神饱满，端庄大方；c用普通话或民族语言，态度热情、礼貌、认真、耐心；d主动、具体、详细地介绍相应的旅行日程；e满足旅游者的需求，帮助旅游者选择、组织和安排旅游产品；f计价收费手续完备，账款清楚。
a开具正式发票；b签订组团合同；c发放旅行日程、参团须知、赔偿细则等；d交代出发的时间和地点e无全陪的团体和散客须被告知旅游目的地的具体接洽办法和应急措施；f提醒其他注意事项。
a旅行社应向旅游者公开就餐标准，不得降低或克扣餐饮标准；b所选餐馆应明码标价，确保膳食质量；c所选餐馆应环境整洁，提供的食品、饮料应符合国家有关法律法规的要求。
旅行社选旅馆应符合所承诺的标准；旅馆设施设备装饰完好，方便旅游者使用；旅馆应具有完善的安全保卫措施，切实保障旅游者的人身财产安全。
旅游过程提供的汽车服务应符合相关规定和合同承诺的车辆标准。
应按承诺安排游览点，未经旅游者同意，不得擅自增减游览项目。
a旅行社对游客在旅游过程出现的特殊情况，如事故伤亡、行程受阻、财物丢失、被抢被盗、疾病救护等，应积极协助处理;b旅行社应建立健全应急处理系统制度;c旅行社在处理特殊情况时，应维护旅游者的合法权益，不推卸责任，不草率应付，积极排除险情，妥善解决问题。
a旅行社应为每辆旅游车上的旅游者配备至少一名导游人员;b导游人员的基本素质及其服务应符合相关规定;c导游人员应具有一定的安全意识和防范技能，以保障旅游者的人身安全。
导游服务规范题
导游服务规范题1、什么是导游服务？导游服务是指导游人员代表被委派的旅游企业，接待或陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。
2、导游服务的发展趋势是什么？⑴导游内容高知识化；⑵导游手段科技化；⑶导游方法多样化；⑷导游服务个性化；⑸导游职业自由化。
3、为什么说实地导游在导游服务中的核心地位是不可替代的？⑴导游服务对象是有思想和目的的游客；需要导游人员提供有针对性的导游服务；⑵现场导游情况复杂多变；需要导游人员灵活、妥善处理；⑶旅游时一种人际关系交往和情感交流活动；需要导游人员的参与和沟通。
4、导游服务的复杂性体现在哪些方面？⑴服务对象复杂；⑵游客需求多样；⑶人际关系复杂；⑷直接面对“精神污染”。
5、从旅行社角度来讲，为什么说导游服务是旅行社核心竞争力的重要组成部分？⑴导游服务体现旅行社的服务水平和质量；⑵导游服务在旅行社业务中具有核心地位；⑶导游服务是旅行社之间竞争的焦点；⑷导游服务是旅行社改进产品的主要途径。
6、在我国，导游员有哪些分类？按业务范围划分，导游员分为海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景区(点)导游人员；按职业性质划分，导游员分为专职导游人员和兼职导游人员和自由职业导游人员；按使用语言划分，导游员分为中文导游人员和外语导游人员；按技术等级划分，导游员分为初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员和特级导游人员。
7、导游人员的知识结构有哪些内容？⑴语言知识；⑵史地文化知识；⑶政策法规知识；⑷心理学知识；⑸美学知识；⑹政治、经济、社会知识；⑺国际知识；⑻旅行知识。
8、一名合格的导游人员应该具备哪些素质要求？⑴良好的思想品德；⑵广博的知识结构；⑶较强的独立工作能力；⑷熟练的导游技能；⑸积极的进取精神；⑹健康的体魄和心态。
9、导游人员的基本职责有哪些？⑴接受任务，带团游览；⑵导游讲解，传播文化；⑶安排相关事宜，保护游客安全；⑷反映意见要求，安排相关活动；⑸解答问询，处理问题。
旅游景区导游服务规范
旅游景区导游服务规范第一章导游服务质量标准 (2)1.1 导游服务基本要求 (3)1.1.1 政治素质 (3)1.1.2 业务能力 (3)1.1.3 服务态度 (3)1.1.4 职业道德 (3)1.2 服务流程与规范 (3)1.2.1 接待前准备 (3)1.2.2 接待过程中 (3)1.2.3 服务结束后 (3)第二章导游人员素质要求 (4)2.1 职业道德与素养 (4)2.1.1 尊重游客 (4)2.1.2 诚信为本 (4)2.1.3 遵守法律法规 (4)2.1.4 爱岗敬业 (4)2.1.5 团队协作 (4)2.2 知识储备与更新 (4)2.2.1 基础知识 (4)2.2.2 专业技能 (4)2.2.3 知识更新 (4)2.3 语言表达与沟通技巧 (5)2.3.1 语言表达能力 (5)2.3.2 沟通技巧 (5)2.3.3 语言魅力 (5)2.3.4 文化底蕴 (5)第三章接待准备 (5)3.1 接待计划的制定 (5)3.2 接待物品的准备 (6)3.3 接待前的沟通与协调 (6)第四章接站服务 (6)4.1 接站流程与规范 (6)4.1.1 接站前的准备工作 (7)4.1.2 接站过程 (7)4.2 接站礼仪与注意事项 (7)4.2.1 礼仪要求 (7)4.2.2 注意事项 (7)第五章游览服务 (8)5.1 景点讲解与服务 (8)5.2 游览过程中的互动与沟通 (8)5.3 游客需求与应对策略 (8)第六章餐饮服务 (9)6.1 餐饮安排与预订 (9)6.1.1 预订服务 (9)6.1.2 餐厅布局 (9)6.1.3 座位安排 (9)6.2 餐饮礼仪与注意事项 (9)6.2.1 服务态度 (9)6.2.2 仪容仪表 (10)6.2.3 语言表达 (10)6.2.4 餐桌服务 (10)6.2.5 注意事项 (10)第七章住宿服务 (10)7.1 住宿安排与登记 (10)7.1.1 住宿安排 (10)7.1.2 登记流程 (11)7.2 住宿期间的客户服务 (11)7.2.1 客房服务 (11)7.2.2 客户关怀 (11)7.2.3 安全保障 (11)第八章购物服务 (11)8.1 购物推荐与讲解 (11)8.2 购物过程中的客户服务 (12)第九章娱乐服务 (12)9.1 娱乐活动安排与组织 (13)9.2 娱乐活动中的客户服务 (13)第十章应急处理 (14)10.1 旅游的预防与应对 (14)10.1.1 提高安全意识 (14)10.1.2 交通的预防与应对 (14)10.2 旅游纠纷的处理 (15)10.2.1 迅速处理原则 (15)10.2.2 属地处理原则 (15)10.2.3 妥善处理善后原则 (15)第十一章导游人员的职业发展 (15)11.1 职业发展规划 (15)11.2 培训与晋升 (15)第十二章旅游景区服务评价与改进 (16)12.1 服务质量评价体系 (16)12.2 服务改进与持续优化 (17)第一章导游服务质量标准1.1 导游服务基本要求1.1.1 政治素质导游人员应具备良好的政治素质，坚定政治立场，积极宣传国家政策，传播正能量，为游客提供符合社会主义核心价值观的服务。
旅游景区导游服务规范
旅游景区导游服务规范导游作为旅游景区的重要角色之一，承担着向游客介绍景点、解释历史文化、提供旅行提示和维护游客秩序等多项任务。
为了提高旅游景区导游服务的质量，以下是旅游景区导游服务规范的内容：一、导游资质要求1. 导游应具备导游从业资格证书和相关专业知识。
2. 导游应熟悉景区的历史、文化、地理等方面的知识，能够客观、准确地介绍景区的特色和亮点。
二、服务态度要求1. 导游应以礼貌、热情的态度对待游客，提供周到、准确的服务。
2. 导游应积极回答游客的问题，避免使用粗鲁、嘲笑等不礼貌的语言。
3. 导游应尊重游客的个人隐私，不主动询问私人信息或干扰游客休息时间。
三、导游讲解要求1. 导游应对景区的历史、文化等内容进行准备，讲解内容准确、丰富，避免虚假宣传。
2. 导游应采用生动有趣的方式进行讲解，吸引游客的注意力。
3. 导游应注意讲解时间和速度，避免过长或过快的讲解，确保游客的理解和接受。
四、游览安全要求1. 导游应将游客的安全放在首位，遵守景区的安全规定，引导游客遵守相关规定。
2. 导游应告知游客不得离队、随意涉水、攀爬危险地点等安全禁忌。
3. 导游应具备一定的应急处理能力，及时处理突发事件，保障游客的安全。
五、服务投诉处理要求1. 导游应认真对待游客的投诉，不得忽视或怠慢。
2. 导游应主动解决问题，协助游客解决旅游中遇到的困难和不便。
3. 导游应及时向景区管理部门报告游客的投诉情况，并予以及时处理。
六、实名制导游管理要求1. 导游应按照规定佩戴工作证，确保游客对导游的身份了解。
2. 导游不得私自更改个人信息、虚报团队数量等行为。
3. 导游应遵守景区管理部门对实名制导游的监督管理规定。
七、环境保护要求1. 导游应提倡游客文明旅游，不随意丢弃垃圾，不损坏自然景观和文物。
2. 导游应向游客宣传景区的生态环境保护知识，引导游客爱护自然资源。
八、禁止违规经营要求1. 导游不得进行非法导游行为，不得向游客推销商品、敲诈游客等违法活动。
旅游景区讲解服务规范
旅游景区讲解服务规范
旅游景区讲解服务规范
一、准备工作
（一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。
（二）做好责任区域卫生。
（三）检查公用具是否完好齐全及物品摆放情况。
（四）提前到达指定位置，做好相应的迎宾准备工作。
（五）其它准备工作。
二、接待服务标准
（一）保持微笑、站立服务，游客距离2 米处时，应主动点头示意，并用礼貌用语问候。
（二）主动介绍导游讲解服务项目和收费标准，包括游览路线和时间。
（三）协助游客购票，引领游客到达等候区。
1.站在游客的左前方，引领游客到等候区（引领手势：手心斜面向上，五指并拢，掌面平直，手臂略有弯曲；使用手势时目视对方，并停顿3—4 秒；引领时，行走2—3 步，可将手放下；引领距离：距离游客1.5 米，身体适当倾斜，朝向客人）；
2.游客到达检票口，主动请游客到等候区休息，并介绍相关娱乐项目，温馨提示游览须知，请游客做好相关准备。
三、讲解服务标准
急游客所急。
（六）遇到游客破坏设施设备，要及时制止并向领导汇报，同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性。
（七）以安全生产为准则，提高安全服务意识。
旅游景区服务规范
旅游景区服务规范第一章总则第一条为了保障旅游景区服务质量，提高旅游景区形象，保护旅游者合法权益，制定本规范。
第二条本规范适用于国内各级各类旅游景区。
第三条旅游景区应当依法运营，提供真实、准确的信息和优质的服务，做到服务规范化、目的明确化、责任界定化。
第四条旅游景区应当确保游客的人身安全和财产安全，提供热情周到的服务。
第六条旅游景区应当建立健全应急预案，应对突发事件，确保游客生命安全。
第二章服务内容第七条在景区内务必设立服务指南牌，并清楚标识景区简图、景区介绍、景区设施、游玩须知等内容。
第八条旅游景区应当设立消防安全设施，确保游客在紧急情况下的安全。
第九条旅游景区应当设立卫生保健区，提供常用药品和医疗急救设施。
第十条旅游景区应当设立儿童游乐区，提供适合儿童游玩的设施和娱乐项目。
第十一条旅游景区应当设立餐饮区，提供全天候优质餐饮服务，确保游客的饮食安全。
第十二条旅游景区应当设立休息区，提供舒适的休息和休憩场所，确保游客的身心健康。
第三章服务质量第十三条旅游景区应当设立统一的服务标准，明确各类服务人员的职责和行为规范。
第十四条旅游景区应当定期培训服务人员，提高其服务意识和专业水平。
第十五条旅游景区应当积极引进科技手段，提供智能化的导览服务，提升游客体验。
第十六条旅游景区应当定期进行设施设备维护和更新，确保设施设备的正常运行。
第十七条旅游景区应当及时发布景区开放信息、门票价格、景区活动等，方便游客获取信息。
第十八条旅游景区应当加强文明宣传，引导游客文明游览，杜绝各种不文明行为。
第四章投诉处理第十九条旅游景区应当设立投诉受理中心，接收和处理游客投诉。
第二十条旅游景区应当及时回复游客的投诉，并妥善解决问题，做到公开、公正、公平。
第二十二条旅游景区应当做好投诉记录和统计工作，及时分析研判投诉情况，进行问题整改。
第二十三条旅游景区应当加强与消费者权益保护组织的合作，共同维护游客的合法权益。
第五章附则第二十四条本规范由国家旅游局负责解释。
旅游景区基本服务规范
旅游景区基本服务规范1.提供全面的信息和导览服务：-在景区入口处或游客中心设置明显的信息展示牌，包括景区介绍、地图、游览线路等，方便游客获取必要的信息；-景区内设立导览牌、标识牌，指示游客到达各个景点的方向和距离；-提供专业的导游服务，提供详细的解说和讲解，帮助游客更好地了解景区历史、文化和风景。
2.建立合理的交通和停车管理机制：-提供便捷、安全的公共交通工具，鼓励游客使用公共交通方式前往景区；-设立合理的停车场，方便自驾游客停放车辆，并确保车辆的安全；-设置交通指示标识，引导游客到达停车场或乘坐公共交通工具。
3.提供优质的餐饮和住宿服务：-在景区内设立餐厅和小吃摊位，提供美食和特色小吃，满足游客的口腹之欲；-合理规划景区内的住宿设施，提供舒适的住宿环境，包括酒店、度假村等，满足不同游客的需求；-优化餐饮和住宿服务的供应链，确保食品的新鲜和住宿设施的卫生。
4.加强景区的安全管理：-设置防火设施和安全疏散路线，提醒游客注意火灾和安全事故的预防和逃生；-加强景区内的巡逻和安保力量，保护游客和景区设施的安全；-做好游客的健康安全工作，提供急救设施和医疗救护措施，及时处理游客的突发疾病和伤害。
5.完善购物和娱乐设施：-提供多样化的购物选择，包括纪念品、特色手工艺品等，让游客能带走一些纪念品，同时也增加景区的收入；-设立儿童游乐区和休闲娱乐设施，满足不同游客的需求，增加游客在景区内停留的时间。
6.加强环境保护和卫生管理：-做好垃圾分类和清理工作，确保景区干净整洁，减少垃圾对环境的污染；-加强对景区植被和动物的保护，禁止破坏自然环境的行为；-提供干净、整洁的公共卫生设施，如洗手间、休息区等。
7.加强游客投诉和意见反馈机制：-设立游客投诉和建议箱，鼓励游客提出意见和建议，及时解决游客的问题，改善景区服务；-建立投诉和意见反馈处理流程，确保游客的投诉能够得到及时处理和回复。
总之，旅游景区基本服务规范是提高游客满意度、促进景区发展的重要方面。
旅游景区各岗位服务规范
旅游景区各岗位服务规范一、停车场管理员服务规范1.1车辆进出停车场时，应主动用标准手势引导，确保场内道路畅通。
1.2提醒司机关好车辆门窗，勿将贵重物品留在车内。
若发现车身有损伤痕迹，应及时向司机说明和确认，并做好登记工作。
1.3做好巡视检查工作，确保停车场内车辆和公共设施的安全及车场环境整洁有序。
1.4发生车辆碰撞、刮蹭、损坏和丢失等异常情况，应立即报告上级和有关部门，按相关程序处理。
二、售票员服务规范2.1按旅游景区规定向旅游者提供售票服务。
2.2向旅游者出售门票时应做到细心、准确、迅速、唱收唱付。
2.3因旅游者错购或多购票需办理退票手续时，应按景区退票规定办理。
2.4对旅游者的咨询,须耐心解答；未能解答的，应告知旅游者到相关咨询服务处咨询。
2.5向闭园前一小时内购票的旅游者提醒景区的闭园时间,并将旅游者数量通报给景区安全人员。
2.6购票旅游者出现冲动或失礼时，应保持克制，避免恶语相向，并及时向上一级管理人员反映。
2.7旅游者离开窗口前，主动提醒旅游者带好随身物品。
三、检(验)票员服务规范3.1提前到岗，并做好岗前准备，按规定时间准时开始检(验)票。
3.2对持实体门票进入的旅游者，查验其门票的真伪及有效性；对订购电子门票的旅游者，应提供相关指导服务；使用电子门禁系统的旅游景区应指引旅游者有序进入，防止门禁设施夹伤旅游者。
3.3对于团队旅游者，应能提供快速的检(验)票服务，并做好旅游者人数的清点工作。
3.4对漏票、持无效证件或因身高、年龄等原因造成检(验)票时未能进入景区的旅游者，应礼貌耐心地做好解释工作。
四、咨询员服务规范4.1熟知景区基本情况和相应安全应急措施，掌握较多的旅游综合知识，特别是当地旅游景区、交通状况、风土人情。
4.2接受旅游者咨询时，应专心倾听，使用文明用语。
4.3旅游者咨询时做到有问必答，用词得当，简洁明了，客观真实。
4.4接听咨询电话，电话声响三声内接听并使用礼貌用语回复对方，语气温和。
游客问题回答话术
游客问题回答话术作为旅游业的从业者，我们经常会遇到各种不同的问题和询问。
对于游客的问题，我们需要始终保持耐心、友善的态度，并尽力解答他们的疑问。
以下是一些常见的游客问题及其回答话术，希望能帮助您更好地应对游客的提问。
1. 问：我想知道这个景点的开放时间是多少？回答：这个景点的开放时间是每天早上9点到晚上6点。
如果您需要更具体的开放时间信息，我可以帮您查询一下。
2. 问：这个景点有没有导游讲解？回答：是的，这个景点提供导游讲解服务。
您可以选择跟随导游一起参观，并了解更多关于这个景点的历史和文化背景。
3. 问：我需要预订门票吗？回答：是的，为了方便您的游览，我们建议您提前预订门票。
这样可以避免排队等候，节省您的时间。
4. 问：这个景点有没有停车场？回答：是的，这个景点附近设有充足的停车场供游客停放车辆。
5. 问：有什么值得一游的景点推荐吗？回答：如果您对其他景点也感兴趣，我可以为您推荐几个著名的景点，比如XX景区和XX博物馆。
这些地方有丰富的文化和历史遗迹，值得一去。
6. 问：这个景点附近有没有餐厅？回答：是的，这个景点周边有很多餐厅可以供您选择。
您可以品尝当地美食，享受自助餐或者品尝特色小吃。
7. 问：我可以拍照吗？回答：当然可以！我们鼓励游客拍照留念，但请注意不要使用闪光灯，以免影响其他游客和文物的保护。
8. 问：这个景点有无障碍设施吗？回答：是的，我们考虑到各类游客的需求，这个景点设有无障碍设施，方便行动不便的游客参观。
9. 问：这个景点有没有儿童活动？回答：是的，我们提供一些适合儿童参与的活动，如儿童专属讲解、儿童游乐区等。
您可以带着孩子一起来玩耍和学习。
10. 问：我可以携带食物和饮料吗？回答：很抱歉，根据景区规定，不允许携带食物和饮料进入景区。
但是，我们景区内设有餐厅和吧台，您可以在那里购买食物和饮料。
以上是对一些常见游客问题的回答话术，希望能为您提供一些帮助。
在面对游客问题时，请始终保持热情和耐心，给予游客满意的答复，让他们感受到您的专业和服务态度。
旅游景区游客中心服务规范
旅游景区游客中心服务规范旅游景区游客中心岗位服务规范一、职业道德爱国爱企自尊自强遵纪守法敬业爱岗公私分明诚实善良XXX克俭宾客至上热情大度清洁端庄一视同仁不卑不亢耐心细致文明礼貌团结服从大局不忘优质服务好学向上二、职业形象精神饱满佩证上岗着装整洁仪态大方站姿挺拔行姿稳重微笑服务细致周详语言标准言词得当三、职业纪律遵守职业纪律，做到“四不”：不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不占用电话聊天。
四、旅游景区主要岗位服务规范一）景区接待服务规范景区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务（包括验票及咨询）和投诉受理服务。
1、售票服务：1）积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。
（2）主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。
（3）主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。
（4）向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。
（5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。
6）热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。
9）耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。
2、验票服务：1）验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。
2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。
3）对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐烦解释，说明无效原因，说服游客重新购票。
4）残疾人或老人入景区时，应予以协助。
5）如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。
切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序紊乱。
3、咨询服务：1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。
2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边地区景区情况的讯问，要提供耐烦、具体的答复和游览指导。
旅游景区服务规范100问
旅游景区规范服务要求100问1、景区服务人员仪表有什么要求？（1）上班时必须着规定工服，在上衣左侧上方适当位臵，佩带工号牌(穿西服，工号牌戴在左侧撇领上，与左衣兜上沿下一公分处平行)；（2）着西服要系领带或领花，要系正；（3）工服口袋内勿装与工作无关的物件；（4）保持工服清洁、整齐；（5）上班不佩带手镯、项链、耳坠、头花；只准佩带手表和一枚戒指；（6）保持清洁，不留长指甲，不染有色指甲油；（7）男女员工须着黑色皮(布)鞋，皮鞋保持光亮，不钉铁掌。
男员工着黑色或蓝色袜子；女员工着与肤色相同的袜子(穿裙须着长筒袜)，无破损；（8）不敞胸露怀、穿背心、短裤、赤脚、穿拖鞋上岗。
2、景区服务人员仪容有什么要求？（1）头发经常梳洗，保持整洁，不烫发；（2）女员工梳短发，长发须盘或束起来；（3）男员工不留胡须，头发不得盖耳或衣领，不留大鬓角；（4）不得将头发染成黑色以外的其它颜色；（5）不擦重味发乳；（6）女员工须化淡妆，不得浓妆艳抹；（7）保持牙齿、鼻子、眼睛等部位的清洁，鼻毛长后须剪短；（8）面带笑容，容光焕发，精神饱满，但不要做作。
3、景区服务员坐姿有什么要求？上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面；坐姿中要根据凳面的高低及有无扶手，注意两手、两脚、两腿的正确摆法。
a、两手摆法：有扶手时，双手轻搭或一搭一放；无扶手时，两手相交或轻握放于腹前或两手呈八字形放于腿上。
b、两脚摆法：脚跟脚尖相靠或一前一后或右脚放在左脚外侧。
c、两腿摆法：凳高适中时，两腿相靠，两膝的距离，男员工松开一拳为宜；女员工两膝相靠为好。
凳面低时，两腿并拢，自然倾斜于任何一方，凳面高时，一脚搁于另一脚上，脚尖向下。
无论哪一种坐姿，要切忌下列几种坐势：二郞腿坐势、搁摆坐势、分腿坐势、O型坐势。
4、景区服务员站姿有什么要求？上身正直，头正目平，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂，旅游服务中的站姿有三种：即侧放式，双手放在腿部两侧，自然下垂，手指稍弯曲；腹前式，双手相交放在小腹部；后背式，双手轻握放在后腰处(此种姿势适用男士)；脚张位臵：男士应保持V字步或平行跨步，女姓应保持丁字步或V字步。
景区服务练习题
景区服务练习题在如今快节奏的生活中，人们越来越倾向于选择旅游放松自己，而景区服务作为旅游产业中的重要环节，直接关乎着游客的满意度和体验效果。
本文将针对景区服务进行练习题讨论，探讨如何提升景区服务的质量。
以下是对景区服务的提升方面的七个问题：1. 了解游客需求景区服务的核心在于满足游客的需求。
一方面，景区管理者可以通过分析游客的反馈意见和建议，了解游客的需求和期望。
另一方面，景区管理者可以开展游客调查，采集游客的意见和建议，并结合实际情况进行调整和改进。
2. 完善信息服务景区应提供准确完善的信息服务。
例如，在景区入口设置信息咨询处，工作人员可以提供详细的景区介绍和游览路线，回答游客的疑问。
此外，景区还可以利用各类官方网站、微信公众号等平台，及时发布景区信息和活动信息，方便游客获取所需信息。
3. 加强人员培训景区服务人员是直接与游客接触的重要群体，其服务态度和专业素质直接影响着游客的体验。
景区管理者应加强对服务人员的培训，提升其业务能力和沟通技巧。
培训内容可以包括学习景区历史文化知识、提供有效的游客引导和解答常见问题的技巧等。
4. 提供便捷的交通服务景区周边交通配套设施的完善程度直接关系到游客的出行便利性和游览体验。
景区管理者可以与相关部门合作，改善周边交通状况，提供便捷的交通服务并加强交通信息发布。
此外，景区还可以积极引导游客选择公共交通工具，推广绿色出行理念。
5. 强化安全管理景区作为大型公共场所，安全问题十分重要。
景区管理者应建立完善的安全管理制度，加强景区内部安全设施的维护和更新，并加强对游客的安全培训，提高应急救援能力。
同时，加强对游客的安全宣传，提高游客的安全意识和自我保护能力。
6. 创新服务方式随着科技的发展，景区管理者可以通过创新服务方式，提升景区服务的便捷性和个性化。
例如，可以借助智能导游系统，在景区内提供定位导航、语音解说等服务；利用虚拟现实技术开发沉浸式游览体验等等。
7. 加强生态环保景区的生态环境是吸引游客的重要因素，景区管理者应加强生态环保工作，保护景区生态资源。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
青岛市旅游景区规范服务要求100问1、景区服务人员仪表有什么要求？（1）上班时必须着规定工服，在上衣左侧上方适当位臵，佩带工号牌(穿西服，工号牌戴在左侧撇领上，与左衣兜上沿下一公分处平行)；（2）着西服要系领带或领花，要系正；（3）工服口袋内勿装与工作无关的物件；（4）保持工服清洁、整齐；（5）上班不佩带手镯、项链、耳坠、头花；只准佩带手表和一枚戒指；（6）保持清洁，不留长指甲，不染有色指甲油；（7）男女员工须着黑色皮(布)鞋，皮鞋保持光亮，不钉铁掌。
男员工着黑色或蓝色袜子；女员工着与肤色相同的袜子(穿裙须着长筒袜)，无破损；（8）不敞胸露怀、穿背心、短裤、赤脚、穿拖鞋上岗。
2、景区服务人员仪容有什么要求？（1）头发经常梳洗，保持整洁，不烫发；（2）女员工梳短发，长发须盘或束起来；（3）男员工不留胡须，头发不得盖耳或衣领，不留大鬓角；（4）不得将头发染成黑色以外的其它颜色；（5）不擦重味发乳；（6）女员工须化淡妆，不得浓妆艳抹；（7）保持牙齿、鼻子、眼睛等部位的清洁，鼻毛长后须剪短；（8）面带笑容，容光焕发，精神饱满，但不要做作。
上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面；坐姿中要根据凳面的高低及有无扶手，注意两手、两脚、两腿的正确摆法。
a、两手摆法：有扶手时，双手轻搭或一搭一放；无扶手时，两手相交或轻握放于腹前或两手呈八字形放于腿上。
b、两脚摆法：脚跟脚尖相靠或一前一后或右脚放在左脚外侧。
c、两腿摆法：凳高适中时，两腿相靠，两膝的距离，男员工松开一拳为宜；女员工两膝相靠为好。
凳面低时，两腿并拢，自然倾斜于任何一方，凳面高时，一脚搁于另一脚上，脚尖向下。
无论哪一种坐姿，要切忌下列几种坐势：二郞腿坐势、搁摆坐势、分腿坐势、O型坐势。
4、景区服务员站姿有什么要求？上身正直，头正目平，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂，旅游服务中的站姿有三种：即侧放式，双手放在腿部两侧，自然下垂，手指稍弯曲；腹前式，双手相交放在小腹部；后背式，双手轻握放在后腰处(此种姿势适用男士)；脚张位臵：男士应保持V字步或平行跨步，女姓应保持丁字步或V字步。
站立太累时，可变换姿势，将身体重心移在左脚或右脚，不准双手叉腰，手抱胸前，手插在裤兜等站姿。
上身正直不动，两肩相平不摇，两臂直而不僵，步度适中均匀，步位相平直前，不嘻笑打闹，不做鬼脸。
6、景区服务员举止态度有什么要求？员工应为宾客提供微笑服务：主动服务、举止大方、姿态优美、走路轻、说话轻、操作轻，对客人热情而不轻浮，谦恭而不拘谨，不卑不亢，彬彬有礼。
7、景区服务员的“四勤”是什么？勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服、被褥；勤换工作服、帽鞋袜。
8、迎接新来的客人和不同时间遇见客人时的常用语是什么？“欢迎！”或“欢迎您！”、“早上好，上午好，下午好，晚上好！”9、客人为你的工作带来方便时的常用语是什么？“谢谢!”或“谢谢您!”10、"接受客人吩咐时的常用语是什么？“明白了!”或“听清楚了!”11、"不能立即接待时的常用语是什么？“请您稍等!”或“请您等一下!”12、"对稍等的客人打招呼时的常用语是什么？“让您等了!”或“让您久等了!”13、"打扰或给客人带来不便时的常用语是什么？“对不起!”或“实在对不起!”、“对不起，请让一下！”或“对不起，打扰一下！”14、"失礼或给客人添了麻烦的常用语是什么？“抱歉!”或“实在抱歉!”15、"宾客离开时的常用语是什么？“再见!”或“欢迎您再次光临!”16、"称呼客人时应注意的什么礼节？称呼礼节是：指接待服务工作对宾客的尊称。
a、对男宾可统称为“先生”；b、对已婚女宾称“夫人”(太太)“女士”；c、对未婚的女宾可称“小姐”或“女士”；d、得知宾客姓名可称“XX先生”或“XX小姐”；e、当得知宾客的职衔后，可与称呼搭配使用，如“总统先生”、“教授先生”、“律师先生”、“护士小姐”、“秘书小姐”等。
f、对地位高的政府官员，外交使节，军队中的高级将领，按不同国家习惯，可称“阁下”，加职衔或先生，如“部长阁下”、“总统阁下”、“主席先生阁下”、“大使先生阁下”等。
17、"介绍客人时应注意的什么礼节？宾主初次见面，需要介绍，一般由第三者介绍和自我介绍，其介绍顺序是：a、先把宾客向我方人员介绍，再将我方人员介绍给宾客；b、先把男士介绍给女士，再把女士介绍给男士；如男士身价高，先把女士介绍给男士；c、宾主同辈同性时，先把未婚妇女介绍给已婚妇女，再把已婚妇女介绍给未婚妇女。
d、先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的，再把年长的、身份高的介绍给年轻的、身份低的；e、同级、同身份、同年龄时应把先来者介绍给后到者；f、坐着介绍时，男子应起立，妇女可不起立，应点头微笑。
如在宴会，女主人要起立向来宾致意。
g、介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔(单位)说清楚，并有礼貌地以手示意，手心向外，身体稍倾向介绍者，切勿用手指，更不能拍打肩膀或胳膊；h、介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢一些，能让双方彼此记住；i、自我介绍时，应向宾客说清自己的姓名和身份，并说“欢迎您光临”。
18、"如何向客人介绍自己？自我介绍时，应向宾客说清自己的姓名和身份，并说“欢迎您光临”。
19、"握手的礼节是什么？行握手礼时，距离受礼者约一步，上身稍前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，姆指张开向受礼者握手，并轻轻上下微摇二、"三下，礼毕即松开，行握手礼时注意：a、遇到主人、妇女、年长者、身份高者，不应主动伸出手来，可先行问候，待对方伸手时再握，如对方不伸手，点头微笑示意即可；b、对男子握手可适当重些，以示友情深厚；c、男子与妇女握手时，不应满掌相握，以握一部分手指为宜，握时要适当轻些，但不宜太轻，否则不够友情；d、男子握手时，应把帽子、手套脱掉、妇女可不必脱；e、如遇多人同时握手，要等别人握完再握，切忌抢着握，交叉握；f、握手时，要目视对方，不要左顾右盼。
20、"问候的礼节是什么？在一天中或一次活动中初遇均应问候a、见到客人都要分别时间主动问候：“您好”、“早安”、“晚安”或“多日不见您身体好吗？”；b、遇到节日、生日等喜庆之日应说：“祝您圣诞快乐！”、“祝您生日快乐！”、“新年好！”、“春节好！”“恭喜发财！”；c、第一次见到新婚旅游客人时应说：“祝你们新婚愉快，白头到老！”；d、见到客人生病时应说：“请多保重，早日康复！”e、当天气发生变化，见到客人时应提醒客人：“请多加衣服、当心感冒”或“带好雨具。
”21、"应答的礼节是什么？是指接待服务人员在回答客人问话时的礼节a、对前来的客人说：“欢迎！请问您有什么事？我能为您做点什么？”b、引领客人时说：“请跟我来”，“这边请”，“里边请！”c、接听客人吩咐时说：“好！明白了”；“好！知道了”；“好！听清楚了！”d、未听清或未听懂客人问话时说：“对不起，请您再说一遍。
”e、不能立即接待客人时说：“对不起，请您稍等”或“对不起，请您等一下”f、对等候的客人打招呼时说：“对不起，让您久等了”g、接待失误或给客人添麻烦时说：“对不起，给您添麻烦了，实在抱歉。
”h、服务后对离开的客人说：“请好好休息，有事尽管吩咐，谢谢，再见。
”i、闭店时说：“对不起，今天时间到了，请明天再来，谢谢！”j、听到客人称赞时说：谢谢您的夸奖，这是我们应该做的。
”22、"操作的礼节是什么？a、上岗不饮酒，工作时不吸烟；b、工作场所保持安静，隆重场合保持肃静；c、尊重时间，尊重老人，尊重妇女，尊重不同国家、民族的风俗习惯；d、递送物品均用托盘；e、有事进入客人房间时，用手指轻敲三下（或按门铃），如无声音回答，隔2-3秒钟再敲三下，客人同意后才能慢慢地推门而入。
f、引领客人在左前方相距两步至三步远，随客步轻松前进，遇转弯或台阶处要回头向客人示意；送客走在后。
g、在走廊或过道上，对迎面来的客人应站立一旁，主动让道。
23、"次序的礼节是什么？a、坐：室内面对门的为主要领导。
b、行：右为大，左为小；二人同行，右为尊；三人同行，中为尊；三人前后行，前者为尊。
c、上车：司机右侧为警卫、随从人员；尊者从右门先上车，坐右位；位低者绕车后从左门上，坐左位；后排三座次序为：中为尊，右次之，左又次之。
24、"接电话有什么要求？（1）问候（您好）报自己单位名称和姓名；（2）听清对方电话内容；（3）找人或记联系事项内容；（4）简要复述；（5）“再见！”挂断电话。
25、"如何打电话？打电话时应准备好电话号码，联系内容，电话挂通后：（1）报自己的单位名称、姓名；（2）问对方单位名称、姓名、简单问候；（3）报被找姓名和联系事项内容；（4）问是否听清和记下来了；（5）“再见！”挂断电话。
26、"礼貌待客服务应做到的“六声”是什么？a、客人来时有“迎声”；b、客人询问有“答声”；c、客人帮忙有“谢声”；d、照顾不周有“歉声”；e、客人走时有“送声”；f、宾客投拆有“回声”；27、"礼貌待客应做到的“十一字”是什么？您、您好、请、对不起、谢谢、再见。
28、"服务中应杜绝的“四语”是什么？杜绝使用蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语。
29、"礼貌待客服务应做到的哪“五心”原则？a、对老年客人照顾要耐心；b、对病残客人照顾要贴心；c、对儿童照顾要细心；d、对不好意思开口的客人要关心；e、对一般客人要热心。
30、"礼貌服务应遵循的“六先”原则是什么？a、先外宾后内宾；b、先女宾后男宾；c、先客人后主人；d、先上级后下级；e、先长辈后晚辈；f、先儿童后大人。
31、"景区岗位服务员应做到的“三知”是什么？知道本岗位的工作标准；知道景区内的服务项目；知道服务项目收费标准。
32、"景区岗位服务员应做到的“三齐”是什么？工服干净整齐、佩带标志齐、工作岗位人员齐。
33、"景区岗位服务员应做到的“三轻”是什么？服务操作要做到走路轻、说话轻、操作轻。
34、"景区岗位服务员应做到的“三化”是什么？实行标准化服务、规范化服务、程序化服务。
35、"景区岗位服务员应做到的“三无”是什么？服务、环境和安全要做到无投诉、无死角、无事故。
36、"什么是职业道德？职业道德是从事一定职业的人，在工作或劳动过程中，所遵循的与其特定职业活动相适应的行为规范。
37、"什么是旅游职业道德的基本原则？旅游职业道德的基本原则是指从业人员在进行职业活动时，应该遵守的最根本的行为准则，是进行职业活动的总的指导思想。
38、"道德有哪些社会作用？道德能够促使经济基础的进一步形成和巩固；道德对其他社会意识形态的存在和发展有重大的影响；道德是促进或者阻碍生产力发展的重要力量；道德具有维护社会生活正常秩序，促进社会稳定的作用；道德具有培养有道德、有理想和道德品质的人才的作用。