第一章餐饮部概述
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统一发放,佩带齐全, 干净
除结婚戒指外， 不戴任何饰物
发不过领,梳理整齐, 清洁 无异味 不留胡须,脸部干净, 口腔清洁 不留长指甲,清洁
深色袜,黑布鞋或皮鞋
统一发放,佩带齐全, 干净
除结婚戒指外， 38 不戴任何饰物
雇主看到他的好工人要走感到非常惋惜， 就问他能不能再建一栋房子， 就算是给他个人帮忙。 木匠答应了。
5
木匠的房子
------饭店职业经理人十大寓言之Logo
可是，木匠的心思已经不在干活上了， 不仅手艺退步， 而且还偷工减料。
木匠完工后，雇Leabharlann Baidu来了。 他拍拍木匠的肩膀，诚恳地说：
房子归你了，这是我送给你的礼物。
如果可以重来…… 但你无法回头
8
木匠的房子
------饭店职业经理人十大寓言之Logo
人生就是一项自己做的工程， 我们今天做事的态度 决定了明天住的房子
9
第一章 餐饮部概述
一、餐饮部的地位与作用 二、餐饮种类、设施和产品特点 三、餐饮部的组织结构设置
10
讨论
餐饮业是干嘛的？ 吃饭的地方？
35
语言谈吐
礼貌语的“四要”： 1、称呼适当；2、问候亲切；3、表情自然；4、简明扼
要。 礼貌服务要做到“六声”： 1、宾客到店要有迎客声；2、遇到客人有问候声；3、
受到表扬有谢声；4、工作不足有致歉声；5、得到帮助有 感激声；6、宾客离店有送客声； 礼貌用语“十一字”：您 您好 请 谢谢 对不起 再见。 服务中的五禁语：蔑视语 烦躁语 否定语 顶撞语 污言秽 语
11
12
13
14
一、餐饮部的地位与作用
餐饮业 满足用膳要求 产业形态 文化形态
15
一、餐饮部的地位与作用
餐饮业分类 饭店 餐馆 酒家 饭庄 快餐店
16
一、餐饮部的地位与作用
餐饮部的地位与作用 1.饭店最重要的部门之一 2.代表饭店的管理水平及声誉 3.宝贵的旅游资源
3
主要教学内容
本课程是旅游管理专业主干课程之一。主要介 绍餐饮部门的服务技能，如中西餐摆台、就餐 服务、宴会服务等，介绍餐饮管理原理和实务， 如菜单管理、服务质量管理等。
本课程实践性比较强，更侧重实践操作能力培 养。
4
木匠的房子
------饭店职业经理人十大寓言之Logo
一个上了年纪的木匠准备退休了。 他告诉雇主，他不想再盖房子了， 想和他的老伴过一种更加悠闲的生活。 他虽然很留恋那份报酬，但他该退休了。
29
30
服务姿态
走姿 抬头挺胸，目光平视，肩部放松，身体重心稍往前挺，收腹 提臀，两臂自然前后摆动，步伐轻盈稳健。
坐姿 胸部自然挺直，立腰、收腹、肩平头正、目光平视。女服务 员着裙装时，双腿并拢斜放或平直放。
31
32
33
蹲姿 以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，将腰 慢慢直下拿取物品。女员工穿裙子时，应两膝靠拢，侧身拾物。
25
二、餐饮种类、设施和产品特点
餐饮产品特点 同步性
26
三、餐饮部的组织结构设置
组织结构设置 见教材P9
27
三、餐饮部的组织结构设置
餐饮部服务人员的素质要求 服务姿态 语言谈吐 仪容仪表
28
服务姿态
站姿 身体挺拔、抬头挺胸、 收腹提臀、目光平视。
男员工：双脚间距与肩同宽， 双手交叉于体后，右手握左手； 女员工：双脚跟靠拢成“V”字 型，脚掌间有一拳间隔。双 手交叉于体前，右手握左右；
34
服务姿态
微笑
微笑的内涵 是自信的象征；是和睦相处的象征；是心理健 康的象征；
微笑服务要做到十个一样 领导在与不在一样； 内宾外宾一个样； 内地、外地客人一个样； 生客、熟客一个样； 大人、小孩一个样；生意大小一个样；忙、闲服务态度一个样； 买与不买一个样；订单与退单一个样；主观上的心情好坏一 个样。
36
语言谈吐
对服务要做到“六心”
☺ 对老年客人要耐心 ☺ 对残疾客人要贴心 ☺ 对小孩要细心 ☺ 对不好意思开口的客人要关心 ☺ 对一般的客人要热心 ☺ 对特殊的客人要留心
37
发型 面部 手部 鞋袜
制服 饰物
仪容仪表
女性
男性
发不过肩,梳理整齐, 清洁 无异味
淡妆,口腔清洁
清洁,不留长指甲, 不涂彩色指甲油 黑色平跟布鞋或矮 跟皮鞋,丝袜
17
二、餐饮种类、设施和产品特点
餐饮种类 见教材P6
18
19
20
21
22
二、餐饮种类、设施和产品特点
餐饮产品特点 有形性与无形性相结合
23
二、餐饮种类、设施和产品特点
餐饮产品特点 不可储存性
24
二、餐饮种类、设施和产品特点
餐饮产品特点 差异性 客人对服务员服务水平感知差异 服务员之间服务水平差异 同一服务员发挥差异
6
木匠的房子
------饭店职业经理人十大寓言之Logo
木匠感到十分震惊： 太丢人了呀…… 要是他知道他是在为自己建房子， 他干活儿的方式就会完全不同了。
7
木匠的房子
------饭店职业经理人十大寓言之Logo
你就是那个木匠！ 每天你钉一颗钉子，放一块木板，垒一面墙， 但往往没有竭心全力。 终于，你吃惊地发现， 你将不得不住在自己建的房子里。
餐饮服务与管理
教师：苏衍慧
1
关于教材
指定教材：赵庆梅.餐饮服务与管理.复旦大学 出版社，2011年出版
参考教材： 1.吴玲，阮秀梅.餐饮运行与管理.江西高校出版 社，2009年出版 2.毛慎琦.餐饮服务技能实训.机械工业出版社， 2008年出版
2
关于成绩
本课程为考试课程 总评成绩=平时成绩×40%+末考成绩×60% 平时成绩：出勤、课堂讨论、课堂纪律、作业 末考成绩：卷面成绩
除结婚戒指外， 不戴任何饰物
发不过领,梳理整齐, 清洁 无异味 不留胡须,脸部干净, 口腔清洁 不留长指甲,清洁
深色袜,黑布鞋或皮鞋
统一发放,佩带齐全, 干净
除结婚戒指外， 38 不戴任何饰物
雇主看到他的好工人要走感到非常惋惜， 就问他能不能再建一栋房子， 就算是给他个人帮忙。 木匠答应了。
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木匠的房子
------饭店职业经理人十大寓言之Logo
可是，木匠的心思已经不在干活上了， 不仅手艺退步， 而且还偷工减料。
木匠完工后，雇Leabharlann Baidu来了。 他拍拍木匠的肩膀，诚恳地说：
房子归你了，这是我送给你的礼物。
如果可以重来…… 但你无法回头
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木匠的房子
------饭店职业经理人十大寓言之Logo
人生就是一项自己做的工程， 我们今天做事的态度 决定了明天住的房子
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第一章 餐饮部概述
一、餐饮部的地位与作用 二、餐饮种类、设施和产品特点 三、餐饮部的组织结构设置
10
讨论
餐饮业是干嘛的？ 吃饭的地方？
35
语言谈吐
礼貌语的“四要”： 1、称呼适当；2、问候亲切；3、表情自然；4、简明扼
要。 礼貌服务要做到“六声”： 1、宾客到店要有迎客声；2、遇到客人有问候声；3、
受到表扬有谢声；4、工作不足有致歉声；5、得到帮助有 感激声；6、宾客离店有送客声； 礼貌用语“十一字”：您 您好 请 谢谢 对不起 再见。 服务中的五禁语：蔑视语 烦躁语 否定语 顶撞语 污言秽 语
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一、餐饮部的地位与作用
餐饮业 满足用膳要求 产业形态 文化形态
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一、餐饮部的地位与作用
餐饮业分类 饭店 餐馆 酒家 饭庄 快餐店
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一、餐饮部的地位与作用
餐饮部的地位与作用 1.饭店最重要的部门之一 2.代表饭店的管理水平及声誉 3.宝贵的旅游资源
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主要教学内容
本课程是旅游管理专业主干课程之一。主要介 绍餐饮部门的服务技能，如中西餐摆台、就餐 服务、宴会服务等，介绍餐饮管理原理和实务， 如菜单管理、服务质量管理等。
本课程实践性比较强，更侧重实践操作能力培 养。
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木匠的房子
------饭店职业经理人十大寓言之Logo
一个上了年纪的木匠准备退休了。 他告诉雇主，他不想再盖房子了， 想和他的老伴过一种更加悠闲的生活。 他虽然很留恋那份报酬，但他该退休了。
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服务姿态
走姿 抬头挺胸，目光平视，肩部放松，身体重心稍往前挺，收腹 提臀，两臂自然前后摆动，步伐轻盈稳健。
坐姿 胸部自然挺直，立腰、收腹、肩平头正、目光平视。女服务 员着裙装时，双腿并拢斜放或平直放。
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32
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蹲姿 以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，将腰 慢慢直下拿取物品。女员工穿裙子时，应两膝靠拢，侧身拾物。
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二、餐饮种类、设施和产品特点
餐饮产品特点 同步性
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三、餐饮部的组织结构设置
组织结构设置 见教材P9
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三、餐饮部的组织结构设置
餐饮部服务人员的素质要求 服务姿态 语言谈吐 仪容仪表
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服务姿态
站姿 身体挺拔、抬头挺胸、 收腹提臀、目光平视。
男员工：双脚间距与肩同宽， 双手交叉于体后，右手握左手； 女员工：双脚跟靠拢成“V”字 型，脚掌间有一拳间隔。双 手交叉于体前，右手握左右；
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服务姿态
微笑
微笑的内涵 是自信的象征；是和睦相处的象征；是心理健 康的象征；
微笑服务要做到十个一样 领导在与不在一样； 内宾外宾一个样； 内地、外地客人一个样； 生客、熟客一个样； 大人、小孩一个样；生意大小一个样；忙、闲服务态度一个样； 买与不买一个样；订单与退单一个样；主观上的心情好坏一 个样。
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语言谈吐
对服务要做到“六心”
☺ 对老年客人要耐心 ☺ 对残疾客人要贴心 ☺ 对小孩要细心 ☺ 对不好意思开口的客人要关心 ☺ 对一般的客人要热心 ☺ 对特殊的客人要留心
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发型 面部 手部 鞋袜
制服 饰物
仪容仪表
女性
男性
发不过肩,梳理整齐, 清洁 无异味
淡妆,口腔清洁
清洁,不留长指甲, 不涂彩色指甲油 黑色平跟布鞋或矮 跟皮鞋,丝袜
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二、餐饮种类、设施和产品特点
餐饮种类 见教材P6
18
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二、餐饮种类、设施和产品特点
餐饮产品特点 有形性与无形性相结合
23
二、餐饮种类、设施和产品特点
餐饮产品特点 不可储存性
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二、餐饮种类、设施和产品特点
餐饮产品特点 差异性 客人对服务员服务水平感知差异 服务员之间服务水平差异 同一服务员发挥差异
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木匠的房子
------饭店职业经理人十大寓言之Logo
木匠感到十分震惊： 太丢人了呀…… 要是他知道他是在为自己建房子， 他干活儿的方式就会完全不同了。
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木匠的房子
------饭店职业经理人十大寓言之Logo
你就是那个木匠！ 每天你钉一颗钉子，放一块木板，垒一面墙， 但往往没有竭心全力。 终于，你吃惊地发现， 你将不得不住在自己建的房子里。
餐饮服务与管理
教师：苏衍慧
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关于教材
指定教材：赵庆梅.餐饮服务与管理.复旦大学 出版社，2011年出版
参考教材： 1.吴玲，阮秀梅.餐饮运行与管理.江西高校出版 社，2009年出版 2.毛慎琦.餐饮服务技能实训.机械工业出版社， 2008年出版
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关于成绩
本课程为考试课程 总评成绩=平时成绩×40%+末考成绩×60% 平时成绩：出勤、课堂讨论、课堂纪律、作业 末考成绩：卷面成绩