餐饮服务第一章餐饮概述
酒店管理系列教材-餐饮服务与管理
（二）餐饮部各部门岗位职责
1.餐饮总监餐饮总监的直属领导是饭店副总经理或总经理；他负责管 理餐饮部所有员工；负责联系饭店内其他部门经理。 2.餐厅经理 餐厅经理的直属领导是餐饮总监和副总监；他负责管理指定范围内的领 班和服务人员；负责联系行政总厨、管事部和饭店内其他部门。 3.客房送餐经理 客房送餐经理的直属领导是餐饮总监和副总监；他负责管理客房送餐领 班、订餐员、送餐员等。 4.宴会部经理 宴会部经理的直属领导是餐饮总监和副总监；他负责管理领班、销售员、 预订员、服务员等；负责联系厨房、管事部、酒水部等。 5.酒水部经理 酒水部经理的直属领导是餐饮总监和副总监；他负责管理酒吧领班、调 酒员、服务员等。
第三节 餐饮服务用具的使用及消毒 方法
一、中餐服务用具 （一）常见中式餐具 1．盘类 （1）圆盘。（2）条盘。（3）长方盘。（4）汤盘。（5）碟。 2．碗类 中式碗的种类也有很多，如饭碗、汤碗、面碗、小汤碗等。碗既可以盛 放米饭、面条、水饺等主食，也可用来盛汤或炖制品。 3．筷 筷子的种类很多，如金筷、银筷、玉筷等。如今人们最常用的还是竹筷、 木筷。 4．其他 除了盘类、碗类、筷外，中式餐具还包括各种调味架、牙签、汤勺、筷 架等。
（二）器皿
①牛油罐；②洗指钵；③糖罐；④面包篮； ⑤水罐或水壶；⑥奶罐或奶壶；⑦面包屑刮 铲；⑧酱油、醋瓶。 （三）常见西式酒具 1．香槟酒杯； 2．葡萄酒杯； 3．鸡尾酒杯； 4．啤酒杯； 5．威士忌酒杯。
三、常用餐具消毒方法
餐具的卫生要求是 “四过关”，即一洗，二 刷，三冲，四消毒。保证餐具无油腻、无污 渍、无水迹、无细菌。 常用的餐具消毒方法有下述几种： （1）煮沸消毒。 （2）蒸汽消毒。（3）烤箱消毒。（4）化 学消毒。（5）洗碗机消毒。
餐饮行业餐饮服务标准化
餐饮行业餐饮服务标准化第一章餐饮服务概述 (2)1.1 餐饮服务定义 (2)1.2 餐饮服务特点 (3)1.3 餐饮服务标准化意义 (3)第二章餐饮服务组织与管理 (3)2.1 餐饮服务组织结构 (3)2.2 餐饮服务人员配置 (4)2.3 餐饮服务管理制度 (4)第三章餐饮服务礼仪 (4)3.1 餐饮服务基本礼仪 (4)3.1.1 语言礼仪 (5)3.1.2 行为礼仪 (5)3.1.3 仪表礼仪 (5)3.2 餐饮服务员工形象 (5)3.2.1 仪表形象 (5)3.2.2 服务形象 (5)3.2.3 人际关系形象 (5)3.3 餐饮服务礼仪培训 (5)3.3.1 培训内容 (5)3.3.2 培训方式 (6)3.3.3 培训效果评估 (6)第四章餐饮服务流程 (6)4.1 餐前准备 (6)4.2 餐中服务 (6)4.3 餐后收尾 (7)第五章食品安全管理 (7)5.1 食品原料采购与储存 (7)5.1.1 采购原则 (7)5.1.2 储存管理 (7)5.2 食品加工与制作 (8)5.2.1 加工工艺 (8)5.2.2 制作过程 (8)5.3 食品卫生与安全 (8)5.3.1 食品卫生管理 (8)5.3.2 食品安全管理 (8)第六章餐饮服务设施与设备 (9)6.1 餐饮服务设施配置 (9)6.2 餐饮设备使用与维护 (9)6.3 餐饮服务环境布置 (10)第七章餐饮服务人员培训与发展 (10)7.1 餐饮服务人员培训内容 (10)7.2 培训方法与技巧 (11)7.3 餐饮服务人员职业发展 (11)第八章餐饮服务质量管理 (11)8.1 餐饮服务质量标准 (11)8.2 餐饮服务质量评价 (12)8.3 餐饮服务质量改进 (12)第九章餐饮服务营销策略 (13)9.1 餐饮服务产品策略 (13)9.1.1 产品定位策略 (13)9.1.2 产品组合策略 (13)9.1.3 产品创新策略 (13)9.2 餐饮服务价格策略 (13)9.2.1 成本加成定价策略 (14)9.2.3 心理定价策略 (14)9.3 餐饮服务促销策略 (14)9.3.1 优惠券促销 (14)9.3.2 节假日促销 (14)9.3.3 跨界合作促销 (14)9.3.4 社交媒体促销 (14)9.3.5 会员制度促销 (14)第十章餐饮服务危机管理 (14)10.1 餐饮服务危机预防 (15)10.2 餐饮服务危机应对 (15)10.3 餐饮服务危机恢复 (16)第十一章餐饮服务法律法规 (16)11.1 餐饮服务相关法律法规 (16)11.2 餐饮服务合同管理 (17)11.3 餐饮服务纠纷处理 (17)第十二章餐饮服务创新与发展 (18)12.1 餐饮服务创新模式 (18)12.2 餐饮服务发展趋势 (18)12.3 餐饮服务品牌建设 (19)第一章餐饮服务概述1.1 餐饮服务定义餐饮服务，根据GB 316542021《食品安全国家标准餐饮服务通用卫生规范》的规定，是指通过即时加工制作、商业销售和服务性劳动等，向消费者提供食品或食品和消费设施的服务活动。
餐饮服务与管理培训ppt课件(42张)
三、餐厅服务的作用
❖ 知识要点： （一）满足宾客的就餐需要 （二）树立酒店的良好形象 （三）为企业创造经济效益 （四）弘扬民族餐饮文化
（一）餐厅服务满足了宾客的就餐需要
1、为宾客提供高质量的实物产品 2、为宾客提供现代化的就餐场所 3、为宾客提供出色优质的服务
（二）餐厅服务树立了酒店的良好形象
❖ 知识要点： （一）餐厅各部门职能界定 （二）餐厅与酒店其他部门的关系
（一）、餐厅各部门的职能界定
1、餐厅部—直接提供服务，取得经济收入； 2、宴会部—接受预订，提供完整宴会服务； 3、厨房部—负责菜品制作及厨师培训、菜点创
新、原料采购等工作； 4、采供部—组织货源，采购物品并分类入库。 5、管事部—负责环境卫生，承担清洁管控并提
二、餐厅的经营特点
❖ 知识要点： （一）餐饮生产的特点 （二）餐饮产品的销售特点 （三）餐厅的任务
（一）餐饮生产的特点
1、个别定制生产，批量生产少，产品规格多 2、餐饮产品生产时间短 3、餐饮产品的生产量难以控制 4、餐饮产品及其原材料易变质、腐烂 5、餐饮生产过程的管理难度较大
↓
（一）餐饮生产的特点
1、根据部门的业务活动需要设计 例如：为发展改进菜谱设立烹饪研究部；
为招徕宴会业务设立宴会部； 为器具的清洗、保管和供应设立专门的 管事部等
（二）、餐厅组织设置决策原则
2、统一指挥，分层负责，权职相称，权责分明 （1）从组织角度考虑 （2）从权责角度考虑 3、结构简单
以建立快捷、正确和高效的信息渠道。
五、餐饮业的发展趋势与经营要素
❖ 知识要点： （一）餐饮业发展趋势 （二）餐饮经营成功的留个要素
（一）餐饮业的发展趋势
1、高档化、精品化 2、低档化大众消费 3、提供专门化餐饮产品 4、品牌化连锁经营 5、委托经营，专业化管理 6、发展计算机自动化
第一章 餐饮服务概述教案一
第一章餐饮服务概述教案一【教学目的】通过本部分教学，使学生了解服务的概念、餐饮服务的基本概念及餐饮服务理念的概念【学习要求】通过学习，掌握服务的含义、餐饮服务的基本概念和餐饮服务的理念【教学重点与难点】本部分重点包括服务、餐饮服务的基本概念和餐饮服务理念的具体表现【教学内容】第一节餐饮服务的概念一、服务的概念（一）“服务”一词在汉语中的解释服务就是为了集体（或别人的）利益或为某种事业而工作，它不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人的某种特殊需要。
（二）“服务”一词在英文S E R V I C E（服务）中的解释1、S m i l e(微笑)S m i l e f o r e v e r y o n e，意指微笑待客2、E x c e l l e n c e(优秀)E x c e l l e n c e i n e v e r y t h i n g y o u d o，意指精通业务3、R e a d y(准备好)R e a d y a t a l l t i m e s，意指随时准备为客人提供服务4、V i e w i n g(看待)V i e w i n g e v e r y c u s t o m e r a s s p e c i a l，意指将每一位客人都视为特殊的和重要的人物。
5、I n v i t a t i o n(邀请)I n v i t i n g y o u r c u s t o m e r t o r e t u r n，意指要真诚邀请每一位顾客下次再度光临6、C r e a t i n g(创造)C r e a t i n g a w a r m a t m o s p h e r e，意指为客人创造一个温馨的气氛。
7、E y e(眼神)E y e c o n t a c t t h a t s h o w s w e c a r e，意指要用眼神表达对客人的关心二、餐饮服务的概念（一）餐饮服务的定义餐饮服务，国际标准化组织和我国国家技术监督局制定的国家标准G B/T16766-1997《旅游服务基础术语》所下的定义是：“为满足餐饮顾客的需要，餐饮企业和顾客接触的活动和餐饮企业内部活动所产生的结果”。
《餐饮服务与管理》测验题及答案
《餐饮服务与管理》测验题及答案第一章餐饮概述一、填空题、饭店业先驱埃尔斯沃思.斯塔特勒曾说过：“对任何饭店来说，取得成功的三个根本要素是、、。
”、餐饮企业经营方式日趋多功能样，除独立经营之外，还可以、、。
3、服务态度的具体要求是、、、。
4、餐饮服务人员的知识要求有、、。
5、生产餐饮产品的原料大多是鲜货原料，极容易。
6、餐厅通过提高及来提高销售量。
7、餐饮服务人员在工作中应具有的能力主要有、、、、观察能力、记忆能力、自律能力、服从与协作能力。
二、名词解释1、服务项目2、服务态度3、客房送餐服务4、外卖服务5、主题庆祝活动三、选择题（）、人类生存的饮食需求是一致的，各民族的饮食传统和习惯。
.完全不同 .完全一致 .不尽一致 .大体一致。
（）、餐饮场所的地点要设在。
a.城市中心 .经济中心 .旅游或文化中心 .交通便捷之处（）、餐饮服务的是指餐饮服务只能当次使用，当场所享受，过时则不能再享用。
.无形性 .一次性 .综合性 .差异性（）、餐饮生产的特点之一是：。
.生产量难以预测 .销售量受进餐时间的限制.无形性 .直接性（）、餐饮服务是由餐饮部工作人员通过手工劳动来完成的，因而具有。
.无形性 .一次性 .同步性 .差异性（）、针对的特点，餐饮部一定要制定餐饮服务质量标准。
.无形性 .一次性 .同步性 .差异性（）、餐饮服务质量的好坏取决于。
.客人需求的满足程度 .服务员的服务态度.服务程序 .服务方式（）、客人可以根据餐饮部为他们提供的产品的种类、质量以及等来判断饭店服务质量的优劣及管理水平的高低。
.服务方式 .服务质量 .服务程序 .服务态度四、多项选择题（）、由于餐饮企业接待的人数受到营业面积大小，餐位多少的影响，因此餐饮酒企业必须。
、改善就餐环境、增加服务项目、延长营业时间、提高餐位利用率（）、餐饮原料及产品具有很强的。
、变动性、时间性、季节性、价格性（）、餐饮企业接待的人数数量受的限制。
a、营业面积的大小、菜肴价格的高低、菜肴品种的多少、餐为数的多少（）、我国的餐饮业正走向的阶段，出现百花齐放、百舸争流的局面。
《餐饮服务与管理》教案
《餐饮服务与管理》教案章、节及题目：第一章餐饮概述第一节餐饮业发展概况教学目的：了解国内外餐饮业的发展概况重点及难点：了解国内外餐饮业的发展概况，把握当代人对餐饮的要求教学内容提要：一．中国餐饮业的发展概况1．发展的必然性：“民以食为天”2．发展的过程性:人类餐饮的发展在人类文明发展史上留下了深深的烙印3．不同的经济时代，餐饮业的形态会有很大的差别二.国外餐饮业发展的概况古埃及、古希腊、古罗马、法国、美国等，对世界餐饮业的主要贡献三、当代人对餐饮业的要求更全面1．营养的全面、平衡、注意营养的保健2．卫生方面的高标准、严要求；就餐环境、绿色食品3．餐饮原材料的生猛、鲜活4．餐饮服务的个性化与情感化、人性化的要求复习思考题、作业及参考书目：1．简述中国餐饮业的发展概况2．分析说明当前人们对餐饮的新需求课后小结：通过本章节学习，引导学生们掌握了国内外餐饮业的发展概况以及当前人们对餐饮的新的需求。
章、节及题目：第二节餐厅的分类教学目的：了解餐厅的分类，对餐饮市场的细分，确定目标距离，做好餐饮市场的销售，意义重大。
重点及难点：餐饮市场构成复杂，了解餐厅分类，以便更好确定目标市场，掌握餐厅的服务与经营方式，从而增强竞争力。
餐饮连锁经营——实现社会化生产、规模化经营，树立企业品牌。
教学内容提要：一、按供应时间分类：二、按风味特色分类：1、专门经营某一类菜肴;海鲜、素食、野味等。
2、专业突出某一地方菜系：潮州菜、川菜等。
3、专业突出某一民族或国家风味的餐厅：日本料理三、按服务方式分类：1、餐桌服务式2、自助餐厅3、柜台式服务餐厅4、外带服务式餐厅四、按服务对象分：1、商业型2、企事业单位食堂五、按档次高低六、按经营组织形式分1、独立经营2、依附经营3、连锁经营——实现社会化生产、规模化经营、建立企业品牌复习思考题、作业及参考书目：1、餐饮企业连锁经营利弊分析2、餐厅种类有哪些？课后小结：章、节及题目：餐饮部在饭店中的地位与任务教学目的：作为衡量现代饭店水平高低重要标志的餐饮功能，已成为饭店必不可少的重要组成部分。
第一章 餐饮概述
第一章餐饮概述第一节餐饮业与餐厅人虽然不是为了吃而活着，可人要想活，就一天也离不开吃。
餐饮是人类生存与发展的基础，人类生活中最基本、最重要的活动是餐饮。
随着社会生产的发展及人们价值观的改变，人类对餐饮及其服务的要求越来越高。
西方的先哲，如苏格拉底、柏拉图、亚里士多德，或是康德、黑格尔，似乎都不谈有关饮食的问题。
然而中国的圣贤、哲人，几乎个个都要谈及这个话题。
如老子说：“食色性也。
” 《礼记·礼运》称：“饮食男女，人之大欲存焉。
”孔子发表过“食不厌精，脍不厌细”的议论，足以证明他对吃极其重视。
在这些关于吃的论述中，充分证明了饮食在中国历史文化中占据着重要的地位和特殊的份量。
一、餐厅的概念餐厅是通过出售服务、菜肴来满足宾客饮食需求的场所。
餐厅必须具备下列三项条件：1．一定的场所。
即具有一定的接待能力的餐饮空间和设施。
2．提供食品、饮料和服务。
食品饮料是基础，而餐饮服务是保证。
3．以盈利为目的。
餐饮部是饭店的利润中心之一。
餐饮工作者应致力于开源节流。
餐饮服务的概念餐饮服务是餐饮部门工作人员为就餐宾客提供食品饮料的一系列行为的总和。
主要有两个方面的内容：一是为顾客提供食品饮料等有形产品，二是在提供有形产品的同时，为就餐宾客提供直接面对面的餐饮服务。
餐饮部门只能提供精美的食品，而不能提供优质服务不行；只能提供优质服务，而不能提供精美的食品也不行。
只有美味佳肴，配以热情、礼貌、周到的服务，才会受到宾客的欢迎。
二、中国餐饮业发展概况1、考古发现大约在170万年前，我们的祖先已经开始用火来加工、烧烤食物并用来取暖驱寒。
2、最早的聚餐形式——筵席古人席地而坐，“筵”和“席”都是铺在地上的坐具。
后来筵席又含有进行隆重、正规的宴饮的意思。
现专指酒席。
3、夏、商、周三代——餐饮已发展为一个独立的行业夏朝宫廷里已设有“庖正”职位。
周朝有“膳夫”专门负责制作菜肴；“酒人”专门负责酒水饮料服务；“浆人”负责提供调味品；“幂人”专管餐具卫生。
餐饮服务与管理第一章 餐 饮 概 述
内用餐服务部等，是餐饮部直接对客服务部门。
4.管事部：管事部是餐饮运转的后勤保障部门，担
任着为前后台运转提供物资用品、清洁餐具、厨具，并 负责后台环境卫生的重任。
[实训指导] 1.通过酒店参观、收集酒店内部组织机构方面的资料， 掌握酒店的组织机构名称与类型，熟悉酒店的一般岗 位设置与岗位职责等。
2.展示餐厅各种餐具、用品实物，初步了解其用途和服 务方法。 3.利用酒店宣传的录像、图片资料，反复观看，熟悉酒 店餐饮部的工作环境。
第一章
餐 饮 概 述
明确餐厅、餐饮服务的基本概念，把握餐饮部的
学 习 目 标
一般经营特点。 初步了解餐厅的种类和餐饮服务的基本项目，明
确餐饮部的地位与任务。
熟悉餐饮部的组织机构与部际关系。
第一节
餐饮服务的概念和特点
一、餐厅及餐饮服务的概念
1. 餐厅的概念
餐厅是通过出售服务、菜肴来满足客人饮食需求的
（4）隐含的服务。
二、餐饮部的经营特点
1.餐饮生产的特点
（1）餐饮生产属个别订制生产，产品规格多、
批量小。
（2）餐饮生产过程时间短。 （3）餐饮生产量难以预测。 （4）餐饮原料、产品容易变质。 （5）餐饮生产过程的管理难度较大。
2. 餐饮销售的特点
餐饮销售量受餐饮经营空间大小的限制。 餐饮销售量受餐饮就餐时间的限制。 餐饮经营毛利率高、资金周转较快。 固定成本占有一定比重，变动费用的比例也较大。
场所。
餐厅必须具备下列三项条件：
具有一定的接待能力的餐饮空间和设施； 能够为客人提供菜肴、饮料和服务； 以盈利为目的。
2. 餐饮服务
餐饮服务是餐饮部门工作人员为就餐宾客提供食品、 饮料等一系列行为的总称。
《餐饮服务与管理》教案
《餐饮服务与管理》教案章、节及题目：第一章餐饮概述第一节餐饮业发展概况教学目的:了解国内外餐饮业的发展概况重点及难点：了解国内外餐饮业的发展概况，把握当代人对餐饮的要求教学内容提要：一．中国餐饮业的发展概况1．发展的必然性：“民以食为天”2．发展的过程性：人类餐饮的发展在人类文明发展史上留下了深深的烙印3．不同的经济时代，餐饮业的形态会有很大的差别二.国外餐饮业发展的概况古埃及、古希腊、古罗马、法国、美国等,对世界餐饮业的主要贡献三、当代人对餐饮业的要求更全面1．营养的全面、平衡、注意营养的保健2．卫生方面的高标准、严要求；就餐环境、绿色食品3．餐饮原材料的生猛、鲜活4．餐饮服务的个性化与情感化、人性化的要求复习思考题、作业及参考书目：1．简述中国餐饮业的发展概况2．分析说明当前人们对餐饮的新需求课后小结:通过本章节学习，引导学生们掌握了国内外餐饮业的发展概况以及当前人们对餐饮的新的需求。
章、节及题目：第二节餐厅的分类教学目的：了解餐厅的分类,对餐饮市场的细分,确定目标距离,做好餐饮市场的销售,意义重大.重点及难点:餐饮市场构成复杂，了解餐厅分类，以便更好确定目标市场，掌握餐厅的服务与经营方式,从而增强竞争力。
餐饮连锁经营——实现社会化生产、规模化经营，树立企业品牌。
教学内容提要:一、按供应时间分类：二、按风味特色分类:1、专门经营某一类菜肴；海鲜、素食、野味等。
2、专业突出某一地方菜系:潮州菜、川菜等。
3、专业突出某一民族或国家风味的餐厅：日本料理三、按服务方式分类：1、餐桌服务式2、自助餐厅3、柜台式服务餐厅4、外带服务式餐厅四、按服务对象分：1、商业型2、企事业单位食堂五、按档次高低六、按经营组织形式分1、独立经营2、依附经营3、连锁经营-—实现社会化生产、规模化经营、建立企业品牌复习思考题、作业及参考书目：1、餐饮企业连锁经营利弊分析2、餐厅种类有哪些？课后小结：章、节及题目：餐饮部在饭店中的地位与任务教学目的:作为衡量现代饭店水平高低重要标志的餐饮功能，已成为饭店必不可少的重要组成部分。
餐饮服务与管理教案
餐饮服务与管理教案第一章餐饮服务与管理概论人虽然不是为了吃而活着，可人要想活，就一天也离不开吃。
餐饮是人类生存与发展的基础，人类生活中最基本、最重要的活动是餐饮。
随着社会生产的发展及人们价值观的改变，人类对餐饮及其服务的要求越来越高。
第一节餐饮概述西方的先哲，如苏格拉底、柏拉图、亚里士多德，或是康德、黑格尔，似乎都不谈有关饮食的问题。
然而中国的圣贤、哲人，几乎个个都要谈及这个话题。
如老子说：“食色性也。
” 《礼记·礼运》称：“饮食男女，人之大欲存焉。
”孔子发表过“食不厌精，脍不厌细”的议论，足以证明他对吃极其重视。
在这些关于吃的论述中，充分证明了饮食在中国历史文化中占据着重要的地位和特殊的份量。
一、餐饮服务与管理的目标餐饮从业人员必须明确餐饮服务与管理的目标与要求，这是搞好餐饮服务与管理的基础。
餐饮服务与管理的目标主要包括以下方面的内容。
（一）营造怡人的进餐环境餐饮服务设施，不仅要满足宾客的生理需求，还要能满足其精神需求，如自豪感、享受感等。
心理学研究表明，人们判断一件事物的好坏，大多数是通过感觉器官来进行的，所以餐饮管理者首先应营造一个舒适、怡人的进餐环境，以便给客人留下一个良好的第一印象。
如餐饮服务设施的装饰、布局要与饭店等级协调一致；灯光、色彩应柔和、协调；家具、餐具必须配套并与整体环境相映成趣；环境卫生必须符合卫生标准要求；服务人员的仪表仪态应符合饭店要求；餐饮服务设施的温、湿度应宜人等。
（二）供应适口的菜点酒水宾客的口味需求各异，且其对菜点酒水的质量评判以适口者为准，为此，采用管理者应了解市场需求及宾客的消费趋向，供应的菜点酒水品种应符合目标市场的需求；食品原料的采购必须符合饭店的规格标准；厨房制作必须照顾宾客的不同口味要求；原料采供、厨房生产、餐厅服务等环节密切配合，一旦出现问题，及时解决等。
（三）提供优质的对客服务适口的菜点酒水，只有配以优质的对客服务，才能真正满足宾客的餐饮需要。
酒店餐饮部服务流程预案
酒店餐饮部服务流程预案第一章：餐饮服务概述 (4)1.1 服务理念与目标 (4)1.1.1 服务理念 (4)1.1.2 服务目标 (4)第二章：预订服务 (5)1.1.3 预订渠道 (5)1.1.4 预订受理流程 (5)1.1.5 预订受理注意事项 (5)1.1.6 预订确认 (5)1.1.7 预订变更 (6)1.1.8 预订变更注意事项 (6)第三章：迎宾服务 (6)1.1.9 迎宾准备 (6)1.1 迎宾人员需提前十五分钟到达工作岗位，整理好仪容仪表，保证穿着规范、整洁。
(6)1.2 熟悉客人预订信息，包括客人姓名、人数、预定时间等，保证迎接工作的顺利进行。
(6)1.2.1 迎接客人 (6)2.1 当客人抵达酒店时，迎宾人员应主动上前，面带微笑，向客人问好，并表示热烈的欢迎。
(6)2.2 迎宾人员需为客人提供行李服务，协助客人将行李妥善放置。
(6)2.3 迎宾人员需引导客人至餐厅，途中向客人简要介绍酒店餐饮部的特色菜肴和服务项目。
(6)2.3.1 交接工作 (6)3.1 迎宾人员将客人引领至餐厅后，与餐厅服务员进行交接，保证信息传递无误。
(6)3.2 迎宾人员需关注客人的需求，及时提供协助，保证客人感受到贴心服务。
(7)3.2.1 座位选择 (7)1.1 根据客人的需求、人数和预定信息，服务员需提前为客人选择合适的座位。
(7)1.2 考虑客人的隐私和舒适度，避免将客人安排在过于拥挤或噪声较大的位置。
(7)1.2.1 座位引导 (7)2.1 服务员需热情、礼貌地引导客人至座位，并协助客人入座。
(7)2.2 若客人对座位有特殊要求，服务员应尽量满足，保证客人满意。
(7)2.2.1 座位调整 (7)3.1 在用餐过程中，如客人提出座位调整需求，服务员应尽快响应，协助客人完成调整。
(7)3.2 服务员需密切关注客人的需求，主动提供帮助，保证客人用餐体验舒适愉快。
(7)第四章：点餐服务 (7)3.2.1 菜品展示 (7)3.2.2 菜品推荐 (7)3.2.3 菜品解释 (8)3.2.4 确认顾客需求 (8)3.2.5 记录菜品信息 (8)3.2.6 确认菜品价格 (8)3.2.7 确认顾客联系方式 (8)3.2.8 礼貌送客 (8)第五章：用餐服务 (8)3.2.9 迎宾引导 (8)1.1 迎接客人 (9)1.2 引导入座 (9)1.3 递送菜单 (9)1.3.1 点餐引导 (9)2.1 了解客人需求 (9)2.2 推荐菜品 (9)2.3 解释菜品 (9)2.3.1 餐中巡视 (9)1.1 观察客人需求 (9)1.2 维持餐厅秩序 (9)1.2.1 菜品服务 (9)2.1 上菜顺序 (9)2.2 分菜服务 (9)2.3 酒水服务 (9)2.3.1 餐后服务 (10)3.1 结账服务 (10)3.2 询问满意度 (10)3.3 送客服务 (10)第六章：酒水服务 (10)3.3.1 目的 (10)3.3.2 推荐原则 (10)3.3.3 推荐流程 (10)3.3.4 目的 (10)3.3.5 供应原则 (11)3.3.6 供应流程 (11)第七章：结账服务 (11)3.3.7 确认流程 (11)1.1 餐厅服务员在顾客用餐结束后，应主动询问顾客是否需要结账。
餐饮知识点第一章
第一章餐饮概述第一节中外餐饮业的发展概况1、我国餐饮业的发展概况.1)、餐饮业是世界上历史最悠久的产业之一。
2）、现代中国的烹饪形成了以鲁菜、川菜、淮扬菜和粤菜为代表的中国菜系，烹饪的繁荣促进了中国餐饮业的发展。
3）、中国餐饮业的发展长期受农业经济的影响，食物中的植物性食品比例过大，动物性食品比例太少。
4）、中国餐饮业的发展主要是在封建深灰历史阶段完成的。
5）、中国餐饮业在发展过程中也在不断地借鉴、吸收其他民族、国家的精华。
6）、现代中国餐饮业应继承和发扬民族文化的优秀创痛，走开拓创新之路。
2、现代旅游业的三大支柱：旅游饭店、旅行社、旅游交通.3、餐饮业的发展受国家的历史文化、气候环境、经济发展水平、宗教信仰和传统习惯等诸多因素的制约。
中国餐饮业有自身的发展历史,但也相互渗透、促进和推动.4、商代，在人群集中的“市”出现了专门经营面饭的摊铺，标志着中国餐饮业雏形的形成.魏、晋至隋代,寺庙烹饪逐步形成,谢枫的《食经》为中国烹饪、餐饮理论的研究开了先河。
唐、宋两朝,封建社会进入鼎盛时期，饮食文化得到大发展,传统烹饪趋于定型。
到了清代,人们创造出集名馔佳肴于一炉、聚礼仪程式为一体的“满汉全席”，为近代中国餐饮业的发展画上了一个圆满的句号.5、世界三大烹饪王国：土耳其、法国、中国。
6、三椒：辣椒、花椒、胡椒。
7、三低:低糖、低钠、低脂肪。
三高：高热能、高蛋白、高脂肪。
8、现代中国餐饮业的发展趋势主要有以下几个方面:1)、个性化餐饮消费需求对餐饮业发展要求越来越高.2）、餐饮业态将更加多样化。
3）、连锁经营成为未来主攻方向。
4）、绿色餐饮引领未来发展趋势.9、国外餐饮业起源于古代地中海沿岸的繁荣国家，基本定型于中世纪.1）、14世纪，位于亚非欧三洲交界处的土耳其形成了以羊肉为主的独特烹饪风格，烤羊肉为其传统名菜.2）、16世纪中叶，意大利成为文艺复兴的中心，由于商业经济的发达、艺术和科学的繁荣、宫廷王室的奢侈，使其烹饪技艺在吸收各地、各国精华的基础上形成了追求奢华、注重排场、典雅华丽的风格,成为“欧洲烹饪之母”。
第一章饭店餐饮概述
第一章饭店餐饮概述教学重点、难点：餐饮的种类、设施和餐饮产品的特点。
教学方式：课件展示、讲授。
教学内容：第一节餐饮部的地位和作用第二节餐饮种类、设施和产品第三节餐饮部组织结构及岗位职责第一节餐饮部的地位和作用俗话说：民以食为天。
中国现代饭店，虽已集住宿、餐饮、休闲、商务、会议、展销、购物等于一体的综合性公共场所，但提供吃、住依然是其不可缺的两大功能。
一、餐厅及餐饮服务的概念1.餐厅：是通过出售服务、菜肴来满足客人饮食需要的场所。
餐厅必须具备下列三项条件：具有一定场所；能够为客人提供菜肴、饮料和服务；以营利为目的。
2.餐饮服务：其构成内容如下：（1）、辅助设施设备。
如桌椅、餐具、服务用品等。
（2）、使餐饮服务易于实现的产品。
如菜肴酒水等。
（3）、明显的服务。
即消费者感受到的各种利益。
（4）、隐含的服务。
即消费者的心理感受或附属与服务的特征。
二、餐饮部是饭店最重要的部门之一1•餐饮部主要是解决宾客饮食问题，而饮食是一个人最基本的要求。
2•从经济效益方面看，餐饮收入是饭店的重要组成部分。
占饭店总收入的1/3。
3•餐饮部的工种多、用工量大。
从餐饮原料的采购、验收、储存、发放，至U厨房的初步加工、切配、加工、烹饪，再到餐厅的各项服务工作，需要许多员工的共同配合才能做好。
三•餐饮服务代表饭店的管理水平和声誉。
餐饮产品从整体上讲有三部分组成，即餐饮环境、餐饮实物（酒、菜）、餐饮服务。
与其说顾客在消费一份“餐食”，不如说在消费“环境、技艺和服务”。
餐饮部员工提供的服务，包括餐前的预订、迎领、点菜、点酒，至就餐中的上菜、斟酒、分菜、换蝶，再至就餐后的结账、送别等，时间长、环节复杂。
服务人员的仪容仪表、行为举止、服务技能等会直接反映一个饭店的服务质量和管理水平。
从经营角度看，餐饮经营好，不仅能留住本店客人，还会吸引本地居民，同时带动其他部门如娱乐部、会议部、商场部等的销售。
因此，餐饮服务的好坏，会直接影响饭店的形象和声誉。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
《餐饮服务与管理》
第一章餐饮概述达标卷
姓名学号成绩
一、填空题（每空0.5分70个空共35分）
1 、饭店的目标应是 ____________ 。
饭店的根本经营宗旨是 _____________ 。
2 、餐桌的大小要合理，以给予每位就餐者不少于__________ＣＭ的边长为宜。
10人用的直径为
___________ＣＭ，餐椅高度一般为____________ＣＭ。
3 、高档的中西餐厅有较多的银器，分为___________、___________ 两种，主要以___________为主，长期不用会发黑，通常用___________擦洗，保养时可以浸泡在以___________为主的溶液中，加温到___________℃。
使其恢复光泽。
4 、我国旅游饭店的餐饮收入一般要占饭店收入的 ____________ 。
5 、生产餐饮产品的原料大多是鲜货原料，极容易 ___________ 。
6 、餐厅通过提高 ____________ 及 _________________________________ 来提高销售量和经济效益。
7 、提高餐饮服务质量的关键在于餐饮部工作人员的 ____________ 和 ____________ 。
8 、中餐厅是我国饭店的主要零点餐厅，主要经营________、_____________、__________、
___________ 等中式菜肴
9 、餐饮实物不仅可以满足宾客最基本的 ___________ ，还可以从其色、香、______、_______ 、________上使宾客得到感官上的享受。
10 、咖啡厅为了方便客人用餐、会客，________星级以上饭店都在一楼大堂附近设有提供简单
________、当地________或________服务的的咖啡厅。
其按不同时间段分为早餐、________ 、午餐、________、晚餐和________
11 、我国 __________ _饭店一般设有提供 __________ 、 __________ 菜肴的西餐厅，__________ 又称为“扒房”其布置豪华、环境幽雅，背景音乐以__________ __________ 萨克斯、竖琴等西洋乐器现场演奏，餐桌用___________ 或 __________照明。
12、特色餐厅也叫__________ 主要经营各地特色风味饮食以满足人们追求__________ 生活和品味__________ 的需求。
13、迎宾员也叫_________ ，在餐厅入口问侯客人，并引领到适当餐桌，协助_________ ，递上_________，并通知值台员。
14、一名优秀的服务员，除了热爱服务工作，具有娴熟的 _______ 、及 __________ 外，还应有良好的服务姿态、谈吐举止和观察力 ___________ 能力。
15、主酒吧也叫__________ 这类酒吧的特点是客人直接面对_________ 坐在吧台前可当面欣赏其操作
16、客房送餐是为了方便客人，减轻餐厅压力而提供的服务，客人可以通过__________ 、__________ 两种菜单点菜，我们的夜间服务员在凌晨__________ 来收取点菜单，然后准备菜肴，用餐车送到房间，送餐员用__________ 式敲门，如果是外宾我们应该通报“__________ ”。
17、服务态度具体要求是__________、_________、____________、__________
18、服务员要有 __________ 性和 _________ 性，能熟练地运用既定原则和程序解决突发事项。
19 、服务员站立时，两手背后交叉或 _____________ （男服务员）或 ___________ （女服务员），抬头、收腹、挺胸，目光 ____________ ，两脚 ____________ ，中间有一拳相隔。
20、擦干后的玻璃杯要按、_______ 分档__________于盘格内。
其消毒的方式有___________、 ___________ 、___________ ___________ 、___________ 、红外线及苯扎溴铵等
二、名词解释（每题3分两小题共6分）
1 、餐厅
2 、前台服务与后台服务
三、选择题（每题1分，20小题共20分）
1 、人类生存的饮食需求是一致的，各民族的饮食传统和习惯 _________ 。
a. 完全不同
b. 完全一致
c. 不尽一致
d. 大体一致。
2 、仪表仪容是尊重客人的需要，男服务员应穿 _________ 。
a. 黑色平跟或坡跟鞋，黑色丝袜
b. 黑色皮鞋，深色袜子
c. 黑色皮鞋，肉色袜子
d. 棕色皮鞋，深色袜子
3 、下面哪句话是错误的： __________ 。
a. 宾客对饭店服务的要求在变得越来越高。
b. 餐饮产品的市场价格可较大地偏离其实际价格。
c. 餐饮产品的生产具有规格多、批量大的特点。
d. 餐饮设施必需的固定成本较高，而开支比重则缩小。
4 、餐饮服务的 ________ 是指餐饮服务只能当次使用，当场所享受，过时则不能再享用。
a. 无形性
b. 一次性
c. 综合性
d. 差异性
5 、值台员在领班的带领下，应做好 ______ 、开餐、准备、清洁等工作。
a. 收款
b. 点菜
c. 餐厅服务
d. 引座
6 、下面哪种说法是错误的： _________ 。
a. 上、下楼梯时，速度比地面行走时稍慢些，上身稍前顷。
b. 上、下楼梯时，速度比地面行走时稍快些，上身稍前顷。
c. 上、下楼梯时，速度比地面行走时稍慢些，上身稍后顷。
d. 上、下楼梯时，速度比地面行走时稍快些，上身稍前顷。
7 、下面哪些说法是正确的： __________ 。
a. 握手愈紧，愈能表示友情至深
b. 女服务员可戴手套与客人握手
c. 服务员不可主动与客人握手
d. 握手时，如果右手不方便，可以用左手与对握手。
8 、餐饮部的收款事宜由 _______ 负责。
a. 饭店财务部
b. 总台收银处
c. 餐厅经理
d. 餐饮部
9 、 _______ 是饭店的主要餐厅，供应中西菜点。
a. 点菜餐厅
b. 团体餐厅
c. 特色餐厅
d. 自助餐
10 、电话用语应有礼貌，听到电话铃响，我们应说 __________ 。
a. “喂，您找谁？”
b. “您好，您找谁？”
c. “您好，这儿是 XX 餐厅，”
d. “喂，您是谁”
11 、服务员工作时允许佩戴的饰物是 ____________ 。
a. 项链
b. 耳环
c. 戒指
d. 手表
12 、 ________ 的工作之一是负责餐厅棉织品的送洗、点数、记录工作。
a. 值台员
b. 传菜员
c. 领班
d. 迎宾员
13 、针对 ______ 的特点，餐饮部一定要制定餐饮服务质量标准。
a. 无形性
b. 一次性
c. 同步性
d. 差异性
14 、下面哪句话是错误的： _________ 。
a. 餐饮收入只占饭店收入的一小部分
b. 餐饮是饭店得以生存发展的条件
c. 餐饮是世界旅游业发展的重要条件之一
d. 餐食和饮料是人类生存和发展的最基本条件之一
15 、下面哪句话是错误的： _____ 。
a. 提供低劣服务的饭店是失败的饭店
b. 提供优质服务的饭店是成功的饭店
c. 饭店从根本上说，只销售一样东西，那就是服务。
d. 餐饮服务只能使宾客受到生理上的享受。
16 、宾客可以根据餐饮部为他们提供的食品、饮料的种类、质量和数量、 _______ 等来判断一个饭店服务质量的优劣和管理水平的高低。
a. 服务态度
b. 服务方式
c. 服务技能
d. 服务态度及方式
17 、 __________ 不仅直接关系到饭店的声誉和形象，也直接影响饭店的客源和经济效益。
a. 餐饮服务的好坏
b. 餐饮菜品质量的好坏
c. 服务技能的好坏
d. 餐饮管理水平的高低
18 、餐饮生产的特点之一是： _________ 。
a. 生产量难以预测
b. 销售量受进餐时间的限制
c. 无形性
d. 直接性
19 、餐饮服务是由餐饮部工作人员通过手工劳动来完成的，因而具有。
a. 无形性
b. 一次性
c. 同步性
d. 差异性
20 、提高服务质量，增加餐饮部的销售额，关键在于 _______ 。
a. 美味佳肴
b. 餐饮部设施设备
c. 厨师和餐厅服务员
d. 服务员的操作技能
四、简答题（每题5分，4小题共20分）
1 、餐饮产品生产有什么特点？
2、餐饮产品销售有什么特点？
3、洗碗机洗涤餐具的步骤
4 、餐饮部在饭店中有哪些作用？
五、论述题（每题10分，两小题，共20）
1 、阐述餐饮服务的特点
2、试述餐厅服务员的行为守则。