918995-卓越服务心态与服务意识讲义-001

服务意识培训资料

服务意识培训课程讲义一、超越“事前期待”.1、“事前期待”的定义，当一位顾客希望得到某种服务时，他心里肯定存在一种对自己希望得到的服务的心理暗示，我们把这种心理暗示叫做“事前期待”。

2、“实际评价”的定义，实际接受完服务之后，顾客会对服务做出评价，我们把这叫做“实际评价”。

“事前期待”和“实际评价”这两个关键性的因素决定着服务的好坏。

简单的来说，就是：1、如果顾客的实际评价比事前期待高，那么说明服务得到了认可，顾客会觉得物超所值，很自然也就会成为餐厅的回头客；2、如果顾客的实际评价比事前期待低，那么说明服务存在着不足之处，顾客很可能对我们失去信心，不在光顾，这是十分危险的；3、如果顾客的实际评价和事前期待水平接近，那么说明服务只满足了顾客的普通需求，这样的服务往往很难给人留下深刻的印象。

简单的说：服务质量就是顾客的事前期待和实际评价的相对关系。

事前期待实际评价……受到很高的评价赢得回头客事前期待实际评价……感到反感失去顾客事前期待实际评价……印象不深在没有竞争对手的情况下，能持续经营二、服务的特点.1、定义：服务是指服务行业在经营过程中为顾客提供的一种企业产品。

2、特点：—“无形的产品”；服务质量的好与坏，没有一个明确的标准，对于相同的服务，不同的人会有不同的看法。

—“不可库存”；服务这种特殊的商品其生产和消费是同步进行的。

—“不可修理，没有替代品”由于服务是依靠人的力量来完成的，根据每个人的知识水平、劳动技能等素质存在着客观差异，相应地所提供的服务质量也就会参差不齐。

—“不可以价格来衡量”服务质量的好坏是“看”不见的，很难像购买普通商品一样，具体区分那一种服务物有所值，那一种服务不尽如人意。

可以说服务质量的好与坏，没有一个明确的标准。

3、服务的目的；满足顾客需求，达成顾客满意。

三、影响“事前期待”的因素1、广告宣传：通过广告，了解餐厅所提供的产品，形成“事前期待”。

2、舆论评价：餐厅已有的顾客，他们对服务的评价将给其他消费者带来较为深远的影响。

卓越客户服务技巧培训课程

▪ 服务规范标准化 ▪ 峰终及其他关键时刻体验个性化、 ▪ 不同县区厅个性化 ▪ 规范以客户峰终和其他关键时刻核 ▪ 心需求为指导模块化编辑实 ▪ 现人性化
标准化个性化人性化
三大转化
▪ 服务规范根据客户峰终及其他关键时刻核心需求进行模块组合与编辑
给服务灵魂与翅膀
14
七一般客户服务技巧
在客户服务的语言中，没有“我不能”
23
公司的服务目标—以客户为中心
结合上述案例分析
公司客户期望得到什么？
利益类
关系类
24
如何把握关键时刻?
诊断问题（了解需求） B
奠定基调 A （调频）
关键时刻
C 解决问题（关于规定）
完善跟进
E
（后期沟通）
D 总结回顾
25
情感服务为不可或缺的一部分！
体力劳动：按照流程规定进行的工作脑力劳动：自己分析、解决问题；再创造和增值的工作情绪劳动对于自身工作的热忱和自己前途的承诺；对于客户的尊重和感激; 客户满意的保障; 情绪是可以传染的！好的情绪可以确保好的工作结果
30
同客户的情感打交道
处理客户情感的三步曲: 表达服务意愿体谅客户情感表示承担责任
31
表达服务意愿
向客户表明你乐于替他她服务；客户将根据你的服务意愿和态度来评判公司；与客户的每一次交往都成为积极的“瞬间”；控制你的偏见和举止；
32
体谅情感
请客户发泄不满；
表示关注他人情感关心他人培养双方间和睦关系及感情；体现对客户的尊敬以及对其情感的认同
•
6、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。 2020年 11月17 日星期二上午 5时2分 4秒05: 02:0420 .11.17

卓越服务培训课件

卓越服务培训课件
CONTENTS
01 卓越服务是每个人的工作
02 卓越服务由顾客定义
03 卓越服务的系统化
目
录
04 领导艺术造就卓越服务
卓越服务是每个人的工作
服务的意义卓越服务的概念
一、服务的意义
顾客是怎么样流失的
死亡 1%
搬迁
3%
自然地改变喜好
4%
在朋友的推荐下换了公司
5%
在别处买到更便宜的产品
不良服务恶性循环
不良顾客服务
信誉受损客人减少
福利降低员工不满
生意减少利润降低
8
一、服务的意义
l一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客； l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人； l6个有严重问题但未发出抱怨声； l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系； l投诉者问题得到解决，
1、确定自己目前的做法与最好的做法之间的绩效差异。 2、拟定未来的绩效水准。
1、就标杆管理过程中的发现进行交流并获得认同。 2、确立部门目标。
1、制定行动计划。 2、实施明确的行动并监测进展情况。
1、处于领先地位。 2、全面整合各种活动。 3、重新调校标杆。
这是一项持续改进的工作
• 服务—— 取悦顾客的一切努力
取悦：迎合、满意、惊喜；一切：全部、尽可能；努力：需要更加费心费力、
千方百计地付出。
二、让顾客忠诚的服务
1. 满意度是忠诚度的前提
顾客忠诚度
顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。
二、让顾客忠诚的服务
2. 如何让我们的顾客满意
一、服务的意义

服务意识及技巧培训ppt

不同的问法不同结果
如何提出有针对性、有深度、有质量的问题是一件非常有学问的事情，提问的方式不一样、提问的先后不一样，其结果也会大相径庭。
故事1：
我可不可以在祷告的时候抽支烟
故事2：
您看要一个鸡蛋还是两个鸡蛋
我在抽烟的时候可不可以祷告
您要不要鸡蛋？
应答
提问与应答两者的区别在于：提问重点是澄清疑虑，明白对方的意思；而应答是为了更好的互通信息，将自己的想法表达出来和将对方的问题给予解答，达到加深情感、解决问题、提升沟通质量的目的。
也很有针对性，不过…………”； ➢ 多以肯定答复，避免说“不”； ➢ 让客户协助时，不要理所当然；说明原因获得认可也节省时间； ➢ 答复围绕重点，不要离题太远。
复述
复述就是把所听到的内容重新叙述出来，是属于应答中的一部分，但它又同时起着补充的作用，它一方面是复述事实，另一方面是复述情感。
复述事实的技巧： 1、分清责任：通过复述向客户进行确认，如果客户没有提出异议，一旦出现差异，责任就不在服务人员了。 2、起提醒作用：可以提醒客户是不是漏了什么内容，或者还有其它问题需要一同解决。 3、体现职业化素质：可以体现服务人员的职业化素质。使客户感觉到是在为自己服务。
微笑 • 微笑的三结合与眼睛结合——眼形笑、眼神笑语言结合——不要光笑不说或光说不笑与身体结合——相得益彰 • 微笑的练习：像空姐一样笑
微笑天使李秀景-韩亚航空广告
练习：
取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。

2024年服务意识培训课件(含多款)

服务意识培训课件(含多款)服务意识培训课件一、引言在当今竞争激烈的市场环境中，优质的服务已成为企业赢得客户、提升竞争力的重要手段。

服务意识是企业员工在服务过程中，对客户需求的敏感度、对服务工作的责任感和对企业形象的认同感。

本课件旨在提高员工的服务意识，提升企业的整体服务水平。

二、服务意识的内涵1.客户导向：以客户为中心，关注客户需求，始终将客户利益放在首位。

2.责任心：对服务工作负责，积极主动地为客户解决问题，确保服务质量。

3.团队协作：各部门、各岗位之间相互支持、相互配合，共同为客户提供优质服务。

4.沟通能力：善于倾听客户意见，有效沟通，及时传递信息，提高服务效率。

5.专业素养：具备相关业务知识和技能，为客户提供专业、准确的服务。

6.创新精神：不断改进服务方式，提升服务水平，满足客户不断变化的需求。

三、服务意识的重要性1.提升企业形象：优质的服务能够增强客户对企业的好感和信任，提升企业形象。

2.增强客户满意度：服务意识强的员工能够更好地满足客户需求，提高客户满意度。

3.促进口碑传播：满意的客户会向他人推荐企业的服务，为企业带来更多潜在客户。

4.提高市场竞争力：服务意识强的企业能够在市场中脱颖而出，赢得竞争优势。

5.增加客户忠诚度：良好的服务能够让客户产生依赖，提高客户忠诚度。

6.降低运营成本：服务意识强的员工能够减少客户投诉和售后问题，降低运营成本。

四、如何提高服务意识1.强化培训：通过定期开展服务意识培训，提高员工的服务意识和技能。

2.制定规范：制定服务标准和流程，确保员工按照规范提供服务。

3.营造氛围：在企业内部营造重视服务的氛围，让员工认识到服务的重要性。

4.激励机制：设立服务奖励制度，鼓励员工提供优质服务。

5.跨部门协作：加强各部门间的沟通与协作，提高整体服务水平。

6.持续改进：鼓励员工提出服务改进建议，不断优化服务流程。

五、案例分析1.案例一：某企业通过提高员工服务意识，降低了客户投诉率，提升了客户满意度。

服务意识培训课件ppt

情绪管理：控制自己的情绪，避免在沟通中产生冲突和误解
常见的沟通障碍与应对方法
语言障碍：语言差异、方言、口音等
文化背景差异：价值观、信仰、习俗等
信息传递障碍：误解、缺乏沟通、沟通渠道不畅等
情感障碍：情绪、情感、心理状态等
应对方法：倾听、理解、尊重、包容、积极反馈等
服务流程与标准化操作
提升服务人员的专业素养和技能水平建立完善的服务流程和标准强化服务意识和客户体验创新服务模式和手段，满足客户需求
激发员工积极服务意愿的激励措施
设定明确的服务目标
提供培训和发展机会
奖励优秀服务表现
建立良好的企业文化
培养良好的企业文化与可持续发展
服务意识培训是企业文化建设的重要组成部分提升员工的服务意识和能力有助于提高企业竞争力建立良好的企业文化可以促进可持续发展培养员工对企业的忠诚度和归属感，促进企业长期发展
针对不同客户群体的服务策略单击此处输入你的正文，请阐述观点
服务意识培训总结与展望
服务意识培训的回顾与总结
培训目标：提升员工服务意识，提高客户满意度培训内容：服务理念、服务技巧、沟通技巧等培训效果：员工服务意识提升，客户满意度提高未来展望：持续加强服务意识培训，提升企业竞争力
对未来服务的展望与建议
行业内的服务标杆企业单击此处输入你的正文，请阐述观点
标杆企业提供的优质服务案例进建议
企业改进建议
企业改
如何提高服务竞争力单击此处输入你的正文，请阐述观点
持续改进和优化的重要性单击此处输入你的正文，请阐述观点
标杆企业的服务理念和特点单击此处输入你的正文，请阐述观点
如何提升服务质量单击此处输入你的正文，请阐述观点

《服务意识培训讲师》课件

优秀员工的服务案例分析
总结词
通过分析优秀员工的服务案例，让学员了解如何在实际工作中提升服务质量。
详细描述
选取具有代表性的优秀员工，介绍其服务过程、解决客户问题的技巧及服务效果，分析其成功的原因和效果，为学员提供可学习的榜样。
客户满意度调查与分析
总结词
通过客户满意度调查，了解客户需求和期望，为提升服务质量提供依据。
品牌形象塑造
通过品牌形象塑造，将企业文化传递给外部客户和合作伙伴。
内部传播渠道
利用内部传播渠道，如企业内刊、宣传栏、员工活动等，促
进企业文化的传播和落地。
03
服务技巧与沟通技巧
有效沟通的技巧和方法
清晰简洁地表达
使用简单明了的语言，避免使用专业术语，确保信息传递的准确
性。
积极倾听
全神贯注地倾听对方的意见和需求，不打断对方，通过反馈确认理解。
提供优质服务
确保服务质量和水平，满足或超越客户的期望。
及时解决问题
在客户遇到问题时，及时、妥善地解决，避免问题扩大。
持续改进
根据客户反馈和满意度调查结果，不断改进服务质量和流程。
客户忠诚度的建立和维护
建立信任
长期关系
通过优质的服务和诚信的行为，赢得客户的信任和忠诚。
与客户建立长期合作关系，保持持续、稳定的联系。
非语言沟通
运用肢体语言、面部表情和眼神交流来增强沟通效果，如微笑、点头等。
服务中倾听与表达技巧
倾听技巧
保持耐心，不要过早给出建议或解决方案；关注对方的情感和需求，理解对方的感受。
表达技巧
用肯定和鼓励的语言回应，给予建设性的反馈；使用开放性问题引导对话，了解对方的需求。

服务意识培训PPT课件

通过顾客反馈、内部审查等方式，定期对服务质量进行评估，确保服务水平符合标准。
设立服务质量指标
设定关键绩效指标（KPI），以便对服务效果进行量化评估，及时发现问题并采取改进措施。
顾客反馈机制的建立
建立多渠道顾客反馈途径
01
通过调查问卷、在线评价、面对面沟通等方式，收集顾客对服
务的意见和建议。
及时回应顾客反馈
根据顾客需求和市场变化，持续优化服务流程，提高服务效率和质量。
培养员工服务意识
加强员工服务意识培训，提高员工对服务质量的重视程度和执行力。
鼓励创新与改进
鼓励员工提出服务创新和改进建议，激发全员参与服务改进的积极性。
05
案例分享与启示
优秀服务案例分享
总结词
专业、细致、周到
详细描述
某酒店员工在接待客人时，不仅提供了舒适的客房和美味的食物，还根据客人的需求提供了定制化的旅游攻略，让客人感受到了家的温暖。
详细描述
服务人员需要关注客户需求，提供个性化、贴心的服务，积极与客户互动，建立互信、友好的关系，同时不断优化服务流程和提升服务质量，确保客户满意度和忠诚度。
04
服务质量监控与持续改进
服务质量标准与评估
制定明确的服务质量标准根据行业特点和客户需求，制定清晰、具体、可衡量的服务质量标准。
定期评估服务质量
服务意识培训
汇报人：可编辑 2023-12-23
目录 CONTENT
• 服务意识的定义与重要性 • 服务理念的培养与实践 • 服务技巧与沟通能力的提升 • 服务质量监控与持续改进 • 案例分享与启示 • 总结与行动计划
01
服务意识的定义与重要性
服务意识的定义

卓越的服务学员讲义

制定针对不同突发事件的应急预案，明确应对措施和责任人。
快速反应
持续改进
在突发事件发生时，迅速启动应急预案，及时采取措施控制局面。
对突发事件的处理过程进行总结和反思，不断完善应急预案和应对措施。
03 服务流程与规范
了解服务流程
01
接待客户
热情、礼貌地接待客户，了解客户需求和期望。
解决问题
及时处理客户遇到的问题和投诉，确保客户满意。
明确选拔标准
01
根据服务岗位的要求，制定明确的选拔标准，包括专业技能、
沟通能力、服务意识等方面。
多渠道招聘
02
通过校园招聘、社会招聘、内部推荐等多种渠道，吸引优秀人
才加入服务团队。
面试与评估
03
采用面试、笔试、案例分析等多种方式，对候选人进行全面评
估，确保选拔出的人才符合岗位要求。
培养团队服务意识
制定服务标准
制定详细的服务标准和规范，确保服务质量可衡量、可控制。
建立客户服务档案
建立客户服务档案，记录客户服务历史和需求，提供个性化服务。
定期评估服务质量
定期评估服务质量和客户满意度，及时发现问题并改进。
鼓励客户反馈
鼓励客户提供反馈和建议，及时了解客户需求和期望，不断改进服务质量。
04 客户关系维护与拓展
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
建立良好的客户关系
01
02
03
真诚沟通
与客户保持真诚、友好的沟通，了解他们的需求和期望，建立信任和亲近感。
专业素养
展示专业的知识和技能，提供准确、及时的服务，树立专业形象。
关ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ细节

卓越的客户服务讲义(重)

《卓越的客户服务》课程讲义中国邮政集团公司编制二O一三年课程名称：卓越的客户服务课程目的：使学员了解客户服务的重要性；掌握卓越客户服务的三大要点、九大要素；以及如何通过《示范网点神秘客户调查项目》监督管理网点的服务水平不断提升。

进一步阐术好的客户服务能帮助我们建立良好的客户关系，进而为企业带来更多的价值。

课程内容：一、客户服务为何重要二、什么是卓越的客户服务三、示范网点神秘客户调查项目课程时间：75分钟，(其中练习环节20分钟）课程讲义：各位优秀的同事，大家好，我是**，在今天这堂课里，将由我和**老师来跟大家共同分享卓越的客户服务这一章节，我们将会学习以下三个部分的内容：一是客户服务为何重要；二是什么是卓越的客户服务；三是示范网点神秘客户调查项目。

第一部分：客户服务为何重要请大家打开课本的第60页，首先我们来看一下客户服务为何重要？对金融企业而言，客户是银行赖以生存和发展的基石，是银行经营最为宝贵的资源。

在金融产品趋向同质化，市场竞争日益激烈的今天，客户服务的重要性不言而喻。

如何获得优质的客户资源，已成为各大银行关注的焦点。

面对竞争，邮政金融业务的发展遇到了前所未有的压力与挑战，那么大家有没有想过造成这种压力的主要原因是什么？是因为我们的任务指标在逐年增长吗？其实不然，我们说每年10%-20%的增长其实就是市场的一个自然增长，只要客户不流失，保证客户的贡献度与忠诚度，其实完成任务指标并不困难。

所以如何留住客户，提升客户的忠诚度和贡献度就变得至关重要。

在这里和大家共同分享一个案例：大家有没有觉得从今年开始我们在网点应对投诉的压力越来越大了，投诉的焦点主要集中在解决保险满期给付的问题上。

保单到期，客户满心欢喜的来到网点兑付，一看到收益客户就不高兴了，“怎么回事呀2008年从你这买的保险，当时承诺的挺好，现在收益怎么这么不理想啊？这差距也太大了！”客户会把这种不满的情绪一股脑的抛向我们的工作人员，网点的工作人员成了出气筒。

(完整)《卓越服务》精品PPT资料精品PPT资料

七种简单方式提升客服质量
考虑客户的实际情况
在为客户提供服务的过程中，要考虑客户的实际情况，按照客户的感受来调整服务制度，也就是为客户提供个性化的、价值最高的服务。
七种简单方式提升客服质量
经常考察服务制度
企业制定服务制度的目的是更好的为客户服务，帮助客户解决问题，满足他们的需求，达到和超过他们的期望。如果因为制度问题影响了客户服务质量的提高，就要及时地修改制度。
1
能反映工作本质：工作本质包括员工的动机（为什么做）。员工们都不大清楚自己工作角色的这个范畴，主要是由于他们关注的主要是他们的工作职责。
2
卓越服务的第二条真理是它是自发的。
3
它往往不比平庸的服务花费的多。换言之，它是免费的。
CONTENTS
02Part Two 给顾客提供什么样的服务
七种简单方式提升客服质量
卓越服务：使客户服务从平庸到卓越的七个简单方法
张恩豪
CONTENTS
01 Part One 内容简介 02 Part Two 给客户提供什么样的服务 03 Part Three 卓越服务 04 Part Four 总结
CONTENTS
01Part One 内容简介
内容简介
问题所在
消费者却认为真正提供了满意服务的企业只有8%
七种简单方式提升客服质量
建立良好的服务制度
良好服务制度的含义基本上就是好事好办。通过良好的服务制度，可以很好的指导客户，让他们知道你能像他们提供什么以及怎样提供。通过良好的服务制度，可以极大的提高企业内部员工的服务意识，提升服务质量。
七种简单方式提升客服质量
老客户和新客户
即使做不到更好，也要把为老客户服务看得与为新客户服务同等重要。很多企业把更多的精力放在争取新客户上，为新客户提供优质的服务，却忽视了对老客户的服务，这是非常错误的。因为发展新客户的成本要大大高于保持老客户的成本，等到老客户失去了再去争取就得不偿失了。所以，重视对老客户的服务可以显著地提升服务的质量。

服务意识与服务态度综合培训PPT课件

30
• 如果你刚刚转行来到新的服务岗位，要克服畏难思想，树立信心。
• 如果你已在同一岗位工作了很长时间，要克服厌倦情绪，培养对工作的兴趣。
• 要善始善终做好手头的每一件事
31
1.摆正心态，克服心理障碍。
为什么要我去侍候别人？
任何的工作本质上都是服务；社会的分工不同，并不是地位高低身份贵贱的区别。
• 更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚
• 对他人说品牌的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不敏感
• 给公司提供有关产品和服务的好建议
17
改变命运的服务
朋友常年在庐山从事服务业，最近却来到了南方一座著名城市，在一家酒店做高级管理。我惊问他是怎样进去的。朋友说那纯属偶然。
一年前，在一个风雪交加的晚上，有一对老年夫妇来到旅馆订房。“很抱歉，”他说，“今天的客人特别多，我们旅馆已经客满了。”停了片刻，他又说：“请稍等一下，我介绍你到另一家旅馆去。于是他打了两个电话，事不凑巧，两家旅馆也客满。朋友想了想，接着说：”在这样的晚上，我实在不敢想象你们离开这里无处可宿。如果你们不嫌弃不妨到我的房间住一晚虽然简陋了些，但还是比较干净的，今晚我恰好值晚班。”
感想：许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行。或许我们应该站在消费者的角度想一想：买回的酵母做的馒头里吃出一根头发，什么滋味！？我们也许会说：10万（或10亿）袋酵母里才有一袋里有一根头发，有什么大惊小怪的。但是对我们来说是十万分之一，对于吃到头发的消费者来说，是100%。试想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000 次配错药事件；每年15，000婴儿出生时会被抱错；每星期有500宗做错手术事件；每小时有2000封信邮寄错误。看了这些数据，我们肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因为我们是生产者，同时我们也是消费者。

酒店客户服务：在客户服务中表现出卓越的工作态度培训课件ppt

表达歉意
对客户的困扰表示歉意，展现出解决问题的诚意。
提供解决方案
根据客户的问题提出合理的解决方案，并确保客户满意。
提供个性化服务的技巧
了解客户需求
通过沟通了解客户的喜好和需求，提供个性化的服务建议。
提供定制化服务
根据客户的需求提供定制化的服务，如特别的房间布置或特别的餐饮服务等。
记住客户喜好
02
CATALOGUE
卓越服务态度的要素
热情友好
01 02
热情友好
在客户服务中，热情友好是至关重要的要素。员工应保持微笑，主动问候客人，并展现出真诚的关心和友善。通过积极的态度和亲切的表达，让客人感受到宾至如归的温暖。
微笑服务
微笑是热情友好的外在表现，能够迅速拉近与客人的距离。员工应时刻保持微笑，展现出愉快和轻松的情绪，让客人感到放松和舒适。
职业着装
穿着整洁得体，符合酒店服务行业的着装规范。
专业举止
举止大方得体，展现出专业素养和服务意识。
礼貌待客
使用礼貌用语，尊重客户，展现出良好的礼仪修养。
04
CATALOGUE
培养卓越服务态度的途径
培训和发展
培训课程
提供专业的客户服务培训课程，包括沟通技巧、解决问题能力、情绪管理等方面的培训。
倾听和沟通技巧
倾听技巧
积清晰表达
用简洁明了的语言表达自己的观点，避免使用专业术语，确保客户理解。
身体语言
保持微笑和眼神接触，使用开放性的肢体语言，展现友好和关注。
处理投诉和解决冲突的技巧
01
02
03
积极倾听
认真听取客户的投诉和不满，不要立刻辩解或反驳。

卓越服务意识及情绪管理

卓越服务意识及情绪管理课程收益:1、通过对服务概念及服务竞争的分析，让学员充分的认识到服务好每一个客户对企业发展的重要意义；2、通过服务关键时刻及客户需求的分析，让学员学会把握客户需求，并在服务的关键点上满足客户需求；3、通过沟通技巧及服务策略的讲解，让学员掌握基本的沟通话术及客户服务技巧；4、通过客户抱怨投诉处理的分析，让学员掌握处理客户异议的方法；5、通过压力和情绪体会及讲解，让学员多角度的认识压力和情绪对工作的意义及处理方式。

课程时长:2天(12小时)授课方式:知识点讲解+案例分析+小组讨论+视频观看课程大纲第一单元：服务意识—不仅仅是服务客户1、服务经济时代已经到来2、客户满意对企业的重要性3、服务是利润的源泉和企业的灵魂4、自觉主动的为客户服务5、服务无小事第二单元：服务关键时刻及客户需求分析1、服务过程及寻找关键时刻2、客户需求分析：产品需求、服务需求、体验需求、关系需求、成功需求第三单元：沟通技巧1、沟通的定义及要素●沟通的定义●信息传递媒介对沟通的影响2、充分了解客户的需求，把握沟通的主动权●你能听懂客户的意思吗——聆听技巧A、听事实，也听情感－聆听是最好的安抚技巧B、听客户的诉求，也听言下之意－避免先入为主●你能让客户说给你听吗——提问技巧A、结构化的提问方法――把握谈话的方向B、通过提问引导结论――保证沟通的主动性●你说的客户能接受吗——专业话术A、令客户愉悦的语言技巧B、确认双方责任的技巧C、创建双方相似性的技巧D、永远不使用破坏性的语言模式3、赞美在沟通中的重要作用●喜欢被赞美是人的天性●赞美是调客户的情绪●赞美要具体●赞美的要点●真诚的尽量多的赞美别人第四单元：服务技巧1、服务策略●你---你的态度、可信度和透明度●步子迈小些●“不”不过是一个字，不要害怕听到它3、快速建立良好第一印象●四分钟光环效应的掌握及运用●如何称呼对方●如何记住对方的姓名●向客户致谢的技巧第五单元：抱怨投诉处理及突发状况应对1、产生不满、抱怨、投诉的三大原因2、顾客抱怨投诉的心理分析：精神满足、物质满足；3、顾客抱怨投诉目的与动机4、处理投诉的要诀：先处理感情、再处理事情5、顾客抱怨及投诉处理的六步骤6、顾客抱怨投诉处理的“三明治原则+引导技巧”7、客户投诉管理体系的构建第六单元：压力与情绪管理1、压力的存在，只是看问题的角度不同导致的2、与压力共舞—压力的识别与自我调节技术3、情绪管理与压力应对综合技术。

态度决定服务质量培训讲义

安排设备工在20分钟内购买了相关的材料；
各方反应：
为了维修施工，安排保安员在15分钟内关闭了楼上的所有男洗手间，并在每个门上贴了由于紧急故障暂停使用的通知；
为了安抚租户，由管理处的管理员电话通知每一家企业，下午用男洗手间时，请到一楼广场的公用卫生间，并承诺在第二天上班前一定使洗手间恢复正常；
4
问题：如果你是设备值班经理，请问你怎样处理？
5
要求：既然是应急事件,要求你在5分钟内提出处理方案
不同的思路、不同的效果
此类事件在该大厦不同位置的洗手间共发生过三次。案例中是发生的第一次，其后还在其他位置的洗手间也发生了两次，管理处的做法如下：
第一次：管理处第一时间做出反应，及时进行维修，程序如下：
如何培养服务意识？
宗旨：态度决定一切！
认识到自己工作的价值和意义 01
热爱自己的工作，有做好工作的强烈愿望 02
1. 学习和掌握好服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中取得成绩、收获乐趣
养成10种习惯，培养服务意识
01
时刻牢记以客为先
02
树立内部顾客概念
03
明确自己企业责任
04
准确记住顾客名字
05
大事小事积极处理
06
不断提出改进建议
07
视投诉为改善机会
08
注重自身职业素养
09
积极沟通消除偏见
10
真诚待人真心微笑
第二节：微笑是一种职业态度
微笑服务绝不是单纯的笑对顾客，它实际上标志的是服务人员的一种竭诚为顾客服务的温馨态度，一种设身处地为顾客着想的态度，一种千方百计为顾客解决问题的态度。
就是地狱。

918995-卓越服务心态与服务意识讲义-001

卓越服务心态与服务意识
培训师：李艳
课程提纲：
热身活动——分享：你的职业心态与职业角色
思维决定行为
职业心太素描
解读正确的职业心态
新工作，新心态
职业心态的个人层面分析
1、主动心态；
2、学习心态；
3、感恩心态；
4、老板心态；
职业心态的社会层面分析
1、合作心态；
2、奉献心态；
3、忠诚心态；
4、责任心太；
5、服务心态
20%员工细分化管理的“分水岭”
员工发展应具备的条件
四种员工容易被淘汰
十类不受欢迎的员工
分享：不值得定律
积极行为塑造积极人生
微笑——友善
吃亏是福、主动承担
习惯从开始养成
分享：做一颗成长的苹果树。