流失客户分析及招揽计划
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四、方案实施效果
流失招揽数量和当月回厂数量进行分析：
招揽时间
1月
2月
3月
4月
5月
6月
招揽数量
本月流失客户回 厂数
流失客户当月回 店率
本月进场车辆
流失客户回店数 占当月进厂台次
比例
产生工时费用 （Байду номын сангаас位/元）
五、总结 1、客服要根据流失客户档案及客户的反馈信息，分析客户的流失原因，进而配合售后部门进行流失客户的招揽； 2、针对不同类型的流失客户，和服务部一起制订对应的有吸引力的招揽方案； 3、不同类型流失客户可进行交叉邀约，如能按照每个类型的特殊性进行针对性的招揽，效果会更好； 4、流失客户的招揽的工作注重真诚，在保证服务店自身利益的基础上，要关注客户关系的维护，与流失客户再次 5、重承诺执行，不失信于客户；如果有特殊原因做不到的，服务店要向客户好解释工作；再次失信于流失客户， 此类情况的发生。 6、服务必须严格流程，针对流失主要内部原因持续进行内部改善，增强丰田理念，加强对维修技术、服务态度， 好的客户感受，促进客户来店，提高客户满意度，从而达到降低客户流失率，提升客户忠诚度的目的。
是X年Ｘ月，正常的保
的价格总体来说还是 0预约，工时给你打
以优惠，您看怎么
果是服务店解决不了 的提升。这样吧，服 前我可以电话通知 来看看，老车主买车
3、流失客户邀约话术：（与服务部商量）
流失客户的主要招揽方式为短信和电话邀约，以下为电话邀约话术： 您好，我是兰州航天龙腾丰田4S店的客服，请问您是XX车主吗？您好，需要给您做个回访，大概占用您两三分钟时 养是半年做一次的，现在已经过去了Ｘ月的时间，您一直也没来服务店维修保养，想问下您的车辆做保养了吗？ 1、客户回答从外面的维修厂做了 招揽话术：想问下车主，这次的保养您为什么没来服务店做呢？ 1.1服务店价格贵 应对话术：4S店的价格都是明码标价的，而且我店跟现代、大众、奇瑞、长城、赛驰丰田，比较过工时及相关配件 偏低的。而且服务店每个季度都会有优惠服务活动，期间来店维修保养工时和指定配件都有优惠，以后有活动我可 八折（事故车除外）您看怎么样？ 1.2朋友是开维修厂的，在外面做不花钱， 招揽话术：4S店的配件都是原厂正规配件，质量有保证，服务店的维修工具和维修技术更规范更专业，车辆出现问 样？ 1.3服务店技术差 客户表示：车子有问题，来店那么多次，维修技师也没修好，对服务店都没有信心了。 招揽话术：维修技师需要不断的进行培训和考核，目前我们服务店的技师都是经过专业认证的，如果您预约来店， 的技术问题，我们可以向厂家提交，尽最大努力为您解决车辆问题。 1.4对服务态度不满意 招揽话术：很抱歉，可能之前您来店有过不愉快的事情，造成您对服务店的服务不满意。服务店现在对员工的礼貌 务店可以免费帮您做一次全车检测，您看您什么时候方便过来？我可以帮您预约安排金牌服务顾问给您接车。 1.6家是县城的，离服务店太远，不方便去服务店。（地线客户） 招揽话术：车辆有问题最好是来服务店进行维修保养，下次您来店先预约，我们提前给你预留工位，这样对您也方 您，您看怎么样？（注意是在已确定今后会下乡服务的区域）； 2、车辆转卖了，想买别的车。 招揽话术：如果您能提供新车主的联系方式，服务店将赠送您价值XX元装饰券（脚垫，车用香水、挂饰之类），最 能优惠不少钱呢！ 3、还未做保养 询问未做保养的原因及回店意愿、不愿回店的原因，告知正常做定保有助于保护车辆。 招揽话术：正常做定保有助于保护您的车辆，您看需要我为您预约吗？
，车用香水、挂饰之类），最近我们店的XX车卖的不错，性价比也很高，您要是有时间可以来看看，老车主买车
。
后部门进行流失客户的招揽；
揽，效果会更好； 关系的维护，与流失客户再次建立信任，并且长期维持这种良好关系； 工作；再次失信于流失客户，会造成客户的永久流失，服务店要尽量避免
加强对维修技术、服务态度，接车流程、配件供应等方面的管理，通过更 户忠诚度的目的。
回访，大概占用您两三分钟时间，请问您方便接听电话吗？看您的维修记录，上次来店保养是X年Ｘ月，正常的保 问下您的车辆做保养了吗？
丰田，比较过工时及相关配件价格，现代换机油机滤的工时是X元，我们店才收费X元。XX车的价格总体来说还是 件都有优惠，以后有活动我可以通知您。建议您下次来店维修保养之前提前一天拨打77063310预约，工时给你打
术更规范更专业，车辆出现问题最好还是来服务店进行维修，您提前预约保养维修，工时可以优惠，您看怎么
。 业认证的，如果您预约来店，我们尽量安排资深技师为您的车辆进行维修，您看怎么样。如果是服务店解决不了
意。服务店现在对员工的礼貌及接待水平都是定期考核的，关于服务水平上面我们有了很大的提升。这样吧，服 金牌服务顾问给您接车。 给你预留工位，这样对您也方便。另外，服务店有服务下乡的活动，下次去你们地区活动之前我可以电话通知
流失招揽数量和当月回厂数量进行分析：
招揽时间
1月
2月
3月
4月
5月
6月
招揽数量
本月流失客户回 厂数
流失客户当月回 店率
本月进场车辆
流失客户回店数 占当月进厂台次
比例
产生工时费用 （Байду номын сангаас位/元）
五、总结 1、客服要根据流失客户档案及客户的反馈信息，分析客户的流失原因，进而配合售后部门进行流失客户的招揽； 2、针对不同类型的流失客户，和服务部一起制订对应的有吸引力的招揽方案； 3、不同类型流失客户可进行交叉邀约，如能按照每个类型的特殊性进行针对性的招揽，效果会更好； 4、流失客户的招揽的工作注重真诚，在保证服务店自身利益的基础上，要关注客户关系的维护，与流失客户再次 5、重承诺执行，不失信于客户；如果有特殊原因做不到的，服务店要向客户好解释工作；再次失信于流失客户， 此类情况的发生。 6、服务必须严格流程，针对流失主要内部原因持续进行内部改善，增强丰田理念，加强对维修技术、服务态度， 好的客户感受，促进客户来店，提高客户满意度，从而达到降低客户流失率，提升客户忠诚度的目的。
是X年Ｘ月，正常的保
的价格总体来说还是 0预约，工时给你打
以优惠，您看怎么
果是服务店解决不了 的提升。这样吧，服 前我可以电话通知 来看看，老车主买车
3、流失客户邀约话术：（与服务部商量）
流失客户的主要招揽方式为短信和电话邀约，以下为电话邀约话术： 您好，我是兰州航天龙腾丰田4S店的客服，请问您是XX车主吗？您好，需要给您做个回访，大概占用您两三分钟时 养是半年做一次的，现在已经过去了Ｘ月的时间，您一直也没来服务店维修保养，想问下您的车辆做保养了吗？ 1、客户回答从外面的维修厂做了 招揽话术：想问下车主，这次的保养您为什么没来服务店做呢？ 1.1服务店价格贵 应对话术：4S店的价格都是明码标价的，而且我店跟现代、大众、奇瑞、长城、赛驰丰田，比较过工时及相关配件 偏低的。而且服务店每个季度都会有优惠服务活动，期间来店维修保养工时和指定配件都有优惠，以后有活动我可 八折（事故车除外）您看怎么样？ 1.2朋友是开维修厂的，在外面做不花钱， 招揽话术：4S店的配件都是原厂正规配件，质量有保证，服务店的维修工具和维修技术更规范更专业，车辆出现问 样？ 1.3服务店技术差 客户表示：车子有问题，来店那么多次，维修技师也没修好，对服务店都没有信心了。 招揽话术：维修技师需要不断的进行培训和考核，目前我们服务店的技师都是经过专业认证的，如果您预约来店， 的技术问题，我们可以向厂家提交，尽最大努力为您解决车辆问题。 1.4对服务态度不满意 招揽话术：很抱歉，可能之前您来店有过不愉快的事情，造成您对服务店的服务不满意。服务店现在对员工的礼貌 务店可以免费帮您做一次全车检测，您看您什么时候方便过来？我可以帮您预约安排金牌服务顾问给您接车。 1.6家是县城的，离服务店太远，不方便去服务店。（地线客户） 招揽话术：车辆有问题最好是来服务店进行维修保养，下次您来店先预约，我们提前给你预留工位，这样对您也方 您，您看怎么样？（注意是在已确定今后会下乡服务的区域）； 2、车辆转卖了，想买别的车。 招揽话术：如果您能提供新车主的联系方式，服务店将赠送您价值XX元装饰券（脚垫，车用香水、挂饰之类），最 能优惠不少钱呢！ 3、还未做保养 询问未做保养的原因及回店意愿、不愿回店的原因，告知正常做定保有助于保护车辆。 招揽话术：正常做定保有助于保护您的车辆，您看需要我为您预约吗？
，车用香水、挂饰之类），最近我们店的XX车卖的不错，性价比也很高，您要是有时间可以来看看，老车主买车
。
后部门进行流失客户的招揽；
揽，效果会更好； 关系的维护，与流失客户再次建立信任，并且长期维持这种良好关系； 工作；再次失信于流失客户，会造成客户的永久流失，服务店要尽量避免
加强对维修技术、服务态度，接车流程、配件供应等方面的管理，通过更 户忠诚度的目的。
回访，大概占用您两三分钟时间，请问您方便接听电话吗？看您的维修记录，上次来店保养是X年Ｘ月，正常的保 问下您的车辆做保养了吗？
丰田，比较过工时及相关配件价格，现代换机油机滤的工时是X元，我们店才收费X元。XX车的价格总体来说还是 件都有优惠，以后有活动我可以通知您。建议您下次来店维修保养之前提前一天拨打77063310预约，工时给你打
术更规范更专业，车辆出现问题最好还是来服务店进行维修，您提前预约保养维修，工时可以优惠，您看怎么
。 业认证的，如果您预约来店，我们尽量安排资深技师为您的车辆进行维修，您看怎么样。如果是服务店解决不了
意。服务店现在对员工的礼貌及接待水平都是定期考核的，关于服务水平上面我们有了很大的提升。这样吧，服 金牌服务顾问给您接车。 给你预留工位，这样对您也方便。另外，服务店有服务下乡的活动，下次去你们地区活动之前我可以电话通知